大营销体系电力大客户营销管理分析

摘要：台湾企业家施正荣先生提出企业经营的微笑曲线，在微笑的两端是价值最高的研发和营销。对于一件供电企业来说，不仅要保证电力的安全高效传输，更要对服务客户有一个良好的营销的服务，这是生产性公司的立足之本，良好的营销服务就是企业的最好广告。当一个企业将自己的服务质量提升上去了，那么这个企业的客户将会更加认可企业的发展，这将会给企业带来更多的经济效益。但是对于我国的电力企业一直是处于竞争压力不大的市场环境下，使得企业对电力营销服务的的重视不够，缺乏服务管理的创新机制，长期以往将会阻滞企业的进一步发展。

关键词：供电企业；大客户营销；营销服务管理

针对目前的电力生产企业存在的服务意识淡薄，思想陈旧落后的问题，为了更好的做好大客户的营销和服务管理工作，电力企业必须认清目前市场的竞争形势，对于企业的大客户营销管理进行改变，提出具有竞争力的服务管理模式，让客户信赖。为此国家电网公司进行了大幅度的制度建设和调整改革。按照“三集五大”的系统建设要求，电力公司需要针对这种服观念淡薄的问题进行相应的解决，制定出完善的服务管理制度，革新营销服务管理的理念，为企业进一步提高市场的竞争力打下坚实的基础。

一、当前供电企业大客户营销管理服务存在的问题

（一）营销服务管理的人员素质有待提高

服务营销行业需要更多的工作激情和旺盛的精力，所以一般这个行业的从业人员是年轻人居多，但是我国的供电企业中，很多的服务营销人员都是年龄普遍较高的人员，这些人员在工作中很多时候思维僵化，并且文化程度较低。尤其在电力不断发展的情况下，他们对许多的新的技术和设备不能很快为爱的熟练掌握和使用，并且在他们的服务营销观念也停留在以前的思维模式上，这些都难以适应今天企业发展的市场竞争环境。

（二）营销服务管理的工作模式陈旧

我国的供电企业大多是国有企业，这些供电企业中大客户的营销服务信息十分复杂，不仅如此很多的服务流程由于体制的僵化，没有紧跟经济发展的形式进行变革，导致很多的服务流程繁琐且不合理，这些都将影响着企业与大客户之间的合作关系。另外在很多供电企业中存在客户的资料因为管理的不妥当而导致信息的丢失。使得企业的正常的经营服务工作受到影响。而且在对于大客户的关系处理上，不够重视对于大客户的服务经常出现遇到突发事件而没有及时通知大客户的情况，这些问题都导致了客户的使用体验下降。针对这个问题需要做到及时沟通信息，提高突发事故处理的能力，并且形成有效的问责制度。

（三）企业营销管理服务的机制不合理

目前的供电企业在对待大客户的态度上还没有完全从计划经济的环境变化中转换过来，使得很多的企业在营销服务的管理方面出现政企不分的问题，这些问题的存在使得供电企业在营销体系建设和服务模式上都没有进行及时的变革和创新，他们的服务还是处在稳定现有客户的阶段，这些将会极大地损害供电企业在市场中的竞争力。由于缺乏一支高水平的专业化营销管理服务队伍，使得企业在营销方面存在许多问题。

二、如何解决企业当前在营销服务方面遇到的问题

电力是企业生产经营的重要资料，很多公司没有了电力的支持将会难以运营下去。而一般来讲供电公司的客户一般都是企业用电量的大客户，对于这些大客户来说他们希望自己购买这么多的电力能够享受到供电企业的一对一优质服务，以此来保障企业的可靠稳定的生产和经营。其实对于供电公司来说，一个大客户对于公司的经营效益有着很大的影响，他们也想自己的服务能够得到大客户的信赖。但是为了达到这个共同的目标，满足大客户对于供电公司的服务要求，供电企业必须采取有效的措施来建立起优质的大客户营销服务制度。

（一）提高营销服务管理人员的素质

营销服务管理的工作能否做好，最终还是要看人的工作成绩是否让大客户满意，因此提高营销服务管理人员的素质是解决这个问题的根本途径。对于营销服务管理人员的素质提高需要加强服务的教育培训。在专业知识，服务意识，市场竞争意识上对于相关人员进行加大力度的教育，提高他们营销的服务能力，提高整个公司的营销服务水平。

（二）加强大客户营销管理服务的网点建设，提高服务的质量

供电公司是生产的电力的公司，但是电力公司的企业形象是通过许多的营销服务网点的窗口传递给客户的，这些服务网点的服务质量就代表着这个企业的形象，因此必须加强营业服务网点的假设，并且从用户的角度进行合理的网点布局。在网点的建设上力争个大客户创造一个整洁，优美的服务环境。与此同时，简化客户手续办理的程序，增强客户办理的速度性和高效性。

（三）建立健全服务的监督管理机制

让客户能够及时反应问题服务是人的工作，供电公司的营销服务人员在面对客户的需求上必须以客户的需求为中心导向，当然这种中间难免遇到服务不到的地方，因此必须建立健全服务的监督管理机制，让客户的意见和建议能够及时得到反馈，给客户一个良好的服务体验。可以开通客户电力服务专线，指定专门的人员进行客户的意见的接受和问题投诉处理。与此同时还要进一步加强服务模式的完善，进一步开拓电力市场。

三、供电企业在营销服务管理中需要遵循的几点原则

任何的服行业必须以客户为中心，对于电力企业也是一样。在进行大客户的服务管理上必须树立客户至上的服务理念，努力做到全面服务。服务不仅是解决客户的需求，更要将服务做大精细，将服务贯穿这个服务过程。加强企业营销服务管理的人才队伍建设，提高企业营销服务管理人员的素质。许多人为的因素正是造成企业兴衰成败的根源，在对于营销服务管理的队伍建设上必须加强人员的技能培训，增强他们的服务意识。同时在日常的工作中进行监督和考核，形成一致高素质的服务队伍。

参考文献：

[1]赵兰涛，刘丽君，刘木森．综合材料艺术实验[M]．武汉理工大学出版社，2014，l0(05)：160—163

[2]王大根．创建更有效的美术课堂教学[J]．中国美术教育，2013,02(03)：230—232．

作者:孙芬美 单位:国网厦门供电公司