旅店业卫生标准精选(九篇)
第1篇：旅店业卫生标准范文
【关键词】公共用具用品；旅店业；卫生监测；消毒
【中图分类号】R126.4 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0350-02
1资料与方法
1.1一般资料
选取2011年间双滦区321家宾馆、招待所、个体旅店，随机抽取不同档次的旅店已消毒的备用公共用品进行监测。其中，宾馆123家，招待所107家，旅店91家，共随机抽取样品数4689。公共用品的监测范围包括床上用品、浴巾、毛巾、杯具、脚盆、浴盆、坐垫。
1.2采用方法
参照《公共场所卫生标准》GB9663-9673-1996中规定的，仅大肠菌群采用纸片法，其余指标采用涂抹法。
1.3检验方法
公共用品中大肠菌群 、细菌总数 、致病菌均依据我国2000年颁布的《公共场所卫生标准检测方法》GB/T18204.1-18204.30-2000。
1.4结果判定
依据《公共场所卫生标准》GB9663-1996要求，毛巾、床上用品细菌总数≤200 cfu/25 cm2，不得检出大肠菌群和致病菌，杯具细菌总数≤5 cfu/25 cm2，不得检出大肠菌群和致病菌，脸盆、脚盆、浴盆、坐垫致病菌不得检出，拖鞋不得检出致病菌。
1.5统计学处理
本组所有研究数据用SPSS18.0统计学软件处理，计量资料以均数±标准差（ ±s）表示，数据用t检验，组间对比用X2检验，P
2 结果
2.1.公共用品消毒效果
2011年我单位共监测旅店业321家单位的公共用品，总样品数4689份，合格份数为4279份，合格率为91.26%，不同类型的公共用品合格率比较，无统计学差异（P>0.05），见表1。
3 讨论
3.1旅店公共用品消毒存在的问题
3.1.1公共用品是卫生消毒的薄弱环节
本研究检查结果发现个体旅店的公共用品用具合格率偏低，招待所和宾馆情况较好，但仍需改善。分析原因主要有：一是部分个人或经营单位为了降低经营成本，不遵循国家法规和标准配备的规定卫生消毒设备或卫生消毒设备的性能和数量不达标；二是部分单位虽然配置了消毒设备，但对消毒设备的使用和管理不善，导致设备闲置或设备未按要求保持正常有效的运行状态，使消毒工作进行的非常表面化，未能达到理想的消毒效果。
3.1.2从业人员缺乏卫生知识和消毒操作技能
大多数经营单位配有消毒设备，但其从业人员却因缺乏公共场所卫生法规和基本卫生知识，或者部分从业人员对使用消毒设备时操作生疏，不能准确掌握消毒技术参数，故其也很难按照卫生消毒规范规定的程度进行操作，根本无法保证高效的消毒效果，甚至有可能造成二次污染。
3.1.3市场经济体制，经营形式多样化，监督管理难度加大
市场经济条件下，公共场所的经营体制和经营形式逐渐多样化，这样大大加大了卫生监督部门的监管难度，经营业主经常变换，从业人员的流动性相对也较大，甚至经营者法律意识不足，追求片面的经济利益，使得部分个体或单位的公共场所，不能按规定履行《公共场所卫生管理条例》的相关规定持证上岗和经营，甚至出现有些单位因达不到卫生消毒要求拒绝监督管理。
3.1.4社会监督不足
大部分消费者缺乏公共卫生知识和法律意识，自我保护意识和卫生观念不足，投诉机制不健全，社会监督体系未完全建立，使得社会监督不能发挥有效的作用。
3.1.5“地方保护主义”干扰
从全区来看，公共场所的卫生监督执法力度和效果较平衡，但从全省或全国来看，仍然存在部分地区只重视经济发展，却忽略人民健康利益，且干扰卫生监督部门履行正常的监督职责，使得公共场所的法律法规不能有效的贯彻执行[2]。
3.2建议
针对我区公共用品监测存在的问题，加强公共用品的消毒效果，重视消费者的身体健康，需要做如下几个方面的工作：（1）：以法律法规为主要手段，增大执法力度。（2）：提高从业人员的卫生安全意识。（3）：注重卫生安全法律普及工作。（4）：监督执法与卫生技术服务相结合。
参考文献
第2篇：旅店业卫生标准范文
一是开展星级酒店创建。积极推动宏源国际大酒店四星级酒店创建工作，抽调专人及时上门进行指导，对照新标准要求的79项必备项目进行逐一评定。同时指出存在的问题，在硬件建设与软件台账准备上做好前期工作。目前，酒店已顺利通过市旅游饭店星评委初评，正在等待省旅游饭店星评委最终评定。二是开展卫生城市创建。对全县涉旅企业卫生城市创建的组织管理、环境卫生等工作进行检查，对星级饭店门前三包进行了责任划分，并重点查看了除“四害”防治措施、记录，特别是用药安全和专业消杀单位资质等。针对检查中发现的问题要求旅游企业限期整改，并建立卫生管理的长效机制，切实加大对卫生城市创建工作的监管力度。三是开展景区创建复核工作。积极开展洪泽湖生态旅游度假区省级生态旅游示范区创建工作，现阶段已通过评审组检查验收。对照省景评委景区复核工作组专家提出的整改意见帮助柳山湖景区做好全面整改工作，组织人员对照标准，多次联系查看整改情况，确保通过复核。
二、多措并举，注重实效，强力度开展旅游宣传营销
为进一步加大旅游宣传力度，提升旅游整体形象。精心制作了旅游画册，并发放到全县各旅游饭店，摆放到饭店大堂和每间客房，画册收录了“十大名菜”和“地方名菜”，是美食之旅的最佳向导。为更好地对外展示我县丰富的旅游资源和人文特色，在全县范围内组织开展“美景”评选活动，按照历史景观与现代景观相结合、自然景观与人文景观相结合的原则，对我县范围内的自然环境、生态环境、历史文化等景观，包括具有代表性的景区（点）、名胜古迹、历史街镇、田园风光、农业景观等进行评选。在经历了宣传发动、单位推荐、专家评审、公众参与、综合评选等阶段后于近日完美收官，最终评出洪泽湖湿地、穆墩岛、森林温泉、观鸟园、芦苇迷宫、古汴河油菜花海、临淮日出、千禧塔等8处兼具代表性和观赏性的美景。这是继我县“十大名菜”评选之后又一项重要的评选活动，对于进一步挖掘我县旅游资源，打造旅游品牌具有十分重要的意义。拍摄了我县首部旅游微电影，以大湖湿地风光为背景，用艺术手法穿插其中。通过优美的景色，展示我县“大湖湿地，水韵”品牌形象。用影像书写水韵，用艺术交织旅游情缘，提升我县旅游品位。精心设计、制作旅游折页、旅游地图等宣传资料，大力宣传推介旅游。积极打造旅游精品路线，湿地公园成功入选“畅游”精品旅游线路。设计、引导、推介春季“一日游”旅游线路、“古猿遗址—双沟酒业—春到上塘纪念馆—淮北革命根据地纪念馆—观鸟园—洪泽湖湿地公园—湿地温泉度假村—雪枫墓园—穆墩岛”县内“二日游”精品线路，各家旅行社同时推出多条旅游线路，备受游客青睐。邀请央视4套《快乐汉语》栏目来洪摄制5集专题片，集中宣传我县美景、美食和美酒等旅游文化资源。以“到，游大湿地，做深呼吸”和“大湖湿地，水韵”为主要内容，交通枢纽地段投放多块大型高炮广告，宣传水韵之美、生态特色，扩大的旅游影响力。在南京中央商场大屏滚动播放“游大湿地，做深呼吸”旅游宣传片，每五分钟循环一次，让大家留下印象，存入记忆，努力追求“五岳归来不看山，黄山归来不看岳”的比较效果，倾力打造最具魅力湿地。与扬子晚报、青奥会、读者、上海铁道•新商旅、远方的家等媒体携手，建立战略合作伙伴关系，全方位的报道推介我县旅游资源。与青奥牵手，在南京新街口、珠江路等十个地铁站点投放灯箱广告，在主要交通路段设置20块公交站台灯箱广告，在LED旅客信息大屏推广宣传我县“大湖湿地，水韵”旅游城市形象品牌，旅游宣传成效显著。
三、主动联系，积极申报，高质量编报策应扶持项目
认真组织学习上级相关政策文件，吃透扶持标准和硬性规定，敏锐捕捉项目信息，并及时将相关信息发送至涉旅部门乡镇，请相关单位积极配合，对照标准要求，精心准备，策划包装项目，做到应报尽报。对上报项目实地进行审核，确保项目的真实性，提高项目申报质量。今年上半年，我县洪泽湖生态旅游建设项目、柳山湖景区游客中心建设项目、向阳湖生态旅游度假村游客服务中心建设项目被列为度旅游业发展专项引导资金扶持项目，获批专项引导资金630万元，同比增长573%。积极策应省旅游局联合投放广告获得补贴143.8万余元。
四、加强管理，规范秩序，全方位提升旅游业服务水平
1.扎实开展旅游安全生产工作。
年初，与所属的近30家旅游企（事）业单位签订度旅游系统安全生产责任状。在五一、十一、中秋节等重大节假日期间，联合消防大队等部门开展旅游安全生产大检查活动。动态掌握旅游企业安全生产排查情况，对排查出的情况进行督促整改，对全县旅行社负责人及安全员进行了隐患排查填报系统培训，全县旅行社每月25日前将当月本企业隐患排查情况录入系统。系统主要实现旅游企业的信息登记与自我管理，旅游局可以通过该系统动态掌握旅行社安全生产排查以及整改情况，对其安全隐患进行有效管理。精心部署旅游“安全生产月”活动，制定下发了《旅游行业“安全生产月”活动方案》，组织旅行社、星级饭店等走上街头向广大游客发放各类安全生产宣传资料。
2.开展旅行社市场专项整治活动。
以省级文明城市创建为契机，结合旅游法施行。开展了文明旅游宣传工作，以汽车站、游客集散中心、旅游景区等为宣传主阵地，组织工作人员发放文明旅游倡议书，以文明旅游提示牌、监督岗等形式开展文明告知、文明提醒、文明规劝。印制了《旅游法》宣传册，将1500本旅游法手册发放到全县旅行社、旅游景区（点）、旅游饭店等近30家旅游企（事）业单位。开展了以查处不合理的低价组织旅游活动的专项检查活动，对部分旅行社档案管理不规范，出境游委托合同备案制进行了严格规定。我局还统一印制了旅游投诉（意见）登记簿发放到各旅游企业，并对此项工作进行动态管理，安排专人定期查看各单位登记及处理记录情况，通过完善相关规章制度，推动全县旅游市场健康稳定发展。
3.组织开展全县旅游餐饮企业卫生整治。
为进一步提升旅游餐饮企业餐饮服务和食品安全保障水平，规范经营行为，旅游局组织开展了全县旅游餐饮企业卫生整治工作，对部分酒店厨房卫生情况、食品卫生管理制度以及从业人员健康体检和培训情况等提出了整改意见，并要求餐饮单位自加压力，强化措施，切实把小餐饮整治工作做好做实，坚持长效管理，力争创造出良好的旅游餐饮安全环境。
4.做好网络问政和旅游投诉工作。
安排专人及时关注12345平台和投诉电话，对网上提出的政策疑问进行及时回复，对有效的建议和意见进行汇总，做到即知即改，立改立行，不断提高工作水平。5月17日，旅游局在县苏果超市青阳店门前广场开展了“广场问政活动”。活动现场接受旅游业务知识咨询，发放了意见征集表200余份，并印发了业务宣传单以及惠民举措。
第3篇：旅店业卫生标准范文
一、旅行社服务规范
（一）旅行社应严格执行《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》，并将《旅行社业务经营许可证》、《旅行社分社备案登记证明》或者《旅行社服务网点备案登记证明》，与营业执照一起悬挂在经营场所的明显位置，以方便旅游者监督。
（二）旅行社应根据市场需求和旅游者意愿提供丰富的旅游产品，满足不同旅游者的消费需求。但不得向旅游者安排或介绍违反有关法律、法规规定的内容。
（三）旅行社服务人员应遵守职业道德和岗位规范，着装整洁，佩戴胸卡，接待旅游者时态度热情，认真耐心。
（四）旅行社在旅游产品销售后应详细、准确地制定旅游接待计划，并及时发送给旅游者和相关单位。有特殊情况需更改接待计划的，应及时通知旅游者和负责接待的旅行社。
（五）旅行社与旅游者签订的合同应遵守国家旅游局和省旅游局统一规定的合同范本内容。
（六）旅行社应按合同所确定的日程、等级标准及报价内容提供相应的服务。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游团（者）提供符合合同规定标准的服务，应为旅游团（者）提供补偿服务或经双方协商同意将低于规定标准的服务费差额退还对方。如确因旅行社责任造成旅游团（者）人身、财产损失的则依照旅行社责任保险有关条款的规定予以处理。
（七）旅行社应尊重旅游者的生活习惯及风俗，对不同国别、民族、职业、性别、年龄的旅游者均要同等对待，并提供个性化、人性化服务。
（八）由于旅行社工作疏漏，致使旅游团（者）减少服务项目或延误旅游时间，旅行社应依照有关法律法规给予相应的赔偿。
（九）旅行社应加强横向联合，与各相关单位签订合同，保证交通、住宿、餐饮和游览等相关服务内容和标准符合接待计划。
（十）旅行社招徕、组织、接待旅游者，其选择的餐饮场所应当符合具有合法经营资格和接待服务能力的要求，要按照规定的就餐标准定餐。
（十一）旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。此外，旅行社应建立健全应急处理系统制度，以保障旅游者人身财产安全。旅途中如发生意外事故，应及时采取措施，妥善解决问题，同时将事故的详细经过和处理情况向主管部门汇报请示。
（十二）旅行社应完善行李交接手续，保证旅游者行李运输安全和准确无误。
（十三）旅行社委派带团的导游人员应当持有国家旅游局颁发的导游证。旅行社聘用导游人员，应签订书面聘用合同，并承担聘用期间导游业务活动产生的相关责任。
（十四）旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。
（十五）旅行社应建立服务质量保证系统，设专人负责旅游者的投诉。对重大旅游投诉，旅行社主要负责人应亲自接待处理。
（十六）旅行社应经常开展回访旅游者的工作，并根据旅游者提出的合理建议和意见，采取有效措施改进服务工作，不断提高旅行社服务质量。
二、边境旅游行业服务规范
（一）经国务院行政管理部门批准，依法取得边境旅游经营业务资格的旅行社。要严格执行《边境旅游暂行管理办法》、《中俄边境旅游暂行管理实施细则》和《市人民政府关于禁止出境旅游人员参与境外活动的若干规定》。
（二）根据目的地国家旅游业的发展，提供丰富的旅游产品，满足不同旅游者的消费需求。但不得向旅游者安排或介绍违反有关法律、法规规定的内容。
（三）旅行社在旅游产品销售后应详细、准确地制定旅游接待计划，并及时发送给旅游者和境外接待旅行社。有特殊情况需更改接待计划的，应及时通知旅游者和境外接待的旅行社。
（四）旅行社组织旅游团出境时，必须与旅游者签订出境（边境）旅游合同。
（五）旅行社组织旅游团出境时，需持《中国公民赴俄罗斯旅游团队名单表》到旅游局审批备案后，方可出境。
（六）旅行社为接待旅游者聘用的导游或为组织旅游者出入境聘用的领队，应当持有国家旅游局颁发的导游证和领队证。
（七）旅行社及领队应组织游客作出境旅游的说明会，向游客进行出国前教育，讲解团队标识及目的国家的风俗习惯、外汇兑换等事项。严格禁止领队人员参与和诱导中国游客参与境外活动，一经发现，将依法严肃处理。
（八）旅行社组织出境旅游，应当选择境外依法设立、信誉良好的旅行社，并按要求与境外旅行社签订书面接团协议，方可承担接待工作。境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境旅游的境内旅行社应当依法对旅游者承担赔偿责任。
（九）严禁滞留不归或从事非法移民活动，严禁携带违禁物品出入境。
（十）旅游团成员如在境外滞留不归的，旅游团队领队应当及时向组团社和中国驻所在国家使领馆报告，组团社应当及时向公安机关和旅游行政部门报告。有关部门处理有关事项时，组团社有义务予以协助。
（十一）外国旅游团应持有《接待俄罗斯联邦公民旅游团确认函》入境，入境后如因不可抗力或者其他特殊原因确需分团出境的，必需履行相关手续，经相关部门备案允许后，方可出境，除此之外，旅游团必需整团出入境。
（十二）外国旅游团人员在中国期间有其他违法行为的，旅行社有责任协助有关主管部门进行处理。
（十三）旅行社招徕、接待旅游者，应当制作完整记录，保存有文件、资料，以备旅游行政管理部门核查。
（十四）旅行社要及时向县级以上旅游行政管理部门报告本地区中俄边境旅游中出现的重大事件或突发事件。
（十五）旅游行业管理部门要充分发挥对边境旅游市场的管理职能作用，加强与当地公安、工商部门的联系和配合，严格规范各旅行社的经营行为，严厉打击超范围经营等非法行为，维护我市中俄边境旅游市场的良好秩序。
三、导游人员及领队服务规范
（一）导游员受旅行社委派，在进行导游活动时，应佩戴导游证，按照接待计划从事带团活动。
（二）导游员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的尊严。
（三）导游员接团前应认真查阅旅行社接待计划及相关资料，详细、准确地了解该旅游团（者）的服务项目和要求，做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料。
（四）导游员在接团前应提前半小时到达接站地点，手持接站标志，站立在出站口醒目位置迎候旅游团（者）。
（五）导游员接团后应代表旅行社、本人及司机向旅游团（者）致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、本地概况、大致行程、入住饭店、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。
（六）旅游团（者）抵达饭店后导游及领队人员应引导旅游者到指定地点办理入店手续。在旅游者进入房间之前导游及领队人员应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知有关活动的时间安排和叫早服务。
（七）导游员应按照接待计划和"派遣单"提前做好各站之间的衔接和各项服务工作。
（八）导游员在游览出发前应提前10分钟到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。
（九）导游员在引导旅游者上车时，应恭候车门旁。上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数，并向旅游者报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点。
（十）导游员在前往景点途中应介绍该景点的简要情况、在景点停留时间以及参观游览结束后集合的时间、地点和游览过程中的有关注意事项。
（十一）在景点导游的过程中，导游员应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游团（者）一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失。
（十二）旅游团（者）在结束当日活动时，导游员应询问其对当日活动安排的反应，并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事宜。
（十三）旅游团（者）离站的前一天，导游人员应确认交通票据及离站时间，通知旅游者移交行李和与饭店结帐的时间。
（十四）导游员在旅游团（者）离开时应诚恳征求意见和建议，祝旅游者旅途愉快，并在旅游团（者）所乘交通工具启动后方可离开。
（十五）导游员在下团后，应认真处理好旅游团（者）的遗留问题。
（十六）出境旅游领队，应依照规定取得领队资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员执行计划等事项，为旅游者提供出入境服务。
（十七）领队应具备导游的素质符合导游服务规范。领队应具备目的地国家语言能力，具有一定的导游工作经验、领队切实履行职责、严格遵守外事纪律，并具有一定的应急处理能力。
四、旅游区（点）服务规范
（一）旅游区（点）应树立旅游者至上的服务宗旨，实行规范化、标准化的管理和服务，建立服务质量监督保证体系，按照《旅游区（点）质量等级划分与评定》服务质量标准，定期进行服务质量检查和考核。
（二）旅游区（点）应保证进出便捷，景区内部道路实现硬化。区内游览路线布局合理，通行顺畅。
（三）旅游区（点）售票处应设在正门外显著位置，设置遮阴避雨设施及排队栅栏，售票窗口的数量充足。售票处应向旅游者公布票价、购票须知、营业时间、景区简介等。
（四）旅游区（点）引导标志及中外文标牌位置要合理，美观醒目，数量充足，文字准确规范，符合国家相应标准。
（五）旅游区（点）应设有提供咨询、接受投诉、接待服务和保管行李的游客中心，人员配备齐全，业务熟练，服务热情。游览宣传教育材料品种齐全，内容翔实，制作精美。
（六）旅游区（点）导游员和讲解员应持证上岗，人数和语种能满足旅游者需要，导游词科学、准确、生动。不得强制旅行社和旅游者有偿聘用讲解员服务，不得限制旅行社导游员进行正常的导游活动。
（七）旅游区（点）消防、防盗、救护等设备应齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备符合技术标准，运行正常，无安全隐患。危险地段防护设施齐备、有效，标志明显。
（八）旅游区（点）应设立医务室，配备医务人员和游客常用药品。
（九）旅游区（点）应设立完善高效的安全管理机构，明确各级、各岗位的安全职责，开展经常性的安全培训和安全教育活动，定期组织安全检查，建立安全检查工作档案。突发事件应急处理能力强，事故处理及时、妥当。
（十）旅游区（点）内环境整洁，建筑物墙面无污垢，游览参观场所无垃圾，无乱堆、乱放杂物现象。
（十一）旅游区（点）公共厕所引导标识醒目，数量能满足需要。
（十二）旅游区（点）垃圾箱标识明显，数量能满足需要，布局合理，造型美观、实用，与环境相协调。垃圾及时清扫，日产日清。
（十三）旅游区（点）饮食服务点的布局、外观应与服务需要和整体环境相协调，餐饮设施设备完好，室内卫生整洁，能提供特色风味饮食。餐饮服务符合国家关于食品卫生的规定，配备消毒设施。
（十四）旅游区（点）通讯设施布局合理，出入口及旅游者集中场所设有公共电话，标识规范、醒目，具备国际、国内直拨功能。
（十五）旅游区（点）购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。销售具有本地区特色的旅游商品，且明码标价，无价格欺诈行为。市场管理有序，经营者佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强卖现象。
（十六）旅游区（点）应健全管理机构，管理人员配备合理，旅游质量、安全、交通、卫生、环保、导游服务等各项规章制度健全、有效，具有独特鲜明的产品形象、良好的质量形象、良好的视觉形象和文明的员工形象。
（十七）旅游区（点）应设有受理投诉的人员和专门投诉电话、信箱。投诉处理及时、妥善，有完整的记录档案。
（十八）旅游区（点）应设置相应的游客休息设施，位置合理，数量充足，并为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供必要服务。
（十九）旅游区（点）各种文化娱乐场所通风良好，设置紧急出口标志，有紧急疏散游客的出口通道。
五、旅游星级饭店服务规范
（一）旅游星级饭店应按照国家旅游局的《旅游饭店星级的划分与评定》标准提供相应的旅游接待服务。
（二）旅游星级饭店服务人员应分岗位统一着装，佩戴工号牌，保持良好的仪容仪表，实行敬语服务，并严格按照饭店规定的服务程序、服务标准提供规范化服务。对待宾客要一视同仁，礼貌待客，用普通话或外语解答客人的咨询。严格遵守外事纪律，自觉维护法律尊严。
（三）旅游星级饭店迎宾员服务要热情、礼貌，及时疏导客流和做好引导服务。
（四）旅游星级饭店要具有与饭店星级相适应、一定数量的行李员。行李员要主动、热情地帮助客人运送行李，注意轻拿轻放，保障客人的财物安全。
（五）旅游星级饭店总台服务人员要能快速、准确办理相关业务，并要求能够熟练使用电脑网络进行管理。
（六）旅游星级饭店保卫人员应着工作装上岗，站姿端正，佩饰齐全。
（七）旅游星级饭店电话总机服务人员提供服务时必须使用普通话或外语，音量要适度，态度要和蔼、亲切、文明，准确无误地提供叫醒、免打扰及留言等服务。
（八）旅游星级饭店大堂副理要坚守岗位，对旅游者提出的合理要求应尽力满足，对客人的投诉应认真解决。
（九）旅游星级饭店应保持内外环境的整洁、美观。大堂、餐厅、会议厅、娱乐厅、走廊等场所均应保持卫生清洁。公共卫生间要有明显的符合国际标准的图形标志，设专人清扫，达到无异味、无污渍。
（十）旅游星级饭店客房应布置合理，尽可能方便客人。房间内的设备和用品要完好无损，保持卫生清洁，达到相应标准。
（十一）旅游星级饭店服务人员在清洁客房时，应选择在客人外出时进行。进入客房前应按铃三次并报告本人身份，等候客人开门或确定房内无人再用工作钥匙开门。提供服务时，应尊重客人隐私和住宿习惯，不翻看客人的书本、文件等，不对客人的物品和行为表示好奇，一般不宜改变客人物品的摆放位置。
（十二）旅游星级饭店餐厅应整齐、卫生，台布、餐布、餐具、酒具要洁净和完好无破损。客人进入餐厅要热情迎接，引宾客入座。
（十三）旅游星级饭店应按客人的餐费等级提供服务，保证就餐的质量和标准。餐食既要体现地方特色，又要注意适合客人口味。提供的饮料和食品必须符合《中华人民共和国食品卫生法》规定，杜绝食物中毒等事故发生。
（十四）旅游星级饭店在接待大型旅游团队时，负责联络协调的营销人员应提前做好准备工作，制定接待工作预案，及时和领队、导游人员沟通，确保高效率、高质量地做好接待工作。
（十五）旅游星级饭店在接待会议时，服务人员应提供敬茶服务，敬茶时应使用托盘。服务人员为客人倒水时，应站位合理，手法熟练，操作卫生，倒水量适宜，端放茶杯动作轻巧。
（十六）旅游星级饭店应有完善的安全措施，保障客人的人身、财物安全。饭店要有代客人保管贵重物品的设施，并有完善的保管和领取手续。客房要设置安全疏散示意图，楼层和公共场所要有显示安全疏散通道标志，保持疏散通道和出口的畅通。
六、旅游家庭旅馆服务规范
（一）旅游家庭旅馆应按照《省旅游家庭旅馆质量等级评定标准》提供相应的旅游接待服务。
（二）旅游家庭旅馆成员或服务人员应身体健康，无传染性疾病。
（三）旅游家庭旅馆从业人员应接受旅游、卫生、安全等方面知识技能培训，具备提供标准化、规范化服务的技能。
（四）旅游家庭旅馆服务人员着装应整洁大方，服务热情诚恳，迎送客人时要使用敬语。
（五）旅游家庭旅馆应尊重旅游者的民族习俗、和生活习惯，热情、周到、细致地为客人服务。
（六）旅游家庭旅馆屋内物品应摆放整洁、干净卫生，客房应经常打扫，保持室内空气清新、无异味。
（七）旅游家庭旅馆卧具应一客一换，更换时间不得超过一周。
（八）旅游家庭旅馆卫生间应经常打扫并消毒，保持清洁卫生。
（九）旅游家庭旅馆厨房、餐厅应保持清洁卫生，餐具、用具每天消毒一次。
（十）旅游家庭旅馆应根据旅游者需求提供餐饮服务，并严格执行《中华人民共和国食品卫生法》规定，杜绝食物中毒等事故发生。
（十一）旅游家庭旅馆应提供贵重物品保管服务，并加强防盗安全管理，防止发生失窃案件。
第4篇：旅店业卫生标准范文
量化分级管理为了解量化分级管理工作在公共场所中的实施效果,探讨高效卫生监督管理论文模式,我们根据本地实际制定了《*公共场所卫生监督量化分级管理实施指南》和评分标准评价体系。于*年在不断探讨论证的基础上,先后在自治区、固原市、吴忠市和石嘴山市旅店业、游泳等公共场所开展量化分级管理试点及推广工作。
1对象和方法1·1对象分别在经济发达的自治区直管企业银川市、中等发达地区吴忠市、石嘴山市和欠发达地区固原市,共选择公共场所量化分级试点企业98家,其中旅店业47家、洗浴场所19家、美容美发店24家、游泳场所8家。1·2方法根据《公共场所卫生管理条例》及其《实施细则》,《旅店业卫生标准》GB9663-1996[1]等标准制定*旅店业、美容美发、桑拿洗浴、游泳场所量化评分调查表。通过基线调查、宣传动员和培训、准备阶段、自查整改和现场指导、评估等阶段完成调查评估。1·3评分标准得分为总分的90%以上者,评为A级;得分为总分的70%~89%者,评为B级;得分为总分的60%~69%者,评为C级;得分为低于60%以下者,评为D级。1·4资料处理汇总整理调查评分表评分结果,用SPSS11·0软件进行统计分析。
2结果和成效分析2·1公共场所卫生监督量化评价情况本次共对自治区及吴忠、石嘴山、固原市98个公共场所(包括旅店业、游泳洗浴场所、美容美发)进行量化分级评分。其中信誉度A级31家,占31·62%;B级37家,占37·76%;C级23家,占23·47%;D级8家,占8·16%。其中旅店业、游泳场所信誉度A级所占比重较大(31·62%、25·34%),洗浴场所(7·15%)和美容美发业(6·07%)较少。2·2比较实施量化分级管理前和实施后综合卫生管理情况实施量化分级管理后各项指标得分均有所提高。各项卫生管理指标测评得分率经x2检验,差异有统计学意义(P<0·01)。(表1)表1实施量化分级管理前后综合卫生管理情况(%)监督项目量化企业数①1*回族自治区卫生监督所(银川750004)2*回族自治区疾病预防控制中心2·3公共场所各类指标得分前后测评结果比较实施量化后各项指标评分均明显高于量化测评前(P<0·01)。尤其在产品索证、卫生设施、专用消毒设施设备添置方面提高最为突出;而建筑和布局、公共用品用具卫生相对较弱,与更改建筑布局难度较大,公共用品用具清洗消毒卫生日常工作量大,企业较难坚持有关。(表2)
3讨论通过量化试点工作可以看出,旅店业、游泳场所信誉度A级所占比重较大(31·62%、25·34%),洗浴场所(7·15%)和美容美发业(6·07%)较少。经调查显示,旅店业、游泳场所相对固定,短期内人员、设施变动较少,经理负责人对量化分级管理工作较为重视有关;而洗浴、理发美容业规模相对较小,人员素质参差不齐,流动较快,对卫生设施的投入不足有一定关系。提示:要加大对洗浴和美容业的监管力度。从实施量化分级管理前后综合卫生管理情况调查显示:使用产品索证符合率、卫生管理档案建立率、卫生组织管理制度健全率和卫生知识培训知晓率提高最为明显,与张向阳[2]等报道的结果相一致;而监测指标合格率、卫生操作规范率和卫生设施齐全率提高比例相对较少。卫生监测指标综合反映了企业卫生质量的优劣,不是短期内能够立竿见效,需要长期不懈的坚持;卫生设施齐全率则需要企业投入资金,增添卫生设施设备,必要时还需要企业更改建筑布局等硬件投入,常常难度较大;卫生操作规范率也需要企业在日常卫生工作中严格培训员工,短期急训收效不甚明显;而产品索证、档案建立等管理性软件指标,在企业积极配合下收效明显。从公共场所各类指标得分情况也可以看出,企业建筑和布局、公共用品用具配置及卫生量化前后得分率提高明显低于产品索证、卫生设施和专用消毒设施。这与部分老、旧公共场所建设初期未进行预防性卫生监督、硬件布局不合理,在卫生监督量化分级管理工作再进行整改,难于奏效。公共用品用具卫生是公共场所监管的难点和重点,短期内难以达到明显成效。卫生设施和专用消毒设施是量化分级关键控制点和环节,经过量化管理,企业对卫生安全的重视程度提高,卫生设施设备更新改造资金投入增加。实施量化前,多数企业的卫生设施设备不同程度的存在问题,如多数楼层未配置消毒间或消毒间的数量、面积不够,不能满足实际工作需要,一些企业基本卫生设施陈旧或配置不足,如电子消毒柜数量不够或消毒柜容积太小,保洁柜容积小、不密闭等。通过实施公共场所量化分级管理,本次试点企业共改造或增设消毒间78间,更换添置28台消毒柜、保洁柜,购置垃圾桶386件,投入补充、更换床上卧具、茶杯、口杯等公共用品用具11082件,投入资金278万元,使得卫生硬件设施条件有了很大改观,对改善公共场所卫生质量,确保卫生安全奠定了良好的基础。通过实施公共场所量化分级管理,其卫生监督管理模式规范、实用,避免了以往工作中的一些随意性,从过去的定性管理、强制性、约束性工作方法向定量量化工作模式转变,突出工作重点,从过去的高频率、松散式的监督向风险度、诚信度低、卫生隐患较大的经营单位倾斜,提高了卫生监督水平,规范了卫生监督制度,为新时期卫生监督工作提供了较好的工作方法。从试点工作效果可以看出公共场所量化分级管理工作是可行,取得的效果也较为明显,建议卫生监督行政主管部门进一步总结推广。
通过试点工作也发现公共场所量化分级管理工作的不足在于:量化分级评分工作对部分卫生设施的量化项目虽是必不可少,但对后期的监督整改效果却不明显。一些企业配套的基本卫生设施陈旧,配置不足,企业经济效益差,拿不出资金进行投资改造,极大削弱了量化分级管理工作的开展。另一方面公共场所卫生监督量化标准评价体系还有待在实践中进一步修改、充实和完善,量化评分赋值是否合理,代表性、量化评级后延续性、企业坚持量化工作的一贯性等方面都需要进一步深入探讨。建议卫生部尽快出台国家统一的量化分级管理标准体系,统一各地不同的评价体系,使量化数据在全国范围内能够分析比较。
第5篇：旅店业卫生标准范文
一、指导思想
以科学发展观为统领,牢固树立“以人为本、质量兴旅”观念,认真贯彻落实国务院《关于加快发展旅游业的意见》、国家旅游局《旅游服务质量提升纲要(2009-2015)》和省委、省政府《关于进一步促进旅游业又好又快发展的意见》等文件精神,全面提升我县旅游服务质量,优化旅游发展环境,树立良好旅游形象,促进全县旅游业又好又快发展。
二、任务目标
通过开展“旅游服务质量提升年”活动,强化旅游经营单位和旅游从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识,进一步完善旅游服务标准体系和质量管理机制,不断提高旅游服务质量,有效保障旅游者和旅游经营者合法权益,营造更加和谐的旅游环境,促进游客满意度稳步提升。
三、活动内容及责任分工
(一)开展旅游重点领域服务质量提升活动。
1、提升旅游景区服务质量。继续开展A级景区创建活动,推进风景区争创国家5A级景区、争创国家4A级景区。加强旅游景区标准化管理,加大对A级景区的评定与复核工作力度,切实维护标准的权威性。完善旅游景区游客中心、标识牌系统,提升旅游厕所基础条件和管理水平。全面清理景区内乱搭乱建、乱摆乱占,搞好环境卫生整治,改善景区规划建设和经营管理秩序。
责任分工:县旅游局、规划局、住房和城乡建设局负责,各景区参与。
2、提升旅行社服务质量。深入贯彻落实《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》,以广告、合同和价格监管为重点,规范旅行社经营行为,提升旅行社从业人员素质,有效遏制低价竞争、零负团费、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违法违规行为。建立旅行社服务质量分类信息披露机制,加强旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育,提升旅行社服务质量,降低投诉率。规范旅行社委托服务行为,抓好旅行社强制责任险的管理,切实保障旅游者安全。
责任分工:县旅游局、工商局、人力资源和社会保障局负责,各旅行社参与。
3、提升星级旅游饭店服务质量。深入贯彻实施《旅游饭店星级的划分与评定》和《星级饭店访查规范》,加强星级饭店评审、评定和复核工作,完善退出机制和监督机制,进一步提升星级饭店服务的标准化、规范化水平。组织举办旅游饭店服务技能大赛,提高员工服务技能,提升旅游饭店品牌影响力。
责任分工:县旅游局、商务局、卫生局、药监局负责,各星级旅游饭店参与。
4、提升导游服务质量。加强与旅游院校的交流合作,聘请高层次专家教授开展大规模导游培训活动,提高导游培训专业化水平。加强导游岗前培训和在岗培训,完善年审培训考核制度,改进考试考核方式,全面提升导游人员政治和业务素质。
责任分工:县旅游局负责,各旅行社和景区导游员参与。
5、确保旅游车辆出行安全。在全面摸排的基础上,搞好对旅游发车点、运行线路的集中整治,强化旅游车辆安全运行监管,严防“病车”、“黑车”上路。督促有关企业加强对旅游车辆驾驶人员、司乘人员的安全教育和培训,搞好车辆维护检修,确保旅游交通安全。
责任分工:县旅游局、交通运输局、交警大队负责,各相关单位参与。
(二)开展旅游质量专项治理,促进服务质量提升。
1、开展对旅行社的专项治理活动。针对强迫购物、参加自费项目以及旅游合同、广告欺诈等游客反映比较集中的问题,开展专项检查和集中治理,依法查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社,重点查处旅行社非法办事处在县内从事违法经营活动,促进旅行社服务质量的提高。
责任分工:县旅游局、工商局负责,各旅行社参与。
2、开展对星级饭店的暗访检查活动。对星级饭店进行暗访,发现服务质量不达标的星级饭店,严格按星级标准及相关规定处理。
责任分工:县旅游局、商务局、安监局负责,各星级饭店参与。
3、开展旅游标识、标牌规范化建设活动。通过标识系统国家标准讲座培训,引导旅游景区、旅游饭店尤其是星级饭店开展标识自查工作,及时更换不规范、不符合国家标准的标识、标牌,进一步规范旅游标识系统。
责任分工:县旅游局、质监局负责,各旅游经营单位参与。
4、开展旅游服务质量大检查活动。制定旅游服务质量评价标准,组织专业检查员和社会监督员,采取明查与暗访相结合的方式,对全县旅行社、星级饭店和景区服务质量进行检查,公开检查结果,促进旅游服务质量提升。
责任分工:县旅游局、工商局、安监局、卫生局、药监局、质监局、商务局、广播影视中心负责,各旅游经营单位参与。
(三)大力加强旅游质量保障工作。
1、加强旅游安全保障工作。认真贯彻《旅游突发公共事件应急预案》以及国家和省、市有关旅游安全方面的法律法规,深入开展“旅游安全宣传周”、“旅游保险宣传月”和“旅游安全生产大检查”活动,增强安全意识,保障旅游安全。
责任分工:县安监局、旅游局负责,各旅游经营单位参与。
2、开展标准化建设试点活动。着力提高旅游企业标准化建设水平,突出抓好国家和省、市行业标准的宣传、推广、实施工作,切实发挥标准的规范、指导作用,不断增强标准意识、规范意识,为提升旅游服务质量提供基础和保证。
责任分工:县旅游局、质监局负责,各旅游经营单位参与。
3、加强旅游企业人才培训。建立岗前、在岗和脱产相结合的培训体系,大力推进旅游企业中高级管理人员培训工作,鼓励并推荐旅游企业参加国家和省、市开展的各类旅游企业人才培训活动,提升旅游从业人员的整体素质。
责任分工:县旅游局负责,各旅游经营单位参与。
4、开展优秀旅游目的地创建活动。通过A级景区创建、星级饭店创评、旅游强镇和农家乐创建等工作,促进旅游目的地上档升级,进一步提升旅游服务质量,形成品牌效应。
责任分工:各镇(街道)、县直有关部门负责,各景区、星级饭店、旅行社参与。
(四)组织开展旅游质量宣传活动。
1、大力开展“灵气所钟、山水”旅游品牌宣传。县旅游局制定工作方案,制作广告宣传片、编印宣传资料,分时段集中开展媒体宣传。
责任分工:县委宣传部、县旅游局负责,各旅游经营单位参与。
2、组织媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道,为活动开展营造良好的舆论氛围。
责任分工:县委宣传部、县旅游局、广播影视中心负责,各旅游经营单位参与。
(五)定期旅游质量及相关信息。
1、游客满意度状况信息。开展游客满意度调查,公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域游客满意度状况信息,引导、督促各旅游经营单位围绕游客意见采取针对性措施,加强管理,改进服务,提升质量。
责任分工:县旅游局、统计局负责,各旅游经营单位参与。
2、建立旅游服务质量曝光台。在县内主流媒体设立曝光台,及时将检查结果及查处的旅游服务质量案件向社会公布,督促相关单位搞好整改。
责任分工:县旅游局、广播影视中心、报社负责,各旅游经营单位参与。
四、活动计划安排
(一)前期准备。
3月份,完成活动总体方案和重点专项活动方案制定、宣传材料编印等准备工作。
(二)宣传发动。
4月份,印发活动方案,结合全县旅游工作会议的召开,进行全面动员部署。
(三)重点活动。
1、5月份,制定“灵气所钟、山水”旅游宣传活动方案,在报纸、电视、平面和网络等媒体开展系列、专题、深度宣传。
2、4-5月份,深入开展旅游安全生产、环境卫生大检查活动。通过旅游经营单位自查、县旅游局检查相结合的方式,全面清理排查各旅游经营单位存在的安全隐患,建立工作台帐,责任落实到人,切实抓好整改,全面消除存在的各种安全隐患。严格景区规划建设管理,加大环境卫生整治力度,全面清理景区乱搭乱建、乱摆乱占、乱贴乱画、乱堆乱放现象,营造干净整洁、安全有序的旅游经营秩序。
3、6月份,组织导游员参加市首届导游风采大赛。
4、7-9月份,组织召开旅游目的地创建暨旅游景区发展工作座谈会。加强旅游配套设施建设,加快建立旅游集散、咨询、救援体系,完善旅游项目、交通、住宿、餐饮、娱乐和旅游引导标识体系,提升县域旅游服务功能。加强星级饭店、星级餐馆建设,出台《县农家乐管理规范》,大力发展农家乐和乡村酒店,重点搞好镇和九山镇农家乐改建提升。大力开发集观赏、使用、纪念于一体的旅游纪念品、工艺品和土特产品,加快发展具有一定规模的旅游商店。强力推动乡村旅游,引导旅游强镇、旅游特色村发挥乡村民俗特色优势,提高接待质量,努力打造优秀旅游目的地。
5、8-10月份,组织开展旅游市场检查及导游市场专项治理活动。组织有关媒体开展服务质量提升年专题采访,广泛宣传报道活动中涌现出的先进典型、先进经验。
6、全年组织开展星级饭店暗访检查活动,搞好旅游从业人员培训,定期编发质量提升年活动简报。
(四)总结。
12月,全年游客满意度调查报告,进行旅游服务质量提升年活动总结。
五、工作要求
(一)高度重视,提高认识。开展旅游服务质量提升年活动,是贯彻落实国务院《加快发展旅游业的意见》和《旅游服务质量提升纲要(2009-2015)》,推动全县旅游业持续健康发展的重要举措,全行业要统一思想认识,增强质量意识,树立质量观念,把质量提升年各项活动作为一项重点工作,切实抓紧抓好。
(二)周密部署,狠抓落实。各级各部门、各单位要按照本方案要求,结合各自实际,制定本单位的“旅游服务质量提升年”活动实施方案,精心组织实施,切实把各项工作落到实处,确保活动效果。
第6篇：旅店业卫生标准范文
一、举办旅游高层管理人员培训班1期
1、培训对象：各星级酒店、旅行社、风景区；各区（市、县）旅游局、各大、中专院校旅游专业主要负责人；每单位2—3人。
2、培训内容：旅游经营理念、旅游市场营销策略，旅游资源保护与开发、旅游业各要素的整合。
3、培训时间：年3月15日—18日
4、培训地点：市金龙宾馆多功能厅
5、收费标准：培训费600元，教材资料费100元，午餐费、加餐费120元，合计820元。
6、学员食宿：学员住宿自理，解决培训期间午餐四次，晚餐一次。
7、结业总结：参训学员写出书面总结材料800—2000字。
打印一式二份。交书面总结材料后颁布发培训结业证书。
8、拟聘授课教师：
省级：西南民大李如嘉康辉集团
省旅游局四川大学：待落实。
市级：市旅游局
二、举办中层管理人员专业培训班2期
第1期：
1、培训对象：各旅行社部门经理、业务骨干，各单位3—5人。
2、培训内容：国内旅游业发展概况、旅游资源的保护与开发、旅游市场的开发、旅游法、旅行社经营与管理。
3、培训时间：年3月29日—31日。
4、培训地点：市金龙宾馆多功能厅。
5、收费标准：培训费300元，教材资料费50元，合计250元。
6、学员食宿：学员食宿自理。
7、结业：参训学员写出书面总结材料800—2000字，打印一式二份，交书面总结材料后颁布发培训结业证书。
8、拟聘授课教师：
省级：待落实（2人）
市级：4人
第2期：
1、培训对象：星级饭店、星级宾馆部门经理，各单位5—7人。
2、培训内容：现代饭店业的发展、旅游饭店管理法规、餐饮业的经营与管理、前厅部运行与管理、客房部的运行与管理。
3、培训时间：年4月10日——12日看范文版权所有
4、培训地点：市金龙宾馆多功能厅
5、收费标准：培训费300元，教材资料费50元，合计350元。
6、学员食宿自理。
7、结业：参训学员写出书面总结材料800—2000字，打印一式二份，交书面总结材料后颁发培训结业证书。
8、拟聘授课教师：
省级：待落实（2人）
市级：4人
三、举办景区讲解员培训班1期
1、培训对象：各旅游景区、纪念馆（堂）、科技馆、活动中心涉及旅游业的各单位全体讲解员。
2、培训内容：旅游法规、旅游资源保护法规、演讲技匚、宗教文化民族民俗、自然旅游景观。
3、培训时间：年4月20日～23日
4、培训地点：市广播电视大学。
5、收费标准：培训费250元，教材资料费50元，合计300元。
6、学员食宿自理。
7、结业：参训学员写出书面总结材料800～2000字，打印一式二份，交书面总结材料后颁发培训结业证书。
8、拟聘援课教师：
省级：1—2人
市级：4—5人
四、常年举办宾、饭店岗位技能培训班
1、培训对象：未上岗的各类社会青年。
2、培训内容：
重点内容：对客服务、客房整理与清洁保养、客房设备的使用与管理、前厅服务与质量管理、餐饮服务及服务人员素质要求、餐厅整理与清洁保养。
入职培训内容：
（1）、职业道德、仪容仪表、礼节礼貌、从业素质；
团体精神；
（2）、餐厅的基本概念、专业知识、本餐厅须知；
（3）、服务技能、行为规范的训练；
（4）、员工守则、岗位职责、操作规则；
（5）、餐饮工作所需的知识：卫生知识、安全知识、推销知识、酒品知识、政策法规知识、菜肴知识以及有关的经济、地理、历史和民族风俗习惯知识等；
（6）、宾客投诉的处理，各种工作情况的应付，人际沟通、案例分析；
（7）、设备、器具、工具的使用与保养；
（8）、实践运用知识的能力。
3、培训时间：年4月底～5月底1期
年8月底～9月底2期
4、培训地点：广播电视大学、金龙宾馆
5、收费标准：培训费350元，教材资料费50元。
6、食宿学员自理。
7、结业：学完每门课程，经考核记录成绩，各科均及格者颁发岗位培训合格证。
8、推荐就业：联系市内外各大、中型饭店茶坊、康乐中心择优使用。
9、拟聘授课教师：
（1）、市内各有关中专校旅游饭店专业教师。1～2名。
（2）、市内星级酒店中层干部2—4名。
（3）、市内星级宾馆总经理1名。
10、招生工作：广告宣传、下基层组织生源。
五、导游年审培训班：
1、培训对象：已获得导游资格证书的导游。
2、培训内容：卫生救护知识，现代旅游业发展趋势旅游营销策划，导游解说技巧，宗教文化（道德文化在）旅游案例分析。
3、培训时间：年12月至年1月。
4、培训地点：广播电视大学
5、收费标准：培训费150元/人，卫生救护证30元/人，资料费20元；合计200元。
6、学员食宿自理。
7、结业：听课考勤达标、写出书面总结1500字，交总结后签发《学习纪录证书》；卫生救护知识考试合格颁发《急救员》证书。
8、拟聘授课教师：待定。
六、导游资格证笔试教前培训班
1、培训对象：各类大、中专院校毕业生、社会青年。
2、培训内容：导游基础知识、旅游法、导游人员管理法。
3、培训时间：年11月
4、培训地点：广播电视大学
5、收费标准：培训费350元，教材资料费、报考费按实收。
6、学员食宿自理。
7、进行模拟检测，提高笔记成绩。
8、拟聘授课教师：待定
9、招生工作：广泛宣传、深入各大、中专、高职中学、外地市州。
七、导游资格证口试面试考前实战培训班。
1、培训对象：导游资格考试笔试过关人员。
2、培训内容：导游资格考试口试、面试模拟训练。
3、培训时间：年12月。
4、培训地点：待定
5、收费标准：市物价局审批标准，模拟训练费150元。
6、学员食宿自理。
7、学员模拟口试、面式基本过关。
8、拟聘授课教师：待定。
八、全国旅行社中高层经理培训班
1、培训对象：全国旅行社中高层经理。
2、培训内容：待定。
3、培训时间：年10月20日～11月24日5天
4、培训地点：市金龙宾馆。
5、收费标准：待定。
6、学员食宿统一安排。
7、结业：联合颁发：培训结业证。
8、拟聘援课教师：整体承包给北京。
9、招生宣传工作：与市上有关单位联合组织。
10、利益与责任：盈利共享、风险共担。
九、旅游车队驾驶员培训班（与市运管处联合举办）
1、培训对象：各旅行社、旅游车队的驾驶员。
2、培训内容：旅游礼仪、旅游交通法规、旅行社。管理条例、旅游服务质量标准、卫生救护知识。
3、培训时间：年5月13日～15日。
4、培训地点：电大。
5、收费标准：培训费250元、资料费50元，合计300元。
6、学员食宿自理；
7、结业；参训驾驶员听课考勤达标，交通法规检测合格，颁发培训合格证书。
8、拟聘授课教师：市职中礼仪教师。
市交管处负责人。
市旅游局。
市红十字会：
十、星级酒店岗位职业技能竞赛。
1、参赛对象：各星级酒店一线员工。
2、竞赛项目：①前厅服务与管理。
②客房服务与管理③餐饮服务质量。
3、竞赛步骤：①各单位进行初赛，每项选拨5名优胜选手。②预赛：各单位选送人员进行预赛，每项选出前10名选手。
③决赛：按评分细则，由评委评分，决出前三名。
4、竞赛时间：初赛：年5月21～25日。
预赛：年6月3～5日。
决赛：年7月15、16、17日。看范文版权所有
5、竞赛地点：预赛地点待定
决赛地点待定
6、收费标准：初赛由单位自定。
预赛每人交报名费100元。
决赛每人交报名费200元。
7、颁奖：每项前1—3名颁发技能竞赛优胜一至三等奖。奖金第一名500元，第二名300元，第三名200元。
8、评委组成：待定。
9、评方细则：待定。
十一、新的星级酒店申报评审培训。
1、培训对象：升星酒店全体员工。
2、培训内容：星级酒店新标准。
3、培训时间：根据升星单位要求。
4、培训地点：本酒店。
5、收费标准；培训费、资料费、办证费初级250元、四级375元、高级480元，厨师另外。
6、模拟检查验收，按新标准。
7、颁证：全国通用职业上岗证书。
8、拟聘授课教师：①三星级以上酒店经理，2人。
②市旅游局。
③省级：1—2人。
十二、景区升级培训班。
1、培训对象：景区全体员工。
2、培训内容：9001国际质量认证，14000国际环保。
3、培训时间：根据景区要求。
4、收费标准：培训费300元/人。
5、模拟检查验收；
6、拟聘师资：省级待定。
市级待定。
十三、各类旅游、餐饮在岗人员考级。
1、培训对象：考级、考证人员。
2、培训内容：考级大纲。
3、培训时间：每年三次。
4、收费标准：初级150元、中级200元、高级300元，厨师除外。
5、考试考核：按等级证标准。
6、颁证：由省、市劳动部门颁证。
十四星级餐馆申报评审培训班
1、培训对象：普通餐馆升星级单位的全体员工。（根据申报情况暂定200人）
2、培训内容：星级餐馆新标准。
3、培训时间：根据升星单位的要求。
4、培训地点：本单位。
5、收费标准：培训费、资料费、办证费（初级250元、中级375元、高级480元、厨师另外）。
6、模拟检查验收：按新标准。
7、颁证：全国通用职业资格证书。
8、拟聘授课教师：①三星级以上酒店经理，2人。
②市旅游局2人。
③市职评人员：1—2人
十五星级农家乐申报评审培训班
1、培训对象：（根据申报情况暂定200人）
2、培训内容：星级农家乐新标准。
3、培训时间：根据升星单位的要求。
4、培训地点：本农家乐。
5、收费标准：培训费、资料费、办证费180元。
6、模拟检查验收：按星级农家乐新标准。
7、颁证：全国通用职业培训上岗资格证。
8、拟聘授课教师：①三星级以上酒店经理，2人。
②市旅游局2人。
③市职评人员：2人。
十三、行业员工培训、考核、定级培训班
1、餐厅服务员300人。
2、客房服务员100人。
3、康乐服务员100人。
4、前厅服务员100人。
5、厨师考核定级班200人。
第7篇：旅店业卫生标准范文
一、强领导，完善旅游食品安全监管网络
根据市旅游局、县食安委关于旅游食品安全工作的要求，我局把旅游食品安全工作纳入年度旅游安全工作计划，并作为旅游安全工作的重点内容予以部署、落实。
一是明确旅游食品安全管理工作职责。为进一步明确职责和任务，年初我局下发了《*县旅游行业20*年度旅游食品安全工作要点》、《*县旅游局关于进一步做好春节及两会期间食品安全工作的通知》、《关于做好“五一”黄金周期间的旅游安全自查工作的通知》、《*县旅游局关于加强霍乱等急性肠道传染病防控工作的通知》和《*县旅游局关于做好暑期旅游安全工作的通知》等文件，这些通知详细明确地规定了今年旅游行业的食品安全管理工作职责，有效地改变了各单位抓旅游食品安全工作存在无的放矢的现象，增强了各单位开展旅游安全管理工作的系统性和针对性。
二是落实旅游食品安全工作责任制，完善监管网络。进一步明确旅游食品安全管理工作职责，层层落实责任制，是做好我县旅游食品安全管理工作的前提。年初，我局成立了旅游行业食品安全工作领导小组，明确了负责我县旅游行业食品安全工作的职责科室，并不断调整充实，同时督促基层各旅游饭店也建立健全了旅游食品安全工作领导小组，配备了食品安全专管员，从而健全了机关、企业两级旅游食品安全工作的监管网络体系，有效地加强了我县旅游行业食品安全工作的力度。今年年初，我局共和7个旅游饭店签订了旅游食品安全工作目标责任书，同时督促、指导这些企业依法生产经营、规范经营行为，掌握和了解我县旅游食品经营的动态，从而形成了面广、意识强的基层旅游食品安全监管机制，为全县的旅游食品安全顺利推进，提供了坚实的保障机制。
二、明确要求，提升旅游食品安全监管意识
今年以来，我们把旅游食品安全作为我县旅游经济发展和社会稳定的重要条件，以保障旅游消费者饮食安全为主线，紧紧围绕“履行职能、过细工作、加强监管、确保安全”的工作方针，通过强化监管责任，完善制度建设，组织开展专项整治，确保来盐旅游消费者用上放心的旅游食品，积极营造安全旅游的食品市场环境。根据年初工作安排，我局通过对县内各旅游饭店餐饮部门的专项检查，分析旅游食品经营过程中存在的各项安全状况，监督旅游饭店把旅游食品安全工作措施落到实处。我局主要领导定期多次主动召开会议，听取汇报，真正做到了思想上重视，行动上及时，整改措施到位，消除了旅游食品安全隐患，有力确保了我县旅游行业的旅游食品安全，切实增强了各旅游饭店食品安全专管员的防范意识，从而使我县旅游行业上下各级从业人员思想认识得到了进一步提升。
三、广泛宣传、营造旅游食品安全工作氛围
今年，我局抓住“六月安全生产月”、“食品安全专项整治”活动等机会，精心组织、专门组织对旅游饭店进行了旅游食品安全宣传活动。各旅游饭店也采用旅游食品安全专题讲座、悬挂横幅、黑板报等形式，在旅游饭店内宣传食品安全。同时我局通过对各旅游饭店的日常检查，把旅游食品安全有关政策、法律法规宣传灌输到经营第一线，从而进一步营造了我县旅游行业食品安全工作的浓厚氛围。另外，我局还利用网络、报刊、电视、旅游信息等途径，对旅游食品安全工作进行长期宣传，引导社会广大旅游消费者共同监督旅游企业的食品安全工作。
四、狠抓措施，强化旅游食品安全责任落实
俗话说，旅游食品展示的是当地独特的饮食文化，对于一个地方来讲，它像一张"名片"，代表的是一个地方的整体形象；对于游客来讲，其中寄予的则是旅游者对当地饮食文化的美好心意。因此，旅游食品安全工作的成效好坏，直接影响着我们地方的旅游形象，甚至是旅游消费者对我县的信誉度。因此，今年我局狠抓旅游食品安全工作措施，强检查，重落实。按照我局20*年的工作要求，今年，我们把旅游食品安全专项整治工作作为今年安全工作重点，我们坚持做到平时检查和专项检查相结合，面上检查和突击抽查相结合，节前检查和节后检查相结合，明查暗访相结合。今年我局共组织参与检查活动12次，平均每月一次，其中组织检查7次，参与其他部门组织检查5次。主要对旅游饭店进行逐一检查，并当场与旅游饭店负责人提出整改方案、措施，使旅游饭店食品安全负责人的责任感更强，工作力度更大，措施落实更扎实。
在检查活动中，今年重点做好以下三方面的督查，一是假日旅游“黄金周”食品安全专项监管工作，我局专门组织进行春节、“五一”、“十一”黄金周等节前食品安全大检查，各黄金周前两周内，组织完成对旅游企业的食品安全检查。重点监督完善星级旅游饭店食品准入制度体系。二是强化对各项大型旅游活动、节庆活动及两会期间的食品卫生专项监管。我局重点是把握旅游饭店的管理职责，针对性对相关旅游饭店进行预案与制度的检查。如建立食品安全方案、各项措施的落实情况、事故应急救援体系的完善等内容，尤其是今年两会召开期间，我局对旅游饭店进行了专项督查，并实行对包括旅游食品安全在内的安全管理工作及安全事故情况要求两会期间每天上报制度，我局同时每天汇总上报上级相关部门，从而确保了两会期间我行业的稳定与安全。三是抓好暑期旅游食品安全监管。暑期是食物中毒的高发时期。我局及时督促旅行社安排团队一定要到卫生、清洁、管理好的饭店餐馆用餐，食物要符合食品卫生要求。同时强调旅游饭店的食品加工经营卫生制度，时刻提高警惕，落实责任，谨防肠道传染病、食物中毒及食源性疾患事故在我行业的发生。尤其今年夏季的霍乱疫情期间，我局从切实保护旅游者及旅游经营者的身体健康和生命安全的立场出发，及时采取措施，严抓谨防，深把准入关，密切关注疫情动态，有效杜绝了霍乱疫情在我行业的发生。
五、完善机制，推进食品安全不断创新
在加强领导、落实责任、检查、宣传到位的基础上，今年我局力争在工作方法上不断创新。
一是完善应急预案，应对突发事故的发生。为了认真贯彻落实嘉兴市旅游局及县安监局、县食安委的有关工作要求，今年，我局进一步完善了*县重特大旅游安全事故应急预案，制定了*县旅游行业食品卫生安全管理制度，修订了《*县旅游行业突发公共卫生事件应急工作预案》，预案上加强对旅游饭店的安全管理，保证了当我县发生重特大旅游食品卫生安全事故时，基本上能有效有序地组织救援和处置，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。同时，我局在指导各旅游饭店进一步完善各项应急预案之余，我局从操作规则上向旅游饭店推荐使用《餐饮业预防食物中毒的基本原则》、《推荐的餐饮具清洗消毒方法》及《餐饮业卫生管理自查建议项目》等，这些内容较好地指导了旅游饭店对食品卫生工作规程的管理。
二是网络健全强机制。今年，通过旅游食品安全专管员队伍的建立，重新健全了旅游食品安全监管网络，建立了食品安全工作制度，为工作推进奠定了组织保证。
三是建立年度考核机制。对签订旅游食品安全目标责任书的旅游饭店，我局制订考核细则，对其实行年度考核机制。考核分两次，年中一次，年末一次。根据工作安排，我局于7月上旬对年初签订旅游食品安全责任书的旅游饭店进行了半年度的安全考核，通过考核，发现*县大部分的旅游饭店对食品安全相当重视，已经由原先的被动整改转为主动改造。如在往年个别旅游饭店开展食品安全五常法管理理念的引导与带动下，今年，我县大部分旅游饭店积极主动开展了六常法管理，并将六常法管理理念，从餐饮引伸到了客房等其他领域，从而起到了非常好的管理效果。
第8篇：旅店业卫生标准范文
上海 XX 饭店关于调整员工工资结构的报告 公司经理室： XX 饭店现行的工资分配办法是于 2008 年劳动人事制度改革后实行的，在一定程度上体现了多劳多得，提高了员工的积极性。但是与饭店行业的分配特点相比尚有许多不足，尤其是还未将员工工资与饭店的经营效益直接挂钩。为了进一步体现分配中公平、合理。最大地发挥员工的积极性与稳定员工队伍，饭店经理室对现有工资制度进行分析，拟出新的分配方案如下，请公司经理室审批。 一、 XX 饭店 2002 年工资性收入概况：（以下统计不包括餐厅） 饭店现有在岗人数 68 人（其中合同工 43 人，劳务工 25 人）。饭店全年工资性开支 94.95 万（其中基本工资开支 64.51 万，奖金 25.55 万，中夜班费、车贴 4.89 万），平均每人每年收入 1.396 万。平均每人每月工资 790 元、奖金 313 元、车贴等福利 60 元。 根据饭店目前的工资情况，我们发现， XX 饭店员工的年平均收入与全市人均收入水平相比，差距较大。部分重要岗位如管理人员、总台服务员等，基本工资与同类宾馆饭店相比，也相差较大。 二、实施新的分配方案，努力体现公平合理。 基于饭店目前的工资现状，我们打算调整工资与奖金的结构比例，重新设定工资结构。由于目前饭店效益尚未根本好转， 所以新设定的工资总额（基本工资与奖金）不突破上年的工资总额。 通过调整，必须使新的工资水平与饭店的经济效益挂钩，新的岗位工资向社会相同岗位靠拢。 三、作方法 1 、实施薪点工资。饭店现有岗位级数 14 个，实行薪点工资的岗位级数为 13 个。每个岗位都有固定的薪点，最低的薪点为 20 点，最高的薪点为 80 点。 2 、确定薪点值的范围，每个薪点值为 20~30 元。 3 、薪点值的核定由总经理室根据企业效益等情况决定，当前定为每个薪点值 25 元。 4 、在 XX 饭店工作的原盐业公司人员仍按原办法执行。 以上申请当否，请批示！ 附：《上海 XX 饭店岗位薪点工资标准表》一份。 上海 XX 饭店总经理室 2008 年 6 月 上海 XX 饭店岗位薪点工资标准表 ( 草案 ) 序号 薪点 管理岗位 工程岗位 服务岗位 1 80 总经理 2 72 副总经理 3 60 部门正职经理、主任 4 52 部门副职经理 5 48 大堂副理 6 40 管理员、干事、会计 机修领班、机修工 A 总台领班、营销员、总台 A 7 38 出纳 总台 B 、房务中心领班 8 36 机修工 B 总台 C 、商务中心、音响、 9 32 机修工 C 卫生监督、物料员、业务员、采购员、保安领班 10 30 总机、房务中心、会议服务员、 11 28 布件工 12 24 保安 13 20 新进人员试用期、公共卫生 注： 1 、干事指办公室文秘、人事宣传、劳动工资干事。 2 、机修工持高级证书者定 A 档、持中级证书者 B 档、持上岗证书者 C 档。 3 、总台：持旅游局 A 级英语证书并经总经理室综合能力评审合格者定为 A 档，持旅游局 B 级英语证书并经总经理室综合能力评审合格者定为 B 档，持旅游局 C 级英语证书并经总经理室综合能力评审合格者定为 C 档。 4 、岗位薪点值根据企业效益等情况，由总经理室确定，薪点值范围暂定为 20~30 元 / 点。 5 、月工资 = 薪点值×薪点。 6 、月收入（薪点工资 + 月度奖金）低于上海市劳动保障局规定的企业职工最低工资标准的，按规定补足不足部分。 7 、清洁员为计件工资，底薪每月 200 元，不列入薪点工资范围。 8 、餐厅部人员工资按原规定办，不列入薪点工资范围。 上海 XX 饭店岗位薪点工资标准表 ( 草案 ) 序号 薪点 管理岗位 工程岗位 服务岗位 1 80 总经理 2 72 副总经理 3 60 部门正职经理、主任 4 52 部门副职经理 5 40 管理员、干事、会计 机修领班、机修工 A 总台领班、营销员、总台 A 6 38 出纳 机修工 B 总台 B 、房务中心领班 7 36 机修工 C 总台 C 、商务中心、音响、 卫生监督兼物料员、三产业务员、采购员、 8 32 总机、房务中心、会议服务员 9 30 布件工 10 28 保安 11 20 公共卫生 注： 1 、干事指办公室文秘、人事宣传、安全保卫、劳动工资干事。 2 、机修工持高级证书者定 A 档、持中级证书者 B 档、持上岗证书者 C 档。 3 、总台：持旅游局 A 级英语证书并经总经理室综合能力评审合格者定为 A 档，持旅游局 B 级英语证书并经总经理室综合能力评审合格者定为 B 档，持旅游局 C 级英语证书并经总经理室综合能力评审合格者定为 C 档。 4 、岗位薪点值根据企业效益等情况，由总经理室确定，薪点值范围暂定为 20~30 元 / 点。 5 、月工资 = 薪点值×薪点。 6 、月收入（薪点工资 + 月度奖金）低于上海市劳动保障局规定的企业职工最低工资标准的，按规定补足不足部分。 7 、清洁员为计件工资，底薪每月 200 元，不列入薪点工资范围。 8 、餐厅部人员工资按原规定办，不列入薪点工资范围。 9 、新进人员试用期在原岗位的级数上下浮 4 点。
第9篇：旅店业卫生标准范文
关键词： 旅游区；饭店服务；质量管理
旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。
一、当前旅游区饭店服务质量存在的问题
服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时、因人、因地而异的多变性；服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面：
（一）旅客期望值与实际值差距较大
我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见，服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来：
1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。
2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。
3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。
4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。
5、旅客期望的服务与经验服务之间的差距，也就是旅客的期望值与旅客实际感受的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断旅客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为旅客提供适当的、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的旅客主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。
（二）服务总体水平偏低
我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是is09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题：
1、服务管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是：
（1）服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。
（2）服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，这就严重影响了饭店的形象。
（3）收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及internet网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。
（4）服务失误方面也时有发生。比如，行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品，等等情况，可以说这方面比较严重，饭店的许多纠纷都是由这些方面引起的。
2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。
3、安全保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。主要体现在：
（1）旅客在饭店内丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时；
（2）保安人员对旅客态度生硬，引发旅客不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。
4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。
（三）管理水平偏低
质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面：
第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。
第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。
第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。
二、旅游区饭店服务质量的管理
服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢？针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。
1、建立健全完善的服务质量控制系统
为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容全面、科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。
2、制定符合实际的动态服务质量标准
饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价旅客对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制；在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场发展变化，要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，在服务质量制度化、标准化的基础上与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需求，从根本上提高饭店的服务质量水平。
3、建设一支高素质的员工队伍
由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量，并进一步增加旅客的满意度。旅游饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员；其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念；第三应重视员工的业务培训，提高专业知识和服务技能；最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。
4、完善质量管理的激励机制，保障服务质量管理的效果
（1）管理的制度化与艺术相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异（无标准）、随心所欲（无规范）、依赖经验（无制度）等随意，依靠制度规范管理行为，从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工实际的情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的逻辑和推理，也要追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。
（2）加强现场控制。饭店人员复杂、流动性大，在服务过程中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店服务涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。
（3）加强管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。
（4）关注员工心理和成长。有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。
（5）运用科学的激励机制。饭店应采取有效的激励机制充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如：内激励和外激励相结合；合理运用物质激励与精神激励；提供参与管理和决策的机会；充分授权等形式，确保服务优质高效。
（6）增强旅客的满意度。由于许多旅客的消费理念不成熟，不能客观地对饭店服务质量做出正确评价，因而造成饭店服务质量问题。见此，饭店就应该采取适当的措施修正旅客的不恰当观点；主动收集旅客的有关信息；准确把握旅客的消费心理；帮助旅客树立正确的消费观点；实事求是地评价饭店服务质量，以提高旅客的满意度。
总之，服务质量的管理，是旅游区饭店经营的关键要素和重要内容，它直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证。
参考文献
