电力行业客户服务能力提升措施及工作建议

某航空公司热线号码已实现全国互联互通。当身处多个城市的旅客拔打电话要求送票时，工作人员只要轻轻点击机票配送系统，几秒钟内就可将顾客的机票预订信息及配送需求传递至所需送票城市的配送部门。航空公司的客户接触环节少、流程简单，提供多种渠道、多种方式订改签机票和登机，业务办理过程简单便捷。另外，航空公司的差异化服务明显，为会员注重提供增值服务，如汇聚社交媒体，提供增值资讯服务；汇聚旅行、货运、酒店、租车、购物、餐饮、休闲等各类相关信息。服务过程中，注重提供人性化服务，如飞机免打扰服务等。

竞争性行业服务实践经验

1客服热线实现区域集中式管理和信息互联互通

部分移动、银行、航空的客户服务中心均采取区域集中式管理模式，实现了多种服务渠道统一接入平台、统一业务受理、统一投诉管控和统一服务支撑。中心区域集中式运营、资源共享后，各单位实现了统一标准、统一流程，人、财、物等资源调配灵活度都大幅提升，客户体验趋于“同质化”，各项运营指标向好发展。

2客户服务体系逐步实现精益化管理

某移动公司全过程管理坚持以“卓越服务领头羊”为目标，建立了“前中后”管理的高效服务运营体系。业务流程和管理流程缜密，坚持闭环管理原则。某航空行业后台服务渠道信息高度集成，客服服务系统与订座系统、离港系统、运行控制系统、常旅客系统、机票配送系统等完美对接，实现信息实时共享。以上企业在信息集成、运营支撑方面均有较高水平，注重细节管理，对每个环节都尽量做到精益求精。

3打造多服务渠道为客户提供便捷服务

各中心的电子服务渠道均较为丰富，基本以网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅三大电子渠道为主，辅以微博客服、网上在线客服、网络互动、邮箱等渠道。如某航空公司除运营自身服务渠道外，还集成了众多的第三方机票机构配合为客户提供上门送票、收费等服务，用户获取服务的便利性大大提升。

4重视员工关怀，注重打造服务文化

某移动客服中心开展“亲情、友情、乡情”的“三情”管理模式，提供心理援助，通过心灵加油站，缓解工作、生活压力。某电话银行中心从“思想、成长、工作、健康、家庭”5个方面给予“五重关爱”，坚持一年一主题的文化建设，打造团队的凝聚力。某航空公司倡导“尊重人才”，成立劳务工救助基金，开展员工救助活动，惠及劳务工、自招工和短期合同工等；设置心理援助岗位，建立心理咨询办公室，举办民航职业心理健康危机干预培训班等多种形式的员工关爱活动。

5客服人员晋升及激励计划丰富

竞争性行业呼叫中心客服人员极少数为合同制员工，大多数为劳务派遣制员工，如某移动客服中心95%的座席人员属于劳务派遣制员工，5%属于合同制员工；某电话银行中心定向招聘合同制55%，劳务派遣制40%，中长期派遣制5%。为减少员工流失，各中心均根据员工表现，灵活地进行精神、物质激励，同时，提供调岗名额、转正名额，以树立榜样，挽留优秀人才。

电力行业客户服务能力提升措施及工作建议

1多渠道、差异化、轻型化服务，提升客户体验

综合调配服务资源，在95598、网上营业厅、掌上营业厅等电子服务渠道基础上，继续推出微博客服、在线客服等服务渠道，方便客户获取服务。研究制定客户差异化服务策略，规范客户经理制，提升不同客户群体的感知与体验。继续推行服务新产品，梳理业务流程，减少服务环节，落实便民措施，减轻客户办事负担。转变服务方式，变被动服务为主动服务，95598不定期主动开展满意度调查、温馨服务、客户抱怨消除等工作，为企业创造价值。

2系统运营，科学管理，继续推行精益化管理

将精益化管理思想融入计划、组织、实施、控制的每一个过程，按照“后台服务前台，前台服务客户”的思路，提升客户服务能力。一是提升客户服务中心调度能力，落实客户诉求传递和会商机制，建立全员响应客户诉求的机制，形成“全员为客户服务”的格局。二是提高客服系统后台支撑能力，包括多种渠道集成交互能力、后台数据共享及前后台业务交互能力等。三是完善培训和自我学习体系，持续提升前台服务人员技能水平，统一标准、统一知识库，尽量为客户提供同质化的服务。四是加强基础数据的运营监控，通过质量管控，促进服务水平持续提升。

3开展座席文化建设，履行员工关怀职责

一是开展95598客服中心文化建设工作，统一制定文化建设方案，打造积极向上的服务团队。重视班组长的能力提升，尽可能发挥其在班组团队文化建设中的作用，紧紧依靠班组长营造和谐向上的服务氛围。二是完善95598座席人员的激励措施，根据业务量、业绩，分季度、半年、年度对座席人员进行激励。三是积极履行员工关怀职责，使员工时刻感受到企业大家庭的温暖。

4加强交流，加大资源共享力度

通过加强交流的方式，加大资源共享力度，规避分散式管理的劣势。一是常态交流，每半年至少开展一次客服亮点交流活动，交换亮点，互相学习，共同提高。二是鼓励创新，建立“共享和贡献机制”，鼓励单位共享出各自的先进管理经验，在考核绩效过程中设置“贡献分”作为加分项，提升各单位主动作为的动力。三是注重协调，加强各单位间的“结对合作”机制，以团队小组的形式，自选主题，实施攻克短板计划，缩小地市间的运营水平差距。（本文作者：杜雪、陈海燕 单位：广东电网公司）