智慧银行论文：智慧银行建构思路探讨

本文作者：李力、攀焱 单位：中国银行陕西省分行办公室

从全球信息化的角度看，智慧银行就是充分利用先进科技成果和行业经验，改进并完善现有的渠道、流程、制度、创新机制、风控体系、IT系统等要素，进而为客户提供随时、随地、随心的，全面且富个性化的金融产品和服务。就外部而言，智慧银行是银行服务的无限延伸；就内部而言，智慧银行是银行资源的不断整合。智慧银行建设的意义，不仅仅是一个硬体架构的搭建，更是一个全体员工改变传统观念和固有做法，熟悉并熟练运用现代科技手段，一切为客户着想，一切为客户服务的培训和学习过程，也是一个硬体和软体逐步磨合到最终完美结合的过程。智慧银行的核心就是通过建立在人工智能基础上的数据分析，帮助银行完成从了解客户、理解客户、洞察客户，到最终“掌控”客户的过程。展望未来，智慧银行可以将客户服务规模扩展至极限，将客户服务水平和客户体验提升到极致，将综合运营效率、创新能力和风险管控水平提高到同业最高水准。

要把抓好智慧银行知识培训放在首位

建设智慧银行，培训要先行。智慧银行培训从重要性、紧迫性、难度和涉及面看，是其他任何培训都无法比拟的。在银行业界，智慧银行建设是中国银行董事长肖钢率先提出的。而智慧银行建设无论在我国还是在全世界，都是一项崭新的信息科技应用工程。因此，在智慧银行建设方面，全球各家银行均处在同一起跑线上。要做好这项工作，全员搞好与智慧银行相关的信息科技知识培训，是首先要解决的问题。因为智慧银行建设在信息科技领域涉及到的问题之多、层面之广是前所未有的。它包括云计算的应用又远远大于云计算应用的范围。只有既突出重点又兼顾全面的培训，才能做好智慧银行建设相关落地工作的铺垫。培训层次应分为：管理层的培训、信息科技和电子银行模块的培训、业务管理模块的培训、业务营销模块的培训、业务保障模块的培训等。其中管理层和信息科技与电子银行模块的培训是重中之重。培训的层级应尊循自上而下的原则。就目前而言，培训至少应解决从理性到感性的以下几个主要问题：建设智慧银行的重要性、必要性和可能性，建设智慧银行的内涵、愿景、原则和目标，建设智慧银行要着重推进的任务，建设智慧银行的配套措施，总行和一级分行职责的划分，智慧银行科普知识等。另外还要实现惯性思维向创新思维的转变。培训中必须牢牢把握以下关键语句：创造最佳客户体验，提供随时、随地、随心的金融服务；实现部门银行向流程银行的转变；打造永远在线型金融服务，满足客户“所见即所得，所思即所得”的金融消费需要；打造难以复制的核心竞争力等。

要把建立智慧银行组织推进机构作为关键

组织推进机构建设，应成为商业银行创建智慧银行建设的关键保障。从总行到分支行要建立智慧银行建设的领导机构，明确一把手主抓、分管信息科技和电子银行工作的领导重点抓、其他班子成员共同抓的齐抓共管领导体系，确保各级管理层在任何时候、任何情况下，都把智慧银行建设作为与业务发展同等重要的工作纳入议事日程。与智慧银行领导机构相匹配，从总行到分/支行都要建立智慧银行工程建设的组织推进机构，明确推进机构的工作职责范围和具体要求。组织推进牵头机构由财管部门、信息科技部门、电子银行部门相关人员组成：财管部门负责智慧银行建设的战略规划和全面推进，信息科技部门负责智慧银行建设的科技推进，电子银行部门负责将线下业务和服务向线上“迁徙”。

要把夯实信息科技基础作为智慧银行建设的重要着眼点

如果把智慧银行比作是一辆马车，那么信息技术的发展好比是马。智慧金融产品、智慧金融服务和智慧金融交易平台是智慧银行建设的重要内容。智慧银行的建设，必须以现代科学技术，特别是IT技术、现代通信技术的发展作为引领，因而相关的信息科技基础工作是智慧银行建设首当其冲的配套措施。智慧银行建设，必须坚持基础工作先行，特别是信息科技工作先行。相对当前来说，最重要的就是抓紧完善新系统功能，即以功能完整性、操作便利性、处理及时性、风险控制有效性作为标准要求，以超越同业为目标，完成系统升级和投产应用，实现核心银行系统与系统和各系统之间的无缝对接。要按照创建智慧银行的要求，对信息科技人员的数量和业务素质进行一次扫描，制定信息科技人员必须具备的适应智慧银行建设的工作标准要求，加强信息科技队伍建设，确保智慧银行建设拥有一支可靠、过硬的信息科技队伍。智慧银行方面的研究成果很少，一定要克服畏难情绪，“一张白纸能画最新最美的图画”。从市场调查结果看，现在只有一本美国瑞恩（Rayns,C）等关于智慧银行的著作——《智慧的银行:基于CICS新特性的实现》。信科和电银部门应组织人员认真研读，从中摘录和诠释对建设智慧银行有益的东西，用他山之石为建我国商业银行的“智慧”大厦服务。

要通过资源倾斜为智慧银行建设提供保障

智慧银行建设需要大量的资源投入，商业银行虽然业务营销任务艰巨，需要的资源要重点保障，但在智慧银行建设中绝不能吝啬，因为必要的资源投入是智慧银行建设的物质保障。智慧银行建设必须坚持人力资源和财务资源投入的倾斜政策。资源再紧张，在编制资源分配计划时，也必须要坚持重点保障和及时到位。要注重向电子渠道、新型无人智能网点、自助设备、移动互联金融应用等方面的投入；要根据智慧银行建设推进过程中各项安排的轻重缓急，大、中、小项目之间的关系，区别对待，突出重点并兼顾一般，科学分析、严格管理，提高投入产出比例；要适应智慧银行建设的需要，切实对电子渠道管理、营销与运营等相关方面的人力资源需求进行有效配置。

要把有针对性的研发试点作为智慧银行建设的突破口

及时组织若干分/支行开展有针对性的创新研发和试点应用,并充分运用试点的成功经验，有效调动和引导分行主动创新的积极性,是推进智慧银行建设起步阶段的重要工作。在目前银行业的竞争中，鉴于大客户的议价能力强、与之合作的风险大（大企业经营受市场、政策和国际环境影响大），以及越来越多的大企业开始进入债券市场直接融资，实力强的大企业还自己办银行、办财务公司的现实，许多银行在业务转型中开始把竞争个人业务作为其发展战略。应该看到，个人业务的市场潜力十分巨大，且个人客户对银行的依懒较强，而相对议价能力较弱。因此，从实现科学发展的战略转型考虑，启动智慧银行建设应把个人业务作为首选。最近从有关方面获悉，工商银行正在论证智能终端销售管理系统上线试点，招商银行正在试点用移动支付取代信用卡的科技工程。这两项试点都是智慧银行建设的“真枪实弹”，只不过他们紧贴金融市场变化的趋势定位在个人业务上，没有“遍地开花”，而是着眼于“刀下见菜”重在执行力——抢摊个人业务市场，运用“科技智慧”将成为企业在市场竞争中最重要的、最具“杀伤力”的“新武器”，“智慧”也将因此成为市场大潮中重要的关键词。商业银行在智慧银行建设中要立足全球，正视信息技术已经成为生产力发展的引擎、已经渗透到社会生产和生活的各个领域的现实，立足抢摊更多的国内和国际市场，立足打造独特的核心竞争力，从试点开始，起好步，找准突破口，打好这场把最先进的信息科技成果应用到银行经营中的“智慧战争”。

把部门银行改造成流程银行是智慧银行建设的根本任务

流程银行是相对于部门银行提出的，它的特点就是以客户为中心，以流程为基础进行专业化分工，给客户以更好的体验。而目前，商业银行的网银、手机银行、电话银行、自助设备等电子服务渠道多为多头管理，带有明显的部门银行特征，给客户消费金融产品带来不便。由部门牵头项目，部门会更多考虑自身的利益，导致客户体验下降，或产品设计竞争不过同业，从而造成客户流失。这些部门银行的典型特征，主要是受制于科技手段，使得全行的信息是割裂的，无法集中在一起实现信息共享。实现部门银行向流程银行的改造，可方便客户金融消费的需求，有效地提高客户对银行的认同度。因此，把部门银行改造成流程银行应作为智慧银行建设的根本。智慧银行所依赖的科技平台设计首先应予考虑的就是银行的业务流程，因为用流程银行代替部门银行，关键就是要用流程导向代替职能导向。对此，需要实现产品和服务的统一，客户需求与投诉响应的统一，产品创新与推广的统一，流程操作平台的统一，从而使前后台分别实现非实时操作后台化和后台操作集中化。另外，为提升客户服务体验，还需要建立灵活、有效的管理信息和应用系统的支持保障体系，以及时应对市场变化和客户多样化、个性化服务需求。上述目标的实现，均有赖于“以客户为中心”的流程银行。为此，商业银行各业务模块要对部门流程进行梳理，分析由于部门割据给客户带来的不便，提出不同模块的部门银行整合成流程银行的建议；各业务模块要按照公司客户、个人客户、事业单位客户、同业客户等不同类型客户，梳理出他们金融消费的需求，找出存在的薄弱环节，提出提高客户体验的措施。在集思广益的基础上，为拉开部门银行改造成流程银行的帷幕作好准备。

把博采众长作为智慧银行落地不可或缺的工作

智慧银行建设关键在基层，虽然需要在总行顶层设计好并做出统一部署后进行，但前期基础工作非常重要。工商银行在智慧银行建设中从智能销售系统方面进行试点，招商银行在智慧银行建设中着眼于取代银行卡的移动支付方面进行试点，中国银行在智慧银行建设中制定了三年规划……各商业银行都在探寻自己的“智慧之路”，并各有所长。因此要加快智慧银行建设，就要走出去，多学习，借鉴兄弟行的先进经验，乃至从各种智慧城市、智慧企业、智慧单位的建设中获得启发，从中找准自身智慧银行建设的方向和突破口，为形成不可复制的核心竞争力，进而推升我国银行业的整体竞争力插上“智慧”的“翅膀”。