国地税合后纳税服务提升路径

摘要：国地税合并后，如何满足纳税人个性化需求，切实提高办税效率，从而提高纳税遵从度是财税工作者热议的话题。本文从基层纳税服务能力提升的角度入手，探讨纳税服务的优化途径。

关键词：纳税服务；效率；优化

国地税合并在组织层面上实现了改革的平稳过渡，各项事务在新的领导机构统一领导下深入推进，纳税人对纳税服务充满了新期待。

一、国地税合并的意义

国地税合并是对分税制征管体制的重大调整，能够促进纳税服务更加便捷高效，有利于营造和谐高效的税收营商环境，为服务质量提升开拓了新空间。

二、合并后纳税服务现状和问题

（一）纳税服务现状

国地税合并后“集约效应”凸显。一方面，办税更便捷。电子税务局做到了“一机双系统”，纳税人登陆一次即可快速办结全部涉税业务，资料报送只需报送一套即可共享；另一方面，“一站帮扶”更暖心。国地税合并后，征管口径和执法尺度实现了统一，降低了制度性交易成本，增强了政策咨询能力。税务部门可以通过数据共享机制主动为企业发展把脉开方，大幅度缩减企业办理贷款和申报税款的时间，为企业转型升级注入了活力。

（二）纳税服务存在的不足

（1）内部管理机制不健全。一方面，由于激励措施缺失，某些服务中心窗口忙闲不均，极容易造成纳税服务工作断档；另一方面，考核机制不健全，绩效考核指标没有结合纳服工作实际进行量化考核，指导工作的功能偏弱。（2）纳税服务意识淡薄。经过多年的努力，服务意识整体有所提高，但是具体服务更多强调的是热情、积极的服务态度，局限于“热情服务”“文明服务”“硬件设施提升”的层面上，缺乏对纳税服务内涵的深层认识，且认为纳税服务只是窗口的事情，对纳税需求认识不清。（3）纳税人需求反馈渠道不畅。第一，纳税辅导空心化。由于机构职能残缺，前台后台缺少专职的辅导部门，一部分纳税人纳税能力难以提升。第二，调查反馈机制不健全。哪一项服务需要改善，无法通过大数据进行集中判断处理，税种认定、票据领发程序烦琐的问题难以得到改善。第三，咨询答疑力量分散，服务中心和12366咨询热线各自为政，缺少统一的业务培训，没有形成系统化的服务格局。（4）信息化水平不高。信息化水平不高制约了纳税服务质量的提升。一方面，电子税务局和金三系统不够敏捷，缺少人性化的二次修改设计，许多功能无法自动响应，网络使用体验差。例如，个税扣缴软件一个月只能扣缴一次，申报失误或者逾期后无法自主更正或者补充申报，符合“首违不罚”条件的纳税人也只能到前台寻求帮助。另一方面，智能化水平不高，容易造成系统误判。电子税务局客户端与金三系统缺少关联，补税、注销等事项缺乏客户端校验、申请与快速反应渠道。

三、优化纳税服务的措施

（一）完善奖惩机制

人力资源管理理论认为，工作满意度很大程度上取决于公平合理的工资待遇。基于该理论，应该完善绩效奖励机制，可以分类设置业务基准完成量和比重，按超额工作量实行阶梯式奖励，给予工作量较大的员工提前加薪的机会，以树立多劳多得的绩效导向，使付出与收获尽量公平合理，营造激励型的薪酬环境。

（二）积极开展培训

新公共管理理论认为，公共服务应该以满足公众需求为目标，在公共服务中引入竞争机制，实行契约制管理，从而最大限度地提高资源使用效率。为满足公众对效率的需求，纳税服务要更加精准。一方面，应主动问需于纳税人，充分尊重纳税人的意见和建议，提供个性化、主题式培训服务；另一方面，在入职培训、业务能力培训中应该积极开展案例诊断式培训活动，深入挖掘需求问题所在，探讨解决方案，强化以纳税人需求为中心的服务意识，增强爱岗敬业精神和实际工作能力。

（三）加强合作机制

应在契约制基础上加强合作。第一，建立高效的联动机制。可以扩大合作范围，与银行、工商局等联合共建服务窗口、共建咨询服务热线、共建辅导平台等多种合作项目，构建“十公里办税圈”。第二，改进申报方式。税费大规模减免后，可以引入市场机制定点发售发票，小规模纳税人按半年认定税种，一般纳税人按季认定，减轻纳税负担；第三，加强联合惩戒制度，在对纳税人平等互信的基础上完善纳税信用评级，对违规者实施严厉的联合惩戒。

（四）提升IT全面支撑力度

稳健性设计理论认为质量不是靠检验得来的，也不是靠控制生产过程得来的，而是要把顾客的需求分解转化成设计参数，形成预期目标值，最终生产出物美价廉的产品。基于稳健性设计理论，应把纳税人办税需求和体验放在网站设计首位。首先，根据用户需求设计系统参数，提高涉税业务线上办结率，实现“不见面办税”。其次，强化智能设计，全面开发纳税APP，推广扫码支付、自助办税等缴税方式，实现业务申请、办税和咨询一体化。再次应该做好网站维护，畅通户体验跟踪反馈渠道，完善纳税诉求快速响应机制，让系统变得更加稳定和流畅。最后，应在需求清单基础上加强信息共享，实现流程再造，做到“一次采集、一库管理、多方使用、即调即用”。提升纳税满意度重在流程重塑与理念转变。要严明奖惩、健全服务机制，以“不破楼兰终不还”的精神，破解纳税服务难题，以扎扎实实的业务水平促进纳税服务质量持续提升，营造良好的税收营商环境。

参考文献

［1］陈益刊.国地税再合并提效率降成本［N］.第一财经日报,2018-03-15.

［2］任冬雪.国地税合并.利民、利税、利企、利国［N］.财会信报,2018-03-09.

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［4］唐华安.“互联网+”税务信息化生态系统的发展策略［J］.税务研究,2017（4）.

［5］张良.“互联网+”税务服务体系的构建及实践应用［J］.价值工程,2016（22）

作者：孙启良 单位：安徽财经大学