烟草客户经理工作总结精选(九篇)

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第1篇：烟草客户经理工作总结范文

知识使人进步。在社会主义市场经济条件下，要使自己能够不断适应复杂多变的销售市场，就得不断学习，经常把握党的路线方针、法规政策。一年来，我努力学习***理论和“三个代表”重要思想，学习党的十七大报告、中心经济工作会议精神，学习省、市、县的相关政策规定，并且认真地记写学习笔记3000多字。力争使自己能够较多地了解把握党和政府的经济政策，了解烟草市场整体动态。其次是努力学习与经营有关的业务知识，尤其是市场营销方面的知识，如了解市场，把握动态，遵重客户，热情服务，现代物流模式等。

学习方法，一是从书本上学，读原著，全面领会精神实质。二是向业务内行学习，带着工作中存在的题目向其他领导和同道们请教，通过探讨、交流的方式，达到解决题目、进步业务知识的目的。三是主动参加单位组织的集中学习，认真学习，共同讨论，探索真缔。四是通过网络系统学习，随时把握我们行业的各种信息。

二、遵守纪律，满腔热忱地干好本职工作

纪律是干好一切工作的保证。作为烟草公司的一名职工，深知遵守纪律的重要性，因此，我坚持天天准时上放工，尽管家里上有老下有小，又家居*城，距单位较远，天天乘车，多有不便，遇上雨雪天气和公路维修，必须提前出发，才能保证按时到岗。家庭琐事，尽量利用休息日安排妥当，非重大事项，尽不请假，一年来做到了出满勤、干满点。

工作中，团结同道，尊重领导，服从工作安排，服从领导调配，不拈轻怕重，不挑拣攀比，干啥都是工作需要，干啥都尽自己的的能力干好。作为客户经理，我的主要工作就是天天下乡，送货上门，晴天一身土，雨天两腿泥，三伏热汗流，三九冷嗖嗖，面对这些困难，我从未叫苦叫累，本着以工作为重的态度，满腔热忱地干好每一天。

三、积极主动，热情周到地为客户服务

客户是上帝，是我们的衣食父母。客户经理，天天面对的就是管片里的客户。我清楚地熟悉到，当客户经理，并不是往领导他们，而是要积极主动，为客户提供热情周到地服务。在很多行外人看来，烟草实行专卖，做的是独家生意，烟有车拉，送到一下，轻轻松松，无忧无虑。实在并非如此，在一个管片内，有数百客户，人上百口，形形，有说烟送少了，有说烟送晚了，有说外地烟卖不动，有说本地烟都给了熟人。每见一个客户，我们都必须给他们做耐心细致地解说，宣传政策，说明情况，上至国家方针，下至行业动态，远至烟草生产规划，近至几个月内的供货情况。通过融情进理地宣传动员，让客户了解行情，把握大势，理解我们，搞好销售。

为了进一步加强合作，密切联系，互相信任，成为朋友，我经常主动与客户拉家常，嘘冷问热，帮助他们整理货架，抹洗烟柜，象家人一样待他们，拉近我们与客户之间的间隔，变购销关系为朋友关系，共同想方想法加大销售，完成任务。一年来，我们所管片区共完成销

第2篇：烟草客户经理工作总结范文

一、市烟草公司城关营销部的基本情况

我们去学习的是市烟草公司城关营销部。城关区是市政治、经济、文化、交通、科研、商贸中心，全区总面积220平方公里，常住人口98万人，流动人口约40万人。2010年城市居民人均可支配收入1.45万元，农民人均纯收入1.23万元。市烟草公司城关营销部有30人取得卷烟营销师资格证，其中高级7人，中级14人，初级9人。技能鉴定通过率100%。客户经理15人，平均年龄31岁，人均服务客户152户。辖区共有卷烟零售客户4557户，城市客户4395户，占96%，农村客户162户，占4%。新商盟网上订货客户达到90%，电子结算率100%。2010年1-12月，辖区共销售卷烟58557箱，同比增长4%。其中一、二类烟销售15680箱，同比增长24%，占总销量的27%。单箱销售额23240元，同比增长12%。零售客户月户均毛利3812元，同比增长20%。第三方市场调查显示辖区零售的客户满意度为95%。

二、“135工作法”的含义

“135工作法”是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“市场、品牌、客户”三个要点，通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，开展服务营销工作的理论和实践体系。客户经理、市场经理、品牌经理三个工作法采用统一的原理、结构和步骤，既自成一体，又紧密衔接，形成了前、中、后台互动协作的服务网络。营销人员在一条主线的引领下，把握三个要点，按照五个步骤进行服务营销，使主观意愿与零售客户的客观需求找到了结合点，较好地解决了营销人员“干什么、怎么干、如何评”的问题，使营销人员工作更加有效、求创新更加主动、抓业务更加专业，使零售客户的经营能力和满意度得到了提升，服务营销向“源于客户需求，终于客户满意”迈进。

三、为什么要学习“135工作法”

国家局姜成康局长多次强调“服务是卷烟流通企业的灵魂”。在国际、国内形势不断发生变化的情况下，我们要设想在没有烟草专卖制度的保护下如何做大、做好、做精烟草，并且要以时不我待的危机意识加快建设的步伐。从有专卖制度保护的角度看中国烟草，我们目前的服务还不精、不细、不到位，客户满意度还不高，客我关系还不牢固，因为有《烟草专卖法》的限制，从种植、收购、生产、运输、批发等环节都被国家所垄断，客户没有自主选择权，只能和烟草公司合作，否则就是违法。也正因为如此，虽然我们一直在强调要用心服务客户，对待客户要象对待自己的亲人一样，但是实际情况却不容乐观；从无专卖制度的保护角度看中国烟草，那就要完全从市场角度来看，现在的市场是谁提供的服务好、谁提供了适销对路的货品、谁提供的货品能够赚到钱、谁的订货方式更便捷客户就会和谁合作。那么“135工作法”就是要解决这些问题，所以我们要学习“135工作法”。

四、“135工作法”的精髓

如果单纯地看，“135工作法”其实就是一套客户经理、市场经理和品牌经理的工作流程，只不过这种流程更加精细罢了。但是“135工作法”的精髓就是“平等互利、长期合作、共同发展”。

五、如何保证我们和客户之间的“平等互利、长期合作、共同发展”

客户的需求就是对我们的要求。我们要明白客户需求什么，主要有对货源的需求、对品牌的需求、对合理布局的需求、对优质服务的需求等等，归根结底是对赢利的需求。只要客户挣不到钱，什么工作法都是没有意义的。只有我们能够做到客户满意度达到90%以上，说明90%以上的客户对我们的工作是满意的，就会和我们“平等互利、长期合作、共同发展”。

六、应该采取什么措施去迎合客户的需求

首先我们要明白的是，当烟草公司把烟批发出去之后就完成了赢利任务，为什么我们还要设立访销系统，开发软件，购买设备，培训人员，为什么还要设立物流中心，购买车辆，建设仓库，培训人员送货上门，为什么要配备稽查人员清理市场，花这么多钱到底为了什么？归根结底就是我们让客户满意。只有客户满意了，才会在专卖制度取消之后烟草企业还可以生存，所以烟草企业应该采取尽可能让零售客户满意的措施让他们挣到钱，只有他们挣到钱了，满意了，才会和我们长期合作、共同发展。

1、客户的赢利需求。

从宏观上，要把订单预测工作当成重中之重。营销中心要组织客户经理与卷烟零售客户共同商定全年的供货总量，并且分解到每一个月。预测要符合市场的需求，但是商定总量要大于预测总量，但是可能根据实际情况有所增减，这是为了保证有效货源的供应，从而保证卷烟零售价格的稳定，保证客户的赢利需求。

2、客户对货源的需求。

如何保证客户对货源的需求？营销中心每次制定供货策略的时候，一定要结合每月、每周已经投放的货源进行分析，每月、每周要出一个报告，要分析订单满足率，要保证每月货源明白卡上的20%紧俏卷烟数量要供应到零售客户，同时要保证和客户商定的卷烟数量80%以上要满足，哪个订单满足率低就适当多投放一些，哪个满足率高就要适当控制一下，保持适度从紧的营销策略。在货源和营销策略上要坚持“控制大户、培育中户、扶持小户”，坚决杜绝大户控制市场，因为我们80%以上的客户都是中小户，他们满意了，对我们的满意度就不会降低。

3、适当控制业态的投放量。

营销中心每月要对各个业态的货源供应量进行对照，哪个业态连续三周的卷烟库存大，就把哪个业态的订货量整体下调10%，把社会库存降下来，从而保证卷烟零售价格不松动。

4、货源投放的三个原则。

一是订单满足率不低于85%，二是卷烟品种在一轮的范围之内不断档，三是要保证客户准备订购的80%以上的卷烟是客户自己所需要的。

5、合理布局

市局规定，一、《卷烟零售许可证》的办证权在市局，县局没有这个权力；二、50米之内不办证原则，即间距在50米之内的不能够同时为两个零售户办证，有专门的人员进行测量；三、办证要经过市局法制室核准，领导集体研究，主管业务的副经理要参加。办证的总量控制，出一个才能够进一个。合理布局既可以减少客户经理的工作量，可以把节约出来的时间更多的用到品牌培育上，同时避免了客户之间的恶性竞争和无序竞争，保证卷烟价格的稳定，提高客户满意度。

6、严格考核

一是对客户经理的考核。在，客户经理没有销量任务和一二类烟的任务，但是有品牌培育的任务，要保证某一个品牌确定在本地市场上柜时上柜率不低于85%（指城区），同时还考核该品牌的增长率，达不到就要处罚。二是对专卖人员的考核。首先是不能够出现无证户沿街兜售卷烟的行为，其次不能够出现无证户的公开摆卖卷烟的行为。上述两种行为发现一次处罚1000元，迫使专卖人员管住市场，提高有证客户的满意度。三是聘请有资质的第三方进行两项调查，首先调查客户满意度，当客户经理所服务的区域满意度低于90%时，对负责该区域的客户经理进行处罚；其次是对专卖人员进行调查，主要是调查无证户、乱码卷烟、假冒卷烟等，以影象资料和调查问卷为依据，发现一起奖励第三方1000元，同时处罚有关责任人员。对违规客户的处罚一是根据国家的法律、法规进行处罚，二是降低对该客户的供货量直至吊销《烟草专卖零售许可证》。

7、“532”、“461”的重要性

现在烟草行业还有不少人不知道什么是“532”、“461”，其实这是在2010年全国烟草工作会议上，国家烟草专卖局党组明确提出了行业“十二五”期间实现“532”、“461”的品牌发展规划。即通过5年或更长一段时间培育出年产量规模500万箱以上品牌2个，300万箱以上(300万箱-500万箱)品牌3个，200万箱以上(200万箱-300万箱)品牌5个；通过5年或更长一段时间培育出年批发销售收入400亿元以上(400亿元-600亿元)品牌5个，600亿元以上(600亿元—1000亿元)品牌6个，1000亿元以上品牌1个。“532”、“461”品牌发展规划的提出，将对今后中国烟草市场竞争格局及中国烟草整体竞争力的提升产生重要而深远的影响。

8、亲情回访

在，每月初通过互联网向客户发放调查表，请客户对当月的工作进行监督和评价，对客户提出的问题和要求尽快予以答复，解决不了的要及时汇报上级，这也是提高客户满意度的方法之一。

七、对濮阳烟草未来发展方向的思考

1、把客户满意度放在各项工作的首位

“客户的要求就是我们的追求，客户的满意是我们工作的目标”。这不是口号，而是我们应该切切实实应该做到的。在营销策略的制定上、在卷烟购进的品种和数量上、在我们提供的各种服务上一定要迎合客户的需求，让我们的客户满足其赢利的需求、货源分配的需求、市场环境的需求、优质送货服务的需求、电子结算方便的需求、经营能力和水平得到提升的需求、人格得到尊重的需求等等。只有客户的需求得到了满足，对我们的满意度才会大幅度提升，才能巩固和烟草公司的关系，从而达到“平等互利、长期合作、共同发展”。

2、对营销人员的选择

客户经理是工作在最前沿的，他们最了解客户的需求，很多工作是通过客户经理的工作来实现的，因此客户经理的岗位非常重要。他们要熟知客户的基本信息，准确把握客户的经营状

态。时刻关注客户的需求是否得到满足，提供给客户的货源是否适销，客户赢利是否稳定，客户意见是否受到重视，客户经营能力是否得到提升等。密切关注知名品牌的走势、新品的市场表现、重点品牌的宣传促销效果、客户的卷烟陈列情况、客户对品牌的意见等，在市场上，客户经理要准确把握消费特点、消费趋势、环境变化、规范程度和每一时期的市场供求状态，关注价格是否稳定，社会库存是否合理，销量是否正常等。可以说客户经理80%以上的工作都是在市场上，也正因为如此，才会对我们的客户经理提出了更高、更严、更细致的要求。客户经理要具备相当高的文化水平，有熟练的计算机操作技能，对烟草行业有充分的了解，对卷烟营销有浓厚的兴趣，有较高的营销技巧和较强的沟通能力，对中国烟草的发展方向有清醒的认识，能够深刻理解“532”、“461”知名品牌战略，了解营销品牌的文化、卖点、定位，把握品牌的发展状态，有强烈的事业心和责任心，不怕苦、不怕累、不怕脏等。所以要真正深入贯彻落实“135工作法”，必须打造一支过硬的客户经理队伍。

3、合理布局、管好市场

现在我们没有严格遵守合理布局的要求，致使卷烟零售户增加较多、较快，最多的一名客户经理要服务200多个客户，因此很多拜访、服务都流于形式，成了“签到员”，既不利于营销服务、又不便于专卖监管，最重要的是由于卷烟零售户多、距离近，有相当一部分客户降价倾销、恶性竞争，导致卷烟零售价格不到位，客户赢利水平降低，客户之间产生矛盾，所以客户满意度无法得到提升。

因此要下大力气治理市场，进行合理布局，适时把办证权收到市局统一规划、布局，从总量上限制卷烟零售户的数量，切实做到50米布局一个卷烟零售户，出一个才能进一个，让《卷烟零售许可证》变得“值钱”，可以使客户对《卷烟零售许可证》倍加珍惜，主动接受专卖部门的监管。由于客户数量的减少和合理布局的限制，存在的这部分客户卷烟销量必定增加，客户经理再适时引导客户为了多赚钱，要利用有限的货源销售高结构的卷烟，无形中就提升了一、二类卷烟的销量，使新品卷烟的上柜和推广变得容易了许多，客户更加愿意接受新品牌了。

4、加强考核，从源头上管住市场

的经验告诉我们，专卖工作的重点就是要管住市场，打击违法行为，维护国家的烟草专卖制度、维护合法客户的利益，保证国家的税利增长，也就是我们常说的“国家利益至上，消费者利益至上”。专卖工作的重点一样是在市场上，只有在市场上才能发现违法行为、打击违法行为，维护国家、客户和消费者的利益。在合理布局实施的初期，会产生很多的无证零售户，同时也会有很多乱码卷烟销售，这两个现象如果不能在短时间内得到解决，会让持证客户有意见，还会导致卷烟市场的价格混乱，因此要加以高度重视和彻底杜绝。加强对专卖部门的考核，加大对市场的治理力度，常抓不懈、杜绝反弹。

5、加强工商协同营销，重点培育全国知名品牌

要加强和知名工业企业的协同营销工作，对卷烟销售全国排名靠前工业企业尤其要重视。要多引进全国名优卷烟进行培育，和哪个工业企业合作、引进哪个品牌、引进什么规格，市营销中心一定要按照客户经理从市场上得到的信息综合评定，确保最大限度地满足客户的需求。对某一工商协同营销的工业企业引进的品牌不易过多，主导品牌一个就足够了，在卷烟购进上同样适合“五湖四海”，看哪个品牌最适宜我们本地的市场就重点培育，让客户和消费者去选择，最大限度地满足市场的需求。对畅销品牌的购进不能够满足本地市场供应的要选出来替代品牌进行培育。

6、“135工作法”实施的关键

第3篇：烟草客户经理工作总结范文

一、敬业爱岗，视单位为家

自进入烟草公司至今已过了三年多的时间，作为一名客户经理，我深深知道爱岗敬业的重要性和一份工作的来之不易，从进入公司以来我对烟草公司怀着一份深深感激之情，也许正是这样，才使我对新的工作充满热情。正所谓隔行如隔山，对于从事烟草公司客户经理一职来说，我以前所学知识和工作经验完全无用武之地。现在要面对的是一个个活生生的人，这就要求我重新做起，从头再来。我想尽一切办法，利用业余时间向一些同事请教，但随着卷烟销售网络的改变提升，再加上这项工作在我县起步较晚，也算是一种新生事物，实在是没有太多现成的经验可学，一切几乎全得靠自己摸索，包括怎样搞好同客户的关系，怎样培育新的卷烟品牌，怎样调剂卷烟品种来满足不同的消费地域和群体等等。总之，学这学那只有一个目的。就是抓紧一切时间学习业务知识，充实头脑，提高工作技能的同时，我更注重与单位的同事之间保持一种亲密的兄弟关系，作为一个基层单位，一个单位就是一个家，单位里的同事就是自己的弟兄，而一个人的成绩也不仅是靠一个人就能取得的，每个人实际上就是所有的工作链条中的一环，哪一个环节出了问题都不可能把工作干好，所以与同事之间的团结协作也是很重要的，不管是稽查员、送货员还是司机师傅，都与我的所谓成绩密不可分，而我作为集体的一员，单位效益的好坏直接影响到我的既得利益，对此我有切身体会，而单位要想有好的效益，又与每个员工的一点一滴的积累不无关系，所以我在单位就像在自己家里一样，就像为家里人做事一样，认真负责、殚精竭虑、不遗余力。这样我与同事们的关系非常融洽，为我在工作中能取得优异成绩奠定了良好的人际关系。

二、加强对客户的沟通，维护客户利益

作为烟草公司的客户经理，同我每天接触最多的就要算是卷烟零售客户了，没有他们的支持，我所做的一切全是无用功，通过三年的磨合，我同他们之间建立了牢不可破的亲情和友情关系。其实卷烟与药品一样，都是属于国家垄断的产品。烟草公司是属于专卖专营

的商业批发企业，虽然其体制与一般的商业批发企业有所不同，但有一点是完全相同的，那就是所面对的市场及商业批发企业的立足之本就是客户。因此我必须把他们的利益放在第一位，设身处地为他们的利益着想，这样做的目的也正是为了使他们成为我公司忠实的客户。把我们作为商品的第一供应商，自觉地抵制假冒伪劣卷烟的冲击，更好地保护好消费者身体健康、维护好消费者利益的同时，无形中也为公司创造了效益，在客户能获得最大利益的时候他们也就真正成为了烟草公司的销售终端，为今后烟草公司的可持续发展提供了充足的网络保障。

进入2015年，随着卷烟销售网络的进一步提升，我们客户经理的工作职能也在发生转变;而我同卷烟客户的关系也进入一个新阶段，我对他们可说是已经很熟悉了，谁最爱卖什么样的卷烟，谁最爱老品牌，谁最爱新品牌，谁几天该补一次货等，我都了如指掌，对于他们提出的一些问题我也能够及时处理并提供帮助。对于个性化服务，我更是驾轻就熟，运用自如，我把自己的手机号给每个客户都留了一份，他们谁有问题可以随时同我联系，对于该补仓而未补的情况，我也会打电话过去或亲自登门去提醒一下，他们对此都非常感谢，把我当成知心人，有什么事全对我说，而我在卷烟品牌的调剂方面尽量做到紧俏烟户户有，断档卷烟一定会告知他们一个合理的理由。现在广大农民的收入还较有限，消费水平也比城市低很多，加上外出务工人员较多，所以四、五类卷烟在农村这块市场的消费需求比较大，而由于烟厂在生产方面也在提档增效，因此，五类卷烟的生产量极小，根本无法满足消费需求。在访销过程中，就有很多客户、普通消费者问到这个问题，问为什么没有五类卷烟，我对他们提出的问题一一答复，不论时间再晚都会解释清楚每个问题，直到他们满意为止，这些东西看来是微不足道的小事，实际上并不尽然，虽然多费些口舌，但对于他们来说却是一种信息的传达，使他们增加了对我、对烟草公司的信任度，不解释清楚的话，他会认为是烟草公司故意不给他烟，断他的财路，他就会转向别的地方寻求货源，对于烟草公司以后的发展造成不稳定因素。

由于我与客户的沟通，他们都非常理解和支持我的工作，这种融洽的关系也使我受益匪浅，他们向我反馈了很多有价值的需求信息，(比如我和同事李忠在走访客户时、卷烟客户把他们看到有人在我们辖区兜售假烟的情况第一时间就告诉了我们，而且我和李忠在市场也是第一时间发现了我们的客户有假烟、我们也是第一时间通知了主管部门)。更有客户直接拒绝那些来路不明的私烟，认为通过我给他订的卷烟才货真价实。

三、对工作乐观自信、要养成良好的心态

第4篇：烟草客户经理工作总结范文

为此,国家烟草专卖局积极推广“全面访销、全面配送、访送分离、专销结合”的现代物流管理模式,提出了“用信息化带动烟草现代化建设”的口号,要求烟草行业把信息化建设作为一号工程。当前各烟草公司正积极响应国家局号召,开展物流配送管理、电子商务等以推进现代化管理为目标的物流信息系统建设。从单机应用到局域网集成,到现阶段的全省、全国联网运行的新阶段,各省烟草基本上已经构筑了一个遍布全省的烟草系统广域网。

二、信息系统建设的必要性

烟草商业企业采用计算机、收款机、条形码、网络等先进技术和设备,通过物流信息系统的开发应用,对传统商业的经营模式和营销方式进行改造,能够有效促进商业营销规模扩大和经营管理水平的提高。其意义在于:

(一)强化现代化管理

改变传统商业经营凭主观感觉,按经验办事的经营模式和管理方法,克服管理的盲目性和决策的随意性,逐步树立按科学化、规范化、程序化管理的理念。通过加快商品和资金流转,对业务流程全方位监控,从根本上杜绝了卷烟进销存过程中存在的低价竞销、赊销、盲目进货、库存量大等不良倾向,达到精减库存,缩短生产与消费时差,合理调配资金的目的。

(二)提高工作效率

烟草企业通过建立批发网点,利用计算机准确、快速、智能、可靠的特性,建立物流信息系统,统一处理和调节信息流程,以文件和数据库作为软件支撑,使从业人员从原始、落后的手工作业状态解放出来,不仅减少开票、报表、统计工作量,提高了及时性和准确性,而且加强了商业信息的系统采集、整理和分析,为领导决策提供科学定量依据。

(三)优化管理决策

信息采集的全面性为企业各级管理者提供了良好的决策支撑,管理者通过查询功能,对经营动态一目了然,便于及时检查指导工作,适时采取相应管理措施。甚至通过计算机联网随时了解全国卷烟市场物价水平及销售状况,为领导分析、预测发展趋势和确定战略目标提供了及时可靠的定性定量依据。

(四)拓展经营领域

通过规范管理,统一标准,树立了良好的企业形象,提高了企业信誉和知名度,促进了销售额的迅速增长,产生了最直观的效益,由此形成现代化管理理念和管理模式所带来的长远效益更是难以估量。信息产生效益,信息转化财富,开发、运用信息的结果就是获得效益。通过现代科技手段,不断开拓新的经营领域,如电话购物、网上导购、电子商务等,形成新的经济增长点。

三、信息系统建设理念

(一)供应链管理思想

所谓供应链,其实就是由供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等构成的物流网络。供应链管理就是指在满足一定的客户服务水平的条件下,为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。

从卷烟流通来看,烟草供应链可以简化为“生产企业— 商业企业— 零售经营户— 消费者”一条价值链,在市场和利益既定的情况下,烟草供应链既是各环节不同企业的水平竞争,也是供应链上下游企业的垂直竞争。由于受专卖、垄断制度保护,烟草商业企业是最大的受益者。但是,随着专卖管理职能的弱化、行业垄断的打破,烟草商业企业将不可避免地受到供应链上下游企业的利益竞争。 因此结合烟草商业的情况,供应链管理是一个长期建设的过程,通过实时响应需求,拉动自身与烟厂间对需求的及时响应,逐步实现工商之间协同计划、协同预测与供应。

(二)价值链管理思想

价值链的概念是波特首先提出的。他认为:任何企业的价值链都是由一系列相互联系的创造价值的活动构成,这些活动分布于从供应商的原材料获取到最终产品消费时的服务之间的每一个环节,这些环节相互关联并相互影响。同时,波特指出企业价值链并不是孤立存在的,它存在于由供应商价值链、企业价值链、渠道价值链和买方价值链共同构成的系统中。波特把这个跨组织形成的价值链网络称之为价值系统。企业的价值链也是动态变化的,它反映了企业的历史战略、以及实施战略的方式。

价值链管理理论为烟草商业提供了一个分析物流信息系统发挥作用的思想和工具,通过价值链可以找到物流信息系统对战略的促进和推动。

(三)客户关系管理思想

客户关系管理是以客户为中心的商务战略,是集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案,是旨在改善企业与客户间关系的新型管理机制。其本质目标是保持有价值的客户,增强企业的竞争优势。客户关系管理主要有三种,即运营型 (操作型)客户关系管理、协作型客户关系管理和分析型客户关系管理。当前,客户关系管理的运用通常有两类,一类是体现整个营销功能的运用,即销售自

动化、营销自动化、客户服务与支持的结合以及分析型客户关系管理应用;另一类,侧重于运用客户关系管理的核心这一块,即客户策略部分,包含上下游客户的分类、评估及维护,而不需要加入基础运营内容。
结合烟草物流信息化建设情况,采用侧重于策略类应用的客户关系管理较为符合当前物流信息系统建设的实际情况。

(四)竞争战略思想

烟草商业物流信息化建设是应对未来竞争的全国性战略,而企业的竞争战略对物流信息化影响重大,指引着物流信息化的建设方向和投入重点。企业可以从三个方面确定竞争战略,从而实现竞争优势,即总成本领先战略、差异化战略及集中化战略。总成本领先强调依靠最低成本来取得竞争优势,它特别注重采购配送、制造、分销配送这三个环节的成本控制,强调运作的高效性和准确性,着重点是标准化;差异化关注市场营销和服务,强调对客户需求的灵活性、及时性,强调差异化、柔性;集中化是指根据企业实力集中资源于少数几个市场,实现聚焦。总成本领先和差异化并非截然对立,它强调重点关注其中一面,但不忽略另一面。

降低成本不能减少对零售户应有的服务,因此,烟草商业建立现代流通需要逐步树立起最优成本战略,即建立低成本和能积极响应并满足零售户需求、上游客户需求的流通网络,从而创建网络品牌。可见,烟草商业企业必须要注重市场营销及客户服务,物流信息系统才能实现及时准确地挖掘、传递客户需求。

第5篇：烟草客户经理工作总结范文

关键词：烟草物流 配送模式 “1+2”组合配送

一、巴彦淖尔市烟草物流背景分析

（一）地理概况

巴彦淖尔市位于我国北疆，内蒙古自治区西部，土地总面积6.4万平方公里。地貌以蒙古高原为主体具有复杂多样的形态，即北部高原、中部山地、南部平原。阴山山脉横亘其中部，从阴山北麓至中蒙界为高原，海拔1000-1800米之间，地势由南向北倾斜，是广漠无垠的天然草牧场。中部山地为阴山山脉，由西向东，成弧形环抱于河套平原之北，海拔1500-2300米。阴山南麓至黄河北岸为平原，地势平坦，由西南向东北微倾，海拔1018-1050米，俗称河套平原。

（二）行业规划背景

面对卷烟市场的进一步开放及日趋严峻的市场竞争，内蒙古烟草按照行业“卷烟上水平”的总体规划要求，制定下发了内蒙古烟草商业系统现代物流建设规划。其明确提出2011-2020年期间内蒙古烟草现代物流建设的指导思想、目标及各阶段战略重点目标及建设的主要任务。并要求各盟、市公司结合本地区物流实际，明确 2010-2013年、2013-2015年两个阶段的物流发展目标，研究制订具体的实施方案和保障措施。在管理过程优化、体制机制建设、成本控制及运行实效上下功夫，积极响应全区现代物流建设规划的要求，提升行业现代物流建设水平，促进行业现代物流建设全面、协调、可持续发展。

（三）零售户布局

目前全市共有卷烟零售户5492户（截至2011年12月1日），其分布不均匀，南部河套平原地区人口分布密集，卷烟零售户分布相对集中，占全市总零售客户数量的72.8%。中部山地及北部高原地区人口分布比较稀疏，卷烟零售户也比较分散，占全市总零售客户数量的27.2%。且在中心市场、旗县、重要乡镇等地区卷烟零售户呈团状分布，在地域面积较大的林区、沙漠、矿区以及较为偏远的乡镇、自然村呈线状分布。

二、巴彦淖尔市烟草“1+2”组合配送模式的实施

（一）实施“1+2”组合配送模式的意义

实施“1+2”组合配送模式是现代烟草物流建设的内在要求，是对时间成本节约的追求，是以提高效率、降低配送成本为目标的产物。其项目的实施不仅实现了卷烟零售户及企业的双赢，更重要的是“1+2”组合配送模式的研究应用是根据内蒙古烟草现代物流建设的指导思想而提出的，可对内蒙古烟草进一步完善现代物流建设提供有价值的参考。

（二）实施“1+2”组合配送模式的总体思路

“1+2”组合配送模式是巴彦淖尔市烟草公司基于全市物流跨区域一体化配送模式而提出的新型卷烟组合配送模式，“1”代表“一周一配送”，“2”代表“两周一配送”，“1+2”组合配送模式就是将全市卷烟零售客户按照地理环境、分布情况予以区分，对部分地区的卷烟零售客户实行“一周一配送”模式，对部分地区的卷烟零售客户实行“两周一配送”模式。经过合理建模与计算，结合巴彦淖尔市实际情况，以巴彦淖尔市公司物流配送中心及五原县区域中转站为中心点，以200公里为配送半径，将配送半径以内的卷烟零售客户设置为“一周一配送”客户，将配送半径以外的卷烟零售客户设置为“两周一配送”客户。并且将配送半径以内的山林地区、沙漠深处及较为偏僻地区的卷烟零售客户同样设置为“两周一配送”客户。全市卷烟零售客户配送模式分配表如表所示。

表1：卷烟零售客户配送模式分配表

（三）实施“1+2”组合配送模式的措施

1.统一思想，明确目标，加强宣传。巴彦淖尔市烟草公司以建设现代物流为基本出发点，以降低物流运营成本为目标，应用现代物流先进理论，结合巴彦淖尔市实际情况，经认真研究、分析、论证，提出了适宜巴彦淖尔烟草的“1+2”组合配送模式。为将其切实、顺利、有序地得以实施，巴彦淖尔市烟草公司组织相关人员召开了项目实施专题会议，集思广益，强化认识，为项目的顺利开展奠定了扎实的基础。

2.精心组织，充分调研，科学实施。为提升“1+2”组合配送模式的科学性、合理性及可操作性，巴彦淖尔市烟草公司精心组织调研工作，认真梳理、总结全市卷烟零售户、配送车辆、配送线路、配送时间、配送里程及车辆装载量等基本运营数据，应用GPS系统规划、最短距离法、最大装载量及动态单车线路优化问题的模型与算法，经过科学测算、筛选，确定适宜“两周一配送”模式的卷烟零售客户。

3.加强协作，统筹兼顾，扎实推进。为能将“1+2”组合配送模式全面、顺利的推行、实施，巴彦淖尔市烟草公司从相关部门抽调人手，成立项目实施小组，明确其分工及职责。且积极组织人员与卷烟零售户沟通、协商，使“1+2”卷烟组合配送模式得以扎实、有效地推进实施。

（四）实施“1+2”组合配送模式的步骤

第一阶段，前期调研及可行性分析报告的形成。2011年10月中旬，巴彦淖尔市烟草公司为确保“1+2”组合配送模式研究应用项目的顺利实施，组织召开专题会议，设置调研工作小组，对全市卷烟零售户、配送车辆、配送线路、配送时间、配送里程及车辆装载量等基本运营情况进行了认真梳理、总结。并从卷烟零售户分布情况、卷烟配送效率、物流成本核算及安全运营等方面撰写了巴彦淖尔市烟草公司关于实施“1+2”组合配送模式研究应用项目的可行性分析报告。

第二阶段，多方协商、合理安排、组织实施。2011年12月初，巴彦淖尔市烟草公司物流配送中心、营销中心、网建办及各旗县营销部通心协力，结合调研数据，制定了详细的实施方案，成立了项目实施小组，设立了办公室，明确了各部门分工及职责。且实施小组于当月末根据“1+2”组合配送模式的设计总体思路，应用GPS系统规划、最短距离法、最大装载量及动态单车线路优化问题的模型与算法，经过认真测算、筛选，确定了四个地区，57户卷烟零售客户适宜“两周一配送”模式。

第三阶段，广泛宣传、扎实推进、逐步实施 。巴彦淖尔市烟草物流的每一次改革、创新都离不开卷烟零售客户的理解与支持。为能将“1+2”组合配送模式全面、顺利地推行、实施，2012年2月初至3月中旬，巴彦淖尔市烟草公司组织人员对将要实施“两周一配送”模式的四个地区的57户卷烟零售客户进行一对一的探访，并印发项目实施宣传材料，每户一份，由客户经理亲自发放到卷烟零售户手中，现场向卷烟零售户阐释实施“1+2”组合配送模式是卷烟零售户及企业实现“双赢”的重要意义。同时，为解决因实施“1+2”组合配送模式而产生的调整访销周期及配送线路在优化的问题，巴彦淖尔市公司一方面组织人员对营销网络系统中的数据进行修改，将以上57户卷烟零售户设置为两周一访模式，另一方面积极对以上四个地区的配送线路进行在优化。

通过几个月的调研、研究、论证、宣传，“1+2”组合配送模式，最终于2012年3月19日，在巴彦淖尔市公司及卷烟零售户的积极配合下得以全面实施。因其充分的前期准备工作，为“1+2”组合配送模式的实施奠定了扎实的基础，项目实施至今，不仅运行良好，且效果显著。

三、巴彦淖尔市烟草实施“1+2”组合配送模式带来的成效

（一）物流管理水平显著提升

通过对全市卷烟配送线路的在整合、在优化，卷烟配送周期的合理调整，进一步规范全市卷烟配送业务流程、运营机制、绩效考核，有效解决物流作业中时间配置不合理，送货数量不均衡等一系列问题，打造巴彦淖尔市烟草物流配送专业化管理，区域化运作，优质高效低成本的现代烟草物流配送体系，从而实现卷烟配送环节精细化管理，规范化运营。

（二）配送运行效率明显提高

通过对卷烟配送半径、配送时间、配送成本的测算，对现有卷烟配送模式进行优化，实行组合配送，实现配送区域化、专业化、最优化，有效提高卷烟配送运行效率。实施“1+2”组合配送模式不仅提高了卷烟配送车辆满载率，且有效减少配送里程11136公里/年。

表2：实施“1+2”组合配送模式减少配送里程统计表

（三）物流运营成本明显下降

通过实施“1+2”组合配送模式，进一步用足、用活了有限物流配送资源，全年预计减少车辆燃油费12971.21元、维修费2160.00元、保养费864.00元，共计15995.21元，实现了单箱物流成本费用明显下降。

表3：实施“1+2”组合配送模式减少物流费用统计表

（四）配送安全隐患得以降低

巴彦淖尔市因其地域辽阔、地貌形态复杂多样，山区、林区、矿区、沙漠以及偏远地区，卷烟配送过程中存在诸多安全隐患。并因其客观性及不可避免性，始终难以降低或化解此地区的配送安全风险，在一定程度上影响了我市现代烟草物流的建设。实施“1+2”组合配送模式，将有效缩减以上地区的卷烟配送次数（50%），可大幅降低其卷烟配送安全风险系数。

（五）员工与客户满意度提高

山区、林区、矿区、沙漠以及偏远地区的配送环境尤为艰苦，其配送人员不仅劳动强度大，且安全风险系数高。实施“1+2”卷烟组合配送模式，可有力降低配送人员劳动负荷及心理压力。同时因以上地区，地广人稀、交通滞后、卷烟销量甚少，且店主老龄化居多，每月四次的存款及定点取货，为卷烟零售户带来了诸多不便。“1+2”组合配送模式的实施，可将每月四次的存款变为两次，并且取消定点取货（乌拉特前旗大佘太镇1户、先锋镇1户），实行送货上门。可以说“1+2”组合配送模式的实施，实现了员工与客户的“双赢”。

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第6篇：烟草客户经理工作总结范文

（一）培训管理

洪江区烟草分公司为进一步提高卷烟零售商的烟草专卖法律法规意识和水平，定期召开零售商法律知识普及培训。每次培训结合了近年卷烟打假鲜明的案例，针对新修订的《烟草专卖法》、《烟草专卖许可证管理办法》、《两高司法解释》等法律条款逐一进行讲解，对零售商日常经营过程使用许可证注意事项、卷烟防调包、卷烟存储等常识进行系统培训。此外，发放宣传材料加深培训内容。洪江区烟草分公司通过法律知识普及的培训，极大程度地提高了零售商的法律意识，减少了销售假、私、非卷烟及无证经营卷烟的违法行为，为卷烟市场的营销提供了良好的环境。

（二）订货管理

据调查，当前洪江区烟草分公司主要有三种订货方式，分别为网上订货、手机订货、电话订货，其中又以网上订货为主，三者各有优缺点，形成互补的关系。洪江区烟草分公司积极优化硬件设备，提高客户通讯网络覆盖率，强化客户经理及客户的电脑操作技能。据调查，洪江区目前已有大概90%的客户选择网上订货的方式。网上订货是目前订货时间最自由、订货速度最快、订货差错率最低、订货量最准确的订货方式。洪江区以烟草外部网站为载体，既保证订货的自主性和便捷性，又能捕获海量的烟草信息。洪江区烟草分公司的网上订货高覆盖率很大程度上提高了信息的精准度，从而进一步提高了烟草供应的精准度和满意度。

（三）绩效管理

为了给洪江区卷烟零售客户提供个性化的、针对性的服务及卷烟供应，满足不同类型零售客户的不同需要，从而使客户的满意度和忠诚度大大提升，洪江区烟草分公司进行科学合理的客户分类，通过评估卷烟零售商遵守烟草专卖法律法规和诚信经营情况，依据卷烟零售客户的经营能力、价值指标（依存度、信用度、成长度、贡献度、影响度）评定卷烟零售商的等级。将所有卷烟零售商的等级，根据积分高低分成A、B、C三类。不仅如此，客户等级不是一成不变的，而是采取了动态管理的方式，按照上述评分方法进行当月等级评定。针对上述所分的不同级别的零售商，洪江区烟草公司制定相应的服务标准和升降级制度。对优质客户进行个性化的增值服务并制定多种形式的终端奖励措施。例如，零售商等级越高，进货选择权越大；优质客户还拥有更多与烟草公司活动交流的机会。

（四）投诉管理

相较于其他烟草公司客户“投诉渠道不畅，缺乏健全的客户投诉处理机制，碰到问题不知道怎么投诉，常常因为投诉错了地方而久久得不到回应”的现象，洪江区烟草分公司为降低客户投诉率，进一步完善工作流程、改进服务工作，提高卷烟零售商的满意度，塑造良好的烟草企业形象，针对以下三类投诉———对卷烟营销与客户服务工作的投诉、对物流配送服务工作的投诉和对专卖管理工作的投诉建立了完善的投诉机制。洪江区烟草分公司营销部把客户服务分部作为客户投诉受理的专门机构，客户服务分部委派分部内勤负责受理客户投诉并设立专门的投诉专线。洪江区烟草分公司秉承高度重视客户管理的理念，在做好培训管理、订货管理、绩效管理、投诉管理的基础上，开展了一系列特色活动。

1.成立怀烟洪商俱乐部

洪江区烟草分公司先期发展成员90余人，其中精英成员不少于50人并为精英成员协调银行申办信用金卡，完善设施和运行机制，建好俱乐部活动场所，向俱乐部成员开放健身娱乐场所，根据不同爱好组建各类兴趣小组。同时，为成员提供自助式新商盟订货服务，提升网上经营平台运行水平，普及运用知识，促进客户转变观念，使客户逐步形成团队意识，为怀化烟草零售商户建立一个敬业奉献的情感共同体，以提升成员的归属感和荣誉感，加深感情纽带。

2.开展野外拓展训练营

为了巩固和推动洪江区烟草分公司和零售商之间良性发展，通过户外拓展联谊活动，提高集体意识，增强团队互助精神，营造良好的怀烟洪商群体氛围，感受经商以外的人生价值和意义。野外拓展训练不仅是给平时工作繁忙的零售商一个放松的机会，也让洪江区烟草分公司零距离地了解零售商的想法和需求，同时也为零售商提供了一个交流经营理念、分享成功经验的平台。尽管洪江区烟草分公司在客户管理方面做出了特色，但是与现代卷烟客户关系管理高标准与严要求相比，还有一些差距，主要表现在两个方面。

一是不同类别客户的满意度不同。客户等级在很大程度上影响着客户对于烟草公司的满意度，即影响着客户关系管理的状况。A、B类客户作为客户等级高的两类，对于公司品牌培育和卷烟销售目标的完成最为关心和支持，拥有最高的客户满意度，伙伴式客我关系最深入和稳固。而少部分C类客户由于客户等级偏下，享受的优待方面不及A、B类客户，因此在心理上存在一定的落差。

二是资金预算限制明显。经费对于客户关系管理有着至关重要的作用，在一定程度上决定了客我的建立和维系。一旦活动经费落实下来，活动的策划就有了资金的保障，再通过客户经理去宣传和沟通，保证活动宣传到位，开展一系列的培训活动来让有能力参加的商户都参加其中，或是挑选骨干商户参加户外拓展活动等。但实际情况却是，洪江区成本费用的预算控制使其在组织客户的各类活动中受到了较明显的限制，有的大型活动精心编制了计划，但最终因经费限制没法实施。

二、洪江区烟草客户关系管理的优化途径

客户关系管理现今不仅仅是烟草公司向零售商的单向沟通，新型的客户关系管理应当增强烟草公司和零售商两者之间的关系、关联、反应及回报，较以往的传统管理增加情感部分。通过这样的方式优化客户关系管理才能达到培育知名卷烟品牌、建设世界一流卷烟营销网络的目的，也符合我国“十二五”规划全面推进卷烟上水平的必然要求。具体客户关系管理优化途径如下。

（一）加强经营指导，突出关联机制

4RS经典营销理论的第一个元素“关联”即让企业与顾客成为一个命运共同体，企业必须树立的核心理念是建立并发展企业与顾客之间的长期合作关系。作为烟草商业企业，优化客户关系管理的目的就是要有效提高零售客户的经营能力和盈利水平，真正与客户建立长期合作的战略伙伴关系，建立这种“关联效应”。终端能力建设可以围绕提升零售商户的卷烟营销能力、品牌培育能力、卷烟订货能力、库存管理能力、资金管理能力、风险防范能力等方面开展，针对不同的零售商，采取不同的指导方式。由客户经理采用召开零售商专题培训会或座谈会等形式，定期、系统、有目的性地开展经营指导和专业化培训工作。

（二）加强队伍建设，提升反应机制

4RS中第二个元素“反应”是指企业需要学会站在顾客的立场和角度领会顾客的需求及困难，以此建立最有效的商业模式争取高回应和高需求，而不能简单执行计划和实施控制，这一概念引入到烟草销售行业而言亦是如此。提升客户服务质量的前提是学会聆听客户实际需求，这一点就需要烟草公司的客户经理全心全意的投入才能达成目标。因为客户经理是烟草公司系统里和零售商沟通最频繁、最亲密的岗位，可以说客户经理是烟草公司和零售商之间的桥梁。零售商通过客户经理了解烟草公司的各项政策、法律法规，他们的经营问题亦是直接和客户经理沟通。另外，零售户的经营状况、思想动态甚至是家庭状况，也是通过客户经理反馈给烟草公司。客户经理每月定期走访零售户，了解市场动态并及时反馈给烟草公司以制定相应的策略，通过这些措施不断巩固烟草商业企业与零售客户间沟通与交流的反应机制，为更好提升客户关系管理水平奠定牢固基础。

（三）加强市场监管，突出关系机制

4RS中第三元素“关系”强调，在现代商业社会中，企业与客户的关系已经发生本质性转变，企业必须适应的一个转向是顾客与企业都必须从着眼于短期利益转向重视长期利益。在当前我国烟草专卖专营体制下，烟草公司不仅仅需要服务还需要管理，强而有力的市场监管是保障卷烟市场良好经营环境必不可少的一环。有序守法的卷烟经营环境，是提高零售及盈利水平的前提。营销部分要洞察异动客户，特别是卷烟大户的经营情况，有线索要及时通知专卖部门并积极配合专卖部门对违规零售户的查处。专卖部门要加强打击违法犯罪力度，重点打击假烟制造及销售，对走私烟、非正规渠道烟等扰乱市场的情况也要严厉处罚。此外，烟草公司各部应营造良好的经营环境，通过法律知识培训引导零售商践行诚信经营的理念。

（四）加强保障措施，突出回报机制

4RS中第四元素“回报”强调，合理回报是正确处理营销活动中各类矛盾的出发点和落脚点。因此，零售商的利益保障制度也是推进客户关系管理的重点。首先，烟草公司应稳定卷烟价格，科学地进行货源的投放，严厉打击肆意涨价、捆绑销售等扰乱市场价格的行为，努力做到所有品牌顺价销售。其次，烟草公司在服务零售商方面，应当严格控制监控大户、培养中户、扶植小户，杜绝依赖大户的现象。同时，在经营指导的培训中应强调明码标价的重要性，定期检查。

三、总结

第7篇：烟草客户经理工作总结范文

关键词：卷烟零售户；满意度测评；对策建议

一、引言

顾客满意度直接决定了企业能否在同行业竞争中取得持续的优势，烟草企业也不例外，在销售的过程中，如何争取消费者和顾客满意度已成为企业营销工作者制定和实施营销战略的关键所在。烟草行业，更应以卷烟零售户和普通消费者为调查对象，实施满意度测评，才能真正了解市场所需，进而占领市场，取得收益。本文针对永州地区卷烟零售户，应用顾客满意度测评理论，做了一个满意度的测评，旨在了解永州地区零售户对永州烟草公司的看法，进而帮助永州烟草公司有针对性的制定更为符合市场需求的营销策略。

二、永州烟草公司卷烟零售户满意度测评实施

（一）具体测评指标体系的建立

满意度测评指标体系应在不违反相关原则的条件下，以永州烟草公司营销发展的需要为前提，以满足卷烟零售户的要求为目的来建立。具体的测评指标可针对以下17个具体问题从4个方面进行展开。

永州烟草公司卷烟零售户满意度、市场环境及专卖行政满意度、经营及利润满意度、供应满意度、服务质量满意度、零售业布局市场净化程度、经营信心经营毛利、持续经营供货数量、紧俏烟供应平衡性、卷烟多样性、分配透明性、进货比例、卷烟组合销售情况、预扣款制度、新品牌宣传、客户经理拜访、质量访销人员服务质量、送货人员服务质量兑现承诺情况。

（二）测评指标权重的制定

本文在层次分析法的基础上，运用李克特量表量化顾客满意度测评指标，满意度量化值如下表1所示。

（三）问卷设计及抽样调查

根据问卷设计和基本格式的一般要求，设计此次的永州烟草公司零售户满意度调查问卷。针对永州卷烟零售户分布广，地域分布不均且种类繁多的特点，研究时，不宜采取传统的随机、整群、系统等抽样方法，因此本文基本上都采取分层随机抽样的方法进行取样研究。分层随机抽样方法即根据地域等特点进行分层，譬如本文按照城市和农村区域分层，然后再在市区域和农村区域内的所有卷烟零售户（即包括大型超市，也包括零售摊点）按随即原则抽取若干个体为样本。

三、永州烟草公司零售户满意度测评分析

在这次调查中，我们总共收回250份问卷，有效问卷210份，有效回收率达84%。其中，市区及各县城等城网问卷82份，农村等农网问卷128份，分别占总有效问卷的39%、61%。而在各类零售户有效问卷中抽取小零售店146份、零售摊点43份、专业商店12份、大型超市9份，所占比例分别达到69.6%、20.5%、5.7%及4.3%，有效问卷的回收基本达到了随机抽样比例的要求，可以进行下一步分析。

本文采用层次分析法计算顾客满意度，据此算出零售户各项指标的简单算术平均数。为了使计算结果更加可信、有用，符合一般的百分制评分标准，因而，我们采取逐层计算，使用以下公式：最终得分=对其进行处理，以之前已经确定的第i+1层的指标权重计算第i层（i=1，2，3……）的指标得分，依此类推，知道最终生成零售户满意度指标为止。

经过层层计算，得到最终结果，其显示为，卷烟零售户对烟草公司总体满意度得分82.1分，说明卷烟零售户对烟草公司总体满意度还是比较高的。其中城网卷烟零售户对烟草公司的满意度得分79.9分，农网卷烟零售户对烟草公司的满意度得分84.9分。这表明不同区域的零售户对烟草公司的满意度仍然存在差异的，但是，是什么原因导致了这种差异的存在，这在后面会有所说明。

四、零售户满意度测评结果分析及建议

（一）零售户满意度测评结果分析

取得的成绩。卷烟零售户对烟草公司整体满意度得分82.6分，说明卷烟零售户，整体来说，对烟草公司满意还是比较满意的。其中，处于核心地位的小零售户对烟草公司的满意度得分最高，82.8分，大型超市对烟草公司的满意度得分为82.4分，屈居之后。这一结果显示烟草公司在客户关系管理中，会因服务对象的不同采取不同的服务，尤其重视大群体客户和重点客户。虽然烟草公司的服务具有倾向性，但是仍然取得了一定成效。

永州烟草公司虽然已经取得了一定成绩，但仍然存在一些需要改进的地方，比如说一些地区零售户反映烟草公司专卖稽查人员执法不规范，且态度蛮横粗暴，又不尊重零售户应有的权利，这对卷烟市场的整顿、净化工作带来了极大的困难，这就需要我们为此建立零售户满意测评和监控体系。

（二）对永州烟草公司提升卷烟零售户满意度的对策建议

1.重新定位，变“官商”“坐商”为“服务商”。烟草行业是一个特殊的行业，特别是当卷烟由烟草公司统一调配后，很多烟草公司的员工养成了“官商”、“坐商”的不良习惯，导致了现在很多人缺乏一种服务和顾客意识，从而出现了卷烟零售户和烟草公司的不和谐。转变观念，准确定位是每一位烟草公司员工必须应有的态度，只有退却行政色彩，建立与卷烟零售户伙伴关系，分摊风险，为卷烟零售户提供优质服务，才能建立和谐的顾客关系和企业强大的生命力。

2.必须树立顾客至上的理念。纵观有竞争力的大型企业，无不把顾客至上奉为营销宝典。2000年，国家烟草专卖局开始正式下文强调顾客是一切的中心，提出了“客户至上，服务为本”的营销理念。永州烟草公司应坚决坚持客户为中心不动摇，做到“三满意”：顾客满意、公司满意、员工满意。

3.建立和谐顾客关系。市场风云突起，如何在市场竞争越来越激烈的环境中谋求发展是烟草公司改制以来必须去面对的问题，其中如何处理烟草公司和卷烟零售户之间的关系显得异常重要。和谐可持续发展是国家发展的主题，同样也适用于企业，特别是对烟草公司这种转型企业，和谐的顾客关系应该是其需要努力的。

4.完善售前和售后服务。如果把商品生产、销售、使用看成是一个完整生命周期的话，那么良好的售后服务则能很好的保证商品乃至企业的生命力。良好的售前和售后服务不仅能提高产品的使用周期，而且能极大程度的提高顾客的满意度。对永州烟草公司来说，及时了解顾客所需，化解顾客抱怨，能不断提高企业影响力，树立良好形象，顾客满意度也会随之飙升。

5.加强监管力度，以评促进。永州烟草公司应以顾客满意工程测评为契机，建立“客户至上，服务为本、诚实守信、实现双赢”的企业核心文化，同时，建立相应的监督管理机构，加强监管的力度，相互支持，相互尊重，实现共赢。

6.零售户附加价值的提高。附加价值能极大的提高零售户的销售积极性，从而促进永州烟草公司业绩的提升，同时反馈给顾客的也更多，形成一种良性循环，能很大程度的提高顾客满意度。

参考文献：

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第8篇：烟草客户经理工作总结范文

王睿于1992年7月毕业于广西高等商业专科学校企业管理系市场营销专业，毕业后被分配到一家国营企业工作，敢于挑战自我的他尔后下海经商。在此期间，他曾东至福建推销过器械，南下广州叫卖过饮料，西往大同贩卖过桠柑，北上吉林经销过蜜桔，经过几年的摸爬滚打，不仅磨练了意志，增长了见识，而且使自己所学的理论知识与实践得到了较好的结合。恰在此时，他得知全州县烟草公司广募人才，于是满怀信心，欣然前往应聘，并依靠实力如愿以偿，自1999年1月与烟草结下了不解之缘。到烟草公司后，王睿曾干过专卖，做过配送，搞过市管访销，当过批发部主任，进行过市场策划，无论在哪个岗位，他都兢兢业业做事，老老实实做人，得到了领导和同事们的一致好评。底，因机构改革工作需要，他被任命为全州县烟草专卖局（市场部）龙水镇和大西江镇片区的客户经理，服务的区域共有30个村委，大大小小共有374个自然村，辖区总人口7.36万，持证卷烟零售客户287户。当时，低五类烟占他即将服务区域卷烟销售总量的51.3%，单箱销售金额不足5000元，而且他所服务的区域常受临省假冒伪劣商标卷烟的冲击，卷烟销售形势十分严峻。

走上客户经理岗位后，王睿进一步意识到客户经理是烟草公司联系零售客户的桥梁，是烟草公司的形象代言人，是提供服务的主体，是一线队伍的核心力量，他铭记客户经理分析客户动态、了解客户需求、提供增值服务、加强情感交流、培育名优卷烟、引导社会消费、传播行业政策、收集市场信息的职责，他深知自身肩负的重任，秉持“让我们的服务与桂林山水同美”的服务理念，严格要求自己努力当好烟草专卖法规的宣传员、卷烟新品牌的推销员、烟草公司与零售客户沟通的信息员、卷烟经营知识的辅导员和为客户排忧解难的服务员，在走访客户中，他适时以“五员”的身份加强与客户沟通交流，积极为客户排忧解难，努力提高客户的赢利水平，提高客户的满意度和忠诚度，以实际行动努力践行“两个至上”行业共同价值观。

在5月29日那一天，因疾风骤雨、闪电雷鸣，在王睿所服务的区域内--大西江镇锦塘村至五星村路段的电话全部中断，电订员无法为该区域的15户零售户成功订购卷烟。当电订员将这一信息告知王睿时，他十分着急，心想着如果无法为零售客户成功电订卷烟，将会给客户造成很大的损失，给消费者带来很多的麻烦。想到此，他立即将情况报告市场部经理，并主动请求顶风冒雨骑摩托车前往事发地段采集订单。市场部经理考虑到客户和消费者的利益，同意了他的请求，叮嘱他一定要注意安全，早去早回。于是，他穿上雨衣，戴好头盔，匆匆跨上摩托车朝距离县城43公里外的锦塘村驶去,一路上雨大风急，道路泥泞，几次都差点将他摔倒。当他赶到锦塘村时，已近中午12点，此时的他，已成了一个湿漉漉的泥人。零售客户见他是为了前来采集订单而被淋成这个样子，很是感动，杨老板执意杀鸡宰鸭留他吃午饭，以表感谢之情。他谢绝了杨老板的好意，叫杨老板赶快把订单报给他，他还要赶去五星村，因为那里还有6户零售户在焦急地等着采集订单。杨老板见他执意不肯吃午饭，只好倒了一杯清茶，这时他才发现喉咙干哑，于是毫不推辞，接过清茶，一饮而尽。杨老板说：“您冒着这么大的风雨来为我们采集订单，真是我们零售客户的贴心人啊！”听到这话，他心头一热，疲劳消去了一大半，心里感到甜滋滋的，说了一声谢谢，拿起订单就马不停蹄地赶往下一站……就这样，他一家一户地采集订单，直到下午二点多钟，订单终于采集完毕，他谢绝了零售客户的再三挽留，顾不上吃午饭，立即驱车赶往县城，回到单位时已近下午四点钟，全身上下见不到一根干纱的他向市场部经理作了简短汇报后，马上与远在桂林市电话订购中心联系，当他报完最后一份订单时，长长地吁了一口气，心头的一块石头终于落了下来，脸上露出了惬意的微笑。

第9篇：烟草客户经理工作总结范文

11月21日－23日，我们对我县卷烟市场规范经营情况进行了一次局领导、纪检再监督调研，同时对客户经理、市管员工作情况进行了一次深入细致的调查。在这次调查中，我们主要采取随机抽查的办法，调查了城区、井头圩镇、端桥铺镇、芦洪市镇，复盖范围比较广，制作了调查情况表，着重调查了客户经理工作情况，市管员工作情况，电话访销、送货情况，省外烟上柜情况，零售户对烟草公司满意度情况等共12个项目，在调查中，得到了广大卷烟零售户的积极配合，我们和零售户进行了面对面的交流，认真听取了他们的意见和建议，掌握了第一手资料，对我县当前卷烟市场经营情况有了更全面的了解。

一、当前我县卷烟市场基本情况

__县位于湖南省最南端，是一个以农业为主的县城，辖区人口将近58.98万，农村人口占84%左右，农村经济以打工经济为主，因此外出打工人员很多，据统计，__县20__年外出打工人数为13－14万，__县经贸、旅游事业落后，居永州地区死角，区位无优势，流入人员很少，因此，全县常住人口大约为50万左右，年销售卷烟14510箱，人均6.2条。通过调查，我们认为当前我县卷烟市场基本正常，还具有一定的开拓空间。主要表现在以下几方面：

一是当前卷烟销售势头旺盛，市场上高、中、低档烟都出现了货源供应紧张的局面。从我们这次调查的数据看，在城区大部分零售户反应黄盖芙蓉王紧俏，供不应求，每月都是限量供应，一般的小户每周供应一条，有的零售店甚至出现缺货的情况。精品白沙一代、二代供应也非常紧张，盖白沙供应量严重不足，部分小户只能到大户处高价购买。在乡镇农村市场，零售户主要反应盖芙蓉、盖白沙、精品一代供不应求；

二是省外烟还存在较大的发展空间。在我们调查中发现，尽管省产高、中、低档烟都出现了供应紧张的局面，但省外烟没能及时有效填补空缺，大多数零售户还是把目光盯在为数不多的几个省产品牌上，对同档次的省外烟缺乏了解，没有信心，致使省外烟上柜率低，严重制约了省外烟落地销售的机会，也严重制约了我县卷烟结构调整。我们调查的数据显示，城区省外烟上柜每户10个品牌以上的占35%；5－10个品牌的占50%；5个品牌以下的占15%，乡镇省外烟上柜每户10个品牌以上的占15%；5－10个品牌的占30%；5个品牌以下的占55%，而我局目前销售的省外烟品牌已达30个以上，因此，只要因势利导加强宣传推介，省外烟销售还大有潜力可挖。

三是尽管货源普遍紧张，但零售户对烟草公司的满意度还是较高，我们走访的零售户都对烟草公司的服务感到比较满意，特别是对送货、电话访销工作非常满意，这说明我们当前采用的“电话访销、电子结算、送货上门”的网建模式得到了广大零售户的认可。

四是卷烟市场秩序较好，假冒卷烟的销售得到了一定遏制，零售户对烟草公司的信赖度上升。我们在调查中对假冒卷烟的动态进行了重点了解，征求了很多零售户的意见，据他们反映，在乡镇农村市场，确实还存在假冒卷烟的“地下配送网络”，一般是采用摩托车、自行车送货，每次数量不多，挨家挨户进行推销，价格不到烟草公司卷烟的三分之一。但我们走访的零售户，都认为卖假冒烟会影响店子的声誉，再便宜他们也不要，还是从烟草公司购买放心；同时，在走访中没有听到反映烟草公司卖假冒烟之类的问题。这说明，我们近几年大力推行的网建工作取得了显著的社会效果，有力地提升了烟草公司的社会形象和美誉度，加强了烟草公司和卷烟零售户之间的情感联系，巩固了烟草公司的销售渠道。

二、当前卷烟市场及我们工作中存在的主要问题

尽管当前卷烟市场总的趋势是良好地，但也存在一些不和谐的现象，在烟草专卖内部监管不断强化，规范经营标准不断提高的背景下，如不采取措施，放任自流将给我们的工作造成重大损害。主要表现在以下几方面：

一是在城区和乡镇市场普遍存在一户独大的现象，一户或几户零售户控制了周边几十个零售户，形成了“大户吃小户，小户傍大户”的恶性循环，在一定程度上扰乱了卷烟市场的正常秩序。我们在调查中许多零售户都反映同一个问题，就是小户经常订不到紧俏烟，而几个大户确有足够的货源高价卖给小户；在鹿马桥镇，我们走访了这里的“大户”向满林，这是一家超市，多年来其卷烟销量在该镇一直居首位，我们问他的卷烟是在哪里购买的，他当即保证卷烟绝对是从烟草公司购进，并拿出购烟凭证给我们查看，从这些凭证中，我们发现其中有部分凭证是另外6户的姓名，向满林解释道：你们每月限定我的购买量20件，我不够卖，他们订的到烟又销不出去，因为我们关系好，他们帮我订烟，我再到他们那里去收购。通过对这些现象的分析，我们认为这种情况的形成，既有客观原因，也有主观原因。客观原因就是这些大户基本上都有多年的卷烟经营基础，逐步建立了自己的销售渠道，对农村市场的幅射面比较广，卷烟周转能力强，善于经营，对卷烟市场信息变化反应比较敏捷；主观原因是烟草公司以往片面追求销量的政策为大户的滋生提供了生存的土壤。首先烟草公司为了完成任务，推销滞销产品而出台了协议销售的政策，对紧俏烟进行协议销售，小户因为周转慢、资金不足而得不到足够的紧俏烟，而大户资金充足、销售面广、周转快，为获得紧俏烟而大量购买滞销烟，再低价抛销，赚取紧俏烟的高价利润；其次，客户经理为了尽快完成任务，对大户情有独钟，普遍存在“重大户，轻小户”的思想，在执行政策上不由自主的向大户倾斜，甚至不惜违反规范经营的有关规定。因此，大户的存在具有一定的必然性，这种现象在当前和今后一段时期内是很难避免的，我们必须采取有力措施应对，起到遏制“老大户”的发展空间，制止“新大户”再出现。

二是卷烟送货虽然基本到位，但也存在一些不规范的问题。在这次调查中我 们在__县白牙市镇大市场文丙秀店内当场发现有其它9户所订的卷烟被其运到了该店中，经调查了解，是因为大市场内送货车不能开进去，因此车子一般停在市场傍边，由经营户自己来领货，但在我们发现的已领取的9户中，其中邓平元、富贵蛋糕店、蔡寿华、李燕华、陈艳林、倪言付6户没有签字，卷烟就已发放给文丙秀，这就说明还存在送货不到位，“拦路转货”的情况；在零售户丁海峰店内调查时，其向我们反映每次送货来很少要我签字，可能是他们自己代签的；在鹿马桥有一户位于公路旁，因不顺路，送货车就只停在路口，要求零售户自己来取货的情况。这些问题反映出我们部分员工的规范经营意识不强，没有严格按照“三个百分之百”的规定执行。

三是客户经理的职能没有充分发挥，部分客户经理没有很好地履行职责。主要表现在：1、大部分卷烟零售商不认识自己的客户经理，对客户经理的职责不了解，在我们调查的经营户中，有60%的零售户不知道或不清楚谁是自己的客户经理。2、客户经理走访不到位。在我们走访的零售户中有45%反映客户经理从没去过或很少去，只有30%的零售户反映客户经理经常去，而乡镇市场的走访率更低，客户经理在走访时基本上以大户为主，对中、小户关注不够；3、客户经理在货源分配上存在“重大户，轻小户”的思想，对货源分配政策宣传讲解不到位，造成货源分配不公，透明度低，部分客户经理存在工作方法简单粗暴，对零售户提出的问题要么置之不理，要么一言以蔽之，缺乏耐心细致的解释工作，造成卷烟零售户对卷烟货源分配不满。4、客户经理中普遍存在重销量，轻结构，对省外烟宣传推介不力的现象。

四是市管员职责不明确，市场监管不到位。在我们走访的零售户绝大部分不知道有专卖市管员，只知道有专卖稽查员，部分农村偏远零售户专卖市管员一年都难去检查一次。同时，专卖市管员没有充分发挥监管作用，在内部管理上还存在“面子思想”，总想大事化小，小事化了，没有严格履行专卖管理同级监督的职责，没有对客户经理和配送流程进行有效的监督；在外部管理上缺乏重点，对市场动态了解不及时、不透彻，缺乏对大户监管的有效手段。

三、几点措施

通过上述分析，我们认为当前是我县卷烟销售提结构，发展省外烟的黄金期，机遇与挑战并存，只要妥善处理好各种矛盾和问题，必然会开创我县卷烟销售的新时代。主要有以下几点建议：

一是做好定位服务，限制大户，保护中户，扶持小户，实现规范经营销售，在货源分配上要有意识地向中、小户倾斜，对确实是拆条销售的经营户，要加强沟通了解，切实掌握他们每月的真实销量，逐步用真实销量代替历史周转量进行货源分配，在货源供应上尽量给予满足，减小他们到大户购烟的概率，从而起到遏制大户销量的效果。对因客观因素限制货源不能满足零售户的需求时，客户经理要多跟客户沟通，争取他们的理解，努力保证货源分配公开、合理、透明，确保销售工作正常运作。

二是销售部门要加强对市场的调查研究，提高市场敏感度，未雨绸缪，争取“早计划、早行动、早落实”，保证明年的“开门红”。根据__县以往的销售经验，每年从10月份开始，卷烟销售逐渐进入旺季，特别是春节期间更是卷烟销售的黄金季节。同时，__县外出打工者众多，从每年12月份开始，都会有大量民工回家过年，外出打工者因长年在外省工作，对本省品牌卷烟依赖性不强，比较容易接受省外烟，打工者大都是年轻人，消费水平以中、高档烟为主，这段时间是我们上销量、提结构、加强省外烟销量的最佳时期。要抓住这一时机，就必须要求我们的客户经理从现在起就要加强对省外烟的宣传推介力度，要积极向零售户贯彻这种思想，使卷烟零售户对这种趋势有明确的认同感，争取用省外烟品牌填补由于省产品牌供应不足而形成的市场缺口；同时，要进一步完善客户经理的考核办法，目前我们所执行的考核办法中卷烟销量所占比重较大，客观上导致客户经理片面追求销量，建议适当提高省外烟销量在考核中所占比重，从而激发客户经理推介省外烟的主观能动性，起到事半功倍的作用。

三是进一步加强专卖监管力度，做到内外并举，从根本上保证卷烟市场的正常秩序。专卖市管员要切实转变观念，改变作风，把工作落实到位，市管员下去检查，要充分履行同级专卖监督的职能，要检查客户经理、配送员工作是否访销到位、送货到位，有无漏访户、漏送户，收集零售户对访销配送工作的意见，及时反馈到销售部门，以便对周转量进行及时修改，切实加强内部规范经营行为。要不断提高管理水平，以规范管理来巩固卷烟市场，要充分发挥专卖专营体制优势，加强卷烟零售许可证管理力度，充分运用无证取缔、停止供货、依法打击的手段，加强市场监管。同时，专卖市管员要加强对大户的监管，切实掌握大户从小户收购卷烟的证据，一旦证据确凿，就要严格按照《烟草专卖法实施条例》第六十条，以未在当地批发企业进货进行处罚，从而使大户不敢明目张胆地收购卷烟。

四是要进一步落实规范经营的各项规定，切实做到配送到户，落地销售，落地消费，坚决杜绝送货中出现的本人不签名就发货，一人代领多户，拦路提货、中途缷货等不规范行为，加强对员工的思想教育，提高规范经营意识，对违反规范经营要求为大户收购卷烟提供便利的行为要从严处理，坚决制止。