药店质量管理精选(九篇)

第1篇：药店质量管理范文

药店坚持诚招顾客、信誉第一的经营为宗旨，把GSP作为企业质量标准，药店一开业就有意识地按照GSP认证的要求开展经营活动，力求使质量管理工作规范化。尤其是今年以来，我们通过对药品法律法规和GSP及其实施细则的不断学习，逐条逐项对照GSP认证的标准，反复自查整改，收到了明显的效果，药店的质量管理工作水平有了实质性的提高，本店认为目前已基本达到了GSP认证标准的要求，现将本店实施GSP认证工作情况作如下汇报：

一、机构设置与人员配置

GSP的实施工作涉及药品的购、存、销及售后服务等多个环节，是全员、全过程的管理。为了保证GSP认证工作的顺利实施，由企业负责人具体负责GSP认证组织和协调工作，同时配备企业质量负责人，具体负责企业质量管理工作并组织GSP认证工作落实。企业现有员工X人，药学专业技术人员X名(药师)，质量负责人为药师，具体负责实施企业质量管理制度和经营管理过程中各项质量管理工作的管理与审核及零售处方审核工作，保证药品和服务质量，所有员工均按上岗要求经过专业培训取得上岗证，此外药店每年定期组织员工参加健康体检，并为每位员工建立健康档案，确保健康体检合格的员工担任直接接触药品的工作。目前药店人员配置较为合理，符合GSP认证工作的规范要求。

二、重视宣传及教育培训工作

为了顺利实施GSP认证工作，提高员工专业素质和质量意识，拟定培训计划通过内外培训相结合方式，先后组织相关人员参加岗位技术培训、营销技术培训及GSP专项学习等，GSP专项学习内容涉及药品经营的相关法律法规、药品质量管理知识以及药店制定的质量管理制度、工作程序、质量职责等。通过学习培训，大大提高了广大员工的专业素质及岗位技能，使员工认识到GSP是药品经营活动必须遵循的准绳，确保了GSP认证工作的顺利进行并落到实处。

三、完善质量管理制度

根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及《药品零售企业GSP认证检查评定标准》的要求，结合本企业自身的实际情况，药店质量负责人组织有关人员制定了《药店质量管理制》、《各级人员质量职责》、《药品质量控制程序》，让每位员工明确各个岗位质量管理规定，使工作有章可循。药店质量负责人组根据制度的规定，每半年对各项制度的执行情况进行考核，发现问题，立即整改，及时纠正。

四、加大硬件投入，完善设施设备

为了有效实施GSP认证工作，改善药品经营和储存条件，本店购置了与经营规模相适应的冰箱、空调、排气扇等调温调湿通风设备;同时配置了货架，并添置了防鼠设备，使仓库达到了防尘、防潮、防污染及防虫、防鼠、防霉变的要求，库区内务有消防安全设备。同时药店对仓库进行分区管理，色标明显，使仓库四区划分符合GSP的要求。

五、严格把关，加强购、存、销质量管理

为保证质量管理工作有效到位，药店对药品购、存、销等环节进行全面系统的管理，全程跟踪，同时药店对经营全过程的管理都有详细真实的记录，保证药品进货渠道合法，药品质量合格、管理跟踪到位，有效地防止各类质量事故的发生。药店开业以来无经销假劣药品，未出现与药品质量有关的不良反应及客户投诉。

六、药店在药品的购、存、销及售后服务过程中，具体做到以下几点：

1、 药品的购进严格按照本药店的质量管理制度执行，加强对供货企业质量保证体系的审核，要求供货方提供加盖公章的《药品经营许可证》及《营业执照》复印件，建立供货企业档案，加强对供货方药品销售人员的资格审核，并与供货方签订质量保证的协议;购进进口药品要求供货方提供加盖供货单位质量管理机构原印章《进口药品注册证》或《医药产品注册证》、《进口药品检验报告书》的复印件：从源头上把好质量关。

2、 药品的验收关

验收员根据相应的法律法规、合同的质量条款以及的质量标准，对药品的外观形状、包装及标识严格的验收，不符合要求的坚决予以拒收。

3、 规范药品陈列管理

药店根据GSP要求，规范药品陈列管理工作，做到按用途分类摆放，同时做好药品与非药品、内服药与外用药、易串味的药品分开存放，处方药与非处方药分柜以及拆零药品专柜存放，并标志明显、清晰。每月对陈列药品进行检查并如实记录。

4、 重视药品的养护工作

根据药店的质量管理制度，养护员根据药品储存条件对药品进行合理的储存及陈列，每日上午、下午准时记录仓库及营业场所的温湿度情况，在温湿度不符合药品储存要求时，及时采取调控措施。同时按季对库存一般药品进行循检，对重点养护品种每月进行循检，重点养护品种还建立养护档案，养护记录做到真实、完善、规范。

5、 做好药品的销售工作

第2篇：药店质量管理范文

关键词 SERVQUAL模型 药店 服务质量评价

中图分类号：F713.32 文献标识码：C 文章编号：1006-1533（2013）07-0044-03

服务质量是服务管理的核心，也是服务性行业重要的竞争优势[1]。药店不仅提供顾客需求的合格商品，同时还提供优质的服务。随着新医改一系列方案的全面落实，药店的价格竞争优势越来越不明显，在医药零售市场的份额逐渐减小。另一方面，随着社会经济的发展和人们健康意识的提高，人们对药店服务的要求越来越高。因此，药店经营管理者应当认识到药店服务质量管理的重要性，药店提供优质的服务可以赢得客户的信任，是取得竞争优势的关键。本文运用服务营销学中的服务质量管理理论，对药店服务质量进行科学分析，使药店经营管理者从整体上对药店服务质量维度有清晰的认识，从而提高服务质量。

1 SERVQUAL模型简介

1.1 SERVQUAL模型概述

SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，由美国市场营销学家Parasuraman、Zeithaml和Berry（简称PZB）3人在1988年首次提出[2]。SERVQUAL模型是依据全面质量管理（total quality management， TQM）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价模型，其理论核心是“服务质量差距模型”[3]。

“服务质量差距模型”理论中所谓的“差距”是指“企业提供的服务”、“顾客感受到的服务”和“顾客对服务的期望”三者之间存在着“不完全一致”。该模型认为，顾客期望服务和感知服务之间的差距，是由以下4个差距的共同作用造成的：① 顾客期望与管理者感知之间的差距，即管理者对顾客的期望理解不准确；② 管理者感知顾客期望与制定服务质量标准间的差距，即管理者制定的服务质量标准与顾客期望值存在偏差；③ 服务质量标准和服务传递间的差距，即服务在传递过程中没有达到服务质量标准；④ 实际传递的服务与外部沟通之间的差距，即在市场营销过程中所承诺的服务与实际传递的服务存在偏差[4]。SERVQUAL模型是在“服务质量差距模型”理论的基础上，经过一系列实证研究，得到的一种比较科学合理的服务质量评价模型。该模型较好地解决了服务质量评价的难题，在零售、餐饮、银行、保险等行业得到了广泛的应用[5]。

从20世纪70年代起，西方市场营销学界已经开始专门对服务质量进行系统的研究。在对服务质量进行大量研究的过程中，学者们发现顾客对服务质量的感知不是一个一维的概念，顾客对服务质量的评价应该包含对多个维度的感知。1988年，PZB经过大量反复的计算分析与实证研究，最终提出影响服务质量的5个重要因素，在此基础上提出了SERVQUAL服务质量评价模型。

1.2 SERVQUAL模型的测量维度

根据PZB提出的SERVQUAL模型，影响顾客感知服务质量的因素主要有以下5个维度[6]——

1） 有形性：在服务过程中能够被顾客感知到的实体部分，包括服务场所的布置、现代化的服务设施、员工的外表及其整洁的服装等；

2） 可靠性：公司能够及时、正确地履行所做出的服务承诺；

3） 响应性：指企业能够帮助顾客并迅速有效地提供服务，减少顾客等待时间，对于顾客咨询、提出的要求和投诉迅速地给予解决；

4） 安全性：指服务人员以良好的专业能力和服务态度获得顾客对服务信任感和安全感；

5） 关怀性：服务人员能够以顾客为中心，体会顾客的感受，了解顾客的真实需求并予以满足。

1.3 SERVQUAL模型的局限性

许多行业的服务质量可能并不一定完全表现为有形性、可靠性、保证性、响应性和关怀性这5个维度[7]。行业类别不同，影响服务质量的维度也会有所变化。另外，SERVQUAL模型是在研究国外实证研究中得出的，由于文化背景以及经济水平的不同，不同国家的顾客对服务质量的感知和期望也会存在一定的差异。因此，SERVQUAL模型对不同的行业并不具有完全的适用性。

2 我国药店服务质量评价内容研究

2.1 药店服务的有形性

药店服务的有形性主要是指可以被顾客感知到的药店服务的实体部分，主要体现在舒适的店内环境，如药品的货架摆放整齐有序、店铺区域划分清楚并有详细的商品分区的指示牌说明、地面及收银台整洁干净等；现代化的服务设施，如饮水机、血压计、体重计、接受银行卡和信用卡付款等其他固定设施现代化；药店工作人员外表及服装应使顾客产生信任感，如穿着统一的工装并端正佩戴工牌、言谈举止要文明等。

2.2 药店服务的可靠性

药店应该提供质量合格的产品并保证消费者的用药安全。这主要体现在以下几个方面：药店具有合格的经营许可证及驻店药师，店员具备相应的从业资格；药店提供的必须是合法企业生产或经营的产品；药店要在营销过程中保持诚信原则；药店对处方药和非处方药有明确的标识和警示语以及药监部门的投诉举报电话等[8]，总之，药店经营管理者要给消费者提供一个可靠的、可信赖的药店。

2.3 药店服务的响应性

主要体现在药店工作人员的服务水平和服务技巧，药店员工应该及时回应顾客的用药或其他咨询，迅速解决顾客提出的要求，积极并妥善处理顾客提出的投诉；提高药店员工的服务技巧，尽可能减少顾客排队付款和排队咨询药师的时间等。

2.4 药店服务的安全性

药店服务的安全性主要通过驻店药师和店员来实现。具体体现在驻店药师要提供专业的咨询服务，审核医生的处方并能进行正确的调配，耐心地解决顾客的疑问；药店店员要具备丰富的药品知识，根据顾客的病情，积极友好地指导顾客购买合适的药品；对于顾客自己选购的药品，药店店员也有义务给予正确的用药指导，将药品的使用注意事项、不良反应及配伍禁忌告知消费者。

2.5 药店服务的关怀性

药店服务的关怀性需要药店的经营管理者树立以顾客为中心的服务理念，并将这一理念传达到每位员工心里。这一维度的表现方式比较多样化，药店经营管理者可以根据药店的实际情况采取个性化的策略，如药店为顾客建立药历，主动了解顾客病情并提供相应的健康指导；定期发放安全用药手册；药店内提供某种慢性病的用药安全和健康饮食的报纸及杂志等。

3 结语

前文也提到，SERVQUAL模型存在一定的局限性，它并不适用于评价所有行业的服务质量。本文直接在SERVQUAL模型5个维度的基础上分析我国药店服务质量在各维度的内涵，但是忽略了我国文化背景和经济水平对服务质量维度的影响，以及药店行业服务质量评价维度可能具有的独特性，因此，本研究也存在一定的局限性。

药店服务质量的研究涉及社会学、管理学、营销学等多学科的知识，本研究在理论上对药店服务质量评价内容做了初步介绍，还需要深入的研究，对药店服务质量评价模型做进一步的调整和完善，同时探索更好的模型解读方法。

服务质量是一个复杂、多维的概念，对它的研究应该坚持定性和定量相结合，希望后续的研究可以借鉴SERVQUAL模型的开发过程，充分考虑我国顾客的消费习性、个人偏好、经济条件和文化差异等因素，结合我国药店服务的特点进行实证研究，有针对性地对SERVQUAL模型中服务质量评价维度进行调整，进而构建适合我国药店服务质量评价的模型。

参考文献

[1] 赵辉.零售业服务质量评价实证研究[J]. 企业经济， 2007（6）： 92.

[2] Parasuraman A， Zeithaml VA， Berry LL. SERVQUAL： a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J]. J Retailing， 1988， 64（1）： 12-40.

[3] 杜向荣. 服务营销理论与实务[M]. 北京： 清华大学出版社， 2009： 147.

[4] 丁夏齐， 徐金灿， 马谋超. 服务质量差异模型及应用[J]. 心理科学进展， 2002， 10（4）： 460.

[5] 赵汝芹. 服务质量测量方法及其应用研究[D]. 大连： 大连海事大学， 2007.

[6] 赵吉壮， 余伟萍， 王成杰. 服务质量研究综述[J]. 技术与市场， 2008， （1）： 82.

[7] 徐青青. 连锁超市服务质量测评研究[D]. 宁波： 宁波大学， 2010.

第3篇：药店质量管理范文

市场类型已经转变。目前的药品市场，药品供给超过需求，药品零售领域的卖方市场逐步转向买方市场。药店的功能和经营重点发生了根本性转变。过去，药店从自身经营需要出发，工作重点放在进货渠道上；现在，他们的经营重心转向更好地满足消费需求，不断在购物环境和服务水平上进行调整，以适应来自消费者的压力。

药店的布局不合理。药店的发展，在经历限制开办到放开开办的过程中，吸引了大量的民间资本进入，一时间，各地药店纷纷开业，甚至出现了“药店多过米店”的局面，并且出现了扎堆经营的现象，有时在一条街上并排开着多家药店，但同时在城乡结合区域和广大农村又存在药店分布少，药品品种单一的局面。

药店的规模相对偏小。随着GSP(药品经营质量管理规范)工作的开展，部分低于40平方米的药店被淘汰出了药品零售市场，但是仍旧有很多药店的面积在100平方米以下，且品种数量大多低于1000种，缺乏市场的竞争力。例如笔者所在的城市有40家药店，其中只有5家的经营面积是在100平方米以上。

众多药店陷入平价竞争的泥潭。现在药品零售业的竞争异常激烈，这种竞争在很多地方刚开始的时候只反映在价格上的竞争，这使得众多药店陷入平价竞争的泥潭为了更好的抢占市场，不少药店打出平价销售的旗帜，更多的药店又比着降价，一夜之间，平价风暴席卷全国，低层次的价格竞争，使很多的药店到了举步为艰的地步。

药店经营成本在提高。利润在下降，而与此同时，药店的经营成本却在上升。近年来，随着医药分销领域的对外开放，国家相关部门也出台了一系列扶持政策，同时为了药品质量安全，国家也加大了对药品的监管力度，出台了一系列管理规范和措施，比如药品实行分类管理，药店要通过GSP(药品经营质量管理规范)认证，抗生素要凭处方销售等，这些政策的实施从另一方面来说提高了药店的经营成本。

企业整体服务意识淡薄，从业人员专业素质不够。

药店虽有其特殊性，但终究属于服务行业的一种，做好服务是其发展的根本，但目前，很多药品从业人员的服务意识还很淡薄，服务的主动性不强。同时药店销售的商品决定了它的专业性，服务质量的好坏直接取决于服务人员的专业素质，只有掌握了过硬的本领，才能对患者提供最佳的用药指导等服务，目前我国的执业药师的数量才10万人，且大多不在药品销售一线，与实际要求相差甚远。

从以上药品零售业发展的现状中，我们可以看出药店的发展趋势是：

首先，药店管理在朝规范化的方向发展。这是必然的，也是国家要强制执行的，因为药品关系到广大人民的身体健康和生命安全。国家在药品经营领域实行GSP认证，它规定所有的药品经营企业都必须通过《药品经营质量管理规范》认证，这将使我国的药品经营企业严格依法经营，日常的管理也将进一步规范。

其次，从药店经营的角度来说，药店经营将呈多元化、药店规模呈大型化、药店模式呈超市化和连锁化。

第4篇：药店质量管理范文

“品牌化服务”是药店在激烈的市场竞争中与深化改革中产生的。它的产生经历了一个从道德观到责任感、从局部到全局、从自发到自觉、从理念到制度的观念更新过程和实践的提高过程。药店“品牌化服务”是为顾客提供一种依附在商品上的全方位、立体化、高质量、超值的服务商标，是商品中所蕴含的服务与质量的象征，是高质量的商品和药店形象的重要标志和表现。药店推行“品牌化服务”，不仅是向顾客销售药品，而且还向顾客销售附有药店超值服务商标的商品。通过“品牌化服务”药店为顾客提供所认可的超值服务商品，从而提高和创造其经济价值和社会价值。“品牌化服务”作为顾客选择药店的购药指南，即体现出商品与消费者之间的关系，又表明它是连接药店与顾客的重要桥梁。

为何开展“品牌化服务”。药店开展“品牌化服务”是激烈的市场竞争的需要。随着市场竞争愈演愈烈，有的连锁药店雄风不减当年，兴旺发达，有的新建药店搞得红红火火，但也有些药店在竞争中败下阵来，究其原因虽多种多样，但服务品牌的优劣、药店信誉的高低，是其中一个十分重要的因素，市场已经由过去商品、价格、营销竞争发展到现在的药店形象、品牌和药店文化的竞争。由此可以看出，药店形象、药店声誉、药店服务等是药店紧密的集合体，即商品品牌、服务品牌、药店品牌等形成了药店的整体组合优势，会在市场竞争中显示出强大的作用和力量。因此，药店要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、药店品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展品牌，逐步形成药店知名而特有的“品牌化服务”战略十分必要。药店开展“品牌化服务”是医药零售服务特性的客观要求。从广义上来说，“品牌化服务”是药店环境、药店形象、药店文化等诸方面在整体上的综合体现，是较长期性的系统工程。

开展“品牌化服务”目的。全面推进药店品牌化竞争战略，通过服务体系的深入推进和创新，从经营、管理、服务、发展、营销、人力资源开发等各个环节，提升和完善药店服务，使药店服务向更深度、更广度、更高度拓展与延伸。在深化服务的基础上，全面推行“品牌化服务”，创建药店精品系列化。即以“微笑服务”为基础，结合“技能服务”和“智能服务”，在连锁药店范围内开展争创药店品牌化、部门品牌化和个人品牌化活动，从而达到“品牌化服务”系列化。

药店“品牌化服务”理念与内涵。要想真正理解和掌握“品牌化服务”的理念和内涵，首先要了解什么是品牌，所谓品牌是用来区别卖主产品的某一名词、辞句、符号、设计及其组合。经政府有关部门注册的品牌，受法律保护，具有专门的使用权和排斥性，也就是我们通常说的商标。广义的品牌定义是商品与消费者之间的关系，是企业的生命系统，它像其他生命一样有着自己的生命运动轨迹，品牌生命并不神秘，已存在于人们眼前和心中。一个好的服务品牌，尤其是服务名牌，不仅能吸引广大顾客，提高顾客回头率，获得顾客的认同和信赖，而且能迅速占领市场并取得稳定发展的市场占有率。这是因为，“品牌化服务”的价值不是药店自己定的，而是活在消费者心中的。“品牌化服务”在实践中表现出的自觉行动、对目标的追求及其独特的个性表现，必将显露出象人一样的生命光彩。所以，“品牌化服务”战略是药店特色的重要组成部分之一，是药店参与市场竞争、提高竞争强度的重要工具，是药店经营能否顺畅进行和发展的基本要素。药店开展“品牌化服务”，其最终目的是把“以顾客为中心，达到顾客满意”为目标上升为“以顾客为中心，达到顾客高兴”为目标。

药店“品牌化服务”的主要内容。服务是一种特殊商品，品牌化、名牌化服务是服务工作的精品，是以人为核心的“德与情”、“技与艺”相结合的规范行为和艺术形式。它是由广大员工经过多年实践，并凝聚着经营者的高智慧、高投入和创新思维，表现出独树一帜的风格和魅力的药店文化。

首先，以德为魂。把商业道德作为统帅药店行为的灵魂和指导经营服务的纲领。把商德作为药店灵魂融入经营、服务、管理，落实到店规店纪之中，强化为“品牌化服务”的保证机制，也可以说是将商业道德细划、量化、物化为可操作的管理，体现在药店经营管理、服务行为的全过程。采取硬性灌输、软性浸透、自觉感悟相结合的方式教育全体员工全面掌握“品牌化服务”战略的商业道德理念。商业道德是诚实守信，厚德载物。“诚信”是目的，因为商品不可能是绝对完美无缺的，一定要实事求是，保证向顾客提供高质量的商品和可信赖的服务；获利是结果，“取财有道”，良好的商德必然得到顾客的回报。商业道德是敬业乐业，将心比心。干商要爱商、会商，将每一次交易视为亲情的交流，朋友式的沟通，顾客买走商品的同时带走药店的人品和药店形象。因此，要想卖好商品，首先要学会做好人品，取义不必舍利，义利可以结合。要想做到这一点，就要做到七个“高”：即以药店的“高投入”来培养高素质的员工队伍，创造“高档次”的购药环境，以“高标准”的严格管理，保证向顾客提供“高质量”的服务，并产生药店的“高效益”，从而实现员工的“高受益”，完成“以德为魂”，从精神到物质的转化。

其次，以机制为动力。药店“品牌化服务”战略的实施与管理，是以规范药店和员工行为来实现的。共分三个系统、三个环节、三种机制、即“三三模块”，并以机制为内在的核心动力。三个系统是：药品质量、服务质量、环境质量保证系统。这三个系统是按照顾客的需求，形成保证顾客达到满意甚至高兴的管理控制总系统。这个总系统重在从药品质量这个源头抓起，同时保证服务质量和环境质量，最终达到顾客满意直至高兴的目的。三个环节是：售前、售中、售后环节，即按医药零售流程完善“品牌化服务”的实施与管理系统。保证药品质量从售前环节抓起，杜绝假冒伪劣药品进店；保证服务质量则从全过程抓起，并将重点前移，即重点抓售前、售中环节，带动整体服务质量的提高；环境质量则从提高药店现代化设施建设及其保护、保养抓起，在各环节上消除事故隐患和不安全因素，全面提高管理质量。三个机制是：约束、激励、监督机制。实施“品牌化服务”战略以及管理体系，首先应该说思想教育、道德自律是十分重要的，但仅仅依靠自觉和自律，还不足以保证“品牌化服务”战略得以全面贯彻实施到位和持之以恒。还必须创造与“品牌化服务”战略实施体系相配套的机制，使它适应三个系统和三个环节的良好运转，保证“品牌化服务”全面落实到位。机制的强制性、导向性和约束性的作用，同道德的自觉、自律的作用结合起来，可以使“品牌化服务”的实施与管理体系刚柔相济，富于弹性。

最后，以人为本。“品牌化服务”战略的实施归根到底是"以人为本"的，是以有理想、有道德、有文化、有技术、有纪律的人为根本保证的。因此，“品牌化服务”战略的实施，是以三维教育为保证条件的。所谓“三维教育”即全员教育、全方位教育、全过程教育。通过“三维教育”，要达到树立理念、提高“学习力”、坚持业务知识、职业技能教育，实行管理层干部达标教育，并以药店文化为底蕴。

第5篇：药店质量管理范文

[关键词] 网上药店；用药安全；监管

[中图分类号] F724.6 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2007）12（b）-133-01

在国家食品药品监督管理局(SFDA)成立之前，国内并没有相关的法规限制网上药店，再加上网上业务运行成本相对低廉，网上药店一度泛滥成灾[1]。随着我国医药电子商务的发展，SFDA出台相关法规，允许网上药店的开展，网上药店作为一种B2C形式的医药电子商务正逐渐的开展起来。虽然SFDA明文规定了网上药店只准售卖非处方药，但合法的网上药店都不同程度地“跨越雷池”，有的网上药店甚至对处方药进行着促销[2]，另外，目前还存在着大量非法的网上药店。由于药品是一种特殊的商品，它的质量优劣关系到用药人的身体健康和生命安全。对网上药店的监管就为我国的药监部门提出了难题。本文针对网上药店存在的基本问题，提出了加强监管的基本思路。

1 严格网上药店准入制度，取缔非法网上药店

要严格按照法规相关要求审核网上药店的经营资质并对经营过程进行严格监管。要求网上药店保存完善的销售记录，不定期地对网上药店所销售的药品进行抽查，以确保流向消费者手中的药品的质量。另外，特别重要的是，要下大力气取缔非法的网上药店。

2 对网上药店的交易过程和药品配送过程进行规范

应规范网上药店的经营流程。例如，京卫大药房网上药店目前的交易模式已经得到业内的广泛认可，也被后来者纷纷效仿。

步骤一，顾客在网站上选购药品，按照提示生成订单。顾客可以根据生成的订单号，在网上随时查询办理情况。

步骤二，客户服务专员实时在线接收订单。例如顾客查询的订单已被接收，显示的订单状态为“已接收，正在处理”。

步骤三，客户服务专员确认顾客所要的药品，并根据顾客填写的配送地址，把配送单发给距离最近的药店。连锁门店覆盖不到的区域和顾客急需的药品，网上药店配备专门的车辆为其配送。

步骤四，配送人员接到配送单后按照配送单要求的时间、地点进行配送。此时订单查询的状态显示为“货已发出”。

步骤五，顾客接收药品，完成交易。配送人员将药品配送完后将信息返回客服，由客户服务专员修改订单状态为“订单处理完毕”[3]。

一些非法网上药店往往采用邮寄配送方式，这不能排除其出售假药、劣药的可能。同时，药品有其储存期限，药品的网上订单如不能按时邮寄发出，药品发生化学变化，也可能危及用药者健康[4]。由于配送过程中可能造成药品的质量问题，所以网上药店的配送也要纳入国家法规规范的范围中来。为了避免药品在配送过程中被调换等问题的出现，可以要求网上药店把所送出药品的相关信息输入到消费者的订单中，以便消费者在收到药品以后可以进行核对。

3 药监部门要加强自身的监管能力

提高药监部门的技术手段，要学习美国FDA采用新的搜索工具、增强数据处理能力的经验，提高对网上药店的监督效率。对合法的网上药店进行监控，对非法的网上药店要及时地打击并关闭。

4 相关部门之间应密切合作

对网上药房的管制要以药品监管部门为主，应当通过法律法规赋予药品监督管理机构更大的执法权。同时要明确信息产业、卫生、交通、邮政等主管部门以及公安机关、金融机构等各自的职责，联动协作，对网上药品销售实行有效监督。

5 加强国际间的合作

针对目前跨国售药的情况，政府应该和各国相关部门加强合作，研究和探讨监控网上药店跨国售药的应对措施。

6 加强消费者的安全用药教育

应采取有效手段加强对消费者的安全用药教育，以防止消费者不合理的购药需求。消费者的安全用药意识加强了，对网上处方药的销售混乱问题也有一定的抵制作用。药监部门也可以发动一些志愿者协助其对网上药店进行监督。

药品监督管理部门应在其主页上公布大量的网上购药指导信息。可包括：①提醒消费者购买药品应注意的问题。确认该网站有《互联网药品交易服务资格证书》标志，有执业药师。不要在网站上提供如信用卡号等个人信息。②消费者信息。介绍购买药品的指导方针，以增强消费者辨别能力。③问题网站举报。给消费者提供投诉违法网站和发送垃圾信息网站的渠道。④执行情况报告。提供我国食品药品监督管理部门监控网上药房的执行情况，曝光有不良记录的网站。

[参考文献]

[1]夏文,张丽.网上药店是鸡腿还是鸡肋［OL］.

[2]杨.网上药店”越雷池“卖处方药[N].京华时报，2007-09-26.

[3]袁林.对网上药品交易如何监管――从实例引发的思考[J].中国食品药品监管,2006,12：34.

第6篇：药店质量管理范文

小小奶粉，成了国人挥之不去的心头之痛：妈妈们担心，政府主管部门闹心，几近无计可施。今年6月，国家食品药品监管总局等九部委好不容易想出一个新招——借鉴德、法经验，婴幼儿配方乳粉试行药店销售，消费者却不领情，讥之为拾人牙慧、头痛医脚、换汤不换药、治标不治本。

此说不无道理。

新规出台，旨在解决中国乳业当前面临的突出质量安全问题。那么，乳业质量安全问题到底出在哪个环节？从理论上来说，生产、流通、消费三个环节都有出事的可能；但从统计数据和典型案例来看，问题最突出的当是奶源质量，其次是生产加工环节。政府的工作重点理应放在原材料及其生产加工上，而食药总局独家统管食品以后祭出的第一记重拳却偏偏砸向流通环节，的确让人匪夷所思。

不可否认，奶粉进药店新规制定的初衷是积极的，对加强乳品质量管理也能起到一定的推动作用，但销售环节的严控毕竟隔了一层，对生产环节质量提升的反作用力其实不太大。消费者真正关心的是奶粉本身的质量安全，至于是从超市、专卖店、网店还是从药店购买并不特别在意。星星还是那颗星星，月亮还是那个月亮，仅仅换个角度观察，星星和月亮永远变不成太阳。如果奶粉还是那个奶粉，质量还是那个质量，换个销售场所又有何补？更何况，药店也不是保险箱，不少假药、劣质药，正是从正规药店流出。

近期，新西兰奶粉问题频出又加速了这条新规的推进步伐。商务部下属的中国国际贸易学会国际品牌管理中心日前召开“奶粉进药店座谈会”，宣布从今年10月份到春节，将完成北京和江苏试点，其中北京将有20家药店设奶粉专柜；明年春节过后，在试点的基础上，选择100个消费能力强的城市扩大试点，完成1万家店的投放；到2015年，再投放1万家，扩大到400个城市。耐人寻味的是，进入药店的奶粉由国际品牌管理中心统一采购、配送，并采用自动售货机作为终端。

此消息一出，立即遭到业界的强烈反对。明眼人指出，进入药店的奶粉由国际品牌管理中心独家统揽，名义上是为了保证所售奶粉的安全，其实是为了控制进货渠道，禁止药店自营奶粉，涉嫌打着奶粉进药店的幌子从事垄断经营，通过提高婴幼儿配方乳粉流通许可标准，将大部分商场、超市、食品店和网络商家排挤出奶粉销售市场，以后奶粉将会卖得更贵。

第7篇：药店质量管理范文

据美联社报道，欧洲议会7月2日通过的关于转基因食品的新法规，有以下要点：

所有转基因产品（包括转基因物质含量超过0.9%的动物饲料、植物油、种子和副产品）都必须有标签清楚地标明“本产品为转基因产品”。

确立新的登记制度，迫使使用转基因产品的企业经营者追踪所有转基因产品从生产到出售的全过程。

欧盟新成立的食品安全机构将负责评估所有新推出的生物技术产品的安全性，然后做出是否允许这些产品进入市场的决定。

允许欧盟的所有成员国制定自己的规定，避免从种植转基因作物的农场流出的种子进入种植普通作物的农田。

据报道，欧盟各国政府于可能于7月份批准这项新法规，旧的禁令将于今年年底之前取消。

国家食品药品监管局公布第五批非处方药药品目录（三）

2003年7月2日，国家食品药品监管局发出通知，公布了第五批非处方药药品目录(三)。此次公布的《目录》，共计130个药品制剂。其中，化学药品制剂72个（甲类非处方药37个，乙类非处方药35个），中成药制剂58个（甲类非处方药53个，乙类非处方药5个）。

我国将全面实施食品安全市场准入制度

国家质检总局6月26日宣布，我国将全面实施食品质量安全市场准入制度，完成米、面、油、酱油、醋等产品市场准入，全面启动肉制品、奶制品、方便食品、速冻食品、饮料等10大类食品市场准入制度。国家质检总局副局长王秦平在国务院新闻办公室举行的记者招待会上表示，此举旨在使我国食品行业生产力水平和产品质量安全得到明显提高。他介绍说，今年以来，质检总局加大从源头抓食品质量的工作力度，推进实施食品质量安全市场准入制度，组织开展米、面、油、酱油、醋5类食品质量安全市场准入工作，初步形成了产品质量市场准入体系。目前已陆续公布8批共3050家获得许可证的生产企业。

河北实行药品流通警示管理

河北省近日出台了全省药品经营、使用单位不良行为警示制度管理办法。凡发生第二次不良行为记录的药品经营企业和医疗机构，将依法从重给予行政处罚。第三次发生同一不良行为的，属情节严重，将依法吊销其《药品经营许可证》；对医疗机构，建议卫生行政管理部门依法吊销其《医疗机构执业许可证》。

南京将出台支持连锁药店政策

南京市药监局日前研究出台支持连锁企业发展的行政收费政策：

1.根据《药品管理法》、《药品管理法实施条例》和《医疗器械监督管理条例》的规定，经营药品和医疗器械必须分别持有《药品经营许可证》和《医疗器械经营企业许可证》，连锁企业总部和其门店均应持证经营，但其连锁门店的申办手续予以简化，可由连锁总部统一办理。

2.各连锁企业总部统一集中办理其门店的许可证申办,年检和变更事项的，凡连锁门店在100家以下的，减免行政收费1/3。根据此项政策，将可减轻企业负担约35万元。

上海市医保定点药店将推行首席药师负责制

第8篇：药店质量管理范文

【关键词】药品不良反应监测；药品分类管理；安全用药

【中图分类号】R194 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）02-0155-02

安全用药问题涉及到诸多方面，例如：消费者自我保健意识低，假劣药物的流通使用，药物缺乏疗效，用药错误，药物的滥用和误用，药物配伍禁忌，药物的急性、慢性中毒等等，均可导致药物潜在的安全性问题。本文力图从我国药品的不良反应监测及药品分类管理现状中存在的一些不足之处来谈安全用药的问题。

1 药品不良反应监测

1.1概念理解 药品不良反应主要是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。即使是比较安全的非处方药也是如此，它有防病治病的作用，也有不利于人体的不良反应。常见的不良反应可分为药物的副作用、毒性作用、后遗反应（后作用）、过敏反应、特异性反应、二重感染、药物的依赖性以及致癌、致畸、致突变作用等。

1.2 分类方法 药品不良反应有多种分类方法，通常按其与药理作用有无关联而分为两类，A型和B型。A型药物不良反应又称为剂量相关的不良反应，该反应为药物的药理作用增强所致，其程度的轻重与用药剂量有关，一般易预测，发生率较高，而死亡率较低。B型药物不良反应又称剂量不相关的不良反应，难以预测在具体病人身上是否会出现，常规毒理学试验中难以发现，一般与用药剂量无关，发生率较低（据国外数据统计，占药物不良反应的20―25%），而死亡率较高。在药物不良反应中，副作用、毒性反应、过度效应属A型不良反应。首过效应、撤药反应、继发反应等，由于与药理作用有关也属A型反应范畴。药物变态反应和特异质反应属B型反应。

1.3 现状分析 有资料显示，我国药品不良反应监测中心2003年收到3万多份药品不良反应病例报告中，处方药的不良反应占97。4%，其不良反应和严重程度是远远高于非处方药，给群众的身体健康和生命安全造成极大威胁。为了保证人民用药安全，维护人民用药的合法权益，我国全面实施药品分类管理制度。其制度的核心目的是有效地加强对处方药的监督管理，防止消费者因自我行为不当导致滥用、误用药物，危及生命健康，消除安全用药的隐患。

2 药品的分类管理

2.1 现状探讨 我国药品分类管理制度起步较晚。在1999年我国药品分类管理工作启动之前，我国药品市场除对品、医疗用毒性药品、、放射药品等特殊管理的药品实行特殊限制外，其他药品基本上处于自由销售状态；从2000.1.1开始，我国药品分类管理办法开始实行；从2000.4.1起，大容量注射液，粉针剂类药品要求凭处方销售；从2001.10.1起，所有注射剂必须凭处方销售；到去年7.1开始，未列入非处方药目录的抗菌药物须凭处方销售。与此同时，国家还在积极推进零售药店的分类管理。国家食品药品监督管理局了《实施处方药与非处方药分类管理2004―2005年工作规划》的通知，通知要求积极推进零售药店的分类管理，促进零售企业达到药品分类管理要求。将零售药店分为以下两类：第一类：2005年底之前，符合药品分类管理要求的零售药店，可以继续销售处方药与非处方药，发给处方药定点销售标志。第二类：2006年1月1日后，达不到药品分类管理要求的零售药店，只能销售甲类非处方药和乙类非处方药，或只能销售乙类非处方药。目标到2005年底，全国药店内销售的所有处方药都须凭医生处方购买。国家实施药品分类管理的决心可见一斑。药品分类管理意义重大，有利于推动我国医疗制度的改革；有利于人民提高自我保健意识，减少医院压力；有利于我国药品流通管理与国际上通行的药品流通管理模式接轨；最重要的是有利于克服药品的使用不当或药品滥用而造成的用药危害及资源浪费，保证人民的用药安全。

2.2 问题处理 由于种种客观存在的原因，诸如：医药难分家，医疗机构“以药养医”使处方难以外流；零售药店的执业药师数量、素质还都难以达到要求等，使得我国药品分类管理制度举步为艰，人民用药也就存在着极大的安全隐患。笔者认为目前药品分类管理的实施中还存在着如下一些问题：

2.2.1 处方药与非处方药的标签管理略现不足 我国处方药与非处方药的标签管理颇有些举轻落重之嫌。我国对于处方药的标签、包装并未要求印有显著的处方药标识，相反，对于非处方药，要求生产厂商必须在其标签、包装上印有显著的非处方药标识，即“OTC”样标识。药店实行药品实行分类管理，要求必须做到将处方药与非处方药分开摆放。以前，很多药店进行药品分类摆放时不知所然，现在则以“OTC”标识为分类标准，有“OTC”标识的放在非处方药一类，没有“OTC”标识的药物则统统都放在处方药一类。例如：曲美、赛尼可等减肥药品经常摆于药店门口直接面向消费者促销，在老百姓或者店员看来肯定是OTC药品的，也还摆放于处方药一类中，因为它们没有“OTC”标识。倒是非处方药做到了标识清晰，分柜摆放，一目了然，给人的感觉好象是国家想把非处方药从药品中拈出来，以便加强管理。实际上并非如此，国家实行药品分类管理的初衷是要把处方药管起来，凡是处方药必须严格凭处方销售。相比较而言，美国对处方药的销售管理则非常严格，处方药专门陈列于一个房间内，消费者是看不到处方药品的。估计这也是在美国称呼“药房”而不是“药店”的原因。处方药的标识清晰明了，凡是处方药，都必须由生产厂家在药品标签上印上“Rx only”字样，即“仅凭处方销售”，使人一目了然，也方便对处方药加强管理。对与非处方药，则不做任何标识要求，普通商品一样，陈列于敞开式柜台中，由消费者自行选择购买。

2.2.2 抗生素凭处方销售执行不到位 抗生素“日常化”滥用使得越来越多的病菌产生耐药性，滥用抗生素所带来的后果就是回到“后抗生素时代”，即抗生素发现之前的黑暗时代。因此，国家规定从2004年7月1日开始，未列入非处方药目录的抗菌药物必须凭处方销售。然而，由于老百姓将抗生素视为“万能药”，去药店习惯性地购买抗生素，使抗生素占药店销售额的比重非常可观，大约为24%-30%之间。毫无疑问，如果抗生素凭处方销售的禁令真正执行起来，对绝大多数药店带来的冲击是非常巨大的。为此，笔者曾暗访过几家药店，并通过一些途径询问一些药店的店员，才了解抗生素凭处方销售的禁令对一些药店而言，只是一纸空文，几乎没有产生影响。大多数药店都是在违规销售处方药。笔者曾经在南京的两家药店实习，一家在南京还算是较有规模的连锁药店，该店雇佣的店长是一家企业医务室的退休医生，据说具有开方权。于是，抗生素凭处方销售的禁令对这家药店没有产生任何影响，一天营业结束后的第一件事就是补处方，这样药监部门过来检查也毫不担心。该连锁药店的领导过来开月工作会议时，还专门耐心教导员工如何识别“探子”，如何做到万无一失等。还有一些药店则是事先在一些有关系的诊所开来一些常用抗生素的处方放着备用，或是弄来一些空白处方，在卖出抗生素后自己补上。至于，处方上病人的姓名，年龄等就胡乱编了。还有一些药店则是开在某些诊所的楼上、楼下等，和诊所串通一气，开一张方，返多少点的利。诸如此类的对策可以说是五花八门，层出不穷，要想通过药监部门有限的人力物力把处方药按规定管起来也实在困难。

综合考虑经济和人口方面的因素，对药品零售企业，通过发放问卷的方式了解零售药店的基本状况。调查问卷的回收率为80%。对于问卷中设计的：“药店在经营中遇到的主要困难，以及对有关部门的主要建议有哪些？”这一开放式答题，药店的回答都是大同小异，即：药店数量太多，价格太低，恶性竞争，处方难求，毛利越来越低等。其中，提到最多的就是国家规定的抗生素必须凭处方销售后处方的来源问题。有药店提到：“现在零售药店对处方源及处方的争夺日益激烈，当前处方就是效益，但有关部门对处方来源合法性的界定不明确。”；有的药店写到：“国家推行抗生素凭处方销售的初衷是好的，但就目前的状况而言，只是约束了少数几家知法守法的正规药店，意义真是不大。”；有药店则抗议：“滥用抗生素主要在医院，现在却对药店加强监管，本来药店的门槛和要求就比医院药房、诊所高得多，现在更加是不公平了！”；大多数药店直接建议：“强烈要求医药分家！迫切盼望一个竞争有序、公平效率的医药宏观环境！”。

看来抗生素凭处方销售的禁令在药店并未得到很好的执行。那么，国家计划在2005年底对零售药店也实行分类挂牌管理，又能否真正做好处方药凭处方销售呢？现阶段，我国医药尚未分家，医院为了防止处方外流，开始流行使用电子处方。那些获得处方药定点销售标志的药店能否真正执行药品分类管理就很让人置疑；如果这样，对于那些被评为非处方药店而言，就会有失公平，那么，对药店实行挂牌管理也就会失去意义。关键是要如何将禁令、规章执行到位，不能流于形式，真正保证人民的用药安全。

2.2.3 执业药师要做到名副其实 随着我国强力推行药品分类管理制度的实施，执业药师在药店中起到不可替代的重要作用。我国目前对执业药师职责的规定主要有[1]：（1）执业药师必须以对药品质量负责，保证人民用药安全有效为基本原则；（2）执业药师必须严格执行《中华人民共和国药品管理法》及相关法规、政策，对违法行为或决定，有责任提出劝告制止、拒绝执行或向上级汇报；（3）执业药师在执业范围内负责对药品质量的监督和管理，参与制定、实施药品全面质量管理及对本单位违反规定的处理；（4）执业药师负责处方的审核及监督调配。提供用药咨询与信息，指导合理用药，开展药物治疗的监测及药品疗效的评价等临床药学工作。可见，执业药师的配备和合理使用将有力推动我国药品分类管理制度的良好实施。

我国目前执业药师的状况却很令人担忧。首先，执业药师的人数远远达不能满足现实的需要。据统计，截止到2003年底，我国的执业药师人数不足12万。上海全市约有1450家零售药店，只有执业药师约435名，平均3.5家药店才拥有一个执业药师；全贵州省注册的执业药师还不到200人。与国外发达国家相比，按中国现有的人口计算，我国需要80万名执业药师才能满足市场的需求。可见，执业药师在我国是多么地奇缺。但是，就是这些有限的执业药师还有相当一部分留在生产企业，而不是位于第一线直接面对消费者。部分原因是执业药师在零售药店的待遇低，地位不高，多数人情愿将执业药师证挂在药店少拿点费用，也不想在职在岗待在药店上班；其次，执业药师考试有待进一步改善。现在的执业药师考试主要涉及四门课程，考试内容比较单一，通过考试的执业药师在日常执业中面对消费者还是心有余悸，难以结合病人的实际情况综合给予恰当的用药指导和健康咨询，难以胜任其职责。笔者曾见到美国执业药师的考试试卷，病例分析的题目居多，都是结合某消费者的具体实际情况让你分析处方，用什么药最好，安全有效，无配伍禁忌。其考察的是一种综合分析和处理事情的能力，只有这样通过考核，才能在实际中作到具体问题具体分析，良好地为消费者服务；最后，让执业药师独立执业[2]。2004年第149期医药经济报上的文章《张药师的郁闷》[3]，写的就是内蒙张药师所在的药店安插了不少厂家的促销员，有一位顾客因为拇指腱鞘炎来买药，促销员向其推销某抗骨片，并拍胸保证：一个疗程就能药到病除。顾客吃完后不见疗效，又来咨询。张药师看到就“多嘴”说了一句：“药力达不到病区，治疗无效，只能手术治疗，局部注射‘强的松龙’控制。”顾客大怒，促销员大怒，事后店经理也怪他多事，张药师为此事郁闷了很久。其实，这种事情在日常中屡见不鲜。执业药师由药店聘任，支付工资，药店需要执业药师为其增加利润服务，要完全服从药店的需要，现在的执业药师多是充当营业员的角色。而执业药师的责任却是对药品质量负责，保证人民用药安全有效。如何解决这一矛盾呢，这就需要让执业药师独立执业。执业药师独立执业可以依照我国现行的会计委派制的做法，由国家制订一项“执业药师委派制”，全国的执业药师由各地药监部门或执业药师协会统一监管、发放工资、考核成绩，然后将执业药师委派到各用人单位，由药监部门或执业药师协会统一向用人单位收取执业药师的劳务报酬[2]。只有这样，执业药师才能真正做到名副其实，担当起执业药师的责任。

3 小结

药品不良反应报告是国家赋予医务工作者、制药技术人员的法律义务，是公众安全用药的基础，是对药品负责，对药品生产厂家负责，更重要是对病人负责，对此冷漠、回避、掩饰是一种低级错误，绝不允许发生在医务人员及药品生产人员的身上。而药品分类管理是国际上通行的药品流通管理模式，是人民用药安全的基本保证，是大势所趋。因此，我们期待药品分类管理能早日落到实处，真正起到保证人民安全用药的重要作用。针对门诊患者流动性大，门诊用药出现不良反应往往容易疏忽的问题，发药窗口药师在发放药品时要及时告知患者可能出现的副作用和可能的药物不良反应，并希望尽可能的反馈信息给医院。对于ADR报告表中较集中的药品品种批次，除及时上报药品不良反应监测中心外，还及时采取措施，与药品生产厂家、药品经销单位联系，给予妥善的处理。

科学是不断探索而发展的，药品也一样是在大量临床使用的资料积累汇总中发现新的不良反应和新的治疗作用的，通过加强ADR，能在药品的两重性矛盾体中作出教好的选择，满足患者日益增长的治疗要求，构建较和谐的医患关系。

参考文献：

[1] 国家药品监督管理局执业药师资格认证中心组织编写.药事管理与法规[M].第一版.中国中医药出版社，2003；502.

第9篇：药店质量管理范文

关键词：医药零售企业药品零售市场连锁经营核心竞争力

2004年，是我国医药体制改革继续向纵深发展的一年。对医药商业企业来讲也是改革力度最大，面临新情况、新问题最多的一年。按照加入WTO的承诺，从2003年1月1日开始，我国医药商业领域已逐步开放。同时，WTO还规定，要在正式加入后3年内零售市场完全放开，医药零售企业一方面面临加入WTO的挑战，面临网络经济的发展机遇，面临具有雄厚资金实力、超前经营理念、高超管理水平、现代化经营手段的跨国商业集团的冲击。另一方面，还将面临国家GSP认证的实施，药品降价的冲击的压力。据专家预测，就目前的状况看，有50％的药店亏损。在这种严峻的形式下，医药零售企业如何走出困境，逆风扬帆，笔者意从存在的问题进行分析，提出对策。

我国医药零售业的现状

纵观过去，国内的医药零售行业呈现出连锁药店圈地、平价药店突起和外资药店挑战三大特征。目前，医药零售企业存在以下问题：

经营模式散乱，形成不了规模竞争力

目前我国有医药零售企业16万多家，其中大的连锁店就有300家左右，但每个零售企业拥有的门店数量不多，与发达国家几千家门店比起来小得多。从全球范围来看，医药零售市场的集中度越来越高。目前国内医药行业在生产环节积累了一定的国际化竞争经验，但在流通领域却面临强有力的挑战。

进入壁垒不高，加剧了市场竞争度

自从国家放开药品零售审批制度之后，“门槛”降低了，零售药店就成为中小投资者趋之若骛的投资热点，行业内外的资本对医药零售业的潜在市场的容量有着过分高估，以及对潜在市场变现速度的有着过于乐观的期望，于是在医药零售业进入壁垒不高的环境下，过度地对城镇医药零售业进行低水平、大规模地开发，有限的市场份额与过多的零售企业形成冲突。一时间，各种商号、各种店式的药房遍地开花，各大中心城市医药零售资源过度饱和的状况比比皆是。

恶性价格竞争严重，零售行业利润受创

药店数量多，并不意味着需求增加。目前我国医药零售企业在营销手段上尚不成熟，药店数量多，势必导致价格的无序竞争。为了吸引顾客，不少药店只好利用降价来进行恶性竞争。一批“平价药店”的出现，给本来竞争激烈的药品零售业雪上加霜。平价药店是一个含糊的概念。老百姓不知道究竟什么是“平价”，只知道便宜，所以，就出现了“平价药店”熙熙攘攘，其它药店冷冷清清的反常现象。没有顾客，就没有销售额，亏损在所难免。单纯追求“薄利多销”，只能说明销售额的增大利润的下降。

当前医药零售业的恶性降价，能否造成“多米诺骨牌效应”，将直接影响未来整个行业利润水平高低，影响未来零售业态的格局和模式，这种影响程度目前仍然难以估算。

连锁药店管理水平较低，有名无实现象突出

管理滞后也是影响我国零售药业发展的原因。时下，很多行业、企业以资本或品牌优势大开药店，先行建起销售终端，这固然有助于与即将全面进入的境外医药零售巨头相对抗，但由于药店的“附加条件”比较多，决定了其成本必然居高不下。另外，作为医药零售业重要环节的物流业也没有真正“上路”，物流业的不畅通，增大了经营的成本。如果没有较高的管理水平，经济效益如同水中望月、镜中观花。

所谓“连锁”＝“连接（联盟）”＋“锁定”。“连”是外在的，“锁”才是其精髓，“连”而不“锁”，只是形似而已。目前，大多数企业的管理还是粗放型的。一部分企业还没有建立计算机管理系统信息，总部与分店之间的信息沟通不及时，没有构筑起统一经营、统一管理、统一服务、统一核算和统一形象的连锁品牌体系，还不能称为真正意义上的连锁。

医药分业不到位，药店面临不公平竞争

造成药店亏损的一个重要原因是医药不分家。表面上看，市场已经放开，实际上根本没有放开。国家虽然已经明确要求医药分家，像发达国家那样，医生只开药方，不许卖药（只允许有10%至15%的药品用于住院病人），患者持医生的处方到药店买药。但我国现在的情形是，医院既看病又卖药，卖药的收入占医院总收入的80%至85%。医药不分业，使医院一直扮演着垄断的角色。这样，对于十几万家医药零售店来说，销售份额微乎其微，只有15%左右，亏损是一种必然。

对医药零售业发展的几点建议

要改变当前医药零售企业处于寒流的局面，笔者认为以下几点是关键：

医药零售企业应向大型化、规模化、连锁化的方向发展

医药零售业面向普通消费者，必须考虑遵循零售商业的运作规律，即在经营业态上形成规范的连锁“大卖场”，我国医药零售企业“多、小、散、乱”的状况严重，未来的趋势只有通过行业的快速整合，将规模较小的独立药店逐渐淘汰出局，让少数几家全国性的连锁药店占据较大的市场份额，才能提高行业素质，应对外资的进入。连锁经营是药品零售业发展的一大趋势，连锁的根本目的在于降低采购成本，提高企业的综合价格竞争优势。从这一点来说，现代药品零售商能否具有足够的网络资源，从而增强其在价格谈判席上的影响力，成为打造企业核心竞争力的“第一要素”。为此，各级地方政府要站在全局的高度，打破地方保护，支持我国连锁药业的发展。各连锁企业在做大规模的同时，也要严格准入条件，吸收那些管理模式先进、有成熟管理经验的企业加盟，并维护好已经构筑起来的营销网络。再者，国内医药零售业正在加速分化，传统的药品零售企业正面临无法逃避的变化。但从与海外药品零售巨头的抗衡的角度来看，这种变革是远远不够的，应该进一步加大医药零售业的优势整合，让大型企业集团各有专攻，避免同质化竞争的延续，树立市场分层意识。

优化竞争环境，建立完善的药品零售市场

首先，政府应加强药品经营许可工作的监督管理。国家食品药品监督管理局制定的《药品经营许可证管理办法》已于2004年4月1日起正式施行，《办法》规定了开办药品零售企业应具有的条件。这些法规的实施严格了准入条件，对维护行业竞争秩序意义重大，各级地方政府应严肃对待，认真执行，而不是流于形式。

再者，加快医改和医药分业的步伐，将医药零售业的市场从“潜在”的状态推向现实状态。长期以来，城镇医药市场基本超过85%的比重在于医药一体化的各大小医疗单位中卖出，药店所占有的比例极低。因此我们可以说，医药零售业只是城镇公费医疗用药和劳保医疗用药的一种补充，是药品消费市场的一个配角。医保改革使医药零售业增加新的市场机会，这是市场变现的具体例子。但是，目前推行医保的城市都反映有共性的特点，就是持卡人凭处方到定点药店购药的机会很小，数量很少，医院普遍控制处方外流，这种现象更引人注目到千呼万唤的医药分业改革这块坚冰上。所以，医药零售业要获得更为公平的竞争环境，或者说医药零售市场真正能形成，需于医改和医药分业完全推开之后。

多管齐下，打造企业的核心竞争力

加强信息化管理针对上述医药连锁零售企业的管理特点，医药连锁零售行业的信息化管理应包括以下几个方面。

药品信息统一管理。医药药品种类繁多，进行统一管理可防止编码混乱；药品和化学制剂作为一种特殊的药品，进行统一管理可在销售时对特殊药品进行控制；药品对批号和有效期的要求相当高，进行统一管理，管理者可及时了解哪一种批次号的药品是否超过有效期，给企业挽回许多不必要的损失。

价格信息统一管理。价格信息统一管理可使企业对各个零售店的利润率进行控制，防止造成地区性价格差异，还可防止出现零售店追求高销售额不顾及利润的情况。

进销存相关数据进行网络信息集成。采购配送信息统一，使企业可以实现采购统一配送，降低了采配成本；销售数据的集成可使企业及时了解各零售店的经营状况，进行相关的销售分析，为企业的经营决策提供有力的保障。

统一财务核算。连锁零售的财务管理基本上都是采用统一财务核算，因为各零售店基本上都是非独立核算单位，所以零售店的财务都是由企业总部进行统一管理。

符合医药连锁零售企业管理特点的信息管理系统必须具备以下功能：基础数据设置、药品价格管理、订货计划管理、零售店订退货管理、零售店库存管理、VIP客户管理、零售管理、零售店销售分析、零售店数据传输和交换。

管理信息化将为医药连锁零售企业面对入世所带来的挑战提供有力帮助。医药连锁零售企业实施管理信息化后在工作环节方面，减少了以前手工整理、复核、汇总单据的繁琐环节，工作效率得到很大程度的提高，一笔业务的完成时间将缩短，人工成本也随之降低。

引进GPP，全面提升药房经营服务水平GPP是《优良药房工作规范》的英文缩写。与目前国家强制执行的GSP(药品经营质量管理规范)不同的是，GSP是国家对药品经营企业的硬性规范，而GPP则是一种行业自律规范，是在GSP的基础上建立的一个竞争平台，是全面提升药房经营服务水平的软件。

GPP作为行业自律规范，对药店主要有四点要求：药店的药学技术人员在任何情况下首先关注的是患者的健康；药房所有活动的核心是将合适、合格的药品和健康的产品提供给合适的客户，并为患者提供适当的建议，监督药品使用的效果；将合理和经济地指导大众使用药品作为药师的一项重要职责；药房应该提供优质的、明确的、多样化的服务。

制定GPP，是适应我国深化医疗保险制度和医药卫生体制改革、建立药品分类管理制度形势的需要，能满足广大群众自我保健、自我药疗观念日益增强的要求，它将充分发挥社会药房在医疗保健体系中的作用。

内外并重，培育品牌价值品牌价值包括品牌外延和品牌内涵两个层面的内容。品牌外延，是指消费者对于该品牌的认知度；而品牌内涵，则表现为消费者对该品牌的综合满意度。品牌价值将会受到该品牌的产品质量、售后服务、价格、促销、广告等多种因素的影响。一个企业如果要创造最佳的品牌价值，需要实现两者的和谐统一，一方面通过品牌内涵的提升拉动品牌外延的增加，另一方面我们也要发挥品牌外延对于品牌内涵的促进作用。

随着药品零售业竞争强度的增加，许多的企业开始充分意识到忠诚客户培育的重要性。在药品经营日益同质化的情势下，专做“市场专业化”或“产品专业化”的药品零售企业已经越来越少，大家面临的客户群体没有显著差异。这个时候，如何建立有效的客户资源培育机制，就会成为药品零售企业打造核心竞争力的一个重要因素。综观成功企业的品牌运营之路，最为重要的一点启示是企业本身不仅注重品牌知名度的宣传，而且对于品牌美誉度的培育同样十分关注。事实上，作为药品零售企业来说，药店的知名度可以成为消费者选择的一个理由，但它却不能为企业带来长远可持续增长的顾客，主要决定因素在于品牌外延与品牌内涵的共同成长。

一个药品零售企业不仅需要对企业的品牌知名度进行推广，如果要培育忠诚客户，更为重要的还是需要苦练“内功”，从药品质量、服务水平、价格优惠、购买便利性等多方面进行综合改进。

参考文献：