黑龙江省纳税服务的需求

摘要：本文立足于纳税人的需求，从纳税人纳税的需求与心理着手，具体分析绥化市北林区地税局当前的税收服务现状，浅析纳税人多样化的纳税需求，并从纳税人纳税心理角度切入，对绥化市北林区当前的纳税服务体系可能存在的部分问题加以分析。

关键词：黑龙江省；纳税服务；服务需求

1绥化市北林区纳税服务需求调查及结果分析

绥化市北林区在税收改革过程中积极响应国家关于税收体制改革的号召，深入贯彻落实科学发展观。结合本地特点，立足不同纳税人的多样化纳税需求，积极采纳纳税人的纳税建议，在纳税流程以及服务态度等问题上重点改变，逐步优化，在探索中找寻适合具有特色的纳税服务体系。绥化市北林区中企业结构相对简单，因此本次调查采取问卷调查与走访调查的形式，主要调查对象是绥化市北林区地税局大力支持的中小企业、个体工商户等。截至2017年12月27日的问卷调查共收回有效问卷366份，其中中小企业占比39%，个体经营占比61%。

1.1纳税环境满意度调查评价分析

调查结果显示，绥化市北林区地税局纳税人对绥化市北林区地税局的纳税环境整体上满意，可以看出满意与不满意的人数相差不多，但不满意人数总和仍旧占比超过1/4。调查结果中满意人数占比28.8%，较满意人数占比40.2%，不满意占比22.5%，非常不满意人数占比8.5%。这个数据说明当前绥化市北林区地税局的纳税环境基本上能够满足普通纳税人的基本需求，但在高层次需求纳税人的纳税需求满足上还有所不足，因此还需继续深化纳税服务改革。

1.2办税流程情况分析

调查显示，纳税人对纳税流程感到满意有27.8%，较为满意的有34.5%，不满意纳税流程的人数占37.7%，其中5.5%的纳税人感到非常不满意。由此可见，绥化市北林区地税局的办税流程仍旧存在部分问题，这些问题主要体现在发票代开、网上报税、涉税事项审批、以及行政复议等问题上，这些问题的存在恰恰说明在办税流程问题上绥化市北林区地税局还存在着较大的改革空间，能否建立起一站式的纳税服务显得尤为重要。

1.3纳税服务需求多样化情况分析

纳税人从事的行业不同，需求层次也是各不相同且日趋多元。在经济多元发展的大背景下，纳税机关也应该针对性的提供纳税服务解决方案。调查结果显示，绥化市北林区目前具有针对性的个性化纳税服务方案还是比较欠缺。绥化市北林区地税局当前还无法为不同行业纳税人、不同需求纳税人提供多元化纳税服务解决方案。在满意度调查过程中发现，税人对绥化市北林区地税局的个性化服务的满意程度仍有较大进步空间。在调查的过程中发现，绥化市北林区地税局目前存在的对个性化需求要求最高的是“外贸项目”。

2绥化市北林区地税局存在的纳税服务问题

2.1纳税服务环境需完善

（1）硬件设施方面存在的问题。地税局缺乏先进的办税系统如银行使用的电子叫号装置、纳税人自助缴费终端系统、LED电子显示屏等。东宁是边境小市，办税人员不多，又缺乏科学合理的服务窗口，自然无法满足多行业纳税人的办税需求。在调查过程中纳税人反映，若绥化市北林区地税局安装先进的电子叫号系统，辅之以科学的服务窗口和专业的服务人员，将极大提高绥化市北林区地税局的办税效率，更能提高纳税人对地税局的信任度和好感。若能安装LED电子显示屏，用以播放有关税收政策变动通知，将极大改善纳税人相关纳税信息获取不及时的问题。（2）软环境问题。绥化市北林区地税局在进行软环境建设过程中存在的最大的问题就是不能将国家相关政策同纳税人多样化需求做到实际切合。绥化市北林区地税局在落实国家税务总局在《办理纳税人涉税事项操作指南》的过程中应该实际结合绥化市北林区地税局实际的情况加以灵活应用，在涉及办理纳税申报、行政复议等相关事项的时候，根据现实情况，在符合国家法律规定和结合《黑龙江省地税系统办税服务厅管理规范》的有关规定的前提下，不需采用如此繁杂的办税手续和流程。

2.2办税流程稍显繁琐

调查结果显示，绥化市北林区地税局当前问题主要体现在代开发票和网上报税等方面。网上进行纳税申报原本就存在两面性，一方面是方便了纳税人进行纳税申报，同时也能系统化进行管理，另一方面也造成一系列的问题。第一，纳税信息处理不及时，税务人员在负责网上纳税信息处理的同时还要兼顾日常的纳税业务办理。第二，监管不足，税务人员一般都是单独负责系统的业务办理，无法形成一个公正的监督机制，进而造成质量上的缺失与不足。第三，网上申报纳税只能通过电脑端进行，没有方便纳税人纳税的移动客户端。

3绥化市北林区地税局纳税服务优化措施

3.1硬件设施、软环境优化措施

绥化市北林区地税局若想实现服务型办税的理念，首先要将纳税人需求放在首位，了解纳税人纳税心理，如此才能针对性的建设好纳税软环境。绥化市北林区地税局在贯彻《办理纳税人涉税事项操作指南》的有关规定以及《黑龙江省地税系统办税服务厅管理规范》的同时还行将纳税人的纳税需求与纳税心理考虑在内，比如在完善硬件设施的基础上，人性化的为纳税人提供个性化服务，例如开通线上预约，挂号咨询等业务，进行网络平台信息交流，增设自助缴费终端系统，开发公众微信号。

3.2提供多样化的纳税服务

税收部门对不同企业应提供针对性的税收服务，对绥化市北林区地税的重点税源，税务机关可为其提供更加深层次的服务。组建专为重点税源客户提供专业指导税收政策的宣传团队，并对重点税源客户提供相应的投资咨询上门解答等服务，也可以定期探访重点税源企业，针对性解决重点税源企业所面临的税收困惑。

作者:赵璇 姚旭 单位:哈尔滨金融学院