药店管理制度精选(九篇)

第1篇：药店管理制度范文

[关键词]医保定点；管理；分析；制度

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2015.08.177

[中图分类号]F721 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）08-0229-01

随着我国医疗体制改革的深入发展，定点药店随之产生。设置定点药店的初衷是为了进一步促进药店之间的良性竞争，合理控制、降低药价。定点药店制度实施以来，为社会和人民带来不少便利和优惠，定点药店让参与医疗保险的社会人员享有更加方便的自我医疗和购买药物的途径，社会参保人员自觉到定点药店购药，有利于减少社会医保费用的支出。另一方面，定点药店设置保证了销售药品的质量，有利于规范药品市场行为。定点药店实施以来，取得了巨大的社会成效，但就现阶段某些定点药店的实际运行现状来说，还存在许多问题有待解决。

1 医保定点药店管理存在的问题分析

1.1 药店监管存在疏忽

定点药店的选定，需要通过严格的准入政策。医保定点药店一般需要符合一定的条件，并且还需要与同等规模药店相互竞争，比较之后由相关政府确定。但是实际上许多地区并没有按照政策严格执行，造成小范围内定点药店十分密集，大范围内没有定点药店可定的现象，有些定点药店的规模甚至远远达不到相关标准。这些现象都说明监管部门工作存在不足。首先是对药店的准入审批不严，其次是对定点药店的检查频率低，使得某些定点药店有空子可钻，继而违规操作，危害社会与人民。

1.2 药店内部管理不善

定点药店内部经营管理过程中存在许多问题，例如在药店摆放一些保健品、滋补品代替药物进行医保结算，以提高药店自身的利润，有些定点药店还采用销售模式进行药物推销，使用推销手段销售药品，甚至还会销售医保目录以外的药品，让患者进行医保卡刷卡结算。这些做法在具体查账过程中很难查出，做法十分隐蔽，属于严重的违规操作。

定点药店另一重要问题集中在药店营业人员的构成上，相关管理办法明确规定，医保定点药店在营业时间内至少有一名药师在岗。但是大多数定点医院聘请的药师数量极少，有的药店仅有一名药师，无法满足正常规模的药店运营。还有部分较小的定点医保药店根本没有聘请药师，只是对相关营业人员进行简单的药学培训就上岗。药店内没有药师在岗，对于药店的运营是极为不利的，顾客购买药物也存在一定风险。药师在岗能够为顾客提供更专业的意见，从而减少买错药、吃错药的医疗事故发生。

1.3 参保人购药过程中存在的问题

医保卡仅限参保人本人使用，但是有些参保人会将自己的医保卡以及保险证借给亲戚朋友，还有些参保人滥用医保卡，将从药店买来的药品卖给收药人，进行非法药物贩卖活动。

2 完善定点药店管理政策构思

2.1 完善并严格执行定点药店准入制度

随着国家经济水平的提高，药品零售业的高速发展，符合医保定点药店开设条件的药店越来越多，相关部门应该进一步改善和完善定点药店的准入制度，提高相关准入标准，并进行公开、公平、公正的评比，通过与定点药店签订服务协议，明确约定服务内容、服务药店，对定点药店的资格、期限作出明确规定。相关部门要建立完善的定点药店考核体系，对于考核不过关的药店，要及时淘汰。保证区域内的定点药店按照相关规范运行，杜绝不合格的药店进入医保定点药店的队伍。

2.2 制定系统的医保药店行为规范准则

目前医保部门对于定点药店的管理较为局限，多是单方面的监管，而定点药店对于有关部门的监管存在一定的抵触情绪，对有关部门颁布的一些规定通常只是敷衍了事，缺乏主动提高服务质量的意识。定点药店同样处于一种竞争之中，但由于相关部门没有制定系统的行为规范，使得这种竞争变成了一种恶性竞争。因此，医保部门必须建立定点药店服务考核体系，规范药店行为，通过评定使药店主动提高管理水平和服务质量。

2.3 加强执业药师的培训

定点药店制度的实施让广大民众有了更多的药物购买自，这种自主购物存在一定的医疗风险，而药店执业药师的作用至关重要。执业药师要做好购药参谋，针对民众问题，给出专业合理的意见，避免盲目性购药。医保部门还应该强制要求定点药店配备与其经营规格相符合的执业药师人数，并且不定时进行抽查，对于某些定点药店经营时段执业药师不到岗、缺岗现象，采取严厉处罚措施，严重的可以取消其定点药店资格。

2.4 加强对购买药物的参保人的监督

针对参保人滥用医保卡的现象，医保定点药店应该做好相应管理工作，做好相关法律法规宣传工作，使参保人自觉规范医保卡使用。应规定参保人使用特制的医保病历本，建立举报制度，鼓励参保人及定点药店对违规现象进行举报。

医保定点药店管理的好坏，影响到医疗改革的进程，许多医疗事故纠纷的源头，就在于基础管理工作没有落实到位，许多基础制度存在一定的漏洞，因此要严格规范制度，加大执行力度，保证定点药店合规操作，促进医改事业健康发展。

主要参考文献

第2篇：药店管理制度范文

[关键词]渠道权力 权力失衡 渠道冲突

随着医药行业的发展，医药供应链管理已经成为获取和提升企业乃至整个行业竞争力的重要管理方式和手段。因此，在供应链管理背景下，从供应链节点企业之间的互动关系的视角研究渠道冲突非常重要。随着国家相关政策的调整、经济和社会发展、消费者消费方式的变化，企业经营方式的调整和改进，近年来医药渠道发生了重大变化。其中最显著的变化是连锁药店这一新型业态得到快速发展。出现了一些规模大、实力强的连锁药店，他们在渠道中的话语权的逐步增强使得渠道职能和角色重新定位。在新的渠道权力结构下，渠道冲突的原因和形式都出现了新的特征。本文基于连锁药店占主导的两级供应链环境，针对连锁药店与制药企业的渠道冲突的特点和化解策略进行研究。

一、我国连锁药店发展历史回顾

上个世纪90年代中后期，在改革开放前沿的广州，出现了我国最早的连锁药店。随着国家政策放松和改革开放的不断深入，连锁药店迅速发展起来。从发展阶段来看，经历了初步发展期、快速发展期、跨区域连锁发展和集中度提高期，以后将进入全国性连锁药店发展期。在初步发展期，医院是药品销售的主要渠道，连锁药店的规模和话语权都较小。2000年，受政策的鼓励，连锁药店进入快速发展期。这一时期，制药企业在营销渠道中仍然占主导地位，渠道权力很强。经过快速发展期，连锁药店进入跨区域连锁发展和门店集中度提高期(2004年—至今)。现阶段，连锁药店已得到消费者的青睐，在营销渠道中连锁药店逐步占主导地位，话语权和渠道权力增强。

二、当前连锁药店渠道权力增强的趋势分析

1.渠道权力理论

首先，渠道权力的概念主要是以社会学和行为科学理论进行定义的。Bert Rosenbloom认为渠道权力是某个特定渠道成员控制和影响另一个渠道成员行为的能力。EI-Ansary&Stern等将渠道权力定义为一个渠道成员使另一个渠道成员去做他原本不会去做的事情的一种能力。尽管对渠道权力的定义说法不同，但共同点是他们都将渠道权力看成是“一方为了自己的利益影响另一方行为的能力”。

其次，对于渠道权力的来源主流的观点是Fench&Raven的关于渠道权力的五大构成因素理论。Fench&Raven将权力的直接来源主要有奖励权、强制权、合法权、参考权和专家权。医药行业，连锁药店的奖励权为制药企业遵从连锁药店的影响,连锁药店对其的奖励能力;强制权指制药企业未遵从连锁药店的影响，连锁药店对其惩罚的能力;合法权主要来源于连锁药店与制药企业签订的合同以及我国合同法和商业法;制药企业认为他的目标与连锁药店的目标一致或密切相关，这时连锁药店就获得了参考权;连锁药店拥有市场需求信息，良好的品牌形象，忠实的顾客群体等对制药企业来说十分宝贵但不容易获取的资源，因而在这方面连锁药店获得了专家权。

以上五种权力是渠道权力的直接来源。而权力的本质是“依赖性的反映”。连锁药店渠道权力增强根源在于连锁药店的外部环境和内部经营的发展变化。

2.连锁药店渠道权力增强的因素分析

(1)外部环境因素。

2009年《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》和《医药卫生体制改革近期重点实施方案》中提出了“发展药品连锁经营”;“鼓励零售药店发展连锁经营”;“允许患者凭处方到零售药店购买药物”等。以此可以看出，国家自1999年以来，大力支持发展药品连锁经营，从而加快了连锁药店发展的步伐，明确了连锁药店在医药行业中的地位。③社会环境的影响。随着经济、教育、社会和信息技术发展，消费需求呈现以下几个方面的趋势。第一，目前，我国医疗资源还不够丰富，进医院看病挂号、候诊、拿药的时间很长，医院药品价格远远高于药店，因而很多患者对医院是望而却步。第二，教育水平的上升，互联网的发展，很多患者开始通过书籍、网上咨询等途径获取知识和信息进行自我治疗。自我治疗是一种自我实现的过程，不仅能够快速解决问题，还能够给患者带来成就感和满足感。第三，大部分连锁药店取得了医保药店的资格，患者可以使用社会保障卡在医保药店进行药品的购买。

第四,我国已开始步入老龄化社会，老龄药品需求出现了增加的趋势。老年群体在几十年的购买和使用过程中积累了大量丰富的经验，他们很清楚哪些药品能够满足自身需要。因而，对老年群体来说，影响其需求行为主要是药品价格，质量，便利性以及服务等。

以上四个因素促使越来越多的消费者会通常会考虑通过药店购买药品，而只有在遇到比较大的疾病的时候才会通过医院问诊开药。由于连锁药店购买的便利性和价格优势，到医院问诊开药的患者仍然会有部分人群会通过连锁药店买药。因此，消费趋势变化是连锁药店蓬勃发展的主要原因之一。

(2)连锁药店经营策略因素。

①门店数量急剧增加。连锁药店竞争优势之一就是便利性，而便利性和市场覆盖率正相关，高的覆盖率就必须要有一定的门店数量和科学的布点网络。市场覆盖率是指某一等级零售终端所覆盖的行政区域数量除以该区域所属的所有该等级行政区域总数量。从最近几年发展来看，一些企业深谙该行业经营规律，通过连锁加盟、兼并重组以及通过融资获取资金投资药品连锁行业等方式完成了局部区域内的基础门店网络。连锁药店通过门店数量来提高市场覆盖率，抢占终端市场份额，控制终端市场和获取更多的市场需求信息，从而使其在局部区域内具有渠道资源垄断力量和地区品牌，形成先行优势，增强了渠道中的地位。

可以预见，门店资源的争夺仍然是未来该行业竞争的重点领域。②管理方式不断优化。低廉的价格，可靠的质量是连锁药店赢得顾客青睐的主要原因之一，而价格低廉、质量可靠是连锁药店管理方式不断优化的结果。近年来，连锁药店不断优化管理方式，第一，注重门店组织管理。首先是完整的组织结构，连锁药店拥有自己的采购、市场拓宽、信息管理、物流管理、质量管理以及门店管理部门，每个职能部门各司其职，而又相互合作，共同为连锁药店服务;其次是规范的管理制度，连锁药店执行高度统一的经营管理理念，对商流、物流、信息流等实行统一的管理，并对人员的招聘、培训、奖励以及药店进货、退货、销售、促销等方式都进行了规范。最后是完善的信息管理系统，连锁总部能够将各个分店的信息迅速收集起来，然后快速加工处理再返回到各个分店。与此同时连锁药店能够利用信息技术建立全面的顾客资料数据库，并通过此数据库可以较准确的预测销售动态以便及时的提供相应产品和服务。

第二，品类管理是提高连锁药店销售额和运营效率的一种发展手段。连锁药店通过高效率的商品组合和摆放策略能够提高货架单元的单位利润，提高资源的利用率，还能够引起顾客的关注和购买欲望。第三，高效的管理效率。连锁药店执行总部统一采购，统一进货，统一配送的策略，由于采购批量大，进货量大能够降低采购成本，进货成本以及运输成本，从而为连锁药店赢得价格竞争优势;而完善的物流管理系统，还可以降低物流费用，减少商品销售成本，更为重要的是物流的合理化、标准化、专业化在加快商品的流通速度、保证商品质量的同时提高了药店的管理水平。很显然，提供质优价廉的商品仍然是连锁药店未来竞争的主要手段之一。③服务水平显著提高。药店是一种很特殊的行业，其竞争很大一部分表现在服务水平上。第一，从药品采购、运输、配送、销售、到退换货等都有专门的部门负责，并开展送药上门、代客煎药、用药咨询以及免费为老年人检测血压等服务。第二，连锁药店建有完善服务体系，且已形成一家购买多家服务的经营格局，极大的方便了消费者。可见，服务的规范性和专业性是连锁药店留住老顾客吸引新顾客的主要方法，也是其获取竞争优势的有效途径之一。

随着外部环境因素和连锁药店经营决策因素的影响，以及药店符合现代快节奏时代消费者便利性和高效性的要求，连锁药店获得了渠道终端的控制权，增强了渠道权力。

三、连锁药店与制药企业的渠道冲突形式

以连锁药店为主导的供应链是一条需求链，是围绕连锁总部，通过对信息流、药品流、资金流、物流的控制，将药品生产和流通中涉及制药企业、连锁门店、消费者连成一体的功能结构。实质上需求供应链的运作是“拉动”模式，制药企业和连锁药店的作业都是围绕市场需求而展开，用以满足消费者的最终需要。传统的医药营销渠道中，制药企业占主导地位，连锁药店处于从属地位，渠道冲突的主要表形式为冲货、制药企业的强势干扰、连锁药店不执行制药企业的价格、广告、促销策略等。在连锁药店主导的营销渠道中，新的渠道冲突是连锁药店运用渠道权力产生的，主要有费用冲突，品牌冲突，结算冲突和霸王条款等。

1.费用冲突

渠道费用是伴随着渠道和生产商对渠道的需要而产生的，是生产商所有为了将生产的产品更快更广的进入渠道而投入在渠道中的费用。伴随着科学技术的高速发展，品牌效应的深入以及规模的扩大，连锁药店拥有先进的零售管理技术，拥有一批忠实的消费者，拥有制药企业需要的店铺和货架空间，于是连锁药店开始运用渠道权力对制药企业收取进场费、促销费、上架费、广告费、节假日赞助费等一系列费用，增加经济效益。连锁药店凭借着手中渠道资源逐渐自抬身价，对制药企业进行名目繁多的收费没有规则、没有理由、没有商议。制药企业在这些收费面前没有讨价还价的余地，因为药店直接在货款中扣除。名目繁多的收费激发了双方的矛盾，破坏了合作关系，降低了渠道效率。

2.品牌冲突

品牌冲突是指连锁药店自有品牌与制药企业品牌药品抢占市场份额所引起的冲突。所谓自有品牌是指由零售商所拥有，控制和销售的品牌。随着连锁药店规模的扩大，产品和服务质量体系的完善，连锁药店开始探索新的盈利模式。由于连锁药店凭借其在营销渠道得天独厚的地位优势可以有效的降低自有品牌产品的经营成本，提高利润率，于是连锁药店以开发销售自有品牌商品为获取最大利润的盈利模式之一。商品所占空间越大，其销售额一般都会较大;商品所占空间越小，其销售额也会相对较小。所以在市场需求一定，货架空间资源有限的情况下，自有品牌的发展势必会占领一定的货架空间，抢占制药企业市场份额，挤兑制药企业药品利润，对制药企业品牌产生冲击，引起双方的冲突。

3.结算冲突

目前，在买方市场条件下，连锁药店在引进某种产品前先与供应商订合同，规定结款期限，供应商在连锁药店的货架上先铺货，当货物卖出后，再与供应商交割货款。但是交割期到时，连锁药店往往以各种借口挪用拖欠制药企业的货款，甚至还以提前清退产品，不予结款威胁制药企业要求给予一定折扣、要求更多的返利等。货款结算问题引起的冲突破坏性很大，不仅影响到医药行业的信誉，还阻碍医药行业的健康发展。例如2008年“多邦事件”引起了行业内连锁反应，导致很多企业陷入债务危机中。

4.霸王条款

由于销售终端资源一定程度的稀缺性，而制药企业的竞争部分集中于终端上，制药企业依赖于连锁药店销售药品，这就导致连锁药店有很强的议价能力。连锁药店除占用、拖欠货款，收取名目繁多的费用外，还利用自己的议价能力，与制药企业签订不平等的契约合同。另外，连锁药店对制药企业的行为有解释权和处置权，并要求制药企业降价来配合连锁药店统一的促销行为,如果制药企业不配合则以停止采购药品威胁。在某些情况下，还要求制药企业为连锁药店自己的商业品牌的塑造提供便利。例如，广东省2007年曾出现了几次较大规模的大型连锁药店向制药企业实行“霸王政策”的事件。某大型连锁药店要求药品供货厂家给其供货的药品按现执行供货价下降40-60%不等的价格幅度。连锁药店霸王条款的实施不仅给制药企业的利益造成伤害，破坏了双方的合作关系，也造成了市场价格体系的紊乱。

四、管理渠道冲突的对策

在医药营销渠道中，渠道冲突是不可避免，通过分析我国连锁药店渠道权力增强后，新的渠道权力失衡下渠道冲突表现形式，结合我国医药市场环境，对如何管理医药渠道冲突需要分别从制药企业和连锁药店双方提出相应对策。

1.制药企业管理渠道冲突的策略

渠道冲突是不可能因为简单的忽视它而得到解决，渠道成员必须努力的采取措施来解决问题,因为如果只是简单地使冲突“放任自流”不仅不能解决冲突，反而会使事情变得更坏。所以制药企业要正视渠道冲突，根据自身实力采取相关策略管理好渠道冲突。

(1)提升自身渠道权力。新的渠道冲突是由于连锁药店渠道权力增强后，渠道权力倾斜于连锁药店引起的。而高度均衡的权力结构有利于渠道成员之间关系的稳定，减少渠道冲突的发生。因此在营销渠道中，制药企业需要提高自身渠道权力来改变渠道权力结构，形成渠道权力均衡。制药企业可以通过提高研发能力生产新的药品、增强药品质量以及提升自身品牌影响力、提高沟通能力等来增强连锁药店和消费者对药品的依赖程度，达到渠道权力的提升，从而降低渠道冲突。

(3)组织联盟对抗。在市场交易中，一旦双方进行了交易，维持交易关系能够产生其他交易所得不到的额外剩余。这就是说如果双方终止合作关系，将面临一定的转换成本。在现代竞争激烈的市场上，寻找替代者比较容易，但是弱势一方可能因为存在较高的转换成本而无法去发展替代者。在这种存在较高转换成本的情况下，制药企业可以组织联盟与连锁药店进行谈判从而达到化解渠道冲突。

(4)引入第三方解决。引入第三方机构是Dant和Schul在信息保护型策略中提出来的，是指冲突双方不能通过协商、说服等方式来解决冲突，而需要第三方机构介入来解决冲突。当制药企业无法通过提升渠道权力、发展替代者和组织联盟进行对抗来管理冲突时，制药企业可以运用信息保护型策略引入双方认可的第三方机构来协商解决渠道冲突。由于药品是一种特殊商品，在维护人们的身体健康和治疗疾病上起着很重要的作用，而且药品还具有社会公共性，因而当制药企业与连锁药店互不相让，各执己见，第三方机构都无法协商解决冲突时，就需要政府部门介入采用强制手段进行干预和协调。

2.连锁药店管理渠道冲突的策略

渠道冲突在大多数渠道关系中是消极的，会降低渠道绩效。连锁药店主导的供应链系统中，连锁药店将有价值的资源和利益按照有利于自己的方式进行分配而又要避免冲突可以采取以下策略。

(1)合理的使用渠道权力。从渠道冲突的表现形式可以看出,新的渠道冲突主要是连锁药店运用渠道权力产生的。占主导地位的连锁药店适时恰当的对制药企业使用渠道权力，不仅有助于提高制药企业的满意度和依赖程度，化解渠道冲突，还可以增强自身的渠道权力。强制权力会增加渠道冲突，非强制力使用不仅能够缓解渠道冲突还能使更为弱小的渠道成员产生较高的满意度。因而连锁药店需根据具体情况，针对不同的制药企业，不同的渠道冲突，合理的运用渠道权力或权力组合来管理和预防渠道冲突。在医药营销渠道中，连锁药店要避免使用强制性权力，在需要运用强制权力时应选择奖励权力与其组合使用，这样能减少渠道冲突;适时的运用奖励权使制药企业获得期望的效益;运用合法权使制药企业认为有义务遵守连锁药店的要求;提升参考权，增强制药企业的合作意识和满意度;运用专家权增强制药企业对连锁药店的依赖。

(2)增加制药企业的公平感。权力较大的一方比较公平的对待较弱的一方时，渠道也可以有效的运行,因而连锁药店可以与制药企业在某些决策上进行共同协商，增加制药企业的公平感。例如与制药企业共同协商促销策略，定价策略以及售前、售中、售后服务协议等，在促销以及广告上适当分摊一些费用使制药企业认为自己不是处在“被剥削”中，另外连锁药店还可以适当的对制药企业进行一些投资，这样不仅增强制药企业的公平感，而且还使制药企业存在较高的转换成本，从而避免制药企业发展替代者。

(3)加强信用文化建设，培育企业诚信意识。诚实守信是中国的传统美德，也是一个具有普遍性的道德规范。诚信文化的建设，不仅会加快我国社会主义市场经济体制的建设，减少企业的交易成本，也能化解渠道冲突。建立一个诚信体制，营造一个公平、公正、公开的市场竞争环境，不仅会提高企业的经济效率，还有利于药店未来发展规划,有利于药店与制药企业和客户之间的沟通。

信誉是药店的无形资产，是药店价值增值的资本，连锁药店自觉形成“守合同、重信用”和“公平无欺”的良好的信用环境意识，能够给其带来无限商机和更多的经济效益。

第3篇：药店管理制度范文

【关键词】新医改；药店药剂管理；转变；研究；策略；

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）04-0468-02

1前言

实行新医改对药店进行药剂管理产生一定影响。药剂管理是药店管理的重要工作内容，药剂管理不仅与患者的治疗相关，还与疾病预防工作有直接联系，另外，药剂管理还与疾病诊断中的一些药品的供应和管理具有联系。由此可见，药剂管理在药店药学管理中具有重要作用。它将会直接影响药店的医疗、科研等方面。总而言之，药剂管理不再是事务服务性的管理工作，而是科研服务性的管理。这样有助于加强新医改下的药店药剂管理，确保安全用药。

2药店药剂管理中出现的问题

2.1人员管理问题

药店中药剂管理的人员管理必须做到科学用人，不仅要用人，还要育人，对人员进行一定的管理教育，促使他们具有团队精神，积极组织起来形成一个团体，充分发挥团体的力量，有利于实现有效的药剂管理。这不仅有利于他们个人的才能发挥，还促进了药店的发展。优良的人员团队可以保证有效的药剂管理。因此，对人员管理问题要进行及时的处理，避免对药店药学管理造成影响。

2.2药品管理问题

药品是药店中最为重要和核心的东西，是药店存在和发展的必要物品。药品不仅可以用于疾病预防，还可以用于疾病治疗，对于调节人体机能有着重要的作用。大部分药店的药品必须通过药店药剂科的检验后才能用于临床治疗，因此，药剂管理对药店的发展和人们的身体健康具有重要作用。由于药店是一个不断发展的事业，致使医药市场不断活跃。随着医药市场的不断活跃，即新药的开发和新品种的发现，以及进口药品的增加和用药幅度的增加，使得整个医药市场中的药品种类十分繁多。这就对药剂管理提出了更高的要求，加强药剂管理，减少错误的发生，才能减少由于药剂错误而带来的医疗问题。

3对新医改下药店药剂管理的几点建议

3.1加快立法工作，规范监督管理

相关法律是否完善直接影响着制度的落实，因此，要通过制定相关制度来对新医改下的药店药剂管理进行改善，首先就要落实相关的法律制度，通过法律的规定促使药剂管理人员重视管理工作，增加使用者对药物的进一步认识。全面落实药剂管理的相关法律和相关制度，将理念落实到实际应用中。目前，我国与药剂管理相关的法律法规还不够健全，因此，首先应当由政府部门制定相关的法律条令对药剂管理进行约束，其约束对象既包括药店工作人员，也包括专家和患者，通过相关的调查和研究，制定出一些合理的、科学的药剂管理措施。

3.2加大宣传力度，普及药剂管理理念

加大药剂管理理念的宣传力度，可以通过许多途径进行宣传，如电视、网络、报纸、新闻媒体等多种方式。通过对药剂管理理念的普及，促使人们了解和认识药剂管理，意识到药剂管理的重要性，有助于普及科学用药的基础知识，尽可能的减少一些不科学的用药方式。此外，还要加强对人们的用药培训，通过培训可以增加他们对药剂管理重要性的认识，并设置一些相关课程，通过医师、药师及护士等工作人员的讲解和指导，使人们对新医改下的药店药剂管理有一定的新认识，有利于人们对新药的正确使用。也可以通过讲座的方式对人们进行药剂管理方面的宣传教育。通过这些宣传途径，增加人们对药剂管理的认识，有助于人们合理、科学用药。

4总结

在实行新医改以后，药剂管理与以往有所不同，在新条件下要获取优势就要创新药剂管理的新方法。因此，要根据新医改后药店的实际情况，对药剂管理进行适当的调整和方法创新，不能继续沿用传统的药剂管理方式。当前，药店药剂管理的包含范围非常广泛，包括供应管理、技术开发及科研等领域，这些领域所采用的都是现代化的管理方式，但目前大部分药店存在一个普遍的问题，药店药学管理的技术工作人员的专业知识还不足，对一些药物，尤其是新药物和进口药物的药性了解还不够清楚。因此，就要对药剂管理相关的工作人员进行专业知识和技术培训，全面落实新医改下药店药剂管理制度，促使管理人员对所有的药剂有一个简单的了解，加强药剂管理的管理力度，这样不仅有利于实现新医改下药店药剂的有效管理，促进医学的进一步发展，同时，也不断推动了我国的社会经济发展。

参考文献

第4篇：药店管理制度范文

【关键词】农村两网加盟药店；GSP认证后；困难；对策

在参加完黑龙江省2004年的GSP认证和2009年得复检工作并顺利通过后，两网加盟药店的质量管理工作有了长足的进步，但在认证工作过后，或每次复检后都会出现大幅度的质量管理工作松懈及滑坡现象。站在总公司质检部门的角度，如何监督指导加盟药店的日常质量管理工作成为保证企业正规化运营及保证农村用药安全的关键所在。

1开展质量管理工作的困难

1.1驻店药师职业素质较低，不能完全正确指导店内的质量管理。部分药店的质量负责人是原地方医药公司的退休人员，虽具有原卫生部门评审颁发的的药师（中药师）职称，但这部分人员未经系统化的理论学习，加之年龄偏大、知识更新缓慢、观念成就，很难胜任药品零售企业的质量管理工作。

1.2开展质量管理工作产生的成本有悖于店主一心获利的经验目标。实行规范管理并不能带来短期的经济效益，相反却需要一定的成本，基于成本和效益的考虑，有相当一部分企业不愿意去做一些质量管理方面的工作。

1.3质量管理意识淡漠。店主通常认为通过认证就万事大吉，放松了企业的日常工作，结果，一些药品时时的质量管理工作不能及时完成，一拖再拖，一放再放，日积月累，就造成了管理上松散。

1.4店内销售人员药品知识匮乏，个人素质与习惯良莠不齐。日常管理工作不易开展，药品乱放，处方药与非处方药划分不清。有的店内销售人员可能家里还有耕种与牧畜的工作，不能做到全职，卫生习惯，摆放登记习惯养成难。

1.5农村两网加盟药店个体化情况多，统一管理有一定困难。如人员流动性大，在很多店内存在春耕秋收季节人员更替，或请假务农的情况。质量管理培训及质量管理工作连续性很难实现。

1.6部分药店私自采购药品，不进账销售，无法监督其药品质量安全。部分店主为获利私自采购无税或无购进手续的药品，在销售中不进入微机销售系统，躲避总公司监督，为药品安全留下隐患。

2质量工作开展困难的原因

2.1农村两网家盟药店其本身地域的特殊性。农村药店地域上的特殊性决定了相关软硬件条件，质量意识以及店员素质的薄弱，

2.2质量管理工作与药店的经营利益存在的矛盾。质量管理所需的成本为药店加盟业主所不认可，加盟业主认为搞这些质量管理就是为了过GSP，GSP过了再搞这些就是浪费钱。所以大都不愿花这个钱。

2.3总公司与加盟店监管与被监管的博弈。加盟店和直营店有所不同，由于所有者及直接经营者的不同，以及对质量管理成本认识的不同，造成了总公司与加盟店在质量管理投入上的分歧。一方为实现企业信誉度，及可持续经营的需要对质量管理进行监管，一方为利润躲避相关监管。所以加盟业主的主观不配合造成了质量管理及监管的困难。

3对策与实施

3.1建立店员免费多级培训制度。将加盟店店员的培训制度分为入职基础用药知识培训、销售技巧培训和厂家宣传性培训三级。首先三个级别的培训一定是总部提供的免费培训以增加加盟店参加培训的积极性。前两个培训是由总部质检部门和销售部门提供，厂家宣传性培训费用由厂家承担，搭建厂家与终端的销售沟通平台，实现双赢的目的。在所有培训中将质量管理培训以专题和处处渗透的方式传播给店员，使其形成良好的质量管理意识。培训班为循环制，保证能为每一位加盟店店员提供培训。

3.2对于驻店药师强制性的要求其参加公司总部定期开展的药师培训，并要求其参加省市的职业再教育培训。以上条件作为必要条件写入加盟协议。

3.3开辟质量咨询绿色通道。为加盟店开通免费400质量管理咨询电话。随时为加盟店解决质量疑惑，质量投诉。

3.4加大质量管理抽查力度，增加抽查频率，采取不定期，不定时随机抽查制度。质检部门牵头，与企管部门协作，大力度监察药品购进渠道，坚决杜绝外购不安全的药品，一经发现马上实行摘牌处罚。

3.5建立质量管理评测体系，建立奖励机制。按GSP的管理规程要求，形成打分评测体系，每季度对于评分前10名得加盟店给予减免当季度加盟费用，或给予这些店面当季度开展买赠活动的奖品支持等多种形式的奖励。鼓励加盟店经营者在日常严格质量管理工作的积极性。

第5篇：药店管理制度范文

[关键词]零售药店：处方药；探讨

中图分类号：TB125 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）16-0182-01

引言

零售药店销售处方药的药物的过程中，必须要严格按照行业规定进行，相关的工作人员必须要具备较高的专业素质，能够全面了解药物的作用及其不良反应，一旦出现药物销售错误的现象，就必然会影响到人们的身体健身，文章首先对社会零售药店经营处方药物的特殊性开始分析，进而又对其具体的销售方法研究和探讨，希望能够为人们提供一些帮助和建议。

一、社会零售药店经营处方药的特殊性

1.药品经营的特殊性

药店是销售药品的地方，因此储备足量的药物是经营销售的前提，药品种类要齐全，这样才能够满足方面患者的需求，是人们在需要药物的时候，能够第一时间获得，同时，经营者要立足于人们的需求，最大限度为人们提供更好的服务，另外，药品经营所面对的群体相对个数，它与人体密切相关，是提高人体免疫力，帮助人们恢复健康的产品，所以说，一定要严格的按照国家规定进行药品出售。最后，药品销售要兼具一定的实效性，药物是有一定保质期限的，过着这个时期，药物就会失去药效或变质，人们如果使用了这样的药物，很可能会导致病情的延误或者是中毒现象。因此在规定时间内销售完毕药物，是必然的，过期药品应该立即下架。

2.处方药与非处方药的主要区别

处方药与非处方药的主要区别，见表。

3.法律对社会零售药店经营处方药的特殊规定

执业药师或药师必须对医生处方进行审核签字后依据处方正确调配、销售药品。对处方不得擅自更改和代用。对有配伍禁忌或超剂量的处方，应拒绝调配、销售，必要时经处方医生更改或重新签字，方可调配、销售。零售药店对处方必须留存2年以上备查。当前，药品分类管理在我国尚处于起步阶段，国家食品药品监督管理局对处方药的监管采取“双轨制”，即分期分批公布必须凭处方购买的处方药的类别品种。

二、社会零售药店经营处方药面临的问题

1.执业药师数量不足

有很大一部分的药剂师没有从法律上确认执业药师的法律地位，造成了在社会零售药店中执业药师可有可无的现象。部分社会零售药店不重视执业药师。据统计，社会零售药店处方药的销售额约占总销售额的10～20，处方药销售额的比例不大，而聘请一名执业药师需要较多的费用，加之国家对《执业药师资格制度暂行规定》执行力度不够，因而部分社会零售药店认为没必要花钱聘请药师。

2.处方不进药店

药店收不到处方主要有以下几个原因：

2.1医院不开外配处方。一般情况下，医院不开外配处方，除非医院缺货。首先，虽然病人在看病时有权要求医生开具“外配处方”，但在现有的医疗体制下，患者一般不会提出这样的要求。社会零售药店很少有机会得到医院的外配处方。其次，在现有的药品流通体制下，药品从出厂到消费终端，期间具有相当可观的利润。在药品流通费用中，医院和医生占有相当的比例，药品收入是医院收入的重要来源。因此，医院也不愿让“肥水外流”。

2.2费者不习惯带走处方。长期形成的消费习惯和消费心理使患者不习惯要求医生开外配处方。处方药的销售结构中，医院一般占80～90，药店只占10～20。虽然社会零售药店与医院药房的处方药价格有差异（例如同类抗生素药品，医院的售价比药店大约贵5～7个百分点。价格差异的原因在于购销体制上存在漏洞），但由于药品消费属于被动消费，患者过分依赖医生，习惯于“大病上医院，小病上药店”。所以价格上的差异并不能换来消费者对零售药店的青睐

2.3社会零售药店数量少、药品不全一是药店数量少、布局不合理。有的地方特别是城乡结合部和农村地区购药不便。二是药店药品品种少。有些药店缺少一些常用药或一种药只有一个品种，使消费者感到很不方便。

3.来自医院的竞争

社会零售药店和医院之间的竞争主要表现在处方之争。由于医疗技术劳务的收费低，药品收入是医院的主要收入，有些医院为防止处方流失搞了一些“小动作”，客观上剥夺了消费者的选择权。例如，有的医院给患者的药费单只有总额，没有单价；有的医院采用微机管理，处方仅显示一串代码；有的医院处方只写医院内部的药品代码，患者；有的医院只开自己特有的药，患者在外根本买不到；有的医院开的是非处方药，告诉患者不反对在院外买药，但出了事不负责任；还有一些医生开了处方让患者先买药再告诉服用方法及注意事项等等。

三、解决社会零售药店经营处方药面临问题的对策

1.完善法律，保障对执业药师的客观需求

1.1确认执业药师的法律地位。国家应根据《药品管理法》、《执业药师资格制度暂行规定》等法律法规，颁布专门的《执业药师法》来加强对执业药师的监督管理。同时要加大执法力度，切实落实各种规章制度，维护法律法规的权威性和严肃性。

1.2完善考试制度，适当调整执业药师的报考年限和考试难度，提高执业药师的含金量。

1.3提高待遇，合理布局。社会零售药店既要重视处方药的经营，更要重视执业药师的配备，要给他们提供一个宽广的平台和优越的待遇。同时要缩小因地域不同而产生的待遇差异，使2.社会零售药店的执业药师布局合理。

采取切实可行的措施，使医生处方走进药店欧美发达国家都实行医药分业，即医生诊断开方，社会药店承担卖药的职能，医药分业符合经济发展的客观规律。而我国医药分业却迟迟未能实行。城镇职工基本医疗保险制度、医疗卫生体制和药品流通体制三项改革应同步进行。如果医院门诊药房能够脱离出来，实现医药分业，不仅能解决医药购销中的不正之风，而且能

推动城镇职工基本医疗保险制度和药品流通体制两项改革的发展。应加强对社会药店的监督管理，改善社会药店的经营质量。在消费者心目中树立社会药店的良好形象。让他们相信社会药店卖的药不仅货真价实而且物美价廉。

结束语

文章对我国药店零售行业销售问题进行了研究分析，将存在于我国药品销售中的问题进行了相关阐述，并提出了具体的整顿措施，希望零售店经营者以及工作人员能够以此为戒，不断提高自身专业素质，建立完善的销售管理制度，以人们的需求为经营依据，在不但提高服务质量的同时，为人们创造一个更加优越，健康的购药环境。促进我国和谐社会发展。

参考文献

第6篇：药店管理制度范文

［关键词］ 渠道权力 权力失衡 渠道冲突

随着医药行业的发展，医药供应链管理已经成为获取和提升企业乃至整个行业竞争力的重要管理方式和手段。因此，在供应链管理背景下，从供应链节点企业之间的互动关系的视角研究渠道冲突非常重要。随着国家相关政策的调整、经济和社会发展、消费者消费方式的变化，企业经营方式的调整和改进，近年来医药渠道发生了重大变化。其中最显著的变化是连锁药店这一新型业态得到快速发展。出现了一些规模大、实力强的连锁药店，他们在渠道中的话语权的逐步增强使得渠道职能和角色重新定位。在新的渠道权力结构下，渠道冲突的原因和形式都出现了新的特征。本文基于连锁药店占主导的两级供应链环境，针对连锁药店与制药企业的渠道冲突的特点和化解策略进行研究。

一、我国连锁药店发展历史回顾

上个世纪90年代中后期，在改革开放前沿的广州，出现了我国最早的连锁药店。随着国家政策放松和改革开放的不断深入，连锁药店迅速发展起来。从发展阶段来看，经历了初步发展期、快速发展期、跨区域连锁发展和集中度提高期，以后将进入全国性连锁药店发展期 。在初步发展期，医院是药品销售的主要渠道，连锁药店的规模和话语权都较小。2000年，受政策的鼓励，连锁药店进入快速发展期。这一时期，制药企业在营销渠道中仍然占主导地位，渠道权力很强。经过快速发展期，连锁药店进入跨区域连锁发展和门店集中度提高期（2004年―至今）。现阶段，连锁药店已得到消费者的青睐，在营销渠道中连锁药店逐步占主导地位，话语权和渠道权力增强。

二、当前连锁药店渠道权力增强的趋势分析

1.渠道权力理论

首先，渠道权力的概念主要是以社会学和行为科学理论进行定义的。Bert Rosenbloom认为渠道权力是某个特定渠道成员控制和影响另一个渠道成员行为的能力。EI-Ansary&Stern等将渠道权力定义为一个渠道成员使另一个渠道成员去做他原本不会去做的事情的一种能力。尽管对渠道权力的定义说法不同，但共同点是他们都将渠道权力看成是“一方为了自己的利益影响另一方行为的能力”。

其次，对于渠道权力的来源主流的观点是Fench&Raven的关于渠道权力的五大构成因素理论。Fench&Raven将权力的直接来源主要有奖励权、强制权、合法权、参考权和专家权。医药行业，连锁药店的奖励权为制药企业遵从连锁药店的影响,连锁药店对其的奖励能力；强制权指制药企业未遵从连锁药店的影响，连锁药店对其惩罚的能力；合法权主要来源于连锁药店与制药企业签订的合同以及我国合同法和商业法；制药企业认为他的目标与连锁药店的目标一致或密切相关，这时连锁药店就获得了参考权；连锁药店拥有市场需求信息，良好的品牌形象，忠实的顾客群体等对制药企业来说十分宝贵但不容易获取的资源，因而在这方面连锁药店获得了专家权。

以上五种权力是渠道权力的直接来源。而权力的本质是“依赖性的反映”。连锁药店渠道权力增强根源在于连锁药店的外部环境和内部经营的发展变化。

2.连锁药店渠道权力增强的因素分析

（1）外部环境因素。①经济环境。连锁药店的发展与经济环境密切相关。2002年以来，我国GDP以9%以上的速度持续增长，带动居民经济收入的上升，从而促进了医药行业的发展。第一，随着收入水平的提高，购买力水平的增强，人们的健康意识全面提高，开始追求更高的品质生活。消费者已经从原来的被动用药转向了主动预防保健，从而加大了药品的需求量。第二，医药行业的快速发展，使得药品已由短缺过渡到了过剩。在医药市场供大于求环境下，药品开始从差异化竞争转向渠道竞争，制药企业对渠道零售终端的依赖性愈来愈大。消费者对药品需求的增大以及制药企业对零售终端的依赖推动了连锁药店的发展。②政府政策。连锁经营是目前世界上发展较快，较具活力的一种经营方式。为了提高医药流通企业的效率和效益以及更好的满足人民群众的用药需求，政府部门开始鼓励发展药品连锁经营，实现人人享有医疗卫生服务的目标。1999年国家经贸委的《关于深化医药流通体制改革的指导意见》对医药连锁制给予肯定，并指出医药商业零售连锁企业与其他商业连锁企业共享政府给予的各项改革优惠政策。2000年，国家药品监督管理局出台了《关于贯彻城镇医药卫生体制改革指导意见的实施意见》，明确提出积极开展药品零售跨省连锁企业试点工作，支持和帮助药品零售跨地区连锁试点企业的健康发展。2009年《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》和《医药卫生体制改革近期重点实施方案》中提出了“发展药品连锁经营”；“鼓励零售药店发展连锁经营”；“允许患者凭处方到零售药店购买药物”等。以此可以看出，国家自1999年以来，大力支持发展药品连锁经营，从而加快了连锁药店发展的步伐，明确了连锁药店在医药行业中的地位。③社会环境的影响。随着经济、教育、社会和信息技术发展，消费需求呈现以下几个方面的趋势。第一，目前，我国医疗资源还不够丰富，进医院看病挂号、候诊、拿药的时间很长，医院药品价格远远高于药店，因而很多患者对医院是望而却步。第二，教育水平的上升，互联网的发展，很多患者开始通过书籍、网上咨询等途径获取知识和信息进行自我治疗。自我治疗是一种自我实现的过程，不仅能够快速解决问题，还能够给患者带来成就感和满足感。第三，大部分连锁药店取得了医保药店的资格，患者可以使用社会保障卡在医保药店进行药品的购买。第四,我国已开始步入老龄化社会，老龄药品需求出现了增加的趋势。老年群体在几十年的购买和使用过程中积累了大量丰富的经验，他们很清楚哪些药品能够满足自身需要。因而，对老年群体来说，影响其需求行为主要是药品价格，质量，便利性以及服务等。以上四个因素促使越来越多的消费者会通常会考虑通过药店购买药品，而只有在遇到比较大的疾病的时候才会通过医院问诊开药。由于连锁药店购买的便利性和价格优势，到医院问诊开药的患者仍然会有部分人群会通过连锁药店买药。因此，消费趋势变化是连锁药店蓬勃发展的主要原因之一。

（2）连锁药店经营策略因素。①门店数量急剧增加。连锁药店竞争优势之一就是便利性，而便利性和市场覆盖率正相关，高的覆盖率就必须要有一定的门店数量和科学的布点网络。市场覆盖率是指某一等级零售终端所覆盖的行政区域数量除以该区域所属的所有该等级行政区域总数量。从最近几年发展来看，一些企业深谙该行业经营规律，通过连锁加盟、兼并重组以及通过融资获取资金投资药品连锁行业等方式完成了局部区域内的基础门店网络。连锁药店通过门店数量来提高市场覆盖率，抢占终端市场份额，控制终端市场和获取更多的市场需求信息，从而使其在局部区域内具有渠道资源垄断力量和地区品牌，形成先行优势，增强了渠道中的地位。可以预见，门店资源的争夺仍然是未来该行业竞争的重点领域。②管理方式不断优化。低廉的价格，可靠的质量是连锁药店赢得顾客青睐的主要原因之一，而价格低廉、质量可靠是连锁药店管理方式不断优化的结果。近年来，连锁药店不断优化管理方式，第一，注重门店组织管理。首先是完整的组织结构，连锁药店拥有自己的采购、市场拓宽、信息管理、物流管理、质量管理以及门店管理部门，每个职能部门各司其职，而又相互合作，共同为连锁药店服务；其次是规范的管理制度，连锁药店执行高度统一的经营管理理念，对商流、物流、信息流等实行统一的管理，并对人员的招聘、培训、奖励以及药店进货、退货、销售、促销等方式都进行了规范。最后是完善的信息管理系统，连锁总部能够将各个分店的信息迅速收集起来，然后快速加工处理再返回到各个分店。与此同时连锁药店能够利用信息技术建立全面的顾客资料数据库，并通过此数据库可以较准确的预测销售动态以便及时的提供相应产品和服务。第二，品类管理是提高连锁药店销售额和运营效率的一种发展手段。连锁药店通过高效率的商品组合和摆放策略能够提高货架单元的单位利润，提高资源的利用率，还能够引起顾客的关注和购买欲望。第三，高效的管理效率。连锁药店执行总部统一采购，统一进货，统一配送的策略，由于采购批量大，进货量大能够降低采购成本，进货成本以及运输成本，从而为连锁药店赢得价格竞争优势；而完善的物流管理系统，还可以降低物流费用，减少商品销售成本，更为重要的是物流的合理化、标准化、专业化在加快商品的流通速度、保证商品质量的同时提高了药店的管理水平。很显然，提供质优价廉的商品仍然是连锁药店未来竞争的主要手段之一。③服务水平显著提高。药店是一种很特殊的行业，其竞争很大一部分表现在服务水平上。第一，从药品采购、运输、配送、销售、到退换货等都有专门的部门负责，并开展送药上门、代客煎药、用药咨询以及免费为老年人检测血压等服务。第二，连锁药店建有完善服务体系，且已形成一家购买多家服务的经营格局，极大的方便了消费者。可见，服务的规范性和专业性是连锁药店留住老顾客吸引新顾客的主要方法，也是其获取竞争优势的有效途径之一。

随着外部环境因素和连锁药店经营决策因素的影响，以及药店符合现代快节奏时代消费者便利性和高效性的要求，连锁药店获得了渠道终端的控制权，增强了渠道权力。

三、连锁药店与制药企业的渠道冲突形式

以连锁药店为主导的供应链是一条需求链，是围绕连锁总部，通过对信息流、药品流、资金流、物流的控制，将药品生产和流通中涉及制药企业、连锁门店、消费者连成一体的功能结构。实质上需求供应链的运作是“拉动”模式，制药企业和连锁药店的作业都是围绕市场需求而展开，用以满足消费者的最终需要。传统的医药营销渠道中，制药企业占主导地位，连锁药店处于从属地位，渠道冲突的主要表形式为冲货、制药企业的强势干扰、连锁药店不执行制药企业的价格、广告、促销策略等。在连锁药店主导的营销渠道中，新的渠道冲突是连锁药店运用渠道权力产生的，主要有费用冲突，品牌冲突，结算冲突和霸王条款等。

1.费用冲突

渠道费用是伴随着渠道和生产商对渠道的需要而产生的，是生产商所有为了将生产的产品更快更广的进入渠道而投入在渠道中的费用。伴随着科学技术的高速发展，品牌效应的深入以及规模的扩大，连锁药店拥有先进的零售管理技术，拥有一批忠实的消费者，拥有制药企业需要的店铺和货架空间，于是连锁药店开始运用渠道权力对制药企业收取进场费、促销费、上架费、广告费、节假日赞助费等一系列费用，增加经济效益。连锁药店凭借着手中渠道资源逐渐自抬身价，对制药企业进行名目繁多的收费没有规则、没有理由、没有商议。制药企业在这些收费面前没有讨价还价的余地，因为药店直接在货款中扣除。名目繁多的收费激发了双方的矛盾，破坏了合作关系，降低了渠道效率。

2.品牌冲突

品牌冲突是指连锁药店自有品牌与制药企业品牌药品抢占市场份额所引起的冲突。所谓自有品牌是指由零售商所拥有，控制和销售的品牌。随着连锁药店规模的扩大，产品和服务质量体系的完善，连锁药店开始探索新的盈利模式。由于连锁药店凭借其在营销渠道得天独厚的地位优势可以有效的降低自有品牌产品的经营成本，提高利润率，于是连锁药店以开发销售自有品牌商品为获取最大利润的盈利模式之一。商品所占空间越大，其销售额一般都会较大；商品所占空间越小，其销售额也会相对较小。所以在市场需求一定，货架空间资源有限的情况下，自有品牌的发展势必会占领一定的货架空间，抢占制药企业市场份额，挤兑制药企业药品利润，对制药企业品牌产生冲击，引起双方的冲突。

3.结算冲突

目前，在买方市场条件下，连锁药店在引进某种产品前先与供应商订合同，规定结款期限，供应商在连锁药店的货架上先铺货，当货物卖出后，再与供应商交割货款。但是交割期到时，连锁药店往往以各种借口挪用拖欠制药企业的货款，甚至还以提前清退产品，不予结款威胁制药企业要求给予一定折扣、要求更多的返利等。货款结算问题引起的冲突破坏性很大，不仅影响到医药行业的信誉，还阻碍医药行业的健康发展。例如2008年“多邦事件”引起了行业内连锁反应，导致很多企业陷入债务危机中。

4.霸王条款

由于销售终端资源一定程度的稀缺性，而制药企业的竞争部分集中于终端上，制药企业依赖于连锁药店销售药品，这就导致连锁药店有很强的议价能力。连锁药店除占用、拖欠货款，收取名目繁多的费用外，还利用自己的议价能力，与制药企业签订不平等的契约合同。另外，连锁药店对制药企业的行为有解释权和处置权，并要求制药企业降价来配合连锁药店统一的促销行为,如果制药企业不配合则以停止采购药品威胁。在某些情况下，还要求制药企业为连锁药店自己的商业品牌的塑造提供便利。例如，广东省2007年曾出现了几次较大规模的大型连锁药店向制药企业实行“霸王政策”的事件。某大型连锁药店要求药品供货厂家给其供货的药品按现执行供货价下降40-60%不等的价格幅度。连锁药店霸王条款的实施不仅给制药企业的利益造成伤害，破坏了双方的合作关系，也造成了市场价格体系的紊乱。

四、管理渠道冲突的对策

在医药营销渠道中，渠道冲突是不可避免，通过分析我国连锁药店渠道权力增强后，新的渠道权力失衡下渠道冲突表现形式，结合我国医药市场环境，对如何管理医药渠道冲突需要分别从制药企业和连锁药店双方提出相应对策。

1.制药企业管理渠道冲突的策略

渠道冲突是不可能因为简单的忽视它而得到解决，渠道成员必须努力的采取措施来解决问题,因为如果只是简单地使冲突“放任自流”不仅不能解决冲突，反而会使事情变得更坏。所以制药企业要正视渠道冲突，根据自身实力采取相关策略管理好渠道冲突。

（1）提升自身渠道权力。新的渠道冲突是由于连锁药店渠道权力增强后，渠道权力倾斜于连锁药店引起的。而高度均衡的权力结构有利于渠道成员之间关系的稳定，减少渠道冲突的发生。因此在营销渠道中，制药企业需要提高自身渠道权力来改变渠道权力结构，形成渠道权力均衡。制药企业可以通过提高研发能力生产新的药品、增强药品质量以及提升自身品牌影响力、提高沟通能力等来增强连锁药店和消费者对药品的依赖程度，达到渠道权力的提升，从而降低渠道冲突。

（2）发展替代者。发展替代者是权力失衡时的普遍反应。在医药市场，连锁药店与医院、单体零售药店以及连锁药店之间竞争很激烈。据2010中国药品零售业态信息会数据显示，截至2009年底，全国药店数量38.14万家，连锁企业1884家。在竞争如此激烈的医药市场，制药企业要寻找一个替代者很容易。因而，在医药供应链中，处于从属地位的制药企业可以通过寻求一个替代者或自建销售渠道来提供类似的服务，化解渠道冲突。

（3）组织联盟对抗。在市场交易中，一旦双方进行了交易，维持交易关系能够产生其他交易所得不到的额外剩余。这就是说如果双方终止合作关系，将面临一定的转换成本。在现代竞争激烈的市场上，寻找替代者比较容易，但是弱势一方可能因为存在较高的转换成本而无法去发展替代者。在这种存在较高转换成本的情况下，制药企业可以组织联盟与连锁药店进行谈判从而达到化解渠道冲突。

（4）引入第三方解决。引入第三方机构是Dant和Schul在信息保护型策略中提出来的，是指冲突双方不能通过协商、说服等方式来解决冲突，而需要第三方机构介入来解决冲突。当制药企业无法通过提升渠道权力、发展替代者和组织联盟进行对抗来管理冲突时，制药企业可以运用信息保护型策略引入双方认可的第三方机构来协商解决渠道冲突。由于药品是一种特殊商品，在维护人们的身体健康和治疗疾病上起着很重要的作用，而且药品还具有社会公共性，因而当制药企业与连锁药店互不相让，各执己见，第三方机构都无法协商解决冲突时，就需要政府部门介入采用强制手段进行干预和协调。

2.连锁药店管理渠道冲突的策略

渠道冲突在大多数渠道关系中是消极的，会降低渠道绩效。连锁药店主导的供应链系统中，连锁药店将有价值的资源和利益按照有利于自己的方式进行分配而又要避免冲突可以采取以下策略。

（1）合理的使用渠道权力。从渠道冲突的表现形式可以看出,新的渠道冲突主要是连锁药店运用渠道权力产生的。占主导地位的连锁药店适时恰当的对制药企业使用渠道权力，不仅有助于提高制药企业的满意度和依赖程度，化解渠道冲突，还可以增强自身的渠道权力。强制权力会增加渠道冲突，非强制力使用不仅能够缓解渠道冲突还能使更为弱小的渠道成员产生较高的满意度。因而连锁药店需根据具体情况，针对不同的制药企业，不同的渠道冲突，合理的运用渠道权力或权力组合来管理和预防渠道冲突。在医药营销渠道中，连锁药店要避免使用强制性权力，在需要运用强制权力时应选择奖励权力与其组合使用，这样能减少渠道冲突；适时的运用奖励权使制药企业获得期望的效益；运用合法权使制药企业认为有义务遵守连锁药店的要求；提升参考权，增强制药企业的合作意识和满意度；运用专家权增强制药企业对连锁药店的依赖。

（2）增加制药企业的公平感。权力较大的一方比较公平的对待较弱的一方时，渠道也可以有效的运行,因而连锁药店可以与制药企业在某些决策上进行共同协商，增加制药企业的公平感。例如与制药企业共同协商促销策略，定价策略以及售前、售中、售后服务协议等，在促销以及广告上适当分摊一些费用使制药企业认为自己不是处在“被剥削”中，另外连锁药店还可以适当的对制药企业进行一些投资，这样不仅增强制药企业的公平感，而且还使制药企业存在较高的转换成本，从而避免制药企业发展替代者。

（3）加强信用文化建设，培育企业诚信意识。诚实守信是中国的传统美德，也是一个具有普遍性的道德规范。诚信文化的建设，不仅会加快我国社会主义市场经济体制的建设，减少企业的交易成本，也能化解渠道冲突。建立一个诚信体制，营造一个公平、公正、公开的市场竞争环境，不仅会提高企业的经济效率，还有利于药店未来发展规划,有利于药店与制药企业和客户之间的沟通。信誉是药店的无形资产，是药店价值增值的资本，连锁药店自觉形成“守合同、重信用”和“公平无欺”的良好的信用环境意识，能够给其带来无限商机和更多的经济效益。

五、结论

高效正确的的管理渠道冲突，将冲突控制在一定范围内，不仅可以避免冲突带来的负面效应，还可以利用渠道冲突提高渠道效率，提高企业的品牌知名度和影响力，同时，给企业带来良好的发展机遇和成长空间。本文以营销渠道理论研究为基础，回顾了连锁药店从规模小、话语权弱的初步发展期到市场规模大、话语权强的跨区域连锁和门店集中度提高期的发展历程，对连锁药店渠道权力的来源，形成的原因以及渠道权力失衡下，新的主要渠道冲突形式做了分析，针对新的渠道冲突，分别从制药企业和连锁药店双方提出了化解策略。就目前我国医药市场环境来看，连锁药店渠道权力增强不仅影响到制药企业，还对医院、分销商、单体零售药店以及消费者产生影响。对于如何管理好连锁药店与医院、分销商、单体零售药店以及消费者之间的渠道冲突有待进一步的研究。

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第7篇：药店管理制度范文

与非处方药分类管理若干意见的通知。1999年6月18日，国家药品监督管理局第10号令了《处方药与非处方药分类管理办法（试行）》，并正式宣布于2000年1月1日起实施药品分类管理制度。自此，标志着我国药品分类管理制度的实施正式启动。

一、实施药品分类管理制度的意义

目前，在我国上市的中西药品数以万计，除了品、、医疗用毒性药品、放射性药品以及戒毒药品外，其余药品均可在市场自由购买使用。实行处方药与非处方药分类管理，其核心目的有二个：一是有效地加强对处方药的监督管理，防止消费者因自我行为不当导致滥用药物和危及健康。二是通过规范对非处方药的管理，引导消费者科学、合理地进行自我保健。其重大意义概括起来说有三个：一是有利于保障人民用药安全有效，药品是特殊的商品，它有一个合理使用问题，否则不仅浪费药品资源，还会给消费者带来许多不良反应，甚至危及生命，有的还会产生机体耐药性或耐受性而导致以后治疗的困难。二是有利于医药卫生事业健康发展，推动医药卫生制度改革，增强人们自我保健、自我药疗意识，促进我国“人人享有初级卫生保健”目标的实现；为医药行业调整产品结构，促进医药工业发展提供良好机遇。三是有利于逐步与国际上通行的药品管理模式接轨，有利于国际间合理用药的学术交流，提高用药水平。

二、药品分类管理中存在的问题

从2000年1月1日起，7年来实施药品分类管理工作的成效来看，由于中国国情和相关政策的不完善，在处方药销售管理工作中还存在诸多问题。

（一）药品分类管理法规体系尚不完善。目前在药品分类管理方面，只有原国家药品监督管理局局令《处方药与非处方药分类管理办法》，而根据《药品管理法》应制定的涉及药品监督、医疗卫生体制、医疗保险、药品广告及价格管理等方面的行政法规尚未。

（二）药品分类管理相应罚则不明。虽然国家食品药品监督管理局有一系列的部门规章和文件，但这些部门的规章对不实施药品分类管理的行为没有强制性的处罚措施，造成企业在药品分类管理工作中只是被动应付，不愿作资金投入，不愿做实质性的工作，导致药品分类管理工作浮于表面。

（三）现行的医疗卫生体制导致医疗机构处方外流量比较小，从而削弱了实施药品分类管理的基础。在一些基层医院，由于自身医疗设备条件的限制，缺乏竞争力，以药养医的现象十分普遍，为了生存不得不想方设法阻止处方外流。而零售药店在得不到合法处方的情况下，为了销售处方药只好采取请坐堂医师开处方，有的药店甚至搞虚假处方。同时由于医院阻止处方外流也给百姓购药带来不便。

（四）处方的真实性存在问题。尽管卫生行政部门出台了《处方管理办法（试行）》，但处方的真实性、开方者资格等仍无法准确判别，直接影响了药品分类管理制度运行的实际效果。

（五）执业药师制度流于形式。由于现行法律规定小型药店，可以不配备执业药师，所以绝大多数小型药店没有执业药师，就是在一些大型药店，执业药师也只是作为领取《药品经营许可证》的一块敲门砖，驻店执业药师并未真正担当起用药咨询、指导合理用药的重任。

（六）药店人员素质差在一定程度上阻碍了药品分类工作的进行。开办药店的政策放开以后，一些地方的药监部门由于把关不严，随意降低开办药店的人员准入条件，在一些地方的乡镇药店甚至没有一个药学专业技术人员，仅有一个药学相关专业的人员和二个高中生就办起了药店，试问这样的人员素质如何对药品实施分类管理。

（七）公众素质和传统用药的影响。公众文化素质的低下和传统的自我药疗习惯，使广大群众对处方药凭处方销售还有一个适应过程。中国有史以来的用药习惯都是付钱买药，要改变这种局面对很多人来说确实有些不太习惯；另外由于公众对处方药的不良反应缺乏足够的认识，人们只途方便，因而对购买抗生素等处方药时药店索取处方不理解。

三、药品分类管理存在问题的对策

（一）加快药品分类管理法规体系建设的步伐

药品分类管理是一项系统工程，涉及药品监督、医疗卫生体制、医疗保险、药品广告及价格管理等多个工作部门，所以要搞好药品分类管理工作，一定要尽快建立一整套切实可行的药品分类管理法律法规，同时加快医疗卫生体制改革进程，在政府资金应用上给公共卫生以足够的投入，切实解决医院以药养医的问题。

（二）尽快出台‘处方药与非处方药分类管理条例’

由于现行的法规没有对不实行药品分类管理的行为进行处罚的依据，加上目前药品零售企业普遍效益不好，造成一些企业对药品分类管理工作不愿落到实处，尽做表面文章。很多药品零售企业不索取处方，照卖抗生素和注射剂等处方药，事后搞虚假处方登记平账应付检查。如果法律不规定对这种行为进行处罚，药品分类管理工作很难有实质性的进展。

（三）建立本地区处方医师档案

药品分类管理涉及处方药和处方二个关键因素，因此处方真实性和合法性是药品分类工作的一个关键因素，药监部门应积极配合卫生行政部门，建立起本地区执业医师和助理执业医师的档案和签字留样，有条件的地方可建立处方医师数据库，以备在监督工作中对药店的处方进行真实性审查。

（四）尽快提高药品零售企业从业人员素质

从当前我县药品零售企业从业人员构成来看，95%的小型药店没有执业药师，大部分只有一个药师，乡镇所在地的药店大部分没有药师，有的甚至连一个药士职称的人都没有，只有一个药学相关专业人员（如护士）外加二个高中学；在大型药品超市一般也仅配备了一名执业药师。药店从业人员虽然都由设区市药监部门进行了培训，并且拿到了上岗证书，但由于一些人药学基础知识较差，加上平时不善于学习，就其知识结构而言，仅仅二、三天的培训很难使他们担当起指导合理用药的重任。因此有必要建立一套完整的药学从业人员培训体系，督促其结合本职工作积极主动地进行自学，尽快提高药学专业知识水平。

（五）尽快出台执业药师法

目前，药学专业人员、执业药师的数量不足、分布不合理，严重地影响了药品分类管理工作的推进。近些年来，我国执业药师人数虽有大幅增加，但整体数量依然较少，且绝大部分不在药品零售企业，药师尚未真正承担起用药咨询、用药指导的作用。因此尽快出台‘执业药师法’，使所有零售药店尽快配备执业药师是推进药品分类管理工作的重要措施。

第8篇：药店管理制度范文

事件行销和大众媒体运作是造势、是空中炮火，是销售过程中的拉动作用。

终端关系营销一对一沟通、产品与消费者短兵相见的过程、是销售过程中的推动作用。

只有推拉结合才能最有效地实现销售。

本文重点总结“推”的过程与管理。

端营销工作内容

（一）、概说

1、 医药终端的含义

广义上讲，医药行销的终端应包括商业终端（医药公司、商、分销商等）、零售终端（医院、药店、诊所、计生系统等零售场所）和消费者终端。

狭义的终端指零售末端、零售现场，它具有以下特点：

是指商品与消费者直接见面的地方

实现商品与货币交换的地方

使顾客、商品、金钱三项要素的连接点

是卖的中结场所：止通路地各环节中，终端是企业决战销售的最后战场

2、 医药保健品终端的类型

·场所分类法：

1、 各类型零售药店：（连锁、国有、集体、股份、个体药店）

2、 各级各类医院（如人民医院、妇幼保健院、其它各级各类医院）

3、 个体诊所或社区医院门诊部

4、 商场及宾馆药柜

5、 企事业单位卫生室

6、 计生系统用药市场

7、三陪场所（夜总会、按摩院、娱乐厅、色情发廊等），（男性病、妇科药品市场）

8、 疗养院等

·功能分类法:可分为硬终端和软终端

硬终端：是指一经实施在一段时间内不会改变的设施或物品，一般是户外广告或售点POP，

包括：路牌、车牌、墙标、横幅、遮阳棚、灯箱、招贴、不干胶、海报、吊旗、大小立牌、门贴、黑板专栏、黑板专栏、台卡、柜台贴、价目表、导购牌、自印或加印的报刊、宣传册、包装袋、站板、贺卡、名片、音像设施等等。

软终端:指针对零售场所从业人员的各项工作，

工作对象：药店经理或者老板、柜台长或者组长、药剂师、营业员、坐堂大夫等等。在医院还有医生、护士、药剂科领导、院长等。

其中工作的关键是做好联络、沟通工作。

工作内容：组织义诊队、坐堂大夫促销、直销队、医疗服务队、巡回学术讲座活动、专题片展播、发报宣传员、促销与导购小姐、演出队、理想电影放映队等。

3、 终端售点密度决策与管理

终端零售店的密度直接关系到分销网络的布局合理性，终端布点过稀不利于占领市场，布点太密则可能因为做终端工作的人员过多而加大销售成本，且会使销售效率下降，加剧各售点的矛盾与冲突。因此一个市场开发期的铺货率、终端工作人数等都必须进行认真分析。

·布点密度应以均匀覆盖、重点突出、尽量均衡发展为原则：防止一区域零售点密度过高和另一些区域零售店密度过低的现象。终端营销人员数量的配备也应该根据不同的区域、空间距离大小及零售店疏密确定一个人做终端的数量，人员配备过少会使终端营销人员过于疲惫，过多则会导致收入水平达不到期望值、工作量不饱和，造成人力资源的浪费。

·促进零售点协调、减少冲突：终端过密，必然导致过度竞争，甚至导致价格竞争，使零售点都利润较薄，激发不起其销售热情。

4、 零售终端的特点

A、以售带医：

药品销售过程包含着诊治、释疑，营业员要在顾客的自诊过程中恰当地、准确地推荐和出售药品，当然如果营业员能懂点医药，能进一步帮助患者确诊所患之症，应该选什么药最合适，则大多能成交。

B、自诊选购

即病人知道自己的了什么病，或者重复购买一种药，故最终是患者自己决定买什么药，此时，营业员的作用就是显得更加重要，能不能说服顾客改换品牌买我们的产品，一要看营业员对我们的产品是否了解、信任，二要看其是否乐于向患者推荐。

C、顾客重效用而重轻价格

药品无价，购药首先考虑的因素是其疗效，疗效好既是价格贵点消费者也愿意购买，毕竟命比钱更重要。

D、准顾客多

踏进药店门坎的大多数有购买意向，无病的人一般是不会进药店的，不像百货商场逛的人多，买的少。

E、专业知识要求

要求营业员具备一定的医药知识和识别顾客知识层次、病症、购买力的能力。

总之，终端OTC营销工作的内容就是：

·让顾客看得到、买得到、买得乐（买得轻松、愉快、放心）、买得好（好找、好挑好拿）。使我们的产品在终端有一个最佳的货位与空间，各种POP广告展示醒目和谐，以提高顾客接触我们产品的机会。

·让店员有的卖（铺货陈列到位）、卖的乐（乐于尽力去卖）、卖的好（知道如何去卖）、对我们的产品有信心，愿意推荐、乐于推荐、会推荐我们的产品，提高终端及从业人员的忠诚度，及时反馈市场各种信息，成为企业的神经末梢。

（二）、终端工作的一般内容

1、产品店头工作：货物管理

A、铺货：铺货（对各自管辖的零售场所先进行一次地毯式拜访、选出有潜力、信誉好、网点优化的）既是把把产品铺入零售点。

铺货的方式：

（1）拜访直铺，比如厂家代表对终端零售场所进行直接拜访，或跟随经销商沿着预定的路线拜访，

向其说明销售政策，将上市产品铺进零售点。

（2）订货会（或称产品推介会）：通过邀请零售点经理、采购人员集中开会来达到使其认识产品、

了解政策、接受铺货的目的。

铺货的作用：（1）抢滩登陆作用，通过陈列使消费者看得见产品，这是实现销售的前提；

（2）铺货是开展广告运动的前提；（3）铺货可以掌握零售网络，从而可以掌握经销商。

（4）铺货即是挤货，使零售场所将有限的资金与货空间用于购买和摆放本公司的产品，同时也 会降低对对手的进货。

（5）铺货可以以统一的价格卖给限定的区域，由于有OTC代表的管理和监督，可以控制价格。B、理货

产品就是最佳的广告：产品进入销售点并非是工作的终结，上柜要及时，同时还要经常看看货物是否摆放比在最佳货位、是否正面面向消费者、表面是否干净、是否过期、库存还可销多长时间，应争取我们的产品有更大更好的陈列位置。

陈列要求：集中陈列原则、陈列面最大化、最优化原则。争取在最显眼的地方陈列、争取在人流较多的地方陈列、陈列位置要让顾客平视可见、顺手可拿。

可口可乐公司根据精确的消费者心理分析和多年的销售经验确定陈列的货架长度。货品摆放层数、不同类型产品的摆放次序、堆头形状等都有明确的规定，目的是提高产品陈列的规范性与生动性，激发消费者的购买欲望。

C、送货与补货

零售场所走货速度，什么时候需要进货、补货OTC代表应该有数，不能让零售场所断货。

2、信息管理：店头信息传播与信息收集工作

A、店头各种POP广告传播活动

布置各种POP广告、协助店主或店员设计与布置零售场所。POP应该争取消费者进店第一眼就看到、贴的有艺术、有美感、或者在店头发放印刷材料、店头实际陈列物。

B、开展店头促销信息传播与执行活动，如义诊、坐堂、咨询、导购、免费赠送等。

C、信息收集与管理：

·消费者购买行为习惯与购买心理特点及其对产品的反馈信息。

·竞争者信息:竞争者的产品、促销、公关、POP广告信息;

·零售场所经营状况与潜力，建立零售场所档案及零售场所人员、地址、经货渠道，即从业人员对厂家的需求信息。

·产品动销信息;建立产品动销卡，每周或者每月走货状况、有无串货、假货。

3、有效的零售场所管理与服务

·将零售终端分成A、B、C三类，每个城市都可以采取抓大放小的策略：即抓住三分之一A类店（国有药店、大药店、连锁药店），保证其稳定的销量；三分之一B级药店（规模小但生意好如商场、超市药柜、位置佳、人流量大的药店）；其余C级药店为方便公众去的小药店、小诊所等。

·向零售场所从业者提供各种力所能及的服务：如产品信息、市场动态、销售技巧、销售竞赛、经营知识（存货控制、店面有效利用）、商圈动态资料、产品知识咨询解释、解决问题、换货等。

4.终端的人性化管理：关系营销工作

关键是与从业人员（经理、柜长、营销员、坐堂医生）搞好关系与沟通。

·定期回访：

对从业人员可以进行拜访、慰问、关心、聊天、交友、让从业人员乐于推荐我们的产品。

拜访时一要注意仪表与谈吐，既不能高高在上，也不能不修边幅、随随便便。

对店主进行经营管理顾问、信息提供、送货退货服务、资金、利润与货物周转率分析、店头摆放顾问等服务工作活动。最好能使拜访时间周期固定化，使客户记住你的拜访时间，使客户有机会做一些力所能及的拜访前的准备工作。

·自信、热情、礼貌、周到、微笑的介绍产品；

·提供营业员几个当地典型病例，随口能说出患者的姓名、地址、电话、症状和服后的情况，教会店员如何介绍我们的产品;

·积极主动的协助其解决一些力所能及的事情。

·对药店经理、营业员的情况要制作登记卡，加深与他们的感情沟通，满足其一些特殊的要求，探病、搬迁、孩子升学；

·赠送礼品、包括生日礼品、加深感情；

·调查其需要，针对需求组织一些娱乐组织其有关的娱乐活动及联谊活动

·注意:个体店主与国有药店的经理的需求是不一样的；

A、 个体店有两个需求

一是单位产品价差大，利润率的产品就乐的卖；二是走货快、周转快的产品就乐的卖。但店主可能不让其接受厂家的好处，积极推荐某种产品，故对于夫妻店或太小的药店，没有必要给其额外的好处，只要服务到位就行了。个体店员素质大多较低。

B、 国有药店：

他们无非两个需求:高收入和工作稳定。但不同人员工作内容应有所区别：还要看是连锁店还是非连锁店，对经理的工作还是对柜长、店员的工作内容是不同的，一般来说，国有药店除非承包性之外，其从业人员比个体药店更看中一些小的利益。国有药店店员素质相对高一点，大与企业的利益多少有点矛盾。

二、终端营销工作管理

（一）OTC代表每日工作流程

工作重点：客情关系的沟通、建立良好的商业合作关系、个人友谊，围绕拜访药店的各个环节展开工作。

1、晨会时回顾、汇报头一天或上周的内容工作，提出问题，做好拜访计划、设计拜访路线；

2、检查必备物品，如名片、产品、POP宣传品、单据、小礼品、抹布、报表等；

3、进药店前检查仪表，擦干净皮鞋、整理头发、衣服，然后观察药店内状况；

4、 进药店有礼貌地打招呼，“您好”、“早上好”；

5、与店经理、柜组长沟通产品知识、销量情况，探讨销售的方法、技巧、宣讲销售政策；

6、 观察、探询存货量、销量情况、再次重复销售政策；

7、陈列管理：（1）与店员或柜组长沟通调整陈列面；（2）整理货架，保持产品醒目、卫生： （3）POP的陈列是否位置得当、醒目，如何调整：（4）价格标签是否影响陈列面？

8、了解竞争者的信息：销售政策、促销策略、价格策略、适应范围、销量等；

9、 探询营业员需求，给予关心，协助其解决；

10、 适当时候可以帮助营业员干活，如擦玻璃、桌椅板凳、货架等；

11、 结款、补货，售后服务等。

12、 拜访结束，礼貌用语：谢谢、再见、下次见。

（二）、终端营销工作的量化考核

1. 产品销量指标：A类药店要求每月15盒以上，B类要求每月10盒以上。

2. 饱和工作量指标建立与考核：铺货期每天直铺10家以上，回访要求每天拜访15家以上；

3. 回款率与回款周期指标：A类店回款周期在20天，B类店回款周期在30天。

4. 推销费用指标：每盒销售费用不得超过15%；

5. 产品动销指标：建立我们每种产品的动销卡

6. 拜访时间指标（既效率指标）：确定每日工作路线，形成规律，便于检查和工作

7、信息反馈的数量与质量指标：档案建立与其他信息反馈

8、POP广告张贴与布置指标

9、 终端理货与库存管理指标

10、 店员服务与沟通指标

三、终端人力资源管理

（一）招聘人员，建立机构、长期坚持

（1） 招聘是终端工作的第一步

终端工作是一个团队的工作，是各级经理、业务主管、OTC代表要共同探讨、研究的工作。这个专职的队伍，必须做到人人围绕终端转，各负其责。

1、招聘人员要求：大中专以上学历，性格外向，沟通能力、人际交往能力较强，能吃苦、有责任心，敬业精神，有一定的终端工作经验；

2、 人数确定：按照每人负责100家药店计算，A、B、C类各30多家；

3、 招聘可从人才交流中心或者职业介绍所进行。

4、建立完整的档案，符合公司的录用制度与程序，具体应办理以下事宜：审核学历证书原件、身份证原件，提供身复印件、填写个人档案表，填写、办理担保书等。

（2） 人员培训是终端工作的第二步

1、 上岗前至少进行为期3~5天的培训；

2、 培训内容及时间安排：（略）

（二）分区域、责任到人，找出重点零售场所

·按照行政区域或者拜访路线，划分若干区域，每个OTC代表负责管理一个区域；

·一到两周内完成所分管区域的药店的档案建设，完成零售场所A、B、C分类，确定工作重点，及重点工作的A类药店;

·确定最为省时的拜访路线，便于药店服务与领导检查工作。

（三）确定目标，建立管理制度，制定切实可行的达成目标的方案

一套独特有效的POP张贴布置方案

一个最佳的货柜位置

一个良好的终端关系

一个长期持久的服务体系;

一个良好的进销存、回款与信息的反馈

（四）确定考核标准：把几种目标分解成硬性目标与软性目标，确定不同目标的达成方法

（1）销售目标分解：把目标分解到每月、每周、每天，按照A、B、C的分类标准，将销售任务分解到每个零售场所，并进行销量管理；

（2）终端过程管理：计划管理、档案建设管理，POP、陈列管理，VIP店员建设管理，回款率管理，促销管理等；

（3）软指标管理：客情关系、推荐率，对药店的熟悉程度，比如能叫出每个零售场所的名字、知道他们的兴趣爱好、婚姻状况、家庭、生日、有什么要求等

（五）人员储备

方法一：按照真正需要人员数量多出三分之一，招聘人员，考核后淘汰一部分；

方法二：第一期淘汰前，即进行第二期人员招聘培训，上岗实习试用。

四、终端工作管理制度

（一）一般管理制度目标执行与检查控制

1、上下班工作制度；2、晨会制度；3、周例会制度；4、OTC代表工作日报表；

5、定期培训制度；6、工作计划制度；7、工作汇报制度；8、奖励制度。

（二）目标考核与管理

按照工作内容及量化考核指标逐步设定具体的考核方法、

（三）激励机制

可按照当地具体情况设定相应的新酬标准，并建立奖励与淘汰机制，比如连续三个月末位淘汰制，动态晋级制度。设立五个等级，在不同等级之间可实行动态管理：

每个人有一张公开的业绩图和晋级图示。

激励制度是办事处业绩提高的保证，也是OTC代表销售投入程度与业绩考核的基础，“制度+激励”是销售成功的诀窍之一，如果仅有严格的工作制度，没有利益与激励机制的保证，是留不住好的人才的。

第9篇：药店管理制度范文

根据国家发展改革委和省物价局《关于开展价格服务进万家活动的通知》要求，为使价格监管和服务工作更好地结合，促进医疗机构和药品经营企业加强内部管理，规范价格行为，减少价格纠纷，化解价格矛盾，维护医疗机构、药品经营企业的公信力和广大患者的经济利益，现制定《关于开展价格服务进医院（药店）活动的实施意见》如下：

一、工作目标

通过价格服务进医院和药品经营企业，促进价格法律法规以及药品和医疗服务价格政策的贯彻落实，指导医院（药店）建立健全内部价格管理制度，推进价格诚信建设，及时处理医药价格投诉，维护医患双方的合法权益，提高药品和医疗服务价格管理水平。

二、具体内容

（一）建立与医药行业的联系沟通制度，深入医院（药店）了解价格政策执行情况

1．指导医院、药品经营单位正确执行医疗服务、药品价格管理政策，加强内部管理。

2．指导医院、药品经营单位建立健全内部价格管理制度。包括落实医院、药品经营单位配备专（兼）职价格管理人员，制定医药收费责任制和收费人员挂牌亮证制度。

3．宣传价格法律、法规以及医疗服务、药品价格管理政策，加强医院、药品经营单位价格管理人员以及收费人员的价格政策培训教育。

4．通过不定期召开座谈会或讨论会，统一价格政策的理解和认识，了解医药行业在执行价格管理政策中遇到的问题，听取医药行业对改进和完善医疗服务、药品价格管理政策的意见和建议，并及时予以解决。

（二）指导医院（药店）落实医疗服务、药品价格明码标价制度

1．指导并督促医院将主要的医疗服务价格项目名称、服务内容、服务价格，以及主要药品的名称、规格、价格等在显著的位置予以公示。在联系点的医院全面推行医疗服务和药品价格计算机管理，设立电子触摸屏和计算机查询系统，供群众查询医院所有的医疗服务项目、价格和药品价格。

2．推广住院病人费用一日清单制度。指导医院制定统一的住院病人费用明细清单格式，每日填写病人的费用情况，向病人或家属提供。有条件的医疗机构可建立门诊病人门诊费用清单制度。

3．建立价格公示长效机制。定期或不定期到医院（药店）了解医疗服务和药品价格公示制度落实情况，完善价格公示工作，对发生价格变动的医疗服务或药品价格，及时变更。

（三）指导医院（药店）推进价格诚信建设，开展价格诚信单位评选活动

1．推进价格诚信医院（药店）建设，指导帮助医疗机构贯彻落实政府定价、指导价及招标药品的价格政策，制定和完善医疗机构、药品经营企业价格管理制度，倡导价格诚信，促进医药行业自觉规范价格行为。

2．协助医院、药品经营企业建立、健全《医疗收费价格管理制度》、《医院收费一日清单制度》、《医院（药店）药品价格管理制度》、《医疗服务和药品价格公示制度》、《医院（药店）内部价格监督制度》和《物价员（价格工作联络员）工作制度》等价格管理制度，促进医药行业规范管理，自觉加强价格诚信建设，不断提升医药行业形象。

3．指导医药行业制定并公布价格诚信服务承诺，通过消费者评价等方式开展价格诚信医院（药店）评选活动和明码标价示范医院（药店）工作。

（四）提供医疗服务和药品价格信息平台，拓宽价格服务渠道

1．通过网络、宣传资料等形式，公布政府定价药品的价格及巢湖市医疗服务价格标准，供群众寻医问药作参考。在“巢湖市物价网”建立医药价格咨询窗口，开通医疗服务收费和药品价格咨询与举报投诉渠道，通过咨询服务落实价格政策。

2．建立和完善医院（药店）价格政策提醒制度，在收费标准或药品价格（品种较多时）变动时，及时召开价格提醒会，提醒其自觉执行价格政策法规，规范价格行为，严格守法经营。

3．市内药品经营企业应该定期在所销售常用药品中，遴选销售量前20位的药品或新、特药，注明通用名、功效、规格剂型、生产厂家以及批发、零售价格，报市物价局备案确认后，在“巢湖市物价网”予以公布。

4．市物价部门将综合运用成本监审、价格监测、认证评估、政策咨询等价格公共服务职能，对单病种限价的执行情况开展成本调查。加强医院和药品经营企业物价员指导和培训，通过定期联系制度，及时了解医药行业价格政策执行中情况、存在问题和建议，提供全方位的价格服务，帮助解决发展中的问题。

三、几点要求

（一）加强领导，健全组织。市物价局成立“价格服务进医院（药店）”工作小组，组长由副局长汤建生担任，工作小组办公室设在市局综合业务科，并确定市第一、第二人民医院和市骨科医院以及市区内的中辰大药房有限公司、市医药公司、康复大药房有限公司、福仁堂药业有限公司为首批价格工作联系单位，各单位应确定一名有一定工作经验和电脑操作基础的人员担任物价联络员，填写《物价联络员登记表》（附件），于8月底前邮寄或送至市物价局综合业务科，便于加强经常性的沟通和联系。