移动网络末梢装维服务细节的分析

摘要：移动网络末梢装维服务的质量直接影响着客户体验以及客户对企业的评价，所以需要注意末梢装维服务中的细节问题，在受理、预约、施工和调度等环节上发现存在的问题，然后采取合理的措施进行优化。文章围绕末梢装维服务，从末梢装维服务细节和装维服务优化两方面阐述。

关键词：末梢装维；服务细节；服务优化

1移动网络末梢装维服务细节分析

1.1准确快速地传递和反馈用户需求信息

移动网络末梢装维服务的细节之一便是有效地处理用户需求，然后将相关信息及时地反馈到用户。一方面客户的信息必须准确快速地传递到末梢装维服务人员手中，也就是在客户需求受理环节中将客户信息准确地填写，并及时传递到装维服务人员中。但是，目前在这个环节依旧存在客户联系方式、家庭住址填写错误的问题，导致工作人员在对客户提供服务时就会存在延误，还需要前端客服人员重新核对客户信息，这不但会加大工作量，降低工作效率，而且还会引起客户的不满。另一方面在前端工作人员核对完信息，将客户信息传递到后端工程师手中后，末梢装维服务人员必须要根据客户受理的时间和客户预约好准确的时间并在规定时间内上门服务。但是目前在预约环节上也存在以下问题：首先前端工作人员不了解装维工作人员具体的工单情况，也就无法准确地告知客户装维的具体时间，如果在不了解工单处理情况的条件下贸然告诉客户装维时间，而装维人员不能在准确的时间内上门装维，则必然会引起客户和工程师双方的不满。此外，在预约环节，装维工作人员的服务意识比较薄弱，部分工作人员还没有形成“以客户为中心”的主动服务意识，所以经常会发生爽约、拖延和遗漏等问题。

1.2及时解决客户端工程师在服务过程中的问题

末梢客户端的工程师在提供装维的服务过程中难免会遇到难以解决的问题，有技术上的，也有系统网络上的，此时如果能及时地给予工程师以技术支持，客户端的工程师便能有效地解决装维服务问题，给客户所需要的服务。但是，在这个细节处理上一方面装维工程师无法从前端工作组那获得及时有效的支持，另一方面专业中心和客户端装维工程师之间也没有形成信息的有效传递，如在遇到大面积通信障碍时，部分装维工程师无法及时获得相关信息，从而降低工作效率，给工程师的装维服务工作带来麻烦。

1.3采取及时有效的管控手段

加强管理与控制是提高末梢装维服务工作质量的有效途径之一，也是末梢装维服务的主要细节。目前在这方面存在的问题有：首先，末梢装维服务的调度环节，对于重要的调度录音信息必须准确完整地汇总和保存，如果这方面的信息丢失，装维服务人员将无法从系统中获得所需要的信息，也就无法采取有效的措施开展工作，从而降低工作效率和质量。此外，在管理制度方面，工作责任机制、奖惩机制等没有得到有效的落实也会影响管控的质量，从而影响末梢装维服务的质量。比如针对客户的投诉信息、工单处理信息、故障工单信息等需要及时准确地传递到相对应的责任部门才能及时地处理问题，避免给装维服务工作带来不利影响。

1.4合理的末梢装维服务工单调度

末梢装维服务工单调度系统的存在一方面是为了给装维工程师提供便利，能根据工程师的实际工单处理情况以及工作能力等为其安排相对应的一定量的工单，另一方面也是为了便于管理人员对装维服务工作的控制管理，通过工单调度系统能清楚地了解各种类型工单的数量、工单处理情况等，然后根据实际进行合理的管控。在工单调度上，主要存在2个关键性问题：一个末梢装维工程师每天可能会接触到大量不同类型的工单，比如有故障工单信息，有预约工单信息，也有催装催修的工单，在面对这些工单信息时，如果调度工作合理不安排，很容易导致工程师工作态度不端正，在处理这些工单时简单随意应付，或者给工程师带来信息困扰，从而延误工程师的关键性任务。另一个是调度系统操作界面的不友好将为管控人员带来困扰，比如无法准确清楚地展示工单的处理情况，无法为不同管控人员提供针对的管理信息等，均会影响管控人员的工作，进而影响对装维服务工作的监督管理，影响服务质量。

2移动网络末梢装维服务的优化

2.1优化客户信息受理环节的建议

客户信息受理环节是末梢装维服务工作的关键，因为在这个环节客户可以对该网络运营商形成初始印象，如果在受理环节前端工作人员态度不佳，或者处理客户信息非常草率自然会引起客户的不满，而如果给后端装维服务人员提供不完整不准确的客户信息则更会加重客户的不满情绪。因此，在客户信息受理环节，首先前端工作人员需要端正工作态度，和客户之间进行友好的沟通，为了保证客户所填信息的准确性，需要在客户填完信息后再次让客户确认信息，尤其是联系方式和家庭住址，如果在核对信息将信息传递到后端时发现客户信息内容上有不明确的地方还需要以短信或者电话的方式和客户沟通核对。此外，在前端将客户信息传递给后端装维服务人员手中的过程中，前端需要提供异常客户信息的联系人，以防在出现问题时后端能及时地和前端取得联系，并获得准确的客户信息。总之，不管是前端工作人员和客户之间，还是前端和后端之间在客户信息受理环节，为了保证信息的完整性和准确性必须要建立一个良性的沟通渠道，避免因为沟通问题而影响装维服务工作，影响客户的满意度。

2.2优化客户装维预约环节的建议

末梢装维工程师和客户之间也要形成良好的互动沟通才能提高装维服务工作的效率和质量，也就是在装维预约环节，装维工程师需要灵活变通，采取合理的手段与客户联系沟通，并根据工单处理情况和客户信息受理时间来确定准确的装维服务时间。比如对于留固定联系电话的客户，装维工程师可以通过电话的形式与客户预约，而对于留移动电话的客户，可以通过短信的形式和客户取得联系，并确定准确的装维服务时间。在这里值得一提的是，需要优化装维工程师的短信种类，可以通过建立远程工作平台，使得装维工程师能在不同的工作范围和工作时间段通过信息共享平台获得所需要的客户信息，还能实现同一客户工单的批量预约和回单。

2.3优化末梢装维施工环节的建议

在末梢装维施工环节，因为网络系统等原因难免会出现设备故障、电缆故障、电源停电等问题，很可能会造成大面积的客户网络不能使用的问题。这时就需要及时准确地将故障相关信息传递到装维服务人员手中，比如形成故障的原因和故障修复的处理时间等，面对这些故障工单和相关故障信息，装维服务人员能根据实际工作情况及时地安排维修工作，以免在不知情的情况下盲目地进行上门装维服务。此外，为了满足客户的需求，提升客户满意度，在故障发生后也必须要以最快的速度把故障原因、维系时长等信息传递给客户，避免给客户造成困扰，影响客户的印象。具体的优化措施是：网管系统将该故障范围内所影响的客户信息、故障原因信息以及修复时长等关键性信息传递到前端，前端工作人员在接收到信息后能第一时间通过网页或者短信、电话的形式联系客户，能在最大程度上提升客户的好感，降低给客户带来的不良体验，当然掌握了相关信息后在接受客户的投诉时也能为客户提供准确的信息。

2.4优化末梢装维客户调度环节的建议

末梢装维调度服务环节至关重要，为了提高装维服务工作质量，需要规范客户服务调度的日常运营，尤其是要规范对工单的管控，开通工单管控和障碍工单管控，并建立移动网络远程工作平台，使得装维工程师能随时随地通过平台查阅、预约和处理工单信息，也便于管控人员的管理。

2.4.1开通工单管控

开通工单管控指的是开通从客户业务受理到客户业务施工完成的全过程管控，在这个过程中包括CRM系统、网络激活系统、资源管理系统以及施工调度系统等，管控人员需要注意的是对工单处理情况的监控。首先开通服务时限管控，也就是根据固定的流程和具体的环节按照所规定的时限进行严格管控，将超时限的工单信息传递到装维服务工作人员手中，主动及时地提醒相关人员准确有效地开展装维工作。在处理不能履行约定的工单时，装机部门要根据不能履行的原因及时处理。如果是因为客户联系不上或客户不具备装维服务条件的工单，装维人员需要在原本预定时间内和客户调度中心取得联系，或者在装维现场通过电话的方式和客户调度中心进行确认、待装。如果是因为局方条件不足或在短时间内无法完成装维工作的工单需要在经过审核后待装，等到局方满足条件后再激活工单。如果是因为客户原因或者局方原因要求改约的，装维人员需要和客户调度中心联系进行确认审核，然后在和客户沟通后再进行装维改约。此外开通退单和待装管控，对于因为客户原因不装、或者受理错误、用户多次联系不上等工单采取退单处理，对于用户要求暂时不装的工单进行待装处理，退单和待装情况需要在审核后并根据实际的情况进行管控。

2.4.2障碍工单管控

障碍工单管控和开通工单管控不同，该管控需要在处理完上一个环节后才能确定是否要进入到下一个环节，处理的难度和所需要的时间也不相同，所以只能是对服务流程时限进行管控。管控人员需要对各装维部门上报的信息进行核实与记录，如果是因为网络系统等原因无法及时装维的需要和客户进行沟通工作，以取得客户的理解。如果是被延误的故障工单，需要对其进行详细的审核并立即督促相关装维人员进行处理，在工单处理过程中还需要和客户以短信形式与其互动，将障碍工单处理情况传递给客户。此外，对于障碍重复工单的管控，除了电源停电无法控制外，其他的如设备障碍、电缆故障等问题引起的障碍重复，针对重复1次的工单需要及时提醒相关装维人员并要求其进行彻底检查，对于重复多次的将服务直接升级到现场部门负责人，要求相关部门进行全面检查。最后，为了给装维工作人员提供便利，降低障碍发生了和及时工单处理率，调度系统操作界面设计需要进行优化，并建立信息共享平台。

3结论

综上所述，移动网络末梢装维服务质量关系着客户的感知，关系着企业各方面效益，所以需要关注装维服务细节，并根据其中出现的问题采取合理的措施进行优化。目前不管是在客户信息受理、工单预约、施工和调度环节均存在各式各样的问题和不足，只有不断优化装维服务，提高装维调度的智能化水平，加强各方之间的沟通互动，才能进一步提升末梢装维服务的效率和质量。

参考文献

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作者:张艳 单位:中移铁通兰州分公司