案例教学法下酒店管理教学应用

酒店管理专业课程涵盖酒店运营过程中各部门所需的理论知识和专业技能，强调学生掌握并提升实际操作能力；案例教学法可以激发学生分析问题、解决问题，将学生个体置身于案例情境中模拟实际工作场景，案例教学方法与专业教学内容高度融合。本文结合案例教学法在酒店管理专业课程教学的应用进行分析，分别阐述了教师、学生以及企业在实际学习过程中的身份转变以及能力要求，目的在于促进教学方法的改革和创新，实现“课堂-岗位”零差异的教学目标。引言案例教学法（case-basedteaching）是在教师的引导和激励下，将案例作为研究对象设计出一种情境的两难选择，期间并没有固定的答案，通过同学们的讨论和分析找到多样的解决方法。案例教学法起源于1920年，由美国哈佛商学院所倡导，当时是采取一种很独特的案例型的教学，大多数案例都来自于商业管理的真实情境或事件，透过此种方式，有助于培养和发展学生主动参与课堂讨论。酒店管理专业课程以适应酒店职业岗位需求为导向，结合培养“精技能、具素养、懂管理、会创新”的高素质酒店人才的要求，构建以工作过程为主线、专业知识与技能、职业管理理念和能力为支点的职业能力导向课程体系，重点围绕专业技能、职业素养、创新能力三大模块进行相应的课程设置。课程内容专业性强，重点强调学生掌握实际操作技能，培养学生在酒店各岗位处理突发事件的应变能力，课程内容与案例教学法的高度融合通过生动的情境设计，让学生置身其中，模拟实际工作场景，教师由讲授转变为引导、学生由被动接收转变为主动分析、课堂由教室转变为企业，激发学生去想、去做，通过实践更容易理解所要掌握的知识点，锻炼其处理问题的综合能力。

一、案例教学的特点

（一）典型性

案例教学法中应用到的案例都是酒店行业经营过程中有代表性的典型事件，学生可以通过分析了解并掌握行业的特征，以及同类事件发生后的处理方法。典型案例所包含的知识点比较丰富，需要学生在讨论时全方面进行分析，以教师企业实践案例《满是指纹的红酒杯》为例。春节在即，王先生的女儿带着洋女婿回国过年，一家人来到H酒店用餐，席间洋女婿从国外带回的高档红酒闪亮登场，介绍完这瓶漂洋过海的红酒后，随即让服务员开瓶并斟酒。服务员小丽是一名假期工，对开瓶技能不熟悉的小丽凭着记忆里的动作“笨拙”地转动着红酒瓶，在拔出酒塞的时候不小心折断了将半个橡木塞留在了瓶口，小丽赶快用一根筷子把半个木塞塞进了酒瓶，试图逃避客人的眼睛。上了凉菜后，小丽依次为每位客人斟酒，她握住杯身缓缓地将红酒倒入杯中。洋女婿举杯庆祝时看到满是指纹的红酒杯以及散落在杯子中的碎木屑连连摇头，与旁边的太太“窃窃私语”，王小姐为了不破坏气氛悄悄地将小丽叫到一旁告诉她开瓶和斟酒的要领，并嘱咐她多练习避免尴尬再次发生。事后，王小姐看在小丽还是一名假期工的身份上并没有和酒店索赔，而是和酒店的主管反应了问题，并建议他们加强员工的培训和管理。案例中提到的红酒服务是酒店行业工作不可或缺的一项技能，在进行案例分析时，首先，学生对酒水服务的步骤和要领要逐一进行过滤，理论知识和实际操作技能得到加深巩固，达到举一反三的效果；其次，深入分析并梳理员工岗前培训的必要性和培训的内容范围。这一类的案例虽然场景比较简单，但所涉及的知识点比较集中且典型，涵盖的内容比较系统。

（二）创新性

案例教学的目的在于通过分析典型事例，深入地找准核心问题并加以创新，实际发生的事例作为基础，能够很好地将教师和学生带入情境，归纳分析后启发学生进行大胆的设想，角色扮演从不同的角度出发寻找创新点，以教师企业实践案例《打包盒赢得的掌声》为例。M酒店的中餐厅主要经营家常菜，周边住宅区的家庭经常会光顾。一天中午，雅间接待了一桌家宴，亲戚朋友许久未见相聊胜欢，大家光顾着叙旧菜没怎么吃剩下了不少，主人要求服务员帮忙打包，服务员看了一下剩余的菜品拿来了三种规格不同的打包盒，将分量少的装在了小盒子里，分量多的装在了大盒子里，一些佐料放在了最小的盒子里。这时，家庭里的许多主妇被这不同规格的打包盒所吸引，都表示这样的餐盒很人性化，不仅可以根据菜量的大小打包节省打包盒，更重要的一点是，带回家后可以为冰箱节省许多空间，纷纷竖起了大拇指给M酒店点赞。教师在引导学生进行案例分析时，首先，要求学生关注现代餐饮服务，突出个性化、讲究实用性的行业发展趋势；其次，针对不同规格的打包盒给企业和消费者带来哪些优缺点展开讨论，最后激发学生对餐饮服务盛器的创新设计，只要是合理的就是可被采纳的。

（三）动态性

案例中所描述的场景虽然是诸多典型事件的一个集合，但没有完全一致，案例中所涉及的内容会因为分析者的身份和服务对象的不同呈现不同的结果，且随着行业的发展动态而不断变化。以教师企业实践案例“客人清洗酒店提供的餐具”为例。王先生一家去餐厅用餐，落座后妻子从食品袋中拿出三双筷子，开始用热茶水清洗餐具。服务员见到此情景热情地说：“这位女士，您好！很感谢您一家来我酒店用餐。看到你自己带来了家里的筷子我就肯定您是一位热爱生活、注重细节的好妈妈、好妻子，不过我们也深感抱歉，也许之前您在用餐过程中针对餐具有过不好的感受，不过请您放心，我酒店为了让顾客感受到美好的用餐体验，特意选取一次性可替换卫生竹纤维筷子供您使用，既卫生又方便关键还不浪费，如果您不愿意使用一次性物品，我们在备餐台上还为您提供了专门清洁餐具的电磁炉以便您彻底清洗消毒，消除您对餐具使用的顾虑。”此时，王先生一家眼前一亮，对酒店的人性化服务倍感开心，一家人决定使用竹纤维筷子用餐，果然，筷子使用方便且卫生。王先生一家对餐厅的服务赞不绝口，不论是热情周到的服务人员，还是从顾客角度出发准备的餐具，都彰显了酒店以顾客为本，创造顾客满意用餐体验的人性化服务。该案例针对餐具卫生的问题提出了两种不同的解决方法，要求我们在分析时设计不同的问题并逐一解决，又例如不同时期、不同地域或者不同场合，对西式宴会摆台的标准有不同的要求，案例教学法可以将不同的条件进行多次组合，差异性、动态性地进行有针对性的分析和研究。

二、案例教学法角色的转变

（一）教师在案例教学法中角色的转变

传统的专业教育中教师在牢固理论知识的前提下，会通过不断的练习提升学生的操作技能，最后结合课程考核标准给予评分，这样的教学方法表面上学生暂时掌握了技能，但缺乏实际的应用会很快遗忘，没有真正达到教学目的。酒店管理专业课程讲授的重点在操作技能以及处理突发事件的能力，教师的填鸭式教学方法无疑不利于学生对知识的吸收；相反，老师转变角色将“教师”变为“导师”、将“讲授为主”变为“分析为主”、将“结果告知”变为“情境设置”、将“解决问题”变为“设计困难”，引导学生进行角色扮演多方面的分析，就会将案例中涉及的知识点逐一牢记，并通过自己亲自实践规避很多案例中出现的错误，正如上文中提到的案例，通过分析针对酒水服务的各项操作技能和注意事项就会记忆深刻并很好的掌握，学生进入到企业实习工作也会对培训等要求有一个正确的、积极的认识。

（二）学生在案例教学法中角色的转变

酒店管理专业的主要课程大多与实际联系紧密，学生被动式的学习方式不仅自己得不到锻炼，最重要的是分析问题、解决问题的能力欠缺。学生可以通过多种渠道收集专业相关的信息，变被动为主动、变知道为理解、变理论为实践、变学生为员工、变个体为成员、变师生互动为生生互动。大量生动鲜活的案例教学能够帮助同学正确认识行业的特点、树立酒店行业的服务意识、加强团队凝聚力，具备与时俱进、综合分析、果断决策等能力。

（三）企业在案例教学法中角色的转变

企业是案例教学法的信息源，日常经营过程中发生的案例积累是教师与学生进行案例教学的基础，以往行业的案例因酒店的规章制度所限共享性较差，只是单纯地用作企业内部培训并不向社会公开。近年来，许多酒店渐渐走进校园，与教师和学生进行互动、共同分析探讨，逐步做到变保护为分享、变秘密资料为公开资料，积极吸引院校的专业教师和老师参与酒店经营案例的收集、分析与整理等工作。

三、案例教学法在酒店管理专业教学中的应用

（一）案例甄选注意真实性，课堂教学与工作实践紧密结合

酒店管理专业案例应当源于真实的工作岗位，依据课堂教学目标，教师可适当对情境进行渲染，但绝不能脱离实际胡编乱造，选择案例应当与课堂教学任务一一对应，注重与教学内容的关联性。案例教学法因其真实性比较容易吸引学生的注意力，所以在甄选案例时首先要保证有鲜明的行业特点、与时代和行业发展趋势保持同步、具有较强的代表性。案例教学法注重分析典型案例的共同点和差异性，通过启发学生进行不同角色身份的分析思考，结合所学理论知识，全面、有步骤地进行讨论，从而与实际工作要求紧密联系。

（二）案例分析循序渐进，引导为主

案例教学法的目的是结合理论知识对所发生的现象进行分析、讨论、总结，从而为日后酒店工作的经营管理提供依据，由于所学知识有限、实践岗位经历不足，同学们在进行案例分析时往往局限于案例本身，没有进行深层次的讨论，即产生相应现象的原因。教师在运用案例教学法授课时，应该遵循教学规律：首先，针对课堂内容选择典型案例；第二，提炼案例的观点；第三，设计与知识点相对应的问题；第四，积极鼓励同学们开展讨论、分析；第五，收集观点加以总结。开展案例教学法应注重积极引导，以学生为中心，层层深入，巧妙地针对学习内容设计问题，组织并引导学生走进角色全面分析。遇到问题时，教师要指导同学积极查找资料、鼓励他们创新自己的结论和看法，并通过归纳总结一同讨论，发挥集体的作用，提高学生参与的积极性。

（三）加强教学资源库建设，校企合作，共享资源

现行的酒店管理专业“2+0.5+0.5”工学结合的人才培养模式，需要企业的全程参与深入合作，企业的专家走进课堂、学校的教师走进酒店，共同打造教学科研水平高、技术服务能力强的教学团队，全面提升社会服务能力。案例教学法是实现人才培养与用人需求对接、专业与产业对接、课程与岗位对接、教材与技能对接最有效的教学方法，酒店行业的专家可以将日常经营管理工作中遇到的问题进行提炼，学校教师可以通过企业实践与专家共同探讨课堂教学中的不足，校企双方和有关社会组织共同研究制定实践性强、可操作性强的考核标准，编写职业特色鲜明的、符合人才培养目标，且满足社会需求的高质量的案例教材，共同建设教学资源库，实现资源共享。

四、结语

案例教学法是经过教学评价和企业实际岗位检验的有效方法之一，也是酒店管理专业课程教学中必不可少的方法之一，其优势在于很好地满足酒店服务行业的专业特点，即实践性、差异性、典型性等。案例教学法为酒店管理专业学生提供了大量鲜活的案例，为学生日后的实际工作奠定了理论基础、锻炼了实践技能。无论是教师、学生还是企业，都应当广泛收集行业相关案例，充实教学资源，加强典型案例的分析培训，以提高酒店行业服务技能水平。

作者:陈程 郝爽 单位:内蒙古商贸职业学院