财产保险公司客户关系管理的运用

摘要：优质的客户服务使财产保险公司具有更强的竞争力，财险公司吸引客户的不仅是企业的产品，同时也是因为财险公司能为客户提供令客户满意的优质服务、而非一般竞争性的服务。

关键词：客户关系管理；财产保险公司服务；应用

客户关系管理，从管理科学的角度来考察，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种自在改善企业与客户之间关系的管理机制。从解决方案的角度考察，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上，在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。基于此，财产保险公司现阶段怎样应对激烈的市场竞争，核心方法只有一个，那就是以客户为中心，以市场为导向，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。要想建立完善的客户服务体系，就要整合内外部资源，使经营模式向以客户服务为中心转移，体现出服务和经营的差异化，客户的满意度逐步提高，才能达到提高财产保险公司核心竞争力问题。

1财产保险客户服务的特别内容

1.1制定方案

防灾防损要以切实可行的防灾防损方案、周密详实的实施计划和具备技术特长的专业人员为保障，并根据时间的推移和现实情况的变化，定期或不定期地调整防灾防损对策。

1.2重点落实

（1）定期对保险标的的安全状况进行检查，及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书面建议。（2）对重要客户和大中型保险标的，要根据实际需要开展专业化的风险评估活动。

1.3特殊服务

财产保险公司可以主动或应客户要求提供一些特殊的服务。例如，收集中长期气象、灾害预报及实时的天气预报信息，协助客户做好灾害防御工作。

2财险提高客户服务的方法

2.1建立完善的客户关系管理系统

财险公司通过客户关系管理系统对现有的客户进行分析，详尽地了解客户的基本情况、经营情况、家庭组成、赔付和投保情况等，清楚地知道每位客户的要求，以便更好的为之服务。根据多方面财险业务的需要，有必要对客户关系管理系统建设多方面入手。首先，找一个突破点，自动区别劣质客户名单和优质客户名单，达到细分客户及服务的目的，实现服务和经营的不同化。其次，建立“黑名单”制度，绝不允许“黑名单”客户在系统内游动。对“多次索赔客户”和“高赔付客户”要建立预警系统。再次，对数据分析，同时借助客户管理系统，对已有客户进行分析，并开发新产品，提高财险公司的智能水平。

2.2对已有的车险客户进行分类

从客户满意度和忠诚度出发对客户进行分类。第一种是高满意度、低忠诚度的客户，这类客户主要是投保后多次出险，索赔后大多活动赔偿的客户。这类客户满意自己的投保公司，但是在索赔后只是获得部分赔偿，可能会尝试转投其他公司，这类客户对于我公司来说属于无差异客户，和其他保险公司来说没有太大的损失。第二类是高满意度、高忠诚度的客户，主要是驾驶技术好，多次投保，出险风险小，因此，应该采取相应的客户关怀政策来争取和留住客户。第三类客户是低满意度、低诚度的客户，我公司应该对此类客户从实际出发，进行适当的取舍。第四类是低满意、高忠诚度的客户，这类客户主要是索赔记录良好，续保次数较多的客户。此类客户是质量高、效益好的重要来源。

2.3对质量高、效益好的客户进行奖励，提高我们的服务水平

从我公司的实际出发，建立客户档案，对于那些在保险期间内无赔款、无损失的客户进行奖励。例如召集他们到我公司参观，体验我们的企业文化，或者进行一些优惠活动，建立会员制等等。用以进一步提升客户的忠诚度和企业的品牌影响力。

2.4建立严格、规范、高效的客户投诉管理系统

要建立一套严格、规范、高效的客户投诉管理系统，必须做到：第一，明晰客户投诉的主管部门及其职责、权限。目前，有的保险公司虽然设有客户服务中心，也有客户投诉管理制度，但严格、规范、高效的客户投诉管理系统并没有建立起来。大量对服务态度和业务问题的投诉，在服务专线或基层公司就自我消化、自行处理了，并没有规范的管理渠道，导致投诉处理质量不高、信息流失严重以及管理漏洞不能及时发现等问题。为了提高客户服务水平，真正建立现代企业管理制度，应该建立一套贯穿总公司、省分公司、市分公司三级公司，由客户服务管理部门统一管理，协调有关部门共同处理的责、权、利明确的客户投诉管理制度。第二，规范投诉渠道。所有营业单位都必须在营业场所醒目的位置公告投诉电话，告知客户投诉渠道和投诉方式。第三，严格投诉的接受、核实、登记、转交、协调、处理、反馈等受理程序及有关规定，严格《客户投诉登记表》、《客户投诉情况核实表》、《客户投诉转接表》、《客户投诉处理表》的操作规范和时限要求。第四，健全投诉档案管理和分析工作。投诉事件处理完毕后，需要将投诉事件处理的全部资料及时进行整理和归档，包括表格、记录等。同时要将客户投诉事件的相关资料录入到客户关系管理系统（CRM）中，以便每月填写《客户投诉分析表》，对客户投诉进行研究、分析，并将《客户投诉分析表》和分析报告呈报公司经营决策层和有关部门。客户服务中心要针对客户的投诉，与有关部门和所属分支公司共同研究制定纠改措施，确保纠改措施有效地执行，以利于客户服务工作的改进和服务质量持续地提高。

3结论

在客户管理工作中，客户服务工作是常与客户来往，直接为客户服务的工作，它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说，只有在服务上的功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很多，需要我们不断积累、不断总结和不断提高，从细致的动作到规范的服务语言和整体表现，因为服务永远都没有止境的！综上所述，我公司为了提高市场竞争力，就应该更好地做好客户服务工作，正确处理好客户和我公司的关系，把客户放在首要的位置，解决他们的诉求，进行有效的客户管理，就会赢得更多客户的认可，提高我们的市场竞争力。

参考文献

[1]周金明，何一.基于客户关系管理提升财产保险公司竞争力[J].市场周刊（理论研究），2010（2）.

[2]陈滢婷.财产保险产品的开发与营销服务创新的相关问题探讨[J].科学咨询（决策管理），2009（1）.

作者：郝杰 单位：人保财险齐齐哈尔市分公司