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物业管理企业的服务质量要点

摘要:近年来房地产行业的迅速发展物业企业随之兴起,发展前景十分可观。但在物业企业发展的同时,其服务纠纷问题也不断增多,已经到了必须解决的关键时刻。因此,规范物业管理企业的服务,提高其服务质量,对物业企业以及房地产行业的健康发展都是非常有利的。

关键词:物业管理企业;服务质量;要点

随着城市发展进程的不断加快,物业行业因此兴起,但在发展同时物业与业主之间的矛盾不断加深,化解物业管理矛盾,提升物业管理水平对完善物业企业的服务,提高社会的和谐程度等均有重要意义。因此,本文以物业管理企业服务质量的提升为研究方向,对具体的规范要点进行了分析,以供参考。

一、加强质量管理学习,树立质量管理意识

物业管理企业服务质量的规范,需要从广大员工入手,对员工进行岗位教育,提高全体员工的服务意识,将服务理念贯彻到物业管理企业的全过程中去,并要引导物业企业坚持“服务至上、质量第一”的工作理念,促进质量意识的提升。第一,提高企业文化的质量。物业管理企业的领导要发挥自身的领导作用,将企业质量文化建设放在工作的重中之重,在企业中树立“服务至上,以人为本”的文化建设理念,促使企业文化与企业服务质量的相辅相成。第二,提高企业品牌的质量。企业的发展必须要具有品牌效应,只有提高产品的品牌力才能够提升其竞争能力,从而在市场发展中站稳脚跟。所以物业管理企业服务质量的提升必须要树立品牌意识,制定完善的管理标准,企业管理部门要对此进行严抓死守,促进管理效果的提升。第三,提高企业效益的质量。质量在市场经济条件下具有非常重要的作用,其是保证市场效益,促进市场经济良好运行的有效手段。因此,物业管理公司要明确自身的质量目标和服务目标,在管理中积极与业主、各级领导部分、下属部门等进行沟通,规范自己的服务质量,促进物业改进工作的完成[1]。

二、贯彻质量管理思想,建设质量管理体系

质量管理体系是物业管理企业发展的重要保证,其不仅有利于企业管理条例的实施,也与利于在企业内部形成检查方式,督促和完善企业的管理工作,提高企业的服务质量。因此,物业管理企业要积极贯彻质量管理的思想,由专门的工作小组联系企业和业主等方面,争取各方意见,然后对质量管理体系进行修改和完善,并把日常服务、管理工作的细则等落实到管理体系中去,并用文件的形式进行管理和执行。另外,在管理体制制定之后,物业管理企业的管理部门要加大宣传力度,尽可能将其落实到各个阶层的工作中去,同时相关的管理人员要仔细理解文件内容,确保各阶层的有效落实。

三、倡导全民参与管理,对质量进行全面掌控

物业管理企业服务质量的规范应该是全员性的,全体成员都应该树立服务和质量提升的意识。因此,物业企业要提高全体成员的素质,调动全员参与物业管理,在企业内部形成全员管理,人人关心服务质量的氛围。第一,明确企业领导的管理职责。领导作为企业管理的重要责任人,要发挥好自身管理者的作用,可以通过制定质量服务手册的形式对员进行教育,提高员工的服务意识,使员工意识到提高自身服务质量的重要性,并能够根本法律法规规范自身的工作行为。同时,企业领导还应该组织有利于提升质量服务水平的活动,提高员工的合作意识和服务意识,切实提高物业企业的服务质量。第二,制定和实行岗位责任制。企业服务质量的全面提高需要每一个岗位的配合,只有全体岗位的质量工作提高了,才能够提高整个企业的工作质量。因此,企业要制定和实行岗位责任制,将每一个员工的质量服务工作进行明确的规定,确定岗位职责,做到事事有人管。另外,在企业内部还要形成权责明确、全面覆盖的责任管理网络,从全方面对质量问题进行掌控,保证整个服务过程的质量高效化。第三,为员工提供培训服务。员工素质直接关系着企业的服务管理水平,所以企业要为员工提供高质量的培训服务,对员工的技能和素质进行提升,以此来提高其服务质量。在具体的培训中,一方面可以聘请专门的物质管理人员讲解有关物业服务管理的知识;另一方面可以选择针对性的质量培训文件,让员工明确自身的工作职责,从而规范自己的服务行为。

四、制度质量管理措施,保证管理体系的稳定运行

第一,设置服务质量管理机构。物业企业服务质量管理机构的设置,有利于企业目标、考核方式、技术研发、质量改进等具体业务的管理和完善,从而为企业提供基础性的服务,提高企业的服务质量。第二,制定标准化的工作条例。标准化的工作条例是规范企业各项经济活动的综合性工程,其有利于企业各部门、各工作环节之间的配合和协调发展,从而确保企业服务质量的提升。第三,健全和完善质量监管制度。完善的质量监管制度是规范物业企业服务质量的关键,也是保证质量管理体系落实的重要因素。因此,要建立完善的质量管理制度,对企业服务的前、中、后三期进行质量监管,从而保证服务信息的畅通,确保信息反馈的及时有效,提高企业的服务效率[2]。另外,完善的监管机制,有利于对员工和企业部门进行考核,协调各部门的利益,促进企业服务工作的有序进行。

五、结语

综上所述,物业管理企业服务质量的规范化发展,与企业领导和全体员工是分不开的,所以树立领导的管理意识和全员参与的管理行为,对提高物业企业的服务意识和质量意识具有重要意义。因此,物业管理企业要树立质量管理意识,建立质量管理体制,完善监管机制,确保企业服务质量的高效提升。

参考文献:

[1]何生荣.规范物业管理增强服务意识[J].发展,2015(11):45.

[2]梁瑜.物业管理首先是规范服务[N].吕梁日报,2016-02-19(A02).

作者:牛娜 单位:大庆油田矿区服务事业部物业管理一公司

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