柜员心得体会精选(九篇)

第1篇：柜员心得体会范文

首先来说，这次实习给我感觉最深的就是我观念上的转变。以往在我的观念中，银行工作人员工作是那么的轻松，每天对着电脑悄悄键盘，再数数钞票就行了，我完全忽略了每一个工作都有每个工作隐形的工作内容。自从进入仁和营业部实习以后，我感觉事实与现实的差距真是太远了。由于环境因素，营业部每天的破钞都比较多，“破钞任务”是我进入实习以后听到较多的一个组合词，而捆钱，不管是困破钞还是困好钞都是技术活，尤其是捆小额破钞，更是令人烦恼的艰巨任务，而且如果在比较繁忙的时候，不论是整理破钞还是捆钱都得见缝插针的利用时间。

时间过去三个月了，但是现在的我对于刚到实习单位时的情境记忆犹新，尤其是各位前辈和领导对于银行工作制度的强调。所谓的制度就是银行工作人员行为规范的准则，是不可违背的规矩。不违不保证不出错，但是违背了制度就埋下了出错的隐患。刚到营业部实习的第一天，主任就给了我一本信用社的制度读本，而且百般告诫与强调制度的重要性。然而在接下来的实习过程中，经过慢慢的领会与学习，银行工作的制度规范也慢慢渗入在生活与工作中。“一日三查库”是所有工作人员每天必须的事情，而且也是我最紧张的时候，虽然每天都在进行着这项任务，但是每每到时候差点尾箱，总会担心会不会出错，虽然至今为止还没有出现过错误。银行的工作不必市场销售，多了少了哪怕是一角钱都是大事(特殊的除外)，这都说明了在操作的过程中存在着错误，是对工作完成度的否定。

银行柜员实习心得体会二：时光飞逝，一转眼我已经进入中国银行的队伍实习有9个月了。当第一次踏进工作单位，面对这陌生的工作岗位和工作流程，让我自己不觉的有一丝紧张，不知道自己能否去胜任，去完成好自己的本职工作。在实习这段期间，在自己努力学习专业知识，提高专业上的技能，完善自己的业务素质，领导和同事们也都对我们相当照顾，有不懂的他们都会耐心、细心的为我们解答。从开始的一无所知，到现在能成为一名能够独立办理业务的综合柜员。不断地学习、熟练业务，才能让我们成为合格的柜员，合格的农信员工。我也深刻体会到团队精神、与客户沟通、处事的协调能力的重要性。这些都是我未来成长过程中的点滴财富的积累。

一、爱岗敬业，刻苦学习

在我第一天进入工作岗位，面对一切都是那么的令我觉得新鲜。同事们对我说：“现在感觉很新鲜，等时间长了，你会觉得综合柜员其实是很枯燥的。”其实现在的我也能感觉出来，每天重复这基本同样的动作--无数次的清点钱数。可这些并不会打消我对工作的热情，我喜欢忙碌地工作一整天，而不喜欢无所事事的消磨时间。在去年底收款结息的那段时间，一天几百笔业务量，有时候忙的午饭都不能按时吃，可内心中不曾有过一丝怨言，因为这就是我们的工作，作为一名农信的员工这是我们的责任。单位的发展，是在我们每一名员工辛勤的汗水中建立的，我们责无旁贷。热爱自己的岗位，每天都要充满热情的去投入到工作中去，学会珍惜，学会满足。

对于刚步入岗位的我们这批新人，一切都要从零开始，一点一滴都需要我们刻苦、谦虚的学习。虽然我们是以毕业大学生的名义招录而来，可我们不应该以这为荣耀。很多人其实所学的专业和金融业都没联系，但大学的学习使我们综合知识面更广，更加具有责任心，也具有较强的自学能力。我们应该把我们的优点全部的投入到实际的工作中与自身发展中去。如果只因为名衔而沾沾自喜，那必将遭到淘汰。在工作中要把工作细节化，各种有疑问的问题应该即时的向有经验的老员工请教，在业余时间也应该多学习一些与银行方面有关的业务知识，多方面的去提升自己的。记得刚来时候主任让我们新来的每月写两篇文章，我觉得这样很好，即能锻炼自己的写作水平，又能提升自己对于工作的感悟。但主任走后我们就很少写了，这就是自我缺乏自控能力的体现。这一点我是需要提高的，在以后的工作中要把学习作为一种主观意识上的行为，而不是客观规定的牺牲品。进入农信的队伍，让我们忘记我们是大学生的名号，让我们把自己当成是一名新报道的学生一样，在这里去用我们的努力完成我们的“学业”。

二、细致工作，微笑服务

柜员窗口有一定的危险性，需要我们时刻的警惕，提高自己的业务知识与实际操作水平，把不必要的失误、麻烦降到最小。精湛的业务技能是一名优秀综合柜员所必备的要求，不要以小而不为，在平常中我们要积累经验，要以一些案例去为己所用，提醒自己。记得有一次我们一名柜员收到了一张假钱，因为验钞机有时会因为钱币的新旧程度而出现卡机的现象，有时我们就马虎的以为没事而过去了，可这成为大意的代价。特别是要严格按照规章制度、业务流程办事，人走章收、抽屉锁好、电脑退出画面等等，养成良好的工作习惯。这也是对自己负责。

我们是农信队伍中最基层的岗位，可这一个小小的窗口，却是我们农信与客户间最直接的纽带，我们的言谈举止都代表这农信队伍的形象。相对与市里的网点来说，乡镇的网点对柜员更具有挑战性，因为我们面对的基本都是农民阶级，他们文化不高，对于简单的业务流程，在他们看来都是那么的繁琐，我们需要更耐心细致的为他们讲解。也遇到过不讲理的，醉酒后语无伦次的，可我们是服务行业，一切都要以客户至上为原则，把不必要争吵用我们的真诚，妙语去化解掉。有的客户对我们的服务称赞，其实这是对我们最好的褒奖，胜过一切，我们也要更加谦虚谨慎，良好的服务质量是我们的本质要求。始终坚持“客户第一”的思想，把客户的事情当成自己的事来办，换位思考问题，急客户之所急，想客户之所想。针对不同客户采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质满意的服务。每一次都服务都要用我们真诚的微笑，去拉近与客户之间的距离，让我们的微笑与真挚的服务成为农信最好的名片。

三、以案例为鉴懂得珍惜

前几天在单位看了一本名为“警世钟”的内部书籍。里面记录了吉林农信队伍里面一些典型的犯罪案例。一些员工因为人生观，价值观发生扭变，而以身汗水去拼搏来的，而不是投机取巧。无限的攀比是无尽头的，人要有颗知足的心。当同学，朋友得知我进入的农信上班，他们都投来羡慕的目光，相比而言我算是幸运的。记得在长春培训时候老师告诉我们，在当柜员接触钱时候就把钱看成是纸而不是钱，这个比喻是一种警示，一张属于自己的一百元钱那是自己用劳动换来的，一捆一万，可那不是我的。

对于我们这些新来的员工，还有老员工一样。也许我们并不富有，但想想与很多人相比我们是幸运的。一时的财富换来的终究是一生的悔恨，无论是家人还是单位，你都会成为一名罪人。懂得感恩，珍惜现在所拥有的一切，努力的为了农信的未来去奋斗，在工作中体现你的价值。农信的光需要我们去照亮，而不是为自己的一时去阴埋。

四、建立企业文化发扬农信品牌

一个企业的健康可持续发展，不单只是围绕着经济利益的提升，注重价值观，而更要重视文化价值观。特色的企业文化是企业发展必备因素，在人事管理，团队协作，服务理念中也起这积极的作用。

在我工作这段时间，不能说我没感觉出信用社所特有的文化内涵，可我觉得还是有许多地方是值得改进提升的。作为企业的员工，一味的工作而缺少文化活动，这样不利与工作的积极性，适当的文化活动可以促进职工间交流，激发工作的热情。每年定期的组织一些信用社之间的业余比赛，比方篮球，台球，歌曲，写作等等，培养一些有意的兴趣爱好，而不是忙完工作回家无所事事。但企业文化绝对不是些活动所能概括的，它是一种能根深蒂固植入员工内心的责任。

在网上我看过这样一个故事：海尔的一洗衣机分厂，有一个姑娘在19岁的时候走进了海尔集团，并接受了三年海尔文化的洗礼，三年之后得了疾病，被诊断为得了白血病，就在她将要离开人世的时候，她给她的亲人提出了最后一个愿望：我要最后再看一眼我所工作的海尔。当员工都能以单位为家，以单位的利益为重，这样的文化内涵不是一朝一夕就能形成的。但一个成功的企业是绝对缺少不了这种文化底蕴。

一个企业在市场中的竞争力如何，决定着企业的生存状况和持续性。企业竞争力要靠科技力、营销力和形象力三力支撑，而品牌形象力是现代企业竞争的核心部分。作为平等的市场主体，在规范化的同行业竞争中，其兴衰成败在很大程度上就取决于品牌形象的好与坏，谁的品牌形象好，就能吸引更多的消费者，形成稳定的消费者群。因此，提升企业品牌形象是提高企业竞争力的关键。

三月份我开始有了我的客户经理号，在揽储的过程中，我体会到了信用社在与其他银行相比起来有明显的差距。简单的例子，甚至还有很多人没听说过信用社。而就算是存储，很多人还是会把钱存储到像工商、农行、建行等。在提升科技水平，发展新市场模式，提高整体人员的素质这些都是我们内部必须在未来发展中必须解决的问题，而对外我们也要去尽可能的宣传农信的品牌，在电视上，街边的广告牌上我们可以看到很多各个银行的宣传资料，营业网点的装修规模设备的配置都有很大的差距。找出一些突出的事例，多进行新闻报道，加深人们对农信好的印象。昨天看了玉树地震的募捐晚会，很多企业都慷慨的捐款，善举的同时，我们不难看出这也是品牌推广的一种策略。其实，公益活动能非常有效地提升银行品牌的亲合力、感召力，增强品牌传播的参与性和互动性，使品牌形象有血有肉，栩栩如生。

五、加强员工主观学习能力

在信用社年底的收贷结息是旺季，其余都有很多空余时间，业务量也不是很多。在我看来信用社大部分的员工还都是以本职工作为基础，而忽视自我的日常学习。学习不单学的是书面上的知识，更主要是提升个人的内心修养。前几天党办群推荐书籍，让写读后感，我觉得这就是一种很好的做法。日常的学习也应该列入员工考核的项目。在集体中能形成良好的学习氛围。而不是把时间浪费在一些没有意义上的事情中去。

六、加强对新员工的实习与培训

5个月的实习，让我们对综合柜员业务系统的业务操作流程都基本上了解了。在我们这帮新入取的大学生在平时讨论中，我们都觉得在实习期里只是掌握了窗口柜员的业务知识，而对于别的方面业务我们基本上都是不了解的。比方说发放贷款，我们只是按合同的信息去机械式的去办理，而合同内容，以及贷款条件，需要注意的细节我们都是简单的了解，不能更好的深层次的去了解。信用社平时一些不属于综合柜员办理的业务我们还是了解的甚少。我们还是更希望多吸取更多的新知识，在更多的业务范畴中都去切身实践，这样才能让我们更好的去学习，了解信用社的各种业务知识，有助于成为综合人才，更好的为信用社的发展贡献自己的力量。

第2篇：柜员心得体会范文

江山代有才人出，各领风骚数百年”，作为滦南农行一名普通的中年员工，我从入行就在柏各庄分理处工作，至今已有三十余年，在过去的岁月里，我见证了分理处日新月异的变化，目睹了滦南农行的蓬勃发展，尽管已成为新入行员工眼里的“前浪”，但我却始终保持着对工作的热忱和激情，为不断适应农行的快速发展而积极更新业务知识，提高营销能力，秉持“活到老，学到老”的古训，坚守在基层网点，服务在厅堂柜面。

在过去的一年里，由于网点转型需要我从高柜转换到低柜，跳出舒适圈的我面临的最大挑战就是办理对公业务。作为全行年龄最大的低柜柜员，为了承担起网点对公板块业务发展的责任，我积极向有经验的员工们学习，并将学习成果运用到各项业务的实践中，为了把业务知识掌握的更准确扎实，我还细心整理了业务笔记，在各位同事的配合下，在自己坚持不懈的努力下，我从一个对公业务“门外汉”成长为网点对公业务的“实力担当”，截至目前，我共开立企业账户24户以及三资平台开户61户，更是以单日开立三资平台账户6户的良好成绩创网点最快开户记录，打破我网点一天只能开立一个账户的困局，为网点的均衡发展做出了自己的贡献。

与此同时，作为厅堂营销的主力，我认真了解每位到店客户的业务需求，积极向他们推荐合适的产品，用真诚优质的服务和专业的职业素养赢得了广大客户的一致认可和信任，今年以来我办理信用卡约300余张，抢拉他行存款约300万元，营销保险18万……各项业绩的取得离不开领导同事的帮助，离不开广大客户的支持，同样也离不开自己永不言败、任劳任怨的辛勤付出。

“不忘初心，方得始终”，在今后的工作中，我一定再接再厉，始终保持勤恳工作、乐于奉献的初心，继续为广大客户服务。

第3篇：柜员心得体会范文

【关键词】

农村合作银行；临柜服务；现状分析；对策

一、概念内涵诠释

（一）农村合作银行

农村合作银行作为我国银行业的重要组成部分，对于我国银行系统正常运营起着举足轻重的作用。农村合作银行是由辖内农民、农村工商户、企业法人和其它经济组织入股组成的股份合作制社区性地方金融机构。主要任务是为农民、农业和农村经济发展提供金融服务。农村合作银行的设立主要有以下两方面的重要意义：

1.满足了经济比较发达的农村地区的金融需求。随着我国农村经济的发展，部分地区尤其是沿海发达地区的农村经济发展较快。非农产业已经超过农业成为当地经济的主体，农民的主要收入来源也从家庭经营收入转变成依靠工资收入和投资收人。产业的转变和农民收入来源的变化，使得农民的金融需求发生很大改变。从融资需求来讲，欠发达地区的农民的借款目的主要用于生活支出，表现为金额小、借贷期限长，显示出与农业生产周期同步的对应性；而发达地区的农民的基本生活需求已得到满足，其借款目的更多的用于生产性投入所需的资金周转，表现为借款金额大、期限短。同时，调查还表明，农户金融活动的频度会随着收人水平的提高而增加。从非信贷金融服务的需求来讲，发达地区的农民对金融服务提出了更高的要求。

2.对合作金融的探索与创新。农合行所采用的股份合作制，是合作制与股份制有机结合的创新型产权制度。股份合作制既具有合作经济的社区性与互，又同时兼具有营利性与商业化特征。这主要体现在农合行的股权设置对传统农信社的突破上。农合行的股本金来源不仅有自然人股，还有法人股，区别于农信社的股金主要来源于辖内的农民社员；自然人股和法人股都分别设置了资格股和投资股两种股权。资格股就是传统的农信社合作股份，具有“人合性”，以“一人一票”为原则；投资股则引进了股份制观念，具有“资合性”，以“一股一票”为原则。农合行保留了合作制特征，有利于对辖内的农民、农业和农村经济发展提供持续性的支持；同时，引进股份制有利于农合行进行规模化整合，提高营利能力。虽然有学者质疑农信社改制为农合行模式的发展前景，但至少是对合作金融的一种有益探索与创新。

（二）临柜服务

“临柜服务”是农村合作银行日常运营的重要组成部分，在整个银行服务体系中占有相当重要的位置，对于农村合作银行的经营效益有着关键的决定作用。临柜服务包含的范畴非常广泛，它是员工素质、银行精神面貌、竞争能力的综合测评。临柜服务最能体现一个银行的整体形象，服务的质量直接关系着银行的声誉，反映着柜员的综合能力素质。

二、农村合作银行临柜服务的现状分析

随着银行业竞争的日益激烈，尤其是国有银行进行股份制改造，引入外资战略合作伙伴，学习借鉴国外先进的经营管理理念后，各家银行普遍重视服务质量的提升。主要表现在银行服务意识有所增强，服务能力有所提高，服务管理有所加强，服务价值有所提升。近些年来，农村合作银行对营业网点投入较大资金进行统一式样的装璜，对柜员实行考核，进行培训，服务环境和服务质量有了一定的改善。但与先进的兄弟联社和银行相比还存在着很大的不足。如临柜人员态度不好、语言冷淡、漠视顾客；由于银行窗口服务水平、电子化设备的普及比较差，造成的银行排长队现象；银行服务中告知义务履行比较差，造成客户对理财产品收益、业务收费等方面的投诉意见较多；有些偏远地区的自助设备、电子化设备使用宣传力度不够，设备稳定性、安全性不能得到公众的信任，操作过程中存在安全漏洞等等，给客户造成了很大麻烦，极大地影响了银行在客户心中的服务形象和诚信形象。主要表现在以下几个方面：

（一）银行柜员与环境的发展不和谐

服务环境是指人与环境的和谐统一。由于实行柜员制，操作台与柜面基本上等高，使柜员的位置明显高于客户，使客户有不平等感觉，且操作台上终端、打印机、连线、凭证、印章尽收眼底，看上去有点杂乱；柜面上散放着宣传资料、复写纸、书写笔，显得零乱；地面上时而有客户丢弃的纸屑、纸袋，更有点脏乱。而对于服务礼仪，多数临柜人员认为能应付繁忙业务已经很不容易，往往棉质的工作服未经熨烫、脸部未加适当淡妆就匆忙上班。

（二）临柜服务不满意服务、效率不高

就银行自身而言，“临柜服务不满意服务、效率不高”主要体现在以下几个方面：1.服务观念转变不及时，对科技服务缺乏重视，使先进的科技服务手段不能充分被利用；2.部分业务流程在设计上过于繁锁，考虑风险因素较多，办理起来费时费力；3.部分员工业务素质跟不上业务发展需要，对新兴业务不熟悉，不了解，不知道如何办理；4.基层员工紧张的状况长期得不到缓解，工作紧张压力大，服务效率和服务质量往往不能做到兼顾；5.不主动服务。由于柜员服务不主动、不热情，造成客户流失；6.不善于服务。临柜人员往往没有意识到通过自己的完美服务使客户获得最满意的享受，还会介绍更多客户过来。由于柜员以自我为中心，不善于服务会造成潜在的客户流失；7.个别拒绝服务。个别柜员拒绝办理某些业务，会使客户感到极其不满和愤怒，产生恶劣的印象，损害银行整体形象。由于柜员只顾局部利益，造成现实客户流失。

（三）柜员服务素质低

柜员是银行临柜服务的核心成员，决定着服务质量的高低，然而，当下许多农村合作银行的柜员存在如下问题，值得我们的关注。1.柜员心理素质不高。柜员为客户服务不耐心、服务技巧不高。不把帮助客户解决问题及客户需要放在第一；2.柜员业务知识欠缺。由于柜员业务知识欠缺，办错业务，争执时有发生。如某一网点，柜员帮助客户填写银行背书，由于柜员对汇票背书连续不甚了解，导致该汇票背书不连续，无法兑付，遭受客户投诉。

三、农村合作银行提高临柜服务的对策和建议

（一）“以人为本”优化服务环境和装备

优化服务环境和装备要遵循“以人为本”的服务观念。各基层行网点营业厅大小不一，装修档次有高低，不可强求一致，但网点的改造必须经专家规范设计与指导。装修过程中，要充分考虑临柜人员的舒适要求和客户的理性需求。根据网点的实际情况，合理布局。认真设计各种线路的预埋、柜员衣柜、办公桌、钱箱、机具、各种凭证合理摆放的位置，让柜员有足够的空间为客户提供优质高效服务；做好网点分区工作，即细分为业务办理区、客户休息区、自助机具区，相应科学配置硬件设施，确保客户享受舒适与便捷的服务。客户要求有高品质的服务和环境。

具体地，要做好以下几个方面的工作：1.保持柜员操作台面整洁。采用凹陷型操作台，与终端、打印机平衡。办公用品定位摆放，不放与办理业务无关的物品。2.保持柜面光洁。宣传资料、书写笔等放置在固定位置，营业场内应放置专供客户填写用的台桌。3.保持地面清洁。营业厅应定时清扫，保持地面洁净，花草、设施摆放和谐有序，无杂物。4.保持墙面亮洁。窗明几净、灯光明亮，有条件的配置电子显示屏，有关业务流程、业务指南、以及新业务宣传资料都要一目了然，要有现代银行的商业气息。柜员应仪表得体，统一着装，要适当淡妆，这也是对客户的尊敬。

（二）加强服务观念和技巧教育

加强银行柜员服务观念和技巧教育，提供最周到的服务，最大限度满足客户的需求。要善于问候。乐于服务，使客户感觉到被尊重。要善于言笑。热情的服务再加上随和的微笑，使客户留下深刻的印象。还要善于倾听，倾听是开启客户满意大门的钥匙。必须全神贯注用心倾听客户诉说，时刻表现对客户的尊重，表示乐于为客户服务。要承担责任。虚心接受客户质问，对于客户投诉，柜员应认识到不管是哪个员工的错都代表银行的责任，柜员的认错也代表银行认错，每个柜员都应勇于承担责任，改正错误。还要学会委屈自己。

（三）提高业务技能和服务效率

客户要求柜员快速办理业务，这就要求柜员要不断学习新业务知识，提高自己的业务水平和操作技能。1.加强业务培训。至少每年一次组织全体柜员进行业务知识培训，包括对结算办法、综合业务系统、银行账户管理办法、印证挂失手续等等，并进行考试，未通过考试的作待岗处理。2.加强业务技能考核。每年一次组织柜员业务技能达标和比赛活动。必须四个项目达标，每两年重新进行达标考核，使柜员业务技能长期保持较高水平。3.实行内部轮岗制。每隔一年实行柜员内部轮岗一次，使柜员有机会接触不同业务，适应不同岗位，同时，减少内部风险。

（四）加大考核力度、完善激励机制

制定规范农村合作银行临柜服务科学有效的配套考核办法，把临柜服务质量与按效计酬考核挂钩，把公共环境的职责落实到网点负责人，把服务礼仪规范具体量化到柜员。同时要制定合理的员工激励机制，通过制度建设促进员工积极工作，从主观上产生服务意识，这才是临柜服务提升的根本对策。具体地，要做到以下几点：对网点负责人职责未落到实处、对柜员未统一着装、没有站立、没有微笑服务、没有使用规范的礼貌用语、无故离岗、未双手接递等，都要处罚。银行主管部门要加强现场检查监督，利用现场服务演示、现场提问、客户抽诉服务监督及现场客户调查等措施，加大处罚力度，促使柜员服务规范、行为合规。

参考文献：

[1]郭修瑞.浙江莲都农村合作银行信贷风险管理研究[D].天津大学，2013

第4篇：柜员心得体会范文

银行工作心得体会范文

时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，现在建行为进一步加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，塑造建设银行国有商业银行良好的企业形象，推动和促进全行各项改革和现代金融企业建设上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服务管理办法和柜面服务标准。

看到建行发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展的紧迫感。 下面我针对曾主任对我们日常工作状态提出的不足，检点自己，说说想法。

银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。

其实客户，就是我们每天都要面对的考官。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗? 有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。

这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

作为前柜业务人员，我就曾主任提出的几点不足做了反思，由于工作年限和年龄的关系，我很珍惜目前的工作岗位，在工作中自认为业务能力还算精通，能够快速熟练处理日常业务，能够做到细心和耐心，塌实肯干，努力与客户沟通，化解各类矛盾，有时难免遇到蛮不讲理的客户，能做到包容和理解他，最终也能得到客户的理解和尊重。

不足的地方就是，站姿可能不够标准，今后工作中会时刻提醒自己加以改正。 还有就是做为一名老员工怀着对建行的感情提一点有效建议。现在分理处客户排队的现象较严重，一进门给人的感觉就是纷杂和混乱，我建议应设置大堂引导员来主动解答客户疑问，引导客户快速办理各项手续。设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一，这样就能提高柜员办理业务的效率，也能在一定程度上缓解客户排队带来的压力。

我会在今后的工作中自觉加强理论学习，专业知识学习，向身边的同事学习，进一步提高自己特别是对公业务知识，全面提高综合业务知识水平。在领导和同事的指导帮助中发扬长处，弥补不足。提高自己的履岗能力，严格要求把自己培养成一个业务全面的银行员工。

银行工作心得范文

临柜工作是最平凡的，曾经有许多人问过我是否后悔选择临柜工作，而每次我总是不假思索地回答：不后悔。都说干一行，爱一行。我想，既然我选择了临柜工作，我就要脚踏实地、一丝不苟地干好它，力争做一名优秀的临柜人员。因此，在临柜工作中，我以优质的服务、熟练的操作、团结敬业的精神赢得了客户和领导的好评，并荣获了x地市分行优质服务明星、x地市分行十佳会计员等荣誉称号。

作为临柜人员，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。因此，使我产生了强烈的职业荣誉感。在临柜工作中，我始终坚持要做一个有心人。虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，热心对等客户。在银行业竞争日趋激烈的形势下，我们都很清楚地意识到：只有更耐心、周到、快捷的优质服务才能为我行争取更多的客户，赢得更好的社会形象，吸取更多的存款。

客户总是形形色色的，而我总是以客户为中心，努力满足客户的合理需求，在维护银行利益的前提下，多为客户谋利益。比如办理定期存单取现时，我总是特别留意存单的到期日，若未到期，就看是否可以办理不提，能不提的，就尽量替客户办理不提;若存单快要到期，就及时提醒客户是否到期后再来支取，使客户存单利息损失降到最低点。

说真的，以我们临柜人员的一份耐心，换来顾客的一份满足就是我最大的满足。文秘部落原创下班后客户来存取款是常有的事，而我总是来者不拒，不敷衍或怠慢客户，总是耐心办好每一笔业务。有一次，已过了下班时间，最后一扇大门即将拉上，我正准备轧帐。这时，一位客户急匆匆地走进来，询问是否还可以存款，见他走近我柜台，我忙起身招呼，并立即请他填好存款凭条，他向我们诉说他已经拿着现金跑过其他几家银行，对方都说已下班不能存，无奈之下，他只好拿着现金回家，但觉得始终不妥，于是抱着试试看的心情又跑到x银行，没想到竟然还可以存。我从客户手里接过现金，快速地办理了存款业务，临走前，他由衷地说了一句：这下我总算无后顾之忧，真是谢谢你们了。我听了也感到很高兴，其实，我只是做了一个临柜人员应该做的工作。

然而，在临柜工作中不仅需要一份耐心，而且还需要一份热心，真正急客户之急，想客户所想，力所能及地为客户排忧解难。记得有一回下午班，我早早地去了营业所，趁午间空闲整理早上刚开出的银行承兑汇票，正当埋头整理时，忽然感觉有声音从柜台外传来，我忙惊觉地从座位上站起来，发现柜台外站着一位面容憔悴的大妈，正惆怅地望着我，可当时还不到上班时间，我的尾箱还未到场，我只好请大妈到另外几个全天班的储蓄柜台去办理，而当时恰逢业务高峰期，那几个柜

台外全都挤满了客户。大妈仍然站在我的柜台外，双手驾在柜台上，有气无力地告诉我她身体很不舒服，急需取钱去医院看病，望着大妈苍白的脸色，我能觉察出她确实病得不轻，我不忍心再拒绝她，再看看两个坐班的同事忙得不可开交，正当我感到束手无策时，突然想起自己口袋里的钱还是可垫付大妈的款项，便赶紧为大妈办理了取款手续。大妈含着泪连说：谢谢，谢谢。其实，在临柜工作中，像这样意想不到的事是时有发生。还记得有一回上午班，办理业务后，我发现柜台上有些乱，便随手整理了一下，突然发现柜台外紧挨着凭条盒旁边放着一叠用纸带捆轧好的佰元人民币，我拿进来清点了一下，正好捌仟元正，我立即将此事报告营业经理，营业经理表示让先我暂时代为保管。大概过了一个多小时，来了一位中年顾客，满脸焦急地柜台外转悠，像是在找什么东西似的，当我招呼他时，方知他刚才是丢钱了。于是我就叫来了营业经理，经过一番仔细地核实之后，确认失主就是他，便将钱如数交还给他，并请他当面点清收妥，那位顾客拿着钱激动地说：你们x银行真好!真是太感谢你们了。总算物归原主，我也松了一口气。

临柜工作看似简单，可真正要干好却是一件不易的事。好的服务态度固然很重要，但过硬的业务素质也是必不可少的。平时不但要多练业务技能，还要多学相关业务知识。在这方面我虽然不算最好，但我希望做得更好。在支行营业部这个大家庭中，有许多业务水平高，业务全面的同事，在这里我可以不懂就问，虚心请教，从他们那里我学到了很多东西，同时也丰富了自身的临柜经验。随着业务种类的增多，营业中心的业务量也越来越大，几乎每天的工作都很繁忙，但我跟同事之间主动协作，相互沟通。虽然时常加班加点，也颇感辛苦和劳累，但我们总是毫无怨言。

身为x银行人，我将认真实践三个代表，立足本岗，为共创x银行更美好的明天贡献自己一份应有的力量!

银行工作心得体会

xxxx年，我满怀着对金融事业的向往与追求走进了xxxx支行，在这里我将释放青春的能量，点燃事业的梦想。时光飞逝，来xx支行已经一个年头了，在这短短的一年中，我的人生经历了巨大的变化，无论是工作上，学习上，还是思想上都逐渐成熟起来。

在xx支行，我从事着一份最平凡的工作柜员。也许有人会说，普通的柜员何谈事业，不，柜台上一样可以干出一番辉煌的事业。卓越始于平凡，完美源于认真。我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点。作为一名农行员工，特别是一线员工，我深切感受到自己肩负的重任。柜台服务是展示农行系统良好服务的文明窗口，所以我每天都以饱满的热情，用心服务，真诚服务，以自己积极的工作态度羸得顾客的信任。

是的，在农行员工中，柜员是直接面对客户的群体，柜台是展示农行形象的窗口，柜员的日常工作也许是繁忙而单调的，然而面对各类客户，柜员要熟练操作、热忱服务，日复一日，用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到农行人的真诚，感受到在农行办业务的温馨，这样的工作就是不平凡的，我为自己的岗位而自豪!为此，我要求自己做到：一是掌握过硬的业务本领、时刻不放松业务学习;二是保持良好的职业操守，遵守国家的法律、法规;三是培养和谐的人际关系，与同事之间和睦相处;四是清醒的认识自我、胜不骄、败不馁。

参加工作以来，我立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务知识，向有经验的同事请教，只有这样，才能确确实实干出能经得起时间考验的业绩。点点滴滴的小事让我深刻体会到，作为一名一线的员工，注定要平凡，因为他不能像冲锋陷阵的战士一样用满腔的热血堵枪口，炸碉堡，留下英雄美名供世人传扬，甚至不能像农民那样冬播夏收，夏种秋收，总有固定的收获。有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如存款、取款，账务录入，收收放放，营销维护，迎来送往之类的枯燥运作和繁杂事务。在这平凡的岗位上，让我深刻体会到，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们一样能够奉献，奉献我们的热情，奉献我们的真诚，奉献我们的青春。平凡的我们一样能够创造出一片精彩的天空，没有根基哪来高楼，没有平凡哪来伟大!人生的价值只有在平凡的奉献中才能得到升华和完善。

在为客户服务的过程中，我始终坚持想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。

完美源于认真。在做好柜面优质服务的基础上，我们想方设法为客户提供更加周到的服务。因为，没有挑剔的客户，只有不完美的服务。在日常工作中，我积极刻苦钻研新知识，新业务，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。我从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户提供及时、准时、定时、随时的服务。

第5篇：柜员心得体会范文

柜员的工作内容和工作性质决定柜员的考核体系。柜员并非营销人员，其更大程度上应当是成本中心而非利润中心，因而不能用利润指标对其进行考核，而相应代之以业务量、业务质量等考核指标。

业务量是指柜员在考核期间内所完成的工作量；业务质量是指柜员本职工作的准确率考核；营销业绩是指柜员所承担的相关营销任务的完成情况，如日均储蓄存款余额、银行卡发卡数量、银证通、保险、基金的营销情况等等；业务知识是指柜员对承担本职工作相关的规章制度、业务知识的掌握程度；业务技能是指柜员对承担本职工作相关的专业技能的掌握程度；工作能力是指员工完成本职工作和推动部门工作的能力；服务质量主要指行内外客户对员工服务的满意程度；工作态度是指员工对分行和本职工作的热爱程度。

2业务量考核

业务量考核的难点在于怎样准确、真实、客观地反映被考核柜员的业务量，并产生正面的激励效果。早期的业务量考核采用计时考核，通过统计柜员的工作天数，来粗略估计柜员完成的业务量。计时考核方式存在着种种缺点：一是考核结果误差较大，同样的工作时间并不能表明完成工作量是一样的；二是不能反映柜员的工作效率，工作效率有高有低，实际完成工作量必然有差距，计时考核方式不能产生奖优惩劣的作用，反而可能产生消极怠工的影响；三是不能区别复杂业务和简单业务，无法对柜员业务水平起到正向激励作用。

采用“计件”考核方式，能够部分解决上述问题。通过统计柜员完成的业务笔数，可以准确真实地反映柜员完成的工作量；同时鼓励柜员提高工作效率，在同样时间内完成更多的业务量。

但是业务量考核同样面临着一些问题：

(1)如何准确统计临柜人员的业务量。最科学的办法是依托银行的统计信息系统，研究开发柜员业务量统计分析系统，实现业务量信息的统计、查询、分析，提高统计准确度、可信度，减少业务量考核的工作量，提高考核工作的工作效率。

(2)不同业务的业务量考核问题。复杂业务与简单业务所需耗费的时间和精力不同，不能简单加总，必须对复杂业务进行折算，以反映柜员所耗费时间精力的差别以及所承担风险的不同。同时由于某些新兴业务要求柜员具有较高的专业知识水平和专业技能，对此类业务也必须有较高的折算系数，以鼓励柜员主动学习新业务、新技能。

柜员业务量考核指标设置为：办理存款、办理取款、办理中间业务、办理其它业务四大类，根据实际业务完成量折算分值，明细见下表：

3业务质量考核

加强业务质量考核，增强柜员操作合规性，是防范操作风险、强化银行内部控制的重要内容。近年银行发生的一些大案要案，虽然存在人为诈骗因素，但是有关柜员存在侥幸心理、没有严格按照银行规章制度操作，是诈骗分子成功的重要原因。如没有按照凭证要素严格审查凭证，未坚持验印制度，凭证未进行复核，未定期查库，开销户手续不全等等，上述行为很容易产生不良后果，对银行产生实质性危害。因此，银行必须加强柜员的业务质量考核。

业务质量考核，即业务差错考核，对柜员在办理业务过程中违反业务操作规范、产生业务差错、给银行造成损失的行为进行考核，并采取相应的惩罚措施。

在业务差错考核中，由于业务差错种类繁多，如何对业务差错合理分类并确定考核标准成为考核的难点。银行应在科学界定柜员各类业务差错的基础上，按照危害严重程度进行分类，并确定恰当的扣分标准。

4营销业绩

营销业绩是否应当纳入柜员考核体系是一个值得探讨的问题，其实质是银行应当对柜员如何定位。支持营销业绩纳入柜员考核体系的论据主要是：银行柜员与客户能够直接接触，了解客户需求，可以向客户营销产品；同时，银行柜员可能也具备某些社会关系，可以为银行联系到一定的客户和业务。不支持的论据主要是：银行柜员的首要工作职责是做好前台业务处理工作，不断提高服务质量，满足客户需求，如果过多的将营销业绩纳入考核范围，将分散银行柜员对于主要工作职责的重视程度。从现实情况来看，国内银行大多赋予柜员一定的营销任务，并把营销业绩指标作为考核标准之一。营销业绩指标主要包括储蓄存款、中间业务收入等。

5业务知识和业务技能考核

银行应当定期组织对柜员业务知识和业务技能的考试，并根据柜员考试成绩确定其考核成绩。业务知识考核应当包括金融基础知识、专业基础知识、相关规章制度、操作规程等。具体包括会计基本制度、业务操作规程、内控管理规定、各项结算办法、规范服务要求等内容。

技能考核主要包括中文输入、传票输入、手工点钞、假币识别、票据审核等等，具体按照银行柜员业务技能评定标准进行考核。下表为前台柜员业务技能评定表，规定了考核项目、总分占比、考核标准。柜员的各项单项考核结果参照下述标准，按比例计算单项考核成绩，然后按照权重计算综合技能考核成绩。

6其他定性考核指标

工作能力、服务质量、工作态度等考核指标，具有不可量化特征，难以进行准确考核，因此必须进行相关设计以确保其考核的准确性、有效性：一是准确定义各项考核指标，并对考核指标内容做详细清晰阐述，便于考核者参照打分；二是进行360度考核，柜员自我评价、同事互相评价、直接管理人员评价、客户评价相结合，并赋以不同的权重，计算综合得分作为考评成绩，从而实现对柜员的全方位评价。

工作能力主要包括：(1)处理问题的能力。包括处理柜面突发事件的能力、处理与日常工作相关问题的能力；(2)解决客户特殊需求能力。能否在锁定风险的情况下，在权限范围内解决客户的特殊需求；(3)对业务处理的合理建议。对日常业务处理中出现的问题能否及时发现，并向有关管理人员或管理部门汇报，能否对业务处理中存在的问题提出合理化建议；(4)对柜面服务合理建议。能否在改进柜面服务方面经常提出新思路和合理建议，并能积极付诸实践。

服务质量主要包括：(1)柜面营销能力。是否具有营销理念，能根据实际情况积极主动宣传银行金融产品；是否具有市场意识，能通过柜台服务扩大银行影响，争取潜在客户群；是否能够及时发现客户对银行业务的潜在需求，并向有关管理人员或管理部门汇报；(2)柜面服务的规范性。是否按照有关规章制度、操作规范，为客户提供规范性的柜面服务；(3)客户满意程度。是否理解客户的情绪、过错和需求；是否存在因柜面服务原因而引起的客户投诉情况。

工作态度主要包括：(1)事业心、责任心、是否热爱本职工作、对本职工作尽职尽责；(2)组织性、纪律性。是否服从统一领导，遵守各项工作纪律；(3)协作性、协调性。是否具有团队协作精神，能否协调好各种工作关系。

第6篇：柜员心得体会范文

xx-xx年我们柜组认真学习销售知识，加强自我修养的提高，真诚为顾客服务，开展满意在xx，服务为顾客的营销活动，想顾客之所想，努力为顾客营造良好的购物环境，做到进货、贮备、销售各环节的落实，严把质量关。努力做到无论顾客货比多少家，我们xx服装超市也能为顾客提供质优价廉的商品。在销售过程中贯穿微笑服务，多和顾客交流，她们通过服装销售，与别人谈话的时候变多了，增强了自信心，也进一步懂得了如何与顾客沟通，推销服装的款式、颜色、价格与顾客的需要适应，使顾客接受你的意见和建议。我们柜组努力树立企业良好形象，笑脸迎顾客，真诚待嘉宾，为顾客量身推销产品，赢得了顾客的认可。顾客满意率、回头客呈良好势头。xx-xx年我柜组完成销售任务……

我们作为服装超市的一个销售部门，部分员工，刚到超市时，包括我，对服装方面的知识不是很精通，对于新环境、新事物比较陌生。在公司领导的帮助下，我们很快了解到公司的性质及其服装市场，以及消费对象和潜在的顾客。我组员工队伍整齐，认识统一，努力做好自己的本职工作。她们行为约束能力强，深刻认识到作为销售部中的一员身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同时代表了xx的形象。因此我柜组姐妹不断拓展专业知识，提高自身的素质，高标准的要求自己，在销售实践中积累一些工作经验，较好了解整个服装市场的动态，走在销售市场的前沿。经过这段时间的磨练，我柜组的同志个个成长为合格的销售人员，有的成为销售骨干，为完成xx-xx年销售计划立下了汗马功劳。

xx-xx年在公司领导的关心下，我从一个普通员工成长为 柜的柜长，我觉得力不从心。一方面是我的专业知识贫乏，业务能力不强，另一方面是我觉得困难很多，社会经验缺乏，学历不足等种种原因使自己觉得很渺小，缺乏担当重任的勇气。

在7月份开始做柜长的时候，经理给我布置任务，由于胆怯的心理，害怕不能胜任，和经理争执起来。通过工作实践和学习，我了解到经理的良苦用心，她是为了给我们每一个人一个恰当的位置，给每个人一个发展空间。在工作中我也认识到人不是一生下来就什么都会的，当你克服心理的障碍，那一切都变得容易解决了。因此领导给我布置任务，是为了锻炼我，而工作中姐妹的支持，销售业绩的顺利完成又增强了我的自信心。因为只有充满强烈的自信，服装销售人员才会认为自己一定会成功。在工作中，我更加认真敬业，真诚为顾客服务，团结柜组一班人，努力学习服装销售技巧。我深知优秀的服装销售人员对产品的专业知识比一般的业务人员强得多。针对相同的问题，一般的业务人员可能需要查阅资料后才能回答，而成功的服装销售人员则能立刻对答如流，言简意赅，准确地提供客户想知道的信息，在最短的时间内给出满意的答复。因此我和柜组姐妹多方了解产品特点，在销售工作中忙而不乱，能迅速、精确地找出不同顾客的购买需求，从而赢得顾客的信赖。我把明确的目标、健康的身心、极强的开发顾客的能力、自信、专业知识、找出顾客的需求、好的解说技巧、善于处理反对意见、跟踪顾客和收款作为常规业务去学习。鼓励柜组姐妹充满自信去赢得顾客的信赖，去热情为顾客服务，去充分了解柜组服饰所需要的顾客属于哪一个阶层，充分了解顾客喜好，有的放矢搞销售。柜组成员热情的服务给顾客留下了最好的印象，在最短的时间之内帮助顾客解除疑虑，说服顾客购买产品。

第7篇：柜员心得体会范文

关键词：VIP客户；银行柜台服务；语言艺术；优化建议

随着市场经济体制改革的不断深入，国内各大银行的经营格局发生了一定的变化，各银行之间的竞争也越来越激烈，在这种环境下，各大银行为了更好地生存，都对本行的业务范围以及服务水平进行了有效的提升，但因为很多银行网点的建设速度，远远不及人口发展的速度，银行网点都存在着客户排队等待时间过长以及服务效率较低等方面的问题，对银行的核心竞争力产生了直接的影响，因此柜台服务问题已经成为了目前各大银行急需解决的问题。

一、目前银行柜台服务存在的问题

（一）银行柜台业务划分不明确，整体业务办理效率过低

目前最大的银行柜台服务问题，就是排队等待问题。而这一问题主要的诱因就是柜台业务规划不明确，而造成柜台业务办理速度迟缓。虽然现在我国实施的自助取号方式，有效改善了以往银行排队不公的情况，但这种制度并不是绝对公平的，还是会因为业务办理方面的问题，而造成“先到未必先办”的情况，这样不仅会容易引起客户的不满情绪，同时还会对柜台的服务管理造成影响。

（二）对于客户的服务态度有所差别

为了提高银行的核心竞争能力，为客户带来更加优质的体验，很多银行都针对本行的“大客户”设立了VIP服务区，并对这类客户开展了一系列的便捷服务，这样的服务方式虽然能够满足部分重要客户的需求，但对于小客户的服务却有所忽略。所谓的大客户其实都是在小客户的基础之上建立起来的，所以银行在对大客户服务进行优化的同时，还应加强对小客户的重视程度，以免因为态度过度倾斜，而使客户对银行失去信心。

（三）服务存在着表面化的趋势

部分银行认为，所谓的优质服务就是要有整洁、舒适的业务办理环境以及规范的服务操作，整体认知存在表面化的情况，对于优质服务的概念没有进行深层次的了解，因此部分银行柜员在工作过程中，并没有发自内心的为客户提供更加周到的服务，甚至存在敷衍了事的情况，这对于柜台服务水平的优化而言是十分不利的。

二、银行柜台服务水平的优化建议

（一）对客户采取一视同仁的服务态度

银行要通过定期培训使员工认识到，每一位客户对于银行发展的重要作用，要使员工能够发自内心的为客户进行服务。并采取一视同仁的服务态度，为客户提供更加优质的银行业务办理体验。要给予客户以足够的尊重与重视，并在此原则之下，与客户进行良好的沟通。同时，银行还应组织员工对心理学相关知识点进行学习，使柜员能够正确对客户的类型进行确认，并依据心理学知识对客户进行分析，从而对客户进行有针对性的服务，这样的服务效果自然更加理想。此外，银行还可以定期采用实践模拟的方式来使柜员真切感受到客户的内心感觉，并通过后期与其他同事之间的交流与研讨，使柜员能够认识到自己服务过程中的不足之处，及时进行查漏补缺，从而不断提高自身的柜台服务水平。

（二）统一硬件环境标准，建立柜台服务无死角识别系统

为了保证柜台的服务质量，银行必须要对客户的结构以及实际需求进行详细的分析。根据分析结果制定出科学化的硬件设计标准，保证各银行网点的识别体系能够保持一致。同时在对服务设施配套设备进行设计时，必须要将客户在办理业务中所有可能发生的细节考虑到其中，并要通过合理的服务设施配置调整，来对客户等待的时间进行有效的控制。此外银行还可以参照国外先进机构的环境标准，来对自身的营业环境中的背景、灯光以及座椅靠背颜色等标准进行确认，要对环境内的每一处都进行精心的设计，并对所有网点环境进行标准化、量化处理。

（三）对柜台服务功能进行细分，强化柜台工作效率

我国多数银行都实施的是综合业务形式的柜台办公模式，客户无论办理任何业务，都可以在同一柜台内进行办理。这样的柜台业务设计方式m然存在一定的优势，但如果某位客户的办理手续过于复杂时，就会占用大量的时间，整体柜台的服务效率也会直接受到影响。因此银行必须要按照一定的规律，对自身的柜台办理业务内容进行详细的划分，并安排多个不同也许的窗口，这样不仅能够缓解柜员办公的压力，同时还能对柜台的业务办理能力进行强化，为民众节省了大量业务等待的时间。

（四）提高对客户投诉的重视程度

客户如果对银行工作进行投诉，就说明银行的某项工作情况需要进行优化，换言之，客户投诉是能够直接反映出银行工作问题的，银行如果能够对其进行合理的运用，就能够有效改善日常业务开展中存在的弊端。所以各大银行应该对客户投诉予以足够的重视，在各地营业网点都要加设投诉箱以及其他的投诉方式，确保能够对客户的意见及时进行收集。并要在接收到客户的投诉之后，不仅要对自身存在的问题进行调整，同时还要及时给予客户积极的回应，要用真诚的语言以及实际的行动，来赢得客户的认可。

（五）优化业务办理流程，统一项目收费指标

各大银行柜台业务主要包含兑换、储蓄以及会计等方面的内容。虽然多数业务的办理过程已经被简化，像身份证证件复印这一业务，以往都需要办理人前去对证件进行复印，才能到银行进行业务办理，而现在银行购人了大量复印设备，顾客只需持有证件原件，就可以在银行办理所有业务，而复印问题会由银行负责。但仍存在一些可以被简化的流程，像存取款时需填写存取款单，一些情况下，这种单据只是形式并不需要，那这一单据的填写填写流程就应该被省略。银行要按照实际的业务办理，需要在允许范围内，减少对业务办理不必要的需求，并要以此为依托，对银行业务风险进行合理的防范；而在项目收费方面，目前国内各大银行已经对本行各地网点的收费标准进行了统一，但一些项目的收费标准还是使顾客产生了负面的情绪，主要是因为客户之前并不清楚这些项目的收费指标。各银行应在统一收指标的基础之上，在银行网点公布各项项目的办理收费标准，以便顾客进行阅读，避免不必要的误会。

（六）制定相应的柜台服务培训方案

柜员为为柜台服务的主要执行人，其工作水平会对银行的柜台服务水平产生直接的影响。银行要在对各项业务流程进行简化的同时，还要对柜员的工作服务能力进行强化，以确保银行柜台服务整体水平的切实提升。银行要定期开展柜员专项培训项目，对柜员的业务办理能力以及整体服务素质水平进行优化，要使柜员在熟练掌握各项业务办理流程的同时，使其能够对自身的语言行为进行规范，进而为客户带来更加优质的服务，同时还要对柜员的个人修养以及职业道德方面进行强化，增强其爱岗敬业之心。此外，为了带动员工参与培训的热情，各银行可以按照员工的岗位以及业务种类，定期举办技能考核大赛以及服务水平评比，在银行那些营造出积极、正面的竞争气氛，实每个柜员都能在工作时，始终抱有饱满的热情对客户进行服务，从本质上对柜员的操作水平以及服务素质进行提升，这样不仅能够保证各项任务的办理效率，同时还能使客户提高对于银行业务办理的满意程度，使其能够成为银行的稳定用户，为银行长期发展奠定良好的群众基础。

三、银行柜台服务语言艺术

（一）掌握问候语的语言艺术

问候语是客户对柜员服务的第一印象，也是柜员开展服务的前提内容，所以柜员必须要掌握正确的问候语语言艺术，从而拉近客户与柜员之间的距离。柜员要按照客户年龄、性别等方面的内容，对客户的喜好进行判断，并在此基础之上对客户进行针对性的问候，像“女士您好”、“大爷好”等，这时柜员在运用亲切、和蔼的语气，就会使客户有宾至如归的感觉，对于银行的认同感自然会有所提升。

（二）处理客户批评的语言艺术

柜员在进行银行业务办理过程中，有可能会因为自身的原因造成业务办理错误的发生，客户难免会有一些不满的情绪，而对柜员作出一定的批评。柜员首先必须要端正自身的态度，要站在客户的角度去对这件事情进行理解；其次要冷静分析客户批评的问题，并就实际情况对客户做出解释，并真诚地做出道歉，希望客户能够予以谅解。要避免柜员因无法接受客户的批评，而出现态度不端正，甚至直接与客户进行争论的情况，以免客户因柜员对银行产生不满情绪。例如柜员因为自身的填写问题，导致汇票无法进行承兑时，柜员首先要以真诚的态度与恳切的语言，向前来前来质问的顾客进行道歉，这样的方式能够有效的缓解客户的不满情绪；其次柜员要勇于承认自身的错误，并向客户作出解释，“由于我们的疏忽对您造成了，影响我们感到十分抱歉，我们会立即为您重开一份汇票。”；之后在办理结束之时，柜员要向客户再次进行真诚的道歉，并告知客户如果以后再有类似的问题发生，不必亲自到银行，可以直接拨打银行客服电话进行办理，并再次进行道歉。运用这样的语言艺术，不仅能够弥补客户对于银行的不满情绪，同时还使柜员在处理的过程中，对自身的语言艺术进行了提高，可谓一举两得。

（三）与客户交流的语言艺术

在对业务进行办理时，银行柜员因为业务的办理需求，需要与客户进行大量的沟通，这时的服务语言，也会与客户对于银行的感官有着直接的联系。银行柜员要时刻对自己的语气、语调进行注意，要仔细观察客户的细微情绪，判断自己的语言方式是否被客户所接受，从而及时对自身的语言的语气、语调进行调整，保证自身的服务水平。反之，柜员没有对自身的语言行为进行关注，不仅态度冷漠，而且语气强硬，即便是I务流程办理的速度过快，也会引起客户的不满情绪，而且这种不满情绪，会直接波及到客户对于银行的印象，对银行在社会中的口碑也会造成一些不利的影响。

（四）处理客户业务咨询的语言艺术

到银行办理业务的客户，无论是从年龄、性别，还是文化程度以及性格方面都存在着一定的差异，因此在进行业务咨询时，也会提出不同类型以及不同难易程度的问题。在对客户的咨询问题进行回答时，柜员首先要以饱满的热情对客户进行问候，并主动询问是否有需要帮助之处，使客户产生亲切感而对柜员留下良好的印象，愿意与柜员进行沟通，并将自己将要咨询的问题如实进行告知。这时银行柜员要利用自身的业务能力，对客户提出的问题耐心进行解答，告知客户业务办理的流程以及需要的材料，是客户能够全面掌握到自己需要的信息。同时还应及时向客户进行新增业务的介绍，并帮助储户对各种存款类型进行分析，设身处地的为客户进行着想。在这样的服务语言艺术以及服务环境之下，客户对于银行的满意程度自然会有着飞跃陛的提高。…

第8篇：柜员心得体会范文

7月14日我接受支行的任命担任__x分理处的坐班主任一职，在支行领导的信任和同事们的关心、帮助下我很快的适应了新的工作岗位，在任分理处坐班主任的工作中，我认真履行职责，较好的完成了支行下达的各项任务，保证了20__年会计工作任务的顺利完成。

在任职期间我具体做了以下几个方面的工作

第一、针对具体情况，结合人员素质，合理安排会计工作。

1、根据ABIS系统实施细则，对现有人员具体分工进行明确划分，严格划分前台柜员和后台柜员的职责范围，界定了柜员和主管职责，为明确责任、加强内控制度管理提供了保障。

2、根据实际情况，对柜员签到、签退管理等做了统一规定，并强调了柜员轮班交接短期离职的程序和要求，做到签到、签退及时交接、监交有纪录。

3、突出主管审核和授权管理的规定，确保对部分重要柜台业务必须实时复核，其余业务可以分批复核，当日帐务日终必须复核完毕。

4、建立了《坐班主任工作日志》等12种登记薄，明确了使用范围，记载内容和保管要求，并监督各种登记薄内容的真实和完整性。

5、强调柜员密码管理，要求按旬定期更换密码，并进行登记管理。

6、对日常业务中帐务差错、挂帐、抹帐、冲帐、挂失等特殊业务进行了详细的记载和监督。对会计凭证的签章、整订、归档情况进行每日监督。

7、对现金业务的帐务核对，双人核对现金实物，双人加锁入库保管的工作监督执行。坚持每旬定期查库工作。

8、规范了自助设备的操作流程，详细进行记载，及时处理突发事件。

第二、在处理日常会计工作的同时，积极学习新的业务，拓展业务经营范围。

1、根据支行统一安排，组织人员认真学习，确保了安全认证卡和跨中心汇兑业务的顺利进行。

2、拓展新的业务领域，对XXXX网上银行业务的上线和开通后的业务处理，进行了具体的安排和规范，确保了大批量网上银行业务的顺利开展。

第三、坚持业务学习，积极推行综合柜员制，提高员工整体素质。

1、坚持业务学习，利用例会时间及时学习和传达上级行有关业务文件、业务理论知识，使柜员熟练掌握必不可少的理论知识和操作技能，做到既能熟练的办理业务又能圆满解答客户的业务询问。

2、积极推行综合柜员制的实行，为使综合柜员制能顺利开展，我倾自己之所知，不厌其烦，努力将每一位柜员都培养成为能够全面掌握各项业务的综合柜员，在短短半年时间里，我分理处的柜员业务知识得到了很大提高，前台柜员均掌握了各项业务的基础知识。

第9篇：柜员心得体会范文

关键词：银行柜面服务；问题；建议

中图分类号：F830文献标识码：A文章编号：1004-4914（2016）03-292-01

近几年来，我行在如何提高柜面服务方面可以说是下足了功夫，有支行文明服务抽查，市分行文明服务检查，出台了规范化服务标准，涉及到各种细节，并且实行了6S管理，可谓大张旗鼓，但是从各种检查通报中发现，每个网点都存在不同程度的不到位情况，6S管理也是没有认真执行，一些标识、设施都出现不同程度的损坏，没有进行适时跟进，窗口服务并没有得到实质性的改变。如何提高柜面服务质量，搞好柜面工作呢？笔者结合自己在基层近20年的柜面服务经验提出以下几点建议。

一、转变服务意识

时下全国上下都在搞文明城市，各大LED都在播出“让习惯更加文明、让文明成为习惯”，我们银行业作为一个服务行业更应走在前列。在服务方面应该提出“让服务更加规范、让规范成为习惯”。虽然我行出台了许多规范服务的标准，也提出了亲和力这个概念。但事实上，由于没有对柜员进行过严格的规范化理念学习，柜员没有形成一种自发的规范化服务的心态，比如说面对客户到柜台时，只是机械性地说声你好、需要办理什么业务？在得知客户所办业务后，接着只是按部就班地为客户办理业务，结束后还是机械性地进行慢走等话语送别。我们不是经常说客户是上帝，客户是我们的衣食父母，如果真作为父母，我们必须像对待自己的父母一样对待每一个顾客，要发自内心地去对待柜面工作，要面带微笑，微笑是无声的语言，是员工心灵的窗口，是职业风范有效的展示形式。她传递着友好的信息，是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

二、提高服务技能

在现在临柜工作中发现，柜员面对客户提出的所办业务时，柜员不能立即输入正确的交易码（特别是新系统上线后）进行操作，而是一步步进行交易搜索，少则5、6秒，多则一分钟，甚至几分钟才找到正确的交易码。古语云：“工欲善其事，必先利其器。”银行网点的一线员工没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。如果办理一笔业务别人只需半分钟就能办好你却花了一分多钟，你再是微笑服务也无法使客户认可你的服务。只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好地为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。所以，提高柜员的业务技能是提升柜面服务的关键。三、改变考核方式银行作为一个企业，是以盈利为目的、以利润最大化为追求目标，在现在的考核体制下，全行上下都以业绩论英雄，柜员也不例外，虽然上级行也对服务方面比较重视，但无论是检查，还是行内抽查，大多以通报形式为多，偶然也进行过经济处罚，但每次只有几十元的罚款，经济处罚力度不够，柜员面对此类罚款，可以说隔靴搔痒，无济于事，柜员还是我行我素，不吃这一套，认为只要营销业绩好，多做一笔中间业务，就可以弥补服务扣款。所以柜面服务水平一直得不到提升。笔者认为，要使柜面服务有质的提升，应对服务考核进行常态化，并在每月工资中进行一定比例的体现，同时在每次抽中发现的问题要从严处罚。另外，在检查中发现服务好的柜员进行重奖，不愁服务上不去。所以，改变考核方法，是提高柜面服务的切入点。四、丰富业务知识柜员往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解人意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我行现阶段提出的业务知识业务技能擂台赛就是提高我们业务的一种表现形式，我们应该非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学习，在工作中提高，在工作中体会，在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。

参考文献：