铁路服务论文精选(九篇)

第1篇：铁路服务论文范文

摘 要 经济社会发展速度的不断加快，对服务型铁路企业的各项工作提出了更高的要求，需要企业采取必要的措施加强其和谐文化建设，最大限度地提升自身整体的服务水平，满足人们的实际需求。基于此，本文将对服务型铁路企业和谐文化建设进行必要地研究，以便铁路企业产业规模的扩大及生产目标的实现提供可靠地保障。

关键词 服务型铁路企业 和谐文化 生产目标 服务水平

加强服务型铁路企业和谐文化建设研究，有利于完善铁路企业未来发展过程中的服务功能，推动企业的快速发展。在具体的研究过程中，应加强对铁路企业实际概况及和谐文化相关内容的深入理解，促使相关的举措在实际的应用中能够达到预期的效果，为服务型铁路企业文化内容的丰富打下坚实的基础，增强企业生产活动开展中的服务效果。

一、服务型铁路企业和谐文化的相关内容

所谓的服务型铁路企业本质上是具有服务性质的独立法人资格的生产经营单位，其产品主要体现的是了各种货物与旅客在旅途中空间位置上的变化。加强服务型铁路企业文化建设，需要做到：（1）加强对“以人为本”的合理运用；（2）加强对市场动态变化信息的实时收集与分析，大力倡导符合服务型铁路企业发展需要的价值趋向；（3）管理中运用和谐的方法，发展中运用和谐的理念，实现铁路企业思想政治工作创新。同时，需要明确传承性、服务性、长期性等铁路企业和谐文化建设的基本特征。

二、服务型铁路企业和谐文化建设的问题研究

构建良好的服务型铁路企业和谐文化，需要对具体建设过程中存在的问题进行必要地研究。这些问题主要包括以下方面：

（一）和谐文化建设中的目标不明确

当铁路企业结合自身的实际状况制定出一定的发展目标时，可以为企业和谐文化目标的实现提供可靠地保障。但是，相关的调查研究分析，当前一些铁路员工对于和谐文化的重要性缺乏足够的认识，加上某些制度的不完善，导致服务型铁路企业和谐文化建设中存在着目标不明确的问题。

（二）和谐文化建设中的中心问题突出

高铁时代的到来，对企业的服务理念及和谐文化提出了更高的要求，但是，由于某些员工的综合素质有待提高，企业的服务品位质量难以适应时代的发展要求。同时，受到和谐文化建设中某些体制的限制，高科技所需的信息难以得到保证，影响着和谐文化建设目标的实现。

（三）和谐文化建设的其它影响因素

服务型铁路企业和谐文化建设步伐的加快，需要通过企业内部职能部门的共同配合。但是，由于铁路文艺创作滞后、员工职业规划体系不完善、和谐管理水平不高、思想舆论氛围不浓厚、行业垄断的历史原因等，阻碍了服务型铁路和谐文化的形成。因此，需要制定出切实有效的措施加强对当前服务型铁路企业和谐文化建设中存在问题的处理，逐渐形成良好的铁路企业和谐文化。

三、促进服务型铁路企业和谐文化建设步伐加快的措施

（一）战略部署制定中突出服务文化建设理念

结合当前的经济社会发展状况，可知加强铁路企业和谐发展中的服务文化，对于企业深化改革目标的实现至关重要。因此，需要在铁路企业战略部署制定中突出服务文化建设理念，具体表现在：（1）全面提升自身的服务水平，更好地适应时代的发展要求；（2）强化自身的管理意识，提升企业的职业道德水平；（3）注重服务品牌的建立，实现专项服务标准化、服务设备现代化、服务方式多元花及人员素质专业化。

（二）加强铁路企业和谐文化建设的深层次发展，提升安全文化建设水平

全面提升铁路安全文化建设水平，注重铁路企业和谐文化建设的深层次发展，有利于实现铁路企I深化改革目标。具体表现在：（1）做好安全宣传教育工作，制定标准化的员工行为准则；（2加强安全组织领导，落实安全责任制；（3）注重安全基础建设，提高铁路企业生产组织、现场控制及协调管理的综合能力。这些措施的制定与实施，有利于保持服务型铁路企业安全文化的良好性，促使企业和谐文化建设目标得以顺利地实现。

（三）加强管理文化建设，保持先进的和谐管理理念

为了使服务型铁路企业和谐文化建设能够达到预期的效果，需要加强企业管理文化建设，并保持先进的和谐管理理念。具体表现在：（1）管理中突出人本管理理念，最大限度地发挥不同人员的职能作用；（2）注重传统管理方式的转变及创新管理机制的构建，并将和谐文化理念融入其中；（3）建立良好的交流平台，充分考虑铁路员工的实际需求，采取必要的举措改善他们的生活质量，增强管理中的和谐性。

四、结语

通过对服务型铁路企业和谐文化建设的深入研究，客观地说明了做好这项研究工作对于铁路企业长期稳定发展的重要性。因此，为了更好地适应时代的发展要求，逐渐形成符合服务型铁路企业发展需要的和谐文化，需要制定出各种可靠的举措，提升企业整体服务水平的同时增加铁路企业的经济效益与社会效益，不断扩大铁路企业的服务范围，增强企业服务质量的可靠性。

参考文献：

第2篇：铁路服务论文范文

关键词：铁路物流基地；物流业务；价值链；市场细分；增值物流服务

1铁路物流基地发展现状

在国家大力推动交通物流融合发展条件下，构建综合交通运输服务体系是降低社会物流成本的重要途径。为了发挥铁路在综合交通体系中的骨干作用，中国铁路总公司于2015年《中国铁路总公司关于印发铁路物流基地布局规划及2015—2017年建设计划的通知》(铁总计统[2015]232号)[1]，明确提出建设33个一级、175个二级、500多个三级物流基地。一级铁路物流基地和二级铁路物流基地构建起铁路物流服务骨干网络，为铁路立足干线运输延伸综合物流服务提供基础条件[2]。中国铁路总公司负责推进的208个一级、二级物流基地已运营的有72个、在建的有63个。在铁路货场向铁路物流基地转型发展中，受传统铁路货场业态定位影响，铁路物流基地物流服务水平还难以满足细分市场需求，主要表现在以下方面。

（1）基础物流业务较为单一。当前铁路物流基地以传统铁路货场业务为主，包括装卸、仓储等基础物流服务，铁路运费及装卸杂费为主要收入来源，尚未提供较高利润的储存、包装、配送、流通加工、信息处理分析等物流服务内容[3]。

（2）个性化物流服务缺乏。从仓储等单一物流业务来看，客户或行业差异化需求难以满足，个性化物流服务能力缺乏，尤其是包装成件货物的仓储服务，家用电器、日用化工等品类货物在仓储条件、仓储周期、库内拣选等方面呈明显差异化，当前仅依靠仓库租赁作为主要市场拓展手段。

（3）配套服务功能不足。铁路物流基地作为货物集散的重要场所，在满足物流业务需求基础上，需要满足物流人员的餐饮、住宿等生产生活需求。原有的铁路货场较少能够提供餐饮、住宿等服务，主要是沿铁路货场周边零散布置第三方餐饮与住宿，难以保障其安全性与可靠性[5]。

（4）一体化管理能力有待加强。在铁路从“站到站”向“门到门”延伸发展的过程中，拓展了接取送达物流业务，但围绕铁路物流基地开展的物流业务一体化运作能力不足，表现在管理主体及目标不一致、各环节需求信息不对称、信息化管理手段不足等方面，造成铁路物流基地管理难以形成合力[6]。

2基于价值链与市场细分理论的铁路物流基地物流业务拓展思路

2.1价值链理论与市场细分理论

（1）价值链理论。哈佛商学院的波特教授认为企业内部的价值创造过程是通过一系列的活动实现的，这些活动包括产品生产、销售等基础性活动和研发、采购、人力资源管理等支持性活动组成[7]。尽管从形式上看，物流价值链与供应链没有明显的区别，但从实质上看，物流价值链是物流供应链的本原[8]。铁路在从运输生产型企业向运输物流型企业转型发展过程中，从单一运输服务商向综合物流服务商转型的表现即为服务链的延伸。通过搭建平台实现资源整合功能，吸引生产商、渠道商、物流服务商及客户向铁路物流资源集群发展，提升整体的竞争力。

（2）市场细分理论。市场细分是营销的基本理论之一，它基于消费者需求和购买行为的差异性，将消费者总体划分为若干个具有相似需求的群体。每一个消费者群就是一个细分市场[9]。以产品为导向的细分是根据不同营销决策目标，围绕某产品或品牌的特定消费情况对消费者细分，细分变量包括产品使用率、消费态度、寻求的利益[10]。在精准营销成为服务市场主要营销趋势条件下，铁路在市场竞争中获取竞争优势，应结合不同市场、客户的需求特征，提出个性化的物流服务产品，以提升客户对铁路的粘性。

2.2铁路物流基地物流业务拓展思路

根据价值链理论，铁路应以干线运输为核心，沿物流链条向两端延伸，实现物流价值增值，拓展铁路一体化物流运作能力。根据市场细分理论，结合商品车、包装成件货物、冷链货物、集装箱等细分市场需求，根据不同的基础物流服务内容及类型，延伸个性化增值物流服务，并提供标准化配套物流服务。

3铁路物流基地发展对策

3.1拓展铁路基础物流服务

针对基础物流业务单一的问题，应充分发挥干线运输优势，沿物流链向两端延伸服务，有效地发挥物流中心在路网中的集散功能，支撑铁路物流基地的网络化经营。

（1）提升干线运输专业化水平。从时限、费用等方面设计干线运输服务产品，打造高端、定制、经济等不同层级干线运输产品体系。结合商品车、冷链、快件、集装箱等货物空间分布情况，优化完善铁路物流基地及铁路货场的功能定位，支撑专业化服务网络的构建与完善。

（2）延伸节点基础物流服务。依托铁路物流基地拓展基础物流服务，延伸拓展仓储、分拣、配送、加工、包装等物流业务，推动铁路从运输生产型向运输物流型企业转型发展。结合商品车、冷链、集装箱等货物业务流程要求，对铁路物流基地内的功能区空间布局进行优化调整，提升铁路物流基地管理效率。

3.2提供定制化物流服务

结合家电、食品、医药等行业物流需求特征，从物流方案设计、物流条件配置方面提供适应客户需求的定制化物流服务。

（1）定制化服务方案。根据客户物流环节对时效、效率、价格等需求，有选择地提供相应物流服务，实现服务方案的一体化设计。针对自身具备的运输、仓储等物流服务，保证相邻环节的衔接顺畅。针对自身不具备的包装、加工等物流服务，通过整合社会优质物流服务资源，提供相应的物流服务。

（2）定制化物流条件。根据货物怕湿、易碎等货物特性，采取个性化措施改善运输、仓储等物流条件，保证货物全程物流的安全，如怕湿货物应注意运输途中载运工具的密闭性，仓库应保证干燥、通风。

3.3延伸铁路增值物流服务

在提升铁路物流服务能力与水平的基础上，以金融服务和商贸服务为重点，作为提升铁路物流基地盈利能力的重点。

（1）金融服务。物流金融主要面向中小企业，作为国家银行金融业务的补充，解决客户的短期、小额融资问题。通过铁路信誉同银行开展合作，或者利用平台沉淀资金，为各类客户提供金融服务，打造铁路物流金融品牌，面向的客户主要有2类，一类是大客户，该类客户资金雄厚，是银行的优质客户，授信权限较高，一般不会通过物流金融进行融资；另一类是中小客户，在国家经济形势低迷背景下，该类客户融资困难越来越高，资金周转容易出现问题，利用动产资源进行短期融资，具有现实需求。针对中小客户的短期融资需求，可以采取2种模式：一是配合银行开展金融服务，联合银行为客户提供仓单质押业务、动产质押业务、保兑仓融资业务、统一授信融资业务、应收账款保理业务等，该模式下不具备资金风险；二是利用铁路沉淀资金，开展垫付代收货款业务、短期借贷业务等，该模式具备一定的资金风险。

（2）商贸服务。铁路不具备商贸服务基础，需要通过电子商务平台，打造物资交易和物流信息交易两大服务品牌。一是开展货物交易服务，整合产业链上下游客户资源，实现产业链上下游客户的精准对接，赚取贸易价差；二是针对社会“散、乱、弱、小”的物流需求及资源，通过电子商务平台提供运输、仓储、配送、设备等物流资源供给信息，货源需求信息，为拓展白货物流提供货源和资源保障。

3.4加强物流一体化管理在延伸铁路物流服务范围、提升服务质量的基础上，通过加强物流基地一体化管理，适应区域物流市场需求及竞争环境，发挥铁路节点集疏作用，推动铁路与地方物流融合发展。

（1）适应区域物流一体化发展要求。在国家大力推动交通物流融合发展条件下，在城市规划、发展战略、行业需求、功能定位等方面加强与政府的沟通协商，完善综合运输体系，提升铁路物流基地在区域物流中的地位与作用。加强与地方生产制造企业、物流企业等企业的合作，发挥铁路在物流体系的骨干作用，实现与区域物流的协同融合发展。

（2）推进铁路物流一体化管理模式。针对当前铁路物流基地管理与经营工作衔接不流畅的问题，通过统一经营管理主体统筹物流业务，把握物流基地经营的整体性和系统性，推进物流基地业务的一体化管理模式。从集装箱、商品车、冷链等专业物流基地网络角度出发，通过货运列车客车化开行、仓储资源动态管理等措施，推动各物流基地的联动发展，实现铁路物流基地网络的一体化经营管理。

3.5推动物流信息化管理与经营

物流基地信息化管理主要包括物流业务管理、基地管理和平台管理3个方面。其中，物流业务管理是实现物流基地各项物流业务操作的信息化，支撑铁路物流一体化管理；基地管理是实现物业、餐饮、住宿等的信息化管理，以保证物流基地日常生活、生产有序进行；平台管理是加快推进路企数据交换的着力点，有助于加强合作企业之间的沟通便捷性，有助于实现客户了解各种信息及便捷化操作，在信息资源上实现客户向铁路集聚。

4结束语

铁路物流基地是铁路向现代物流转型发展的重要基础，铁路物流基地开展的物流服务和配套服务是打造铁路物流服务品牌的重要内容。铁路物流基地的市场化经营是一项包含经营管理、产品设计、设施设备配置、信息系统构建等内容的系统工程，在明确铁路向运输物流型企业转型发展的条件下，还应结合专业化市场需求特征，对铁路专业化物流服务体系进行系统研究与探讨。

参考文献：

[1]中国铁路总公司. 铁路物流基地布局规划及2015—2017年建设计划：铁总计统[2015]232号[A]. 北京：中国铁路总公司，2015. 

[2]黄殿辉. 铁路综合物流基地布局规划研究[J]. 铁道运输与经济，2017，39(1)：24-28.

[3]谢旭申. 铁路货场向现代物流基地转型发展的思考[J]. 铁道货运，2014，33(5)：1-9

[4]徐子敏. 铁路运输企业发展现代物流的思考[J]. 铁道货运，2012，30(12)：5-9.

[5]王罡. 铁路货运站开展物流服务的业务探讨[J]. 铁路采购与物流，2009(8)：52-53.

 [6]陆勇. 铁路向现代物流转型发展的分析与思考[J]. 铁道运输与经济，2015，37(11)：1-4.

[8]周兴建，张庆年. 物流价值链的产生及构成机理研究：以家电物流模式为背景[J]. 中国流通经济，2010(3)：26-29. 

[9]刘从江，乔忠，曾广晟. 企业市场细分案例研究[J]. 中国农业大学学报，2000(3)：31-35，73. 

第3篇：铁路服务论文范文

论文摘要：与公路、民航及水运等行业相比，铁路长期以来形成的政企合一的管理模式和服务功能单一的经营模式已经越来越不能适应市场变化的要求，逐渐将物流理念融入我国铁路货运已经刻不容缓。论文正是从铁路货运的实际问题出发，分析了铁路货运所面临的形势、剖析铁路货物运输 发展 现代物流的必要性与可行性，确定铁路货运发展现代物流的思路与目标，提出铁路枢纽发展现代物流的措施。

在长期的计划 经济 体制下，由于国情的限制，铁路在我国的国民经济发展中具有举足轻重的地位。在我国市场经济的发展、产业结构的调整、国民经济增长方式的转变过程中，运输市场发生了很大的变化。随着 交通 运输的发展，交通运输与国民经济和社会发展的差距有所缩小，长期制约社会经济发展的“瓶颈”问题开始得到了缓解，需要一个强大的物流系统的支持，这是经济发展对铁路运输提出的直接挑战。

1我国铁路货物运输的现状

1.1铁路货运市场的变化和传统格局的矛盾

经过20多年的体制改革，我国已经初步建立起宏观调控下的市场经济体制。在这一变革过程中，运输市场发生了很大变化，大宗货物不断减少、高附加值、小批量运输不断增加，对货物运输在快捷性、机动性、准确性、安全性方面提出更高要求，而目前的铁路运输还难以满足这些新的货物运输要求。wWw.133229.COm同时，公路运输发展迅速，特别是经济发达、公路密度大的地区，公路以其速度、灵活的优势，分流了铁路相当多的短途运量和部分长途运量，铁路货源不断流失，货运市场占有率不断下降，铁路所占的市场份额还不足15%，从货物周转量来看，铁路所占的市场份额也在呈下降趋势。铁路货物运输在综合运输体系中的地位受到冲击。

铁路在货运市场中份额大幅下降不仅有来自国民经济结构调整、经济增长速度变化和其他运输方式的竞争等外在因素的影响，与铁路运输自身发展的经济特征和服务水平也有密切关系。铁路货运在长期的计划经济体制下缺乏市场竞争能力，长期受到国家政策的保护，缺乏深入改革的内在动力。铁路所运送多是低附加值、批量大的货物，很难提升在货运市场的地位，而且铁路的送达速度慢、便利程度低、货损货差严重、灵活性差、无法满足货主的要求，导致部分货源流向其他可选择的运输方式。

1.2运输对象的变化

目前，由于我国产业结构调整和一批高新技术产业的兴建，以加工组装 工业 、 电子 工业和第三产业为主的工业的运输需求发生了重大变化，呈现出“轻、薄、短、小”的特点，消费市场顾客需求的多样性和个性化使运输从“少批次、大批量、长周期”转变为“多品种、小批量、多批次、短周期、及时性”。在物流领域出现了为顾客提供物流、配送服务的物流中心、配送中心，传统的储存、运输、包装等服务在物流渠道的重组中逐步为继承化、系列化、增值化的现代物流、配送服务所取代，新兴的非国有（包括外资）物流 企业 逐渐出现并正在逐步占领物流市场。如在珠江三角洲，铁路货运服务的对象90%以上为商。为此铁路运输业有必要随着顾客需求的变化进行调整。

1.3入世对铁路货运的冲击

按照我国加入世贸组织的承诺，铁路运输服务的开放包括铁路货运以及作为运输辅助的仓储和货物运输服务。

3.2.3多渠道筹措资金，扩大投入

物流基础设施的建设要充分发挥市场机制的作用，在全面规划和充分论证的基础上，鼓励路内 企业 以合资的方式加强联合，扩大对基础设施的投入，同时注重吸引路外不同所有制企业、个人和外商投资参与物流基地（物流中心）的建设。

3.2.4建立快捷货运体系

未来几年，铁路应强化路网主骨架，提高干线运输，完善区际通道，尽快打通限制区段，提高综合运输能力；铁路应尽早实行客运分离，减少相互间的干扰与影响，进一步扩大列车提速范围，加快完善铁路提速 网络 ，不断加快物流、人流、资金流和信息流的流动，促进运输业与 现代 物流也持续、快速、健康 发展 。

3.2.5重视人力资源的开发和利用

现代物流业务管理是集现代运输、信息网络、仓储管理、营销策划等诸多业务技术门类于一体的综合管理 科学 。因此，开展现代综合物流业务必须拥有一大批精通各种运输、仓储业务，善于运用现代信息手段，深谙物流运作 规律 的管理人才队伍。要通过建立人才培养激励机制和加大引进相关技术人才，加快人才队伍建设。

3.2.6推广运用信息技术，实现货物实时追踪

现代物流与传统物流的最大区别之一，就是有了 计算 机网络和信息技术的支撑，将原本分散的商流、物流、信息流和采购、运输、仓储、配送等环节紧密联系起来，形成了一个完善的供应链。先进的信息网络技术是构成现代物流体系的重要组成部分。铁路要紧密结合实际，采取积极有效措施，逐步构建起覆盖全路的现代物流平台，加快现代物流和 电子 商务的融合，实现对物流各环节的实时跟踪。一是尽快建成铁路运输管理信息系统，将各货运站、编组站和分界站联网运行，随时掌握货物的实时状态和运行位置，实现铁路货运的实时追踪。二是积极利用电子数据和互联网等技术，连接企业服务网点，为顾客提供实施的信息服务，实现物流的有效控制与管理。

随着我国市场 经济 的发展以及经济结构的调整，在激烈的市场竞争环境下，铁路的货物运输市场份额日趋减少，铁路货运向运输物流市场拓展、以获取新的业务增长点和发展空间已成为必然趋势。在新的形势下，如何发展现代物流，是传统铁路货运业面临的崭新课题。铁路运输企业要实施现有传统的运输企业向现代物流企业转型，最重要的是引进现代物流理念，使企业领导及员工从理论与实践结合的高度深刻认识铁路运输企业向现代物流拓展的必要性和可行性，正确确定铁路运输企业发展现代物流的市场定位。在此基础上，铁路运输企业才能根据所在地区的市场环境及企业自身的客观条件，科学的制定其发展现代物流的长远战略规划与实施对策。在这方面，迄今为止尚缺乏比较系统、有力度的分析研究，希望通过本文的研究对促进铁路运输企业向现代物流领域拓展起到一定的 参考 作用。

第4篇：铁路服务论文范文

虽然铁路具有运量大、运价低、全天候、节能环保的优势，但铁路货运的优势已不存在，因此货运组织的改革是必然的。在铁路货运组织改革下，货运营销也是需要改进和进一步完善的，通过分析铁路货运营销的内涵及存在的问题，提出改进货运营销的策略，以此来提高铁路的经济效益，更好地为社会的经济发展服务。

【关键词】铁路货运改革货运营销

0 引言

近年来，随着公路、航空、水路和管道运输的迅猛发展，铁路货物运输的运量在市场占的份额逐渐减少，铁路运输面临的形式十分严峻，铁路货运营销是铁路公司实现可持续发展的需要。在面对公路、民航、海运等各个对手激烈竞争的今天，铁路运输企业只有研究好货运营销策略，建立完善的货运营销市场体系，打破旧的思维模式，才能不断适应运输业市场竞争发展需要[1]。2013年6月15日，中国铁路总公司货运组织改革正式启动。铁路货运以网上受理、“实货制”运输、全程物流、“一口价” 收费和“一站式”服务的全新面貌出现在了民众面前。货运组织改革为货运营销的加强提供了很好的契机，加强铁路货运营销，争取更多的货源，为铁路运输提供竞争的优势。

1.铁路货运营销的内涵

市场营销，是指企业为满足市场需求并获得利润而进行的一切与市场有关的经营和销售活动。营销的目的是为了既满足顾客的需要，又能使企业获利，市场营销包括运输市场调查预测、选择市场、设计产品及服务设计、选择销售渠道、产品的促销及储存、运输选择及销

售服务等。铁路货运营销属于服务营销的性质，通过广告或其他销售促进活动向顾客销售铁

路货运服务产品的过程。实质上，铁路货运营销是在通过铁路货运产品满足运输需求者现实或潜在运输需要的综合性营销活动过程中的一系列活动的集成，这一系列活动，既包括市场营销和服务的过程，也包括运输生产组织活动[1]。因此，铁路货运营销就是立足于铁路货物运输的基础上，为实现铁路货物运输承运量的增加，进而实现运输效益的提高，通过企业内部组织结构的完善、对外服务质量的提高以及货运营销体系完善而实施的一系列“活动”[2]。

2.我国铁路货运营销存在的问题

目前，全国各个铁路局正在实施铁路总公司颁布的货运组织改革的政策，我国铁路货运营销仍存在很多问题急需解决。

2.1货运营销观念落后。铁路货运部门的营销工作正处于起步阶段，还没有建立起一个适应市场经济的营销体系。铁路货运营销缺乏市场意识，在如今不同运输方式的激烈竞争下，铁路货运发展总体滞后，市场竞争能力不强，与社会物流发展差距越来越大，所占市场份额逐年下降。1980～2012年，铁路货运周转量占全社会的份额由47.5%下降到16.9%，减少30.6个百分点；而同期公路货运周转量的份额由6.4%上升到34.6%，增加28.2个百分点。近年来，随着国家经济结构调整和经济增速放缓，全社会运输需求结构发生重大变化，白货和散货运输需求快速增加，而对于铁路适合的大宗物资运输，则需求量呈现下滑趋势。如果铁路货物运输还不改变模式，那么在这个全球物流需求量大幅度增加的市场，铁路的运输量则只能持续下滑。

2.2装卸办货手续复杂。铁运货运办理手续复杂众所周知，办理时间是公路运输的几倍甚至几十倍，而且承运时还要受到营业办理条件等诸多限制。客户办理一批货物托运时，要在多个窗口、多次办理各类手续，申报计划、受理运单、组织进货、配车装车等流程需要等待很长的时间。而公路运输和水路运输都已经简化了运输货物的办理手续，基本实现了即办即运。因此，客户就很容易转向手续简单易办的公路运输，造成铁路货源不断流失。

2.3铁路运价机制不灵活。公路、水路、航空的运价机制非常灵活，可以随着市场的变化而不断地调整，这样就为它们抢占市场份额提供了优势。但是铁路运价基本固定，客户申请运价下浮时受到诸多限制，且运价浮动机制审批周期长、环节多，不仅增加了客户办理货运发送的时间，还使得货运总体费用水平增加，不适应瞬息万变的货物运输市场，也不适应快速发展的社会形态。

2.4“门到门”运输未成熟。铁路货运“门到门”运输长期游离于铁路货运主营业务之外，使得铁路货物运输难以形成完整的物流链，严重制约了铁路运输优势的发挥。在货运改革之际，铁路部门将物流公司收回，推出“门到门”运输，但由于铁路运价机制的不灵活，“门到门”运输还处于起步阶段、底子薄、没有固定的车队，对短途运输存在弊端，因此与公路运输竞争没有比较优势，使得铁路运输实现“门到门”也有一定的阻碍。要实现“门到门”运输，铁路需要与其它的运输方式向协调合作，但铁路运价的固定性为多式联运带来了不便。

2.5服务方式水平较低。长期以来，铁路货运形成了一种习惯，某种程度上还存在“铁老大”意识，遵循规章制度办事，主动创新服务少；且铁路对物流服务不够重视，还在用统一物流服务水平对待所有客户，对市场形式、竞争对手状况等信息掌握较少，不能提供给客户优质的服务需求；同时铁路计划性强、送达速度慢、货损货差严重、灵活性差等阻碍也无法满足货主的要求，导致部分货源流失；此外，装卸不合理、货物损坏、货盗及运到期限拖延的情况也经常发生，这些都使得货主的满意度降低，继而转向其它运输方式。

我国铁路货运营销还存在营销机制不灵活且缺乏保障、营销宣传不够、营销方式较单一、机构与职能设置的不足、营销机制和营销网络尚需真正建立、资源配置的合理性有待提高、铁路运输产品结构尚需完善等问题需要解决。

3.货运营销策略研究

3.1货运营销观念创新。所谓观念创新，就是铁路货运企业为了适应新的环境在不断变化的市场营销环境中而形成的一种创新意识[3]。积极转变思想观念，牢固树立市场意识，实施货运组织改革，带来的不仅是新形式新举措的亮相，更是新思想新观念的冲击，铁路货运营销的观念也必须以“铁路走向市场”大讨论活动为抓手，引导干部职工积极转变思想观念，打牢货运组织改革的思想基础，为强化铁运货运营销提供保障。首先，铁路货物运输的封闭或半封闭思想要彻底地打破；其次，解放思想，转变观念，彻底克服“铁老大”的思想，变“坐商”为“行商”；再次，要树立以消费者为中心的指导思想，满足消费者需求。加强货运营销人员的职业培训教育，提高业务素质和营销水平，树立浓厚的营销意识，采取走出去主动营销的策略，通过主动热情的优质服务，最大限度地了解客户企业的需要，争取更多的货流，不断扩大市场份额[4]；建立铁路运输营销网络，了解市场、把握市场脉络，及时掌握企业内部和外部的有关信息，并在此基础上进行准确的预测，制定营销管理战略，才能在激烈的市场中占有一席之地。

3.2简化货运办货手续。以前，铁路货物运输办理手续相当复杂，客户不仅要联系货运部门，还要联系调度部门，环节太多，大大降低了客户的耐烦心，从而使铁路丢失了一定的货源。因此，盛部长提出要做到“简便受理、随到随办、规范收费、热情服务”的办货原则。首先办理货物运输一口报价，一个窗口办理，并一次性结算发、到站费用，一张货票核收；其次，取消货运计划申报、请求车、承认车等繁杂手续，让客户能够以最快捷的方式联系到铁路部门，实行首问负责制，只要客户有发货意向，便可以直接客服人员直接受理运输需求，不再中转联系其他受理途径和受理人。

3.3健立灵活健全的价格系。运输市场是不断变化的，所以铁路运价应打破由国家统一制定、调控及浮动范围较小的政策，要随着市场需求和供应的不断变化而灵活调整。比如，当货物需求量降低或货源不足时，可以降低运输成本，保证货益，也可增加顾客满意度；对客户申请货物运价浮动降低要求，缩短其办理时间；铁路也可效仿公路、航空等运输方式，采用在旺季加价，淡季减价的价格机制，灵活调控铁路运价；也可与公路、水路、航空的运价有效合理的结合，大力开展接取送达服务，促进多式联运，揽取更多货源，使铁路货运在激烈的运输市场竞争中提升竞争力。

3.4大力开展“门到门”运输。虽然“门到门”运输还处于不完善的阶段，但发展其运输方式对推行货运组织改革，加快铁路货运转型发展，进一步为客户提供优质便捷的服务具有强大推动作用。铁路以前劣于公路之处在于铁路无法到达客户指定的地点，这次改革把市场营销放在重要位置，大力开展“门到门”运输，加强与公路、水路和航空等其他运输方式合作，树立“竞争不忘合作”的理念，采取多式联运、短途配送等形式实现优势互补，以市场及客户满意度为中心，加强对市场的研究分析，追求效益的最大化，同时也为客户提供了优质快捷、安全保险的运输服务。

3.5提高货运服务质量。通过提高服务质量来强化货运营销理念是一种非常有效的手段。可以通过以下途径提高服务水平。一是丰富服务形式。在如今信息功能更新迅速的时代，铁路货运一改往日服务方式，对外成立12306客服服务中心，客户有任何疑问第一时间便能咨询；二是增加通信技术。如果电话咨询的方式比较单一，那么短信服务、微博互动、通信软件交流等信息技术就为客户提供了不一样的服务需求，客户完全可以根据自己的喜好选择服务方式从而了解最新资讯；三是提高服务意识。加强干部职工服务培训，服务客户要向服务“上帝”一样，坚持文明、微笑的服务态度，主动出击，积极参与市场竞争，使铁路货运在激烈的市场中所占份额逐渐增加；四是提高装卸质量。加大对货运装卸人员的培训，杜绝野蛮卸货、减少因装卸不当而造成的货损，提高客户的满意度；五是延长服务时间。对外服务时间延长至24小时，随时随地为客户提供方便快捷的服务。

面对新的形势变化，必须牢固树立服务意识、市场意识、效益意识，深入推进货运组织改革，加快铁路走向市场步伐，逐步实现货运业务办理简单化、内部管理精细化、外部服务人性化，不断提高运输效率和经营效益。通过建立完善的营销生产统一管理机制、健全路港与路厂合作机制、配备和培养复合型专业人才队伍、对铁路企业职工进行营销考核，使运输组织形式灵活多样，提供个性化服务、开展第三方物流服务、完善运输产品结构也可强化铁路货运营销。

4.结论

实施货运组织改革，是中国铁路总公司党组站在战略和全局的高度做出的一项重大决策，也是铁路走向市场迈出的重要一步。本文在铁路货运组织改革基础下，分析了我国铁路货运营销存在的问题，并提出了相应的强化策略，这对货运组织改革的推进有重大意义。目前，一部分铁路局在实施货运组织改革后，建立了全新的营销中心管理网络，各货运营销网点分别配置客服人员和营销人员，且每个客户都有对应的客户代表，这为实现了整车零担运输提供了条件。如今，在面对运输市场的激烈竞争的情况下，更加需要强化营销，即变“坐商”为“行商”，放低姿态、上门营销、广揽货源、在稳定大宗物资运输的基础上，主动走访零小货主，努力拓展“白货”市场和零担业务，增加铁路货运在运输市场的份额，提升铁路货运的竞争力，为铁路部门不断提高运输效益和经济利益打下坚实的基础。

参考文献

[1]郭玉华.中国铁路货运营销理论与发展[D].中南大学，2011.

[2]刘士成.唐山车务段货运营销的影响因素分析[D].天津大学管理学院，2009，12.

第5篇：铁路服务论文范文

［关键词］“服务”理念；创新干部；实效性

［中图分类号］D262.3 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1009 — 2234（2012）04 — 0017 — 04

一、铁路干部培训实效性提升的困惑

企业干部培训的目标在于“一方面服务企业的自身建设发展需要，另一方面更为重要的意图是培养铁路企业培训的干部对象的学习观念”。

铁路干部培训对象是干部，是成人，干部培训的学习方式和方法不能是单一的“课堂教学”，需要结合多种形式的研讨、分享交流不断提取所学的知识，如何从不断提取知识的过程中发现不足进行“再学习的过程”，最终促成培训对象的自主学习习惯？干部培训如何形成“带动企业其它员工，形成学习共同体”的工作体系，逐步营造出自主学习的氛围，为构建学习型组织储备企业发展动能？

铁路干部培训的需求分析与培训评估反馈能不能单独对待？如何将干部培训的需求分析形成培训对象与培训机构间的统一共识，以便于列出与培训目标相一致的培训考核评估反馈机制，共同构成一个有机的循环推动发展的态势？

网络干部培训是铁路干部培训中不可忽视的新事物，网络及信息技术的飞速发展缩短了教师与学生间距离，有利于师资的理论与实践相结合；其逐步发展将有利扩充铁路企业干部培训的覆盖面，随着在线培训的需求和评估等功能逐步开发，党校干部培训工作如何充分利用网络培训平台的信息共享交互的技术优势，将党校课堂教学与网络教学有机结合相互推进？

通过思索上述问题的答案，会发现党校干部培训工作不能只停留现有的“党校教学课堂培训”的层面，更需要引入干部培训的 “服务”理念来更好的创新铁路干部培训工作。

二、提升干部培训的竞争力急需培训“服务”的新理念

“干部教育”是指按照党和国家事业的需要对干部进行继续教育的一种社会活动。从狭义上讲，干部教育就是按照一定的目的和要求，对干部进行的有计划的培训活动，也就是通常所说的“干部教育培训”。铁路干部培训工作主要由铁路党校来承担，是铁路企业用来提升干部素质能力的重要手段。铁路干部培训工作从广义上来说也符合“培训”和“企业培训”的理论指导范畴；从狭义上需要关注的是干部教育主要针对已经完成国民教育，进入了铁路企业，是干部队伍中的一员，再次对他们进行的继续教育和岗位培训。

按照通常的理解，教学、培训应属于服务业子类，那服务业的一切特性培训行业都是具备的，比如服务的无形性(intangibility)、服务的不可分离性(inseparability)、服务的可变性(variability)、服务的易消失性(imperishability) 〔1〕。服务是一方面能够向另一方面提供的无形活动或者利益，它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能纯粹是一种形式。美国学者迈克尔·R.辛科塔，彼德·R.迪克森，帕翠克·邓恩，伯特·罗森布罗姆等是这样理解服务定义的：“物品可被定义为物体，设备或东西，服务则被可以定义为行为，或表现。物品和服务之间最主要的区别是有形的属性。物品是有形主导的，而服务是无形主导的。”〔2〕

培训四个过程模型包括培训需求分析（亦称为培训需求调研及培训需求评估与计划制定）、培训计划实施、培训成果转化和培训评估反馈四大步骤，其基本的培训体系框架形成了了一个如图1所示的闭环回路，这种回路反馈系统如同工业控制一般，形成检测——反馈——纠偏的良性循环。

如何从铁路企业层面、干部个人层面和党校培训层面共建出一个“互赢”的发展态势？这就需要用培训“服务”的理念去创新干部培训的竞争力，形成一个集成“利于干部学习所必须的交流共享机制”，“拓宽收集干部培训效果的反馈渠道”，“增加党校教师教学科研的调研途径”以及“结合铁路企业实际去扩充面向众多铁路基层干部培训”的服务平台。

目前，随着我国社会进步和企业发展中出现了越来越多的矛盾，致使铁路干部培训工作将面临着诸多“机遇与挑战”，在这里强调铁路干部培训的“服务”理念，并不是对传统干部培训的否定，而是融入无形的培训“服务”理念，延缓培训“产品（服务）”的可变性及可消失性，以增强传统干部培训后培训效果——成果化的转化功能的延伸手段。

三、“机遇与挑战”并存——如何落实培训“服务”新理念

（一）党校课堂培训的音像“副产品”延伸培训服务

随着大师和专家学者的不断进入铁路党校的干部培训课堂现场，风趣幽默或行云流水般的授课风格，深入浅出的理论和实践的有机融合、管理方式的真挚情感交流，营造出轻松、热烈的课堂气氛引导学员们较快地进入“学习角色”，并激起了其强烈的参与意识和求知心理。许多学员反映——那怕是同样的课程内容，每听一次都会让自己有不同的强烈思想共鸣点，更新了自己对实践的崭新认识角度，触发对问题的急迫求解欲望。

第6篇：铁路服务论文范文

   关键词：铁路；车务段物流；发展策略

   Abstract: adapting to the development of modern logistics industry, reforming freight management system reform, and developing modern logistics services is an important idea and the inevitable choice of the railway cars to achieve a leapfrog development .This article analyzes relations of the modern logistics and rail transport based on the rail cars Works development of modern logistics and the need and possibilities to develop it , and rail cars Works of the development of modern logistics advantages, problems and addresses issues raised solutions, and expounds concrete implementation steps of  rail cars Works of the development of modern logistics .

   Keywords: railway; cars Works of logistics; development strategy

   二十世纪七十年代以前，中国的经济研究中几乎没有涉及“物流”一词。物流概念自八十年代初由日本引入我国后，物流被纳入到经济研究的视野中，且在实践中开始启动。经过近二十年的发展，物流己成为我国经济发展的重要因素，传统物流业正向现代物流业转变，成为继降低物资消耗、提高劳动生产率之后的“第三利润泉”和重要的经济增长点。适应现代物流业发展，改革货运管理体制，是铁路实现跨越式发展的一个重要思路。同时，随着生产力布局的调整，要改变车站布局不合理，生产站段管辖范围过小，站段数量多，管理人员比重大，劳动生产率比较低的问题。这样会产生大量的富余人员，富余人员的安置事关稳定大局，要做到超前谋划。铁路车务段发展现代物流是解决富余人员的有效手段。同时，铁路车务段发展现代物流是提高铁路运输效益，增强竞争力，更好好地服务于国民经济发展的需求的必然选择。

   一、现代物流与铁路运输

   在传统的计划经济体制下，物流的各个环节都是分割的，在运输业欠发达时期，作为大型企业的铁路有较大的生存空间。随着航空、公路运输业的大规模发展，铁路所占的市场份额日趋下降，为了生存和发展，铁路逐渐由单一的货物运输向货运业发展，但这仅仅是建立在铁路延伸服务业的基础上，并未产生真正意义上的变革。中国加入WTO后，国外的跨国财团大举进入，国际专业化的物流公司将直接参与物流市场的竞争，甚至涉足于铁路运输领域，这对刚刚起步的铁路货运业将带来严峻的考验。如何在竞争中求生存且不断壮大既有规模，是铁路迫切需要解决的现实问题。现代物流先进的理念，决定了作为传统运输服务提供商的铁路运输企业必然要向现代物流领域融入与拓展，发展现代第三方物流服务是铁路运输企业的主要发展方向。

   铁路运输企业向现代物流领域拓展，有利于铁路运输企业自身优势的发挥，不仅大大提高了物流效率，而且拓展了铁路运输企业的服务功能，把运输企业的物流组织工作向生产与消费的两极延伸：一方面渗透到生产领域，提供包装、流通加工等生产范畴的现代物流服务：另一方面不断向消费领域拓展。在铁路运输企业发展现代物流，参与整个供应链管理，提供现代物流服务的过程中，往往需要很多其它相关服务提供商的密切配合。例如，在铁路运输企业发展物流中心，提供现代物流服务的过程中，需要经常与工商、物价、计量、税务发生工作往来，铁路运输企业作为经营者需要与上述职能部门建立相互信任、相互依存的协作关系，以便改善企业服务环境，为提高物流服务水平创造条件。此外，铁路自身的资源往往不足以独立承担委托人交付的全部物流服务，有时部分(甚至全部)物流服务外包对铁路运输企业更为有利，这样就需要与其它物流服务提供商进行协作。

   二、铁路车务段发展现代物流的必要性与可能性分析

 

   铁路运输企业的主要服务是运输，这正是物流服务中最重要的功能和服务环节之一。随着经济的发展，运输与物流服务其它功能的联系日益紧密，以运输为依托发展现代物流成为现代物流发展的重要模式之一。铁路运输作为一种重要的运输形式，在国民经济中发挥着重要的作用。

   （一）铁路车务段发展现代物流的必要性

   1、有利于铁路运输行业自身的发展进步。现代物流强调的是对客户的全方位服务，而不仅仅是完成货物的位移。因此铁路车务段发展现代物流，将会使铁路运输企业的服务职能有一个质的转变和飞跃，给铁路运输企业带来全新的经营和管理理念，极大地促进铁路运输服务质量与管理水平的提升。

   2、现代物流将推动铁路的产业进步和产业升级。现代物流是一个基于信息化和网络化的高技术产业，它所要求的物流管理信息交流和共享系统、微电子技术、自动化仓库和装卸系统、联运化和标准化，全球卫星定位系统(GPS)、通讯系统、条形数码、电子数据交换系统等技术，将极大地推动铁路运输尤其是货运组织工作的进步。

   3、有利于解决富余人员的就业问题。适应铁路跨越式发展需求，铁路车务段产生了大量的富余人员，铁路车务段发展现代物流，是解决富余人员的有效的、切合实际的手段。

   4、有利于增强铁路的在运输市场中的竞争力。国内不少大型的海运、民航、公路运输企业、货代企业、仓储企业较早地认识到拓展现代物流的战略重要性，积极实施向第三方物流企业转型的产业升级和战略转变，新兴的现代物流企业不断涌现，并迅速地拓展其经营网络，为中国现代物流经济的起步发展做出有益的贡献。中国铁路参与运输物流市场的国际化竞争是不可回避的现实，而铁路运输业向现代物流领域的融入拓展却比较滞后和缓慢。铁路若贻误当前拓展现代物流极为有利的机遇，待第三方物流有了长足发展及国外运输物流企业大举进入我国物流业市场，铁路再想介入这一领域将倍加困难，铁路运输的发展将面临来自国内外日益强烈的市场竞争而处于十分被动的境地，而对中国的现代物流经济的发展也将产生十分不利的影响。因此，铁路必须不失时机地抓紧调整并实施积极地向现代物流拓展的发展战略。

   5、有利于铁路车务段寻求新的经济增长点和利润空间，实现可持续、跨越式发展。作为传统产业，向现代物流领域拓展是铁路货运新的经济增长点，不仅为铁路货运既有资源的利用提供新的天地，而且可为铁路货运开拓新的业务领域提供广阔的空间。利用枢纽内及口岸有条件的铁路货运站，建设发展各类现代物流中心和配送中心，开展各种形式的仓储、包装、流通加工及配送服务；通过合理的组织与协调，为企业提供全程服务和综合物流服务；利用现有的人力资源和信息资源，为企业提供物流解决方案和一体化供应链管理咨询服务等等。新的资源利用方式与新的业务活动拓展将为铁路货运开辟新的增值服务领域和利润空间，在拓展现代物流服务过程中，与客户建立长期稳定的战略合作伙伴关系，使铁路运输业能主动适应外部经贸环境和运输物流市场需求变化，实现铁路运输的可持续发展。

   （二）铁路车务段发展现代物流的可能性

  

   1、铁路运输方式本身的优势。与公路、航空运输相比，铁路运输以运距弹性大，连续性强，规模集约等特性，可以满足不同距离的运输需求。当然，铁路的安全性也是一个人们对它情有独钟的重要原因，加之我国的国情和国力等因素，铁路运输在我国一直是比较理想的运输方式。

  

   2、铁路企业具有坚实的信息网络基础。信息的采集、传递和处理在现代物流活动中占有不可缺少的地位。铁路企业己建设多年的TMIS、铁路运输信息管理系统DMIS(调度信息管理系统)等管理信息系统已投入使用，这将更易于实现运输过程中物流活动的安排，进行运输组织优化，巩固铁路运输企业的优势地位。

  

   3、庞大的客户资源优势。对企业而言，拥有了客户便拥有了一切，铁路与公路、航空、水运之间的竞争说到底就是客户资源的竞争。尽管在激烈的竞争之下，铁路的市场份额有所下降，但在绝对份额上依然占据优势。

   4、现代物流与传统铁路货运在业务功能上有继承性。现代物流体系在业务上包含了多种行业和环节，但其中两个最重要的功能环节是运输和仓储。交通运输业是物流的基本载体，运输费用在总的物流费用中占有很大比重，对于一般制造业来说，运输成本要占物流总成本的45%左右。组织合理运输，以最小的费用、较快的时间、及时、准确、安全地将货物从其产地运到销地，是降低物流费用和提高物流效率的重要方面之一。运输已成为现代物流业的重心所在。在业务功能上的这种继承性，使得传统铁路货运向现代物流转化的进入“门槛”较低。其实现代物流本身就是在现代交通运输业的基础上发展而来的新兴行业，美、欧、日等国家一些著名的物流公司也大多是从运输企业演变而来的，物流业与运输业之间有着割不断的姻缘关系。

   三、铁路车务段发展现代物流存在的问题及解决措施

   从根本上来说，经过改革开放以来的近三十年的发展，我国铁路车务段发展物流的水平不断在提升，但是从根本上来说目前我国铁路车务段物流存在很多问题，为了更好地促进现在物流的发展，这些问题亟待解决。

   （一）铁路车务段发展现代物流存在的问题

   1、经营管理信息化水平较低。在经营上，目前的信息系统尚不能有效地搜集、分析不断变化的客户需求信息，并以此作为经营决策的依据；在管理上，目前的信息系统尚未有效实现运输信息在企业内部以及兄弟运输企业之间的集成共享，从而影响了运输计划与控制的水平，进而导致了铁路运输服务时效性差的“顽疾”长期存在。

  

   2、运能不足。目前铁路运输总体能力紧张，受分界口和一些特殊区段通过能力的影响和制约较大。使得企业及货主有货装不出去，装好的货运不出去，使货主及企业选择其他的运输方式，意味着部分运输市场将会丢失。由于铁路运输受地区经济影响较大，西北地区经济相对落后，发运的货物大多以原材料、半成品为主，而到达的货物以成品为主，所以装车大于卸车，造成空车长期严重不足，造成大量货物积压，许多企业为寻求利益，决不会长期坐等，势必选择公路运输，许多高附加值的货物重新被公路运输争去，从而导致铁路运输收入流失，部分运输市场被瓜分。

   3、物流设施的标准化程度低。目前，国内海运与铁路集装化标准存在差异。如现有的托盘标准与各种运输设备、装卸设备标准之间缺乏有效的衔接，降低了托盘在整个物流过程中的通用性；物流包装标准与物流设施之间缺乏有效的衔接，各种运输设备、装卸设备、仓储设施相衔接的物流单元化包装标准比较欠缺，对各种运输工具的装载率、装卸设备的荷载率、仓储设施空间的利用率方面影响较大，这些因素在一定程度上影响着海铁联运的规模，也给铁路运输的发展带来局限性。

   4、物流人才匾乏，设施落后。我国物流业还处在起步阶段，高等教育和职业教育尚未跟上，人才缺乏，素质不高，物流设施落后、老化，机械化程度不高，不符合顾客特定的要求。[不悔论文 Lunwen.Buhui.Net]

   （二）解决铁路车务段发展现代物流问题的措施

   1、完善内部管理机制。(1)转变观念。市场需要就是生产的需要，铁路要想在竞争中立于不败之地，必须把满足货主的需要作为最高准则，加强对市场研究分析，主动寻找市场求得生存和发展。(2)整顿收费。整顿行业收费是铁路立足于市场经济的必要条件。因此，铁路必须加强运价管理，坚决杜绝各种乱收费、乱加价行为，建立一种既简单明了便于计算，又能全面准确地反映运输成本，体现价值规律和供求关系的铁路货物运价体系是时代和市场的需求。(3)提高素质。企业素质决定企业的兴衰成败，加强对铁路员工的职业培训教育，提高业务素质和营销意识，自觉将自己的工作与市场需要联系起来，与企业的生存发展联系起来。(4)改善运输质量，抢占运输市场。铁路货物运输质量集中体现在安全、快速、便捷和经济这4个方面，对于铁路本身而言，安全、快速、便捷的具体体现就是服务，只要与货主签订了铁路运输合同(非现行的运输合同)，按合同规定交付了运费，剩下的包括各种手续在内的所有工作均由铁路货运营销人员来完成，直到所运输的货物按合同规定时间、地点，完好无损地交付给收货人。’在运输过程中，任何一方有违约行为都要严格按合同规定进行处罚。

   2、加快铁路的基础建设投入。基础设施的水平直接决定物流的流转速度和效率。(1)合理规划运输网。一个四通八达、通畅快捷的运输网是发展物流的基础。合理配置运力资源，加大对能力紧张干线的改造，确保运输畅通。(2)加快车站的建设。货运站、编组站、分界站作为铁路物流的结点，结点的能力大小直接影响路网的能力。(3)加强行车组织的科技含量。在现有的设备条件下，加大重载、直达、“五定”列车的开行量，提高线路的通过能力，减轻编组站的负担。(4)内部挖潜提效。提高货车的使用率，压缩中停时，提高货车静载重，及采用车种代用、顺路稍脚等方式解决铁路空车不足的问题。(5)提高集装标准化程度，统一各种集装设备，确保与公路、海运的接轨。

   3、加速铁路信息化进程。运输信息化对铁路物流的发展具有非常重要的意义。加速铁路信息化进程，是提高铁路运输企业市场竞争力、应对WTO挑战的重要措施，也是现代物流企业的迫切需要。近年来，全路开展了大规模的信息系统建设，客票发售和预订系统建设取得了显著成绩，TM工S也已进入收获季节。但与国外铁路现代化管理状况相比，与加入WTO后的形势需要相比，还有很大差距，仍存在不少堕待解决的问题，必须切实采取有力措施，尽快抓出成效。

  

   4、制定切实可行的物流发展战略。铁路运输企业发展现代物流切忌头脑发热、跟风，必须结合企业实际，准确进行目标定位，找准进军物流的切入点，合理配置现有资源，科学预测，制定长远行动计划，这一切都要求各铁路运输企业必须制定切实可行的物流发展战略。正确的战略制定与实施可以有效减少企业发展的不确定性，实现企业稳定、健康、持续的发展。

   （三）铁路车务段发展现代物流的步骤

   目前我国铁路货物运输与现代物流之间还存在很大的差距，要逐步推进，有序进行。

   1、货运转化成专业的铁路第三方物流公司。（1）首先将目前的货运部门进行整合、重新规划，推行第三方物流的运作机制，然后再在整个铁路货物运输中全面推广现代物流服务的质量标准。（2）铁路货运组织方式应该首先完成由货主直接托运制向运输制的转变，然后再向现代物流的方向转变。（3）加快铁路信息化建设的步伐。现代物流管理和配送技术中大量使用先进的信息技术和商品物流技术，这些技术在西方发达国家已日趋完善。目前已有相当多的物流和配送技术开始进入中国并在企业中得到越来越广泛的应用，例如条形码技术、计算机支持的信息管理技术等。我国铁路货运应加快信息系统建设和应用的步伐，以正在研发的运输管理信息系统(TMIS)为基础，对己开发的各类信息系统进行优化整合，建成和使用车号自动识别系统，并在集装箱运输和中铁快运公司中率先尝试和探索集装箱、行包、仓储的物流管理和电子商务模式，从而为传统铁路货运向现代物流的发展和融合提供信息支持和技术前提

   2、建立配送中心或物流中心。构建铁路物流中心，铁路运输业在实施时应考虑以下几个方面：（1）扩能改造既有货站，优化配置现有资源。一直以来，铁路货场都偏重于其内部作业功能完善的要求，而忽视了外部社会所需功能特别是社会所需的物流服务一体化功能方面的需求。今后乃至将来，为适应社会化生产以及物流业的发展，铁路货场的社会属性必将愈发突出。铁路货场不应继续囿于铁路运输企业内部的节点功能服务的范畴，应充分利用其各项资源为社会提供所需各种物流服务，以发挥铁路在社会物流体系中的应有作用。（2）适应现代物流的发展趋势，重新修订或颁布新的政策性文件。作为现代物流的主要组成部分，铁路必须适应现代物流的发展。当前仍生效的一些规章和制度带有浓厚的行业特色和计划经济特征，己与时展相脱节，应尽快组织相关机构、人员在深入调研的基础上，以铁路积极融入现代物流为导向，对有关货场、专用线、货物运输管理等规章加以修正，补充或编写新的指导性文件和制定科学的管理制度。（3）考虑新增物流功能，重新修订铁路货场设计技术规范。铁路货场由原来局限于铁路运输职能的专业经营场所向综合物流服务经营场所方向拓展时，必将在功能、作业、设备配备、布局等方面发生较大的变化。因此，在重新修订铁路货场设计技术规范时，应考虑这些新增物流功能的因素，在不同功能区的设置和划分，以及货区划分、场库面积的计算、装卸机具的确定和其他配套设施等方面制定新的规定和标准。

   3、建立完善的铁路车务段物流管理信息系统。经过10几年的艰苦奋战，以TMIS为核心系统的铁路信息化建设目前已经进入收尾阶段。TMIS建设正处在战略转变时期。由以工程建设为主，正转向系统的深人应用；由单项系统建设向综合应用转变；从以建设为重点转为以运营、维护、运用为重点；信息化建设正在从以TMIS为主向全面建设铁路信息化转变。我国铁路信息化建设要以运输管理信息系统为核心，以适应各信息系统需要的网络平台和信息共享平台为基础，以运输收人清算和电子商务系统为突破，带动铁路信息化的建设与应用。车务段应利用这次机会建立起较完备的物流管理信息系统，促进车务段物流业的发展。

   结束语

   适应现代物流业发展，改革货运管理体制，是铁路实现跨越式发展的一个重要思路。同时，随着生产力布局的调整，要改变车站布局不合理，生产站段管辖范围过小，站段数量多，管理人员比重大，劳动生产率比较低的问题。这样会产生大量的富余人员，富余人员的安置事关稳定大局，要做到超前谋划。铁路车务段发展现代物流是提高铁路运输效益，提高铁路的声誉，解决富余人员的有效手段，更好的服务于国民经济发展的良好途径。

  

   参考文献：

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   [3]刘志军.紧紧抓住历史机遇实现铁路跨越式发展[J].理论学习与探索，2003,(1).

  

   [4]刘志军.落实“三个代表”要求抓住新的历史机遇努力实现中国铁路跨越式发展[J].理论学习与探索，2003,(5).

  

   [5]刘树宪.实施跨越式发展是车站改革发展的必由之路[J].理论学习与探索，2003,(6).

  

   [6]孙立恒，息广氓.推进铁路跨越式发展的实践上对策探讨[J].铁道运输与经济，2003, (6).

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   [9]张伯敏.现代物流与铁路运输业的发展对策[J].上海铁道科技，2001,(2).

第7篇：铁路服务论文范文

[关键词]铁路企业；新媒体；新闻宣传；思想道德教育；人才队伍建设；微博

当前我们处于信息社会，网络技术取得了较快的发展，这对传播格局带来了新的变化，新闻宣传领域呈现出多样化的特点。在当前新媒体环境下，铁路新闻宣传工作是确保铁路行业健康发展和营造良好舆论环境的重要手段，特别是“一网两微”推行之后，更是加快了铁路行业新闻宣传信息的传播速度，引发了新闻宣传史上的革命。在这种新形势下，铁路新闻宣传工作更需做好“传声筒”，强化新媒体环境下铁路的新闻宣传工作，针对铁路企业的实际情况，利用多种渠道来加强新闻宣传工作，通过对铁路服务于地方经济发展的宣传，为铁路企业树立良好的形象，增强铁路企业的综合影响力，从而为铁路企业的科学发展打造良好的舆论环境氛围。

一、新兴媒体呈现的特点

新兴媒体是一种在新的技术支撑下的媒体形态，其以互联网和手机为代表。新兴媒体的出现，对当代社会产生了深远的影响，而且与传统媒体在不断的融合，从而呈现出一种多元化的发展格局。目前新兴媒体已形成了多个舆论场，特别是博客、微博及网上论坛等更是处于十分活跃的状态。与传统媒体相比，新兴媒体具有自已的特点：

（一）新兴媒体具有较高的互动性，新兴媒体以互联网为代表，通过互联网和手机对信息进行获取，在新媒体环境下，受众已成为新闻信息的传播者。

（二）在新媒体环境下，信息可以实现同步和异步传播。

（三）新媒体环境下，观念的选择权更为广泛。

（四）新媒体具有强大的优势，可以在低成本的情况下实现全球化传播。

新兴媒体具有自由、开放和互动性的特征，改变了人们对信息捕捉和接受的传统习惯，同时也在潜移默化的影响着人们的思维方式、行为特点和对世界的看法。在互联网快速发展下，其已成为公众及时、快速获取和表达信息的重要渠道，同时也是社会矛盾的催化剂，所以在新兴媒体发展过程中，需要注意其发展态势和影响力，处理好各种问题，确保新兴媒体的健康发展。

二、新形势下铁路新闻宣传工作的开展

（一）加强职工思想道德教育

在新媒体环境下，需要积极构建铁路企业“大宣传”的格局，站在主人翁的角度，对铁路科学发展的思想基础进行巩固，为铁路企业改革发展过程中的一些新问题进行解疑释惑，从而加快形成铁路职工思想上共识，强化思想教育和宣传引导，深入细致的做好思想工作，引导职工坚定转变发展方式的信心，推动铁路企业各项改革的顺利进行。落实铁路总公司的战略部署，使铁路企业领导干部能够在政治上保持清醒的头脑，自律自警，在强力有的宣传舆论工作中统一干部职工的思想认识，提高铁路企业的凝聚力，更好的推动铁路企业的科学发展。

（二）加强人才队伍建设

在新媒体环境下，铁路企业需要加快新闻宣传队伍建设，打造一流的新闻宣传队伍，确保铁路新闻宣传队伍具有良好的素质和保持旺盛的精力，通过多种形式来全面提升铁路企业新闻工作者的专业素质，充分发挥新闻工作者的重要作用，强化铁路企业新闻新生力量的培养，打造一支具有高素质和综合能力的新闻宣传队伍。

（三）营造有利于铁路和谐发展的舆论环境

铁路是大众化交通工具，我们的每一项新政策的出台都备受新闻媒体的关注。当今时代，新兴媒体发展迅速。网络媒体、都市类媒体不断增加，而且非常活跃。这些，既为我们宣传企业形象提供了便利，也为我们引导舆论增加了难度。特别是信息技术快速发展，传播渠道日益多样，新闻采访日益开放，社会舆论呈现多层次的状态，对宣传舆论工作是一个严峻的考验。这就需要我们主动运用新兴媒介，加强与媒体的深度合作交流，始终保持正面引导的强劲态势，使铁路“以人民满意为标尺”的良好形象和铁路职工无私奉献的精神风貌通过媒体得到广泛传播，为铁路的和谐发展营造良好的舆论环境。

（四）创建推动铁路可持续发展的工作氛围

推动铁路可持续发展的进程，既是深化改革发展、提高运输能力、确保安全生产的过程，也是教育引导广大干部职工贯彻发展理念、弘扬和谐精神、建设先进文化的过程。宣传舆论工作要把总公司党组维护职工群众切身利益、提高职工物质文化生活水平的新举措宣传到位，调动干部职工的积极性，宣传舆论工作要把加强职工的心理疏导作为重要任务，建立谈心制度，面对面交流思想、心贴心化解矛盾，让谈心活动成为对职工进行人文关怀的重要载体。宣传舆论工作要引导干部职工以推进铁路改革发展为己任，解放思想、更新观念，始终站在铁路现代化建设的前列，争刨一流业绩，为各项工作协调、和谐、可持续发展提供不竭动力。为此，我们要全力做好当前的宣传舆论工作，努力实现最大限度扩大正面宣传效果；最大限度减少负面舆论影响；最大限度进行网络舆论引导。

（五）顺应网络新媒体的发展规律，不断发掘网络新媒体的潜力

积极开通铁路官方微博，开辟宣传新途径、创新服务新理念，通过与网民的互动沟通，不断提升路局官方微博的影响力和感染力。铁路官方微博的推出有利于新媒体时代企业形象塑造与传播。微传播的巨大效应，使微博已经作为一种全新的传播工具。微博整合了所有已经存在的互联网传播工具，它将企业的官方网页、新闻报道、网络论坛等所有内容轻松的链接在一起。铁路企业利用微博能够比较直接与庞大的用户群众进行信息的传递，解决疑难，消除信息沟通上的障碍，避免旅客对铁路工作的误解。微博延展开的服务空间，在为旅客解决实际问题的同时，也展示了一个负责任企业的社会形象，同时也给广大旅客提供了“直言纳谏”的良好平台，广大旅客可以在线提问或留言，能够得到问题的答案，这也是铁路部门诚心诚意为民众办实事的最好体现。

三、结束语

在新媒体环境下，铁路新闻宣传工作已成为推动铁路发展的重要生产力，所以作为一名宣传工作者，需要加强责任心，提高自身的敏锐性，从而在新闻宣传工作中能够把握主动，进一步对新闻宣传空间进行拓展，有效的提高新闻宣传的时效性，确保更好的推动铁路事业的健康、持续发展。

参考文献

[1]赵嘉浅.谈网络新媒体在企业宣传工作中的运用[J].商，2013（28）.

第8篇：铁路服务论文范文

关键词：铁路；车务段物流；发展策略

Abstract:adaptingtothedevelopmentofmodernlogisticsindustry,reformingfreightmanagementsystemreform,anddevelopingmodernlogisticsservicesisanimportantideaandtheinevitablechoiceoftherailwaycarstoachievealeapfrogdevelopment.ThisarticleanalyzesrelationsofthemodernlogisticsandrailtransportbasedontherailcarsWorksdevelopmentofmodernlogisticsandtheneedandpossibilitiestodevelopit,andrailcarsWorksofthedevelopmentofmodernlogisticsadvantages,problemsandaddressesissuesraisedsolutions,andexpoundsconcreteimplementationstepsofrailcarsWorksofthedevelopmentofmodernlogistics.

Keywords:railway;carsWorksoflogistics;developmentstrategy

二十世纪七十年代以前，中国的经济研究中几乎没有涉及“物流”一词。物流概念自八十年代初由日本引入我国后，物流被纳入到经济研究的视野中，且在实践中开始启动。经过近二十年的发展，物流己成为我国经济发展的重要因素，传统物流业正向现代物流业转变，成为继降低物资消耗、提高劳动生产率之后的“第三利润泉”和重要的经济增长点。适应现代物流业发展，改革货运管理体制，是铁路实现跨越式发展的一个重要思路。同时，随着生产力布局的调整，要改变车站布局不合理，生产站段管辖范围过小，站段数量多，管理人员比重大，劳动生产率比较低的问题。这样会产生大量的富余人员，富余人员的安置事关稳定大局，要做到超前谋划。铁路车务段发展现代物流是解决富余人员的有效手段。同时，铁路车务段发展现代物流是提高铁路运输效益，增强竞争力，更好好地服务于国民经济发展的需求的必然选择。

一、现代物流与铁路运输

在传统的计划经济体制下，物流的各个环节都是分割的，在运输业欠发达时期，作为大型企业的铁路有较大的生存空间。随着航空、公路运输业的大规模发展，铁路所占的市场份额日趋下降，为了生存和发展，铁路逐渐由单一的货物运输向货运业发展，但这仅仅是建立在铁路延伸服务业的基础上，并未产生真正意义上的变革。中国加入WTO后，国外的跨国财团大举进入，国际专业化的物流公司将直接参与物流市场的竞争，甚至涉足于铁路运输领域，这对刚刚起步的铁路货运业将带来严峻的考验。如何在竞争中求生存且不断壮大既有规模，是铁路迫切需要解决的现实问题。现代物流先进的理念，决定了作为传统运输服务提供商的铁路运输企业必然要向现代物流领域融入与拓展，发展现代第三方物流服务是铁路运输企业的主要发展方向。

铁路运输企业向现代物流领域拓展，有利于铁路运输企业自身优势的发挥，不仅大大提高了物流效率，而且拓展了铁路运输企业的服务功能，把运输企业的物流组织工作向生产与消费的两极延伸：一方面渗透到生产领域，提供包装、流通加工等生产范畴的现代物流服务：另一方面不断向消费领域拓展。在铁路运输企业发展现代物流，参与整个供应链管理，提供现代物流服务的过程中，往往需要很多其它相关服务提供商的密切配合。例如，在铁路运输企业发展物流中心，提供现代物流服务的过程中，需要经常与工商、物价、计量、税务发生工作往来，铁路运输企业作为经营者需要与上述职能部门建立相互信任、相互依存的协作关系，以便改善企业服务环境，为提高物流服务水平创造条件。此外，铁路自身的资源往往不足以独立承担委托人交付的全部物流服务，有时部分(甚至全部)物流服务外包对铁路运输企业更为有利，这样就需要与其它物流服务提供商进行协作。

二、铁路车务段发展现代物流的必要性与可能性分析

铁路运输企业的主要服务是运输，这正是物流服务中最重要的功能和服务环节之一。随着经济的发展，运输与物流服务其它功能的联系日益紧密，以运输为依托发展现代物流成为现代物流发展的重要模式之一。铁路运输作为一种重要的运输形式，在国民经济中发挥着重要的作用。

（一）铁路车务段发展现代物流的必要性

1、有利于铁路运输行业自身的发展进步。现代物流强调的是对客户的全方位服务，而不仅仅是完成货物的位移。因此铁路车务段发展现代物流，将会使铁路运输企业的服务职能有一个质的转变和飞跃，给铁路运输企业带来全新的经营和管理理念，极大地促进铁路运输服务质量与管理水平的提升。

2、现代物流将推动铁路的产业进步和产业升级。现代物流是一个基于信息化和网络化的高技术产业，它所要求的物流管理信息交流和共享系统、微电子技术、自动化仓库和装卸系统、联运化和标准化，全球卫星定位系统(GPS)、通讯系统、条形数码、电子数据交换系统等技术，将极大地推动铁路运输尤其是货运组织工作的进步。

3、有利于解决富余人员的就业问题。适应铁路跨越式发展需求，铁路车务段产生了大量的富余人员，铁路车务段发展现代物流，是解决富余人员的有效的、切合实际的手段。

4、有利于增强铁路的在运输市场中的竞争力。国内不少大型的海运、民航、公路运输企业、货代企业、仓储企业较早地认识到拓展现代物流的战略重要性，积极实施向第三方物流企业转型的产业升级和战略转变，新兴的现代物流企业不断涌现，并迅速地拓展其经营网络，为中国现代物流经济的起步发展做出有益的贡献。中国铁路参与运输物流市场的国际化竞争是不可回避的现实，而铁路运输业向现代物流领域的融入拓展却比较滞后和缓慢。铁路若贻误当前拓展现代物流极为有利的机遇，待第三方物流有了长足发展及国外运输物流企业大举进入我国物流业市场，铁路再想介入这一领域将倍加困难，铁路运输的发展将面临来自国内外日益强烈的市场竞争而处于十分被动的境地，而对中国的现代物流经济的发展也将产生十分不利的影响。因此，铁路必须不失时机地抓紧调整并实施积极地向现代物流拓展的发展战略。

5、有利于铁路车务段寻求新的经济增长点和利润空间，实现可持续、跨越式发展。作为传统产业，向现代物流领域拓展是铁路货运新的经济增长点，不仅为铁路货运既有资源的利用提供新的天地，而且可为铁路货运开拓新的业务领域提供广阔的空间。利用枢纽内及口岸有条件的铁路货运站，建设发展各类现代物流中心和配送中心，开展各种形式的仓储、包装、流通加工及配送服务；通过合理的组织与协调，为企业提供全程服务和综合物流服务；利用现有的人力资源和信息资源，为企业提供物流解决方案和一体化供应链管理咨询服务等等。新的资源利用方式与新的业务活动拓展将为铁路货运开辟新的增值服务领域和利润空间，在拓展现代物流服务过程中，与客户建立长期稳定的战略合作伙伴关系，使铁路运输业能主动适应外部经贸环境和运输物流市场需求变化，实现铁路运输的可持续发展。

（二）铁路车务段发展现代物流的可能性

1、铁路运输方式本身的优势。与公路、航空运输相比，铁路运输以运距弹性大，连续性强，规模集约等特性，可以满足不同距离的运输需求。当然，铁路的安全性也是一个人们对它情有独钟的重要原因，加之我国的国情和国力等因素，铁路运输在我国一直是比较理想的运输方式。

2、铁路企业具有坚实的信息网络基础。信息的采集、传递和处理在现代物流活动中占有不可缺少的地位。铁路企业己建设多年的TMIS、铁路运输信息管理系统DMIS(调度信息管理系统)等管理信息系统已投入使用，这将更易于实现运输过程中物流活动的安排，进行运输组织优化，巩固铁路运输企业的优势地位。

3、庞大的客户资源优势。对企业而言，拥有了客户便拥有了一切，铁路与公路、航空、水运之间的竞争说到底就是客户资源的竞争。尽管在激烈的竞争之下，铁路的市场份额有所下降，但在绝对份额上依然占据优势。

4、现代物流与传统铁路货运在业务功能上有继承性。现代物流体系在业务上包含了多种行业和环节，但其中两个最重要的功能环节是运输和仓储。交通运输业是物流的基本载体，运输费用在总的物流费用中占有很大比重，对于一般制造业来说，运输成本要占物流总成本的45%左右。组织合理运输，以最小的费用、较快的时间、及时、准确、安全地将货物从其产地运到销地，是降低物流费用和提高物流效率的重要方面之一。运输已成为现代物流业的重心所在。在业务功能上的这种继承性，使得传统铁路货运向现代物流转化的进入“门槛”较低。其实现代物流本身就是在现代交通运输业的基础上发展而来的新兴行业，美、欧、日等国家一些著名的物流公司也大多是从运输企业演变而来的，物流业与运输业之间有着割不断的姻缘关系。

三、铁路车务段发展现代物流存在的问题及解决措施

从根本上来说，经过改革开放以来的近三十年的发展，我国铁路车务段发展物流的水平不断在提升，但是从根本上来说目前我国铁路车务段物流存在很多问题，为了更好地促进现在物流的发展，这些问题亟待解决。

（一）铁路车务段发展现代物流存在的问题

1、经营管理信息化水平较低。在经营上，目前的信息系统尚不能有效地搜集、分析不断变化的客户需求信息，并以此作为经营决策的依据；在管理上，目前的信息系统尚未有效实现运输信息在企业内部以及兄弟运输企业之间的集成共享，从而影响了运输计划与控制的水平，进而导致了铁路运输服务时效性差的“顽疾”长期存在。

2、运能不足。目前铁路运输总体能力紧张，受分界口和一些特殊区段通过能力的影响和制约较大。使得企业及货主有货装不出去，装好的货运不出去，使货主及企业选择其他的运输方式，意味着部分运输市场将会丢失。由于铁路运输受地区经济影响较大，西北地区经济相对落后，发运的货物大多以原材料、半成品为主，而到达的货物以成品为主，所以装车大于卸车，造成空车长期严重不足，造成大量货物积压，许多企业为寻求利益，决不会长期坐等，势必选择公路运输，许多高附加值的货物重新被公路运输争去，从而导致铁路运输收入流失，部分运输市场被瓜分。

3、物流设施的标准化程度低。目前，国内海运与铁路集装化标准存在差异。如现有的托盘标准与各种运输设备、装卸设备标准之间缺乏有效的衔接，降低了托盘在整个物流过程中的通用性；物流包装标准与物流设施之间缺乏有效的衔接，各种运输设备、装卸设备、仓储设施相衔接的物流单元化包装标准比较欠缺，对各种运输工具的装载率、装卸设备的荷载率、仓储设施空间的利用率方面影响较大，这些因素在一定程度上影响着海铁联运的规模，也给铁路运输的发展带来局限性。

4、物流人才匾乏，设施落后。我国物流业还处在起步阶段，高等教育和职业教育尚未跟上，人才缺乏，素质不高，物流设施落后、老化，机械化程度不高，不符合顾客特定的要求。[不悔论文]

（二）解决铁路车务段发展现代物流问题的措施

1、完善内部管理机制。(1)转变观念。市场需要就是生产的需要，铁路要想在竞争中立于不败之地，必须把满足货主的需要作为最高准则，加强对市场研究分析，主动寻找市场求得生存和发展。(2)整顿收费。整顿行业收费是铁路立足于市场经济的必要条件。因此，铁路必须加强运价管理，坚决杜绝各种乱收费、乱加价行为，建立一种既简单明了便于计算，又能全面准确地反映运输成本，体现价值规律和供求关系的铁路货物运价体系是时代和市场的需求。(3)提高素质。企业素质决定企业的兴衰成败，加强对铁路员工的职业培训教育，提高业务素质和营销意识，自觉将自己的工作与市场需要联系起来，与企业的生存发展联系起来。(4)改善运输质量，抢占运输市场。铁路货物运输质量集中体现在安全、快速、便捷和经济这4个方面，对于铁路本身而言，安全、快速、便捷的具体体现就是服务，只要与货主签订了铁路运输合同(非现行的运输合同)，按合同规定交付了运费，剩下的包括各种手续在内的所有工作均由铁路货运营销人员来完成，直到所运输的货物按合同规定时间、地点，完好无损地交付给收货人。’在运输过程中，任何一方有违约行为都要严格按合同规定进行处罚。

2、加快铁路的基础建设投入。基础设施的水平直接决定物流的流转速度和效率。(1)合理规划运输网。一个四通八达、通畅快捷的运输网是发展物流的基础。合理配置运力资源，加大对能力紧张干线的改造，确保运输畅通。(2)加快车站的建设。货运站、编组站、分界站作为铁路物流的结点，结点的能力大小直接影响路网的能力。(3)加强行车组织的科技含量。在现有的设备条件下，加大重载、直达、“五定”列车的开行量，提高线路的通过能力，减轻编组站的负担。(4)内部挖潜提效。提高货车的使用率，压缩中停时，提高货车静载重，及采用车种代用、顺路稍脚等方式解决铁路空车不足的问题。(5)提高集装标准化程度，统一各种集装设备，确保与公路、海运的接轨。

3、加速铁路信息化进程。运输信息化对铁路物流的发展具有非常重要的意义。加速铁路信息化进程，是提高铁路运输企业市场竞争力、应对WTO挑战的重要措施，也是现代物流企业的迫切需要。近年来，全路开展了大规模的信息系统建设，客票发售和预订系统建设取得了显著成绩，TM工S也已进入收获季节。但与国外铁路现代化管理状况相比，与加入WTO后的形势需要相比，还有很大差距，仍存在不少堕待解决的问题，必须切实采取有力措施，尽快抓出成效。

4、制定切实可行的物流发展战略。铁路运输企业发展现代物流切忌头脑发热、跟风，必须结合企业实际，准确进行目标定位，找准进军物流的切入点，合理配置现有资源，科学预测，制定长远行动计划，这一切都要求各铁路运输企业必须制定切实可行的物流发展战略。正确的战略制定与实施可以有效减少企业发展的不确定性，实现企业稳定、健康、持续的发展。

（三）铁路车务段发展现代物流的步骤

目前我国铁路货物运输与现代物流之间还存在很大的差距，要逐步推进，有序进行。

1、货运转化成专业的铁路第三方物流公司。（1）首先将目前的货运部门进行整合、重新规划，推行第三方物流的运作机制，然后再在整个铁路货物运输中全面推广现代物流服务的质量标准。（2）铁路货运组织方式应该首先完成由货主直接托运制向运输制的转变，然后再向现代物流的方向转变。（3）加快铁路信息化建设的步伐。现代物流管理和配送技术中大量使用先进的信息技术和商品物流技术，这些技术在西方发达国家已日趋完善。目前已有相当多的物流和配送技术开始进入中国并在企业中得到越来越广泛的应用，例如条形码技术、计算机支持的信息管理技术等。我国铁路货运应加快信息系统建设和应用的步伐，以正在研发的运输管理信息系统(TMIS)为基础，对己开发的各类信息系统进行优化整合，建成和使用车号自动识别系统，并在集装箱运输和中铁快运公司中率先尝试和探索集装箱、行包、仓储的物流管理和电子商务模式，从而为传统铁路货运向现代物流的发展和融合提供信息支持和技术前提

2、建立配送中心或物流中心。构建铁路物流中心，铁路运输业在实施时应考虑以下几个方面：（1）扩能改造既有货站，优化配置现有资源。一直以来，铁路货场都偏重于其内部作业功能完善的要求，而忽视了外部社会所需功能特别是社会所需的物流服务一体化功能方面的需求。今后乃至将来，为适应社会化生产以及物流业的发展，铁路货场的社会属性必将愈发突出。铁路货场不应继续囿于铁路运输企业内部的节点功能服务的范畴，应充分利用其各项资源为社会提供所需各种物流服务，以发挥铁路在社会物流体系中的应有作用。（2）适应现代物流的发展趋势，重新修订或颁布新的政策性文件。作为现代物流的主要组成部分，铁路必须适应现代物流的发展。当前仍生效的一些规章和制度带有浓厚的行业特色和计划经济特征，己与时展相脱节，应尽快组织相关机构、人员在深入调研的基础上，以铁路积极融入现代物流为导向，对有关货场、专用线、货物运输管理等规章加以修正，补充或编写新的指导性文件和制定科学的管理制度。（3）考虑新增物流功能，重新修订铁路货场设计技术规范。铁路货场由原来局限于铁路运输职能的专业经营场所向综合物流服务经营场所方向拓展时，必将在功能、作业、设备配备、布局等方面发生较大的变化。因此，在重新修订铁路货场设计技术规范时，应考虑这些新增物流功能的因素，在不同功能区的设置和划分，以及货区划分、场库面积的计算、装卸机具的确定和其他配套设施等方面制定新的规定和标准。

3、建立完善的铁路车务段物流管理信息系统。经过10几年的艰苦奋战，以TMIS为核心系统的铁路信息化建设目前已经进入收尾阶段。TMIS建设正处在战略转变时期。由以工程建设为主，正转向系统的深人应用；由单项系统建设向综合应用转变；从以建设为重点转为以运营、维护、运用为重点；信息化建设正在从以TMIS为主向全面建设铁路信息化转变。我国铁路信息化建设要以运输管理信息系统为核心，以适应各信息系统需要的网络平台和信息共享平台为基础，以运输收人清算和电子商务系统为突破，带动铁路信息化的建设与应用。车务段应利用这次机会建立起较完备的物流管理信息系统，促进车务段物流业的发展。

结束语

适应现代物流业发展，改革货运管理体制，是铁路实现跨越式发展的一个重要思路。同时，随着生产力布局的调整，要改变车站布局不合理，生产站段管辖范围过小，站段数量多，管理人员比重大，劳动生产率比较低的问题。这样会产生大量的富余人员，富余人员的安置事关稳定大局，要做到超前谋划。铁路车务段发展现代物流是提高铁路运输效益，提高铁路的声誉，解决富余人员的有效手段，更好的服务于国民经济发展的良好途径。

参考文献：

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[2郑明理.对铁路跨越式发展中改革问题的思考[J].铁道经济研究，2003,(5).

[3].紧紧抓住历史机遇实现铁路跨越式发展[J].理论学习与探索，2003,(1).

[4].落实“三个代表”要求抓住新的历史机遇努力实现中国铁路跨越式发展[J].理论学习与探索，2003,(5).

[5]刘树宪.实施跨越式发展是车站改革发展的必由之路[J].理论学习与探索，2003,(6).

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[9]张伯敏.现代物流与铁路运输业的发展对策[J].上海铁道科技，2001,(2).

第9篇：铁路服务论文范文

中国铁路总公司2014年第178号文件印发了《铁路旅客运输服务质量规范的通知》，规定2015年1月1日开始实行《铁路旅客运输服务质量规范》，其中“餐饮经营”一款明确规定，高铁上“供应品种多样，有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品，2元预包装饮用水和15元盒饭不断供”。

如果将这个规定视为铁路总公司对铁路旅客的福利，那么就不应当违背福利的基本特点之一，就是其不可逆性。但是，自2017年1月1日起，高铁2元预包装饮用水和15元盒饭不断供规定不再执行了。铁路公司不再针对某个单一餐食品种做硬性规定，而是要求针对多样化需求为旅客提供高、中、低档不同饮食产品。

其实，中国铁路餐饮供应不但有15元以上的产品，还有很多15元以下的餐食，但不少人认为所谓10元以下餐食只是画饼充饥，比起地面食品，铁路食品性价比太低。

“15元盒饭应不应该断供”引发了舆论沸腾，有人认为停供15元盒饭损害了旅客的利益，也有人认为铁路总公司没必要对餐食的价格作出硬性规定，取消也在情理之中。铁路总公司则将此举解释为是随着市场和旅客的需求所作出的适当调整。

笔者认为，因停供所引发的舆情是值得反思的。中国铁路总公司有没有必要做出“15元盒饭不断供”的具体规定？市场、物价、人力成本、旅客需求在持续性地发生变化，对于15元盒饭不断供的承诺能坚持多久这一问题，应提前做出思考、预判，如果铁路总公司考虑了通货膨胀等因素，又没有作出长期对铁路餐饮进行补贴的打算，那么此规定最初就是一个美丽的谎言而已。

铁路总公司在制度设计时应该注重理论支撑，而不是给社会大众一个纯洁、崇高的制度起源，最后不了了之。当然，铁路总公司可以说铁路旅客服务质量规范会根据旅客服务新要求而进行实时、经常性的修订，而“15元盒饭断供”也只是一次常规的修订而已。另外，《铁路旅客运输服务质量规范的通知》是铁路总公司发的，收回也是公司的权力，但是，作为一个有尊严的企业，出尔反尔的规定往往会使企业信誉受损。

从价格角度而言，价格由市场决定，铁路总公司不管规定盒饭多少钱，某种程度都是一种垄断行为。铁路总公司应该对自身的角色有一个准确的定位，比如是应该对盒饭进行定价，还是对盒饭的质量进行监督；是应该大包大揽，还是把铁路餐饮的竞争交给市场，通过充分竞争促进服务的优化。

现在，高铁拉近了城市的距离，很多旅程耗时很短，长途和短途旅行所需要的餐食种类不同，不同线路的客源对餐食的需求不同，如果铁路总公司愿意放弃餐食这一部分的垄断，多考虑和满足旅客的需求，提高餐食的质量，让车站和车上的餐饮服务相结合，解决同城同价的问题，可能比简单定价更重要。