优化药学服务质量微信公众平台的作用

摘要：目的：探讨微信公众号平台在优化药学服务质量中的应用效果。方法：医院自2019年5月起应用微信公众号平台基于常规药学服务质量管理方法基础，涉及安全用药科普、门诊案例解析、在线问诊、药品信息查询及慢病规划，从药学服务实际角度出发，全方位考虑患者需要，在各个用药环节设置信息提供点，以此提升药学服务质量，2019年5月～2020年4月为实施后，2018年5月～2019年4月为实施前，比较实施前后的管理效果。结果：实施前药学服务患者认可评估率，显著低于实施后（P＜0．05）。实施后患者在药学科普接受度、用药谨慎性、自我用药监督水平等方面的药学素质评分，显著高于实施前（P＜0．05）。结论：微信公众号平台具有信息传达迅速，所需信息检索快速等作用，可为药学服务人员提供与公众互动传递药学信息的渠道，为优化药学服务质量提供巨大空间。

关键词：微信公众平台；药学服务质量；应用

确定药物使用方案是一个逐渐磨合综合多方面因素的过程，除了对药学服务从业人员有较高的专业知识水平与实践技能要求外，还需要药学当事人本身具有一定的药学判断能力，如此一来，才能在众多方案中决策出相对最优、最适合患者个人的用药方案［1］。患者既往病史，现阶段身体状况等都将作为关键限制因素，患者实时需要为核心因素。微信公众号平台可提供药学科普、药品信息查询、门诊案例解析、在线问诊平台，操作界面简单，应用简洁话语迅速构成患者个人用药知识体系，高效个性化定制专属用药方案，适合个人体质，避免由于模式化用药出现的不良反应。

1资料与方法

1．1一般资料

医院自2019年5月起应用微信公众号平台，基于常规药学服务质量管理方法基础，涉及安全用药科普、门诊案例解析、在线问诊、药品信息查询及慢病规划，从药学服务实际角度出发，全方位考虑患者需要，在各个用药环节设置信息提供点，以此提升药学服务质量，2019年5月～2020年4月为实施后，2018年5月～2019年4月为实施前，实施前后各随机选择220例患者为研究对象。实施前后患者的一般资料比较差异不显著（P＞0．05），结果具有可比性。

1．2方法

实施前应用常规药学服务质量管理方法，从药剂科主任、临床药师、咨询药师等方面团体化协作，对提升药学服务质量而言互动性较低。实施后应用微信公众号平台，基于常规药学服务质量管理方法基础进行药学服务。（1）药学服务理念是把握好药物使用质量的关键一环，用正确的药治疗正确的病，避免药物使用所造成的伴随性伤害，常规药学服务质量的把控中还是存有较多制度上的细节缺陷，不能够真正全面且综合的防控药学质量。虽然药剂科工作人员彼此之间已经按相关流程及工作分配形成自身体系化演进模式，但是药学服质量离不开两类人群，药师群体与患者群体两方面都得抓，都得涉及。患者是药学服务质量的被服务者，而药师则是药学服务质量的服务提供者，双方所处背景与流程环节不一致，很难做到感同身受，想要真正建立适合患者自身需要的药学服务质量体系，必须得细致化，信息量多样丰富化，才能够适合各式各样的药剂科患者受众群。在常规药学服务模式基础上，如想达到多样丰富信息量的传递是比较困难的，要消耗大量的时间与精力，主要时间将花费于信息传递这一模块中，各式各样的人群提出需求药师及时将需求满足，这一过程，如不借助互联网手段，将显得机械且效率低，亦不利于药师个人工作积极性［2］。微信公众号平台具有互动性强，板块信息收纳能力出色，检索效率高以及实时收回信息，传递反馈信息功能。（2）微信公众号平台在优化药学服务质量中的具体运用。①建立团队，细化微信公众号运行细节与运行方向确定。微信公众号基础管理团队将由药剂科主任，药师两名组成，全体咨询药师为辅助团队管理人员。抽调两名咨询药师，轮流参与基础管理团队会议，5人小组依照往期药品信息查询量、查询内容，用药安全规范与门诊案例剖析，从细节处分析各类患者的所需，将各类琐事一一罗列，发挥互联网收纳容纳能力强大的性能。建立微信公众号平台，用药安全科普模块，药品信息查询模块，门诊案例解析模块，与慢病规划模块，每一模块最终目标均为借助微信公众号平台信息传递及时性、互动性强的特点，达成合理用药目标。②微信公众平台模块内容细节填充。安全用药科普适合各类人群提升自身药学素养，将以定期发送模式呈现于微信公众号平台。药剂科门诊案例，依照案例特殊性及实用性综合分析，以俏皮生动语言分析门诊案例特点与注意事项，给予浏览人群深刻印象，起良好教化作用［3］。药品信息查询，由药剂科组织咨询药师，及时录入新药品使用说明书，用药规范及特殊注意要点的标明，按一定频率查阅微信公众平台药品信息，如有陈旧案例应及时更新。公众平台使用人群可通过查询栏直接输入相关药品关键词，获取药品使用信息注意事项。药学在线问诊分为两阶段，工作日8：00～17：00为人工服务阶段，其余时间为自动回复设置阶段。慢病规划，建立于患者电子医疗档案基础之上，通过系统分析得出个性化用药方案，人工复核后，提供患者。③微信公众平台的知识宣传。药剂科成立微信公众号后，可借助医院主微信公众号平台加以宣传，或利用各类药师外出活动期间的PPT演讲，添加微信公众平台二维码加以宣传［4］。

1．3观察指标

统计实施前后患者对药学服务的认可评估度，并进行比较。对实施前后患者药学素质评分进行比较。

1．4统计学方法

选择SPSS20．0统计学软件进行数据分析，计数资料用％表示，采用独立样本t检验，P＜0．05表示差异有统计学意义。

2结果

2．1实施前后患者对药学服务的认可评估度比较

结果显示，实施前药学服务患者认可评估率，显著低于实施后（P＜0．05）。见表1。

2．2实施前后患者药学素质评分比较

结果显示，实施后患者在药学科普接受度、用药谨慎性、自我用药监督水平等方面的药学素质评分，显著高于实施前（P＜0．05）。见表2。

3讨论

微信公众号平台在药学服务质量维护上，应用效果优势显著，能够实现同一瞬间，瞬时满足各类药剂科受众群需要。从安全用药科普、药品信息查询到在线问诊等模式，均有其价值，体现用武之地，且微信公众号自身极适合应用于药学领域，尤其是处于实验阶段的药学领域管理方案，微信公众号平台可反映每一篇推文浏览人数量、转发数量、留言数量、留言质量［5］。不同时代赋予不同特质，现在是信息化时代，智能手机几乎成了生活中必备用品，传递有用信息，提升公众药学素养，为正确用药、保证药学服务质量打下坚实基础，避免药剂科唱独角戏，患者仅作为观看者，所有用药涉及人群均应参于药学服务质量管理之中，成为服务者与被服务者。综上所述，微信公众号平台信息传播效率高，亦能激发信息受众人群学习积极性，可优化药学服务质量。

参考文献

［1］张贤尉，陈一鸣，石卫峰，等．“市一药学服务”微信公众平台的建立及药学服务新模式的实践［J］．中南药学，2018，16（8）：1150－1155．

［2］诸慧，陈斯佳，金剑．基于微信公众号平台开展药学服务［J］．医药导报，2019，38（5）：139－142．

［3］中国药学会医院药学专业委员会．药师通过互联网提供药学服务指南（征求意见稿）［R］．2016．

［4］张静，王虎峰．药事服务费改革：内涵解析及政策选择［J］．中国药房，2018，29（6）：725－730．

［5］孙洁，阮婷婷，林飞，等．药师主导的药学服务对社区高血压患者疗效的影响［J］．药学服务与研究，2012，12（3）：180－184．

作者：黄鸯鸯 陈晶 徐燕 童修涵 单位：浙江金华广福肿瘤医院