物业服务企业员工培训工作改进方法

【摘要】物业企业具有劳动人员密集、员工学历普遍不高、重复性工作较多等特点，物业企业的日常培训需发挥培训对业务发展和经营管理的支撑作用，坚持问题导向，建立日趋完善的培训内容体系，制定有针对性的培训方案，不断丰富方法手段，贴近业务与一线。培训要紧扣企业发展目标，要以服务企业发展、提升员工素质为目标，满足企业与员工的培训需求，为企业可持续发展提供人才支撑。

【关键词】物业企业；员工培训；培训内容体系

1引言

物业服务是高度竞争的服务行业，随着技术进步和人们生活水平的不断提高，业主对服务的便捷性、及时性和服务质量的要求不断提高，同时要求更多的服务种类和服务项目，这对物业服务员工的技能和从业人员素质提出了更高的要求。传统物业企业劳动用工具有用工量大、员工学历较低、员工流动率大等特点，企业培训的内容较为简单，形式也较为单一，效果往往不尽如人意。现代物业企业要想获得可持续、高质量的发展，需要不断优化服务流程、精益服务内容、提高服务质量、降低企业运行成本。搭建适合物业企业特点的培训内容体系，采用行之有效的培训方式方法，对员工进行科学合理、针对性强的日常培训，对物业企业服务水平提升和物业公司发展尤为重要。

2物业企业在人员培训管理中存在的问题

随着城市化进程的加速，物业管理与物业服务发展逐渐成熟，国家和地方的法律法规日渐完善，物业企业有了很好的发展。如今的物业企业与过去单纯的房屋管理、后勤管理已有了很大不同，目前各家物业企业往往都有自己的服务理念、服务标准和服务体系，但输出的服务结果却大不相同。究其原因主要有：第一，企业运营成本不断上升，在物业收费标准不变的情况下，人工成本刚性增长，利润空间不断压降，给物业企业带来很大利润压力；第二，物业企业没有形成规模效应，很多企业经营规模小，基本发展都存在困难，更不用说提高服务水平、满足业主更多需求了；第三，部分物业企业在人力资源管理过程中存在管理粗放、人员培养与晋升体系不完善、缺乏员工激励机制等一系列问题，员工队伍水平差距较大，技术专精和服务之星较为缺乏，骨干队伍人员较少，缺少一支素质过硬的管理人才队伍。因此，从人员管理角度，物业企业要想更好地发展、不断优化服务、提升自身核心竞争力，需要培育一支技能过硬、综合素质良好的员工团队。但在实际工作中，往往培训很难达到预期的理想效果，培训的投入和产出不成正比，主要原因如下。

2.1培训体系不够健全

有时候，企业培训是遇到一个问题解决一个问题，在培训内容、培训框架方面缺乏系统性和规范性，没有形成一套覆盖各岗位、各技能点的内部培训大纲，缺少标准化的培训课件和岗位培训规范。造成突击培训，一个点一个点的培训，结果是有的内容重复培训，有的内容没有培训到；有的岗位培训项目很多，有的岗位需要培训但没有合适的培训课程。

2.2培训内容缺乏针对性

物业企业员工培训按照培训开展时间的不同，可以简单分为岗前培训和岗中培训。在岗前培训中，有的企业是简单介绍企业情况，有的是直接发放员工手册或者制度文本让员工自己学习，应知应会技能培训有时不能直击目标。员工工作后，在岗位技能培训方面，培训前没有认真进行需求调研，培训组织者不了解员工岗位痛点和技能短板，可能参加培训的员工并不是真正需要学习提升的员工，培训内容与工作实际脱节。培训内容不能及时根据业务和服务需要进行调整，经常培训的是老三套，为了培训而培训。

2.3培训反馈与总结不及时

企业培训结束后，都会做一个效果评估，但是培训效果评估，不是简单的一个培训调查反馈表。反馈表看似简单，省时省力，但往往不能起到很好的反馈效果，无法真实、全面了解参培人员实际的培训感受，也不利于企业及时调整培训内容，达不到不断完善培训课程内容，使培训内容更加贴合业务需要的目的。

3物业企业员工培训改进方法

面对培训中存在的问题，物业企业需要不断完善培训内容，优化培训方法，才能更好地提升员工技能，更好地达到培训效果。

3.1逐渐形成较为完善的培训内容体系

物业企业根据自身管理经验和服务标准，要不断总结提炼，形成一套包含岗位说明书、培训规范、培训课件等在内的完善的培训内容体系，形成入职培训、岗中培训相辅相成的培训体系。入职培训是在员工刚一入职，进入工作岗位时所进行的培训，主要目的是让员工了解企业文化、岗位工作具体内容，融入团队、熟悉企业规章制度，因此，入职培训应该及时、聚焦、简单、明确，培训内容主要包括企业应知应会和工作岗位基础知识两大部分。应知应会内容包括企业情况（公司概况与发展历史、经营范围与经营业绩、组织结构、公司文化等）和《员工手册》（员工行为准则、奖惩实施办法、绩效考核办法等与员工责权利紧密相关的制度内容）、物业服务基本礼仪（服务意识、工装着装与化妆、问候规范用语、接待礼仪、服务对象行业特殊礼仪等）。工作岗位基础知识包括企业各岗位服务标准化规范、应急处理方法与流程、业主相关信息等。岗中培训按照物业企业员工类型，可以分为管理人员培训、技术骨干培训和普通员工培训三大类。管理人员的培训除常规内容外，还应该侧重物业管理经验、行业法律法规、项目和团队管理、安全生产等方面；技术骨干是企业服务的核心力量，也是企业基础管理的执行者，承担了内部技能传帮带作用，培训内容应侧重于物业服务专精技术、专业技术输出能力、业主沟通能力等方面的培训培养；普通员工的培训，则应根据岗位技能的基础性要求，进行有针对性的培训。

3.2培训内容和方式要保证实际效果

培训内容的设计要依托岗位需要，面对实际中的业务问题，课程内容不是岗位知识的简单堆砌，只有课程内容与员工从事的具体工作联系紧密，才能最大程度引起学员的兴趣。在制定培训内容时，可通过任务分解、头脑风暴、访谈调研、调查问卷等多种形式，做好需求分析，精准合理制定培训方案，同时区分员工知识上的缺项、工作上的误区或者是技能技巧和方法的缺乏，进而有针对性地安排培训课程。根据物业服务的时间特点，培训内容可以适当进行碎片化处理，把大块的学习内容转化成员工可以零星学习的信息片段，方便员工利用工歇时间和工作之余进行碎片化学习。另外，要加强培训过程管控，强化对内部培训工作各环节的管控力度，防止多头培训、重复培训。同时，围绕核心业务，还可以有针对性地开展重点专项培训，注重培训效果反馈评估，及时优化调整，让员工学有所成，提高实际运用能力。

3.3培训方法和手段要不断丰富

移动学习虽然已经成为热门话题，但在物业企业内部应用还比较少。物业企业可以充分运用新技术手段，通过网络直播、在线学习、在线考试等方式开展线上培训，提高线上培训比重。有余力的物业企业还可以选择开发或者在市场上购买相关的微课课程，让微课与线下面授课程有机融合，方便员工用零星时间见缝插针地进行学习。另外，物业技能的传递很多时候是通过师带徒、老带新的形式开展，物业企业要重视选拔有潜力的员工充实内训师队伍，提升内训师授课水平，形成一支内部兼职讲师团队，由技术成熟的老员工担负起一定的培训教学任务，对新员工进行师带徒式的一对一辅导，发挥老员工的示范带动作用，发掘企业内部讲师资源。还可采用班前会、技能比武、技术大赛等形式多样的学习方式，以赛促学，更好地提高员工技能水平。

【参考文献】

【1】邹爱华,何延龙,刘克难.物业服务企业服务创新研究[J].中国管理信息化,2019(3):89-90.

【2】叶兰芳.物业服务企业可持续发展的绿色引擎[J].职业教育,2008,8(5):63-65.

作者：管迪 任璐 单位：北京人济置业发展有限公司