空调售后服务精选(九篇)

第1篇：空调售后服务范文

品牌结构调整 保障主流制造商供货

不单只是数量上的提升，京东空调的成长还体现在品牌结构的调整上。前两年由于消费者对家电网购的诉求还停留在“低价实惠”上，主流空调制造商对电商渠道的认识也不够，导致线上渠道所销售的空调以二三线品牌为主。今年上半年，这一现象在京东有了明显的改观，美的、海尔和格力三巨头的销售额合起来占据了京东上半年空调销售的40%，而这一数字在去年同期还只有25%。一线主流品牌占比的提升，说明线上渠道正在快速发展为空调销售的主流渠道，而线上渠道品牌结构与传统线下渠道渐趋一致，也直观地表明了主流空调制造商对电商渠道的态度转变。而对于二三线制造商而言，京东仍然是它们的最佳电商合作伙伴。

送装体系创新 提升用户购买体验

与制造商的紧密合作保证了货源和价格上的优势，但空调作为一种销售时还是半成品的特殊家电产品，其送货速度和安装品质对于形成用户口碑来说是至关重要的，也正是因为通过创新思维在这两方面都形成了竞争优势，京东的空调业务才能得以快速崛起。

截至2014年3月，京东已经在全国建成36个大家电仓，进一步扩大了空调的销售范围。同时为了应对5月开始的家电旺季，还对库房面积进行了补充，从4月到6月在全国增加了仓储租赁面积11万平方，为空调产品储备了大量可销售库存。有了仓储的保证，京东空调的配送服务范围也在不断加大。

第2篇：空调售后服务范文

《中国企业报》记者获悉，继2009年与国美在空调业务上达成品牌独家经销合作后，日前伊莱克斯再度与国美电器就空调、厨卫、生活电器等品类签署了一份为期5年的深度合作协议。这意味着，今后伊莱克斯在中国的空调以及所有小家电均只能在国美集团旗下的国美、大中、永乐连锁门店才能购买到。

一位知情人士向《中国企业报》记者表示：“伊莱克斯与国美虽然签署了战略合作协议，实际上就是伊莱克斯将中国地区的空调、小家电产品的品牌经营权出售给国美，赚取一定的品牌管理费。其实，上述产品的设计研发、生产制造、市场销售和售后服务也将全部委托给国美，最终伊莱克斯将成为国美自主经营的一个洋品牌。”

同时，《中国企业报》记者在采访中还了解到，对于与国美达成战略合作的伊莱克斯空调业务，伊莱克斯并不提供产品咨询和售后服务。同时，国美方面则将其包装成为“合资品牌”。对此，有不愿具名的家电评论员一针见血地指出：“就伊莱克斯在中国的空调，属于典型的真洋品牌、假洋产品”。

过去几年间，欧洲消费电子企业飞利浦已陆续将电脑显示器、手机、电视等业务出售给中国企业冠捷、桑达。不过，与飞利浦直接向中国生产企业出售品牌使用权不同，迫于自身在欧美市场的市场影响力和品牌地位，伊莱克斯现阶段还只是尝试性通过与中国渠道商国美的战略合作，避开直接在中国市场投入技术研发人员、建设生产工厂等大手笔投入，转而寻求“品牌授权”这种“轻资产”运营模式。

日前，伊莱克斯95105801服务热线的客服人员在接受《中国企业报》记者关于“伊莱克斯空调”服务问题的咨询时指出：“自2009年1月1日以后消费者所购买的伊莱克斯空调，都已经全部授权国美、大中、永乐三家连锁负责。”面对记者提出的“如果国美方面不能保证服务质量，消费者应该怎么办时”，上述服务人员表示：“可以先找我们，然后我们代为帮助寻找国美再来解决。”

同样，国美电器服务热线则表示：“目前，中国市场上的伊莱克斯空调是合资品牌，由瑞典的企业与国美合资经营，在中国制造。”今年以来，伊莱克斯空调在国美集团旗下的三大品牌连锁门店的销量已经突破50万套，相当于一家三线空调企业在内外销市场的总和。在伊莱克斯空调销量呈现出“爆发式”增长的背后，则是国美电器强大的营销网络和终端推广能力，多家空调企业导购员透露：“伊莱克斯是国美所有门店的首推品牌，所有品牌导购员每天都有销售伊莱克斯的任务数量。”

第3篇：空调售后服务范文

关键词：产品保证；空调企业；保证政策

中图分类号：C91

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2012）08-0051-02

1 引言

产品保证是厂商（销售者）对消费者购买的产品或服务的担保。它可以被视为顾客和销售者之间对所购销产品或服务的契约性协议，是产品的生产者或销售者对产品的质量水平、性能以及由于产品自身缺陷所造成的消费者损失实施担保和赔偿责任的承诺。由于大部分消费者是风险规避者，完备的产品保证方案具有降低产品使用风险的作用，能够提高消费者对产品质量的信心，从而吸引更多的消费者购买产品。

在同类产品功能特性差异日益缩小的情况下，同类企业间的竞争已相当程度上取决于提品保证的服务质量，优质的产品保证服务成为企业差异化经营的重要手段。国外产品市场调查表明，80%的用户对产品的不满来自于产品使用过程中服务质量而不是产品技术性能，这意味着产品服务质量比产品本身质量具有更大的吸引消费者的潜力。因此，提品保证成为一种良好的促销方法，通过制定更加完备的产品保证方案，让消费者认识到制造商对产品质量的信心及对用户利益的保障，从而吸引更多的消费者来购买而增加利润。

空调素有“半成品”之称，比任何家电产品都更依赖安装、保养、维修等售后环节，许多企业都意识到产品保证的重要性，把它作为一种有力的营销工具，将免费维修的年限由最初国家强制规定的1年，提高到3年、5年、6年甚至10年，目前空调已成为家电市场保修期最长、保证政策最完善的产品。因此从具有典型意义的空调业入手，有助于更好地了解产品保证在我国的发展及企业制定产品保证政策的依据与方法。

2 产品保证政策

2.1 产品保证政策的分类

随着经济的发展和法律的完善，消费者对产品的关注也逐渐从质量、价格转到了对服务的关注，这其中就包括了对保证政策的关注。对于相同的产品来说，不同的保证政策所引起的保证成本也是不同的。根据产品保证的信号理论，保证政策可以给消费者关于产品特性的明确信息。一般来说，保证政策对消费者越有利（保证期长、免费、服务上门等），说明该产品的质量越高，可以在一定程度上刺激购买。

根据保证的维度，分为一维保证和二维保证。一维保证政策一般是保证在一定的时间周期或一定的使用程度内产品不会失效，这种政策主要应用于家庭耐用消费品，如冰箱，电视，空调等；二维保证政策一般是同时基于使用（驾驶距离或是磨损程度）和时间周期，这种保证政策普遍应用于汽车产品。虽然产品担保的种类很多，但用得最多的是以下三类：维修、更换和比例担保。

2.2 产品保证政策的制定

产品保证从公司战略角度上讲可以分为攻击性保证政策和防御性保证政策两种。大多数的公司都把产品保证作为其整体战略中一种攻击性的营销武器。公司首先必须明确产品保证制度所处的战略地位，这个宏观的定位决定了政策的微观细节。公司的战略选择将决定保证政策的以下7个方面（见表1）。

3 国内空调市场现状及产品保证政策比较分析

3.1 我国空调市场现状

我国空调业在经过连续多年高速发展后，竞争不断加剧，行业整合步伐加快，市场集中度逐步提高，许多企业面临着巨大的压力。在企业产品、质量、价格差异化越来越小时，2005年格力、美的等厂家又开始转移至新一轮的“服务战”，将免费维修的年限由3年延长至6年，甚至10年，一时之间空调行业各大品牌都延长空调的保修期限，空调业面临着又一次洗牌，寡头品牌的形成，已经不容置疑，格力、美的、海尔三大民族空调品牌占据了中国消费者空调市场的半壁江山。

无疑，在同类产品功能特性差异日益缩小的今天，提品保证是一种理想的促销手段。目前很多企业都将服务竞争聚焦在最容易吸引消费者眼球的延长保修时间等方面，这对一些中小品牌的空调厂家来说，此举无疑是沉重的打击，将加速行业洗牌。

3.2 国内空调市场保证政策比较分析

作者通过上网查找及走访国美、苏宁等大卖场，收集到国内空调市场排名靠前企业的产品保证方案如表2所示。

根据《实施三包的部分商品目录》，国家规定的家用空调器整机包修1年，主要部件3年，由上表易知，所有企业的包修政策均超过了国家标准，空调产品的使用寿命在10-12年，海尔、美的等企业变频空调的包修期达到了10年，几乎覆盖了产品的整个使用期，志高空调零配件终身免费更换，由此可以看出国内空调市场竞争的激烈程度。目前的空调保证方案形成了以国产品牌为主整机及主要配件保修六年，和以合资及外资品牌为主整机三年主要配件五年两大阵营。

以格力、美的、海尔为首的空调领先企业将产品保证作为其整体战略中一种攻击性的营销武器，利用其较高的产品质量、庞大的售后服务体系、雄厚的技术经济实力，提供越来越优厚的产品保证条款，继续加强其竞争优势，加速行业整合步伐，以占据更大的市场份额，成为行业中的领先者。

以三菱电机、三星、松下、大金为代表的外资企业在这场“服务战”中没有随潮流而动，而是采取防御性保证政策，在竞争中成为追随者，但过硬的产品质量和企业强大的实力将保证其在激烈的竞争中占据一席之地。其他中小品牌的企业将成为这场竞争中最大的受害者，一部分为保住市场份额，相应地延长保修期来吸引顾客；另一部分则迫于产品质量及经济实力限制采取防御性的保证政策。

然而，产品保证期限不一定越长越好，过长的保修期一方面加剧了成本压力，提高了产品的价格，另一方面，对企业的管理提出了更高的要求，必将影响售后服务质量。显而易见，为了提高市场占有率，许多企业仅仅把产品保证政策作为一种促销手段，在延长保修期上陷入了恶性竞争，不断做出过高的承诺。按照现在的技术水平和经济实力，空调保修6年，对于实力雄厚和产品技术先进的企业来说，还是可以承受的，但对于广大中小企业来说，却是个沉重的负担。如果再延长保修期，企业必须好好掂量，否则承诺无法兑现，到头来既苦了自己也伤了用户。

好的产品保证政策意味着良好的产品质量、完善的售后服务体系，也意味着企业具有强大的实力。因而可以说较高的产品质量及可靠性带来了有吸引力的产品保证条款，继而带来竞争的优势。如果企业实力不够，在产品质量、市场营销、售后服务水平等方面跟不上，在竞争中就只能采取消极的态度而成为跟随者。延长保修期不只是说说那么简单，网点建设、备件调整、人员招聘培训等等，各项配套工作决非轻而易举就能完成。许多企业在产品保证管理上还存在许多问题。

（1）许多企业缺乏对产品保证政策及成本的重视，还没有建立起一套完整的产品保证管理体系，只是把产品保证作为一种有效的营销手段加以利用，其产品保证与产品的开发、生产、售后服务等环节脱节。

（2）生产商缺乏对维修商的监督管理。在企业纷纷提高保修期的同时，售后服务网络的建设和维护、维修人员的培训却未能及时跟上。另一方面，对维修商缺乏统一管理及监督，部分维修商缺乏服务理念，违背职业操守，对用户的要求不断拖延，一些本该在保修期内解决的问题却拖到保修期外，能一次解决的问题却分成好几次，随意收取维修费用，将小毛病夸大处理，给用户的生活带来极大的不便，对企业形象也带来极坏的影响。随着我国消费者法律意识的不断提高，必然会带来更多的投诉，甚至官司，这将是对企业致命的打击。

（3）企业仅仅把产品保证政策作为一种营销手段，没有意识到过长的保修期之后巨大的产品保证成本将使企业很难兑现承诺，一旦无法满足消费者的合法权益，会降低企业的信誉，影响企业的进一步发展。许多企业迫于竞争对手的压力，盲目延长保修期，这种做法虽然短期内会维持甚至提高产品的销售量，但超长的保修期将使产品保证的成本过高，在降低成本的过程中反过来又造成服务质量跟不上，企业很难实现对用户的承诺，从长远来看，这样不仅会使企业自身元气大伤，难以正常运作，也会损害到用户的利益，降低企业的信誉及品牌影响力。

4 制定产品保证政策的建议

（1）应逐步建立起一套完整的产品保证管理体系，在产品的各个阶段都考虑产品保证的影响，在产品还没有开发出来前就充分考虑产品保证策略，并据此来相应进行概念开发、产品设计、生产、质量控制、销售和售后支持，以此来协调各个部门之间的工作，从整体上控制产品保证的成本。通过提高产品的可靠性和质量水平，优化售后服务和售后物流等措施来降低产品返修率及保证成本，从而推动企业制定更具吸引力的产品保证方案。

（2）应加强对自身售后服务部门及维修商的统一监督管理，在提高保证期限的同时，切实做好售后服务工作。一方面，建立更加完善的售后服务网络和高素质的维修队伍，更方便、更快捷地满足消费者的要求，兑现企业的承诺。另一方面，加强对各售服点及维修点的监督，坚决杜绝消极怠慢及乱收费等严重影响企业形象的行为，因自身修理失误造成的责任和损失应由修理者承担，最大限度地降低保证成本，提高用户满意度。

（3）产品保证策略的制定不能仅仅从市场的角度出发，必须站在企业整体战略的高度上进行。根据产品的技术性能和质量水平，用户需求及竞争对手的情况，产品售后服务反馈信息等因素来制定产品保证方案。

企业通过开展一系列产品保证市场调研活动，获得用户对不同产品保证策略的反应；通过采用不同产品保证策略，分析在一定保证期限内产品维修或免费更换的期望次数、保证成本和制造商的利润，建立产品保证成本的数量分析模型，预计产品保证服务成本，科学合理地选择产品设计、制造和销售方案。

同时企业可根据自身的特点和用户的需求，选择不同类型的产品保证政策，在产品更新换代较快的今天，过长的产品保证期超出了一些用户的期望使用时间，同时也提高了产品的价格，在增加企业负担的同时也增加了消费者的负担。部分销售终端推出了延保服务，将延长的产品保证作为一种产品来销售，这样一方面消费者可以根据对产品的期望使用寿命及自身经济情况来做出选择，同时能缓解企业售后服务的压力，为用户提供更为完备的产品保证服务；又如有的企业无法承担保修期内巨大的成本压力，但迫于竞争的需要，就可以采取比例担保，比例担保是在保证期内，产品发生故障后，在保修或更换过程中发生的费用由厂家和用户按一定比例分担。

参考文献

［1］刘子先，余瑜，刘旭.对我国企业产品保证管理的几点思考［J］.科学学与科学技术管理，2004，（5）.

［2］于俭等.关于产品保证问题的思考［J］.经济论坛，2006，（11）.

第4篇：空调售后服务范文

一、空调销售渠道发展历程

从空调销售渠道发展历程来看，大致可以分为三个阶段：

1、产业初成阶段（八十至九十年代中后期）

在这个阶段，空调被引入国内市场的初期，依靠电视机的销售渠道实现向终端消费者的传递，主要是以百货卖场和体系为核心的渠道建设。由于当时空调属于稀缺产品，市场是以制造商为主导的卖方市场。

2、快速成长阶段（九十年代末至2006年）

随着空调的普及以及家电零售连锁行业飞速成长，为空调销售模式带来了渠道变革，传统渠道商经历一次大范围整合，一批实力较弱的经销商淡出行业视线，以国美、苏宁等为代表的家电零售连锁逐渐占据一二级市场空调销售的主要份额，形成了以连锁卖场为核心的市场。

3、创新发展阶段（2007年至今）

随着空调产能、技术、品牌、资本及渠道管理能力不断提升，制造商逐渐培育独特的分销体系，包括多层、大客户销售、品牌连锁店、扁平化直供等，网络渠道也得到了迅速发展。这个阶段是以终端用户为核心的买方市场，如何服务终端用户成为空调制造商及渠道商的核心竞争要素。

现在中国空调渠道商的几大巨头在残酷的淘汰性竞争之后都将下一步的目标指向成熟市场的需求潜力和未成熟市场的开发，可以说，中国的空调产业已经站在第三次渠道改革浪潮的门槛上。

二、传统空调渠道商发展特点

家电连锁卖场、专业经销商、百货卖场、专卖店这四种传统空调渠道商各有各的特点，对于制造商而言，偏废了某一种渠道就可能失去一部分市场。一些与格力、美的差不多同时间进入空调行业的品牌，始终在规模上没有突破，问题就是出在渠道策略上。制造企业愈发发觉在市场推进中结合自己的实际，选择和调整适合自己的渠道，通过借助渠道覆盖目标市场，顺利完成从销售-安装-售后服务的整个商业流程的重要性。

1、家电连锁卖场

2000年前后出现，初期鱼龙混杂、良莠不齐，经过几年的兼并整合，国美、苏宁脱颖而出，形成了国内家电连锁卖场的主流。目前家电连锁卖场在一二级市场占据绝对领先的市场地位，是高档产品最佳的出货渠道。但是家电连锁卖场在与制造商合作时往往比较强势，使得制造企业不仅难有话语权，而且无法得到合理的利润空间。同时家电连锁卖场的短板是不适宜在过于分散的三四级市场生存发展。

2、专业经销商

伴随中国空调产业出现而形成，有的脱胎于国企转型，有的是集体合伙投资，但多数是以个人投资为主。格力、美的能够在空调行业中把规模做大，其中很重要的一点就是在营销上特别注重利用专业经销商渠道。它们专业性强，拥有专业的安装、维修等售后服务人员；适应性宽，一般来说对空调品牌的选择性不强，只要产品好卖能够盈利都有合作的可能；覆盖面广，广泛生存于大中小城市，甚至农村乡镇。但是，单个专业经销商实力有限，在竞争环境中抗风险能力较差。

3、百货店、大卖场

随着专业经销商，尤其是家电连锁企业的崛起，百货商场这一传统商业零售店的经营陷入低谷。目前主要有两种方式，一是制造商通过商与之进行合作，二是直营，由制造商分公司或办事处直接操控。百货商场一般在当地有较大知名度和美誉度，客流量比较大，覆盖面比较广，全国各地大、中、小城市都有其身影，尤其在中小城市及农村，是制造商借助其进入渠道的绝佳途径之一。同时其规模大、资金实力强，制造商与之在合作上相对比较安全。但是，在空调专业性上与专业经销商存在差距，安装、维修以及售后服务上的专业性不强，出货量也相对比较小。

4、专卖店

伴随中国空调产业发展而成长起来的另一种渠道模式，20世纪90年代中期春兰取消制后推出厂家直接投资的专卖店，推行一二年后以失败告终。2004年格力形成以专业经销商为核心、专卖店为终端的独特模式，形成一股厂家自建专卖店热潮。专卖店对专卖品牌的忠诚度相对比较高，但多数专卖店自身的实力并不强，需要制造商投入大量的资源，如果销售达不到一定规模，不但没有利润，而且生存也堪忧。

家电连锁卖场、专业经销商、百货商场、专卖店等各种渠道互有长短，发展趋势各有不同。家电连锁卖场经历了快速发展后，逐步步入平稳发展时期；专业经销商愈来愈受到制造商青睐，逐渐由低估转向回升；百货卖场优势逐渐被磨灭，呈现萎缩态势；专卖店也一直处于稳步发展。

三、传统空调渠道商盈利模式创新

浙江百诚集团是一家以电器、珠宝、汽车销售为主的大型商贸企业，公司品牌涉及家电、珠宝、汽车、化工原料、工业电气等多个行业的60多个品牌，在家电领域已是格力、美的、科龙、海尔、海信、小天鹅、容声、大金、夏普、东芝、奥克斯、飞利浦、松下、LG、日立、三洋、格兰仕、TCL、美菱等国内外众多著名企业的长期重要协作伙伴。其中，三分之二品牌销售连续多年排名全国第一，超过200家企业加盟百诚乡镇连锁分销体系。浙江百诚集团在做强做大主业的基础上，积极开拓上下游资源，利用自身积攒的优势发展多元化业务，在行业排名中多年位居第一。

1、做实做好主业

2009年浙江百诚集团含税商品销售总额89亿元，2010年达到105.75亿元，在省内空调市场占有率超过70%，盈利能力、人均创收能力行业排名前茅；与省内外1000多家制造商保持良好合作关系。

2、完善配套管理

浙江百诚下设售后服务公司，拥有各类专业技术人员200名，为终端客户提供设计、安装、维修等一系列售后服务；分布在省内外近10万平方米的仓储设施、强大的运输队伍以及规范的物流配送体系也保证了配套服务的质量。

3、向下游进军，做大做强

浙江百诚积极向零售领域进军，逐步发展起乡镇电器连锁、超市配送服务、零售商场以及百诚家电网电子商务等零售业态，组成百诚家电零售第一集团军。

4、积极探索发展自有供应链物流

浙江百诚以家电及其相关行业为主要服务对象，以浙江为主要服务区域并辐射江苏、安徽、上海等地区，形成集物资仓储、集散、分拨分销、配送、流通加工、信息服务等功能为一体的专业性物流配送中心，致力于成为面向全国的专业家电物流增值服务商。

5、积极拓展智能家居，创新发展模式

第5篇：空调售后服务范文

将网点布在有服务需求的小区。

目前，在线上运营中，O2O的模式和呼声越来越大，单纯的线上销售已经不是发展趋势，未来的模式一定是线上线下相结合，在线下体验，线上成交，充分体现购物的人性化，提高顾客体验。所以，如何离顾客更近，是商家需要考虑的问题。

对于系统集成类产品来讲，既然销售给顾客的是高附加值的产品，顾客就需要享受高附加值的服务，即便顾客是在深夜使用时出现情况，也要第一时间提供服务。这就需要将服务站建立在有需求的小区，以有效降低成本，提高顾客体验，从而提高公司的口碑效应。圣坤和庄因为有自营的服务团队，与大多数服务队相比，在服务上更专注和专业。目前，我们的售后服务站也开始向小区转型。

采暖炉行业中，据我了解，威能在北京以居然之家进行布局，毕竟在北京，居然之家比红星美凯龙更受消费者信任。居然之家绕北京四环一圈，同时配合开设威能小区店以及售后服务站，将北京有效的包围，将网点整体布成了一盘棋。因为小区店更接近顾客，可以更好的提供售后服务，即使顾客家里晚上八点有服务需求也可以满足。同时在进行小区推广销售时，由于长期的扎根于小区，容易得到当地消费者的认可，以及先入为主的效果。

其实，我们以前就很重视售后服务，网点也都设立在小区，后来发现，设立在采暖炉集中的小区的网点，可以更有效的接触到有系统集成服务需求的客户。于是，我们就将10个服务站都转到了有系统集成需求的小区里，当然，这样就带来了房租成本的上升，但如果将销售和宣传推广都做好的话，是可以通过销售将成本收回。所以，我们公司最近两年正在做的一件事情就是有效的将售后服务站转型，向有集成服务需求的小区靠拢，使网点布局更为合理。

做好服务，以口碑带动销售。

随着消费者生活品质的提升，接受集中供热和分户供暖相结合的消费者会越来越多。在北京，有一些专门的采暖炉小区，如回龙观等，做系统集成服务商都知道这个小区，有采暖炉一条街，使得竞争手段以价格为主。但我认为，作为一个与服务关联度极高的行业，一定要通过服务质量的提升，树立起公司的形象，要通过提高客户服务能力来突出我们的竞争优势，因为员工自营比外包型的企业在时效性上更有优势。

传统商转型系统集成服务商时，首先要有共赢的思想，竞争无处不在，上有厂家，下有顾客，要让所有人都满意才是成功的。不能只让厂家满意，也不能只让顾客满意，要找好平衡点，让所有的人都受益。但有一个原则，那就是顾客至上，要更加关注顾客的感受，知道顾客需要什么。这也是我们把店面开进小区的原因，让顾客看到你，感受到你，只有顾客的体验服务到位，顾客才会在有需求时第一时间想到你。

通过捆绑销售有效降低成本。

随着电子商务的发展，价格的透明会使得所有产品都将趋于线上线下同价，传统的家电产品价格和毛利较低。作为一个有着多年家电经验的商家，做了采暖炉、中央空调等系统集成业的产品后，发现系统集成行业零售利润较高。而且在系统集成行业，如果系统集成服务商可以同时做到销售地暖、水处理、新风等系统，平均毛利就更高。因为同样的人工、房租成本，销售了更多的商品，这就是系统集成带给传统商的吸引力。

对服务商来讲，产品线越长，成本越低。行业中威能、A.O.史密斯的产品线较长，除了锅炉、地暖，还有热水器、空调等产品，这些产品可以有效的充实到每个店面中去，不再需要引进其它的品牌来平摊成本，只是在人工成本上增加产品的培训费用即可。做系统集成行业，销售的是整套产品，与单品销售相比，价格不是很透明和敏感，这是一个绝对的优势，也是传统商转型做集成服务业的原因。当然，随着系统集成服务行业竞争的加剧，我们也认为这个行业的品牌也需要做好市场的价格管控，以保证经销商的利润空间。

在北京等大都市，交通成本和人工成本越来越高，安装维修工只有在一个地方安装、维修多个产品，才能有效的将时间成本、交通成本、物流成本等降下来。如对安装维修工来讲，以前，一天装10台热水器，可以赚500元，而现在安装工在一个家庭，装一套系统集成化产品，可能也是一天的时间，但因为效率更高，可以赚800元，这是工人、顾客、商家三方共赢的局面。

目前，电子商务各平台都有根据消费者的购买喜好和习惯推荐相关产品或者套餐的服务，消费者也越来越认可捆绑销售。所以销售上我们以套餐的捆绑销售为主，如浴霸、电暖气、空气净化器等关联产品，当发现消费者有新的置换需求时，通过组合套餐，给消费者打折，而不是去破坏所产品的市场价格。

通过产品和经营的创新抓住商机。

系统集成行业现阶段更多的只是单独的销售采暖炉，或者将采暖炉与热水器、净水、空调等产品捆绑销售。作为服务商，更多的要寻找适合当地需求的商品，如在北京，我们几乎每天都在讨论空气污染，舆论导向使得空气净化器销售增长很快。目前，传统家电行业商引进水处理系统、地暖系统较多，这两类产品目前在北京的集成行业已经很成气候了，优势也很明显。当很多人都在关注这些行业和方向时，除非有更好的品牌，不然，就很难胜出。随着消费者对健康的日益重视，新风系统也开始进入商用及办公系统，未来认知度必然会越来越高，甚至会成为生活必需品。未来，高端进口品牌的空气净化系统或者新风系统是我们重点考虑引进的产品，目前，我们主要以捆绑销售大金的空气净化器为主。

第6篇：空调售后服务范文

【关键词】 电子客票 销售渠道 民航客票 互联网

《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）中提出，建立健全旅游信息服务平台，促进旅游信息资源共享；以信息化为主要途径，提高旅游服务效率；积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付。而民航旅客运输作为旅游业的上游产业、旅游产品的供应商也应该适应这种要求。尤其是在电子客票投入使用和互联网普及之后，这些变化促使民航客票的销售渠道发生了变化。民航客票的销售渠道是指飞机票从航空公司到最终消费者或用户之间的所有环节和渠道，可分为直接销售渠道和间接销售渠道。在本文中把电子客票未投入使用前的机票销售模式界定为传统的机票销售模式，在此种模式下，航空公司执行的机票销售渠道有一些弊端。在互联网普及和电子客票使用后，航空公司有机会也有可能来重新调整自己的销售渠道。

一、传统的民航客票销售渠道特征

1、航空公司多采用间接销售渠道。长期以来我国航空公司的机票大部分是通过民航客运销售业来进行销售的。我国的民航客运销售业自二十世纪八十年代中期产生以来，随着民航业的发展而迅速发展。民航客运销售业包括票务公司、旅游（旅行社从事销售机票业务）等从事销售机票业务的各类企业，销售企业整体数量较多。我国的民航客票销售企业经过多年的发展，已经逐渐形成了多级分销的格局，一些有实力的企业在其中实际上扮演着批发商的角色，相应地分销渠道呈现出比较长的特点。而且，销售企业整体数量较多，目前全中国已经注册的销售企业达到4000余家。在电子客票投入使用前，由于航空公司受自身资源的限制，设立的营销网点有限，其机票的销售主要是通过机票销售企业来实现的。

2、大多数的客运销售企业规模小。我国的民航客运销售企业数目众多，但规模偏小。多数企业的注册资金只有行业准入所要求的50万或150万元人民币，这些资金仅能维持一个售票点运作，难以拓展业务，更难以树立品牌和企业形象。而规模较小的客票销售企业往往员工数量少，业务单一，难以满足顾客的多样化需求，当外部市场环境发生变化时，企业抗风险能力相对较差。

3、航空公司销售渠道长且宽。当网上订票还没有被大多数消费者认可的时候，航空公司的机票主要采用间接销售渠道进行销售，在这种模式下，航空公司难以直接获得终端消费者（最终乘机人）实际需求信息；采用间接销售渠道主要是通过民航客运销售企业来实现的，而销售企业包括的范围很广，比如票务公司、旅行社、酒店等。另外，同一家航空公司的机票通过多家的销售企业进行销售，因而机票的销售渠道也较宽。在电子客票没有使用和网络未普及以前，航空公司必须依靠民航客运销售企业达到扩大市场覆盖率，实现大量分销的目的，此时航空公司很难对间接渠道进行有效的控制。

4、民航客运销售企业服务功能单一。在传统的民航客票销售模式下，航空公司的机票主要是通过民航客运销售来实现。而目前国内多数客运销售企业的服务功能单一，仅能从事机票销售的传统业务，仍停留在代售机票的中间人角色。由于服务功能单一，客户需求只能得到低层次满足，随着旅客全方位服务需求的逐步增强，单一的经营方式很难满足消费者日益增长的需求。

二、影响民航客票销售渠道变化的因素

1、电子客票的使用。从2008年6月1日起，国际航空运输协会规定废止使用纸质机票，改用电子客票。我国从2006年6月就开始试行使用电子客票，2007年底基本上全面实行了电子客票。电子客票是普通纸质机票的一种电子映象。目前，它作为世界上最先进的客票形式，依托现代信息技术，实现无纸化、电子化的订票、结账和办理乘机手续等全过程，给旅客带来诸多便利，同时也为航空公司降低成本创造了条件，比如航空公司可以扩大直销的比例，从而减少付给销售企业的佣金。此外，电子客票可采用网上银行支付票款的方式购买，无需再到售票柜台去付款；不需送票、取票，可以直接到机场凭有效身份证件办理乘机手续。

2、互联网的普及。国务院新闻办公室在2010年6月8日发表的《中国互联网状况》白皮书中指出，中国政府将继续致力于推动互联网的发展和普及，努力在未来5年使中国互联网的普及率达到45%，使更多人从互联网受益。据调查数据显示，截至2009年，我国网民数量达到3.84亿。通过以上分析，我们可以看到，随着技术的发展，尤其是互联网、电子客票等技术手段的成熟和大规模应用，机票的销售方式与以前大不相同，有相当一部分机票是由旅客自己在网上或通过某个预订系统实现购票的。

3、旅游、饭店、民航客票销售业的产业融合。随着消费者需求的变化，旅游、饭店、民航客票销售业有产业融合的趋势。比如随着旅游业的发展，一些游客不再喜欢随团旅游，而喜欢自由行的这种模式，但同时却希望交通和住宿能事先预订。一些旅行社、票务公司、酒店正是识别了这种市场需求，而采取“机票+酒店”的这种促销手段。消费者多样化需求的出现，使原来提供单一服务的客票销售企业很难满足消费者的需求。面对电子客票带来的冲击，民航客票销售企业应及时调整产业结构转型，以适应环境的变化。

三、民航客票销售渠道的变化

近年来，航空运输全球化和联盟化的发展，迫使航空公司站在一体化网络和全球性旅客的角度来考虑其销售策略。由于电子客票的使用以及电子商务与互联网的普及，同时航空公司也是为了降低对民航客票销售业的过分依赖和降低支付的佣金，航空公司正在改变着自己的销售渠道。

1、形成多元化的销售渠道。民航客运市场的客户群范围广泛，主要包括旅行社、大公司客户、散客等，这些客户群消费行为和习惯不同、需求不同，对民航的了解程度也不同，因此航空公司面向不同客户群的产品和渠道也应不同。比如有些客户喜欢在网上查询及订票，有些客户习惯到机票代售点购票，因而航空公司也要根据客户不同的需要及习惯，制定不同的销售策略。尤其是电子客票的使用以及网络的普及，航空公司应该把握机遇，主动出击，根据不同客户群，将自己的销售渠道多元化。

2、直销比例的增加。直销渠道包括航空公司售票处、呼叫中心、航空公司网站等。在传统的机票销售模式中，通过民航客运销售企业销售机票一直是航空公司的机票主要销售渠道，长期以来民航客票销售人的佣金一直也是航空公司的一项主要成本，而航空公司一直努力通过削减人的佣金来降低销售成本。电子客票使用及网络普及后，使航空公司增加机票直销的比例成为可能。由于电子客票的网上预定不受时间、地域的限制，航空公司通过设立网站可克服自设的营业网点少的这一弊端；同时采用直销，可以节约一大笔支付给销售业的佣金。因此，很多航空公司设立自己的网站，进行网上营销。比如春秋航空公司已经基本上做到全部采用直销，而深圳航空公司的直销也已经达到30%左右。航空公司已经意识到以电子传输为基础的直销渠道是未来机票销售的必然趋势，他们将逐渐加大直销渠道的比例以使销售成本更加经济合理。

3、网络销售增加。随着计算机、互联网的普及和电子客票的使用，网络销售将成为机票的主要销售渠道。据统计，网络购票已经逐渐占据主导地位，所占比例达到66.04%。同时建立票务呼叫中心和开通票务网站也是常见做法，例如我们比较熟悉的携程网、elong网、同程网在这方面做的很好。在《国务院关于加快发展旅游业的意见》中提出，以信息化为主要途径，提高旅游服务效率，积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付，充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼叫中心，全面提升旅游企业信息化服务水平。因此，航空公司及各票务公司应响应这种号召，加强网站建设，积极开展电子商务。

4、提供多样化的服务。目前航空公司在其直销网站上还无法推出定价灵活的多种产品，产品的单一成为这种直销模式致命的弱点。销售商也充分认识到产品单一、服务单一的缺点，而开始转型，从单一的机票经营商变为跨业或混业经营的产品服务商，或是结成产品联盟。服务功能单一，客户需求只能得到低层次满足。随着旅客全方位服务需求的逐步增强，单一的经营方式很难满足旅客日益增长的需求。航空公司和各民航客运销售企业可以把机票连同旅客的订房、旅游服务、商务管理、租车等服务一起跟机票打包，提高机票的附加值，各个机票销售企业都可以这样做。比如携程网的业务包括机票预定、酒店预定、旅游度假、商务管理、代驾租车等服务。

5、中小企业形成联盟。由于国内的民航客运销售大多数企业规模偏小，市场集中度不高，难以获得竞争力。中小人无法阻挡旅客选择大型公司或航空公司直销，因为这两者信息丰富、服务可靠。因此，面对这样的市场环境，中小机票人可以多元化经营，拓展自己的渠道，或利用第三方平台抱团取暖。比如销售企业可以在许多城市形成联盟，并对联盟内的客户实行免费机场接送等增值服务，以吸引旅客，提高销售量。目前，北京、海南等地区纷纷成立了民航销售人协会，这为企业之间的合作提供了一个平台。

6、销售渠道的不断创新。旅游搜索引擎“去哪儿”网已经逐渐为在线顾客所熟知、认可和接受。“去哪儿”把互联网上的机票信息汇聚在一起，从而给顾客搭建了一个快速寻找自己所需旅游产品的平台。互联网上的顾客将越来越多地把旅游搜索引擎作为第一个入口，就像把百度作为互联网信息搜索的入口一样。这种旅游搜索引擎的出现满足了广大在线旅游消费者对最低票价的追求心理。但是这也有一定的缺陷，第一，“去哪儿”把互联网上的各不同商机票信息汇聚在一起，为寻求最低的票价提供了方便，但这可能会加剧机票企业之间的竞争。第二，一些顾客可能对网上购票的安全性存有疑虑，顾客一般不会从网上的知名度不高的销售企业预定机票。但是无论如何，旅游搜索引擎的出现是销售渠道的创新。另外，航空公司可以利用知名网站和门户网站的优势，建立多种链接，扩大知名度，同时也方便消费者购买。随着外部环境的变化，销售渠道也将不断的有新的模式出现。

（注：本文系为武汉市市级课题《民航销售业的发展对航空服务人才需求分析》的阶段性成果，武汉市科研项目编号为：（2009）10号-140。）

【参考文献】

[1] 刘秀丽：民航客运销售业的SWOT分析及发展建议[J].交通企业管理，2010（6）.

[2] 曾昊：电子客票及其分销渠道分析[J].企业活力，2007（1）.

[3] 赵剑凌：电子商务环境下航空公司客票销售渠道战略联盟研究[J].空运商务，2010（3）.

第7篇：空调售后服务范文

行业规范是产业发展的源动力

目前，空气能热水机行业相对于整体热水器行业来说，市场占比和销售份额还是非常小。主流品牌也不是很多，不像其它行业认知度已经很高，市场竞争比较充分。美的空气能热水机在家用市场的认知度相比高一些，在2010年7个亿的销售额当中，有5个亿来自于家用市场。一旦中国的家庭空气能热水机市场打开，市场发展就会非常迅速。美的在这个行业中，是主流品牌中做的比较早的，2003年即进入空气能热水机行业。过去两年空气能热水机的市场增长率达到了40％以上，2011年我们预计整体的市场增长率会超过2009年和2010年。

美的希望和同行一起，把空气能热水机的市场蛋糕做大，一方面是企业的产业发展需要，另外，产品本身是一个非常节能环保的产品，应该得到发展。所以，从国家层面来说，还应该给热水机行业一些具体的扶持，给予一些政策上的倾斜，促使行业更快发展。国外很多空气能发展好的国家和地区，很大程度上得益于政府的推动，对于主动购买空气能热水机的消费者，国家实施奖励和补贴。如在美国、欧洲、澳大利亚、日本等国家，空气能热水机都是享受政府补贴的，行业发展的也非常健康。

目前行业发展中面临的个重要挑战就是规范的缺失。空气能热水机行业目前的准入门槛还比较低，一直到现在，国家的标准尚不完善，不像空调等其它家电产品，已经形成了一整套比较完备的标准和规范。从市场角度来讲，空气能热水机行业的发展迫切需要规范行业标准，不管是技术标准，还是国家规范、认证。但到现在为止，作为一个节能型的产品，连能效认证标准都不是很清晰。我们和同行业当中的其它品牌一样，都希望行业尽快规范起来。当然我们也欣喜地看到，在一些空能能热水机市场比较大的区域，如江苏，广东等地方政府，已经有了一个初步明确的标准，虽然不是非常具体，但是有一个非常好的方向。

应该说有更多规模较大的、市场影响力较强的，管理比较规范的企业，如美的、格力、A.O.史密斯等品牌开始越来越多地进入行业当中，是一件好事情。随着他们的介入，行业的规模会快速增长。另外，这些品牌的进入也会促使行业更快地走向规范，毕竟美的、格力，海尔，A.O.史密斯等品牌，作为大企业会更多地担负着引领行业健康发展的义务，产品和营销以及服务会做的更规范一些。相比行业中其它区域性的品牌，大企业会更好、更严格地执行企业标准，促进行业更快，更好地发展，对于整体的市场拉动也会起到积极的作用。当然一两家企业只能起到示范性作用，只有绝大多数企业能够坚持自律，行业才能规范发展，快速扩容。我们可以很乐观地做出判断，随着大企业的推动，行业在近两年就会逐步规范起来。

此外，大企业的介入，对于空气能热水机的推广也是有着积极的意义。过去两年，美的集团总部加上全国64个分公司，在各地卫视，全国60多个城市联动做推广，投入在空气能热水机的推广费用超过个亿，接近于销售额的十个点，但是在整个中国庞大的消费者群体中还显得微不足道。这个新兴的行业仅仅靠一两家企业的推动是非常吃力的，必须大家携手共同推广，担负起培育市场，培育消费者的重任。

作为企业自身来讲，首先就要做到自身规范，再去推动行业规范，行业规范才能又快又好发展。虽然空气能热水机市场是一块很大的蛋糕，很诱人，但是大家在行业起步阶段，杀鸡取卵、透支市场的话，必然导致行业发展受限。

深耕渠道是市场扩容的推动力

以前之所以空气能热水机卖的比较少，容量不大，很大程度上在于安装技术要求很高，没有做到简易化、傻瓜化。企业首先从产品设计上做到非常简易化，才有可能借力传统的销售渠道去销售热水机产品。目前市场上容量最大的家用系列热水机更多地还是借用原商用热水机网络来铺开的，其原因首先是商用热水机渠道客户对于产品熟悉度的问题，有经验的经销商积淀的很深。

未来随着产品设计的人性化、简易化，安装简单化，就会有更多的经销商会参与到空气能热水机的销售当中。目前空气能热水机对于安装服务要求比较高，对于经销商的专业能力要求很高，要进一步地快速拓展渠道，首先必须要从产品设计上有所突破，才能进一步打开渠道。

反过来说，生产企业要肩负更多的责任。我们的生产企业把产品品质做得很好，安装更为简单，寿命更为长久。做到这个程度，渠道客户特别是零售渠道的介入面会更宽一些。空气能热水机相对有一定的技术点，产品主要的发展方向，尽可能的做的简易化，这样经销商在销售起来，更为便利一些。降低了经销商的销售难度，渠道网络就能更好地铺开。

目前，美的已具备拓展渠道的产品力，并已经开始大力扩展渠道面。我们现有的家用空调渠道客户有八万多家，中央空调渠道客户有八千多家，如果把这些经销商的十分之一引入到空气能热水机的销售中，将大大拓宽渠道面，扩大整个市场对于空气能热水机的认知面。

在渠道扩展的同时，我们将对现有的几百家优质渠道客户会重点予以扶持，在销售政策上倾斜，保护好这些专业客户的利益。在维护好他们的利益的同时帮助他们去把企业的规模做大，甚至借助现有的优势帮助他们引进销售一些美的其他电器产品，将产品结构调整到相对合理，提升整体的经营规模。

我们在拓展渠道上的重点工作是做好培训，教会更多的渠道怎么去销售、安装、服务。现在不仅仅是消费者对空气能热水机的认知度不高，渠道的认知度也很低。美的最大的优势就是渠道，在渠道里把认知度提升，销售网络很快就能建立和完善起来。如美的在福建的某空调经销商，认识了这个产品以后，积极介入空气能的销售体系，积极学习，销售效果显著。中国最优质的渠道资源在原来竞争充分的传统家电领域，他们最大的困惑就是专业水平亟待提高，他们对专业化程度有非常迫切的提升需求。去年十二月，我们举办了空气能热水机渠道经销商活动，借助会议的形式把好的经验推广给空调行业的经销商。

针对渠道客户的特点，有针对性地解决好质，量的问题，渠道客户强，形成合力，行业才会强大。

服务体系是可持续发展的支撑力

售后服务是空气能行业需要迈过的重要门槛。我们之前针对空气能热水机的售后服务基本上套用了中央空调的做法。经过几年的沉淀，培养了一大批比较专业的渠道和售后服务网点。2011年配合整个美的中央空调的服务网络改造，我们会建设更多的服务网点。想要获得更大的市场份额和认知，服务也要做行业标杆，因此我们对于售后服务投入非常大，仅在2011年我们新增售后服务的费用达到1.7个亿。这些新增的投入主要用于网点的培育，培训更多能够维修、安装、服务，保养，提供更多服务支持的专业人才。

第8篇：空调售后服务范文

大中电器有限公司创建于1982年，经营商品囊括家电、通讯、IT全系列消费类电子产品等数万个品种，可使顾客实现“一站式购齐”，并通过实施低价策略、全程个性化服务，逐步形成了产品、价格、服务的组合优势。截止到目前，大中电器已在北京开设了65家连锁店，并将销售网络拓展到华北的天津、石家庄、保定、衡水、秦皇岛、青岛等城市，门店总数达到94家，成为全国知名的大型电器连锁销售企业之一。其一举一动都牵动着中国家电制造业和零售业敏感的神经。

大中电器物流总监潘琪先生在总结企业成功经验时说：“大中电器发展到如此规模与物流模式的改革密切相关。其中，选择适合自身特点的物流模式起到了尤为重要的作用。”

把握家电零售业物流的特点

潘琪总监告诉记者，与其他行业物流相比较，家电零售业物流特点十分鲜明，需要据此采取有针对性的物流策略。

1．不同的家电品种对应不同的物流方式。

家电产品的体积不同，其物流方式也有所区别。大家电(如冰箱、洗衣机)和部分小家电(如油烟机、热水器等)由于体积较大、不便于携带，有些还需要专业人员安装，因此当顾客购买后，由大中电器组织专人负责配送到顾客家中，需要安装的家电产品在配送的同时进行安装；而大部分小家电产品(如电风扇、电饭煲等)和3c产品――包括计算机(computer)、通讯产品(Communication)、摄照(摄像机、照相机，主要是数码产品)，由于体积较小、重量轻，通常是顾客购买后直接从门店提货带走。

近年来，3c产品越来越普及，销售额不断攀升，其物流方式也越来越受到关注。通常这类产品更新换代快，价格变化也快，可能每隔一星期价格就会下浮，因此，要求销售企业加快物流速度，降低库存，否则会使企业受到损失。

据介绍，目前3C产品主要有两种送货方式：一是由供应商将产品统一送到家电零售企业的物流中心，物流中心再将产品分配到各个门店；另一种方式是由供应商根据家电零售企业各个门店的销售情况，将产品直接配送到各门店。两种方式相比较，不难发现后者的优点在于减少了中间环节，加快了产品到达门店的速度，降低了配送成本，但同时需要家电零售企业与供应商实现信息系统的对接，以便供应商能够随时了解门店的库存状况。潘琪先生认为，随着信息化建设不断完善，供应商直送到门店的方式将是今后家电物流的发展方向。

2．家电销售周期性明显，给仓储和配送带来压力。

在许多城市，尤其是北京，家电销售具有很强的周期性，并且销售高峰出现的时段也比较有规律，基本集中在元旦、春节前期、“五一”、“十一”以及周末等节假日；另外，4月至8月是空调的旺销期，在7月最热的时段还会凸起一个高峰。

家电销售高峰时期将产生大规模的集中采购、仓储、配送，会给家电零售企业物流管理与运作带来很大的压力。以配送为例，如果家电零售企业自营物流，为满足高峰期的配送需求，势必要保有一定数量的车辆和人员，而在销售淡季时则要分摊由此带来的成本压力；但是如果不配备足够的运力和人员，在销售旺季则免不了短期租用社会车辆与人员。由于不是长期合作关系，势必得不到尽可能低的价格，会增加企业的物流成本，也难以保证服务水平的稳定。在仓储方面，家电的存储量随着市场需求而剧烈波动，其中空调表现得尤为突出，夏季仓库可能会爆棚，到了冬季又会空出3／4的空间，因此家电零售企业仓储设施的利用存在不合理现象，增大了物流成本。

3．需要加强对物流配送人员的管理与培训。

现阶段，基于成本因素，我国家电销售企业的大多数物流环节仍以人工操作为主，而家电产品通常价值较高，需要尽可能减少由于装卸、搬运方法不当对产品造成的损害；空调等产品还是“半成品”，需要专业人员进行安装，安装的水平将直接影响到顾客的使用，因此通过专业培训提高物流配送人员的素质和技术水平显得极为重要。

同时，由于从事配送业务的人员多为外来人口，在家电销售火爆的节假日通常也是外来人口回家探亲的时节，因此需要提早安排配送人员工作日程并加强管理，以避免销售高峰时期由于配送力量不足导致送货不及时引起顾客不满的现象发生。

不断创新物流模式

谈到企业物流的发展历程。潘琪先生说，大中电器公司也曾经历过艰难与痛苦，但是本着有利于企业的发展、更好地服务于客户的宗旨，通过坚持不懈的努力，最终形成了自己独有而有效的物流模式。

上世纪80年代后期，彩电逐步开始普及，顾客购买时要在门店开箱验机后才感到放心，因此门店都是前店后库。随着门店数量的增加，前店后库的方式占用了大量本应作为销售场地的空间，而且所有门店都保有一定数量的库存使整个公司的商品库存量激增，占压了大量资金，使公司资金周转陷于困境。为了改变这种状况，大中电器大胆创新，在行业内率先设立了集中的大库，当顾客在门店根据样机选购了大件家电后，并不能当场验货。而是随后由大中电器按照销售单直接从大库统一提货、集中配送。起初，许多顾客对这一新的销售与送货模式不理解，也不愿接受，大中电器忍受着革新带来的阵痛，通过优质服务逐步赢得了顾客的信任。最终，这一新型家电零售与物流模式成为行业发展的主流。

1990年代，空调开始热销。当时通行的做法是，空调机首先由生产厂家送到大中电器的仓库。顾客购买后，由大中电器自有的安装队带货上门安装。在空调销售旺季，每个门店平均每天要销售上万台空调，给库房和安装队都带来不小的压力。大中电器清醒地认识到，单纯依靠自有的安装队既无法满足销售旺季的市场需求，又在淡季时增加了企业的成本。因此，大中电器通过及时地与供应商进行沟通与合作，将空调产品的物流模式调整为：大中电器各门店只负责销售产品。不负责安装，不再保有大量库存，由供应商按照实际销售单组织专业人员进行空调的配送和安装。通过这样的改革，大中电器不仅缓解了自身的物流压力，也大大缩短了客户响应时间，提高了服务水平。

随着1990年代冰箱、洗衣机

的逐渐普及，配送量大增，同时顾客对于送货的及时性要求也越来越高，完全依靠自有配送资源无法满足日益增长的顾客需求。

在这样的行业发展背景下，大中电器开始探索更加适宜的物流模式，在进一步认清物流对企业发展的重要作用，了解到社会物流发展的状况后，走上了物流外包的道路。而潘琪先生正是物流业务外包模式的积极推动者。与环京物流展开合作2003年，通过大量调研与慎重考虑，大中电器最终选定了环京物流有限责任公司作为合作伙伴，将自己部分产品的仓储与配送业务外包给环京物流。实践证明，当初的决策是正确的。

环京物流有限责任公司作为京粮集团的下属企业。正式成立于2002年8月，实际上早在2000年就已开始利用其资源优势尝试开展第三方物流业务。尽管当时只涉及仓储、理货、运输等简单的物流服务，但在此过程中积累了大量经验。因此公司正式成立后仅一年多时间，就成功进入了家电、通讯、服装、快速消费品等9个行业，拥有大中、海信、鄂尔多斯等近40家客户。大中电器看中的也正是环京物流的专业化服务。

目前，环京物流负责大中电器的彩电、空调、冰箱、洗衣机等四大类家电产品的物流业务，提供包括仓储、配送、简单的流通加工(促销商品组配等)在内的服务。通过外包，大中电器不仅以较低的物流成本，得到了更加优良的物流硬件设施与更加专业高效的物流服务，更为重要的是，大中电器不必再为物流分心，可以将自身的优势资源集中于拓展核心业务，有助于企业实现快速发展。

据潘琪先生介绍，大中电器租用环京物流的仓库是按件计费的，在商品滞销、库存量大时就多支付仓储费用，而商品畅销时库存周转快、存货少，支付的仓储费用也相应减少。目前，大中电器通常保有十几天的库存量，在一个月内库存商品最多可周转3次，与外包前相比，物流成本大大降低，物流成本仅占到销售额的4％左右。如今，大中电器与环京物流已经成为紧密的战略合作伙伴。

与3PL实现双赢

谈及物流外包的体会，潘琪先生深有感触地说，选择适宜的第三方物流服务商，双方结成紧密的合作伙伴关系，相互信任，互惠互利，对长期稳定的合作及双方共同发展至关重要。

大中电器对第三方物流服务商的选择标准是随着自身业务的发展而动态变化的。自营物流业务时，大中电器在销售高峰时期经常要租用社会资源完成商品配送，那时选择第三方物流公司通常要看其车队规模、管理能力和价格。物流业务外包后，第三方物流服务商能否及时地接收、处理商品配送信息，并按规定时间将商品送到顾客家中，直接关系到大中电器的物流与客户服务水平。因此，第三方物流服务商的信息处理能力成为其胜出的关键要素。

通过两年的合作，大中电器对环京物流的服务比较满意，因此在2005年将绝大部分物流业务转交给环京物流。环京物流作为大中电器的物流管理者，站在大中电器的立场，整体安排、协调其他第三方物流服务商，根据大中电器业务发展的需要，选择安排其他3PL提供车辆、人员最终完成家电配送等物流服务。

大中电器十分重视配送服务标准的一致性，以保证企业的统一形象。针对家电配送业务可能由几家不同的物流公司完成的情况，2003年，大中电器成立了专门的客服部门，设置了16个人的座席负责接听电话、回访顾客，并按照既定标准每周对3PL的服务进行一次评审，以便及时评估配送服务质量。发现问题后，大中电器及时出具指导意见，由环京物流告知相关物流企业进行改进，情节严重者将受到处罚。最初采用的处罚方式是对物流公司进行罚款。但在一次偶然的走访中，大中电器发现，物流公司只是将罚款转嫁给司机个人，并没有对此事给予应有的重视，罚款起不到警示的作用，还可能会引发恶性循环。最终，大中电器改变了做法，发现问题后，要削减该物流公司的配送量。此举对所有合作的第三方物流服务商产生了很大触动，使他们认识到服务质量的重要性，由此确保了每一次配送服务都能够达到大中电器的统一标准。

主要物流流程

目前，大中电器租用了环京物流约26000平方米的仓库，分为电视库、冰洗库和小家电库，之后商品按照品牌划分货位，同一品牌的不同品种分开码放。每天上午11点前是仓库大批量拣选、出货时间，出货的商品当天配送；上午11点到下午5点之间是零散出货，同时大批收货；晚上6点以后又开始大批量出货，出货的商品第二天配送。这样，顾客如果在下午两点之前购买商品，可以当天送货，在两点以后购买的商品第二天配送。

在参观和采访过程中，大中电器物流总监潘琪先生和物流经理王凯向记者详细介绍了大中电器家电物流的主要流程及操作环节，以及家电产品对于仓储环境的要求。

家电属于电子产品，对于存储环境的第一要求就是防潮。而环京物流的仓库是以前的粮仓改建的，具有很好的防潮效果，非常适合家电的存储。另外，家电的产品价值一般很高，在仓储过程中对产品造成损坏将使企业遭受经济损失，所以家电的存储过程必须严格遵守产品的要求，例如，产品堆码的层数不能超出包装上标明的层数，否则会导致下面的产品被挤压变形。

家电配送主要流程如下：

顾客在大中电器门店购买商品时，留下自己的送货地址和联系电话，门店相关人员将销售信息录入信息系统，传送到配送中心，生成配送信息；

配送中心将信息转给环京物流；

环京物流收到配送信息后，转给负责送货的3PL；

3PL的调度收到配送信息后安排司机，按照单车配送的商品提货，并生成提货单；

司机持提货单到仓库办理出库手续，仓库管理人员依照提货单将商品出库；

配送任务完成后，司机把顾客签字的送货回执交给环京物流，环京进行运费生成，之后与3PL进行结算。

第9篇：空调售后服务范文

另有资料表明，在发达国家如日本空调的普及率接近100％，且每户平均空调拥有量多达3台。而我国大中城市空调的普及率才仅仅49.3％，北京、上海等大城市的普及率刚达到80％，其他小城市甚至不到15%。这就意味着，空调市场远未饱和，市场潜力巨大，这同样是事实。

正因为如此，空调界也一直没有平静过。面对扑朔迷离的行业走势，忧心忡忡的中国空调企业们早早就开始了新一年的市场布局。各品牌早已暗藏杀机、磨刀霍霍，以图一枪封喉；有的在调兵遣将，准备突出重围。即便是一线品牌，也一改往日的“矜持”，纷纷拉开架式，一决雌雄。

然而，轰轰烈烈的中国空调市场背后却明显暴露出，国内空调厂家大多不是在踏踏实实做企业，更多是在投机取巧、谋取暴利，目的最终只有一个——赚钱。赚钱作为企业的基本任务，本来是无可厚非的，但现实的发展情况却是当企业遭遇“赚钱”与“行业发展”两者的矛盾时，他们会毫无疑问的向赚钱而靠拢。于是，出现了“揭黑”运动、价格大战、服务打折等等，使整个行业处于水深火热之中。

现今的中国空调业可谓是畸形的行业发展态势，恶性竞争的空调市场上空，正呈现出一抹血色，分明进入了黄昏时分。 井喷的销量，打折的服务

2003年，业界普遍认为是空调行业的生死年，而年初原材料的暴涨以及SARS的突如其来，使今年空调大战更加波诡云谲。

盛夏到，空调俏。这是近年来空调界人士的一句口头禅。非典期间，空调市场布局呈混乱状态，使本该热销的月份没有预期的业绩，空调销量同比下降50％以上，有的大商卖场直线下降达80％。随着非典阴影逐渐从人们心头淡去，今年空调销售旺季在7月才姗姗来迟，市场也由此呈现“井喷”。

有关人士预测，在井喷的7月份，空调市场销量将超过500万套。

然而，在空调销量爆发式增长的同时，消费者对目前市场上的空调产品的不满意情绪也有所增加。5月16日，国家统计局的一项空调行业调查情况显示，在向全国16304台空调进行调查时，存在产品质量、服务质量、品牌信誉、产品价格等问题的“问题空调”达到7173台，约占调查空调总数的44%。其中，消费者对空调的售后服务质量表示最为不满。

苏宁集团副总裁孙卫民曾透露，2000年空调价格战开始之前，苏宁电器的空调返修率在1%，而目前这个数字起码被改写成了10%，这意味着服务成本的大幅提升。在这些返修的空调中，有安装的问题、有产品的问题，但产品问题占大多数。

服务是质量的延伸，空调行业内久有“三分质量，七分服务”的说法。2003年空调市场除去激烈的价格竞争外，服务战渐被提上了日程。消费者普遍追求质量优异、价格合理、服务优秀的空调器。

据统计，在全国各省、市建立售后服务中心的空调企业约占所有空调品牌的5%，即400多个空调品牌企业，在全国各地建立独立的售后服务中心的不到20家，95%的空调品牌都是走的“服务外包”这条路，借的是其他品牌或者经销商的网络。外包服务不具备服务升级的能力，服务质量低劣，根本无法满足消费者需求。

更有甚者，部分品牌为降低成本、增强价格竞争力，竟然采用抽卡销售！所谓抽卡销售，就是在销售前抽掉空调器内的三包凭证，这严重地违反了国家的相关规定，粗暴地剥夺了消费者享受售后服务的权利！

来自行业的测算数据显示，大约每年有30万台左右的问题空调流入市场。目前市场上已经有大约200万台的空调产品没有质量与维修保障。 没有价值的价格战

7月既是空调销售的“井喷月”，又是空调行业的“命运月”，各厂家都在磨刀霍霍，准备在接下来屈指可数的“旺季”里展开了一场空前惨烈的“肉搏战”。

价格战可说是空调行业内最惯用的伎俩，事实上，市场上的价格战也一直没有停止过。

如果说2002年的空调价格战“秀”的成分很大，而今年将是空调企业你死我活地火拼的一年。2月12日，擅长价格战的格兰仕在广州发起了新一轮降价冲击，但由于无人跟进，因此此次降价并未对今年的空调市场造成多大的影响。

4月10日，奥克斯决定将名下的所有产品全线降价30%。奥克斯在非典期间发起的“洗牌血战”再次牵动了空调界神经。此举一出，被困近千万台库存的空调业如释重负。奥克斯此举表明，今年的空调价格战终于毫无遮掩地开打了。而奥克斯只有一个中心目的：推动行业洗牌！

奥克斯此次降价行动只是“五一”降价的一次预演。

“五一”旺季开始，空调第一品牌格力向广州媒体高调宣称降价30％，如其中一款1880元的小1匹机降至1280元，降幅达32％，此举也是格力多年来少见的主动降价现象。同时，在广州活跃的品牌如科龙、美的、华凌等开始举起价格战的屠刀。例如，美的将小1匹挂机由1500元降至1190元，创一线品牌价格最低。一线品牌之所以在特价机上不惜血拼，无疑是想通过特价机聚集人气，拉动常规产品的放量上扬。据科龙透露，在科龙康拜恩的推动下，“五一”期间，其常规型号日零售量突破2万套，创历史新高。而格力、美的在特价机的拉动下，其零售销量出现大幅增长。

一线品牌推出如此低价的产品，也表明了市场形势的严峻。

业内人士认为，格力、美的、科龙在特价机系列的比拼，实际上是一场综合实力的较量，从某种意义上说，已经使得二、三线品牌没有任何回旋余地了。格力、科龙、美的调价后不久，经受市场压力的新锐品牌奥克斯、新科、迎燕等企业纷纷调整价格。

从价格战成为空调企业最惯用手段这一现象可以看出，降价促销确实能为企业创造一些效应，包括短期内销售量的上升，资金能够迅速回笼。

但价格战给空调行业带来的后果可以说是一场灾难。由于价格战的过度运用，使得短短几年，空调行业的毛利就大幅下降，并且到了收支平衡的临界点，大量规模上不去的空调企业倒闭被淘汰出局。有业内人士指出，一旦价格战持续下去，空调行业将重蹈彩电业前几年的覆辙，行业无利润可言，大量品牌被淘汰，市场上形成少数几个品牌称雄的局面。　 被渠道商牵着鼻子

6月19日，国美与海尔、科龙、海信、美的、LG、松下、夏普等十几个空调品牌签订了80万台的包销协议。

无独有偶。另一家电巨头苏宁也借举办空调节之机，向各大空调厂家抛出了价值4亿元的大单，与华凌、美的、海尔、格力、松下、LG等知名厂家定制、包销、买断20万台空调。

大卖场门槛抬高，对原本就背负竞争激烈的空调厂来说，无疑是雪上加霜。而随着大卖场在空调销售中的比重日渐提高，他们动辄挟渠道之势以令空调厂家，甚至一些小空调厂已被逐步排挤到空调市场的边缘。

此前，空调大战主要集中在制造商之间，渠道处在附属地位，基本上是被动地执行制造商的价格政策。由于国美、苏宁、三联、大中等一批大型渠道商的产生，他们为抢夺业内的话语权，屡屡挑起价格大战。

3月22日，家电业“价格杀手”国美电器选择了另一家电连锁大鳄——苏宁电器进驻广州的日子，打响了空调价格大战。国美宣称，在广东率先举起低价利刃，将空调价格再削去10％-15％。此次启动的空调大战聚合了海尔、美的、科龙、海信等20多个品牌。

各渠道商明里拿空调开打价格大战，暗里又向空调厂家要挟，如进场费、店庆费、柜台费、促销费，等等。在2003年空调形势日趋严峻、利润进一步摊薄的情况下，空调厂家还得面对大卖场名目繁多的各种费用，动不动私自讲价，事后强制要补点。空调销售全部风险的承担基本上都集中在厂家身上。

随着今年空调形势的残酷以及渠道巨头跑马圈地步伐的加速，已经有苗头显示，空调企业和大卖场的矛盾可能在今年进一步激化。

在今年4月底，“价格战发动机”国美在深圳发动业界罕见的“买威力、送格力”大型促销活动。这个业界首次拿竞品（竞争对手产品）做文章、被深圳国美冠名为“非典型”促销的活动，激起了威力、格力双方的强烈反应。

有关人士透露，越是在竞争激烈的行当中，厂商的这种关系越是微妙。家电经销商“大户”在业内是令人既爱又怕的恐龙，许多品牌靠“大户”得以起家并迅速拓宽市场，也有一些品牌因得不到“大户”的青睐，即使质量过硬也难逃销售被动的局面。

今年，空调行业洗牌将加速渠道的洗牌，渠道的洗牌也将加速空调行业洗牌。 “揭黑”只是一种“自慰游戏”

在2003冷冻年度的旺季启动前夕，空调业忽然一改以往的价格作秀之风，忽然掀起一阵“自揭黑幕”的恶浪，令人瞠目。

以往，新面孔在空调市场冒出，往往拿价格开刀，迎燕的666元、乐华和新科双双上演的999元、998元秀以及奥克斯的1元空调、威力的0分空调，都让这些品牌火了一把，并直接带动其强势销售。

当价格不再刺激眼球后，各大厂家便开始寻求其他的作秀方式来延续市场的关注，继2002年度奥克斯公布“价格白皮书”，自揭空调行业的价格黑幕后，今年3月份，国内抽油烟机老大帅康在发表进军空调宣言的第一次亮相中，竟也借“质量白皮书”之机，上演一出“自揭空调行业质量黑幕”秀，帅康空调声称：“要将这些通常很难为普通消费者所了解的空调质量黑幕捅翻天”。

今年空调业旺季刚刚启动，揭行业黑幕的风潮就一浪高过一浪，先是东洋声称目前国内市场的变频空调都是假变频；接着有企业揭发行业普遍存在质量黑幕，当然“那都是别人干的”，这样看来又是存在大量质量隐患的同质化。

这个行业越来越流行自揭黑幕。空调的价格、质量、服务“内幕”都已被“自己人”揭穿以后，今年的曝光目标，就自然轮到了空调技术。 4月22日，奥克斯再一次扮演了“揭黑者”的角色，把行业“最后一道黑幕”被揭发得更彻底，亮出了《空调技术白皮书》——所谓空调富氧技术、红外传感技术、换新风等诸如此类的东西，实际上都只是在一般空调上增加了个几十块钱的小玩意，价格就爆涨800-2000元，实在让人“瞠目结舌”。

照此揭开的“黑幕”，所谓的高技术高价格空调基本上都是些骗人的东西，同800、1000元的空调没什么差别。有关业内人士指出，这些说法无非都在向大众强化一个声音，就是空调同质化已经是很现实的东西，谁不承认同质化，谁卖高价，谁就存在黑幕。

此次再揭行业技术面纱，虽然公开宣称要把“空调业内最后的一块神秘面纱暴露在阳光之下”，但是业内人士还是对奥克斯到底能挺多久提出了疑问。家电营销资深人士罗清启认为，自揭内幕是空调营销人空虚的自慰游戏。

在这个新旧格局角色互替的震荡期内，空调市场已经连续发生了数起“揭内幕”事件：揭成本内幕，揭服务内幕，揭渠道黑幕，接着又出现了揭技术黑幕。总之，厂家的揭幕举动难逃炒作的嫌疑。 2003年：空调业面临生死一线

2003年必将成为很多实力不强的品牌的“谢幕战”。

中国的空调业走到今天，可说是到了“穷途末路”，技术门槛较低、产品同质化严重、产能大量过剩使得大部分空调企业面临致命危机，谁能把空调卖出去，谁就能存活下来。市场的残酷导致各个企业在营销上费尽九牛二虎之力，而不是把功夫放在追求品质上。于是，整个行业就变得浮躁起来。

回顾历史，空调业已历经两次整合：首次整合出现在20世纪80年代末到90年代中期，以春兰、华宝为代表的一些国内企业，跟进口品牌对垒；二次整合在90年代中后期，以海尔、格力、美的为代表的品牌迅速崛起，成为后来所谓的“一线品牌”，在国内市场占据重要份额。

而即将来临的第三次的整合，参与的成分要复杂得多，除了老牌的一线品牌以外，增加了LG、松下等合资品牌，而奥克斯、新科、长虹等等一些所谓“二线品牌”也鱼死网破，因为他们明白，逆水行舟不进则退，而退就意味着死亡。

据分析，空调业属于季节性强且资本密集型行业，行业不确定性大，而且资本变现的要求将促使企业降低库存，此外，空调业致命之处在没有核心技术，产品同质化严重，要想脱颖而出，目前只有经受住价格战的洗礼。

一线品牌为占据有利的市场地位，不惜开打价格大战。“我们只有一个字：跟！今年空调市场价格大战不是个别品牌坚持不降价就能够扭转局势的，必将是一场你死我活的斗争。”华凌空调在谈到空调价格战时态度很坚决，也很有代表性。因为像华凌这样的二线品牌肯定不甘寄人篱下，欲取而代之，也只有祭出价格屠刀。

应该说，价格战几乎是每一个行业发展必经的一个阶段，是行业发展过度竞争的集中表现。一方面，价格战有利于空调行业从分散走向集中，同时空调品牌也走向集中，慢慢会形成较为规范的一个市场。