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农业大学校园外卖丢失问题探讨

[摘要]大学生的外卖消费非常普遍,但是外卖投递服务难以满足大学生的需求,外卖丢失是外卖投递服务中最严重的问题。文章通过对青岛农业大学外卖投递情况进行调研,分析校园外卖丢失的原因,并提出三种解决方案,分别是送餐到门、设立开放式取餐柜和设立封闭式取餐柜。

[关键词]校园外卖;丢失;取餐柜

《中国外卖产业调查研究报告(2019年上半年)》表明2019年中国外卖产业交易额有望突破6000亿元,外卖销售场景前三名分别为住宅区、企业和写字楼、学校。[1]点外卖对当代大学生来说已经是生活中必不可少的一部分,但是校园外卖与住宅区和写字楼外卖存在一个显著差异,就是外卖投递困难。校园外卖没有可靠的寄存地点,随意的摆放在宿舍楼大厅,经常丢失,消费者满意度受到很大影响。校园外卖丢失情况如何,为何丢失以及如何解决,关系到在校大学生群体的餐饮安全和质量,值得进行深入研究。本研究针对校园外卖丢失问题进行了问卷调查,调研范围为青岛农业大学在校大学生,共发放问卷302份,覆盖2016级到2019级四个年级的本科生,收回问卷171份,有效问卷163份,有8人从未点过外卖被视为无效问卷。

1校园外卖点餐现状

大学生使用外卖平台进行点餐服务已经成为非常普遍的现象,本次调研有95.32%的同学有过点外卖经历。“美团外卖”“饿了么”等餐饮外卖平台是大学生使用的主要的外卖平台,餐饮店的范围既包括校内食堂的档口,也包括校外附近的餐饮店。在收回的163份有效问卷中,有95%的同学在校内餐厅或者餐馆点过外卖,38%的同学在校外餐馆点过外卖。同学们点外卖的频率比较高,每天都点外卖的同学占到12.27%,每周点1~3次外卖的同学占比最高,占到36.2%,其次是点外卖每周不到一次的同学,占到33.13%。

2校园外卖投递现状

在校大学生进行外卖点餐的平台主要是“美团外卖”和“饿了么”,按照是否使用外卖平台的配送服务,与外卖平台合作的商家可以分为两类。一类是使用外卖平台进行配送服务的餐饮店,每单配送费1~7元不等,外卖平台会承担此类商家外卖丢失的损失,然后从骑手的工资中扣除,校外商家基本属于这一类型。另一类是不使用外卖平台进行配送的餐饮店,校内餐饮店基本上属于这一类,他们采用自己雇人配送的方式,每单1元,外卖平台不承担此类商家外卖丢失的损失。

2.1校园外卖丢失情况严重

外卖点餐服务给同学们带来方便的同时,也存在风险,这就是外卖丢失的问题。根据调研,有38.65%的同学有过外卖丢失的经历,这是一个非常高的比例。外卖丢失之后,74.85%的同学会找卖家协商处理,其中得到卖家赔偿的占到77.05%,其余则不会得到赔偿。19.02%的同学会再点一份外卖,而13.5%的同学选择去食堂就餐,另外有22.7%的同学选择其他方式解决就餐问题。尽管有的外卖商家会对丢失外卖的同学给予赔偿,但是依然影响同学们的就餐体验,重新去食堂排队点餐或者重新点外卖都会花费很多时间,有31.29%的同学对外卖投递不满意,这一数字与外卖丢失的比例基本相同。说明外卖丢失是同学们对外卖投递不满意的最主要原因。

2.2校园外卖丢失原因多样

由于外卖配送的方式是把外卖摆放在宿舍一楼大厅内的地面上,所有外卖混在一起,难以辨认,外卖丢失的情况时有发生。外卖丢失的原因有很多,根据调研中同学们的反馈,外卖丢失的可能原因主要有四种,分别是被人拿错、被人偷走、配送错误、被校园动物叼走。有66.26%的同学认为外卖是被人错拿了,因为外卖混放在一起难以分辨,而外卖单容易遗失,所以取外卖容易拿错;有35.58%的同学认为是外卖配送员送错了,因为不熟悉学校的宿舍楼送错了地址,却通知同学下楼取外卖,同学因此接收了不属于自己的外卖;有73.01%的同学认为是在校生或者校外人员偷拿了外卖,学校的校园是对外开放的,很多校外人员在学校里活动,加大了外卖被盗的风险;有22.09%的人认为是校园里动物作案,比如校园内的流浪狗会把同学们的外卖叼走;还有3.68%的人认为是其他原因。不论是以上哪种情况,外卖丢失的深层次原因是外卖无法直接送达点餐人,外卖存放混乱,缺乏存放管理。要解决外卖丢失问题,有两种解决思路:一种是送餐上门;另一种是对外卖的存放采取有效的管理。

3校园外卖投递方案建议

针对上文提出的两种解决思路,本研究提出三种具体的校园外卖投递方案:第一种是送餐到门;第二种是设立开放式外卖柜;第三种是设立封闭式取餐柜。对以上三种方案进行调研见图1。送餐到门方案:有15.34%的同学选择送餐上门服务。这种服务通常会产生额外的送餐费用,因为要花费更多的送餐时间,因此,这种方案更适合校内餐饮店的外卖配送。因为校内餐饮店可以雇用本校学生进行送餐服务,本校学生方便进出宿舍楼,而且有兼职的动力和时间。对于选择这一方案的同学,收费是可以接受的,有68%的同学可以接受每单0.5~1元的收费,有20%的同学可以接受每单1~3元的服务收费,12%的同学可以接受每单3~5元的收费,对于更高的收费则无人能够接受。开放式取餐柜方案:有35.58%的同学选择设立开放式取餐柜。这种取餐柜没有锁,只是给外卖提供一个有序放置的空间,并不能杜绝外卖丢失的情况,但是所需费用较少,预计学生基本不需要对此付费,是一种折中方案。封闭式取餐柜方案:有60.74%的同学选择设立封闭式取餐柜。封闭式取餐柜是带锁的柜子,类似丰巢外卖柜,结合了电子显示屏和软件系统,同学们可以扫码开锁或者输入取餐码开锁。封闭式取餐柜能够在最大程度上确保外卖的安全,但是这种方案的费用可能较高,谁来付费是一个需要解决的问题。对商家和平台方的调研表明:首先,校外商家不愿意对取餐柜付费;其次,校内商家愿意为取餐柜支付一定的费用,但是校内餐饮店众多,管理能力和技术水平有限,缺乏运营封闭式取餐柜的能力;最后,平台方认为购买和维护取餐柜将增加成本,但是可以降低投诉率和赔偿率,而且取餐柜本身是一个广告平台,可以产生一定的广告收益。因此,封闭式取餐柜方案的关键是能否设计合理的收费方案,建立可行的商业模式。根据调研,在选择这一方案的同学中,不想付费和接受付费的同学占比相当,分别是46.46%和53.53%,其中有44.44%的同学可以接受每次取餐支付0.5元的费用。其实,其他学校已经有成功的先例,比如“爽提”外卖柜引入校园符合消费者需求,受到学生广泛欢迎,被认为是使消费者、学校、外卖商家三方受益的。[2]

4结论

校园外卖市场巨大,但是外卖丢失现象普遍,现有的校园外卖投递服务无法满足同学们的需求,经过对青岛农业大学的在校生进行调研,文章提出三种校园外卖投递方案,并对其可行性进行分析。综上所述,以上三种方案都可以在一定程度上解决外卖丢失的问题,但是有将近一半的人对收费无法接受,“封闭式取餐柜”方案最受欢迎。

参考文献:

[1]中国饭店协会,美团研究院.《2019中国外卖产业调查研究报告》出炉!将突破6000亿?[EB/OL].(2019-09-25).

[2]王世琼,张文姣.大学生外卖存取情况调查研究[J].现代商业,2019(10):8-9.

作者:李琳 张凌峰 单位:青岛农业大学

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