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酒店服务质量管理的常见问题

摘要:市场经济环境下,酒店企业想要保障自身长远稳定发展,就必须从市场环境出发,从消费者需求出发,提升酒店服务质量。本文结合酒店服务质量管理特点,分析了酒店服务管理中的常见问题,并提出了有效应对处理措施。

关键词:酒店;服务质量管理;常见问题;处理对策

近几年,伴随着经济迅猛发展,酒店服务业在我国持续繁荣,酒店数量迅速增加也使得酒店开始面临越发激烈的市场竞争,想要提升自身市场占有份额,酒店需要加强内部管理,提升服务质量,为消费者提供更加优质的服务,这也是决定酒店核心竞争力的关键所在。

1.酒店服务质量管理特点

酒店服务质量管理指针对酒店提供各项服务质量特性的管理,不同服务存在不同质量特性,不同质量特性对应客户不同需求,而即使同一种服务,若干质量特性水平存在差异,考虑适应性,会满足客户不同层次需求。从这个角度分析,酒店服务质量特性是否能够满足客户物质需求和精神需求,满足程度如何,是衡量其服务质量的关键指标。酒店服务质量管理存在三个显著特征:一是全员参与,想要保证酒店服务质量最优化,需要酒店全体员工共同参与其中,部门之间相互协调,相互配合;二是持续改进,这也是酒店服务质量管理的核心目标,对于酒店而言,想要获得客户忠诚度,实现自身长远发展,需要持续改进服务质量,此时强调服务质量管理不再单纯属于管理方法,更多地表现为一种经营理念;三是以客户为导向,酒店属于服务行业,应该以客户需求为导向,在经营管理中找出能够满足客户需求的对策,促进服务质量提高,才能实现可持续发展。

2.酒店服务质量管理现状

2.1服务质量意识淡薄

对于酒店服务质量管理而言,服务意识处于核心地位,不过根据调查,在多数酒店中存在着服务质量意识淡薄问题,如管理人员对酒店服务质量管理不重视,缺乏积极服务意识等,这样即使制定了服务质量管理规范,受认知水平影响,规范并不能得到有效落实。
2.2服务人员素质偏低

归根到底,酒店服务质量水平是由服务人员素质决定,作为劳动密集型企业,酒店想要保证所有员工素质存在一定难度,在这种情况下,许多酒店都存在服务人员素质偏低问题,分析原因,一是缺乏劳动力认证及准入机制,导致服务人员整体素质不高,二是中小型酒店往往由于效益问题压缩员工薪酬,导致优秀人才流失,员工整体素质和能力也就难以提高。2.3质量管理体系缺乏当前,许多酒店本身并没有完善健全的服务管理体系,服务质量管理方法落后,导致酒店经营管理环节存在许多问题,如客房物品不全、一次性用品质量差、制冷制暖温度不足等,这些问题看似不大,但是会影响酒店整体形象。部分酒店虽然制定了服务质量管理体系,不过缺乏有效执行,在执行中存在操作不足、力度不够等问题,同样影响了酒店服务质量管理水平。

2.4服务管理协调不足

作为综合性行业,酒店服务需要各部门相互配合,如果各部门之间服务管理协调性差,缺乏有效沟通,则必然会影响服务质量。同时,部分管理人员缺乏全局意识和责任意识,对酒店服务中存在的问题相互推诿,导致问题得不到及时有效解决;各部门管理人员在管理环节片面关注自身业绩,忽视或者不愿与其他部门合作,导致酒店整体服务质量低下。

3.酒店服务质量管理对策

3.1提升服务意识

立足市场需求,酒店需要高度重视服务质量管理工作,在内部形成相应环境和氛围,提升全体员工的服务质量意识,确保能够参与到酒店服务质量管理中去,促进管理水平提升。在实际操作中,酒店需要引导员工树立服务至上原则,将之作为酒店安身立命的根本,定期组织员工参与专业培训和学习,提升其服务意识,引导其树立对工作认真负责的态度。

3.2强化员工素质

员工素质对酒店服务质量水平影响巨大,因此,想要从根本上提升酒店服务质量,需要加强员工素质管理,在招聘环节,依照自身实际需求,适当提高招聘门槛,做好岗位分配工作,配合合理有效的用人制度,做到人尽其才,避免单看学历,而是应该关注应聘者个人能力、价值观念以及工作经验等。对于既有员工,应该加强培训,强化专业素质,以此来提升样员工队伍整体素质。

3.3完善管理体系

管理体系对于酒店服务意义重大,想要确保管理体系健全完善,需要推进管理规范化和程序化,在服务环节始终强调以人为本。具体来讲,一方面,酒店应该设置专门服务质量管理机构,安排专业管理队伍,负责酒店服务管理体系制定和落实;另一方面,应该积极引入先进科学的管理办法,确保酒店服务管理体系能够囊括酒店服务全部环节,酒店的各项工作都能够围绕服务管理体系运行,这样才能保证酒店服务质量管理水平的提高。

3.4推动协调发展

酒店应该强调各部门沟通协作,形成良好内部沟通氛围,对于部分工作量巨大,容易导致员工疲劳的工作,应该采取轮换机制,确保员工能够始终保持状态良好,避免疲劳引发的各种问题。同时,应该加强企业文化培训,在酒店内部形成统一价值取向,将不同部门、不同岗位员工聚集为一个整体,以此来提升酒店服务质量水平。

结语

总之,市场经济环境下,酒店服务质量直接影响着其自身生存,必须得到酒店管理层高度重视,从自身实际出发,分析酒店服务质量管理中存在的问题,采取有效应对措施对问题进行解决,促进酒店服务质量管理水平持续提高。

参考文献:

[1]张冉.浅谈星际酒店前厅服务质量管理存在的问题及对策[J].江苏商论,2015(33):122-123.

[2]张颖.酒店服务质量管理的现状及对策分析[J].商,2016(13):3.

[3]张海南.刍议西安TC酒店餐饮服务质量的优化对策[J].青年时代,2016(04):88-89.

作者:聂芸 单位:黔东南民族职业技术学院

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