医患沟通能力建设对科室学科建设的作用

医疗质量和医疗安全是医院学科建设的两大主题，两者互相影响。而医患沟通不但对医疗安全产生影响，还对医疗质量、诊疗效果产生影响，医患沟通是建立医患信任的重要环节。可以说，医患沟通水平是医院医疗水平、管理水平、人文素养的综合体现。

1医患沟通的形式

1．1预见性沟通

预见性沟通建立在良好的综合知识、正确诊断、综合分析的基础上，其通常用于处于疾病进展期的病人。病史、体检、辅检、综合分析是预见性沟通的四块“基石”。详细询问病史是建立医患沟通的第一块基石，按照“起病时间缓急因，主诉的性质与‘三程’，治疗经过伴随症，一般情况要详问”的病史询问顺序，开始与患者建立沟通的基础，有时对于特殊病例，甚至可能需要询问病史之外的生活方式。仔细的体格检查是建立医患沟通信任的第二块基石，其不但可以获得有意义的体征，而且还可以增加补充问诊的线索，发现潜在的兼证和并发症。随着科学技术的发展，临床医疗有轻体检、重辅检的倾向，这不利于医患沟通的开展。辅助检查结果分析是构成医患沟通的第三块基石。综合判断是建立医患沟通信任的第四块基石。需要指出的是良好的三基训练、丰富的临床知识是正确判断预后的基础。有了这四块基石，预见性医患沟通才有保证。预见性沟通也用于伴随症的沟通。伴随症发生医疗意外是医患纠纷的重要原因，特别是没有检测出的伴随症。我科曾经收治1例乙肝后肝硬化失代偿的老年患者，该患者有2型糖尿病病史，对于患者的肝硬化失代偿导致的腹水、上消化道出血并发症患者家属已经有充足的认识，但对于2型糖尿病和老年原因导致的心脑血管病风险伴随症认识不足，对此，给予适时告知沟通是十分必要的。本例患者在住院期间发生了脑出血，由于有适时告知沟通做铺垫，未出现医患矛盾。

1．2适时沟通

适时沟通是医患沟通最主要的方法，它是根据患者的病情演变、体征变化，结合已有的检查结果对患者的病情、治疗、预后进行适时告知，具有“现在时”为主的特征，沟通内容可能与发生了可以预料的或者没有预料到的并发症和伴随症有关。例如，我科就发生过老年肝硬化患者住院期间发生心脏骤停的病例，由于沟通及时、准确，与病理报告相符，化解了医患纠纷。

1．3补救性沟通

补救性沟通一般是指发生医疗意外以后的医患沟通，常见于误诊、漏诊、并发症、伴随症出现危重、致死、致残后的沟通。实际上，误诊、漏诊不完全是因为医务人员技术水平不高，缺乏临床经验及责任心不强。医疗行业是一个高风险、不确定的行业，即使采用国际上最先进的检测技术，国内外一致承认确诊率也只有70%，危重病抢救成功率70%～80%。例如，慢性乙型肝炎患者抗病毒治疗可以降低肝细胞肝癌(HCC)的发病率已经得到公认，但医务人员和患者对抗病毒治疗过程中发生HCC认知不足，发生HCC后的沟通就是一种补救性沟通。我科就发生过慢性乙型肝炎抗病毒治疗过程中发生HCC，并发生医患纠纷的事件，对此我科进行了总结，发表了《乙型肝炎病毒感染抗病毒治疗中发生原发性肝癌24例临床分析》，［1］并在抗病毒治疗同意书上增加了抗病毒治疗过程中仍有发生肝癌可能性的内容，使补救性沟通转化为预见性沟通。

2规范医患沟通行为对促进学科建设具有重要作用

科学规范的医患沟通对医疗质量、医疗效果及医疗安全水平的提高有着重要的作用，更有利于医院科室的学科建设。

2．1尊重患者，依法守德，换位思考，规范沟通

医患沟通是技术与情感的交汇。要以法律、法规、规章、专业知识等书籍作为沟通的依据，依法守德，而不是信口开河;针对患者的病痛要感同身受，深入到别人思想里，体验他人的感受。［2］这样的沟通显示了沟通者的学术水平、法律水平及人文关怀，提高了患者的满意度。例如，为了规范诊治不明原因发热，我科建立了PDCA循环，将医患沟通放在诊疗计划中，保证了医患沟通的计划性。

2．2科学分析，留有余地，留下证据

医患沟通要用共同价值观的理念，即战胜疾病的共同目标进行沟通。但医患沟通一定要科学分析，一定要有分寸，要留有余地;不应为引起病人重视，把病情讲得过重，增加病人心理负担，对治疗不利;某些病，与患者亲属沟通应实话实说，对患者有时则需要“善意的谎言”。沟通语言应将医学专业语与通俗性语言相结合，让患者清楚并理解沟通的内容。同时，医患沟通要留下证据，对重点沟通患者留下患方签字的文字依据。对医患沟通签字人一定要确定法律关系。

2．3科室文化建设是医患沟通的助推剂

科室文化建设是从文化的角度来考虑管理行为，充分尊重人的价值，重视人性的完整和现代人需求的多样性，利用共同的价值观、信念、和谐的人际关系以及积极进取的精神来达到管理目标。科室文化是一种渗透于科室一切活动之中的精神内涵，是科室的灵魂所在。［3］我科建立的“患者至上，质量第一”“严谨、敬业、求实、创新”的文化，形成了蓬勃向上的文化氛围，文化建设成为学科建设的不竭动力，对医患沟通起到了促进作用。科室在文化建设上，坚决抛弃“生物医学模式”将“人”变成了一个个“器官、组织”，用“生物心理社会医学模式”将病人看成是患病的“人”，而不仅仅是“病”，对患者无微不至的关心，文明用语。感染性疾病科的主要患者是乙型肝炎病毒感染导致的慢性乙型肝炎、肝硬化、肝癌患者，疗程长、效果差，在文化建设中经常用美国医生特鲁多的两句流传广泛的名言“有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰”“医学是饱含人文精神的科学，摒弃了医学的人文性，就等于失去了医学的本质属性”，强调关爱患者的重要性。科室服务人性化，受到患者广泛赞许。

3医患沟通能力建设对科室学科建设具有促进作用

医患沟通能力建设可以反映科室医疗质量、医疗安全、文化建设水平;良好的沟通还为医疗质量的提高，医疗业务的开展提供了推动力。医疗质量、医疗安全、文化建设水平又可以促进医患沟通能力，这实际上是管理学的PDCA模式。PDCA是一种强调全面质量管理的科学程序。是一种全面质量管理体系运转的基本方式，主要包括计划、实施、检查和处理四个阶段。通过一轮轮的发现问题，解决问题，不断循环，不断提高。在降低死亡率和发病率，提高患者的满意度，提高管理水平方面有显著作用。通过不断地总结适时沟通、补救性沟通的成败经验，根据管理学PDCA模式，适时沟通、补救性沟通通过总结经验，可以转化为预见性沟通，促进医疗质量、管理水平的提高，并最早达到提高学科建设水平。

作者：单位：邱华 谭华炳 湖北医药学院附属十堰市人民医院感染性疾病科/肝病研究所/传染病学教研室 湖北省房县军店镇中心卫生院