油田社区物业管理标准化思考

［摘要］目前油田社区传统的物业管理“四保”作业，即保洁、保安、保绿、保修等，存在着社区各自为政现象。为此，应采取创建油田社区胜利服务品牌、建设油田社区物业管理实训基地、制作社区物业管理标准化操作教学视频、加强物业管理师资队伍培养、开展物业管理标准化培训等措施，以实现油田社区物业管理标准化，提高社区物业管理水平。

［关键词］油田社区;物业管理;标准化;实训基地建设

胜利油田物业管理协会的正式成立，标志着油田社区物业行业向专业化、市场化、规范化管理迈出了坚实的一步。但是，目前油田社区物业管理“四保”(即保洁、保安、保绿、保修)作业中，各社区要求不统一，执行的标准也不规范，直接影响了油田社区服务质量的提高，也不利于胜利服务品牌的创建。因此，推动油田社区物业管理标准化就成为摆在我们面前的一项重要任务。

一、油田社区物业实训资源特点及管理标准化方面存在的问题

目前，全油田9大社区共管理着189个小区、20.7万住户(21.7万户住宅)。为进一步拓展物业管理培训市场，先后对油田公共事业部、胜北社区、胜东社区、孤岛社区、河口社区、胜中社区、胜南社区等单位开展了社区物业“四保”作业规范、物业实训基地情况、社区单位职工队伍现状和物业服务品牌特色做法等进行了调研。通过参观、座谈会、专家访谈、员工问卷调查、企业培训需求调查等形式，摸清了油田社区实训资源情况，包括各社区物业实训基地情况、社区物业大师及培训专家情况、社区物业培训资料情况等，也找出了标准化方面存在的问题。

(一)油田社区物业实训资源特点

(1)在绿化方面，各社区均有绿化实训基地，但实训基地室内外规模、内容、布局都不一致。(2)在综合维修方面，社区均有综合维修队，但综合维修实训室规模小，功能弱。(3)在保洁方面，各社区均没有保洁实训基地。例如:胜东社区仅有吕书栋工作室展示了一些保洁方面的创新工机具;胜北社区也仅设置了拖把配送中心。(4)在秩序维护方面，各社区均没有实训基地。

(二)油田社区物业管理标准化方面存在的问题

各社区物业管理“四保”作业操作标准不统一，要求上各自为政。尽管中国石化已制订了《中国石油化工集团公司物业服务规范》，但从内容看，规范更多涉及的是结果，而并没有从如何达成这个结果上进行要求。目前，油田各社区在保洁、绿化、秩序维护、综合维修等作业操作上，无论岗位操作规范，还是检查验收标准，没有统一一致的要求，造成油田社区在物业管理工作中各自为政现象较为突出。

二、油田社区物业管理标准化滞后的原因分析

通过调查油田社区物业从业人员的培训情况及分析目前社区物业管理服务现状，归纳出物业管理标准化方面滞后的主要原因有以下五个方面。

(一)对物业服务标准化重要性认识还不到位，各社区在物业服务标准化上培训、宣传力度不够

随着中国经济迈入“服务化”时代，服务业已成为新常态下拉动经济增长的新动力，而物业管理在向现代服务业转型升级过程中体现出的巨大的经济和社会价值，尤其是在社区管理中发挥的作用越来越大，在这种背景下，以新的高度来推动物业管理标准化工作，具有重要意义［1］。目前，油田社区物业管理已全覆盖，而物业服务人员众多、涉及服务内容复杂，由此，就需要通过标准化工作的开展，提高物业服务品质，提升物业服务水平，实现物业管理规范化发展。但油田社区在这方面培训宣传得不够，还没有充分认识到物业管理标准化的重要性。

(二)缺乏统一规范的物业管理实训基地，对标准化问题研究不够

通过调研可知，油田各社区在“四保”实训方面均有自己或大或小的基地，但参差不齐，不统一、不标准，员工培训大多在自己社区基地完成，没有统一的物业实训基地，非常不利于推广物业管理标准化。2015年，全国物业服务标准技术委员会和中国物业管理协会标准化工作委员会相继成立。同年3月，国务院印发《深化标准化工作改革方案》，鼓励制定满足市场和创新需要的标准。11月，国务院办公厅下发《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》，要求推动物业管理、房屋租赁经营等生活性服务规范化、标准化发展。但油田社区还没建立标准化部门，各社区在这方面投入的研究力量不够，成果较少。

(三)社区从业人员素质参差不齐，培训重理论、轻实训现象较为突出，离标准化要求差得较远

绝大部分社区员工从社区成立起即从事物业服务工作，有着高度的责任心，较高的岗位技能，较强的工作能力，多年的物业管理工作实践，树立起了现代服务意识;但近年来，由油田主体转岗到社区进行物业承揽的部分员工，转岗前没有进行良好的系统性的培训。还有些员工转岗目的不纯，如为了从前线调到后勤或为照顾孩子方便，转岗后岗位技能不高，现代服务意识不强，所以这部分人员的技能和素质急需提高。提升队伍素质、加强员工培训是油田近几年来狠抓职工队伍建设的重要举措，但社区物业系统培训重理论、轻实训现象较为突出，培训取得的效果不理想，这就要求我们建设统一的物业管理实训基地。

(四)社区物业公司经营意识还不够强，发展理念不先进，缺乏标准化推动力

油田社区物业公司依靠油田主体过日子的思想较重，自主经营、物业服务品牌创建意识不强，缺乏先进的发展理念与做大做强油田物业的长期发展战略，缺乏标准化推动力。尤其是在互联网快速发展的今天，油田社区对如何结合“互联网+”发展、如何建立O2O小区平台进行生产经营等研究与实践较少。

三、推动油田社区物业管理标准化发展的措施

(一)创建油田社区胜利服务品牌

目前，中石化市场化改革已达成共识，矿区(社区)板块正在积极推进“四供一业”分离移交和市政公益类业务社会化，探索经营类业务专业化发展，完善社区服务市场化收费机制。胜利社区作为中石化上游企业，正处于低油价的“寒冬”期，得到的油田补贴会进一步降低，而分离移交和减员的压力也会越来越大。这种形势逼迫胜利社区物业企业转变观念，由重物业管理、服务向重物业经营转变，走市场化经营、社会化服务之路。那么，打造油田社区胜利服务品牌，开发出一批名声叫得响、质量立得住、服务过得硬的品牌项目，利用品牌项目扩展物业服务市场，通过服务质量提升取得实实在在的效益，实现企业的发展壮大，良好地践行物业管理标准化要求［2］。

(二)建设油田社区物业标准化实训基地，开展物业管理标准化培训

在胜利油田物业管理协会与公共事业部的支持下，学院要建设物业管理实训设施，挂牌成立胜利油田物业管理培训示范基地，在油田社区统一要求下，将重要培训项目集中放在基地进行，如物业管理标准化培训、现代物业服务理念培训、社区服务人员轮训、物业承揽转岗人员岗前培训等，以充分发挥培训基地作用，推动社区标准化工作。对物业实训基地建设，主要建设保洁标准化实训室、绿化标准化实训室、综合维修标准化实训室和物业管理创新工作室。

(三)制作社区物业管理标准化操作教学视频

物业管理标准化操作教学视频对于物业管理标准化宣贯、培训及作业行业的规范起着非常重要的作用。所以，根据《物业管理员国家职业标准》、《中国石油化工集团公司物业服务规范》第一部分住宅物业(Q/SH0598.1－2014)与第二部分办公物业(Q/SH0598.2－2014)的要求，并参考《中海油大厦物业管理与服务图示标准》，建议拍摄油田社区物业管理标准化操作教学视频，具体设想制作包括物业保洁、绿化、综合维修、秩序维护、信息化管理与办公物业标准化等6个方面的教学视频。具体由油田劳资处、公共事业部牵头组织实施，由胜利职业学院、有关社区、视频摄制厂家共同组成视频制作项目组，负责视频制作的组织、领导与协调工作。脚本编辑及视频编辑完成，由公共事业部牵头组织社区有关专家组成审定组，对脚本及视频进行审定，审定后进行标准化视频拍摄。本视频制作完成后，可作为物业管理标准化实训基地的软件，除物业管理相关人员培训外，还要由油田征订、发行，以进一步推动油田社区物业管理标准化。

(四)加强实训基地物业管理师资队伍培养，做好物业管理标准化科研工作

通过送出去与请进来相结合，加强实训基地物业管理师资队伍培养，努力提升教师业务水平。送出去，就是选派骨干教师到外地培训机构参加培训学习或专业会议或挂职锻炼;请进来，即是对学院内部培训班聘请的专家、技能大师授课、实训指导之际，选派师资随堂学习、拜师学艺，通过专家传、帮、带指导，提高自己老师的业务水平。并由学院教师与社区专家共同组成项目组，通过专门立项，认真研究物业管理标准化的推动与落地问题。通过调研发现，油田社区物业急需统一物业管理“四保”标准化流程，实施ISO9000质量管理标准。要通过创建胜利物业服务品牌，建设物业管理标准化实训室，拍摄物业管理标准化操作教学视频，培养物业管理师资队伍，开展物业管理标准化培训等来推动社区物业管理标准化工作，真正解决油田各社区物业管理“四保”等岗位操作规范不统一、检查验收标准不一致问题，用“标准化”工作，进一步提高油田社区员工素质，促进物业管理上水平，推动油田社区物业企业市场化、社会化、规范化。

［参考文献］

［1］沈建忠．提升行业服务水平需要标准化助力［J］．中国物业管理，2015(12):2．

［2］罗纪红．物业管理与服务［M］．重庆:重庆大学出版社，2013:158．

作者：王薛燕 单位：山东胜利职业学院油气集输与矿区建设培训部