客房管理制度精选(九篇)

第1篇：客房管理制度范文

关键词：宾馆发展 星级服务客房智能控制 管理效率 节能

随着经济的迅猛发展，作为地区性经济发展的标志，星级宾馆的发展和规模越来越大。在酒店竞争激烈的今天，欲在竞争中甩开对手取得优胜，必须在管理和服务方面具备独到之处。顺应星级宾馆的建设和经营管理的发展，对星级宾馆在运营和管理的细致化要求也越来越高，这样对客房控制管理系统的控制要求和管理要求也越来越细致，尽最大可能为客人提供一个豪华的硬件设施和优质的管理服务，这样才能给入住客人留下美好的印象，同时在能源短缺的情况下要考虑到节能。高档宾馆客房的设计除执行国家相关规范外，还要满足管理功能上的要求，特别是要求舒适，方便，要体现其特殊品位。

客房控制管理系统产品经过二十多年的发展，技术已日趋成熟，系统也日益完善，已经由简单的机械电气开关集中控制板发展成具有微处理器编程控制和网络程序监控的系统产品。其大致产品分类：

一、传统客房控制管理系统产品：

一个房间内的照明是多种多样的，卧室内有床头灯、台灯、地灯、夜灯等，卫生间内有镜前灯、顶灯等。如此众多的灯具，一地、二地、甚至三地控制要求较为复杂。若按以往的常规开关设计很难满足要求，且灯开关及电视机的控制等都集中在床头柜面板上控制，这样床头柜后面将回有几十根导线造成施工、维修困难，维修人员在客房时间可能过长，给客人带来不便。床头柜体积较大，较为笨重，不够美观。

二、具有床头集中控制面板的客房控制管理系统产品：

以多片微处理器芯片组成客房集中控制箱和客房床头集中控制面板的系统产品，在床头集中控制面板上集中照明灯光，空调盘管风机和客房温度选择控制按键、集中服务需求、显示时钟等等。尽量在客房墙壁上少装控制开关，网络控制程序以客房状态控制程序、服务状态显示程序和工程状态控制程序进行客房状态的监控。由于床头集中控制面板样式的选用因工程而异和需要客人再学习操作，其故障率较高，抗干扰能力差，外型单一，目前已经逐步退出市场。

三、以分散墙面控制开关控制的客房控制管理系统产品：

以微处理器芯片组成客房集中控制箱，以墙面控制开关低压触发信号编程控制客房内照明灯光、空调盘管风机和客房保持温度控制，以墙面服务类控制开关控制服务需求和状态，网络控制程序以客房状态控制程序、服务状态显示程序和工程状态控制程序进行客房状态的监控。由于控制开关均安装于客房墙面，控制比较简单，墙面控制开关可供选择的品牌较多，目前比较流行于客房控制管理系统的选用。它以墙面控制开关、墙面空调控制器为主，通过客房集中控制箱编制程序控制客房内照明灯光、空调系统等。不同于以住墙面开关通过火线直接控制灯光的强电方案，是以低压线路连接墙面控制开关至客房集中控制箱，以集中控制箱内继电器间接控制灯光，因而可超越墙面开关状态进行逻辑灯光控制。客房内电气管线布置较为复杂，但客人应用比较简单。该控制系统配合其他管理网络可以更好利用现有的微型计算机网络技术为客人提供全面的、及时的、隐形的服务。为宾馆管理者提供具有定量，定性的客房状态管理监督制度，依据宾馆现在对其客房电气控制和客房的实时化管理要求，为提高宾馆客房管理质量和人员工作效率，给客人提供更好、更便利、更细腻的服务。采用具有网络控制功能的微处理器客房控制器控制客房门外请勿打扰、清洁客房等服务功能显示和门铃控制盒和客房门内省电钥匙卡插盒、插卡控制强电开关箱内交流接触器吸合，控制客房内照明灯具供电，空调系统供电。通过设置于客房内其他服务类控制开关，利用微处理器的网络通讯功能，实现对客房各种状态和服务要求的远程实时显示控制，可以为宾馆减少大量人力与能源的投资。

四、优化型客房控制管理系统产品：

以微处理器芯片组成小型客房控制盒，以专用省电钥匙插卡控制盒和其他服务类墙面控制开关以及空调墙面控制开关组成客房空调节能控制和服务状态控制。通过不同身份钥匙卡的插入控制强电系统供电和延时断电，以墙面强电控制开关对客房照明灯光进行控制，通过网络控制程序以客房状态控制程序、服务状态显示程序和工程状态控制程序进行客房状态的监控。主要提供对客房空调的节能控制和对客人的服务需求控制，不对客房的照明灯光进行复杂的逻辑控制。目前大多数星级宾馆因投资精确，为提高服务管理，空调节能和减少客人因系统产品故障投诉，大多选用此类系统产品。

以下是几种控制系统的比较：

产品型号

客房服务功能

网络控制程序

空调节能控制

逻辑照明控制

具有请勿打扰、访客等待、紧急呼唤、洗衣服务、客人入住、清洁客房、客房门、保险箱门状态。 实时掌握客房状态信息、服务状态信息和工程状态信息。方便宾馆管理人员对宾馆服务人员进行工作考核。 五种状态模式：客人自选状态、保持节能舒适状态、夜间睡眠节能保温状态、保持节能保养状态、空调系统关闭状态，及时有效的控制了宾馆电力能源的成本。 依据宾馆管理方对宾馆客房内灯光的场景控制要求、逻辑控制要求和分时段控制要求，进行编程控制。

床头集中控制面板的客房控制产品 具有以上功能 具有以上功能 具有以上功能

分散墙面控制开关控制的客房控制产品 具有以上功能 具有以上功能 具有以上功能

优化型客房控制产品 具有以上功能 具有以上功能 具有以上功能 具有以上功能

传统产品 无上述功能，基本上依靠挂纸牌，或打电话通知服务员。不能对住店客人提供及时、有效的服务。 无上述功能，宾馆无法实时掌握住店客人的动态信息，使宾馆浪费大量的人力资源。 无上述功能，客房内的灯光控制呆板，增加了客人的控制难度。无法将客房内的装饰效果体现到位。 无上述功能，客房内的灯光控制呆板，增加了客人的控制难度。

前3种系统产品都是以具有通讯功能的微处理器芯片组成客房集中控制箱或客房控制盒，都运行相同的网络控制程序，仅区别于控制开关的方式和照明灯光是否进行逻辑控制。客房控制管理系统最主要系统控制功能应该是对不同客房状态下的无人系统进行优化的舒适节能温度和节能保养温度控制，快速响应客人的各种服务需求，对客房服务人员的工作过程、工作地点和工作时间进行有效的监控，以实际在最有效利用客房服务人员的状态下，精确提高服务质量。在不降客人的舒适度下精确控制客房空调系统，实际是最优化的能量利用。客房控制管理系统对客房照明灯光逻辑控制，对其他功能(窗帘、衣柜灯等)进行逻辑编程控制是次要功能。

第2篇：客房管理制度范文

关键词：客房服务；新兴旅游城市；竞争力；人性化管理

近年来，随着旅游业的蓬勃发展，一些具有得天独厚的资源优势和区位优势的中小城市纷纷获批打造旅游城市，这些新兴的旅游城市对酒店的需求随之发展迅猛。客房作为酒店的重要组成部分，是旅游者体息的主要场所，其服务水平的高低会直接影响到酒店的正常运营，尤其是在当今顾客对客房服务水平要求不断提高以及酒店行业竟争不断加剧的背景下，提升客房服务管理水平具有更为重要的意义。

一、客房服务管理概述

所谓客房服务管理，是指酒店客房服务与管理工作，一般分为两个阶段，即顾客入住阶段和顾客退房后阶段。入住阶段主要包括满足顾客在入住过程中的各种需求的工作；顾客退房后阶段则指顾客退房以后再次回头，成为回头客，甚至提供客源的情形，因此，顾客退房并不等于酒店与顾客之间联系就此结束。因此，客房服务质量的高与低，直接影响着顾客在入住过程中的全体验。只有对顾客提供高质量的客房服务，才能带给顾客美好的回忆和愉快的体验，最终，给酒店带来可观的经济效益和可持续的宣传效应。

二、新兴旅游城市在客房服务管理中存在的突出问题

目前，酒店在客房服务方面已逐步建立起比较完善的管理体系，各新发展的旅游城市在酒店管理方面，虽然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解决的问题。

（一）培训不到位，员工服务意识有待提高

作为一种服务性行业，酒店的良好服务意识是其灵魂。对于新进员工而言，必要的岗前培训能有效地激发工作热情，提高工作积极性，加强员工的集体荣誉感。但目前，对于大多新兴的旅游城市而言，酒店的新进员工基本没有机会参加岗前培训，而只是领取员工工作手册，在领班的带领下参观酒店，然后就交给老员工带着开始工作，这种简易的培训模式激发不了员工的集体荣誉感和向上的工作热情，只会导致员工的服务意识不强，态度散漫，工作中不以酒店利益为重，没有责任感。有些酒店则对培训虽有较好的的认识，表面形式异常火热，但对员工个人却没有长期的培养计划，往往只停留在员工应对常见问题的层面，培训效果不佳。纵观全国各地酒店行业的培训工作，效率地下，总体上都不尽人意，既影响了酒店自身的有效管理，也严重影响到酒店的竞争力，

（二）员工流动性大，服务质量不达标

一直以来，社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，很少有人把服务当成事业来做，这是导致酒店服务员工流动性最大的诱因。其次，酒店客房服务员工的人格得不到尊重也会导致员工流动。由于进入酒店行业的门槛相对较低，有些主管或者领班自身素质也不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到重视和尊重，难以调动积极性，更谈不上主人翁的责任感、归宿感和价值认同感，另外，目前，大多的新兴旅游城市大力发展旅游业的同时，制约工业发展，因此，在起步之初，城市的工资水平尚不高，酒店服务员工福利待遇也随着更低，有的无法满足员工的日常生活开支，以咸宁为例，2012年三星级以上的酒店，其客房服务员工的平均收入约为985元/月左右。只有到了旅游旺季，他们的收入才会随着客房量的增大有所提高，但却仍然无法和其他行业的销售提成相比较，这也是导致员工流动性大的重要原因。根据资料显示，在2012年的员工流失率调查中，客房服务员工的流动居首，大多数的员工在找到更好的工作就会选择离开。而一个酒店的客房服务员工频繁流动，势必导致客房服务质量不高。

（三）服务设施、服务项目难以满足顾客需求

近年来，越来越多的调研数据表明，顾客对酒店客房服务设施、服务项目的期望越来越高，不仅追求标准化、程序化和规范化的服务，而且要求服务项目丰富化，服务内容个性化，服务设施智能化等等，酒店如不合理处理好运转成本的控制与顾客需求的满足程度之间的关系，对客房服务项目、品种以及客房的硬件设施进行调整优化，实际上，现有的客房服务管理是难以满足顾客的期望。对于有些顾客对酒店的服务的需求值高，甚至常常横挑鼻子竖挑眼。

三、如何应对客房服务中存在的突出问题

根据现阶段各新兴旅游城市，在酒店客房服务管理中普遍存在的上述突出问题，以及当前顾客对客房服务提出的新要求、新期望，笔者试从以下几方面谈谈应对当前客房服务管理的对策。

（一）对客房服务员工实行人性化管理

所谓人性化管理，是指以人性原则为基础的管理。在企业中营造一种家庭的氛围，关心、信任、尊重员工，使得企业员工有一种责任感、归属感、价值认同感。在工作中感到宽松、充实就是人性化管理的内容。

1、对员工实行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理。一个管理者在管理上对员工投入感情，不仅仅加强了酒店与员工直接的情感沟通，还会激发出员工的工作热情。客房服务员工往往会因为他们的工作成绩容易被忽视而缺乏成就感和归属感，情感需求则是员工最基本的心理需要，每个人都希望自己能得到别人的关怀与信任。在客房工作的员工只有在温馨的工作环境中，才能热情、用心地为顾客服务，从而提高服务质量。因此，酒店要对员工实行情感化管理，充分发挥情感在管理中的积极效能，激发被管理者的潜能和内在动力。例如，设立生日制度，为员工安排丰富多彩的生日活动，而不仅仅是一张生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，让员工有机会参与管理，激发起员工与酒店的命运共同感，将自己的发展同酒店的发展联系在一起。

2、重视员工的个人职业发展。目前，在新兴的旅游城市，大多酒店逐步开始重视起对员工的培训，但如前所述，有些酒店对培训仅限于表面形式，有些酒店则仅仅停留在员工应对常见问题的能力培训，而忽视了员工个人的事业发展，这样的培训往往效果不佳。客房服务的员工虽是为整个酒店的经济效益服务，仅仅是客房部的一员，但他们在为酒店服务的同时也期望能提高自己的能力，提升自己职业水平，因此酒店对客房员工的培训，不应该只注重员工的表层技能，而更要考虑员工个人自身发展，要为他们提供形式更为开阔、内容更为丰富的培训机会，帮助每个员工制定自己的个人发展计划，让他们能为自己规划职业，让他们在工作中体现自己的价值，这样，也能促进员工和酒店的共发展同命运，使其对工作有归宿感，对自己有信心。

（二）完善客房服务硬件设施

客房的硬件设施是一个酒店档次的重要因素，也是提升顾客满意度的根本要素。大多数酒店在对客房装修、改造中投入了大量的人力、物力，但顾客的满意度并非都相应得以提升，甚至是花了“冤枉”钱。究其原因，一是客房在设计上没有充分考虑到顾客的需求，二是好钢没有用到刀刃上。随着酒店业的发展，顾客对客房服务的期望将越来越高，笔者建议，从以下几方面入手，完善客房服务的硬件设施。

1、客房设施贴心化，近年来，一些游客对就酒店客房设施和服务提出了更高的要求，如客房门锁系统要求使用智能IC卡门锁系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统，客房内的电器设备也都要求自动感应控制系统，以及房内订购商品等等，这就驱使酒店客房设施向着智能化的方向发展。另外，还可以从房间的装饰方面着手，让顾客有家的感觉。客房最关键的就是床，顾客在外地奔波，回到酒店能够有一个好的睡眠，对他们来讲是最贴心的，所以提高床上用品的柔软度也是很有必要的。

2、服务项目个性化。各旅游城市中，酒店的顾客群大多来自四面八方，因此，酒店提供的服务除了要标准化和规范化外，还要考虑根据顾客个性化要求，提供适合顾客个人需求的服务，这样才能使得顾客对客服务有更高的满意度。客房服务产品是无形的，顾客满意度才是对服务质量的最终评价，面对千差万别的顾客需求，要使服务质量上个台阶，就必须满足顾客的个性化需求，为顾客提供个性化服务，以赢得客人的忠诚。比如完善客房的类型，适当增加父母套房、残疾人专用房、蜜月情侣房等特色客房；提供顾客喜爱的水果、休闲食品等；又如遇到顾客生日等其他纪念日，可摆放一此小礼品，为顾客提供情感上的增值服务等。

（三）规范客房服务管理制度

客房服务管理制度是否规范对于一个酒店提升其客房服务管理水平具有尤为重要的作用。一个规范完善的制度，不但能给客房服务员工提供一个行为标准，还能避免其在客房服务管理中突发的问题，即使出现一些问题，也能及时采取措施予以补救。规范完善的客房服务管理制度，要以正强化为主，负强化为辅，其中，正强化用来激发客房服务员工正确行为，引导其工作的积极性；而负强化则用来抑制客房服务员工在工作中出现的一些不符合规范的行为，以此促进员工服务规范有序，提高服务质量。

四、结语

客房服务作为酒店服务的重要组成部分，对酒店发展起着至关重要的作用，因此，通过强化对服务员工的人性化管理，完善客房服务的设施设备，规范客房服务的制度等等措施，提高客房服务质量，发展酒店客房的优势服务，有助于酒店增加旅游吸引力，提高其在日益加剧的竞争中立于不败之地。（作者单位：湖北省咸宁市地方税务局经济技术开发区分局）

参考文献：

[1]李钢，高校酒店客房服务管理中存在的问题及对策研究[J]科技创业月刊，2011（7）。

第3篇：客房管理制度范文

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本年度重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉；版权所有

以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。

4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与能力，防患于未然。

四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：

1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

5、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

6、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

2、积极组织员工参加各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，创造竞争进取的学习氛围，如组织他们参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力。

3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。

4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立，不预则废”。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低维修率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。

5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留意可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将贵重物品存放保险箱内。

今年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。06年年计划在以下几方面不断改进：

1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故等情况，让员工熟练掌握，当事情发生时能应对自如，不惊惶失措。

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理；

第4篇：客房管理制度范文

2009年底开幕，在Las Vegas市中心占地67英亩的CityCenter是由ARIA(拥有4,004间房间的度假村和游乐场)，LasVegas Mandarin Oriental饭店，Vdara饭店与Spa，Veer塔，与Harmon 饭店所组成，属于MGM集团与Dubai World的子公司-Infinity世界开发公司的合资企业。

Control4解决方案

CityCenter与Control4公司开发一个可客制化的套房自动化系统，以往它是豪宅或奢华的度假村套房才拥有的设备。它连接至每间房间的1GB宽带能将各套房间联机，当房客踏入房间的那一刻立即享受无与伦比的个人化体验，它将成为饭店业套房系统的基准。

全新客房体验从客人Check In开始，系统将会辨识是否他们第一次入住，房客进入房间时以“欢迎模式”迎接他们灯光微亮起，适温空调启动，播放客人喜爱的音响，窗帘自动徐徐打开，展现在眼前的是壮丽的山景与街景，电视显示包括客人姓名的温馨欢迎词，一系列入住套房的动作客人都不必动手。

客人将享受客房内完美整合的One Touch(一键式)控制功能，包括灯光，温度，电视/影像系统，音乐，晨唤服务，窗帘及服务要求等，只需透过一支流线型、容易使用的、无方向性的遥控器。床头柜7寸屏幕触控面板，它与遥控器有同样设定功能，房客每次入住时都将被系统记忆并纳入房客的数据库，未来此客人再次入住将重现使用。

所有客房设备都连接到一个网络上，让客人能够依心情与喜好选择各式“情境模式”，所有的设定都可更改。例如，房间的床头柜都安装“晚安”键。只要触碰一下，客人即可关闭电灯、电视和音乐、关闭窗帘与开启房间的隐私通知。同样的，客人可利用睡眠模式达到相同的效果。

利用RFID技术达到客房无钥匙锁，客人只要把感应卡放在锁传感器适当的范围就能开启大门。每房间都包括一台42寸的液晶电视与信息插座，客人方便连接他们的笔记本计算机，享受大屏幕显示器，观赏LCD HDTV(高清)质量的国内和国际频道，插入影像设备(如游戏机或摄影机、相机)享受MP3播放器。电视也是方便的通讯中心，会自动显示语音信箱的新留言或包裹信息等。

电视的设定取代经典钟控收音机，透过设定“早安情境”模式，将温度、窗帘开启、选取喜欢的音乐，在清新的早晨轻轻的唤醒住客，提供一种缓和的起床体验。

有线及无线

每间客房的1GB宽带让整间饭店都有无线网络的联机，无线网络连接速度比现今美国平均的客房快上8倍的速度（128kb）。随着宽带的增加，客人希望合法下载版权的音乐、免费的互联网或高速连接的YouTube影片都很容易。所有套房设备也连在网络上，让饭店前台很容易与房间“沟通”，进行特殊要求或维修。CityCenter有世界上最大的分布式天线系统，覆盖超过1,400万平方尺，超过6,500支天线及超过2,900个无线接入点，它使用在每个房间与饭店任何需要的地方。

能源节省

CityCenter的套房系统技术提供非侵扰性与简单的方法来保护宝贵的资源， Control4的系统几乎免去了传统工程所需花费大的导管和电线，不仅节省工程费用同时也达到环保。套房的远程管理系统的绿色功能使客人有机会自愿选择“绿化他们的住宿”，自行调设他们想要的灯光亮度与房间温度。系统设定当房客退房时，房间显示为空房，自动把空调、电视、灯光和电器设备关闭。

CityCenter反映了对未来的展望，结合了生活的质量同时致力于永续设计。这是全世界最大的环境永续发展城市小区的其中之一。CityCenter从美国绿色建筑委员会（USGBC）赢得了六个不同的领先能源与环境设计（LEED）的认证。ARIA也获得了Green Key Eco-Rating Program所颁发的最高级别的认可-5颗环保键。

与PMS结合

CityCenter与Control4合作的套房系统与PMS(饭店管理系统)接口、房控接口、点餐系统接口和网络功能集成，实现了其它系统难以实现的功能，如除对客房的温度、湿度、灯光、窗帘等进行智慧化控制外，并且实现点餐、洗衣、账单查询、商务中心等饭店传统服务的数字化。通过遥控器触控面板，客人可随时查询消费情况。当客人Check Out时，只须按下遥控器确认键，消费账单会自动传输给前台，系统同时通知客房服务人员查房。

后台成本控制与营销管理

与PMS后台物料控制系统结合，对饭店采购、库存、配送、销售、财务票据多方面的管理和控制，建立饭店成本控制流程和预警机制。其与营销管理功能亦兼容，支持饭店营销各层面，包括连锁饭店、会员管理等整体解决方案，支持连锁型饭店的营销管理和客户管理，可实现各业务统一管理，可针对饭店的不同策略灵活设置。

第5篇：客房管理制度范文

【关键词】酒店 财务管理 内部控制

酒店是一个集餐饮、居住、娱乐、购物于一体的综合性、多元化服务企业,几乎囊括了全部服务业及商业行业。具有营业部门多、收入金额大、财产物资分散等特点。而在现代酒店的经营管理中最核心的内容便是酒店财务的内部控制。

财务内部控制制度是以确保会计资料真实性、可靠性与保护财产物资为目的,用于会计业务和与之相关的其他业务管理方面的方法、措施和程序,并予以规范化、系统化,使之组成一个有效的控制机制。下面以内部控制理论为基础,抓住酒店收入、成本费用支出等财会方面最容易出现问题的关键环节进行重点分析。

一、收入环节的内部控制

1.客房收入的内部控制要点

(1)严格把控客房保证金、预收定金的内部控制。保证金、预收定金的内部控制主要体现在收取及退回时的财务操作流程的合理性设计,手续要完备,会计处理时应当单独列账。保证金、预收定金的内部控制要求酒店财务稽核人员每天审核客人账户余额,若客人预付定金或信用卡授权不足支付下一天房费或其他消费,应及时通知有关人员补收定金或补授权。在客人退房时,如客人定金单据遗失,除要求客人在定金遗失单上签字外,尚须提供身份证明,前台收银员必须复印一份随定金遗失单一并交财务部门。

(2)严格把握客房收入稽核的内部控制。酒店客房收入稽核的难点表现在与财务内部控制有关的所有数据都要逐步、逐笔核查。一是对前台的收银工作、客房部房间的出租情况、房租过账三者应进行严格的审查和勾对。二是对当天客人客房收益汇总表形成二次核查。三是对离店客人消费明细表的最终核对,形成有利于账款催收的有效、合理的数据。

(3)严格把控房价折扣权限的内部控制。酒店客房产品的特征,一是不可存储性,二是时效性。客房产品如果当天未能销售出去,就意味着当天客房价值永远失去。为了有效利用、发挥好客房的时效性,酒店往往会制订当天或一段时间内房价折扣制度,吸引更多客源。房价折扣权限的具体操作有一定灵活度,也容易产生失控。加强房价折扣管理,一是要检查每日房费过账前客房收入的折扣情况。二是检查折扣是否符合规定、是否有越权批准的折扣。三是检查折扣的实际比例与房金的收入情况是否一致。四是检查预定人是否和入住人一致以及折扣计算是否正确等。

(4)严格把控换房内部控制。酒店客房产品有多种类型,以适应不同需求、不同档次客户的使用。酒店不同类型的客房产品,其投入与维护成本不同,客人可能因各种原因对原有预订或在住客房提出更换要求。换房运作的内部控制也应严格规范。一是严格权限。要制订严格的换房权限制度。二是同类互换,换房时应以同类房型更换为主。三是严格差价管理,非同类房型更换应补差价。四是严格操作,不管哪种换房均应填写换房单,更换房卡,并将原客房中的消费转入新房间。五是严格审核,稽核人员在每日客房收入过账前,应检查有关批准手续是否完备、原房间消费是否已全部转入新房间。

2.餐饮收入的内部控制要点

(1)票、卡的保管与领用。领位记录卡和点菜小票都应顺序连续编号,并由财务人员登记保管,餐厅应由专人领用。所有作废的小票应将三联单同时上缴财务部门,财务部门应每天将收银员和厨房上缴的小票销号。

(2)小票的检查核对。稽核人员应检查厨房上缴的小票,厨房联与收银员上缴的收银联项目是否一致,有无遗漏。

(3)发票与小票检查核对。稽核人员将小票收银联与收银账单(销售清单或发票)进行核对,检查收银员是否漏收或少收客人餐费。

(4)发票与餐厅领位记录核对。餐厅领位记录详细记录了当天就餐客人的数量、台号以及上座率、翻台率等。稽核人员将发票与餐厅领位记录进行核对的目的是防止餐厅“走餐”或“走单”等现象的发生。

(5)优惠折扣制度。稽核人员在审核账单时,应检查折扣优惠是否符合本酒店的规定,如有不符合规定的,应记录在案,明确责任,严肃处理。

3.其他收入的内部控制。主要包括房间小酒吧、洗衣收入、商务中心、商场、汽车服务等收入的内部控制。在酒店的整个经营过程中以上收入所占份额较小,内部控制的方法在比照上述客房收入和餐饮收入内部控制方法基础上可以适当的简化。

二、成本费用环节的内部控制

1.餐饮成本内部控制的要点

酒店餐饮经营成本比客房、娱乐经营成本要高,餐饮成本控制十分重要。餐饮成本控制要建立标准,防止浪费和欺骗。餐饮部各餐厅菜单上的每一道菜肴,都必须有一份标准的成本核算单。每一道菜肴的标准份量、烹饪规格、操作方法、所有原料和辅助配料的名称、分量、单价都必须一一核算并记录在案。“标准菜单配方”是各个餐厅厨师日常操作的样板,主要菜单经过试制整盘,还要拍照立样,存入菜单资料库。成本控制部门据此进行成本核算和控制,分析实际成本与标准成本的差异,发现有不正常或不合理成本差异时要查明原因,及时采取改进措施。

2.采购成本内部控制的要点

采购是酒店最难监控的难点之一,酒店物品质量要求一般较高,储存周期短,采购次数多,所用采购人员多,一部份物品需要从境外购进,这种情况决定了酒店采购内部控制有别于其他行业采购的控制模式。在酒店采购内部控制中采购环节较容易出现舞弊行为。故而。采购内部控制的关键环节和难点是采购业务及财务控制流程的合理设置、人员素质的管理。在控制中强调请购、报批、订货、验收、最后核准付款的控制。在食品的采购中重点应对每日食品存购一览表的操作控制、仓库与厨房的双重验收控制。对于采购物品的价格控制最好采用三方报价的控制方式。

3.人力资源成本内部控制的重点

人是酒店经营管理的根基,配备高素质、高效率员工,加强员工培训才能提升酒店服务质量,增加顾客资产,创造利润。只有提供高质量服务,才能在激烈竞争中获得更大市场份额。

4.工程费用内部控制的重点

工程管理是酒店财务控制重要组成部分,是维持酒店核心竞争力的重要手段。要控制好酒店能源耗费、日常维修备件备料、设施设备翻修改造工程费用支出。

参考文献:

第6篇：客房管理制度范文

【关键词】旅游黄金周 中高档酒店 收益管理 带薪休假

一、引言

自1999年“十一”至2007年底，我国实行旅游黄金周制度已经经过了九个年头。尽管现在取消了“五一”黄金周，将三个传统节日作为新增法定假日，但仍保留了国庆节和春节两个黄金周，并全面推行职工带薪休假制度。

带薪休假制度的落实，等于增加了一个可以自由支配的“个人黄金周”，如果把自己的带薪假期和双休日相结合，就可以基本满足长线旅游的需要。旅游黄金周既让人们享受到了假日的愉快，也带动了酒店、餐饮、交通、商业、通讯、娱乐等相关行业的发展。然而，由于缺乏市场宏观调控经验以及全国性长时间全民统一放假模式管理，旅游黄金周的弊病也日益突出，例如，因为景点人满为患，酒店接待量剧增而导致酒店价格上涨，服务质量下滑，消费者利益受损等。

旅游黄金周是一种主要的带薪休假制度，它是将法定节日休假和工时制度结合起来，每周休息日连接起来，而形成的长假日。只要通过各级政府和旅游主管方面的积极协调，经过旅游、交通、商业等行业的共同努力，目前存在的问题是可以缓解并最终解决的。

旅游黄金周期间，作为与旅游有直接关联的酒店业，客房价格、服务水平一直都受到各方关注。面对越来越激烈的竞争，酒店企业要想在旅游黄金周期间分得一杯羹，就必须不断实现观念的变革，转变经营方式，创新管理和服务，提高顾客满意度。管理不仅要提高效率，更要直接创造效益，这样才能赢得竞争优势。在众多管理技术当中，收益管理系统就是一种能够给酒店企业带来经济效益的管理手段，并且在旅游黄金周这样具有时间性、客源突变的特点的时期，更显示出了这一理论的实用性。

二、收益管理理论简介

收益管理是一种现代科学管理方法，它综合运用了微观经济、企业管理、数理统计、数学优化等知识，在准确预测未来宾客的需求和产品供给趋势的情况下，以持续增长企业经济收益为目标，合理制订最佳产品价格，动态调控产品，以满足宾客的需求。

收益管理的核心思想是，帮助企业做出决策，即如何通过把恰当数量的产品在适当的时间以恰当的价格出售给恰当的宾客，从而实现企业收益的最大化。其作用主要表现在三个方面：一是能够在瞬息万变的市场中准确地预测和分析顾客的消费行为，并根据其消费模式将顾客分类；二是能以最有效的方法针对每一类顾客设定不同的价格和限量，并时刻根据市场的变化不断进行调整；三是能为市场推广和公司营运提供决策支持，包括订价策略、日程安排、产品开发、广告宣传、销售和推广、人员使用等。

三、中高档酒店在旅游黄金周期间的经营特点分析

1、酒店业具有能力约束性

酒店业是典型的能力约束型服务业，它不能运用库存作为缓冲来应对需求的波动。酒店的供给能力具有时间依赖性，反映的是在一定时期内能被使用的客容能力，即一定等级和数量的客房。酒店的客容能力相当固定，客房的增加需要相当长的时间和高昂的成本。

2、市场可进行细分

市场的可细分性是企业实行差别化定价，开展收益管理的基础，中高档酒店企业也同样面临着可细分的市场。在不同的细分市场，既使面对相同水平的服务，宾客愿意承担的价格也是不一致的。酒店可以针对不同细分市场上的客源，采取不同的营销策略，吸引不同的目标宾客，同时通过采取一些限制性措施，防止发生不同细分市场的宾客稀释现象。

3、酒店产品或服务具有很强的时效性

酒店的主要产品是客房，或者说是向宾客提供住宿服务。如果酒店客房某天无人入住，则该客房当天的收益为零，该客房当天的价值就消失了，因为酒店不可能将客房库存起来放在另外时间销售。

4、酒店客房可以通过预订系统提前预订

预订是酒店客房销售的重要手段，而且预订的数量和宾客抵店日期具有相关性。随着抵店日期的临近，累计预订数量逐渐接近客房客量，如果实际累计预订数量高于预期水平，折扣房价将停止出售，酒店只报出标准房价。相反，如果累计预订数目低于预期的正常水平，折扣价预订就可接受。但是，酒店仍旧面对一定程度的不确定性。因为预订客房的宾客可以在服务真正发生之前的任意时刻取消预订，而不会受到任何或只受到很小的损失。另外，酒店必须确定预留一定客房给那些预订晚、出价高的宾客。

5、酒店宾客对于客房的需求随着时间变化而具有波动性和随机性

宾客的需求在一年的不同季节，一个月的不同时段和一周的不同日期都是变化的。受城市旅游资源特性、所在城市商务活动、公共假期、特殊事件等因素的影响，任何一家酒店的经营都有淡季、平季、旺季之分。历次旅游黄金周旅游客源的变动状况更是能充分体现出酒店的这一特性。

6、酒店运营的固定成本高

酒店的固定资产投资巨大，日常维护费用较高，相对于较高的固定成本，可变成本可能只是一晚上的水电费、一次性用品的消耗、布件的洗涤费等，这些费用是很低的。这种较低的可变成本意味着较高的边际收益，客房的单位售价可以近似看作是边际收益。由于酒店客房增加的成本很高，酒店只有在对需求仔细研究并且需求增加很大的情况下才会增加客房数目。

中高档酒店的特点使酒店的管理和经营面临着许多其他行业所没有的问题。由于酒店需求随时间而变化，需求较低时，大量客房无法销售出去，更重要的是这些客房是无法储存的，创造收益的机会也随之荡然无存；当客房需求高涨时，又由于生产能力的固定无法满足全部需求，潜在的收益也失去了。

如何平衡供给和需求间的矛盾一直是酒店业的重要课题。同时酒店高固定成本、低可变成本的成本结构让酒店经营者在淡季时有了降价的余地；酒店的预订工作使酒店可以更有效地控制和分配客房资源；可以细分的市场为经营者提供了差异定价的基础。因此，旅游黄金周期间的中高档酒店是运用收益管理理论和实践的最佳时期与最佳场所之一。

四、旅游黄金周期间中高档酒店收益管理营销策略分析

1、超额预订

超额预订是一个重要的技术方法，是指酒店预订出比酒店客房总量更多的预订量，以防止由于宾客取消订房或应到未到，而造成当天酒店较低的出租率，从而引起酒店收益的损失。超额率过高，已订房的宾客到店后无房可住，引起纠纷，降低酒店信誉；超额率过低，房间不能按时出售，酒店又蒙受损失，只有合理地掌握超额预订的幅度，才能取得好的收益效果。

不同的酒店应针对自己酒店的经营特点来决定超额预订的方式，对于处在非景区附近的商务型中高档酒店，超额预订要考虑下列因素：非旅游黄金周期间酒店入住情况；旅游黄金周期间本地是否将举行重大的商务活动；竞争者尤其是同档次旅游型酒店的客源状况；未经预订而在旅游黄金周之前至期间临时到达的宾客数量和频率。

旅游黄金周期间并非所有城市酒店价格都是上涨的，有统计显示，广州、上海、北京等地的五星级、四星级酒店将有不同幅度的下降。例如，广州四星级酒店价格就大概下降了15%左右，五星级酒店下降了5%左右。这是因为会展、商务活动带来的商务客人是高档酒店的重要客源，旅游黄金周期间这类商务客人会减少一些，酒店价格也有所下降。而旅游黄金周期间旅游城市的酒店或处在旅游景区附近的酒店价格却上涨不少，而且星级越高涨幅越大。因此，对于这类在旅游黄金周期间客源充足的酒店，要慎用超额预订，以免预订量过多而导致部分宾客预定后到达时出现无房可住的情况，不仅给客人造成麻烦，也会给酒店声誉带来不良的影响。

2、客房差别化定价与市场细分

基于收益率的定价策略就是差别定价法，其实质就是价格歧视――对不同的消费者销售同一种商品收取不同价格的行为。

更多的差别价格是指成本基本相同而价格不同。传统的客房价格是针对不同客房的类型来制定的，比如商务客房的价格一般高于标准房，套房的价格高于普通标准间等，房价的差异主要反映不同客房的不同成本。

在收益管理中虽然不同房型之间的差价仍然存在，但收益管理定价的基本依据是市场需求而非供给成本，也就是客房价格由市场需求决定。对同一种客房产品，采用多级房价策略比单一房价能带来更高的客房收入，如果不考虑实施多种房价的成本，采用客房价格级别越多，酒店满足细分市场的需求的程度就越高，就能获得更高的收益并应对市场竞争状况。

我国中高档酒店宾客一般可以分为三类：高级商务旅游者、普通商务旅游者和休闲度假旅游者。这三类宾客具有不同偏好和行为特征，高级商务旅游者与普通商务旅游者一般由企业或者单位支付住宿费用，所以对价格是不敏感的，他们最关心的是极大化自己的生活空间，并可能临时改变住宿的时间安排，对服务层次要求较高，是酒店常客计划的主要对象。而休闲旅游者一般是在个人的生活时间中自己支付住宿费用的，所以对价格很敏感，而对时间不是很敏感。但在旅游黄金周期间，休闲度假旅游者占了绝大多数，而时间的固定性又决定了这类客人的消费习惯会发生改变，由于客源的大量聚集使得他们不再过多地顾及价格，而是更多地关注舒适与便捷，因此，旅游黄金周期间对于酒店市场的细分也将会发生变化。

3、客房分配

客房分配的关键是将最正确的客房以最合适的价格分配给最合适的酒店宾客。其目的是确保把客房留给最后订房的高收益宾客，抵制低价客房的数量。

进行客房分配，首先要根据历史资料，包括旅游黄金周期间数据，预测每个客房等级的宾客需求，然后再结合特定日期和特定酒店的容量，当前的订房状况，宾客购买客房产品的行为方式，旅游黄金周期间宾客的消费特点等因素，从高到低依次确定高价客房的保护水平。因为保护水平过高，就有可能出现过多的空客房，降低酒店的收入水平；而保护水平过低，就有可能拒绝高收益宾客的需求，同样也会使酒店收入损失。因此，酒店需要运用恰当的方法来对旅游黄金周期间的客房进行分配。

4、升档销售

升档销售也是一种实现收益最大化的策略。升档销售通过告知宾客本酒店可提供的各档次客房，来使得宾客有可能接受更高档次的服务，从而提高对本酒店的印象分的一种方法。

升档销售的方法之一，是对价位较低的房间实行超额预订，这样客房数量不够时，可动员宾客由住低价客房改住高价客房；之二是鼓励前台预订员尽量推销价位高的房间，这是建立在价格弹性和升档销售的可能性基础上的可靠预测，即主要应针对那些价格敏感度较低的公务旅游者。并且可以在宾客入住时运用销售技巧向宾客推荐较高档次的客房，比如可以采用由高到低的报价方式，在宾客可接受的价格范围内尽量推销高价客房。

5、控制散客和团队业务的比例

团队业务是酒店营业收入主要的组成部分，团队客源是酒店非常希望得到的，亚洲的酒店的团队订房数量占全年订房的30%~40%。团队不仅占用客房数量很大，能带来客房收入，而且还往往使用酒店的其他服务设施，如宴会、会议设施等，对这些部门的收入也有贡献。所以，酒店很重视对团队业务的控制。

一般情况下，由于团队预订的客房比较多，所以批量订购使团队得以享受相对于散客的更优惠的客房价格，酒店一般会给予团队折扣比较大的客房价格。虽然团队预订可以提高酒店的客房占用量，但是却有可能挤走了原本愿意付高价的散客。由于酒店客房数量的供给是固定的，酒店就需要将酒店有限的客房资源在不同的需求之间进行分配，也就是散客和团队业务之间的分配。

旅游黄金周期间，散客会明显增多，其中会涌现出不少消费能力较高的散客，这时酒店就可以适当压缩一下团队预订的客房数量，留给更多的散客。

五、结论

随着人们消费水平的提高，在旅游黄金周期间旅游，入住中高档酒店已经成为黄金周期间旅游的发展趋势。不断扩大的出游人数和逐渐变化的旅游消费习惯给我国中高档酒店的发展带来了良好的发展机遇，同时也使其面临着强大的竞争对手。国际酒店集团逐步进入中国市场，以其优势品牌、成熟管理等挑战我国中高档酒店的发展，而我国酒店管理、制度和认识方面的不足又使劣势略大于优势。

因此，中高档酒店应充分利用我国经济环境带来的巨大机会，设法清除劣势，及时采用收益管理等先进管理模式，不断强化优势。创造品牌效应，挖掘酒店文化内涵，不仅在旅游黄金周期间充分做到顾客满意与酒店收益提高的双赢，而且也能在非旅游黄金周期间做到占领市场，这样才能在快速发展的市场中成为行业的领先者。

【参考文献】

[1] 阎友兵、王忠：关于旅游黄金周的战略思考――基于统计分析的视角[J].软科学,2007（21）.

[2] 李幼常：黄金周假日旅游存在的问题及对策研究综述[J].旅游学刊,2006（21）.

[3] Cross Robert G: Revenue Management: Hard-core Tactics for Market Domination[M], Broadway Books,1997.

[4] 黄震方：旅游饭店管理[M].高等教育出版社,2002.

第7篇：客房管理制度范文

一、经营方面：

二零零*年客房完成的营业总额为*元（其中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元），月平均营业额为1183393.10元（其中月平均住房收入为1168089.50元，月客房杂项金额为15303.60元），累计住房总数达到了45750间，年度平均房价为306.38元，住房率为89.52％。

根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较二零零四年有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。

会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成一定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会；二是没有音响设备。

酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。

二、服务、卫生质量方面：

服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。

卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。

三、配套设施设备方面：

为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作安排，其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集，并且加强了与同行的沟通交流，对于员工的建议也加大了重视，在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整改，整改项目大致如下：1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹；2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求，投入使用后屡次受到客人的好评；3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保；4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度；5、结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并达到数字电视和VOD的一体操作，从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目；6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份（成本在于30.00元内），并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的宾客意见，便于酒店及部门进行有效的整改；7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度。

四、培训方面：

在零五年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。

五、物料管理与成本控制方面：

零五年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况，影响了客房的销售。

根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库，造成了部门许多追构的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，对物料的掌控能力不好，多次出现了物料短缺，针对此情况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不断的抽查，从而在此后的工作中避免了类似情况的出现。

六、人员方面：

部门员工来自五湖四海，其中2/3的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想家等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到家的温暖。

七、工程方面：

工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开展了多次协调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、及时性的处理，部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度，做到每日部长和员工日常检查工程维修项目，每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传至工程部，由经理计划性安排工程维修重点项目，员工可自报自查，部长及时检查督促到位。

针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划：

一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90％左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标。

二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。

四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。

五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。

六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。

七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。

八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。

九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。

十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。

十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。

十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。

十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。

十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。

十六、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于PA机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。

第8篇：客房管理制度范文

【关键词】酒店;监控系统;通信技术;控制技术;计算机网络技术

Design and implementation of smart hotel HD video monitoring system

HUANG He-lie，CAI Yan-guang，LIANG Bin-yi，LIU Shang-wu

（School of Automation，Guangdong University of Technology，Guangzhou 510006，China）

Abstract：Aiming at the shortcomings of the hotel monitoring system，communication technology，control technology and computer network technology，has developed a set of intelligent hotel hd video monitoring system，realized the unification of hotel，orderly and intelligent，network management，has the maintainability，scalability，stability and safety，etc，to meet the changing user needs，the system has practical application value.

Keywords：hotel;monitor and control system;communication technology;control technology;computer network technology

引言

传统的视频监控系统存在很多不足，例如：图像模糊不清、不能自动识别异常情况、监控信息需要占用大量的存储，存储的价格又非常昂贵。

对于酒店来说，花费大量的资金建设视频监控系统，却没有达到预期的效果[1-2]。由于工作性质的关系，酒店、宾馆等场所主要是为客人提供住宿、餐饮、娱乐、休闲等业务，出入人员比较繁多，外地客人又占绝大部分，而犯罪分子恰好利用这种环境，潜入酒店、宾馆伺机作案[3-4]，直接影响到客人的人身安全和财产安全，直接影响到酒店、宾馆的声誉。

随着通信技术、控制技术和计算机网络技术的飞速发展和普及应用，智能化在逐步发展壮大，信息基础设施建设步伐也在加快。如何使酒店住户拥有一个高效率的舒适、温馨、便利的环境，又能满足不断变化的使用者的需求，对酒店实现统一、有序、智能化、网络化管理，这是酒店安全管理急需解决的问题[5]。

1.系统框架

酒店视频监控系统总共包括五大部分：前端子系统、承载网络子系统、管理平台子系统、存储子系统及监控中心。前端子系统：包括IP摄像头与模拟摄像头。

在酒店中，大部分场景应该选择IP球机和半球机，电梯里建议选择半球模拟摄像机，出入口应选择标清的日夜型半球摄像机，走廊由于两端距离较远，可以在两端各部署一个半球的日夜型高清摄像机。

承载网络子系统：依托于设备监控网承载，设备监控网在酒店是独立的一张IP网络，在接入层，物理上和客房网、办公网隔离;在核心层，与客房网、办公网共用万兆核心交换机。存储子系统：IP视频监控系统具有特有的淡忘式存储技术，即将过期的平台录像文件进行多次抽帧处理直至删除。该功能将非关键帧通过多次抽帧处理，逐渐降低存储容量，实现淡忘式存储过程。

管理平台子系统：管理平台子系统由Smart NVR系列平台组成，该平台集管理、报警、存储、智能分析于一身，充分降低用户投资。

监控中心：主要由视频编解码器和显示屏组成。

2.典型组网与配置

典型配置如表1所示。

3.系统实现环境

服务器操作系统：Windows NT Server 4.0/Windows2003 Server/Windows2008 Server

客户机操作系统：Windows2000/Windows XP/Windows7

服务器硬件配置：CPU：Xeon E5-2609;内存：DDR3 4G 2×PCI-E 3.0

硬盘：300G

4.系统功能

4.1 软件基本功能

（1）可动态显示所有客房状态（有人/无人、客人/服务员、故障房/待修、请即清理/请勿打扰、服务请求、已出租/待租、已预定等）。

（2）客房状态一旦发生变化软件会自动切换不同图标显示，特殊图标还具有闪烁动画声音等不同效果提示;

（3）识别卡识别开门人身份，显示房间内有人无人、客人还是服务员;

（4）实时显示房间温度，有温度异常报警功能（图标会闪烁显示）;

（5）客房服务数据统计和分析;

（6）能够实时记录客人请求服务及服务响应的时间，设备故障状况及故障排除时间等各种事件信息，并可设置查询条件浏览所关心的信息;

（7）可远程控制房间空调风机，客人预定房间后或登记入住时，自动打开指定房间空调，使客人进入房间时，室内温度适宜;

（8）所有楼层或指定楼层画面任意切换，且可动态显示;

（9）前台、客服、工程等部门分别有各自的用户名和权限，并在权限范围内监控系统;

（10）采用大型主流数据库SQL Server，安全可靠。

4.2 具体功能

入住状态：

（1）入住：前台登记发门锁卡。

（2）通过客房控制服务管理系统将客房控制器设为已租状态。

（3）空调根据系统预设温度自动运行，让客人进入客房后感觉环境温度舒适宜人，空调远程。

（4）控制还可设定客人外出省电模式。

（5）客房由待租状态转为出租状态后，白天自动打开窗帘。

欢迎状态：

（1）客人打开房门后，客房内控制管理系统自动检测房门开启，点亮预设欢迎模式灯光：廊灯、装饰灯、床头灯、卫生间灯组、排风扇等。

（2）客房内可设红外探头开关，感应人体后自动打开相应灯光及其他设备。

（3）智能身份识别，可设专卡专用插卡取电。空调同时进入本地操作状态。

（4）客人在房间内时（门铃服务器、系统软件界面上同时显示客人在房间状态）。

手动状态：

（1）客房控制器原理为弱电控制强电，所有面板、开关输入均为人体安全的直流电压。

（2）通过集中或分控面板对灯光、电视、窗帘、背景音乐以及空调等设备进行手动自行控制。

（3）客房控制器可控制各种类型灯具（白炽灯、荧光灯、LED灯）的开关及调光。

（4）“请即清理”、“请勿打扰”、“请稍候”等服务信息，实时传送到门外显示器、楼层通讯器和客房控制服务管理软件界面，实现三地同步控制状态。

（5）空调运行状态和客房环境温度、门磁、窗磁、保险柜开关状态等信息实时传送到客房控制服务管理软件界面。

（6）SOS紧急呼叫状态，此状态可实现服务呼叫或求助功能，即时通知相关人员解决突发事件。

一键休息状态：

（1）按下“总开”键，系统会自动关闭相关电器，并自动进入“请勿打扰”状态。

（2）空调自动切换到睡眠状态，保持特定的温度。

（3）在睡眠状态下，只要按任意键，“夜灯”点亮，并唤醒系统进入工作状态。

外出状态：

（1）客人外出（未退房）时，空调按“已租无人”状态运行。

（2）客人再次回客房时，客房控制服务管理系统保持客人以前设定的工作状态，以尊重客人的个性化需要。

退房状态：

当客人按下“退房”按键时，退房信息传送到客房控制服务管理系统软件界面，为避免让客人在前台等待时间过长，服务人员可提前进行相关结账工作;客房设备检查，如有异常可提前报送相关部门进行处理。

当客人办理完退房手续后，系统自动将客房空调切换到待租无人恒定温度状态。实时显示房间状态信息，包括有人/无人，服务员/客人的身份识别。实时显示客人的服务请求，包括清理/勿扰/SOS呼叫，房内温度的显示及控制，包括房间当前温度/风机状态/冬夏制转换。与酒店管理软件系统、楼宇安防系统具有成熟的接口，实现房态等信息的联动控制，方便酒店使用。

5.系统特点

高性价比。采用HME媒体引擎核心技术，在支持同样画质的前提下，带宽相比业界降低一半，可为用户节省30%左右的存储资源。

淡忘式存储让存储更经济。IP视频监控系统具有特有的淡忘式存储技术，即将过期的平台录像文件进行多次抽帧处理直至删除。该功能不同于业界抽帧存储时将所有非关键帧一次性全部删除的做法，而是将非关键帧通过多次抽帧处理，逐渐降低存储容量，实现淡忘式存储过程。

IVS系统提供的淡忘式存储可定期降低视频录像占用的存储资源，因此使用较少的存储资源几个实现长时间的视频录像。在前端和控制平台支持淡忘式存储的前提下，可为客户节省30%的存储投资。

断网保护有效提升系统可靠性。通过断网保护技术，实现网络异常情况下的视频数据临时存储，网络恢复后，断网期间的视频被回传到NVR后，断网保护技术回将断网视频自动拼合到正常录像中，确保录像回放时断网录像与正常录像无区别用户不会察觉。

6.结语

酒店智能控制是一个不断丰富、深入的领域，随着技术的进步，其实现的功能、节能效益比过去的楼宇控制自动化系统（BAS）有所发展和进步，对提高酒店服务质量、节约能源费用、提供便利的管理手段起到了积极的作用，有利于提高其工作效率与管理水平。

参考文献

[1]童德利，田娟，谢琪，等.基于B/S模式的构件式酒店管理信息系统的设计与实现[J].计算机应用研究，2003，6：126-129.

[2]邱建雄，黎辉，胡佑安.基于网络电话的酒店客户信息服务系统（NetIS）研究与实现[J].计算机工程与应用，2003，23：199-202.

[3]罗辉，蒋川.基于EIB技术的智能客房控制系统[J].电气应用，2013，32（10）：38-41.

[4]陆振华.现代酒店智能控制系统设计[J].低压电气，2009，24：5-8.

[5]吴伟民.高档酒店的客房管理系统与电气设计浅析[J].电气应用，2005，8：72-75.

基金项目：国家自然科学基金（61074147，60374062，61074185）。

作者简介：

黄何列（1990―），男，四川射洪人，硕士研究生，研究方向：嵌入式linux。

蔡延光（1963―），男，湖北咸宁人，博士，教授，博士生导师，主要研究方向：网络控制与优化、组合优化、智能优化、智能交通系统等。

第9篇：客房管理制度范文

关键词：酒店 低值易耗品 财务管理

新开业的酒店都要购进大量的低值易耗品，如中西餐餐具、客房用品等。而酒店经营一段时间后也需要不断补充一些低值易耗品。虽然低值易耗品的价值不及固定资产，但其需求量庞大，数量远比固定资产多得多。酒店的低值易耗品怎样管理好呢？下面我们共同探讨。

低值易耗品购进后，会计帐务处理应按照国家有关会计制度的处理原则，其价值先在“低值易耗品”帐户反映，领用后进行摊销处理，如使用“五五”摊销法，一次摊销法和分期摊销法等。笔者认为还是按低值易耗品的可使用时间分期摊销为佳，这样能使酒店的费用更趋合理性。如金属器皿的使用时间较长，瓷器等使用时间较短等要一一区分，按期限进行摊销处理。低值易耗品被领用后，如餐具等会存放在餐饮楼面和厨房等每一个角落，客房用品和布草等会存放在楼层房间和工作间，备用部分会存放在仓库里。这些物料如不进行科学上的财务管理，时间一长,随着领用批次的不断增加和不断损耗，其品种和数量在储存地会逐渐变得不明朗，单纯依据“低值易耗品”帐户已经不能监控和了解它们在各使用部门的存量，下面就中西餐餐具、客房布草和用品以及员工制服等三

个方面的财务管理谈谈看法：

（1）中西餐具的财务管理

中西餐餐厅楼面和厨房领入的餐具品种繁多，规格多样，价格差别很大，如有的金银器皿价值就高达一千元以上，陶瓷条匙则低至仅一元多，价格对比非常悬殊。如我们酒店餐具就有四百多种，数量有六万多件，分布在楼面、厨房和仓库的每一个存放点和角落。如果只每月盘点来核实各种餐具的数量，一来准确性大打折扣，二来其损耗数和损耗原因不得而知，这不是一种科学的管理方法。作为管辖餐饮部核算的财务人员应设置餐具方面的备查帐，配合“低值易耗品”帐户对餐具进行分门别类的管理。当餐厅每领进一批低值易耗品时，按其品名、规格、数量、单价和金额进行登记，作增加处理。当月末盘点发生损耗时，应在备查帐作减少处理。当发现损耗较大，有异常情况时，应查明原因，追究当事人的责任。由于酒店日常餐具进出频繁，且品种繁多，所以备查帐最好用仓库电脑软件进行设置，以减少繁沓亢长的手工劳动，这样当酒店管理层或餐饮部需要这方面的资料时，就可以及时地和准确地向他们反映这方面的信息，避免餐具的重复购进而加大了部门的费用成本，或造成餐具某个品种的短缺而影响日常运作。

（2）客房布草和宾客用品的财务管理

虽然客房的布草品种不太多，品种大约只有十多种，但其库存价值较大，管理不好，会影响客房的费用成本；客房用品虽然价值少，但其品种较多，用量较多，进出较频繁。客房布草和宾客用品被领用到楼层后，分布到各房间和工作间，不容易随时掌握和了解其实际的使用量和库存量。一般酒店月末盘点来了解其库存量和分布情况，但其用量和损耗没有直接掌握，如有人为因素而影响其用量，平时不容易察觉，对费用成本影响较大。以上对这两种低值易耗品的财务管理，建议财务设备查帐，当客房领入客房布草和宾客用品时，客房会计应按其品名、规格、数量、单价和金额在备查帐作增加记录，在“低值易耗品”帐户作减少处理。客房布草使用时间较长，其价值应按使用时间逐月摊销；客房用品多属一次性用品，当月领用时其价值应作一次性摊销处理，当月末楼层盘点求其用量和损耗时，在备查帐作减少记录。如发现用量有异常时，应寻找原因并追究当事人的责任。备查帐最好还是用电脑软件来进行设置，代替繁重的手工记帐和结帐工作，为酒店管理层和客房部提供更快更准确的资料信息，避免由于信息不准确造成重复购进而造成积压或个别品种造成短缺。另一方面，可以准确地核算客房的费用

成本，提高经济效益。

（3）酒店制服的财务管理

酒店因运作需要招收大量的员工，也因此而需要添置大量的员工制服，对于员工制服的财务管理，相信不同的酒店有不同的核算方法。一般员工制服购进后，会存放到制服仓里管理，员工领用时，作出仓处理，如有员工离职，制服交回仓库，作入仓处理。由于员工离职退回制服时，制服因使用过而存在着不同程度的损耗，如果财务对制服仓按一般的仓库核算，就会忽略了制服的损耗问题，也就虚增了制服的价值。所以制服仓的管理方法不同于一般的仓库管理，笔者认为正确的做法是：当制服购进时，财务将其价值挂在“低值易耗品”帐户反映，制服领用后按制服的使用年限，其价值逐月摊销，制服回收会计不作账务处理。但为了监控制服仓的制服收、发、存情况，财务可用仓库电脑软件设置备查帐，当制服仓购进或收回制服时，作入仓处理，当领出制服或制服发生损耗时，作出仓处理，每月月末与制服仓核对制服的收、发、存的数量和金额。这样，既能符合国家财务制度规定的低值易耗品的会计处理原则，又可以监控制服仓的日常运作。使用这种方法核算员工制服收、发、存情况，效果较好，事实证明这种做法是切实可行的。

酒店除了中西餐餐具、客房布草和用品以及制服等低值易耗品外，还有如娱乐酒具和桑拿用品以及后勤部门的办公用品等，财务除了按低值易耗品的摊销制度进行帐务处理外，也要用电脑软件设置低值易耗品备查帐，对领用后的低值易耗品作监控处理。有条件的酒店可设置一个专职财务人员对低值易耗品进行财务管理，监控低值易耗品日常的购进、领用、损耗和库存等情况。条件不允许的可由负责各部门核算的会计人员兼管，这样，酒店数量庞大的低值易耗品就能处于财务的监控之下，不至于因为失控而盲目购进而造成积压，加大了酒店的经营和管理费用，影响酒店的经济效益；也不至于因为心中无数而少购进某个品种而影响酒店的日常运作。

总的来说，酒店低值易耗品的财务管理不容忽视！虽然低值易耗品的价值不及固定资产，但需求量大，数量比固定资产多，酒店财务怎样管理好低值易耗品值得我们重视。

参考文献：

[1]企业会计准则2006.经济科学出版社,2006年2月出版.

[2]企业会计制度.经济科学出版社,2005年1月出版.