菜鸟驿站服务质量分析

摘要:文章以广州工商学院菜鸟驿站为例，运用SERVQUAL模型研究高校菜鸟驿站的服务质量，从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个维度设计服务质量评价指标体系，并由此构建服务差距模型。通过广泛发放调查问卷收集实证数据，测度顾客预期值与现实值之间的差距，以明确高校菜鸟驿站质量发展和改进的方向，进一步提出相应的对策建议。

关键词:服务差距模型;服务质量评价;高校菜鸟驿站

一、高校菜鸟驿站服务现状

互联网背景下电子商务的发展日趋成熟，网购成为人们所喜爱并常用的消费方式。中国互联网络信息中心(CNNIC)的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2020年3月，全国网民规模达9.04亿，互联网普及率高达64.5%，其中网络购物用户规模达7.1亿［1］。根据2020年国家邮政局统计，截至2019年，全国快递服务企业业务量累计完成635.2亿件，同比增长25.3%［2］。在物流行业蓬勃发展的势态下，高校校园网购异军突起，菜鸟驿站作为一个面向社区和校园所建立的物流网络服务平台也及时入驻各大高校校园，但在发展中其管理上的问题日渐显露，服务质量有待提高。

二、相关研究现状

服务质量一直是学术界经久不衰的话题，近些年随着电子商务和物流行业的飞速发展，学术科研界的目光也纷纷聚焦到快递服务质量上，并也已取得了一定的成果。SERVQUAL(ServiceQuality)一词最早由北美市场营销学家Parasuraman、Zelthaml和Berry提出［3］，随着研究的深入于20世纪80年代提出“差异理论”，并逐步建了SERVQUAL(theFive－GapmodelofServiceQuality)模型，该模型从服务质量的五个维度(有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性)、22个指标角度出发测量顾客感知和期望差距大小，计算出最终的服务质量得分。张猛，李华强(2015)通过实证分析，将传统的SERVPERF服务质量评估模型应用于高校快递超市，研究指出校园快递超市的兴起一定程度上方便了学校对快递业务的管理，但服务质量水平有待提高［4］。王奕骅(2018)通过对云南省在校大学生展开快递服务质量满意度调查，利用AHP－Fuzzy构建了高校快递服务质量评价模型，并以国内主要的六家快递公司为对象进行实证研究，最终提出了提升高校快递服务质量的对策建议［5］。王欣(2019)在针对快递企业服务质量的调查中，基于顾客满意度视角，引入熵权法和模糊综合评价法相结合的方法构建快递企业服务质量的评价指标体系，通过对商洛市7个快递企业进行实证研究，验证了该方法在快递企业服务质量评价中的有效性［6］。

三、高校菜鸟驿站快递服务质量评价

文章在现有研究的基础上，基于SERVQUAL评价模型中的五个维度———有形性、可靠性、响应性、移情性和保证性，并结合高校菜鸟驿站服务质量的特征，构建出广州工商学院校园菜鸟驿站服务质量评价理论模型(如图1)，对应的各维度的评价指标体系如表1所示。学院菜鸟驿站具有服务质量的五大属性，根据SERVQUAL模型的五个维度和25个条目，结合服务质量的影响因素确定出广州工商学院菜鸟驿站调查问卷，具体问项设置上运用李克特五级量表:5很赞同、4较赞同、3中立、2不赞同、1很不赞同。以广州工商学院在校师生、校内经营者以及校外暂住人员为对象，借助问卷星平台以网络问卷形式发放调研问卷。最终收回有效问卷为291份，有效问卷填写率为96．68%，进一步运用SPSS统计分析软件对调研取得的问卷进行信度和效度分析。结果显示指标整体信度在0．8以上，表明量表信度较好;利用因子分析测量问卷结构的效度，KMO值大于0．7，问卷结构良好。顾客对服务质量的期望值往往与实际感受值不同，二者之间的差异即为服务质量的得分，具体公式如下:其中:SQ为SERVQUAL中的总体感知质量数值;Wk———每个维度的权重，在参照相关文献资料并结合实际调研的评价准则的基础上确定每个维度的权重，本研究确定的维度权重详见表1;R———每个维度的问题数目;Pi———顾客对第i个问题的感受方面的平均值;Ei———顾客对第i个问题的期望方面的平均值。通过问卷收集的数据计算出校园菜鸟驿站服务质量最终得分:SQ=－0.13。可知，顾客满意度调查中顾客的期望值和实际的服务质量之间存在一定的差距，学院菜鸟驿站的服务质量没有达到期望水平。从表1看可以看出，从维度层面看，顾客对菜鸟驿站的“有形性”、“响应性”满意度较高，其次为“可靠性”，对于“移情性”、“保证性”的满意度较低。具体而言，顾客的实际感受低于期望水平的突出表现在以下方面:工作人员能够事先或及时地了解到顾客的需要;营业时间内能够满足所有顾客取、寄快递的需求;网点设置离生活区近，取寄快递方便;能针对不同群体提供个性化的服务;快递的物流追踪信息及时、准确;在收寄件过程中，没有破损和丢失的现象;对于丢、损件的赔偿力度有保障等。

四、高校菜鸟驿站服务质量改进措施

(一)在营业时间内，最大化满足顾客的需求在取件寄件的方面，合理利用顾客的排队时间，增加提示标语引导顾客自助完成部分取件寄件程序。同时在电商节等活动期间，可通增设网点，延长取件时间以提升高峰期校园菜鸟驿站的服务能力。增强应急处理能力，针对突发性情况如破损和丢失现象，设置绿色通道提供全面追踪服务，减轻顾客焦虑感，对于确因驿站疏漏所致的遗件损件问题制定相关赔偿条例确实保障顾客的权益。

(二)针对不同群体提供个性化的服务因为校园菜鸟驿站服务的对象有教职工、学生、校内经营者等不同的群体，因此可通过数据分析，来分类不同群体，针对不同群体的特点提供个性化服务。针对存在的大物件无法配送、无法自行取件后带回等问题，应该提供多种个性化、特色服务选择来满足顾客的需求。

(三)缩短网点与生活区的距离可与各大食堂某些商店进行合作，分散统一在菜鸟驿站的取或寄件的压力，亦可和院宿舍管理委员会进行合作，统一配送到配送箱中。进而缩短顾客取、寄件的网点与生活区的距离，借此也可以制定统一校园菜鸟驿站的配送费用，提高整体效益和运营服务能力，增强顾客的服务体验从而提升服务满意度。

(四)快递服务的记录全面、准确，提高时效性及时快递信息并实时动态更新，以减轻顾客等待的焦虑感;同时，提升信息的全面、准确性，减轻因信息错误或疏漏给货主取件寄件造成的不便。

五、结论

本文基于SERVQUAL模型，构建了五个维度、25项具体指标评价体系，以广州工商学院为例，发放调研问卷收集实证数据，通过研究发现顾客对校园菜鸟驿站的“有形性”、“响应性”满意度较高，其次为“可靠性”，对于“移情性”、“保证性”的满意度较低。具体而言，顾客的实际感受低于期望水平的突出表现在以下方面:工作人员能够事先或及时地了解到顾客的需要;营业时间内能够满足所有顾客取、寄快递的需求;网点设置离生活区近，取寄快递方便;能针对不同群体提供个性化的服务;快递的物流追踪信息及时、准确;在收寄件过程中，没有破损和丢失的现象;对于丢、损件的赔偿力度有保障等，最后针对以上存在的问题提出了相应的对策建议。

参考文献:

［1］于朝晖．CNNIC第45次《中国互联网络发展状况统计报告》［J］．网信军民融合，2019(09):30－31．

［2］中华人民共和国国家邮政局．2019年邮政行业发展统计报告［R］．2020．

［3］郭凤香，李明远．菜鸟驿站服务满意度调查研究———以昆明市为例［J］．物流科技，2019，42(07):23－26．

［4］张猛，李华强．基于SERVPERF模型的高校快递终端服务质量的评价与分析［J］．中国市场，2015(28):46－48．

［5］王奕骅．基于AHP模糊评价法的云南省高校快递服务质量满意度评价研究［J］．价值工程，2019(5):72－75．

［6］王欣．基于顾客满意度的快递企业服务质量评价模型［J］．系统仿真技术，2019(1):47－51．

作者：杨怡燕 钟铮真 孙玉红 单位：广州工商学院