家政服务具体内容精选(九篇)

第1篇：家政服务具体内容范文

1．1　普遍服务的社会学概念

在社会系统范畴，公共服务向普遍服务转化的瓶颈是提供地域全覆盖的基础网络，但由于物理条件限制，绝大部分公共服务企业不具备无盲区的网络结构，目前只有邮政网络能够下沉到乡镇乃至村邮站，投递邮路通过人畜合作或与其他代步工具配合，可以通达人类居住的任何地方，在服务区域、服务对象、服务价格方面，基本达到了普遍服务的内涵要求。因此，一提到普遍服务，就会让人联想到邮政，不难看出，邮政普遍服务是一项社会稀缺服务，提供邮政普遍服务的网络资源是社会系统中的稀缺资源。

1．2　邮政普遍服务在社会系统中的地位

邮政普遍服务是特定行业范畴的狭义概念，国际邮政联盟对邮政普遍服务没有明确定义，也没有明确具体的服务内容。2004年万国邮政联盟国际局总局长托马斯•利维在世界邮政日贺词中讲到：“诚然，当我们讲到一项服务处处在人们身边时，我们指的是邮政普遍服务”，万国邮政联盟对邮政普遍服务的解释显然超越了行业界限。邮政联盟鼓励各国政府在各自国内的邮政法中，明确规定邮政普遍服务的内容，各国政府可以根据自身条件，制定符合本国实际的服务内容，因此邮政普遍服务并没有明确的内容边界。行业范畴的普遍服务是社会系统普遍服务的组成部分，从狭义到广义，实现两者之间互联互通的条件主要体现在以下两方面。

1．2．1　政策界限

《中华人民共和国邮政法》对我国邮政普遍服务的定义为：按照国家规定的业务范围、服务标准和资费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务。规定的邮政普遍服务业务范围包括：信件、单件重量不超过5kg的印刷品、单件重量不超过10kg的包裹寄递以及邮政汇兑。上述业务范围是国家规定的法定范围，邮政企业必须提供，但上述规定并没有明确限制邮政企业提供其他种类的普遍服务。从广义的普遍服务属性理解，凡由邮政普遍服务网络提供的普遍性社会公共服务，都具有普遍服务属性，包括农村及偏远地区的普惠金融，代办公共、公用服务，农资配送，政府购买的惠民服务，“三农”服务，县以下快递服务等，与社会公共服务有较大的交集。最近，国家邮政局提出了“五个邮政”概念，其中普惠邮政涉及普惠金融和普惠快递内容，突破了传统普遍服务内容（信函、包裹和汇兑）的狭义空间。

1．2．2　网络特性

并不是所有网络都具有互联互通的物理条件，比如水、电、煤气网络，由于传输内容单一，不具有兼容性，这些网络被限制提供更多的公共服务。邮政网的物质基础主要是网点和邮路，受物理条件约束较小，通用性较强，所以邮政网具有较强的兼容性，是形成邮政新业务的关键资源。长期以来将邮政网视作承载邮件传递的专用网，这是对其价值的狭义认识。邮政营业网由于密度高、分布广，公用性强，它也可以是一个普惠金融网、快递与物流配送网、商业和文化产品分销网、公用（共）事业代办网。目前邮政承载着邮政信函、包裹、储蓄、汇兑、快递、物流、集邮、报刊发行及其他代办业务，但绝大部分局限于企业自营业务，其社会公用性仍显不足；邮政投递网由于覆盖无盲区，在平面媒体传播、实物配送领域更是无可复制，同样兼容性较强。因此，它是广义上的泛实物传递网。

2　公共服务均等化的网络瓶颈

2．1　基本公共服务均等化的目标和障碍

经济系统的变革，导致一些地区贫富差距拉大，致力于提供更多普遍服务，满足全体公民基本生活需求和服务，向社会成员提供均等的基本公共服务，是现代政府的基本职责之一。党的十六届四中全会首次提出公共服务均等化原则，党的十七大进一步把社会建设列为全面建设小康社会的重要目标和任务，并确立了社会建设中改善民生、加快公共服务体系建设的基本方针和中心内容。十七大报告指出，“缩小区域发展差距，必须注重实现基本公共服务均等化，引导生产要素跨区域合理流动”，围绕推进基本公共服务均等化和主体功能区建设，完善公共财政体系已成为到2020年全面建成小康社会战略目标的重要内容。公共服务均等化有助于公平分配，实现公平和效率的统一。当前，我国基本公共服务的非均等化问题比较突出，并由此导致地区间、城乡间、不同群体间在基础教育、公共医疗、社会保障等基本公共服务方面的差距逐步拉大，并已成为社会公平、公正的焦点问题之一。实行公共服务均等化在当前具有非同寻常的重大意义，是缩小城乡差距和贫富差距以及地区间不均衡发展的重要途径。中国实现公共服务均等化的历程刚刚起步，实现均等化的理论基础相对薄弱，实现均等化的途径和策略不够清晰，实现均等化的制度不够健全，制度之间缺乏系统化安排。

2．2　中国在公共服务领域面临的严峻挑战

我国在公共服务领域面临的挑战主要有：一是公共服务需求压力大。改革开放初期，由于经济发展方式以效率为导向，经济发展“三驾马车”———外贸、投资、消费注重物质层面的供给，而忽略了精神和文化层面的供给，造成公共服务供给不足，需求积压，不能有效释放；二是公共资源配置不均衡。由于我国地域跨度大、人口基数高、地区经济发展不均衡，欠发达地区对公共服务的投入有限，导致公共资源配置不均衡。上述挑战的背后，是提供公共服务的基础设施瓶颈。复制一张公共服务网络存在以下三方面障碍。

2．2．1　建设成本瓶颈

普遍服务的基础条件是必须有一个地域全覆盖的服务网络，由于公共服务领域的物理网络具有固定成本偏高的经济特征，一般企业不具备创建物理网络的资金和时间，加上普遍服务的价格受国家管制，价格形成机制不适用市场规则，资本投入与收益低于市场预期，降低了非公经济的介入。即便是国家资本也只能循序渐进，量力而为。现有的公共服务网络，绝大部分都付出了较长的时间成本，比如水、电、煤气网络，无不经历了百年以上的资源积累，但仍无法实现网络覆盖无盲区，成为实现普遍服务的障碍。因此，直到今天，普遍服务仍然是公共服务行业社会责任追求的目标，也是国际电联发展的宗旨。

2．2．2　公共资源配置瓶颈

绝大部分公共服务网络需要参与土地、道路、能源、环境等社会公共资源的配置，国家不会为每一项单独的公共服务提供有限资源的配置。搭建社会共享的公共服务平台，节约有限的公共资源，实现公共服务资源集约化配置，是促进公共服务均等化的有效途径。

2．2．3　规模经济瓶颈

绝大部分公共服务网络，由于服务集中度偏低，业务分散，规模经济效应呈现不足，往往依赖国家财政或公共政策保障。服务网络的瓶颈环节若仅为单一业务服务，网络资源不可能达到最优配置，只有允许其他企业通过这个瓶颈环节，有限的资源才能实现效率最大化。邮政普遍服务融入基本公共服务具有双重意义：一是缓解公共服务供给不足问题。公共服务供给不足的背后，是服务基础设施的成本缺口，政府有提供公共服务的意愿，但私有资本没有购买偏远地区公共服务的动力；二是解决公共资源配置不均衡问题，由于现有公共服务企业不具备提供普遍服务网络的能力，因此政府即便有资本，也找不到提供公共服务的渠道，邮政普遍服务有望成为破解公共服务均等化的途径。

3　邮政普遍服务内容的拓展方向

3．1　服务多样化是各国邮政的拓展方向

国际邮政联盟对邮政领域发展的评价是：由于电子通信的替代作用和金融危机，造成了信件量的持续下降，但各国邮政都在寻求产品和服务的多样化，越来越多的邮政在提供金融服务、电子服务、物流服务及其他多种服务。在国际邮政联盟框架内，德国邮政集团是欧洲地区处于领先地位的物流公司，旗下包括敦豪、德国邮政、邮政银行、英运物流四大著名品牌，是欧洲地区领先的物流公司。在过去十几年里，德国邮政经历了历史性改革，从国有制单位转型成为德国邮政国际集团。德国邮政被划分为四个自主运营的部门，即邮政、物流、速递和金融服务，走全球化之路，提供标准化邮件快递、货运以及一站式服务是德国邮政的发展目标，但上述业务绝大部分都要依托邮政网络提供，具有社会系统服务普遍性特征。德国邮政依托敦豪跨国快递企业，一方面弥补了邮政普遍服务的亏损，另一方面实现了国内快递业务的普遍服务，并通过跨境服务实现了持续盈利。2013年，中国邮政集团营业总收入3　625．4亿元，同比增长13％，其中邮政金融、保险（自营加）占业务总收入的60％以上，普遍服务网络正在成为多样化服务的综合平台，成为减轻财政资助压力、维持普遍服务可持续发展的基本策略。

3．2　普遍服务面向社会系统的拓展内容

公共服务可以根据内容和形式分为：基础公共服务、经济公共服务、公共安全服务、社会公共服务。基础公共服务是指那些通过国家权力介入或公共资源投入，为公民及其组织提供从事生产、生活、发展和娱乐活动等需要的基础，如提供水、电、气，交通与通讯基础设施，邮电与气象服务等。经济公共服务是指科技推广、咨询服务以及政策性信贷等。公共安全服务是指军队、警察和消防等方面的服务。社会公共服务则是指社会发展领域的教育、科学普及、医疗卫生、社会保障以及环境保护等。社会公共服务是为满足公民的生存、生活、发展等社会性直接需求，如公办教育、公办医疗、公办社会福利等。按照邮政普遍服务的网络特征，适宜介入基础公共服务及社会公共服务领域———邮政企业凭借普遍服务的网络资源，具有参与上述公共服务的基础条件。

3．2．1　社会公共服务领域

鉴于我国大政府、小社会的行政格局尚未根本改变，保障性资格审查和发证服务一直由庞大的政府部门直接承办，但各类社会保障款项，如低保、离退休企业金、失业救助金、重大医疗救助保障金、住房优惠补贴金、独生子女教育补助、社保补贴金、拆迁安置款、小城镇发放的农村土地流转费等，由于涉及面广、受惠群体分散、款额不大，通常委托金融部门发放，邮政企业现有的普惠金融网络在社会保障服务方面较银行系统更有优势。今后随着小政府、大社会行政机构改革，部分政府职能将向社会组织转移，邮政企业将有更多的参与机会。

3．2．2　基础性公共服务领域

第2篇：家政服务具体内容范文

【关键词】养老服务，成效评估，问题，对策

近年来，国内部分学者也开始对养老服务评估进行个案研究和项目研究，在理论上大多借鉴非营利性机构绩效的评估的观点，取得了一定的成效，但距离完善、科学的养老服务评估体系还有很大差距。

一、我国养老服务成效评估存在的问题

1.评估主体尚不科学：我国内地养老服务还处于起步阶段，评估主体主要侧重于养老机构自我评估主体和老年人评估。自我评估也就是服务机构自身对机构整体情况进行的评估。评估主要是为了应付民政等管理部门的检查，从而造成了一系列的评估往往只是走个过场，其进行的自我评估在一定程度上不会起到太大的作用。

2.评估指标尚不科学：当前，我国养老服务机构的服务质量评估体系还处于发展阶段，从内容上看主要是以生活质量为核心的指标评估体系为主，养老服务的结果和服务的效率是评估的重点，而对服务的过程的评估指标很少。这种仅仅关注服务结果评估，而忽视服务过程评估，对于社区居家养老服务评估而言是有所欠缺的。

3.评估资料来源尚不科学。养老服务评估的资料主要是来自于养老机构的工作日志和自我评估材料，而来自于服务对象、大众、舆论对社会工作的评估资料比较少。同时对两大类评估资料缺乏明显：一是对于养老服务评估各因素的细化直至操作层面研究资料，二是缺乏对评估各因素成立的条件的资料。

二、完善我国养老服务成效评估的对策

为了有效解决我国养老服务评估中存在的诸多问题，提高养老服务成效评估水平，我们应借鉴西方国家非营利组织绩效评估的先进经验，结合我国居家养老的具体实际，尽早确立符合我国国情的科学、有效、完善的养老服务成效评估指标体系和具体实施细则，应采取以下措施：

1.多维评估主体的有效运用：根据我国养老服务发展的现状和发达地区的实践经验，单一性的评估主体因知识构成的局限性，只能代表部分群体的利益，在评估实践中的弊端已经越来越突出。养老服务机构、政府主管部门、第三方评估、服务对象及其家属等多维评估主体共同参与成为养老服务评估发展的一种趋势。让不同的主体参与到对养老服务成效评估中来，更客观、更全面、更合理的反应养老服务机构的社会效益、目标达成、服务种类、数量和质量等指标的状况。

养老服务提供机构评估主体：服务机构对自我情况非常熟悉，自我评估利于提高了评估的效率，节省了评估成本；政府评估主体：居家养老服务的主管部门建立在服务机构自评的基础上对购买的养老服务进行评估的活动。主管部门视野较为开阔，对服务提供机构的职能和运作方式较为熟悉，利于对养老服务提供机构的管理，同时从政府角度出发，对养老服务成效进行评估可使社养老服务机构纳入到政府宏观管理和经济社会发展规划中来，有利于促进整个社会的整体协调发展；第三方评估主体：作为独立于社工组织和政府部门的外部的评估机构，通过聘请评估公司或评估专家组成的评估小组，依据特定的评估标准，对养老服务成效进行评估。在评估过程中发挥着重要作用、评估立场更公正、更客观，能够为政府部门提供科学的决策依据，能够使社会公众获取养老服务机构运行状况的知情权，从而促进政府、养老服务提供机构以及服务对象共同目标的达成和实现。

第3篇：家政服务具体内容范文

为了体现服务的公平、公正、均等化，保障弱势

群体获得政府公众服务的权利，信息无障碍服务成为政府网站提高公众服务水平、扩大公众服务范围的新亮点，是中国政府关注和扶持弱势群体工作的一大举措。

信息产业部颁发的标准《信息无障碍-身体机能差异人群-网站设计无障碍技术要求》（YD/T　1761-2008）中定义：无论健全人还是残障人士、无论年轻人还是老年人在任何情况下都能平等地、方便地、无障碍地获取信息、利用信息。信息无障碍包括两个主要范畴：一个是电子和信息技术无障碍；另一个是网络无障碍。本文讨论的无障碍建设属于网络无障碍问题范畴，即保证残障人士也能够通过网络获得政府的信息和服务。

信息无障碍化的必要性

在互联网应用不断深化的当前，残障人士面临着享受、获取服务的各种不便。基于政府网站，开展信息无障碍建设，是广大残疾人获取政府信息和服务的实际需要。

同时，开展信息无障碍建设，是国家相关法律法规和标准规范的明确要求。国家先后出台了一系列政策法规及规范性文件，如国务院办公厅转发中国残联等部门和单位《关于加快推进残疾人社会保障体系和服务体系建设指导意见》（[2010]19号）、《信息无障碍-身体机能差异人群-网站设计无障碍技术要求》（YD/T　1761-2008）和《信息无障碍-身体机能差异人群-网站设计无障碍评级测试方法》（YD/T　1822-2008）等标准，对信息无障碍建设提出了明确的要求和技术标准。

此外，开展信息无障碍建设，是符合国际发展趋势的需要。在发达国家，信息无障碍自上个世纪90年代开始就引起人们的关注。在2003年至2005年举办的信息社会世界高峰会议上提出的《行动计划》里，更是将“信息无障碍”放在了国家通信战略、信息通信技术设备和服务中的重要地位，很多国家都出台了信息无障碍的相关法律，如美国1990年颁布的《美国残疾人康复法案》开创了全球信息无障碍立法工作的先河，1998年西班牙和瑞典分别出台了《计算机无障碍法规》和《计算机无障碍指南》，2003年荷兰制定了《网络无障碍法规》，2004年瑞士制定了《政府及公用事业部网络无障碍法规》，2004年日本出台了由政府与工业界合作制定的《日本工业协会标准》中有相关规定，对残障人士无障碍获取信息提供了法律保障。开展信息无障碍建设，是符合国际发展趋势的需要。

信息无障碍在政府网站中的应用

政府网站作为连接政府和社会公众的重要桥梁，其信息无障碍程度直接影响了残障人士获取政府信息和服务的便捷程度。当前，国际上很多国家和地区都在积极开展政府网站信息无障碍建设，并体现出“更具可感知性、操作性、理解性和兼容性”的特点和趋势，提高了残障人群感知、操作和理解政府网站内容以及对辅助工具兼容的能力。

网站更具可感知性。主要包括以下四方面：第一，为非文本内容提供替代文本。目的确保所有非文本内容可用文本形式展现，电子文本可以从视觉、听觉、触觉上或者它们中的任何组合方式上被感知。第二，为多媒体信息提供同步替代文本。目的是帮助获取信息有障碍人士了解多媒体信息的内容。第三，信息和结构与表现相分离。目的是确保全部信息能以一种所有用户都能感知的方式来传递。如果所有的信息都能够以一种可以由软件决定的格式来传递，那么它就可以以不同的方式呈现给用户。第四，前景信息和背景区分。前景信息和背景信息之间有足够的对比度，保证用户能够更加容易地区分前景信息和背景信息。

网站更具可操作性。主要包括以下五方面：第一，所有功能都可通过键盘接口操作。如果所有的功能都能利用键盘来完成，那么它们就可以通过语音、鼠标以及很多模拟键盘输入的辅助技术来支持。第二，用户在阅读或与网页交互时控制时限。相对于大多数用户，残障人士需要更多的时间完成某项任务，他们需要花费更多的时间来阅读并做出反应。第三，允许用户避开光敏性内容。有些人对光线过敏，可能会由于可视化内容的闪烁而导致疾病发作，因此要确保避免采用哪怕只看一两秒钟也很容易导致光过敏的闪烁。第四，提供帮助用户查找内容的机制。网页中应提供一些帮助用户查找内容的机制，引导他们在网页中浏览，或者从一个网页浏览到另一个网页，帮助用户发现他们所需要的内容并允许他们记录这些内容的位置。第五，帮助用户避免错误并在出现错误时纠正。残障人士由于在视觉、颜色感知方面的限制，更容易出现输入错误，并且还比较难觉察自己犯了错误。网页要尽量减少发生错误的数目，增加错误被检测出来的可能性并帮助用户了解应该如何纠错。

网站更具可理解性。主要包括以下两方面要求：第一，文本内容可读、可理解。目的是使文本内容能够被用户阅读，或者借助辅助技术阅读，对于理解文本内容所需要的信息，要保证其可用性。有些用户在理解书写的文字的时候非常困难，但当文本内容被大声朗读出来，或者当内容的关键部分被用视觉方式展现出来后，他们甚至可以理解其中很复杂的含义。第二，内容的布置与功能性可预测性。使网页内容的布置与功能性是可预测的，当用户在阅读一个页面时，能够根据前面的页面布置和功能，预测到其他页面的布置情况和功能性提供情况。

网站更具可兼容性。主要包括以下两方面要求：第一，兼容用户辅助工具。目的是持续目前及未来的用户的工具，特别是辅助技术之间的兼容性，可以通过以下措施来实现。一是保证创作的内容中不包含扰乱辅助技术的元素以及辅助技术不支持的元素，二是以辅助技术能够识别和交互的标准方式信息，内容上要遵循约定并兼容相关API，是辅助技术能够更容易地与新技术相结合。第二，确保内容是无障碍的或提供一个无障碍的选项。确保提供的内容是无障碍的，如果不能确保，则应提供一个无障碍的选项，确保信息获取无障碍。

近几年，提供无障碍信息服务的网站呈几何增长，北京、上海、深圳、四川等政府门户网站，以及人力资源和社会保障部门网站、民政部门网站、残联等相关部门的网站进行了无障碍改造，为残障人士无障碍获取网上信息和服务提供了方便。如，北京市政府门户网站“首都之窗”建设了“无障碍浏览”版本，提供了“纯文本模式浏览、页面放大、页面缩小、文字放大、文字缩小、高对比度、开启辅助线、文字提示、帮助”等功能，大大提高了残障人士获取政府信息和服务的便捷程度。

第4篇：家政服务具体内容范文

一、 电子政府评价的理论意义

科学的电子政府评价理论和评价系统，对于电子政府的发展具有重要的意义：

首先，科学的评价理论是测度电子政府发展水平和绩效的依据。这对于及时发现和纠正电子政府发展中的不足，总结电子政府发展中的得失，引导电子政府的良性发展具有重要价值；同时，国家性的、地区性的电子政府比较，对于引导电子政府的相对竞争具有重要意义。

其次，科学的评价理论是电子政府标准化的重要依据。评价理论本质上是一套电子政府概念体系。在电子政府的建设中，具体的实现方法和实现手段并不相同，但其中的理念目标却是一致的。科学的评价理论，对于引导电子政府的标准化、国际化具有重要的意义。

最后，科学的评价理论是指导电子政府未来发展的理想模型。建立基于理想模型的评价理论和评价系统，对于明确未来电子政府发展方向和目标，对于制定电子政府的未来发展战略和策略，具有重要的价值。

二、 国外对电子政府评价的实践

国际组织、国外政府和咨询机构等对电子政府及其发展战略的研究为我们建立电子政府理想模型，建立科学的电子政府评价理论和评价系统，提供了重要的参考依据。比较重要的研究简单介绍如下：

1．联合国对全球电子政府发展的研究。

2001年，联合国经济与社会事务部（DPEPA/UNDESA）与美国公共管理协会（ASAP）两大国际组织对全球190个国家的电子政府进程进行了调查。调查报告正式于2001年底。调查的最终结果体现为各国的电子政府指数。

其定义的电子政府指数包括三个方面：

一是政府网站的信息和服务的成熟度；

二是对信息通信技术（ICT）基础设施的数据分析，其中包括六大指数：一个国家的计算机数量、互联网主机数量、上网人数、电话、移动电话、以及电视机数量的百分比；

三是对人力资本的数据分析，它包括人力发展指数（是否倾向接受并使用电子政府提供的服务）、信息获取指数（是否拥有技术手段获取相关的、及时的信息与服务）、以及城市人数占总体人数的百分比。

上述三个方面的综合分析即得电子政府指数，该指数其实也体现了一个国家的经济生活、社会发展状况。

为了清晰地描述各国电子政府所处的发展阶段，该调查还把电子政府的发展过程分为如下五个阶段:

第一阶段：初始阶段，主要是通过网站与政府有关的各种静态信息，如政府机构、法规、指南等。因此，政府信息上网是电子政府发展起步阶段的主要特征。

第二阶段：政府与用户的单向互动阶段，即政府除了上网与政府服务项目有关的动态信息之外，还向用户提供某种形式的服务。

第三阶段：政府与用户的双向互动阶段，该阶段的主要特征是，政府可以根据需要，随时就某件事情安排在网上征求公众的意见。同时，公众也可以向政府提出建议或询问，使公众参与政府的公共管理和决策。

第四阶段：网上事务处理阶段，即以电子的方式完完全全地完成各项政府业务的处理。

第五阶段：无缝集成阶段，这是电子政府追求的理想目标和最终方向。社会资源的无缝隙整合、组织的趋于零成本运行、服务个性化和即时反应四项将是衡量信息社会高级发展阶段中任何一个政府组织信息化成熟度的主要标志。

在被调查评测的169个国家中，19%的国家处于第一阶段，71%的国家仍处于第二、第三阶段，只有10%的国家进入了网上事务处理阶段，而世界上还没有任何一个国家迈入第五阶段。

2．美国政府对电子政府发展战略的研究。

美国政府对电子政府发展战略的研究，以白宫预算与管理办公室（OMB）所做的研究为典型代表。其下属的电子政务特别工作小组成立于2001年7月，是一个由46个联邦政府机构组成的电子政务指导机关，对于美国电子政务的战略规划起到了非常深刻的影响。

在美国政府，尤其是白宫预算与管理办公室的相关研究中，美国电子政府的服务领域被划分为四类：

政府与公民（G2C），即通过政府网站为公民提供一站式、全方位、高质量、高效率的政府服务；

政府与商务（G2B），即为企业和投资者等提供有效的政府服务，以良好的政策支持、管理指导和咨询服务等，促进投资环境、市场环境的建设，促进企业的发展等；

政府与政府（G2G），即通过整合和共享联邦、州和地方三级政府的信息，提高政府效率，提高电子政府的综合服务能力；

政府的内部（IEE，内部效率和效能），即通过借鉴企业中的先进的管理理念，借助信息技术，调整政府的运作模式，从而减少政府支出，提高政府部门及其政府雇员的工作效率和改进绩效。

2001年1月，美国发表了联邦政府37个部、局电子政务进展情况的调查报告，其调查内容涉及1371个联邦政府电子政务项目。调查结果中发现，在所有政府服务中，G2C服务约占36%，G2B服务约占20%；G2G服务约占22%，而IEE服务则约为22%。

3．埃森哲公司对全球电子政府的调查和研究（《电子政务领导——将规划变为现实》，埃森哲公司，2002年）。

著名的埃森哲咨询公司（Accenture）在2002年对24个（包括后来加入的中国）部级电子政府进行了量化测评。考察了9个主要政府服务部门提供的169项部级政府的服务。这9个相关的服务部门是人事服务、司法与公安、税务、国防、教育、交通与机动车辆、民主与法制、采购以及邮政。

埃森哲在评价电子政府发展水平时采用电子政府 “总体成熟度”的概念，它包括两个指标：

服务成熟度指标

服务的成熟度用于衡量政府提供的在线服务水平。它要考虑到部级政府提供的在线服务的数量（服务成熟度的广度），以及提供的每种服务的完善程度（服务成熟度的深度）。服务成熟度则是服务的广度与深度综合衡量的结果。

服务成熟度包括三个层次：信息型、单向作用型、双向互动型。

客户关系管理指标

客户关系管理（CRM）指标是衡量提供服务成熟度的一种手段，因此有助于国民通过与政府之间的在线互动来获得最大的效益。埃森哲采用5个衡量标准来确定CRM的作用，即政府网站的判断力、互动性、站点特性、针对性以及网络。

而总体成熟度，则由服务成熟度指标和客户关系管理指标相结合得到。在这个衡量标准中，服务的总体成熟度占70%，CRM占30%。

在测评的结果中，埃森哲根据政府网站提供服务的总体成熟度的等级，将这些政府在得分和特点相类似的基础上划分成四种类型。

转贴于

具有创新精神的领先政府，能够通过网络提供大量成熟的电子政务服务。这个类别中的政府得到的总体成熟度的分数大于50%。

具有远见卓识的政府已经建立起在线电子政务服务的牢固基础，并且通常已经展示出在CRM的利用方面取得的某些进展。这个类别中的政府得到的总体成熟度的分数在40%到50%之间。

积极开展电子政务新兴的政府通常已经能够提供范围相当广泛的电子政务服务，尽管服务的成熟度还比较低，却可以通过最大限度地发挥在线服务的潜力和增强他们的CRM应用能力，大幅度提高其电子政务服务的水平。这类政府达到的总体成熟度在30%到40%之间。

正在建立电子政务平台的政府在线服务水平较低，其服务的重点是信息，因为这些政府的电子政务起步较晚，并且在实现他们的电子政务规划上还有相当多的基础设施问题需要解决。这类政府达到的总体成熟度不足30%。

在测评结果中，中国的电子政府发展尚处于最后一个层次。

国外电子政府研究的特点：

1． 以大范围的，尤其是部级的宏观研究为主。

2． 侧重于电子政府发展战略和策略研究。

3． 对电子政府评价理论的研究相对成熟。

国外研究对城市电子政府评价模型和评价系统建立的影响：

1． 对于电子政府评价理念的建立提供了参照。

几乎所有对电子政府的研究报告都认为，政府服务的提供，是电子政府建设最为核心的内容之一。而基于服务型政府的未来政府发展方向的明确，为电子政府建设提供了重要的指导。

2． 对于建立电子政府理想模型提供了重要的依据。

国外组织对电子政府的调查和研究，让我们从现实和理论上对电子政府的内在结构、服务对象、发展轨迹等一系列至关重要的问题更加明确，为我们预测电子政府的未来方向，以及建立未来电子政府理想模型提供了重要的依据。

3． 微观研究较少，尚没有系统完整的城市电子政府评价体系。

尽管国外组织对电子政府的宏观研究成果累累，但对于微观个体，尤其是地方性电子政府的研究并不充分，并不存在公认的统一的城市电子政府评价模型和评价体系。

三、 国内的电子政府评价理论介绍

国内的电子政府研究随着国内电子政府建设的兴起而迅速发展，而对于电子政府评价理论的研究，却并不成熟，往往局限于网站的技术性评价。相关的研究简单列举如下：

2002年9月，北京时代计世资讯有限公司《中国城市政府网站评估报告》，利用相对简单的技术性测评体系对全国36个重点城市的政府网站进行了初步的测评和比较。

2002年12月，电子政府思想库网站《全国十大城市政府门户网站的初步调查与比较》，开始逐步尝试使用国际性的电子政府模型对政府网站予以初步的测评。

2003年2月，赛迪顾问股份有限公司《2002-2003年中国政府门户网站建设现状与发展趋势研究年度报告》，尝试从内容服务的角度进行政府门户网站的评价。

2003年6月，北京大学网络经济研究中心《我国地级市电子政务研究》，整体沿用了内容和技术相结合的评价方法对国内地级城市进行了测评，但评价的最终结果却让人感觉不甚合理。

由于缺乏正确、系统的电子政府理念的指导，国内电子政府评价理论研究和实践尚处于很低的层次，主要的问题出现在以下几个方面：

1． 对电子政府概念非常模糊，宏观认识和长远认识不足，没有科学的电子政府理念做指导。

2． 没有形成电子政府的全局性认识，评价体系不系统，不合理，评价角度混乱。

3． 始终停留在简单的技术评价水平上，并没有认识到电子政府的核心内容——服务。

4． 相关评价系统并不具有良好的预测功能和战略指导意义，对引导电子政府的发展价值不大。

尽管如此，国内许多政府网站测评方法，尤其是其技术性测评体系，对于我们建立科学的电子政府评价系统仍具有重要的价值，但其中的理念模型必须重构。

四、 科学的电子政府评价理论的标准

电子政府未必遵循统一的发展模式，但电子政府概念和体系本身，具有其内在的逻辑和价值判断。电子政府的评价系统和评价方法未必相同，但科学的电子政府评价理论，应该有其原则性的准绳。我们认为，以下标准应当成为科学的电子政府评价理论的重要依据：

具有正确的引导理念。

具有明确的价值目标。

基于电子政府的理想模型。

具有灵活的扩展性。

具有良好的成长性。

具有理论上的科学性。

具有实践上的可行性。

具有预测性和指导性。

第5篇：家政服务具体内容范文

【关键词】社区；服务；联合体；需求；可行性

一、项目介绍

家庭服务是指以家庭为主要服务对象，以家庭保洁、衣物洗涤、烹饪、家庭护理、婴幼儿看护等家庭日常生活事务为主要服务内容，由家庭服务经营者提供的营利活动，包括居家服务（保姆）、钟点工、计件工等。

社区服务是指以社区为基本单元，以各类社区服务设施为依托。

以社区全体居民、驻社区单位为对象，以公共服务、便民利民服务为主要内容，以满足社区居民生活需求、提高社区居民生活质量为目标的服务网络及运行机制。

本项目提出成立的家政服务联合体是指由社区牵头，在原有社区服务的基础上，整合社会零散的家政、维修、养老等服务企业，成立一个多元化组织，提供陪护（老人陪护、病人陪护）、搬家服务、维修服务（水电、管道、家电、门窗）、汽车服务（故障救援、维修支援、汽车美容、汽车租赁、代驾、陪练）、宠物服务（宠物托管、宠物美容、宠物医疗）、家庭教育（托儿所服务、早教、家教）、美容美发、洗染服务、洗浴、保健等老百姓需要的全方位服务。

二、项目实施背景

我们团队在2016年1月20日至3月20日期间，通过问卷调查、实地访查及深入访问的形式，同时借用网络搜索以及大量的相关信息，对蚌埠市的居民家庭服务需求情况、社区服务和已有的家政、维修、搬家等家庭服务企业进行调研，分析本项目实施的市场情况：

蚌埠市2015年人口出生率为32.64‰，比上年提高14.61个千分点；死亡率5.25‰，降低2.60个千分点；自然增长率为27.39‰，提高17.21个千分点。2015年末户籍人口371.10万人，比上年增加4.50万人；常住人口325.80万人，比上年增加3.80万人。城镇化率50.91%，比上年提高1.24个百分点。全年城镇居民人均可支配收入24147元，比上年增长9.3%。全年农民人均可支配收入10511元，比上年增长11.8%。

蚌埠市人口发展进入低增长的稳定阶段，人口和计划生育取得了明显成效；蚌埠市人口发展呈现老龄化走势，为社会养老和社会保障建设提出挑战。蚌埠市现阶段城镇化、家庭小型化、人口老龄化、生活现代化的发展，人们在生活水平提高的同时，对社会服务的需求不断加大。然而，多数家庭服务企业处于“小、散、乱、疲”状态，普遍规模较小，无龙头企业；受宣传途径、宣传成本限制地域化服务特性明显，无法发挥企业具有的内在优势；信息化程度低，造成业务受理、服务提供等方面的效率低下；家庭服务行业供需对接不畅、从业人员缺口巨大、服务企业急需规模化、品牌化、专业化发展，行业诚信体系尚未建立，成为行业发展的主要瓶颈。

三、项目可行性分析

1.项目优势

从劳动力供给情况看，蚌埠市家政服务人员的供方市场是源源不断的。目前，全年城镇新增就业8.17万人，登记失业人员再就业3.19万人，新增农村劳动力转移3.26万人。年末城镇登记失业率3.21%，大批劳动者急需创造新的就业岗位和就业机会。

从产业结构调整进程看，城市服务业是具有巨大潜力的就业新领域。农业的调整带来农村富余劳动力向城市的流动，制造业的升级换代促使一部分劳动力向第三产业转移。初步核算，蚌埠市全年生产总值1108.44亿元，按可比价格计算，比上年增长10.1%。分产业看，第一产业增加值182.05亿元，增长5.1%；第二产业增加值572.25亿元，增长12.0%；第三产业增加值354.14亿元，增长9.4%。三次产业结构由上年的17.1∶51.2∶31.7调整为16.4∶51.6∶32。这说明蚌埠市第三产业具有吸收就业的潜力，也具有很大的发展空间。

从其他方面来看，在蚌埠市城区，可以说是一个亟待开发的就业大市场。中国社会正在步入家庭的小型化，人口的老龄化，生活的现代化和劳动的社会化，这些都可以直接促使人们产生家政服务的需求。据对两个城市家政服务的调查数据显示，合肥市对家政服务员的需求量为10万人，目前还有7万个空缺；蚌埠市需求量9.5万人，尚有5万个空缺。这些数据均反映了城市居民对家政服务的实际需求。家政服务是当前及今后一个时期我国城市开发就业岗位的主要增长点。

2.项目的创新性概述

本项目提出成立的家政服务联合体的创新之处在于由社区牵头，在原有社区服务的基础上，整合社会零散的家政、维修、养老等服务企业，成立一个多元化组织，充分利用社区这个载体发展家政服务业，给就近社区的老百姓提供的全方位服务。这样既可以解决部分就业问题，也可以满足社会服务需求，促进社会经济的发展。

本项目与家政服务公司相比，开始经营成本低，并且服务质量也比较有保证。与零散的家政服务业相比，社区可以进行统一培训，在提高服务水平的同时，还可以掌握市场的资源，从而消费者的需求。

四、项目运营整体思路

1.社区定位：推行行业规范化管理；统筹行业人力资源培训和管理；合理发挥政策的作用。

2.项目定位：本项目以各类社区服务设施为依托，以社区全体居民、驻社区单位为对象，以公共服务、便民利民服务为主要内容，以满足社区居民生活需求、提高社区居民生活质量。

3.场地人员：本项目管理的场地主要是社区的居委会，各类的家政服务业的经营场地主要实在本社区内。工作人员主要还是社区居委会的工作人员，这可以充分发挥社区的管理职能。

4.赢利模式：家政服务业的收入主要是来自社区居民的服务消费，社区可以免费提供服务。目前蚌埠市的社区工作人员平均在20个左右，管理人员缺乏，本项目会增加社区的工作量。所以，如果本项目具有可行性，社区的的服务业可以为社区提供必要的资金支持，政府也可以利用财政支持社区的建设。

5.运营方式：本项目指由社区牵头，在原有社区服务的基础上，整合社会零散的家政、维修、养老等服务企业，成立一个多元化组织，提供家政、维修、搬家等社区需要的服务。

6.服务内容：陪护（老人陪护、病人陪护）、搬家服务、维修服务（水电、管道、家电、门窗）、汽车服务（故障救援、维修支援、汽车美容、汽车租赁、代驾、陪练）、宠物服务（宠物托管、宠物美容、宠物医疗）、家庭教育（托儿所服务、早教、家教）、美容美发、洗染服务、洗浴、保健等。

7.宣传方式：采取线上线下的方式宣传，线上可以借助互联网平台进行宣传，比如网络推广；线下可以采取发宣传单、制作广告牌、在社区举办宣传活动等。

8.营销方式：在科技时代的背景下，网络营销是一种很新型的营销手段，现在越来越多的消费者喜欢从网上消费。我们可以采取线上线下的营销方式，线上家政服务业联合体在网上接收订单，进行上门服务；线下由社区提供联系方式，消费者可以选择上门服务，也可以选择去去营业点寻求服务。

五、风险与对策

1.市场风险及对策

（1）风险：家政联合体刚刚进入试点运行阶段，对各个家政服务公司的市场价格不太了解，更加剧了行业的竞争程度；同时，新模式刚刚提出和发展，人们对它的一些具体的服务缺乏了解。

（2）对策：在努力开拓市场的同时，建立一套完善的市场信息反馈体系，对市场能够起到及时的反馈作用，灵活制定一条龙服务的价格，增强联合体的盈利水平。同时，将采用努力传播联合体的品牌战略，尽快将高品质的家政服务业理念传播于市场。

2.经营风险按及对策

（1）风险：社区人员提供信息不及时；家政服务不够全面和完善等。

（2）对策：提高社区人员的工作态度和工作能力；加强对家政服务人员的技能培训。

3.财务风险及对策

（1）风险：由于受客观条件的限制，在我们的经营活动和财务活动，资金需求的不确定性、筹资能力和条件的不确定性、资金成本的不确定性、业务收入的不确定性导致我们对营销风险的识别和衡量不能达到绝对准确，疏漏或偏差在所难免。

（2）对策：我们将加强对营销风险的预测，预料风险产生的可能性程度，判断导致其实现的条件和因素，并在实际中尽可能避免它。我们将采取各种措施，实施风险对抗，在维持原有决策的基础上，降低风险出现的概率及经济损失的程度。我们将积极对可能出现的风险做好准备工作，努力将损失降低到最小程度。

六、总结

伴随着国民经济和社会事业发展进程，我国经济的三次产业结构比例逐步合理，特别是以服务业为代表的第三产业发展势头迅猛，表明我国经济社会正沿着科学健康的轨道向发达国家的水准快速前行。家政服务业，做为新兴的第三产业，就是适应发展需求、符合市场经济规律的崭新行业。它顺应了家庭服务消费需求上升的现实状况，是社会发展到一定阶段的必然产物。

我国家政服务业正在趋于成熟，也被人们认可，希望由繁琐家务中解放自己的人群越来越多。因此，家政公司服务在市场的占有率也相应有了一定规模，它的潜在市场会有一定发展。家政服务联合体的运作，将为家政服务业搭建桥梁和社会服务平台，使家政服务具有良好的空间，其市场潜在容量与市场发展趋势将会是越来越好。

该项目实施后后，在提供就业岗位、建设和谐社区的同时，相应的也促进了家政服务业的发展。随着生活节奏的不断加快，人们对生活质量和要求也在不断提高，而家政服务中心在某种程度上可以满足人们的要求。本项目重点围绕蚌埠城区用户群，为广大家庭提供保姆、护理、保洁、家教、物流配送、家庭管理等方面全方位的服务。同时面向社会其它群体，市场前景十分广阔。

参考文献：

[1]纪宁、孙宁：《法国发展养老服务业促进就业和完善社会保障的启示与借鉴》，载《中国经贸导刊》2010年第23期.

[2]羊海燕：家政服务业发展困境及其突破路径[J].理论与改革2013（05）.

[3]方义桂：家政服务业经营管理模式转型研究[J].产业经济2013（03）.

[4]王晓红：小城市发展社区家政服务企业之管见[J].滨州职业学院学报2005（03）.

第6篇：家政服务具体内容范文

服务学习的定义从文献资料上可以找到上百种之多，定义如此之多，反映了服务学习是一个内部发展极其活跃的领域。虽然人们对服务学习的理解并不一致，但是在美国，目前普遍认为：“服务学习是一种教师教学和学生学习的方法，通过学校与社区的合作，把学校的课程和社区的服务联系起来，学生通过参与精心组织的服务活动，满足社区需要，培养学生的社会责任感，让学生在服务中学会与他人合作，同时使他们获得知识和技能，提高他们分析、评价和解决问题的能力。”本文认为服务学习是一种将服务与课程相结合的教学策略，其内涵有如下几点：

第一，根据课程教学的内容精心组织社会切实需要的服务活动，促使学生将自己在课堂上掌握的知识应用于社会服务，培养学生服务他人、贡献社会的责任。同时又将在服务中所发现的问题、获得的知识和技能融入理论知识的学习，以促进学生的学术水平进一步提高。

第二，服务学习是在学生、教师、社区成员等各方参与者相互协调、共同合作下完成学习的过程，各方参与者随时对服务学习的过程进行反思和评估以实现服务学习的最优效果。服务学习促进学校和社会的密切联系，有利于促进全民的教育意识和教育观念的提升，使学校真正成为面向全民的学习场所和文化场所，使社区乃至整个社会成为学生实践服务的“工厂”，促进社区和学校的融合。

第三，服务学习在发展学生的各方面能力的同时，培养了学生的公民意识和社会责任感。服务学习让学生了解社会和政治信息，关注社会热点问题，理解社区的管理方式以及服务于社区的方式，并获得从更广阔的视野来思考问题的能力，因此有助于培养学生的社会责任感，社会参与意识，最终能培养学生服务他人、奉献社会的精神。

第四，服务学习是服务与学习的有机统一。服务学习以课程为基础，特别指向某个特定的学习目标，即服务经验的获得是为了达到提高理论与实际的联系、学习技能、发展批判性思维、培养公民责任感等学习目标。服务和学习的关系是：学习以服务为基础，服务是为了更好的学习。服务学习始终以学习为目标，注重服务对学习的意义，而不单是服务经验本身。最终达到既能培养学生服务他人奉献社会的精神，又能提高学生的学术水平的效果。

二、高中政治课教学的本质内涵

在高中阶段众多的课程教学中，政治课教学是一种具有特殊功能的课程教学，如果要对政治课教学的功能进行定位，就必须对政治课教学本质进行探讨。大部分学者认为政治课教学是一种特殊的实践―认识复合活动。教学活动离不开教师的教和学生的学，教学活动既不是单纯的教师的教授活动，也不是单纯的学生学的活动，而是由教师教的活动与其所引起的学生学的活动有机构成的一种特殊的实践―认识复合活动。教师的教授在本质上是一种特殊的实践活动；学生的学在本质上是一种特殊的认识活动。教学活动是二者通过一定的中介因素有机结合在一起构成的。其中教师的实践活动和学生的认识活动各自处于不同的地位，发挥着不同的作用。

这种观点虽然具有科学性和合理性，但是并没有突破传统教学观的理论框架，有其局限性。传统课堂教学观的最根本缺陷是忽视了教师和学生的主体能动性，以及他们在课堂教学过程中的多种需要与潜在能力，又忽视了在课堂教学活动中教师和学生作为互动的活动群体的创造能力。传统教学所采取的以知识为中心的灌输模式使课堂教学变得机械、沉闷和程式化，缺乏生气与乐趣，使师生的积极性和生命力在课堂中得不到充分发挥，进而使传统教学最基本的认识性任务也不可能得到完全和有效的实现。

综上所述，本文认为高中政治课教学的本质内涵应从以下三个方面进行把握。

第一，高中政治课教学是一种学科课程的教学，是对中学生进行马克思主义理论教育和思想政治教育的课程教学，它从属于整个高中阶段的课程教学体系，具有教学的一般本质和教学活动的共同规律。高中政治课教学应该紧跟教育教学理念更新的步伐，不断丰富自己的教学观。

第二，高中政治课教学又具有特殊性，其特殊性是由高中政治课本身的特殊性决定的。高中政治课不是一般的课程，它是以马克思主义政治经济学、马克思主义哲学和马克思主义政治学为主要内容，用马克思主义基本原理武装中学生的头脑，建构学生精神世界的一门学科，具有较强的主流意识形态性和实践性。因此，课堂教学要充分发挥教师的主导作用，调动学生的主体性，不仅要求学生掌握一定的理论，又要培养学生崇高的共产主义的理想信念，并且要求学生在实际生活中遵守和运用。

第三，高中政治课教学的特殊性还表现在其本身还具德育课的育人特性。因此，为了真正实现德育课程的教学目的，就不能以单纯的传授某种现成的理论、知识或技能体系作为中心任务来组织教学。而应该把如何将理论知识内化为学生的思想道德素质，并外化为学生自身的行动和行为习惯，在社会实践中发挥作用作为组织教学的重心。

三、服务学习对高中政治课教学的启示

第一，树立学生自我实现与关怀社会相结合的教学价值取向。服务学习在人才培养上，一方面主张将国家服务、社区服务与学生在校学习紧密联系起来，以学生为中心、以课程为基础精心设计服务活动，加强公民教育的力度；另一方面致力于将国家服务、社区服务法制化，扩大社群主义价值观的影响范围，以使未来人才更好地弘扬国家意志，将国家竞争的需要与学生自身发展的需要更为紧密地结合起来。一方面要渗透国家的意志，另一方面要尊重学生的意愿，20 世纪90 年代以来，服务学习在美国教育改革过程中转变观念、更新思路，使课堂教学的实用模式和学术模式不断融合，服务与学习真正得到了并重。由此，不仅满足了学生自身成才的内在需求，大批人才脱颖而出，同时为美国社会经济发展和社会的进步做出了重要的贡献。高中政治课教学作为一门具有浓厚的意识形态色彩的课程教学应该借鉴服务学习的价值取向立足中学生发展又要渗透国家意志。研究中学生的现实思想倾向，不能一味地强调中学生的自我价值，应立足于整个国家和民族的发展，应该树立既满足学生成才需求又关怀社会，关心国家的教学价值取向。致力于培养中学生的社会责任感，致力于让中学生理解公民责任对于公民自身以及国家、社会的重要意义。让中学生理解社会主义、集体主义的价值内涵，培养他们的共产主义信仰。

第二，坚持理论与实践相结合的教学方法。高中政治课不是一般的课程，其最大特点在于它是以改造中学生的主观世界，提高中学生的思想道德素质，促进中学生的全面发展为根本目的的课程。因此，高中政治课不仅仅是要引领学生学习掌握马克思主义理论的科学知识，更要引领学生把马克思主义理论的科学知识作为自己的世界观、人生观、价值观和方法论，并内化为自身的思想道德素质，外化为自身良好的社会行为和行为习惯，积极投身社会实践活动，在改造主观世界的过程中改造客观世界。曾有个形象的比喻：“我们的任务是过河，但是没有桥或没有船就不能过。不解决桥或船的问题，过河就是一句空话。不解决方法问题，任务也只是瞎说一顿。”正如列宁所说，“单从书本上领会关于共产主义的论述是极不正确的。”“真正的理论，只有在实际工作中才能逐渐深刻地领会，因为理论是实际的反应，归根到底是来自实际，而不是来自书本。”理论与实践结合是学习高中政治课的正确方法，也是高中政治课教学的基本教学方法。服务学习的教学策略可以将理论与社会实践更好地结合。通过在社区中开展与理论学习内容有关的服务来学习课程的内容，在服务的同时更强调对理论的反思的重要性。虽然服务与课程目标的联系限制了服务学习的活动范围，但却拓展了与课程内容有关的学习活动的范围。

第7篇：家政服务具体内容范文

关键词：城市 政务网 对比 启示

一、国内城市政务网站建设背景及现状

1.国内城市政务网站建设背景

电子政务网站是政府面向公众及政府各职能部门的重要窗口，是政府利用信息技术手段提升政府办公效率的核心载体，其功能是向公众提供及时有效的政务信息和优质服务。在现阶段，电子政务网站建设已经成为政府改革的重要环节，网站建设质量与政府服务水平有着重要联系。

自知识经济出现以来，经济环境等的快速变化对政府执政能力提出了新的要求。面对日益负责的经济环境及社会环境，政府需要加快政府改革的步伐，在精简机构、削减政府开支的基础上保证政府服务质量稳步提高，为公众及企业提供更加方便、便捷的服务。在这个前提下，利用信息技术推进电子政务、电子政务网站建设势在必行。

2.国内城市政务网站建设现状

国内电子政务出现比较晚，政府政务网自90年末期陆续出现，经过10多年的发展，取得了比较显著的成果，主要体现在各城市都相应建立起了政务网站、网站使用率提高、公众参与渠道增多等方面。然而，较一些发达国家相比，国内网站建设仍具有一定差距。通过对具体城市的分析，我们可以更直观地了解国内城市政务网站建设的现状。

青岛政务网开通于1998年，是严格意义上的国内第一家政府网站，在国内城市中比较具有代表性。至今青岛市政务网通过对信息公开区、政民沟通区、政府服务区三个区域的分类建设与管理，实现了信息和提供优质服务两大功能的紧密结合，是青岛市电子政务发展的成果之一，为其他国内城市建立完善政务网站积累了宝贵的经验。

然而，与国内其他城市一样，青岛政务网在内容上仍存在很多不足。因此，以青岛市和纽约市为例，对国内外城市政务网站建设进行对比分析，我们可以了解到国外政务网站建设的有益经验，对国内城市电子政务发展有所裨益。

二、青岛市与纽约市政务网建设的对比分析

1.政务网信息公开内容上的区别

信息的作为政务网建设的重要内容，在不同的国家其具体内容也不尽相同。纽约市政府网也将信息的作为政务网的主要功能之一，市民可以在政务网上了解自己所需要的信息，然而与青岛政务网相对比，纽约市政府网信息做的要更加具体，信息的程度也更高。

城市政务网是一个城市开展电子政务的核心载体，它提供的服务是面向两个大的群体的，一类是城市市民，一类是城市外部人员。网站提供的信息也应该分为两个部分，即政府宏观政策信息以及城市具体政策及基本生活服务信息。前者可以理解为政府进行管理的风向标，而后者则是政府制定的具体政策。由于市民是政务网的主要服务对象，因而城市具体政策及基本生活服务信息格外重要。

纽约市政务网将纽约市资源和纽约市每天举行的活动作为信息的主要内容，是选取了市民最关心的与自身利益密切相关的信息进行信息的；青岛政务网的信息公开仅仅停留在政府机构构成等静态信息与最新城市新闻等动态信息的，对于市民最关注的具体政策及生活服务信息涉及的内容比较少，网站信息的可读性不强。

2.政务网政府服务上的差别

提供在线服务，这是电子政务开展的具体内容，也是政务网的具体功能。在提供在线服务上，纽约市政府网与青岛政务网的做法也不尽相同。

纽约市政府网将在线服务这一功能单独提取出来，开辟了专门的311服务热线，用来对市民的各项服务请求进行受理，其服务比较系统化；青岛市政务网依据办事主体的不同分为企业办事和市民个人办事，但在具体服务事项上却比较分散，造成极大不便。

就具体的服务来说，纽约市政府可以基本上实现网上的无纸化办公，从请求受理到服务完成是一个完整的过程，支付违规停车罚单等请求可以实现网上支付，这样既可以减少政府的人力资源成本，又为市民提供了相对快捷、方便的服务；青岛市政府的在线服务大部分局限在业务办理方法介绍方面，未能实现服务的完整性。

3.政务网公众参与上的差别

政务网站的建设并不只是一种形式，它建设的目的是为公众提供方便、快捷的服务，是推进电子政务的必要基础，最终是为了政府行政效率的提高、政府提供社会服务职能的实现。在这一前提之下，公众参与就尤为重要。只有实现广泛的公众参与，政务网站的建设才会不仅仅流于形式。

在公众参与上，纽约市政府网表现得更为成熟。主要表现在三个方面：其一是纽约市政府网更注重为市民提供具体有效的信息以便提高政务网的公众参与度；其二是网站对一些具体的服务开辟了快捷进入的区域，使市民享受了极大的方便；其三是纽约市政府网将自身与youtube及twitter等视频、社交网站之间建立链接，政府网由封闭的内部网络成为了开放的网站。

三、纽约市政府网建设对国内的启示

1.国内城市政务网建设应扩大信息涉及的领域，使其更加具体化，增强信息的可读性

在国内现阶段，政务网的信息公开大都集中在政府机构构成等政府信息领域，信息内容偏重于政府制定的宏观政策，与市民联系没有那么紧密，可读性不强。在未来几年中，城市政务网在信息公开方面的建设，应该注重信息涉及领域的广泛性，改变政府信息占绝对优势的局面，实现以政府信息为主导，生活服务信息为辅的结构体系。在具体的事件信息上，做到信息公开的具体化、精确化，增强信息的可读性，这是构建公众满意的政务网信息平台的必要举措。

2.提供系统化的在线服务，增强网上服务的可操作性

提供系统化的服务，是一个成熟的城市政务网站所必不可少的。国外城市政务网如纽约市政府网为在线服务开辟了一个相对独立的模块，在这个模块中又包含了许多项具体的服务请求，每一项请求从提交到受理再到反馈是比较完整的过程，这是国内城市政务网站大都不具备的。实现在线服务操作的具体化，如针对具体的服务请求开通在线付款的功能，可以有效地节约政府办公成本、提高政府部门的行政效率，实现无纸化办公，这也是实现政务网站建设的目标之一即打造一站式网上服务平台的必经阶段。

3.建立网站链接，实现政务网站由封闭的内部网络向开放的社会网络转型

政务网站的建设并不仅仅是政府内部部门的资源共享，它的更重要的作用在于为公众提供及时有效的政府信息和生活服务信息、为公众提供快捷、方便的政府服务。因而，政府网站的建设不应仅仅是政府网站内部建立联系，而从更高的视角出发，打破政府网站的封闭化的倾向，将政府网站同其他网站联系起来，从而提高公众的参与度。只有政府网站实现自身的社会化，公众将政府网站作为了解政府信息、实现办事服务的窗口，建立电子政府的目标才可能实现，政府才可能通过电子政务实现自身服务职能的更好的履行。

参考文献：

[1]徐崧武.试析电子政务网站的建设[J].吉林农业，2010.

第8篇：家政服务具体内容范文

关键词：政府网站政府外文网站评估指标体系武汉

引言

政府外文网站是各级政府设立的针对外国籍人士用于宣传政府、提高城市形象、加强政府各领域与国际交流合作的服务性网站。从内容上来说，政府外文网站既汇集了大量的涉外政务信息，也包含了为外国籍人士提供的在华日常生活服务信息，是外国籍人士了解政府工作、浏览政府服务信息、查询办事流程、实现网上高效办事的重要窗口。

一、政府外文网站设置的目的

设置政府外文网站的目的主要有两点：其一，提升政府国际形象，增加城市国际竞争力与引导力。随着全球化趋势的扩大，各国各级政府之间的交流向纵深层次发展。在不断变幻的国际交往环境中，加强政府对外政治、经济、文化等多领域合作，提升城市的国际影响力，应成为各级政府规划城市未来发展的着力点。城市之间的交流、互动程度也成为衡量政府执政水平的重要指标。而作为城市对外交往的窗口，政府外文网站正是该指标落实的具体体现，政府外文网站基于当前较为成熟与发达的网络体系，通过不断充实对外服务内容，完善网站服务功能，扩大政府对外的交流领域，提升城市国际形象，并将在促进本地域经济、文化发展，增强城市国际竞争力与引导力等方面发挥重要作用。其二，扩大政府服务范围，促使政府充实、完善服务。政府外文网站设置客观上促使政府在服务内容、服务层次、服务特色上与国际接轨，逐步实现政府服务国际化，实现由“管理型”向“服务

型”的角色转变。

二、武汉市及其下辖13个区政府外文网站调查

⒈调查对象选择的意义

武汉市历来被称为“九省通衢”之地，是我国内陆最大的水陆空交通枢纽，也是长江中游的商贸金融中心。作为国家首批沿江对外开放的城市之一，武汉一直是外商投资的热点地区。据不完全统计，世界500强企业已有60家在武汉投资，另有300多家跨国公司在武汉设立了办事处，其中地区性、区域性总部达到100余家1。随着对外交往的深入，如何利用现有的有利条件与资源，深化城市的国际化服务职能，已成为武汉市政府工作的重要内容。作为政府对外交流的窗口与枢纽的政府外文网站也成了政府改善对外投资环境、提升城市综合服务能力的最直观的体现。因此，笔者于2008年1月18日开始对武汉市及其下辖的13个区政府的外文网站创设情况进行了为期近3个月的跟踪调查。该调查分两部分：一是关于武汉市及其13个区政府外文网站拥有率调查；二是关于武汉市及其下辖13个区政府已设置的政府外文网站依指标体系的评估调查。调查采用网络采集数据法，即直接登录武汉市及其13个区政府门户网站，依指标体系逐项打分取得调查结果。

⒉武汉市及其13个区政府外文网站拥有率调查

武汉市下辖武昌、汉阳、口、洪山、青山、江岸、黄陂、江夏、蔡甸、江汉、东西湖、汉南、新洲13个区，截至调查结束，仅洪山区（www2.hongshan.省略/jsp/English/english.htm）、东西湖区（dxh.省略/theme/include/dxhqrmzf）及武汉市政府（english.wh.省略/）已开设政府外文网站。蔡甸区(caidian.省略/)与黄陂区(huangpi.省略/web/default.aspx)政府网站的导航条上也显示了该区外文网站的链接。因该链接无法打开，所以该区外文网站的调查缺乏实际意义。综上所述，政府外文网站拥有率仅占受调查网站的21.43％（参见图1）。此外，已开设的政府外文网站除东西湖区提供了英文、韩文版多语种服务，其余均为英文版。总体上看，武汉市及其下辖区政府外文网站的开设存在着数量不足、语言单一等问题。这将明显制约武汉市及各区政府对外宣传效果与服务范围的扩大，阻碍武汉市及其下辖各区经济、文化的国际化发展战略的实施，从而将在整体上降低武汉市的国际竞争力与国际引领力。

⒊武汉市已创设的政府外文网站调查

⑴政府外文网站评估指标体系

笔者参照现有的中文政府网站指标体系[1]，结合对我国20个省会及计划单列市的外文网站的调研结果，创设了政府外文网站评估指标体系。该体系包含3个层次，其中一级指标包括网站信息、网站互动、网站功能、网站辅助功能4部分，权值为136分，其中“网站信息”40分，“网站互动”30分，“网站功能”36分，“网站辅助功能”30分（详见表1）。

⑵武汉市已创设的政府外文网站调查评估结果

依据上述评估指标体系，笔者对武汉市及洪山区、东西湖区3个政府外文网站进行了调查，其结果如图2所示。

⑶武汉市已创设政府外文网站调查评估结果分析

①关于“网站信息”

“网站信息”包含“网站信息内容”、“信息更新”、“信息总量”和“信息辅助”4个二级指标以及7个三级指标，分别从网站的内容、更新速度、信息容量和帮助的角度评估政府外文网站的信息情况。其中“信息丰富”与“信息更新速度”权值较重，表明其在“网站信息”一级指标中的重要位置。

调查结果表明，武汉市政府外文网站在“网站信息内容”指标得分较高。从内容上看，其服务信息涉及政治、经济、文化、民生等方面，反映在一级类目中，包括Home（首页）、Wuhan News（武汉新闻）、Introduction（城市概况）、Service（便民服务）、Investment（地域投资）、Tourism（城市观光）、Development Zone（开发区）、CBD of Wuhan（武汉中央商务区）、Francis（法国人）等丰富内容；网站信息每天更新，更新速度较快。而东西湖与洪山区政府外文网站的信息内容主要以发展地区经济为主，过于偏重区域经济开发项目的推介，关于本区对外政务信息、机构设置概况、区域民生与文化等内容涉及偏少，在一级类目上，主要表现为Exploiting Economic Development Zone（经济开发区）、Preferential Policies（优惠政策）、Investment Procedure（投资程序）、Industrial Zones Specially Recommended（特别推荐工业区）等内容；同时网站信息滞后，更新速度慢。此外，3个政府外文网站在“信息辅助”二级指标的建设上，均存在着不同程度的缺陷，如武汉市政府外文网站仅提供了简单的法文信息服务，其余两家尚未提供“帮助信息”的服务，关于“在线指导与培训”等相关主题服务信息也均未得到反映。

②关于“网站互动”

“网站互动”包括“政务互动”与“网上办事”2个二级指标及“互动路径”与“结果反馈”2个三级指标。2个二级指标的权值相同，旨在强调网站互动路径的多样性与互动结果反馈的及时性，在指标体系中占有重要的地位。“网站互动”指标落实状况直接反映出政府外文网站服务质量的好坏以及政府服务职能转换进程。

“网站互动”指标调查结果表明，武汉市政府外文网站设置了“Service”一级类目，在使用其子类目“Adoping Registration（在线注册）”时，笔者发现网站仅提供了外国籍人士来武汉办理签证的相关条款说明和注意事项等式信息，在线办理申请注册的互动功能并未体现。在“Overseas Study in Wuhan （留学武汉）”互动类目下，也仅仅提供了“Application form for foreign students Download（留学生申请表格下载）”等简单下载服务。而洪山区与东西湖区的外文网站尚未设置关于“政务互动”与“网上办事”等互动型相关类目。

在对网站“结果反馈”指标调查时，笔者注意到3个政府外文网站中仅武汉市设置了初级的“Suggestion to our website（网站建议）”结果反馈服务，笔者以外国籍人士身份在“service”为主题的留言板上留下“How can I get the specific medical service（我如何获得针对性的医疗服务）”及Email地址等信息，等待数日后，并未获得反馈。这说明3个政府外文网站“互动路径”的构建仍停留在信息宣传的初级阶段。有的虽然提供了互动服务，但途径单一；有的则不存在互动服务。同时，“结果反馈”指标的构建现状也是3个政府外文网共同的“软肋”。

③关于“网站功能”

“网站功能”由“网络导航”、“网络检索”2个二级指标体系及其下“网站地图”、“网际导航”、“检索工具”等6个三级指标组成。其中，“网络导航”、“网络检索”2个二级指标在整个评估指标体系中的权值较高，凸显了政府外文网站的服务功能。

调查结果显示，在3个政府外文网站中仅有洪山区设置了“网站地图”，使用后，笔者发现该区“网站地图”具有如下特点：其一，图片过多，加载时间过长；其二，整体目录体系匮乏。“网络导航”方面，武汉市政府外文网站提供了“站内链接”及“网际导航”，基本达标。但在导航链接的过程中，均出现页面加载时间过长甚至无法打开等现象。洪山区与东西湖区政府外文网站尚未设置网络导航功能。

“网络检索”方面，仅武汉市设置了该功能。笔者以“Investment in Wuhan（投资武汉）”为搜索项，对其各项指标进行评估。从检索工具来看，该网站仅提供站内检索，缺乏高级检索功能的设置，检索范围小。从检索应用来看，检索速度尚可，但查全率与查准率不高。从检索结果来看，结果以目录方式按时间降序排列，信息更新速度较快，但结果与搜索项匹配性较差，仍需从检索结果中人工查找所需信息。

④关于“网站辅助功能”

15个三级指标以及“语言”、“个性化定制”、“辅助工具”3个二级指标构成了“网站辅助功能”。该体系主要是为外国籍人士在使用网站主体服务时，依个人需求获取特定的包括语言、资源收藏链接、打印及参考注释等辅助。

调查结果显示，东西湖区政府外文网站在“语言”指标中提供了“韩文”、“日文”、“英文”等语言辅助服务；武汉市专设“英文”版网页，并在该网页一级类目中增设了“Francais”类目，提供法语信息服务；而洪山区仅提供单一的“英文”服务。总体来说，3个政府外文网站在“语言”设置上仍显不足。

在“个性化定制”的4个指标中，武汉市政府外文网站提供了“Entertainment Forecast（娱乐预告）”服务，但该服务仅停留在信息的阶段。东西湖区以及洪山区尚未开设个性化定制服务。在“辅助工具”设置上，3个政府外文网站提供了网页“收藏夹”与“打印”等基本服务，但均缺少“术语表”服务。整体来说，在“网站辅助”功能建设上，3个政府外文网站还处在功能单一初级阶段，其功能多样性与辅尚需开发。

三、关于政府外文网站具体设置的建议

根据政府外文网站评估指标及上述调查分析结果，笔者对政府外文网站的具体设置提出如下建议。

⒈构建合理的类目体系

政府外文网站在性质上属于综合性政府网站，在对外国籍人士进行信息时，呈现信息内容繁杂化、类型多样的特点。因此，参照评估指标体系的“网站信息”一级指标，政府外文网站在创设中应当注意以下几点：

⑴选择合适的信息分类标准

合理的信息分类标准是政府外文网站多级目录体系构建的基础，它的缺少既不利于网站目录体系建设，也不利于网站信息供给、维护与开发，从而在整体上阻碍了各级政府外文网站目录交换体系的构建。因此，我国政府外文网站信息分类具体实施中，应灵活地选择合理的信息分类标准。笔者认为，在政府外文网站信息分类中，可灵活借鉴、吸收《中图法》、《中档法》等信息分类标准。例如，政府外文网站关于“1.1.3机构设置”信息分类，可借鉴以职能分类为基础的《中档法》作为分类标准，以国家或机构不同时期的职能分工为基础，形成前后继起的逻辑关系链，便于外国籍人士了解政府机构职能的演进；对于动态性信息或具有现行效力的信息，如关于“1.1.4公文公报”信息分类，可以用以科学分类与知识分类为基础，强调体系完整性与实用性的《中图法》为分类标准；考虑到外国籍人士的风俗人情、思维模式、办事的方式与国人不同，可在不破坏整体分类标准的前提下，依据在信息细节分类见长，灵活性较强的聚类标准作为信息分类的依据。

⑵突出并细化服务信息

服务性是政府外文网站的重要特性，在信息上，服务性信息应成为政府外文网站信息内容的主体。政府外文网站服务对象包括“长期居住或短期居住的求学、工作、旅游、商务投资以及境外的关心城市发展和建设”的外国籍人士[1]。由于外国籍人士使用政府外文网站的目的及网上获取信息的习惯不同，政府外文网站在服务信息上应细化服务信息，如通过创设“主题服务（Subject service）”、“行业服务（Vocation service）”、“资源服务（Resource service）”等类目，分别从服务主题、行业服务信息以及服务信息来源等角度，强调并细化服务信息内容。

⑶完善信息辅助的内容

从调研结果来看，政府外文网站关于“1.4.1帮助信息”建设尚为薄弱。“帮助信息“的设置旨在提供帮助外国籍人士了解网站整体构成及功能，快速学习和使用该网站等辅信息，其引导作用是不容忽视的。笔者建议应进一步细化“帮助信息”内容分类，如可在“1.4.1帮助信息”下灵活增设“外企服务指南（Manual of foreign corporations）”，“常见疑问解决（F&Q）”，“网站建设建议（Suggestions to the construction of our website）”等类目，便于外国籍人士快速了解、使用网站。

⒉拓宽互动途径，提高结果反馈的及时性

网站互动是服务型政府职能的具体体现。一方面，拓宽政府外文网站的互动途径有利于加强政府综合服务功能。政府网站通过增设互动途径，拓宽了政府与外国籍人士的交流平台，将政府服务举措高效传递到外国籍人士手中；同时，拓宽外文网站互动途径的过程，也是政府强化服务职能、不断自我完善的内化过程。另一方面，拓宽政府外文网站的互动途径也有利于加大城市开放力度，提升政府国际形象。

结果反馈，是方便外国籍人士监督与评价政府外文网站的平台，其具体作用有二：一是关于外国籍人士请办事宜及诉求的反馈；二是获取外国籍人士关于政府外文网站的意见、建议。

因此，在构建“网站互动”中，可从拓宽互动途径与提高结果反馈的及时性两方面入手。在互动渠道的拓展上，笔者建议首先可在政府外文网站首页上，增设相关主题的一级类目，如“International Exchange（国际贸易）”、“International migration（国际移民）”、“overseas education（海外教育）”、“International Marriages（跨国婚姻）”、“Adopting Registration（收养注册）”、“International Medical Treatment（国际医疗待遇）”。其次，在互动途径的选择上，除保留下载、网络留言板等传统方式，可借助Web2.0环境下新媒体技术，使服务更为个性化、人性化。如在对外国籍人士跨国婚姻或收养注册等服务中，可通过整合政府相关部门的业务流程，实施“一站式”服务。对于国际贸易与商贸谈判，则可通过增设即时通信服务如IM(Instant Messaging)，实现政府与外商之间网上即时视频语音、网络会议功能。再次，为实现“结果反馈”第一层面目标，除保留传统结果反馈的留言板模式，同样也可借鉴新媒体技术，如Trackback技术，搭建政府外文网站的高效反馈平台，实现对用户提问及请办事宜结果的即时反馈[2]。同时，实现结果反馈的第二层面目标可通过网站访问量统计、在线调查测评分析，将用户反馈结果按一定的分类标准总结陈列，以知识库的形式“开放式”提供给外国籍人士。

⒊加强“网站功能”建设

网站功能指标的权值在整个外文网站的体系比例较大，这正说明了其在政府外文网站构建中的重要性。网站信息、提供服务均需要通过“网站功能”建设来实现。关于网站功能建设，建议如下：

⑴增强网站地图作用

传统意义上的网站地图主要起到提供给用户关于该网站的基本内容、架构与功能的作用。然而为应对当前对外经济频繁交往，政府外文网站地图可增设“一站式”服务功能，便于外国籍人士通过“网站地图”直接进入相关服务。同时，应控制网站导航范围，优化导航功能，做到主要导航类目清晰。为便于用户使用，可设置明确的辅助导航手段。

⑵完善检索性能

可从提供多途径检索工具、扩大检索范围、优化检索结果的排列及显示等方面着手完善检索性能。其中，选择检索工具应针对政府外文网站的自身特点，既包括为一般外籍用户提供的自然语言检索，也应有为外籍专业人士设置的高级检索服务。

提高查准率是外国籍人士对政府外文网站检索结果的主要要求。政府外文网站可参照雅虎搜索引擎工作模式，采用分类目录式检索工具，通过先行人工信息目录分类，调检排序好网站信息目录。外国籍人士只需输入自然语言匹配，即可获得准确的查询结果；而采用具有网络爬行技术或网络检索功能的检索工具，可满足外国籍人士专业领域的提高查全率的要求。通过输入较为规范的检索语言，检索工具将关键词与索引数据库进行匹配查询，及时将相关信息反馈给用户。由于采用了网络检索的方式，扩大了信息检索的范围，而网络爬行自动搜寻功能提高了检索速度，加之规范的检索语言，较好地满足了外国籍人士的检索需求。

此外，政府外文网站还需加强政府信息数据库建设，包括数据库扩容、数据分类目录体系的构建、数据库信息的更新维护等。否则，政府外文网站即便有齐全的检索工具、多样的检索途径，若无及时与充分的信息量支持，该网站依然无法满足外国籍人士的需求。关于检索结果方面，还应在细节下功夫，例如，减少链接网页冗余的图片或插件，可有效避免检索结果反馈过慢；丰富检索结果，除文字图片信息外，音频、视频类型的检索结果则更为直观。另外，政府外文网站还可为外国籍人士提供相应的检索策略并配合实时“在线培训”服务，以体现更为人性化理念。

⒋优化网站辅助功能

内嵌于政府外文网站的“网站辅助功能”以满足外国籍人士个性化需求为目的，具有推介性、引导性与辅的特点，具体体现在语言选择多样性、特定行业人士的专指以及个性信息定制等方面。而衡量政府外文网站辅助功能优劣的标准，在于网站中是否蕴含人性化思维及其后台充分的技术保障。政府外文网站的辅助功能建设，可着眼于以下几个方面：

⑴语言的多样化

评估指标体系中的7个语言指标基本涵盖了国际交往中所需的基本语言，因此，政府外文网站应尽可能完善多种语言服务体系。但不等于在语言设置上一味求全，网站还应针对政府所在的地域文化，选择相应的语言辅助服务，如我国山东青岛、烟台等沿海城市的地理位置毗邻韩、日等国，城市之间经贸、教育、旅游等往来频繁，其网站在“语言”设置上应以韩、日语主。

⑵扩大“个性化定制”范围

除传统的“G2G”外，政府外文网站还可开展“G2C”、“G2B”个性定制服务，尤其在“G2C”领域内，提供给外国籍人士有关我国非盈利社会组织机构，如国内红十字会、突发事件应急机构的相关信息和个性化定制服务，以确保外国籍人士在华的健康与安全，给予他们工作、学习、生活中切实的帮助与便利。目前的政府外文网站“个性化定制”大多停留在网页色彩、布局与结构搭建上，缺乏实质。

此外，无障碍与个人信息的安全也是政府外文网站创设的个性化定制服务需要注意的内容。所谓无障碍定制，指外国籍人士定制个人所需服务，既无语言理解障碍，又无过多繁琐的身份认证程序障碍。而个人信息安全则是指在接受个性化定制服务同时，网站构建政府应当对个人的隐私负有保密的责任，并有效地规避对第三人的利益损害。

⑶添设术语表

政府外文网站辅助工具的构建虽然借助了IE的收藏夹与打印工具功能，在使用中，提供收藏相关资源的链接及打印服务，但对于某一专业领域的用户来说，术语表的设置是必不可少的。政府外文网站通过设置相关主题的术语表，便于外国籍人士熟悉相关名词、组织名称的缩写及参照依据。因此，术语表的设定要依据国际标准，并提供在我国具体环境下的使用参照。

参考文献：

1.杨冰之，郑爱军. 中国政府网站国际化程度评估报告[J]. 电子政务, 2007(9)：48-49

2.沈固朝. Web2.0能为建立竞争情报人际网络做些什么[J]. 中国图书馆学报,2007（1）：54

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第9篇：家政服务具体内容范文

对电子政务的安全威胁，包括网上黑客入侵和犯罪、网上病毒泛滥和蔓延、信息间谍的潜入和窃密、网络恐怖集团的攻击和破坏、内部人员的违规和违法操作、网络系统的脆弱和瘫痪、信息产品的失控等，应引起足够警惕，采取安全措施，应对这种挑战。

电子政务的安全目标和安全策略

电子政务的安全目标是，保护政务信息资源价值不受侵犯，保证信息资产的拥有者面临最小的风险和获取最大的安全利益，使政务的信息基础设施、信息应用服务和信息内容为抵御上述威胁而具有保密性、完整性、真实性、可用性和可控性的能力。

为实现上述目标应采取积极的安全策略：

国家主导、社会参与。电子政务安全关系到政府的办公决策、行政监管和公共服务的高质量和可信实施的大事，必须由国家统筹规划、社会积极参与，才能有效保障电子政务安全。

全局治理、积极防御。电子政务安全必须采用法律威慑、管理制约、技术保障和安全基础设施支撑的全局治理措施，并且实施防护、检测、恢复和反制的积极防御手段，才能更为有效。

等级保护、保障发展。要根据信息的价值等级及所面临的威胁等级，选择适度的安全机制强度等级和安全技术保障强壮性等级，寻求一个投入和风险可承受能力间的平衡点，保障电子政务系统健康和积极的发展。

电子政务安全保障体系框架

电子政务安全采取“国家推动、社会参与、全局治理、积极防御、等级保护、保障发展”的策略，鉴于电子政务的信息安全面临的是一场高技术的对抗，是一场综合性斗争，涉及法律、管理、标准、技术、产品、服务和基础设施诸多领域，所以电子政务安全，还要从全局来构建其安全保障的体系框架，以保障电子政务的健康发展。

电子政务安全保障体系由六要素组成，即安全法规、安全管理、安全标准、安全服务、安全技术产品和安全基础设施等安全要素。

要素一 安全法律与政策

电子政务的工作内容和工作流程涉及到国家秘密与核心政务，它的安全关系到国家的主权、国家的安全和公众利益，所以电子政务的安全实施和保障，必须以国家法规形式将其固化，形成全国共同遵守的规约，成为电子政务实施和运行的行为准则，成为电子政务国际交往的重要依据，保护守法者和依法者的合法权益，为司法和执法者提供法律依据，对违法、犯法者形成强大的威慑。

《中华人民共和国保护国家秘密法》已实施十多年，已不完全适应我国当前保密工作的现状，特别是电子政务的发展，亟待修订。

政务信息公开是电子政务的重要原则，为了拉近政府和公众的距离，使公众具有知情权、参与权、监督权和享用政府服务的权利，为公众提供良好的信息服务，充分挖掘政务信息的最大效益，开放政务信息资源（非国家涉密和适宜公开部分）服务于民是电子政务的重要特征。尽快制订政务信息公开法，适度的解密和规范开放的规则，保护政府部门间信息的正常交流，保护社会公众对信息的合法享用，打破对政务信息资源的垄断和封锁，提高政府行政透明度和民主进程是非常有利的和必需的。

电子政务亟待电子签章和电子文档的立法保护，国际已有近20多个国家对数字签名和电子文档进行了立法，使数字签名和电子文档在电子政务和电子商务运行中具有法律效力。这将大大促进电子政务和电子商务的健康发展，使电子政务原来的双轨制走向单轨制，这有利于简化程序、降低成本，充分显示电子政务效益是非常有利的。

个人数据保护（隐私法）的需求伴随电子政务的发展日显突出。电子政务在实施行政监管和公众服务中有大量的个人信息（自然人和法人），如户籍、纳税、社保、信用等信息大量进入了政府网络信息数据库，它对完成电子政务职能发挥巨大作用。但是这些个人信息如果保护不力或无意被泄漏，而被非法滥用，就可能成为报复、盗窃、推销、讨债、盯梢的工具。在国外已经出现将盗用的个人隐私信息作为非法商品出售，以牟取暴利的情况，这样直接损害个人的利益，甚至危及个人的生命安危。因此加快个人数据保护法的制订，是必要的。

还有很多法规的制订都直接关系到电子政务的健康发展，加快制订这些法规，势在必行。

要素二 安全组织与管理

我国信息安全管理职能的格局已经形成，如国家安全部、国家保密局、国家密码管理委员会、信息产业部、总参……分别执行各自的安全职能，维护国家信息安全。电子政务安全管理涉及到上述众多的国家安全职能部门，其安全管理职能的协调需要由国家信息化领导机构，如国家信息化领导小组及其办公室、国家电子政务协调小组、国家信息安全协调小组等来进行。各地区和部委建立相应的信息安全管理机构，以完成和强化信息安全的管理，形成自顶向下的信息安全管理组织体系，是电子政务安全实施的必要条件。

制订颁发电子政务安全相关的各项管理条例，及时指导电子政务建设的各种行为，从立项、承包、采购、设计、实施、运行、操作、监理、服务等各阶段入手，保障电子政务系统建设全程的安全和安全管理工作的程序化和制度化。

电子政务信息安全域的划分与管理是至关重要的。电子政务有办公决策、行政监管和公共服务等三种类型业务，其业务信息内容涉及国家机密、部门工作秘密、内部敏感信息和开放服务信息。既要保护国家秘密又要便于公开服务，因此对信息安全域的科学划分和管理，将有益于电子政务网络平台的安全设计，有益于电子政务的健康和有效的实现。

制订电子政务工程集成商的资质认证管理办法、工程建设监理机构的管理办法、工程外包商的管理机制和办法，以确保电子政务工程建设的质量和安全，特别是对于电子政务系统的外包制更要有严格的制约和管理手段。对于电子政务中涉密系统工程的承建，还必须有国家保密局颁发的涉密系统集成资质证书，其他部分应具有国家或省市相应的系统集成商的资质证书。对于电子政务涉密部分，不允许托管和外包运行，电子政务其他部分将按相关管理条例执行。

电子政务工程中使用的信息安全产品，国家将制订相应的采购管理政策，涉及密码的信息安全产品需有国家密码主管部门的批准证书，信息安全产品应有通过国家测评主管机构的安全测评的证书，维护信息安全产品的可信性。

电子政务系统信息内容根据管理需求，可以实施对信息内容的安全监控管理，以保护政务信息安全，防止由于内部违规或外部入侵可能造成的网络泄密，同时也阻止有害信息内容在政务网上传播。

制订电子政务系统的人员管理、机构管理、文档管理、操作管理、资产与配置管理、介质管理、服务管理、应急事件管理、保密管理、故障管理、开发与维护管理、作业连续性保障管理、标准与规范遵从性管理、物理环境管理等各种条例，确保电子政务系统的安全运行。

要素三 安全标准与规范

信息安全标准有利于安全产品的规范化，有利于保证产品安全可信性、实现产品的互联和互操作性，以支持电子政务系统的互联、更新和可扩展性，支持系统安全的测评与评估，保障电子政务系统的安全可靠。

国家已正式成立“信息安全标准化委员会”，近期成立了信息安全标准体系与协调工作组（WG1）、内容安全分级及标识工作组（WG2）、密码算法与密码模块/KMI/VPN工作组（WG3）、PKI/PMI工作组（WG4）、信息安全评估工作组（WG5）、操作系统与数据库安全工作组（WG6）、身份标识与鉴别协议工作组（WG9）、操作系统与数据库安全工作组（WG10），以开展电子政务安全相关标准的研制工作，支撑电子政务安全对标准制订的需求。

还将制订下列标准：涉密电子文档密级划分和标记格式、内容健康性等级划分与标记、内容敏感性等级划分与标记、密码算法标准、密码模块标准、密钥管理标准、PKI/CA标准、PMI标准、信息系统安全评估和信息安全产品测评标准、应急响应等级、保护目标等级、应急响应指标、电子证据恢复与提取、电子证据有效性界定、电子证据保护、身份标识与鉴别、数据库安全等级、操作系统安全等级、中间件安全等级、信息安全产品接口规范、数字签名……。

要素四 安全保障与服务

1.电子政务系统建设，要构建其技术安全保障架构，对大型电子政务系统要建立纵深防御体系。

·设置政务内网的安全与控制策略；

·设置政务外网的安全与控制策略；

·设置进入互联网的安全服务与控制策略；

·设置租用公网干线的安全服务与控制策略，包括有线通信、无线通信和卫星通信的安全服务与控制策略；

·设置政务计算环境的安全服务与机制。

采用纵深防御和多级设防，是电子政务安全保障的重要原则，通过全局性的安全防护、安全检测、快速响应、集成的安全管理与安全设施的联动控制，以达到系统具有防护、检测、反应与恢复能力。

2.推广电子政务信息系统安全工程（ISSE）的控制方法，全面实现安全服务要求。

电子政务安全系统的设计，首先要做好系统资产价值的分析，如物理资产的价值（系统环境、硬件、系统软件）、信息资产的价值、其数据与国家利益和部门利益的关联度；其业务系统（模型、流程、应用软件）正常运行后果所产生的效益，从而确定系统安全应保护的目标，在上述分析的基础上提出整个安全系统的安全需求，进一步定义达到这些安全需求所应具有的安全功能，然后探索系统可能面临的威胁类型，并找出系统自身的脆弱性，这些威胁和脆弱性有：

·网上黑客与计算机犯罪；

·网络病毒的蔓延与破坏；

·机要信息流失与信息间谍潜入；

·网上恐怖活动与信息战；

·内部人员违规与违法；

·网上安全产品的失控；

·网络与系统自身的漏洞与脆弱性。

在这些威胁面前，要分析哪些威胁是本系统主要面临的威胁，哪些是次要的，对系统和任务造成的影响程度如何。进行定性和定量的分析，提出系统安全对策，确定承受风险的能力，寻找投入和风险承受能力间的平衡点，然后确定系统所需要的安全服务及对应的安全机制（见表一），从而配置系统的安全要素。在工程的生命周期中要进行风险管理、风险决策流程（见图2），这种风险管理是要对电子政务全程进行的。

系统投入运行要对其安全性进行有效评估，即评估者给出的评估证据和建设者采用的技术保障设施，的确能使系统拥有者确信已选用技术对策，确实减少了系统的安全风险，满足必要的风险策略（风险策略可以是“零”风险策略、最小风险策略、最大可承受风险策略或不计风险策略），使其达到保护系统资产价值所必需的能力（见图3）。上述有效评估过程可用安全技术保障强壮性级别（IATRn）来描述：

IATRn=f(Vn，Tn，SMLn，EALn)

Tn：威胁等级

Vn：资产价值等级

SMLn：安全机制强度等级

EALn：评估保障等级

要素五 安全技术与产品

1． 加强安全技术和产品的自主研制和创新。

由于电子政务的国家涉密性，电子政务系统工程的安全保障需要各种有自主知识产权的信息安全技术和产品，全面推动自主研发和创新这些技术和产品是电子政务安全的需要。这些产品和技术可以分为六大类：

·基础类：风险控制、体系结构、协议工程、有效评估、工程方法；

·关键类：密码、安全基、内容安全、抗病毒、IDS、VPN、RBAC、强审计、边界安全隔

离；

·系统类：PKI、PMI、DRI、网络预警、集成管理、KMI；

·应用类：EC、EG、NB、NS、NM、WF、XML、CSCW；

·物理与环境类：TEMPEX、物理识别；

·前瞻性：免疫技术、量子密码、漂移技术、语义理解识别。

2．电子政务安全产品的选择。

整个电子政务的安全，涉及信息安全产品的全局配套和科学布置，产品选择应充分考虑产品的自主权和自控权。

产品可涉及安全操作系统、安全硬件平台、安全数据库、PKI/CA、PMI、VPN、安全网关、防火墙、数据加密机、入侵检测（IDS）、漏洞扫描、计算机病毒防治工具、强审计工具、安全Web、安全邮件、安全设施集成管理平台、内容识别和过滤产品、安全备份、电磁泄漏防护、安全隔离客户机、安全网闸。

要素六 安全基础设施

信息安全基础设施是一种为信息系统应用主体和信息安全执法主体提供信息安全公共服务和支撑的社会基础设施，方便信息应用主体安全防护机制的快速配置，有利于促进信息应用业务的健康发展，有利于信息安全技术和产品的标准化和促进其可信度的提高，有利于信息安全职能部门的监督和执法，有利于增强全社会信息安全移师和防护技能，有利于国家信息安全保障体系的建设。因此，推动电子政务的发展，应重视相关信息安全基础设施的建设。

信息安全基础设施有两大类。

1．社会公共服务类

·基于PKI/PMI数字证书的信任和授权体系；

·基于CC/TCSEC的信息安全产品和系统的测评与评估体系；

·计算机病毒防治与服务体系；

·网络应急响应与支援体系；

·灾难恢复基础设施；

·基于KMI的密钥管理基础设施。

2．行政监管执法类

·网络信息内容安全监控体系；

·网络犯罪监察与防范体系；

·电子信息保密监管体系；