电力企业供电优质服务系统化管理研究

在按国网标准实现故障报修、业务咨询、信息、投诉建议等功能的基础上，根据工作所需拓展出呼叫转移、自动评价等功能，实现24小时通过电话、传真、信函、互联网等方式受理投诉举报。对于受理的每一项投诉、举报业务，认真分析、及时处理，确保不遗漏任何一项投诉举报事项并积极回访客户，定期进行分析、统计，这样既能满足客户的每一项需求，又能使客户的每一条意见建议都得以贯彻落实。在通过问卷调查征求客户意见，拓展和延伸95598网上系统功能和范围，利用互联网这一先进技术使客户足不出户就可以办理所有用电业务，全方位了解电力部门的举措和行动的同时，也应充分利用网络传播快、信息多、开放性强等优势，让客户完全熟悉公司受理举报投诉的每一环节和步骤，使所处理的投诉举报置于广大客户监督之下。

基于GPS（全球定位系统）、GIS（地理信息系统）和MIS（管理信息系统）技术，将电力企业抢修车在统一监控和调度下，服务范围覆盖全部营业区，实现车辆终端管理、服务派工管理、工作单管理、设备及缺陷管理、辅助方案制定等信息化功能，达到实时调度和监控、闭环管理的要求，保证服务质量和效果。规范和完善对乡镇、园区、政府的定期走访，使走访工作和客户回访工作起到应有的作用，达到事半功倍的效果。按期积极主动给所在乡镇政府纠风办汇报工作，并请他们深入基层检查指导工作。利用地方新闻媒体参与行风上线节目，通过电波与电力客户交流，现场答复客户用电方面的问题。

利用MIS系统实现95598呼叫中心、客户服务中心、基层供电所营业窗口的无缝对接，形成了覆盖全部营业区的服务网络，为客户提供高效、快捷的电力服务，基层所站和营业窗口全部采取敞开式办公，在显著位置公示投诉举报工作流程，随时随地受理各类投诉举报并进行处理。为完善客户投诉、举报的反馈与回复工作，进一步提升服务水平，在客户流量大的区域放置并发放“行风暨优质服务服务卡”，使《员工服务十个不准》、《供电服务十项承诺》、《供电服务监管办法》等内容让广大客户所熟知。所办理的每一项业务，由客户对每位客户代表提供的业扩报装、投诉举报等服务实时进行满意和不满意的现场评价，电力企业统一利用客户服务评价系统进行评判，评判结果列入绩效考核，奖优罚劣。

要本着“始于客户需求，终于客户满意，超越客户期望”的服务理念，用市场经济规则调整供用电双方的关系，规范和解决服务中出现的问题，不断进行服务创新。在对客户安全用电指导方面进行延伸服务。建立“一切以客户需求”为中心的“大服务”工作机制，窗口单位为客户服务，生产、管理、政工为一线服务，全员为客户服务。实行“零距离服务”、“一站式”办公，设立“一站式”服务窗口。通过营业厅大屏幕、触摸屏等服务设施，长时间不间断地滚动播放本地区至少五家以上具有施工资质单位的名称，让客户享有充分的选择权。受理客户咨询时，指导客户自主选择业绩优秀、质优价廉、售后服务好的设计、供货、施工单位，促进了公平竞争的有效机制建立。

组织开展优质服务大学习、大讨论，行风优质服务“百问百查”活动，使全员树立“换位思考，满足客户需求，主动服务，超载客户期待”的理念，将社会各界的意见和建议当成企业的行动指南。工作中深入客户对优质服务行风建设进行明查暗访，注重“摸实情、出实招、求实效、办实事”，在掌握真实信息的同时，对发现的问题公开处理，增强基层自我规范的能力。制定行风监督员聘用、管理制度，定期进行走访和征询意见工作，召开客户座谈会，邀请政府有关部门、新闻单位、企事业客户代表、行风监督员参加座谈会。主动接受客户监督，听取意见和建议，把行风建设的知情权、参与权、监督权、评判权交给客户，扩大社会监督辐射面，拓宽和畅通意见反馈渠道。坚持花钱买批评、买意见，制定并出台行风建设举报奖励办法，明确举报电话和受理渠道，用于奖励举报电力职工违反行风纪律的行为和改进服务质量提出合理化建议的单位与个人，将企业所有服务工作、服务行为置于内部监督与社会监督之下，发挥各监督主体的积极作用，形成整体合力。对基层单位的优质服务工作要按照“一级抓一级、层层抓落实”的要求，把优质服务常态运行工作纳入年度工作目标范围内，采取定量和定性相结合的方式，对优质服务的工作目标、内容、进度、成效等进行细化和分解，严格兑现奖惩。通过建立服务差错责任追究制度，对损害客户利益及形象的非优质服务行为，严格管理和处罚。

通过供电优质服务管理体系化的形成，在电力供应、供电质量、服务效率、服务内涵、政府和客户评价五方面有了实实在在的提高：供电可靠率有效提升，在服务承诺标准提高的情况下，受理审核受电工程资料超时率同比下降，装表接电超时率同比下降，故障抢修超时率同比下降，客户满意率显著提升。

供电优质服务事关千家万户，电力企业将不断在服务方式上寻求创新，全面推行三化一监督服务新举措，即营业窗口亲情化、报装接电人性化、重点客户优先化。认真做好用电客户的提前服务制，为大客户和重点客户提供上门办理业务、指导企业安全合理用电、帮助企业解决用电困难等零距离的品牌服务，提高大客户对供电企业的信任感，增强企业的市场竞争能力；重点做好弱势群体的特殊服务制，及时做好急修的快速服务制；真诚做好增供扩销的便捷制；聘请第三方中介机构开展供电服务满意度调查，调查从综合服务、抄表收费服务、业扩报装服务、营业窗口服务、抢修服务和投诉服务六个方面进行，主动置于客户的监督之下，以此实现优质服务工作制度化、规范化和常态化，树立供电企业良好的社会形象。（本文作者：杨荣 单位：包头供电局高新分局）