烟草客户经理工作总结精选(九篇)
第1篇：烟草客户经理工作总结范文
知识使人进步。在社会主义市场经济条件下，要使自己能够不断适应复杂多变的销售市场，就得不断学习，经常把握党的路线方针、法规政策。一年来，我努力学习***理论和“三个代表”重要思想，学习党的十七大报告、中心经济工作会议精神，学习省、市、县的相关政策规定，并且认真地记写学习笔记3000多字。力争使自己能够较多地了解把握党和政府的经济政策，了解烟草市场整体动态。其次是努力学习与经营有关的业务知识，尤其是市场营销方面的知识，如了解市场，把握动态，遵重客户，热情服务，现代物流模式等。
学习方法，一是从书本上学，读原著，全面领会精神实质。二是向业务内行学习，带着工作中存在的题目向其他领导和同道们请教，通过探讨、交流的方式，达到解决题目、进步业务知识的目的。三是主动参加单位组织的集中学习，认真学习，共同讨论，探索真缔。四是通过网络系统学习，随时把握我们行业的各种信息。
二、遵守纪律，满腔热忱地干好本职工作
纪律是干好一切工作的保证。作为烟草公司的一名职工，深知遵守纪律的重要性，因此，我坚持天天准时上放工，尽管家里上有老下有小，又家居*城，距单位较远，天天乘车，多有不便，遇上雨雪天气和公路维修，必须提前出发，才能保证按时到岗。家庭琐事，尽量利用休息日安排妥当，非重大事项，尽不请假，一年来做到了出满勤、干满点。
工作中，团结同道，尊重领导，服从工作安排，服从领导调配，不拈轻怕重，不挑拣攀比，干啥都是工作需要，干啥都尽自己的的能力干好。作为客户经理，我的主要工作就是天天下乡，送货上门，晴天一身土，雨天两腿泥，三伏热汗流，三九冷嗖嗖，面对这些困难，我从未叫苦叫累，本着以工作为重的态度，满腔热忱地干好每一天。
三、积极主动，热情周到地为客户服务
客户是上帝，是我们的衣食父母。客户经理，天天面对的就是管片里的客户。我清楚地熟悉到，当客户经理，并不是往领导他们，而是要积极主动，为客户提供热情周到地服务。在很多行外人看来，烟草实行专卖，做的是独家生意，烟有车拉，送到一下，轻轻松松，无忧无虑。实在并非如此，在一个管片内，有数百客户，人上百口，形形，有说烟送少了，有说烟送晚了，有说外地烟卖不动，有说本地烟都给了熟人。每见一个客户，我们都必须给他们做耐心细致地解说，宣传政策，说明情况，上至国家方针，下至行业动态，远至烟草生产规划，近至几个月内的供货情况。通过融情进理地宣传动员，让客户了解行情，把握大势，理解我们，搞好销售。
为了进一步加强合作，密切联系，互相信任，成为朋友，我经常主动与客户拉家常，嘘冷问热，帮助他们整理货架，抹洗烟柜，象家人一样待他们，拉近我们与客户之间的间隔，变购销关系为朋友关系，共同想方想法加大销售，完成任务。一年来，我们所管片区共完成销
第2篇：烟草客户经理工作总结范文
一、市烟草公司城关营销部的基本情况
我们去学习的是市烟草公司城关营销部。城关区是市政治、经济、文化、交通、科研、商贸中心，全区总面积220平方公里，常住人口98万人，流动人口约40万人。2010年城市居民人均可支配收入1.45万元，农民人均纯收入1.23万元。市烟草公司城关营销部有30人取得卷烟营销师资格证，其中高级7人，中级14人，初级9人。技能鉴定通过率100%。客户经理15人，平均年龄31岁，人均服务客户152户。辖区共有卷烟零售客户4557户，城市客户4395户，占96%，农村客户162户，占4%。新商盟网上订货客户达到90%，电子结算率100%。2010年1-12月，辖区共销售卷烟58557箱，同比增长4%。其中一、二类烟销售15680箱，同比增长24%，占总销量的27%。单箱销售额23240元，同比增长12%。零售客户月户均毛利3812元，同比增长20%。第三方市场调查显示辖区零售的客户满意度为95%。
二、“135工作法”的含义
“135工作法”是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“市场、品牌、客户”三个要点，通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，开展服务营销工作的理论和实践体系。客户经理、市场经理、品牌经理三个工作法采用统一的原理、结构和步骤，既自成一体，又紧密衔接，形成了前、中、后台互动协作的服务网络。营销人员在一条主线的引领下，把握三个要点，按照五个步骤进行服务营销，使主观意愿与零售客户的客观需求找到了结合点，较好地解决了营销人员“干什么、怎么干、如何评”的问题，使营销人员工作更加有效、求创新更加主动、抓业务更加专业，使零售客户的经营能力和满意度得到了提升，服务营销向“源于客户需求，终于客户满意”迈进。
三、为什么要学习“135工作法”
国家局姜成康局长多次强调“服务是卷烟流通企业的灵魂”。在国际、国内形势不断发生变化的情况下，我们要设想在没有烟草专卖制度的保护下如何做大、做好、做精烟草，并且要以时不我待的危机意识加快建设的步伐。从有专卖制度保护的角度看中国烟草，我们目前的服务还不精、不细、不到位，客户满意度还不高，客我关系还不牢固，因为有《烟草专卖法》的限制，从种植、收购、生产、运输、批发等环节都被国家所垄断，客户没有自主选择权，只能和烟草公司合作，否则就是违法。也正因为如此，虽然我们一直在强调要用心服务客户，对待客户要象对待自己的亲人一样，但是实际情况却不容乐观；从无专卖制度的保护角度看中国烟草，那就要完全从市场角度来看，现在的市场是谁提供的服务好、谁提供了适销对路的货品、谁提供的货品能够赚到钱、谁的订货方式更便捷客户就会和谁合作。那么“135工作法”就是要解决这些问题，所以我们要学习“135工作法”。
四、“135工作法”的精髓
如果单纯地看，“135工作法”其实就是一套客户经理、市场经理和品牌经理的工作流程，只不过这种流程更加精细罢了。但是“135工作法”的精髓就是“平等互利、长期合作、共同发展”。
五、如何保证我们和客户之间的“平等互利、长期合作、共同发展”
客户的需求就是对我们的要求。我们要明白客户需求什么，主要有对货源的需求、对品牌的需求、对合理布局的需求、对优质服务的需求等等，归根结底是对赢利的需求。只要客户挣不到钱，什么工作法都是没有意义的。只有我们能够做到客户满意度达到90%以上，说明90%以上的客户对我们的工作是满意的，就会和我们“平等互利、长期合作、共同发展”。
六、应该采取什么措施去迎合客户的需求
首先我们要明白的是，当烟草公司把烟批发出去之后就完成了赢利任务，为什么我们还要设立访销系统，开发软件，购买设备，培训人员，为什么还要设立物流中心，购买车辆，建设仓库，培训人员送货上门，为什么要配备稽查人员清理市场，花这么多钱到底为了什么？归根结底就是我们让客户满意。只有客户满意了，才会在专卖制度取消之后烟草企业还可以生存，所以烟草企业应该采取尽可能让零售客户满意的措施让他们挣到钱，只有他们挣到钱了，满意了，才会和我们长期合作、共同发展。
1、客户的赢利需求。
从宏观上，要把订单预测工作当成重中之重。营销中心要组织客户经理与卷烟零售客户共同商定全年的供货总量，并且分解到每一个月。预测要符合市场的需求，但是商定总量要大于预测总量，但是可能根据实际情况有所增减，这是为了保证有效货源的供应，从而保证卷烟零售价格的稳定，保证客户的赢利需求。
2、客户对货源的需求。
如何保证客户对货源的需求？营销中心每次制定供货策略的时候，一定要结合每月、每周已经投放的货源进行分析，每月、每周要出一个报告，要分析订单满足率，要保证每月货源明白卡上的20%紧俏卷烟数量要供应到零售客户，同时要保证和客户商定的卷烟数量80%以上要满足，哪个订单满足率低就适当多投放一些，哪个满足率高就要适当控制一下，保持适度从紧的营销策略。在货源和营销策略上要坚持“控制大户、培育中户、扶持小户”，坚决杜绝大户控制市场，因为我们80%以上的客户都是中小户，他们满意了，对我们的满意度就不会降低。
3、适当控制业态的投放量。
营销中心每月要对各个业态的货源供应量进行对照，哪个业态连续三周的卷烟库存大，就把哪个业态的订货量整体下调10%，把社会库存降下来，从而保证卷烟零售价格不松动。
4、货源投放的三个原则。
一是订单满足率不低于85%，二是卷烟品种在一轮的范围之内不断档，三是要保证客户准备订购的80%以上的卷烟是客户自己所需要的。
5、合理布局
市局规定，一、《卷烟零售许可证》的办证权在市局，县局没有这个权力；二、50米之内不办证原则，即间距在50米之内的不能够同时为两个零售户办证，有专门的人员进行测量；三、办证要经过市局法制室核准，领导集体研究，主管业务的副经理要参加。办证的总量控制，出一个才能够进一个。合理布局既可以减少客户经理的工作量，可以把节约出来的时间更多的用到品牌培育上，同时避免了客户之间的恶性竞争和无序竞争，保证卷烟价格的稳定，提高客户满意度。
6、严格考核
一是对客户经理的考核。在，客户经理没有销量任务和一二类烟的任务，但是有品牌培育的任务，要保证某一个品牌确定在本地市场上柜时上柜率不低于85%（指城区），同时还考核该品牌的增长率，达不到就要处罚。二是对专卖人员的考核。首先是不能够出现无证户沿街兜售卷烟的行为，其次不能够出现无证户的公开摆卖卷烟的行为。上述两种行为发现一次处罚1000元，迫使专卖人员管住市场，提高有证客户的满意度。三是聘请有资质的第三方进行两项调查，首先调查客户满意度，当客户经理所服务的区域满意度低于90%时，对负责该区域的客户经理进行处罚；其次是对专卖人员进行调查，主要是调查无证户、乱码卷烟、假冒卷烟等，以影象资料和调查问卷为依据，发现一起奖励第三方1000元，同时处罚有关责任人员。对违规客户的处罚一是根据国家的法律、法规进行处罚，二是降低对该客户的供货量直至吊销《烟草专卖零售许可证》。
7、“532”、“461”的重要性
现在烟草行业还有不少人不知道什么是“532”、“461”，其实这是在2010年全国烟草工作会议上，国家烟草专卖局党组明确提出了行业“十二五”期间实现“532”、“461”的品牌发展规划。即通过5年或更长一段时间培育出年产量规模500万箱以上品牌2个，300万箱以上(300万箱-500万箱)品牌3个，200万箱以上(200万箱-300万箱)品牌5个；通过5年或更长一段时间培育出年批发销售收入400亿元以上(400亿元-600亿元)品牌5个，600亿元以上(600亿元—1000亿元)品牌6个，1000亿元以上品牌1个。“532”、“461”品牌发展规划的提出，将对今后中国烟草市场竞争格局及中国烟草整体竞争力的提升产生重要而深远的影响。
8、亲情回访
在，每月初通过互联网向客户发放调查表，请客户对当月的工作进行监督和评价，对客户提出的问题和要求尽快予以答复，解决不了的要及时汇报上级，这也是提高客户满意度的方法之一。
七、对濮阳烟草未来发展方向的思考
1、把客户满意度放在各项工作的首位
“客户的要求就是我们的追求，客户的满意是我们工作的目标”。这不是口号，而是我们应该切切实实应该做到的。在营销策略的制定上、在卷烟购进的品种和数量上、在我们提供的各种服务上一定要迎合客户的需求，让我们的客户满足其赢利的需求、货源分配的需求、市场环境的需求、优质送货服务的需求、电子结算方便的需求、经营能力和水平得到提升的需求、人格得到尊重的需求等等。只有客户的需求得到了满足，对我们的满意度才会大幅度提升，才能巩固和烟草公司的关系，从而达到“平等互利、长期合作、共同发展”。
2、对营销人员的选择
客户经理是工作在最前沿的，他们最了解客户的需求，很多工作是通过客户经理的工作来实现的，因此客户经理的岗位非常重要。他们要熟知客户的基本信息，准确把握客户的经营状
态。时刻关注客户的需求是否得到满足，提供给客户的货源是否适销，客户赢利是否稳定，客户意见是否受到重视，客户经营能力是否得到提升等。密切关注知名品牌的走势、新品的市场表现、重点品牌的宣传促销效果、客户的卷烟陈列情况、客户对品牌的意见等，在市场上，客户经理要准确把握消费特点、消费趋势、环境变化、规范程度和每一时期的市场供求状态，关注价格是否稳定，社会库存是否合理，销量是否正常等。可以说客户经理80%以上的工作都是在市场上，也正因为如此，才会对我们的客户经理提出了更高、更严、更细致的要求。客户经理要具备相当高的文化水平，有熟练的计算机操作技能，对烟草行业有充分的了解，对卷烟营销有浓厚的兴趣，有较高的营销技巧和较强的沟通能力，对中国烟草的发展方向有清醒的认识，能够深刻理解“532”、“461”知名品牌战略，了解营销品牌的文化、卖点、定位，把握品牌的发展状态，有强烈的事业心和责任心，不怕苦、不怕累、不怕脏等。所以要真正深入贯彻落实“135工作法”，必须打造一支过硬的客户经理队伍。
3、合理布局、管好市场
现在我们没有严格遵守合理布局的要求，致使卷烟零售户增加较多、较快，最多的一名客户经理要服务200多个客户，因此很多拜访、服务都流于形式，成了“签到员”，既不利于营销服务、又不便于专卖监管，最重要的是由于卷烟零售户多、距离近，有相当一部分客户降价倾销、恶性竞争，导致卷烟零售价格不到位，客户赢利水平降低，客户之间产生矛盾，所以客户满意度无法得到提升。
因此要下大力气治理市场，进行合理布局，适时把办证权收到市局统一规划、布局，从总量上限制卷烟零售户的数量，切实做到50米布局一个卷烟零售户，出一个才能进一个，让《卷烟零售许可证》变得“值钱”，可以使客户对《卷烟零售许可证》倍加珍惜，主动接受专卖部门的监管。由于客户数量的减少和合理布局的限制，存在的这部分客户卷烟销量必定增加，客户经理再适时引导客户为了多赚钱，要利用有限的货源销售高结构的卷烟，无形中就提升了一、二类卷烟的销量，使新品卷烟的上柜和推广变得容易了许多，客户更加愿意接受新品牌了。
4、加强考核，从源头上管住市场
的经验告诉我们，专卖工作的重点就是要管住市场，打击违法行为，维护国家的烟草专卖制度、维护合法客户的利益，保证国家的税利增长，也就是我们常说的“国家利益至上，消费者利益至上”。专卖工作的重点一样是在市场上，只有在市场上才能发现违法行为、打击违法行为，维护国家、客户和消费者的利益。在合理布局实施的初期，会产生很多的无证零售户，同时也会有很多乱码卷烟销售，这两个现象如果不能在短时间内得到解决，会让持证客户有意见，还会导致卷烟市场的价格混乱，因此要加以高度重视和彻底杜绝。加强对专卖部门的考核，加大对市场的治理力度，常抓不懈、杜绝反弹。
5、加强工商协同营销，重点培育全国知名品牌
要加强和知名工业企业的协同营销工作，对卷烟销售全国排名靠前工业企业尤其要重视。要多引进全国名优卷烟进行培育，和哪个工业企业合作、引进哪个品牌、引进什么规格，市营销中心一定要按照客户经理从市场上得到的信息综合评定，确保最大限度地满足客户的需求。对某一工商协同营销的工业企业引进的品牌不易过多，主导品牌一个就足够了，在卷烟购进上同样适合“五湖四海”，看哪个品牌最适宜我们本地的市场就重点培育，让客户和消费者去选择，最大限度地满足市场的需求。对畅销品牌的购进不能够满足本地市场供应的要选出来替代品牌进行培育。
6、“135工作法”实施的关键
第3篇：烟草客户经理工作总结范文
一、敬业爱岗，视单位为家
自进入烟草公司至今已过了三年多的时间，作为一名客户经理，我深深知道爱岗敬业的重要性和一份工作的来之不易，从进入公司以来我对烟草公司怀着一份深深感激之情，也许正是这样，才使我对新的工作充满热情。正所谓隔行如隔山，对于从事烟草公司客户经理一职来说，我以前所学知识和工作经验完全无用武之地。现在要面对的是一个个活生生的人，这就要求我重新做起，从头再来。我想尽一切办法，利用业余时间向一些同事请教，但随着卷烟销售网络的改变提升，再加上这项工作在我县起步较晚，也算是一种新生事物，实在是没有太多现成的经验可学，一切几乎全得靠自己摸索，包括怎样搞好同客户的关系，怎样培育新的卷烟品牌，怎样调剂卷烟品种来满足不同的消费地域和群体等等。总之，学这学那只有一个目的。就是抓紧一切时间学习业务知识，充实头脑，提高工作技能的同时，我更注重与单位的同事之间保持一种亲密的兄弟关系，作为一个基层单位，一个单位就是一个家，单位里的同事就是自己的弟兄，而一个人的成绩也不仅是靠一个人就能取得的，每个人实际上就是所有的工作链条中的一环，哪一个环节出了问题都不可能把工作干好，所以与同事之间的团结协作也是很重要的，不管是稽查员、送货员还是司机师傅，都与我的所谓成绩密不可分，而我作为集体的一员，单位效益的好坏直接影响到我的既得利益，对此我有切身体会，而单位要想有好的效益，又与每个员工的一点一滴的积累不无关系，所以我在单位就像在自己家里一样，就像为家里人做事一样，认真负责、殚精竭虑、不遗余力。这样我与同事们的关系非常融洽，为我在工作中能取得优异成绩奠定了良好的人际关系。
二、加强对客户的沟通，维护客户利益
作为烟草公司的客户经理，同我每天接触最多的就要算是卷烟零售客户了，没有他们的支持，我所做的一切全是无用功，通过三年的磨合，我同他们之间建立了牢不可破的亲情和友情关系。其实卷烟与药品一样，都是属于国家垄断的产品。烟草公司是属于专卖专营
的商业批发企业，虽然其体制与一般的商业批发企业有所不同，但有一点是完全相同的，那就是所面对的市场及商业批发企业的立足之本就是客户。因此我必须把他们的利益放在第一位，设身处地为他们的利益着想，这样做的目的也正是为了使他们成为我公司忠实的客户。把我们作为商品的第一供应商，自觉地抵制假冒伪劣卷烟的冲击，更好地保护好消费者身体健康、维护好消费者利益的同时，无形中也为公司创造了效益，在客户能获得最大利益的时候他们也就真正成为了烟草公司的销售终端，为今后烟草公司的可持续发展提供了充足的网络保障。
进入2015年，随着卷烟销售网络的进一步提升，我们客户经理的工作职能也在发生转变;而我同卷烟客户的关系也进入一个新阶段，我对他们可说是已经很熟悉了，谁最爱卖什么样的卷烟，谁最爱老品牌，谁最爱新品牌，谁几天该补一次货等，我都了如指掌，对于他们提出的一些问题我也能够及时处理并提供帮助。对于个性化服务，我更是驾轻就熟，运用自如，我把自己的手机号给每个客户都留了一份，他们谁有问题可以随时同我联系，对于该补仓而未补的情况，我也会打电话过去或亲自登门去提醒一下，他们对此都非常感谢，把我当成知心人，有什么事全对我说，而我在卷烟品牌的调剂方面尽量做到紧俏烟户户有，断档卷烟一定会告知他们一个合理的理由。现在广大农民的收入还较有限，消费水平也比城市低很多，加上外出务工人员较多，所以四、五类卷烟在农村这块市场的消费需求比较大，而由于烟厂在生产方面也在提档增效，因此，五类卷烟的生产量极小，根本无法满足消费需求。在访销过程中，就有很多客户、普通消费者问到这个问题，问为什么没有五类卷烟，我对他们提出的问题一一答复，不论时间再晚都会解释清楚每个问题，直到他们满意为止，这些东西看来是微不足道的小事，实际上并不尽然，虽然多费些口舌，但对于他们来说却是一种信息的传达，使他们增加了对我、对烟草公司的信任度，不解释清楚的话，他会认为是烟草公司故意不给他烟，断他的财路，他就会转向别的地方寻求货源，对于烟草公司以后的发展造成不稳定因素。
由于我与客户的沟通，他们都非常理解和支持我的工作，这种融洽的关系也使我受益匪浅，他们向我反馈了很多有价值的需求信息，(比如我和同事李忠在走访客户时、卷烟客户把他们看到有人在我们辖区兜售假烟的情况第一时间就告诉了我们，而且我和李忠在市场也是第一时间发现了我们的客户有假烟、我们也是第一时间通知了主管部门)。更有客户直接拒绝那些来路不明的私烟，认为通过我给他订的卷烟才货真价实。
三、对工作乐观自信、要养成良好的心态
第4篇：烟草客户经理工作总结范文
为此,国家烟草专卖局积极推广“全面访销、全面配送、访送分离、专销结合”的现代物流管理模式,提出了“用信息化带动烟草现代化建设”的口号,要求烟草行业把信息化建设作为一号工程。当前各烟草公司正积极响应国家局号召,开展物流配送管理、电子商务等以推进现代化管理为目标的物流信息系统建设。从单机应用到局域网集成,到现阶段的全省、全国联网运行的新阶段,各省烟草基本上已经构筑了一个遍布全省的烟草系统广域网。
二、信息系统建设的必要性
烟草商业企业采用计算机、收款机、条形码、网络等先进技术和设备,通过物流信息系统的开发应用,对传统商业的经营模式和营销方式进行改造,能够有效促进商业营销规模扩大和经营管理水平的提高。其意义在于:
(一)强化现代化管理
改变传统商业经营凭主观感觉,按经验办事的经营模式和管理方法,克服管理的盲目性和决策的随意性,逐步树立按科学化、规范化、程序化管理的理念。通过加快商品和资金流转,对业务流程全方位监控,从根本上杜绝了卷烟进销存过程中存在的低价竞销、赊销、盲目进货、库存量大等不良倾向,达到精减库存,缩短生产与消费时差,合理调配资金的目的。
(二)提高工作效率
烟草企业通过建立批发网点,利用计算机准确、快速、智能、可靠的特性,建立物流信息系统,统一处理和调节信息流程,以文件和数据库作为软件支撑,使从业人员从原始、落后的手工作业状态解放出来,不仅减少开票、报表、统计工作量,提高了及时性和准确性,而且加强了商业信息的系统采集、整理和分析,为领导决策提供科学定量依据。
(三)优化管理决策
信息采集的全面性为企业各级管理者提供了良好的决策支撑,管理者通过查询功能,对经营动态一目了然,便于及时检查指导工作,适时采取相应管理措施。甚至通过计算机联网随时了解全国卷烟市场物价水平及销售状况,为领导分析、预测发展趋势和确定战略目标提供了及时可靠的定性定量依据。
(四)拓展经营领域
通过规范管理,统一标准,树立了良好的企业形象,提高了企业信誉和知名度,促进了销售额的迅速增长,产生了最直观的效益,由此形成现代化管理理念和管理模式所带来的长远效益更是难以估量。信息产生效益,信息转化财富,开发、运用信息的结果就是获得效益。通过现代科技手段,不断开拓新的经营领域,如电话购物、网上导购、电子商务等,形成新的经济增长点。
三、信息系统建设理念
(一)供应链管理思想
所谓供应链,其实就是由供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等构成的物流网络。供应链管理就是指在满足一定的客户服务水平的条件下,为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。
从卷烟流通来看,烟草供应链可以简化为“生产企业— 商业企业— 零售经营户— 消费者”一条价值链,在市场和利益既定的情况下,烟草供应链既是各环节不同企业的水平竞争,也是供应链上下游企业的垂直竞争。由于受专卖、垄断制度保护,烟草商业企业是最大的受益者。但是,随着专卖管理职能的弱化、行业垄断的打破,烟草商业企业将不可避免地受到供应链上下游企业的利益竞争。 因此结合烟草商业的情况,供应链管理是一个长期建设的过程,通过实时响应需求,拉动自身与烟厂间对需求的及时响应,逐步实现工商之间协同计划、协同预测与供应。
(二)价值链管理思想
价值链的概念是波特首先提出的。他认为:任何企业的价值链都是由一系列相互联系的创造价值的活动构成,这些活动分布于从供应商的原材料获取到最终产品消费时的服务之间的每一个环节,这些环节相互关联并相互影响。同时,波特指出企业价值链并不是孤立存在的,它存在于由供应商价值链、企业价值链、渠道价值链和买方价值链共同构成的系统中。波特把这个跨组织形成的价值链网络称之为价值系统。企业的价值链也是动态变化的,它反映了企业的历史战略、以及实施战略的方式。
价值链管理理论为烟草商业提供了一个分析物流信息系统发挥作用的思想和工具,通过价值链可以找到物流信息系统对战略的促进和推动。
(三)客户关系管理思想
客户关系管理是以客户为中心的商务战略,是集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案,是旨在改善企业与客户间关系的新型管理机制。其本质目标是保持有价值的客户,增强企业的竞争优势。客户关系管理主要有三种,即运营型 (操作型)客户关系管理、协作型客户关系管理和分析型客户关系管理。当前,客户关系管理的运用通常有两类,一类是体现整个营销功能的运用,即销售自
动化、营销自动化、客户服务与支持的结合以及分析型客户关系管理应用;另一类,侧重于运用客户关系管理的核心这一块,即客户策略部分,包含上下游客户的分类、评估及维护,而不需要加入基础运营内容。 结合烟草物流信息化建设情况,采用侧重于策略类应用的客户关系管理较为符合当前物流信息系统建设的实际情况。
(四)竞争战略思想
烟草商业物流信息化建设是应对未来竞争的全国性战略,而企业的竞争战略对物流信息化影响重大,指引着物流信息化的建设方向和投入重点。企业可以从三个方面确定竞争战略,从而实现竞争优势,即总成本领先战略、差异化战略及集中化战略。总成本领先强调依靠最低成本来取得竞争优势,它特别注重采购配送、制造、分销配送这三个环节的成本控制,强调运作的高效性和准确性,着重点是标准化;差异化关注市场营销和服务,强调对客户需求的灵活性、及时性,强调差异化、柔性;集中化是指根据企业实力集中资源于少数几个市场,实现聚焦。总成本领先和差异化并非截然对立,它强调重点关注其中一面,但不忽略另一面。
降低成本不能减少对零售户应有的服务,因此,烟草商业建立现代流通需要逐步树立起最优成本战略,即建立低成本和能积极响应并满足零售户需求、上游客户需求的流通网络,从而创建网络品牌。可见,烟草商业企业必须要注重市场营销及客户服务,物流信息系统才能实现及时准确地挖掘、传递客户需求。
第5篇：烟草客户经理工作总结范文
关键词：烟草物流 配送模式 “1+2”组合配送
一、巴彦淖尔市烟草物流背景分析
（一）地理概况
巴彦淖尔市位于我国北疆，内蒙古自治区西部，土地总面积6.4万平方公里。地貌以蒙古高原为主体具有复杂多样的形态，即北部高原、中部山地、南部平原。阴山山脉横亘其中部，从阴山北麓至中蒙界为高原，海拔1000-1800米之间，地势由南向北倾斜，是广漠无垠的天然草牧场。中部山地为阴山山脉，由西向东，成弧形环抱于河套平原之北，海拔1500-2300米。阴山南麓至黄河北岸为平原，地势平坦，由西南向东北微倾，海拔1018-1050米，俗称河套平原。
（二）行业规划背景
面对卷烟市场的进一步开放及日趋严峻的市场竞争，内蒙古烟草按照行业“卷烟上水平”的总体规划要求，制定下发了内蒙古烟草商业系统现代物流建设规划。其明确提出2011-2020年期间内蒙古烟草现代物流建设的指导思想、目标及各阶段战略重点目标及建设的主要任务。并要求各盟、市公司结合本地区物流实际，明确 2010-2013年、2013-2015年两个阶段的物流发展目标，研究制订具体的实施方案和保障措施。在管理过程优化、体制机制建设、成本控制及运行实效上下功夫，积极响应全区现代物流建设规划的要求，提升行业现代物流建设水平，促进行业现代物流建设全面、协调、可持续发展。
（三）零售户布局
目前全市共有卷烟零售户5492户（截至2011年12月1日），其分布不均匀，南部河套平原地区人口分布密集，卷烟零售户分布相对集中，占全市总零售客户数量的72.8%。中部山地及北部高原地区人口分布比较稀疏，卷烟零售户也比较分散，占全市总零售客户数量的27.2%。且在中心市场、旗县、重要乡镇等地区卷烟零售户呈团状分布，在地域面积较大的林区、沙漠、矿区以及较为偏远的乡镇、自然村呈线状分布。
二、巴彦淖尔市烟草“1+2”组合配送模式的实施
（一）实施“1+2”组合配送模式的意义
实施“1+2”组合配送模式是现代烟草物流建设的内在要求，是对时间成本节约的追求，是以提高效率、降低配送成本为目标的产物。其项目的实施不仅实现了卷烟零售户及企业的双赢，更重要的是“1+2”组合配送模式的研究应用是根据内蒙古烟草现代物流建设的指导思想而提出的，可对内蒙古烟草进一步完善现代物流建设提供有价值的参考。
（二）实施“1+2”组合配送模式的总体思路
“1+2”组合配送模式是巴彦淖尔市烟草公司基于全市物流跨区域一体化配送模式而提出的新型卷烟组合配送模式，“1”代表“一周一配送”，“2”代表“两周一配送”，“1+2”组合配送模式就是将全市卷烟零售客户按照地理环境、分布情况予以区分，对部分地区的卷烟零售客户实行“一周一配送”模式，对部分地区的卷烟零售客户实行“两周一配送”模式。经过合理建模与计算，结合巴彦淖尔市实际情况，以巴彦淖尔市公司物流配送中心及五原县区域中转站为中心点，以200公里为配送半径，将配送半径以内的卷烟零售客户设置为“一周一配送”客户，将配送半径以外的卷烟零售客户设置为“两周一配送”客户。并且将配送半径以内的山林地区、沙漠深处及较为偏僻地区的卷烟零售客户同样设置为“两周一配送”客户。全市卷烟零售客户配送模式分配表如表所示。
表1：卷烟零售客户配送模式分配表
（三）实施“1+2”组合配送模式的措施
1.统一思想，明确目标，加强宣传。巴彦淖尔市烟草公司以建设现代物流为基本出发点，以降低物流运营成本为目标，应用现代物流先进理论，结合巴彦淖尔市实际情况，经认真研究、分析、论证，提出了适宜巴彦淖尔烟草的“1+2”组合配送模式。为将其切实、顺利、有序地得以实施，巴彦淖尔市烟草公司组织相关人员召开了项目实施专题会议，集思广益，强化认识，为项目的顺利开展奠定了扎实的基础。
2.精心组织，充分调研，科学实施。为提升“1+2”组合配送模式的科学性、合理性及可操作性，巴彦淖尔市烟草公司精心组织调研工作，认真梳理、总结全市卷烟零售户、配送车辆、配送线路、配送时间、配送里程及车辆装载量等基本运营数据，应用GPS系统规划、最短距离法、最大装载量及动态单车线路优化问题的模型与算法，经过科学测算、筛选，确定适宜“两周一配送”模式的卷烟零售客户。
3.加强协作，统筹兼顾，扎实推进。为能将“1+2”组合配送模式全面、顺利的推行、实施，巴彦淖尔市烟草公司从相关部门抽调人手，成立项目实施小组，明确其分工及职责。且积极组织人员与卷烟零售户沟通、协商，使“1+2”卷烟组合配送模式得以扎实、有效地推进实施。
（四）实施“1+2”组合配送模式的步骤
第一阶段，前期调研及可行性分析报告的形成。2011年10月中旬，巴彦淖尔市烟草公司为确保“1+2”组合配送模式研究应用项目的顺利实施，组织召开专题会议，设置调研工作小组，对全市卷烟零售户、配送车辆、配送线路、配送时间、配送里程及车辆装载量等基本运营情况进行了认真梳理、总结。并从卷烟零售户分布情况、卷烟配送效率、物流成本核算及安全运营等方面撰写了巴彦淖尔市烟草公司关于实施“1+2”组合配送模式研究应用项目的可行性分析报告。
第二阶段，多方协商、合理安排、组织实施。2011年12月初，巴彦淖尔市烟草公司物流配送中心、营销中心、网建办及各旗县营销部通心协力，结合调研数据，制定了详细的实施方案，成立了项目实施小组，设立了办公室，明确了各部门分工及职责。且实施小组于当月末根据“1+2”组合配送模式的设计总体思路，应用GPS系统规划、最短距离法、最大装载量及动态单车线路优化问题的模型与算法，经过认真测算、筛选，确定了四个地区，57户卷烟零售客户适宜“两周一配送”模式。
第三阶段，广泛宣传、扎实推进、逐步实施 。巴彦淖尔市烟草物流的每一次改革、创新都离不开卷烟零售客户的理解与支持。为能将“1+2”组合配送模式全面、顺利地推行、实施，2012年2月初至3月中旬，巴彦淖尔市烟草公司组织人员对将要实施“两周一配送”模式的四个地区的57户卷烟零售客户进行一对一的探访，并印发项目实施宣传材料，每户一份，由客户经理亲自发放到卷烟零售户手中，现场向卷烟零售户阐释实施“1+2”组合配送模式是卷烟零售户及企业实现“双赢”的重要意义。同时，为解决因实施“1+2”组合配送模式而产生的调整访销周期及配送线路在优化的问题，巴彦淖尔市公司一方面组织人员对营销网络系统中的数据进行修改，将以上57户卷烟零售户设置为两周一访模式，另一方面积极对以上四个地区的配送线路进行在优化。
通过几个月的调研、研究、论证、宣传，“1+2”组合配送模式，最终于2012年3月19日，在巴彦淖尔市公司及卷烟零售户的积极配合下得以全面实施。因其充分的前期准备工作，为“1+2”组合配送模式的实施奠定了扎实的基础，项目实施至今，不仅运行良好，且效果显著。
三、巴彦淖尔市烟草实施“1+2”组合配送模式带来的成效
（一）物流管理水平显著提升
通过对全市卷烟配送线路的在整合、在优化，卷烟配送周期的合理调整，进一步规范全市卷烟配送业务流程、运营机制、绩效考核，有效解决物流作业中时间配置不合理，送货数量不均衡等一系列问题，打造巴彦淖尔市烟草物流配送专业化管理，区域化运作，优质高效低成本的现代烟草物流配送体系，从而实现卷烟配送环节精细化管理，规范化运营。
（二）配送运行效率明显提高
通过对卷烟配送半径、配送时间、配送成本的测算，对现有卷烟配送模式进行优化，实行组合配送，实现配送区域化、专业化、最优化，有效提高卷烟配送运行效率。实施“1+2”组合配送模式不仅提高了卷烟配送车辆满载率，且有效减少配送里程11136公里/年。
表2：实施“1+2”组合配送模式减少配送里程统计表
（三）物流运营成本明显下降
通过实施“1+2”组合配送模式，进一步用足、用活了有限物流配送资源，全年预计减少车辆燃油费12971.21元、维修费2160.00元、保养费864.00元，共计15995.21元，实现了单箱物流成本费用明显下降。
表3：实施“1+2”组合配送模式减少物流费用统计表
（四）配送安全隐患得以降低
巴彦淖尔市因其地域辽阔、地貌形态复杂多样，山区、林区、矿区、沙漠以及偏远地区，卷烟配送过程中存在诸多安全隐患。并因其客观性及不可避免性，始终难以降低或化解此地区的配送安全风险，在一定程度上影响了我市现代烟草物流的建设。实施“1+2”组合配送模式，将有效缩减以上地区的卷烟配送次数（50%），可大幅降低其卷烟配送安全风险系数。
（五）员工与客户满意度提高
山区、林区、矿区、沙漠以及偏远地区的配送环境尤为艰苦，其配送人员不仅劳动强度大，且安全风险系数高。实施“1+2”卷烟组合配送模式，可有力降低配送人员劳动负荷及心理压力。同时因以上地区，地广人稀、交通滞后、卷烟销量甚少，且店主老龄化居多，每月四次的存款及定点取货，为卷烟零售户带来了诸多不便。“1+2”组合配送模式的实施，可将每月四次的存款变为两次，并且取消定点取货（乌拉特前旗大佘太镇1户、先锋镇1户），实行送货上门。可以说“1+2”组合配送模式的实施，实现了员工与客户的“双赢”。
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第6篇：烟草客户经理工作总结范文
（一）培训管理
洪江区烟草分公司为进一步提高卷烟零售商的烟草专卖法律法规意识和水平，定期召开零售商法律知识普及培训。每次培训结合了近年卷烟打假鲜明的案例，针对新修订的《烟草专卖法》、《烟草专卖许可证管理办法》、《两高司法解释》等法律条款逐一进行讲解，对零售商日常经营过程使用许可证注意事项、卷烟防调包、卷烟存储等常识进行系统培训。此外，发放宣传材料加深培训内容。洪江区烟草分公司通过法律知识普及的培训，极大程度地提高了零售商的法律意识，减少了销售假、私、非卷烟及无证经营卷烟的违法行为，为卷烟市场的营销提供了良好的环境。
（二）订货管理
据调查，当前洪江区烟草分公司主要有三种订货方式，分别为网上订货、手机订货、电话订货，其中又以网上订货为主，三者各有优缺点，形成互补的关系。洪江区烟草分公司积极优化硬件设备，提高客户通讯网络覆盖率，强化客户经理及客户的电脑操作技能。据调查，洪江区目前已有大概90%的客户选择网上订货的方式。网上订货是目前订货时间最自由、订货速度最快、订货差错率最低、订货量最准确的订货方式。洪江区以烟草外部网站为载体，既保证订货的自主性和便捷性，又能捕获海量的烟草信息。洪江区烟草分公司的网上订货高覆盖率很大程度上提高了信息的精准度，从而进一步提高了烟草供应的精准度和满意度。
（三）绩效管理
为了给洪江区卷烟零售客户提供个性化的、针对性的服务及卷烟供应，满足不同类型零售客户的不同需要，从而使客户的满意度和忠诚度大大提升，洪江区烟草分公司进行科学合理的客户分类，通过评估卷烟零售商遵守烟草专卖法律法规和诚信经营情况，依据卷烟零售客户的经营能力、价值指标（依存度、信用度、成长度、贡献度、影响度）评定卷烟零售商的等级。将所有卷烟零售商的等级，根据积分高低分成A、B、C三类。不仅如此，客户等级不是一成不变的，而是采取了动态管理的方式，按照上述评分方法进行当月等级评定。针对上述所分的不同级别的零售商，洪江区烟草公司制定相应的服务标准和升降级制度。对优质客户进行个性化的增值服务并制定多种形式的终端奖励措施。例如，零售商等级越高，进货选择权越大；优质客户还拥有更多与烟草公司活动交流的机会。
（四）投诉管理
相较于其他烟草公司客户“投诉渠道不畅，缺乏健全的客户投诉处理机制，碰到问题不知道怎么投诉，常常因为投诉错了地方而久久得不到回应”的现象，洪江区烟草分公司为降低客户投诉率，进一步完善工作流程、改进服务工作，提高卷烟零售商的满意度，塑造良好的烟草企业形象，针对以下三类投诉———对卷烟营销与客户服务工作的投诉、对物流配送服务工作的投诉和对专卖管理工作的投诉建立了完善的投诉机制。洪江区烟草分公司营销部把客户服务分部作为客户投诉受理的专门机构，客户服务分部委派分部内勤负责受理客户投诉并设立专门的投诉专线。洪江区烟草分公司秉承高度重视客户管理的理念，在做好培训管理、订货管理、绩效管理、投诉管理的基础上，开展了一系列特色活动。
1.成立怀烟洪商俱乐部
洪江区烟草分公司先期发展成员90余人，其中精英成员不少于50人并为精英成员协调银行申办信用金卡，完善设施和运行机制，建好俱乐部活动场所，向俱乐部成员开放健身娱乐场所，根据不同爱好组建各类兴趣小组。同时，为成员提供自助式新商盟订货服务，提升网上经营平台运行水平，普及运用知识，促进客户转变观念，使客户逐步形成团队意识，为怀化烟草零售商户建立一个敬业奉献的情感共同体，以提升成员的归属感和荣誉感，加深感情纽带。
2.开展野外拓展训练营
为了巩固和推动洪江区烟草分公司和零售商之间良性发展，通过户外拓展联谊活动，提高集体意识，增强团队互助精神，营造良好的怀烟洪商群体氛围，感受经商以外的人生价值和意义。野外拓展训练不仅是给平时工作繁忙的零售商一个放松的机会，也让洪江区烟草分公司零距离地了解零售商的想法和需求，同时也为零售商提供了一个交流经营理念、分享成功经验的平台。尽管洪江区烟草分公司在客户管理方面做出了特色，但是与现代卷烟客户关系管理高标准与严要求相比，还有一些差距，主要表现在两个方面。
一是不同类别客户的满意度不同。客户等级在很大程度上影响着客户对于烟草公司的满意度，即影响着客户关系管理的状况。A、B类客户作为客户等级高的两类，对于公司品牌培育和卷烟销售目标的完成最为关心和支持，拥有最高的客户满意度，伙伴式客我关系最深入和稳固。而少部分C类客户由于客户等级偏下，享受的优待方面不及A、B类客户，因此在心理上存在一定的落差。
二是资金预算限制明显。经费对于客户关系管理有着至关重要的作用，在一定程度上决定了客我的建立和维系。一旦活动经费落实下来，活动的策划就有了资金的保障，再通过客户经理去宣传和沟通，保证活动宣传到位，开展一系列的培训活动来让有能力参加的商户都参加其中，或是挑选骨干商户参加户外拓展活动等。但实际情况却是，洪江区成本费用的预算控制使其在组织客户的各类活动中受到了较明显的限制，有的大型活动精心编制了计划，但最终因经费限制没法实施。
二、洪江区烟草客户关系管理的优化途径
客户关系管理现今不仅仅是烟草公司向零售商的单向沟通，新型的客户关系管理应当增强烟草公司和零售商两者之间的关系、关联、反应及回报，较以往的传统管理增加情感部分。通过这样的方式优化客户关系管理才能达到培育知名卷烟品牌、建设世界一流卷烟营销网络的目的，也符合我国“十二五”规划全面推进卷烟上水平的必然要求。具体客户关系管理优化途径如下。
（一）加强经营指导，突出关联机制
4RS经典营销理论的第一个元素“关联”即让企业与顾客成为一个命运共同体，企业必须树立的核心理念是建立并发展企业与顾客之间的长期合作关系。作为烟草商业企业，优化客户关系管理的目的就是要有效提高零售客户的经营能力和盈利水平，真正与客户建立长期合作的战略伙伴关系，建立这种“关联效应”。终端能力建设可以围绕提升零售商户的卷烟营销能力、品牌培育能力、卷烟订货能力、库存管理能力、资金管理能力、风险防范能力等方面开展，针对不同的零售商，采取不同的指导方式。由客户经理采用召开零售商专题培训会或座谈会等形式，定期、系统、有目的性地开展经营指导和专业化培训工作。
（二）加强队伍建设，提升反应机制
4RS中第二个元素“反应”是指企业需要学会站在顾客的立场和角度领会顾客的需求及困难，以此建立最有效的商业模式争取高回应和高需求，而不能简单执行计划和实施控制，这一概念引入到烟草销售行业而言亦是如此。提升客户服务质量的前提是学会聆听客户实际需求，这一点就需要烟草公司的客户经理全心全意的投入才能达成目标。因为客户经理是烟草公司系统里和零售商沟通最频繁、最亲密的岗位，可以说客户经理是烟草公司和零售商之间的桥梁。零售商通过客户经理了解烟草公司的各项政策、法律法规，他们的经营问题亦是直接和客户经理沟通。另外，零售户的经营状况、思想动态甚至是家庭状况，也是通过客户经理反馈给烟草公司。客户经理每月定期走访零售户，了解市场动态并及时反馈给烟草公司以制定相应的策略，通过这些措施不断巩固烟草商业企业与零售客户间沟通与交流的反应机制，为更好提升客户关系管理水平奠定牢固基础。
（三）加强市场监管，突出关系机制
4RS中第三元素“关系”强调，在现代商业社会中，企业与客户的关系已经发生本质性转变，企业必须适应的一个转向是顾客与企业都必须从着眼于短期利益转向重视长期利益。在当前我国烟草专卖专营体制下，烟草公司不仅仅需要服务还需要管理，强而有力的市场监管是保障卷烟市场良好经营环境必不可少的一环。有序守法的卷烟经营环境，是提高零售及盈利水平的前提。营销部分要洞察异动客户，特别是卷烟大户的经营情况，有线索要及时通知专卖部门并积极配合专卖部门对违规零售户的查处。专卖部门要加强打击违法犯罪力度，重点打击假烟制造及销售，对走私烟、非正规渠道烟等扰乱市场的情况也要严厉处罚。此外，烟草公司各部应营造良好的经营环境，通过法律知识培训引导零售商践行诚信经营的理念。
（四）加强保障措施，突出回报机制
4RS中第四元素“回报”强调，合理回报是正确处理营销活动中各类矛盾的出发点和落脚点。因此，零售商的利益保障制度也是推进客户关系管理的重点。首先，烟草公司应稳定卷烟价格，科学地进行货源的投放，严厉打击肆意涨价、捆绑销售等扰乱市场价格的行为，努力做到所有品牌顺价销售。其次，烟草公司在服务零售商方面，应当严格控制监控大户、培养中户、扶植小户，杜绝依赖大户的现象。同时，在经营指导的培训中应强调明码标价的重要性，定期检查。
三、总结
第7篇：烟草客户经理工作总结范文
【关键词】服务品牌；烟草企业；对策
一、引言
国家局烟草专卖局副局长张保振说：“在经济全球化日趋明显、市场竞争日益激烈的今天，烟草企业既面临着良好的机遇，又面临着巨大的挑战。要抓住机遇，迎接挑战，以优秀的企业文化为灵魂，打造服务品牌，已成为提升市场竞争能力，打造烟草企业核心竞争力的重要手段”。国家烟草专卖局局长姜成康更是强调，“卷烟上水平”关键在于“品牌发展上水平、科技上水平、市场营销上水平、原料保障上水平、基础管理上水平”。由此可见，烟草公司开展服务品牌建设对于烟草行业具有重大而深远的意义。
服务是烟草公司的立身之本。提供优质高效的服务质量，打造优秀的服务品牌，是烟草行业促进品牌发展、提高营销能力，实现“卷烟上水平”战略任务的重要途径和抓手。何谓服务品牌？经营者提供的，并得到市场认可的个性化服务标识即为服务品牌，服务品牌不是一般化的、雷同化的服务，其代表着企业的特色服务，并且这种特色服务在消费者群体中要有一定的知名度、信誉度。
从规范服务到承诺服务，从星级服务到优质服务，再到品牌服务，服务品牌是一个运动的发展过程。它是商业服务的结晶，是企业的服务宗旨、服务理念、服务文化、服务特色、服务水平、企业愿景及员工素质等各种服务形式、服务内容的综合表现，也就是烟草商业企业提供服务产品的品牌化，是服务迈向高级阶段的表现。
二、服务品牌建设的必要性和重要性
随着市场全球一体化进程的加速，企业之间的市场竞争往往更多地体现在服务品牌上，服务性企业由于缺乏实体产品载体而更是如此。将来，它们之间竞争的核心必将是企业的服务品牌。因此，开展服务品牌建设对于服务性企业烟草公司来说，对于其应对市场竞争有重要的意义。
1、服务品牌建设能提升烟草企业的竞争力
服务品牌建设是对多年服务经验的总结与提升，开展服务品牌建设可以提升客户的忠诚度，积淀品牌资产。目前，中国烟草行业正面临着英美公司、帝国公司、菲莫公司等跨国烟草公司抢占中国烟草市场的激烈竞争。为迎接挑战，中国烟草几年前就开始推进重组联合走大市场、大企业、大品牌之路。通过服务让顾客得到更多差异化的超值的体验、体会服务产品的意义，得到了客户的认知，提高了客户的满意度程度。
2、服务品牌建设是烟草行业改革与发展的需要
我国烟草行业的“工商分离”后，烟草企业提供的卷烟日趋同质化。因此，必须转变营销理念，加快从传统商业向现代流通企业的转变，精心打造具有自身特色的优势服务品牌，提升烟草企业的核心竞争力。
3、服务品牌建设是地市烟草公司践行“两个至上”行业共同价值观的有效途径
过去的品牌建设，服务品牌理念不够鲜明、服务品牌形象不够突出、服务标准不够统一规范，服务手段和流程还有待整合提高，与客户忠诚、客户满意的服务目标还存在一定距离。因此，急需加强烟草企业服务品牌，促使烟草企业员工增强为社会、烟草企业、卷烟零售客户和广大消费者服务的意识，进一步提升服务的水平和质量，努力践行“两个至上”的行业共同价值观。“两个至上”的行业共同价值观决定了烟草行业的使命就是服务社会，因而，要把服务品牌建设提升到战略高度，积极实践、大力探索。
4、服务品牌建设是我国卷烟销售网络建设的需要
中国烟草专卖局副局长何泽华提出“突出服务是网络建设的灵魂，是网络建设的软实力。”随着卷烟销售网络运行质量的提升、建设的深入，服务品牌建设将推动卷烟销售网络的运营能力的提升和全面升级，这就要充分整合卷烟物流配送、市场维护、品牌文化、信息服务等内外资源，在各个环节提升烟草品牌的形象，并促进卷烟销售网络向标准化、规范化、精细化发展。
5、服务品牌是地市烟草公司的重要的无形产品
烟草行业虽然是专卖管理体制，但地市级烟草公司是标准的服务行业，是销售工业企业产品的中间流通环节。因此，地市烟草公司只能够为上下游的合作者与客户提供服务，我们存在的核心要素也只能是服务。服务品牌是提升烟草企业的“软实力”、帮助烟草企业面对未来市场竞争的重要手段，是地市烟草公司重要的无形产品。
6、服务品牌建设是烟草企业文化建设实施的需要
随着市场经济从“市场导向时代”向“形象导向时代”转移，企业文化的经济价值得到共识，为企业带来的效益也越来越明显，企业文化建设成为提升烟草企业软实力的一项重要内容。服务品牌建设是企业文化建设品牌进一步提升的需要，是企业文化与经营相结合的重要步骤。
三、服务品牌建设存在的问题
目前，以地市级烟草公司为主的服务品牌建设工作正在各地如火如荼的开展。我国烟草企业服务品牌的建设工作取得了一些成果，但同时，很多地市级烟草企业服务品牌建设的效果参差不齐，许多地方都处于探索过程中，并且普遍存在着一些问题。
1、对服务品牌建设的认识不到位，服务品牌建设的方向把握不准
很多烟草企业对服务品牌的建设及其意义的认识不够，更没有认识到服务品牌的建设是一项长期的系统工程。对于服务品牌建设在烟草行业的改革、发展、市场竞争中所处的重要地位和作用缺乏足够的认识。对于服务品牌的具体内涵、基本特征和潜在价值，对于打造服务品牌的整体规划、具体措施、工作步骤等问题，相当一部分烟草企业的认识还很粗浅，也没有将服务品牌建设纳入企业的发展战略中。
当前，各地市烟草企业，甚至是县级公司都在努力自己的服务品牌建设，可谓百花齐放，百家争鸣，成果丰硕。但结果是品牌名称多，多而小的服务品牌，品牌形象分散，建设水平参差不齐，不利于各省级烟草公司进行统一的品牌管理，与烟草行业“大企业、大品牌、大市场”的格局不适应。各地市烟草公司是各自设计一套服务品牌理念系统？还是延用“中国烟草”的统一标识？服务品牌是将由更高层面来统筹规划、整体推动，还是各自为政？这些问题极大的影响了地市级烟草公司如何开展服务品牌建设的决策。
2、传统的思想观念、服务意识影响较深
很多烟草商业企业在打造服务品牌的过程中，仍旧存在着专卖专营的思想观念，服务意识薄弱，影响了服务品牌的建设效果。我国烟草行业长期的垄断经营，让烟草行业内各工商企业形成了官本位的思想意识。然而各工商企业这种官本位思想观念的存在与服务品牌建设的本质要求是相悖的，严重影响了我国烟草商业企业服务品牌建设和实施的效果。
3、对“顾客满意度”的理解和应用存在误区
目前，大多数烟草企业能认识不到“客户满意度”的重要性，已经有一些企业己经开始使用“客户满意度”理论来指导企业的营销经营活动，由于缺乏对“客户满意度”真正的理解与认识，因此，在实际操作过程中，出现了认识不足、反应迟缓、不了解竞争对手、形式主义严重等诸如误区。
4、重形式、轻实施，重表面、轻实际，重规划、轻管理的现象较严重
目前，很多地市烟草企业在服务品牌建设中存在重形式、轻实施，重表面、轻实际，重规划、轻管理的现象。，很多烟草企业在服务品牌的建设过程中，重视向上级公司或行业领导汇报工作，在各种专业人员或专业机构的帮助下取得了一些成果，导致了服务品牌建设成了各烟草企业的形象工程、面子工程。但是，在服务品牌的实际建设与管理工作中，很多的工作都没有真正落实到位。
5、没有认识到服务品牌建设是一项长期的系统工程
相当一部分烟草企业对服务品牌建设的认识还很肤浅，没有从企业的发展战略的高度认识服务品牌建设问题。当前，一些烟草企业在在服务品牌建设中，仅仅是给服务体系起个名字而已，没有认识到服务品牌建设是一项长期的系统工程，并且与企业的战术和战略密切相关。服务品牌是建设是一个需要长期打造的系统工程，其牌建设工作不是走形式，而是一项实在的提升服务、塑造品牌的艰难工作过程，必须有长远规划，才能真正搞好服务品牌建设工作。
6、普遍存在为建设而建设的现象
由于对服务品牌建设认识的不到位，不知道如何建设服务品牌，因此，为了跟上服务品牌建设的大形势，或者应付上级检查，多数地市烟草企业服务品牌的建设流于形式口号和理念文本。但随着时间推移，消费者不认可，企业员工不认同，那些所谓精心“打造”出的服务理念、标准、制度发挥不了应有的作用。
四、地市烟草公司服务品牌建设存在的对策
针对地市烟草公司在服务品牌建设中普遍存在的问题，本文特提出以下措施。
1、从战略管理层面规划烟草服务品牌建设
企业的经营理念和价值观念主要通过企业品牌集中体现出来，所传递的是企业对顾客在商品质量、服务和价值的承诺，是顾客判断并决定购买的重要依据。因此，在地市烟草公司服务品牌的建设上，要将服务品牌建设与企业的愿景、长期发展目标、经营理念和价值观有机统一起来。由此，服务品牌建设是企业整个战略的核心，正确的服务品牌是企业长期发展的必要条件。
2、广泛宣传、动员，营造服务品牌建设的良好氛围
通过广泛的宣传动员，使企业员工对服务品牌及其建设有一个较深刻的认识，使大家充分认识到服务品牌建设是彰显企业个性、突出企业主体形象的必由之路，同时也是是企业实现社会价值、员工实现自我价值的所在之处。企业的每位员工提供优质服务的过程中，增长才干、收获知识、提升自我价值。
3、完善服务品牌建设的组织保障、健全组织领导机构
从企业战略的高度对服务品牌建设加以规划和实施，这离不开有效的组织领导，完善的领导组织是服务品牌建设顺利进行的重要保障。服务品牌建设是一项艰巨的、复杂的系统工程，对此企业需要投入大量的人力、财力和物力，这就要求企业要成立由企业高层参与的服务品牌建设领导小组，建立服务品牌建设的组织架构，制定详细的实施方案，明确各自的工作任务，同时，可以聘请专业的咨询机构，利用先进的技术、成熟的设计思想，更快更好的提升服务品牌建设的水平。
4、基于顾客不同的价值需求确定服务内容
总体上，我国烟草商业企业的服务对象可以分为：企业外部对象和内部对象两方面，其外部服务对象主要包括烟草工业企业、零售户和消费者，内部服务对象即企业的员工。因此，根据顾客的不同价值需求，制定不同的服务内容。比如：对于烟草工业企业，主要做好精心培育卷烟品牌、营造公平的市场环境、宣传卷烟形象等服务；对于零售户主要做好办理证件、经营指导、物流配送、市场管理和咨询投诉、加大市场管理力度，净化卷烟市场，保护消费者合法权益等服务。在企业内部塑造服务文化，用文化滋养员工；关心员工的工作与生活，为员工营造健康向上、和谐融洽的工作生活氛围，实现员工与企业的共同成长。
5、转变思想观念和服务理念，真诚服务客户
烟草公司和零售户的关系不仅仅是买卖双方的利益关系，而是建立在相互依存、互相信任基础上的合作伙伴关系，要通过现代营销的方式，不断增强对零售户的服务意识。另外，卷烟服务人员代表着烟草公司的形象，必须彻底地转变服务理念，从以往“管理客户”的工作角色，转变为零售户的“服务者”和“技术支持后盾”，为客户提供真诚的服务，不断提高客户的盈利水平。
6、服务品牌建设与企业文化宣贯有机结合
“服务与文化具有天然的情结”。服务品牌建设是促进烟草企业文化落地的重要途径和抓手，企业文化宣贯是服务品牌理念的重要载体。因此，服务品牌建设应始终坚持与企业文化理念宣贯相结合，以宣促建、宣建结合。
7、建立长效机制，加强指导、监督和考核
企业要对各单位、各部门的服务品牌建设工作进行监督和考核，检查开展服务品牌建设的效果，及时分析问题，总结经验，提高工作效率。此外，企业要随时进行跟踪调查，及时掌握零售户的最新需求，即刻调整经营策略，在服务的流程、形式、内容上不断创新。同时要建立长效机制，使服务品牌建设成为经常性和持久性的工作。
五、结语
我国烟草企业服务品牌建设工作已经开展多年，在多年的建设实践中，服务品牌建设取得了一定的成果，但是也遇到了不少的问题。烟草企业服务品牌建设是一项长期的系统工程，在服务品牌建设过程中，以客户需求为出发点，精心组织，科学实施，持续改进，不断深入，使烟草企业的服务品牌建设与企业文化建设、客户满意水平密切结合，打造良好的服务品牌形象和企业形象，使烟草企业能够更好的应对在未来激烈的市场竞争。
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基金项目：安徽省烟草公司科技项目（LAYCKJ018）：企业文化落地模式选择与文化影响力研究。
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第8篇：烟草客户经理工作总结范文
王睿于1992年7月毕业于广西高等商业专科学校企业管理系市场营销专业，毕业后被分配到一家国营企业工作，敢于挑战自我的他尔后下海经商。在此期间，他曾东至福建推销过器械，南下广州叫卖过饮料，西往大同贩卖过桠柑，北上吉林经销过蜜桔，经过几年的摸爬滚打，不仅磨练了意志，增长了见识，而且使自己所学的理论知识与实践得到了较好的结合。恰在此时，他得知全州县烟草公司广募人才，于是满怀信心，欣然前往应聘，并依靠实力如愿以偿，自1999年1月与烟草结下了不解之缘。到烟草公司后，王睿曾干过专卖，做过配送，搞过市管访销，当过批发部主任，进行过市场策划，无论在哪个岗位，他都兢兢业业做事，老老实实做人，得到了领导和同事们的一致好评。底，因机构改革工作需要，他被任命为全州县烟草专卖局（市场部）龙水镇和大西江镇片区的客户经理，服务的区域共有30个村委，大大小小共有374个自然村，辖区总人口7.36万，持证卷烟零售客户287户。当时，低五类烟占他即将服务区域卷烟销售总量的51.3%，单箱销售金额不足5000元，而且他所服务的区域常受临省假冒伪劣商标卷烟的冲击，卷烟销售形势十分严峻。
走上客户经理岗位后，王睿进一步意识到客户经理是烟草公司联系零售客户的桥梁，是烟草公司的形象代言人，是提供服务的主体，是一线队伍的核心力量，他铭记客户经理分析客户动态、了解客户需求、提供增值服务、加强情感交流、培育名优卷烟、引导社会消费、传播行业政策、收集市场信息的职责，他深知自身肩负的重任，秉持“让我们的服务与桂林山水同美”的服务理念，严格要求自己努力当好烟草专卖法规的宣传员、卷烟新品牌的推销员、烟草公司与零售客户沟通的信息员、卷烟经营知识的辅导员和为客户排忧解难的服务员，在走访客户中，他适时以“五员”的身份加强与客户沟通交流，积极为客户排忧解难，努力提高客户的赢利水平，提高客户的满意度和忠诚度，以实际行动努力践行“两个至上”行业共同价值观。
在5月29日那一天，因疾风骤雨、闪电雷鸣，在王睿所服务的区域内--大西江镇锦塘村至五星村路段的电话全部中断，电订员无法为该区域的15户零售户成功订购卷烟。当电订员将这一信息告知王睿时，他十分着急，心想着如果无法为零售客户成功电订卷烟，将会给客户造成很大的损失，给消费者带来很多的麻烦。想到此，他立即将情况报告市场部经理，并主动请求顶风冒雨骑摩托车前往事发地段采集订单。市场部经理考虑到客户和消费者的利益，同意了他的请求，叮嘱他一定要注意安全，早去早回。于是，他穿上雨衣，戴好头盔，匆匆跨上摩托车朝距离县城43公里外的锦塘村驶去,一路上雨大风急，道路泥泞，几次都差点将他摔倒。当他赶到锦塘村时，已近中午12点，此时的他，已成了一个湿漉漉的泥人。零售客户见他是为了前来采集订单而被淋成这个样子，很是感动，杨老板执意杀鸡宰鸭留他吃午饭，以表感谢之情。他谢绝了杨老板的好意，叫杨老板赶快把订单报给他，他还要赶去五星村，因为那里还有6户零售户在焦急地等着采集订单。杨老板见他执意不肯吃午饭，只好倒了一杯清茶，这时他才发现喉咙干哑，于是毫不推辞，接过清茶，一饮而尽。杨老板说：“您冒着这么大的风雨来为我们采集订单，真是我们零售客户的贴心人啊！”听到这话，他心头一热，疲劳消去了一大半，心里感到甜滋滋的，说了一声谢谢，拿起订单就马不停蹄地赶往下一站……就这样，他一家一户地采集订单，直到下午二点多钟，订单终于采集完毕，他谢绝了零售客户的再三挽留，顾不上吃午饭，立即驱车赶往县城，回到单位时已近下午四点钟，全身上下见不到一根干纱的他向市场部经理作了简短汇报后，马上与远在桂林市电话订购中心联系，当他报完最后一份订单时，长长地吁了一口气，心头的一块石头终于落了下来，脸上露出了惬意的微笑。
第9篇：烟草客户经理工作总结范文
Abstract： Service Recovery refers the service personnel makes reaction and actions to the flaws and mistakes in the service process. As a new concept of marketing theory， Service Recovery has been gotten the attention by more and more areas. Because the service itself is not controllable， it is difficult to make all retail customers be satisfied. This paper attempts to review previous research on Service Recovery， so as to provide a reference for the application of this concept in the current practices of the tobacco business enterprises， comprehensively display the relationship between Service Recovery factors and customer satisfaction. How to conduct effective service recovery for the tobacco commercial enterprises becomes the focus of the study.
关键词： 烟草商业企业；服务补救；措施
Key words： tobacco commercial enterprise；Service Recovery；measures
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）36-0098-02
1 烟草商业企业开展服务补救的意义及重要性
烟草商业企业在建立科学、高效的客户服务补救管理体系之前，必须明白客户服务补救管理的意义。客户服务补救管理是实现客户和企业双向沟通的有效途径，是改进服务的重要环节；客户服务补救管理可以消除客户的不满，提高客户满意度；客户服务补救管理可以让企业更加贴近市场，发现潜在需求，从中获利等等。目前，商业企业并没有充分认识客户服务补救管理的意义，烟草商业企业实施客户关系管理的重要内容，是如何在实际工作中，持续改进自己的工作质量和服务水平，它也是实实在在增强企业自身竞争能力的重要途径。当前，烟草企业采用以下几种方式来了解零售客户的意见：一是在本企业设立客户服务热线或网站上设立相应的服务窗口；二是拜访客户或召开客户座谈会；三是定期或不定期开展客户满意度调查。
烟草商业企业在全国网建“整体推进、全面提升”的过程中，需要高度重视服务补救。在运作模式上，应直接搜集客户意见，制定服务补救管理机制，设立以地市级烟草公司为单位的集中式服务补救中心。因为这种模式与前述满意度调查等方式相比，需要通过全面监控服务质量，督促基层解决问题，有很强的公正性、客观性、适时性、互动性。这项工作对于提升卷烟企业竞争能力具有十分重要的意义。在运行机制上，我们要不断改进服务水平，提升企业形象。
2 服务失误的成因及补救时机
2.1 服务失误的成因
服务失误出现的原因是较为复杂的，有多方面的问题，一方面零售客户自身的原因，另一方面也有烟草公司的服务人员的原因，归纳起来共有以下几点：
2.1.1 客户与烟草公司对同一服务理解差异的原因
烟草公司零售客户文化背景的差异，造成零售客户与烟草公司对该服务项目的理解不一致；或者在设计服务项目时，未对零售客户作充分的调查，从而导致服务失误的出现。
2.1.2 零售客户自身原因
零售客户作为服务活动的参与者，会对最终服务质量带来影响。大多数服务需要服务员工与零售客户在互动过程中才能实现，所以这种影响也是不可避免的。零售客户在服务活动中可能会进行一些“误操作”，或零售客户可能不知道如何参与到服务活动中来，都会导致服务失误的出现。
2.1.3 系统故障原因
在服务过程中，精良的工具设备、现代化的技术、熟练的高技能服务都能促进服务的标准化，烟草公司服务人员总要借助一些工具、设备等服务系统。减少服务中的差距，缩小服务质量标准和实际传递服务之间的差距。
2.1.4 服务人员的错误
在实际工作中，并不是每个直接为卷烟零售客户提供服务的人员都能完全胜任自己的工作。大多数服务需要烟草公司服务人员与卷烟零售客户互动。因受到他们自身能力的限制，往往不能够严格地按照服务质量标准的规定为卷烟零售客户提供服务，由此产生了服务质量标准和实际传递的服务之间的差距。
据投诉中心统计，服务人员的错误导致服务失误的占总失误的15%；系统故障原因导致服务失误的占总失误的16%；零售客户自身原因导致服务失误的占总失误的42%；客户与烟草公司对同一服务理解差异的原因导致服务失误的占总失误的27%。从上面的分析可以看出，服务失误并不一定总是服务人员造成的。为了让客户满意，我们应承担起服务失误的责任，并采取措施补救。当服务失误出现时，应该忽略失误出现的原因，为了避免客户流失，主动承担起自己的责任，避免企业与客户的关系就会趋于恶化，因为不管是谁的原因，客户大多都会迁怒于企业。
2.2 服务补救时机的选择
企业向客户提供服务的过程就是企业与客户形成互动的关系活动过程。整个关系活动是由一系列服务片段构成的，而服务片段又是由一系列具体活动构成。服务失误也往往发生在具体的服务活动过程中。服务失误出现后，服务补救时机的选择将对服务补救的效果起到重要的影响。
服务补救应以预防为主，补救为辅。如果失误已经出现，只能是事后补救，而失误发生之前应作充分准备。服务补救应本着以下原则：及时性策略。进行服务补救关键是要做到快速反应，反应越快补救效果越好，否则没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。区分不同客户的策略。卷烟零售客户形形，其中会有“问题客户”，这些客户会对任何服务补救都不太满意，对这些“问题客户”要以特别的补救方法来对待。授予一线员工解决问题权力的策略。由于一线员工服务水平的高低将直接影响到服务补救的效果，因此要针对可能出现的服务失误进行服务补救训练，培训服务人员如何听取客户的抱怨，处理人际关系，提高随机应变的能力、选择解决方案的能力和使用授权的能力等等。
服务补救时机的选择非常重要，一条基本的原则是服务补救越迅速越好。快速有效的服务补救不仅可以提高客户对服务质量的满意程度，而且企业补救的成本也要比缓慢补救要小得多。
3 烟草商业企业服务补救体系建设的具体措施
3.1 服务补救流程
真正及时有效的服务补救必须依靠有效的服务补救系统，日常补救方法只是与客户直接接触的员工可以及时发现并解决服务失误。烟草商业企业服务补救体系建设包括事前预防、事中识别、事后补救、回访等组成，服务补救中心设在地市级督察考评中心由公司“一把手”负责，事前预防由网建办制定制度，有针对性的对服务人员进行培训；事中补救由营销中心就经常发生的服务失误对服务人员进行授权；事后补救由投诉中心对零售客户投诉的服务失误进行受理和处理；回访工作由督察考评中心对服务补救工作进行回访，就存在的问题进行总结和通报。
失误事前预应是服务补救管理机制过程中的一项新的尝试，认真分析失误的特点及其影响，并有针对性地采取预防措施，是指在对客我可能发生的失误进行事前预测、判断和分类的基础上，对服务人员进行了基础培训，从一定程度上避免可预测的客户抱怨的发生。围绕对日常工作中常见的失误进行事前的服务预应，烟草商业企业根据订货、送货、客户服务、卷烟供应等4个环节常见失误，制定事前服务预防措施。这些措施主要通过对零售客户的影响程度进行事前预防。
3.2 服务补救流程顺畅的关键环节
其基本流程是围绕客户服务抱怨处理的完整高效运行流程。在市局（公司）建立集中式服务补救中心，负责接受、跟踪、反馈和分析。为确保服务补救流程顺畅可划分为五个关键环节：
3.2.1 要提高思想认识，树立全员服务意识 作为行业形象好坏的“反光镜”，作为客户满意与否的“第一信号”，烟草商业企业都要把客户服务补救作为服务质量优劣的“试金石”。后台要主动为前台服务，从细微之处入手，从客户感受着想，企业内部的各部门、各个岗位都要配合找准定位，全员参与，拿出系统解决方案，建立支持前台工作的全方位运作体系，工作人员要认真审视自己工作中可能存在的问题和漏洞。
3.2.2 关注服务补救，重在改进工作 对于服务中反映出的问题，如何提高改进，是这个大系统中的重要部分，应该看到，开展服务补救是手段，改进服务质量是目的。这是是整个大系统的最终工作环节，要高度重视如何借助于来自服务补救的力量，除了正常的开展服务补救以外，来推进服务质量和管理水平的提高。
3.2.3 要认真对待投诉，努力做到客户满意 补救处理是一个极为重要的环节，也是一个关键环节，在整个服务补救工作的基本流程中，这项工作的质量好坏直接影响到整个系统运行的顺畅度，进而直接影响到零售客户对烟草公司的良性感知度，影响到零售客户对服务补救中心的信任度，影响到对行业的美誉度。
3.2.4 整合内部资源，提高补救质量 需要公司通过一定的机制协调部门联动，在工作中，客户服务补救往往是综合性的，涉及到公司的部门，需要公司充分授权，提高补救质量。
3.2.5 重视客户回访工作，听取客户真诚建议 客户回访既要征询零售客户对服务补救处理的满意情况以及建议，又要将服务补救处理情况反馈给零售客户，它是整个服务补救工作流程中的最后一个环节。这一环节看似简单，但却是可以及时掌握基层服务补救处理工作的质量，一方面由市级服务补救中心直接回访客户，通过客户对服务质量的直接反馈，获得信息；另一方面因为前期处理的结果，最终需要零售客户的客观评价和认可。
总之，企业在提品或服务过程中，遇到失误是非常正常的现象，关键是如何看待、如何对待。通过开展服务补救会激励服务工作的改进和事业的发展。为完善零售客户的服务体系，在未来竞争中变得更强、更有实力，随着烟草行业对服务补救的重视，必将充分利用服务补救的价值。
参考文献：
[1]克里斯廷·格罗鲁斯著，韩经纶等译.服务管理与营销（第2版）[M].北京：电子工业出版社，2002，84-90.
