一、 填空题
1、旅游活动的组成要素包括________ 、________ 、________。
2、近代旅游业诞生的最突出的标志是______________诞生。
3、________________的最有效的办法是充分发挥旅游工作者，尤其是_____________的主观能动性。向游客提供高质量的旅游服务。
4、一名合格的导游人员必须有___________和__________。在工作中头脑清醒，思维缜密，有较强的协调能力和公关能力。
5、___________导游人员是旅行社的业务骨干，也是处于旅行社接待第一级的主要导游员。
6、商业道德对从事第三产业的人尤为重要，因此，_____________服务是衡量导游服务优劣的一项重要标准。
7、导游员的带团技能主要表现在两方面，即________和________。
8、对导游员的仪表要求：______、 ______ 、_______。
9、若旅游团采用航空交通方式离境，地陪应提醒和协助领队，全陪或旅游者办理____________手续。
10、散客旅游在国外称__________。 是由游客自行安排旅游行程，____________各项旅游费用人旅游形式。
11、导游带团模式分两种，即_________和__________。
12、导游员问候的口头用语包括_______ 、________关怀和道歉。
13、导游员下面拒绝时一定要按照___________的原则先表明对游客心情的理解，后做说明工作。
14、旅游者对购买物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应________必要时_________，以维护我国的商业信誉。
15、凡涉及游客人员，财产安全的事故均为___________事故。
16、 旅行社没有为导游员准备工装，着装时要注意和_______ 、______ 饰物三方面。
17、 由于处理错按的原则：同社地陪全陪_______并致歉，不同社导游要__________。
二、单项选择题
1、中国第一家旅行社成立于（ ）
A．北京
B．上海
C．厦门
D．广州
2、国家旅游局在全国范围内进行第次全国导游人员资格考试，是（ ）
A．1978年
B．1980年
C．1989年
D．1996年
3、处于旅行社接待第一线的主要导游员类型是（ ）
A．初级导游员
B．中级
C．高级
D．特级
4、地陪游客树立第一印象的关键环节是（ ）
A．导游讲解
B．接站服务
C．入住服务
D．餐馆服务
5、全陪接待内宾团的第一项服务是（ ）
A．转移服务
B．接站服务
C．入住服务
D．行李服务
6、接待乘飞机来的散客旅游团，导游人员应提前到站等候（ ）
A．10分钟
B．15分钟
C．20分钟
D．30分钟
7、二十四桥明月夜，玉人何处教吹簘，属于（ ）
A．动态观赏
B．静态观赏
C．选择位置
D．掌握时机
8、旅游者 交际，喜欢交 ，好出点子，参与性强，属于（ ）
A．活泼型
B．急躁型
C．稳重型
D．忧郁型
9、讲解范围大，内容较多的综合景观，采用（ ）
A．分段讲解法
B．平铺直叙法
C．突出重点法
D．制造悬念法
10、导游员向游客提问最常见的问答交流形式是（ ）
A．我问客答
B．自问自答
C．客问我答
D．客问客答
11、导游员在宣布旅游活动安排，提醒浏览注意各项时，应采用（ ）
A．合作位置
B．交流位置
C．竞争位置
D．疏远位置
12、导游员引导游客欣赏以精致为美景观时用（ ）
A．俯角
B．平角
C．仰角
三、多项选择题
1、旅游活动的发展趋势是（ ）
A．是朝阳产生
B．朝知识型方向发展
C．朝度假型方向发展
D．市场竞争激烈
2、导游人员必须具备的素质是（ ）
A．品德端正
B．知识丰富
C．身心健康
D．技能合格
E．形象良好
3、导游员开展采购服务时应注意（ ）
A．了解购物意愿
B．掌握购买目的及能力
C．推荐游客感兴趣商品
D．实事求是
E．突出本地性与实用性
4、运用我问客答法时应注意（ ）
A．导游要善于提问
B．提问后可以诱导
C．无论回答正确与否，应以鼓励
D．应指出其错误之处
E．要从正确明确解释
5、导游员管采用何种道歉方式者必须做到（ ）
A．诚恳
B．及时
C．把握分寸
D．遗憾
6、旅游者要在地摊上选购古玩，导游员应（ ）
A．劝阻
B．鼓励
C．告知中国有关规定
D．投告有关部门
7、导游员的交际技能包括（ ）
A．了解游客的心理
B．与所有游客保持距离
C．与游客建立伙伴关系
D．为游客提供个性化服务
E．调整旅游活动的节奏
8、一次良好的带团活动应当权拉的带团理念有（ ）
A．诚信待人
B．理解游客
C．有序引导
D．融为一体
9、面对不合作的领队，导游员应该（ ）
A．争取主动，避免被动，坚持在合同允许范围内提供服务
B．采取适当措施
C．采取有理、有节、有利和适当方式与之斗争
D．坚持以理服人，不卑不亢
E．在 工作中，仍要尊重领队，争取以后合作
10、游客发生食物中毒，应处理程序是（ ）
A．设法催吐
B．多喝水缓解毒性
C．用冷水或酒精擦
D．送医院救治
四、简答题
1、导游服务创造经济价值的途径是什么？
2、怎样做好导游工作集体的工作？
3、散客导游服务的特殊性表现在哪些方面？
4、导游员的组织技能体现在哪些方面？
5、在导游服务中，如何处理 接事故？
五、案例分析题
1、清晨8时，某旅行团体成员在车上就座，准备离饭店前往车站，地陪小李从饭店外匆匆赶来上车清点人数后，又向全陪了解行李情况。此后，小李进行以下一段话：“女士们、先生们，早上好！我们全体团员已到齐，现我们去火车站，今天我们乘9点30分的下一地，几天来，大家一定过得很愉快吧，我十分感谢大家对我工作的理解和合作。在即将分别时，我希望名位女士、先生今后有机会再来我市旅游。”请大家快下车。请运用导游规范知识，分析导游员小李在这一段工作中的不足之处。
2、地陪小李接待一法国旅行团，原计划5月30日16：00乘从航班离开H市前往S市 ，临行前一天晚上，小李接到 通知。因时值旅游旺季。该团必须提前乘5月30日8：00航班，第二天，快到机场时，国内 小如神色慌张告诉小李，她的一块句贵手表 客房床头柜上，要求返回去取。请问，小李如何按照操作规范处理这些意外情况？
3、旅客下收音机后，发现行李找不到了，导游员应如何处理？
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