铁路旅客运输现状精选(九篇)

第1篇：铁路旅客运输现状范文

【关键词】旅客运输；客流分析；服务质量

一、桃威铁路现状和调查过程概述

1.1客流调查的背景

桃威铁路是威海市自筹资金、自行修建的地铁Ⅰ级、国铁Ⅱ级标准的地方铁路，全长138公里，全程限速80KM/H。桃威地方铁路1996年4月27日，开行了威海至青岛的假日旅游列车；1997年5月1日，开行了威海至淄博的假日旅游列车；1998年7月1日，开行了威海至济南的暑期临时旅客列车，10月1日正式图定运行；1998年12月8日，威海至青岛的假日旅游列车变为图定旅客列车；1999年7月17日，开行了威海至北京的暑期临时旅客列车，2000年10月21日正式图定运行；1999年7月1日，经铁道部批准开办全国客运直通运输业务。是全国第一家实现客运直通运输的地方铁路，也是全国第一家开行进京旅客列车的地方铁路。被中国地方铁路协会授予“进京快车首创第一”荣誉称号，被山东省地方铁路局授予“客运先锋”荣誉称号。目前开通有威海至北京1对、威海至济南2对、威海至汉口1对旅客列车。其中威海至北京1对车底是25G型，俗称红皮车，其余3对车底是22B型，也就是俗称的绿皮车。2012年桃威铁路旅客发送量155.9万人次，其中北京方向39.1万人，平均每天发送1071人；济南方向74.2万人，平均每天发送2032人；汉口方向40.3万人，平均每天发送1104人。

1.2客流调查的过程

为掌握威海地区铁路旅客的基本情况及客流动向，关切旅客需求，开展了客流调查是采用书面调查问卷的方式进行。8月份通过列车、车站和代售点三种渠道共发放了10000份调查问卷，其中列车发放4500份、车站发放2000份、代售点发放2500份。9月份将回收的调查问卷进行了筛查整理，共获得有效问卷5210份，并逐份录入ACCESS数据库，通过数据库查询、对比的方式获得调查结果。

二、铁路客流特征分析

2.1客流特性概述

客流特征是人们出行需求特点及出行意愿选择的表现形式，是社会经济发展到一定时期，人们利用交通资源情况和各运输方式服务旅客及市场占有情况的体现。

2.2旅客基本情况分析

2.2.1旅客职业分布

旅客职业分布主要反映不同运输方式各类职业人员出行的比例构成。通过调查统计得出，威海地区铁路旅客以个体经营、自由职业者和务工人员为主，1167，占44.8%，商务人员333，占12.8%，公务员和军人215，占8.3%，学生464，占17.8%，离退休及其他人员426，占16.4%。

2.2.2旅客收入情况分布

旅客收入特征是研究不同收入阶层的旅客对出行方式选择偏好的重要参数，威海地区铁路客流的比例与旅客职业和收入水平直接相关，威海始发的四趟列车有三趟是绿皮车，票价十分便宜，所以吸引了大量低收入客流。威海铁路应提高旅行速度，增加旅行舒适度来吸引高端旅客，这也是以后发展的趋势。

2.3旅客出行目的构成

人们出行有各种各样的目的，这是运输需求之所以成为派生需求的根源所在，出行行为实际上只是为达到出行目的的一种从属行为，因此不同的出行目的，必然会对出行方式的选择产生不同的影响。出行目的虽然多种多样，但对于旅客运输而言，大体上可以归类为：出差、旅游购物、务工、求学、探亲几大类。

通过调查统计结果可以得出： 威海地区铁路旅客的出行以旅游购物所占比例最大，771，占29.6%，其他依次为出差507，占19.5%，探亲410，占15.7，求学324，占12.4%，务工312，12.0%，其他262，占10.1%。

根据以上客流比例，以后建成的青烟威荣城际铁路的客流中，因公出差、旅游购物、探亲客流的比例也将较大。铁路部门如果能针对不同的旅客群体制定出相应符合旅客需求的运行方案，相信会有更好的发展。

2.4旅客购票方式分析

2012年初，中国铁路总公司相继开通了互联网购票和电话订票业务，极大方便了铁路旅客的出行。互联网购票所占比例最高，主要是暑运期间票额紧张，而互联网购票和电话订票预售期为20天，比车站和代售点18天多出两天时间，另外威海火车站新购了两台互联网取票机，极大方便了旅客取票，且不收取任何手续费。通过查询威海站售票存根，在五一、国庆等客流高峰期，互联网售票和电话订票比例可达80%以上，而在客流淡季（10月中旬至12月下旬），其比例则不足20%。由于桃威地方铁路没有自动售票机，故其比例最小。

2.5旅客首选出行方式选择行为分析

旅客出行方式选择受到出行者需求属性和供给属性（即服务属性）两方面因素的影响。大部分仍首选铁路出行，但有近一半的旅客希望威海地区早日开通动车组列车，而首选普速列车的旅客中，首先考虑车票价格因素的只占58%。可以预计，青烟威荣城际铁路开通后，将极大地分流桃威地方铁路的客流。

2.6旅客对站、车服务满意度分析

通过调查统计，旅客对站、车工作人员的服务态度表示“很满意”的有1015份，占39.0%；表示“满意”的有1079份，占41.4%；表示“基本满意”的有476份，占18.3%；表示“不满意”的有35份，占1.3%。总体来讲，旅客对列车、车站服务态度满意率为98.7%。

在旅客表示“不满意”的问卷中，“意见建议”一栏添写因暑期太热，建议或要求将列车更换为空调车的有82份，占“不满意”总比例的92.1%，其它7份主要是建议或要求列车提速、改善乘车环境、提高服务质量等。旅客表示“不满意”的主要原因是此次客流满意度调查是在8月份，正是一年中最热的月份，威海至汉口的K1066次、威海至济南的K8262和K8264次列车均是绿皮车，持续的高温导致乘车环境恶劣。但旅客的总体满意度较高也说明了这些绿皮车因为票价便宜、始发终到时间较合理还是得到了大部分旅客的肯定。

2.7 旅客对改进服务的建议分析

设备设施1275，占48.9%，饮食供应269，占10.3%，候车环境248，占9.5%，环境卫生190，占7.3%，服务态度190，占7.3%，其他为售票秩序、开水供应、站车广播和治安秩序。问卷中，有989名旅客在问卷中提出了意见和建议，其中80%表示车厢内温度太高，建议更换空调列车，或为现有列车增加空调，另有约10%建议提高列车运行速度。

2.8客流特征分析结论

以上调查分析的结果，基本上反映了旅客的消费观念、对各种运输方式的满意程度及不同职业与出行目的对出行方式选择的影响等现状。但与此同时我们也意识到： 旅客出行的特征是动态变化的，会随着生活水平和社会服务水平等的提高而不断变化。依据以上调查分析，可以从一定角度反映出旅客出行特征及其趋势发展。

第2篇：铁路旅客运输现状范文

关键词：铁路客运 服务质量 提高

一、铁路客运服务的概念

铁路客运服务，即铁路旅客运输服务，是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。铁路客运质量就是铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。

随着人民生活水平的不断提高，以及中国铁路客运的快速发展，对于铁路客运服务质量提升的要求也越来越迫切。通过对铁路客运服务几十年的探索，我们已经取得了一定的成就，然而旅客的需求也在以迅猛的速度增长着，面对这样的场景，如何提高旅客运输服务质量也成为了一个亟待解决的问题。

二、铁路客运服务的内容

旅客服务工作包括车站服务工作和列车服务工作。车站服务工作主要有候车室服务、问讯处服务、 旅客乘降服务、广播宣传服务、 小件寄存及卫生服务等。列车服务工作内容有车厢服务、列车广播服务和餐车供应服务等。旅客服务不仅应最大限度的满足旅客旅行过程中的物质文化需要，还应坚持“全面服务、重点照顾” 的原则，提供让旅客满意的优质服务。

三、提高铁路客运服务质量的意义

由于人类科技的发展进步，交通工具越来越多样化，使人们的出行方式有了更多选择，不过，这也带了空气污染等环境问题，铁路作为一种绿色、环保的出行方式，已经越来越被人们重视。作为一种大众化的交通工具，铁路在整个运输体系中拥有极其重要的地位。它的运量大、能源消耗低、占地面积小、运行效率高、运输成本低、节能环保、安全性高等优势，使其被公认为绿色的大众化交通工具。

随着人民消费能力的显著提高，人们的出行结构也将有着显著的变化，铁路客运服务质量只有朝着更加方便、快捷、舒适、安全方面发展才能在未来的交通运输方式中占有一席之地。

经研究表明，要想提高铁路客运的服务质量，应从服务设计，一线员工， 运营模式这三个对服务起重要影响因素的方面着手进行改进。

虽然铁路在我国一直有着“铁老大”的称号，但是随着最近几十年公路、 航空等交通方式的高速发展和旅客运输市场的成熟完善，客运方式之间的竞争越演越烈。如果铁路客运不能及时跟上时代的步伐，提高自身的服务质量水平，以更高的服务质量满足旅客日益增长的物质文化需要，可能就会被其他交通方式所取代。因此提高客运服务质量已经刻不容缓。

四、现今铁路客运服务存在的问题

虽然近年来，铁路有了很大的发展，但是不可否认的是，铁路客运在服务质量上还存在许多有待改进的问题。

1.在客运服务的整体运作方面，没有将机务、线路、治安、后勤保障等单位与客运部门协调配合起来，忽略了其对铁路客运质量的影响。

2.客运服务组织方式没有跟上旅客的要求。由于人们生活水平及消费水平的提高，人们对铁路客运服务的要求也提高了，然而铁路运输企业服务标准却没能及时满足旅客乘车的要求。还存在着对于列车晚点没有准确预告、高峰时期一票难求等引起旅客投诉和不满的现象存在。

3.铁路运输企业对于旅客运输的基础设施资金投入不足。由于大量的资金用于了安全基础建设，致使旅客基础设施的发展受到了影响。

4.没有正确认识到客运服务质量的重要性。领导层面对其认识也不够深刻，从而导致了客运服务的项目简单，缺少特色，同时铁路工作人员对铁路客运服务中所出现的问题进行研究分浅和提预测和防范的也很少。

5.列车服务方式还停留在基本服务等方面，如扫地、擦桌子；客运列车上的食物品种单一、质量较差等。

五、提升铁路客运服务质量的几点建议

1、提高客运站硬件设施条件

增强客运站的输送能力，不仅能够减少旅客的候车时间，提高旅客周转率，还能很好的解决购票难的问题。同时合理设计和布置客运站的设施，如站台宽度、高度等，使其更加的人性化，让旅客享受到放心、安心、舒心地服务，真正的做到做利民和便民。

2、提高工作人员的素质，使其形成为服务人民的理念

提高客运工作人员的工作业务技能，同时更要培养其精神上的理念，增强他们在个人礼仪、服务态度等基本服务知识上的认知。要让工作人员了解到客运部门不仅是一个生产部门，更是一个服务部门。

同时，要制定一套完善的奖惩制度和举报投诉制度，并认真落实到位。定期开展一些与实际生活工作有关的技能学习活动，形成一种学习的风气，以提高他们的综合素质。

3、建立起一个服务品牌，形成整套的服务体系，向着国际化服务标准进军

（1）制服应精神时尚，满足大众的审美

现在铁路实行政企分离的管理体制，作为一个大型企业，制服是一项体现企业文化的重要方面。它让旅客能直观的感受到企业员工的工作状态，从而形成一种品牌效应。

（2）主动服务，而不是被动服务

作为一个铁路客运工作者，要多将自己放在乘客的角度进行思考，想想他们需要什么，而不是被动的等待旅客的求助。只有这样才能真正满足旅客对铁路客运服务质量的要求。

（3）行为、语言礼貌得体

在员工正式工作前，应先对客运员工进行服务礼仪有关的培训，通过现场实习，避免照着规章学习导致的“张不开口”的现象。

参考文献：

[1]张举博.《提高铁路客运服务质量的思考》学术纵横2008 年第07 期/ 总第213 期

[2]胡雄虎.《努力提高铁路运输企业客运服务质量的途径》铁道运输经济 RAILWAY TRANSPORT AND ECONOMY 第31卷第10期

[3]彭进.《铁路客运组织》北京：中国铁道出版社，2007

[4]中华人民共和国铁道部.铁路旅客运输服务质量标准.北京：中国铁道出版社，2002

第3篇：铁路旅客运输现状范文

中国内地与香港铁路旅客运输的法律制度比较分析

内地铁路客运立法主要体现在国家法律和国务院行政法规及铁道部部门规章中，包括《民法通则》、《合同法》、《侵权责任法》以及铁路的专门法律法规如《铁路法》、《铁路运输安全保护条例》、《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》、《铁路旅客运输规程》等。内地铁路旅客运输法律制度以客运关系为基础，涉及民事和行政监管等方面内容。完备的铁路客运规范改革开放以来，内地铁路已经形成以《铁路法》为龙头、以行政法规为骨干的铁路法规体系。我国内地铁路客运立法涉及的主要内容包括旅客与铁路承运人之间的合同关系和国家对铁路旅客运输管理的行政关系。前者体现的是铁路运输当事人之间的合意而形成的客运合同关系，后者体现的是国家对铁路施行管理过程中而形成的行政关系。在客运合同关系方面，除了《铁路法》的规定以外，在《合同法》中也有专门的一章规范了客运合同；在铁路行政管理方面，主要涉及安全法规，包括《铁路法》中有关安全的规定以及专门处理铁路安全管理问题的两个法规即《铁路运输安全保护条例》和《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》[1]。突出的铁路运输安全原则安全是铁路运输永恒的主题，特别是铁路客运安全，更是承运人必须时刻关注的基本问题。比如，《铁路法》第十条规定，铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全；第四十二条规定，铁路运输企业必须加强对铁路的管理和保护，定期检查、维修铁路运输设施，保证铁路运输设施完好，保障旅客和货物运输安全。对地方政府的安全义务，《铁路法》也作了规定。在《铁路运输安全保护条例》中，更加具体地明确了铁路运营中的安全责任。在《合同法》中，规定承运人在运输过程中对旅客负有安全保障义务、告知义务、救助义务、提供服务的义务，这也是铁路客运必须遵循的原则。重视保护处于弱势地位的旅客的法律理念，充分体现了以人为本的精神。2.1.3明确的责任及归责原则根据《合同法》、《铁路法》以及《铁路旅客运输规程》等法规规章的规定，承运人对运输中旅客的伤亡在严格责任下进行限额赔偿。对于第三者原因和其他原因造成的旅客人身损害，承运人要承担责任，但同时取得向第三者追偿的权利。根据行李性质的不同，承运人对旅客自带行李的毁损灭失承担过错责任，对托运行李按货物运输合同对待，承运人承担严格责任，除非法律规定可以免责，否则均应赔偿。内地铁路客运立法的特点，体现了维护铁路运输生产秩序、保障铁路旅客生命财产安全的基本立法原则，也符合铁路发展的方向。香港铁路运输法律规范，主要体现在1997年7月11日香港特区立法机构以第390号法律公告的《香港铁路条例》之中。为适应香港地铁与九广铁路合并的需要，香港立法会于2007年第11号法律公告对条例进行了修改，以满足2007年12月2日两铁合并后经营管理的要求。现行《香港铁路条例》共66条，基本上沿袭了原条例的适用范围，重点在于规范铁路的物权与管理权的内容。该条例相当于内地法律的经济法，既有行政管理的内容，也有民事物权的内容。客运规范关于香港铁路客运立法，其主要法规包括《香港铁路附例》（第556章《地下铁路附例》）、《车票发出条件》。《香港铁路附例》等九部法规之中，主要是关于香港铁路公司的权利及相对人应履行的义务，规定了车票发出、乘客禁止行为、过境限制区的限制等，并简要对行李运载和货物运载进行规制。《车票发出条件》是依照《香港铁路附例》，对车票发出的具体细节进行确认和规定，包括车票退换、遗失的处理方式及特惠票制度。同时规定了市区线车票和机场快线车票的使用，特别是个人八达通和特别用途八达通的使用。《运载行李条件》是香港铁路客运行李的主要法律规范，条件共分四部，分别对运载行李的一般条件、行李票、托运服务及修订等进行了规制和说明。条件中对行李的运载条件、检查、不同线行李体积及包装都进行了严格细致的规定，实行行李票制度，并就行李托运服务的收费、限制及行李的毁损灭失承担的责任等方面，来确定客运合同双方的权利义务。法律的特点香港经过一个多世纪的殖民统治，社会发生了剧变，目前已经成为现代化的国际性大都市。由于英国的长期殖民统治，英国法律体系及国际惯例早已成为调整香港社会生活的法律主体。一般的香港人对英国的法制精神，也有了相当的认识，渐渐习以为常。香港为普通法适用地区，其法律制度系直接采用英国的普通法和衡平法及成文法，因此与内地的立法存在很大差异。同时在香港法律中，习惯也同样受到重视。特别是在有关华人聚居区，新界的民事纠纷案件中，各级法院的法官在审理案件时，通常将习惯置于重要地位来考虑。特区独立的立法权根据香港特区基本法的规定，香港特区具有独立的立法权。但是由于香港是中华人民共和国的一部分，其属于中华人民共和国，香港行使的是中华人民共和国宪法和特别行政区基本法所赋予的独立立法权。因此，香港特区的立法权是有限制的。一是立法事权的有限性，即香港特别行政区立法活动，不涉及国防、外交和其他不属于香港特区自治范围的法律，这类立法权应属于全国人大所有。二是法律备案制度，体现了中华人民共和国作为一个完整的国家所具有的立法统一性的权利。但香港又是按照“一国两制”原则设立的特区，法律赋予其独立的立法权，就是为了延续香港的法律传统，稳定社会秩序，保障香港居民的权利。因此，虽然要求法律备案但不影响法律的生效。全国人民代表大会常务委员会征询基本法委员会后，如认为香港特区立法机关制定的任何法律不符合《基本法》关于中央管理的事务或中央和香港特区的关系的条款，可将有关法律发回。特区独立的司法权香港特区独立的司法权，一是在司法组织体系上，仍然沿用原香港特区的司法组织机构，不受内地法院的管辖；二是在裁判的效力上，香港法院有终审裁判权；三是裁判的执行上，具有独立性，既不受内地法院制约，也不直接地当然适用司法协助执行内地裁判。香港特区法院享有独立的司法权和终审权，不受制于内地高级法院，亦即是说，内地法院的判决对香港特区法院没有约束力。此外，内地执法机关不可以在香港特区行使任何管辖权。香港特区与内地的司法机关，通过司法协作的方式，实现香港的裁判在内地的执行和内地的裁判在香港的执行。双方互相承认合法裁判的效力。这对于加强香港与内地的司法合作是非常重要的。

完善香港与内地铁路旅客直通列车运输法律制度的构想

为了保证两地铁路旅客直通车运营的顺利进行，双方要对直通车旅客运输管理作出明确的规范。直通车旅客运输管理的内容涉及面很广，凡是与旅客运输有关的管理活动都要作出明确的规范，以方便双方执行，切实维护直通车旅客运输秩序，保障旅客的合法权益。3.1直通车旅客运输立法特点内地与香港铁路，同属于我国国家管辖下的铁路，其宪法原则是共同的。但是香港的政体是由《香港特别行政区基本法》所决定的，该法序言中明确“为了维护国家的统一和领土完整，保持香港的繁荣和稳定，并考虑到香港的历史和现实情况，国家决定，在对香港恢复行使时，根据《中华人民共和国宪法》第31条的规定，设立香港特别行政区，并按照‘一个国家，两种制度’的方针，不在香港实行社会主义的制度和政策。国家对香港的基本方针政策，已由中国政府在中英联合声明中予以阐明”。该法第1条规定，“香港特别行政区是中华人民共和国不可分离的部分”。第2条规定，“全国人民代表大会授权香港特别行政区依照本法的规定实行高度自治，享有行政管理权、立法权、独立的司法权和终审权”。从《香港特别行政区基本法》的上述规定，可以看出香港的法律地位具有以下三个明显的特点：第一，它是我国领土的组成部分；第二，它是一国两制原则的体现；第三，它实行高度自治的政体，高度自治的政体，体现在“行政管理权、立法权、独立的司法权和终审权”的四权独立，不受的管辖。正因为如此，内地与香港铁路旅客直通运输立法，自然是两种不同体制下的立法活动。对于香港铁路旅客运输而言，立法要体现香港的法律传统，包括英国统治者长期统治下所形成的法制思想的影响，但同时也要应用内地法律的规范。在研究铁路旅客直通车立法时，首先要认清两种不同体制对立法的需求。要努力寻找双方的共性，寻找双方都能接受的法律方案，既要充分保护大陆与香港双方旅客的合法权益，又要保障铁路旅客运输的畅通与安全。其次，要把握立法的价值取向。直通车的主要实施方在大陆内地，内地的管理与法律适用显然要起到作用，因此，立法必然要把大陆现行法律规范作为主要的考虑对象。当然，这并不等于说不考虑香港的法律，而是要在遵循属地原则的基础上，反映铁路运输统一性的特点。因此，直通车立法，既不是香港方面单独的立法活动，也不是大陆方面单独的立法活动，而是双方共同的行动。这种共同的行动，又不同于两个国家或者国家与地区之间的双边或者多边行动，而是在一个国家的体制下一个独立的特别行政区与国务院一个部门之间的双边行动。这种双边行动，旨在解决涉及双方共同开展铁路旅客联合运输业务的问题，而协商一致地行动。直通车旅客运输立法内容从铁路旅客直通车运输管理来看，涉及的法律规范包括技术规范、行政规范和民事规范三大类。技术规范，是指铁路旅客直通运输所涉及的各项技术标准与操作规程。内地与港铁直通运输是统一的整体，双方必须协调一致才能保证运输的顺利进行。而技术统一、规范，是技术规范的核心内容。香港铁路与内地铁路都实行标准轨距，有利于标准的对接。行政规范，是政府行为规范，是指政府从行政的角度对铁路旅客直通车的运输管理，包括运价管理、安全管理、运输指挥协调等。内地铁路实行高度集中、统一管理的运输管理体制，在这种体制下，铁路运输行为是高度集中的，所有的运输行为必须服从全国的统一调度指挥，而全国运输统一调度的基础是运行图。因此，直通车运输，首先要将运输列车纳入到运行图中。双方要通过协商，把直通运输运行计划编入运行图，以保证直通运输正常按点运行。民事规范，是指铁路旅客直通运输当事人之间的民事权利义务关系，包括民事合同与民事侵权法律规范。这是内地与香港铁路直通运输所涉及的最基本最常见的法律关系。本文主要讨论民事规范和行政规范的问题。直通车客运合同规范内地铁路与香港铁路旅客直通运输民事规范，主要是合同，即铁路承运人与旅客签订的客运合同。客运合同是铁路与旅客双方运输权利义务的集中体现。铁路旅客运输合同通常实行格式合同，旅客获得车票，即与铁路建立运输合同关系，享有权利，同时也承担义务。内地与香港铁路旅客直通运输合同（以下简称直通车客运合同）与内地或者香港单一铁路的运输合同不同，它是在两种不同体制的铁路主体之间形成的旅客运输合同，其运输行为具有涉港的性质，需要按照香港和内地不同的法律规范处理与旅客的运输权利义务关系。因此，统一、规范直通车客运合同的基本内容是必要的。客运合同的订立直通车客运合同的订立，与一般旅客运输合同订立一样，要经过要约与承诺两个阶段。旅客向始发铁路车站提出购票，是一种要约行为，铁路车站（或者其人）出售车票并收取费用是承诺行为。车票一旦售出，便在旅客与铁路之间形成客运合同关系。旅客向铁路承运人提出旅行要约，应当具备以下三个方面的内容：一是要有明确的旅行目的地；二是要有明确的旅行始发时间；三是要有明确的座次、座别。只有提出这三项基本内容，铁路承运人才能向旅客提供相应的车票。直通车客运合同从铁路售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。旅客运输的运送期间自检票进站起至到站出站时止计算。直通车旅客旅行虽然经历了香港与内地两个区段，但旅客在始发铁路车站购得的车票，享有全程旅行的权利。车票作为直通车旅客客运合同的凭证，是持票旅客与铁路之间已经存在客运合同关系的证明。在内地，铁路车票还具有保险功能，即车票中含有铁路旅客强制保险的费用，发生旅客保险责任事故时，有权获得保险赔偿。这种强制保险赔偿与铁路责任赔偿是两种不同性质的赔偿，其适用的法律和责任要件也是不同的。但直通车的车票与内地车票有所不同，它是不含保险费用的，它只是旅客与铁路承运人之间的合同凭证。港铁与内地铁路作为承运人的整体对旅客负责，履行客运合同规定的义务。客运合同当事人直通车客运合同当事人一方为旅客，一方为铁路承运人。铁路承运人是由两个或者两个以上的独立铁路运输企业构成，而其中一方为港铁，另一方为内地的铁路运输企业。凡是为直通车提供运输服务的铁路运输企业均为共同承运人，其法律地位相当于联合运输经营人。铁路经营人的任何一个机构或者站、车，都负有保障旅客的人身安全的义务，负有将旅客正点运送到旅行目的地的义务。对于承运人而言，主要有缔约承运人与实际承运人的概念需要在立法中予以明确。缔约承运人，是指与旅客签订合同的铁路区段的承运人。缔约承运人既是合同订立的当事人，也可能是区段运输的承运人。缔约承运人要保证与旅客签订的合同合法有效，要为旅客开始旅行提供方便和必要的条件。实际承运人，是指没有直接和旅客签订客运合同，但要依据客运合同约定履行运送义务的铁路运输企业。实际承运人要根据直通运输旅客运输的运行安排，确保通过自己区段的直通运输正点、安全运行。缔约承运人与实际承运人，都是承运人，对旅客而言，它是一个整体，即承运人；对承运人而言，它是两个主体，各有相应的权利义务。双方之间是协作关系。因此，缔约承运人与实际承运人面临两种合同关系：一是与旅客之间的客运合同关系；二是双方之间的协作运输合同关系。前者是面向社会的不特定人，后者则发生在承运人之间；前者适用民事合同一般法律规范，后者适用对承运人责任的划分；前者反映的三方关系两方处理，后者则是两方关系。内地与香港铁路旅客直通车法律制度既要规范旅客与承运人之间的权利义务，也要对承运人之间的权利义务作出规范。比如，由于直通旅客列车配属于香港铁路和内地相关铁路企业，因此，对于直通旅客列车而言，这是一个相对独立的法域空间：在这个空间内，要适用特别的法律原则处理相关事务。所谓特别的法律原则，是指由双方认可的法律规则。在处理具体事务时，属于港铁担当的列车，则要由港铁负责处理列车内的全部事务；属于内地铁路担当的列车，则要由内地铁路负责处理列车内的事务。但不管是谁处理事务，对旅客来讲，双方铁路都是责任主体，要承担连带责任。旅客可以向任何一个区段的铁路承运人提出权利主张和索赔要求。由于铁路运输的特殊性，为方便旅客主张权利，应当根据快捷、方便、有利于双方的原则确定索赔权的管辖。客运合同的履行直通车客运合同的履行，是指铁路与旅客按照客运合同的约定，履行各自的义务。客运合同的履行，首要的问题是明确旅客和承运人的义务内容。

第4篇：铁路旅客运输现状范文

关键词：高速铁路；长途汽车运输；道路运输企业

0引言

交通是国民经济发展的血脉，我国现代化的发展更是离不开交通运输的支持。铁路、民航、公路作为中国交通的主要组成部分，在铁路发展、民航腾飞的背景下，我国公路客运在其中所占比例及影响力也改变着。随着京津、京沪、武广等多条高速列车线路的相继开通运营，高铁在改变人们日常出行习惯的基础上也在给公路客运带来了严重的挑战。然而根据国家《综合交通网中长期发展规划》，未来三年，国家将投资1.3万亿建设“四纵四横”高速铁路客运专线，也就是说公路客运今天遇到的挑战刚刚是个开始，未来的发展之路何去何从？公路客运如何有效突破？突破口何在？

1我国高速铁路的发展状况

1.1 定义修建世界上第一条铁路的日本给出的高速铁路的定义为：列车在其主要取决用200km/h以上高速运行的干线铁路。高速铁路具有以下特点：运行速度快、行车密度大、运行安全、服务质量高、行车正点、高度环保的“绿色通道”、市场占有率高、经济效益好、能源消耗小等。

1.2 我国高速铁路的发展状况早在1989年国务院公布的《关于当前产业政策要点的决定》中规定：重点支持的基本建设项目之一，是建设“客货运量分流的运输通道”。由此可见，在我国主要的经济区和大城市间建设现代化运输通道已经提到议事日程上来。

我铁路在相当长的时期内是我国人民主要的交通工具。但是由于我国铁路技术设备落后，国家对铁路建设投资偏少等原因，不能充分发挥铁路在国民经济建设中的先行作用。运能和运量的矛盾日趋尖锐，尤其客运更为突出。因此，在经济发达、人口密集，旅游资源丰富，客货运输特别繁忙的地区修建高速铁路，组织客货列车分线运行，是缓和及解决运能与运量矛盾最为有效的措施。高速铁路是20世纪交通运输的重大成果，是一个涉及专业面广、技术先进成熟的庞大系统工程，在我国高速铁路的建设中，吸取各国高速铁路建设和运营的经验和教训，充分利用国外现有成果，以引进国外成熟技术为主，与我国具体实情结合，从摆式列车、高标准线路、高性能机车车辆等方面分析探讨，促进我国高速铁路的发展，对“科技兴路”政策的实施有积极推进作用。

2高速铁路对公路运输带来的冲击

2.1 高速铁路发展的优势土地占用少，运送相等数量的旅客，高速铁路所需的基础设施占地面积仅是公路所需要的面积的四分之一。能源消耗少，使用电力的运输方式，并且它能利用可更新的能源，如太阳能、核电能或是水利发电。铁路线路呈带状穿过一些景点，尽最大化降低对周围景观环境的影响，保持与周围环境的协调性、完整性。减少大气污染。高速铁路是有电力牵引，基本上不排放有害气体，对大气不会造成污染。产生严重的噪音污染。高速列车相对于其他运输方式产生的噪音是比较小的。交通运输安全性高。据法国国营铁路资料统计，以10亿人/km计，航空死亡人数为0.26，高速铁路是0.18，公路运输时16；在货运中，铁路事故和伤亡人数仅为公路的1/38。旅游感受更舒适。旅客可以在列车上自由的活动，选择自己喜欢的方式。有效避免交通堵塞。通过修建地下铁路、城市轻轨以及地区快速铁路来解决交通堵塞，可以不受市内交通的干扰，有自己的专用通道，速度快，对解决时间相对集中、客流量大的运送非常有效。

2.2 高速铁路的发展适合我国国情我国是发展中国家，发展铁路运输业是一项艰巨的任务，要依靠科技兴路，结合我国能源资源短缺的现状，选择自然资源消耗少、运输效益大的交通方式，建设可持续发展的交通运输结构，高速铁路无疑是最合适的选择。另外，由于我国经济实力原因，导致资金短缺，铁路建设投入过少，我国铁路技术落后，列车速度一直停滞不前。随着我国经济实力的增强，近10几年，我国高速铁路技术不断进步，先后进行了6次铁路提速，尤其是2007年4月18日中国铁路第6次大面积提速正式实施，主要干线开始“时速200公里”的高速运行，开启了中国铁路的“追风时代”。

2.3 高速铁路对公路运输的冲击中国高铁仅用6年，就走完了发达国家30年的高铁研发之路，这个令世界震惊的速度来的有点快，也有点猛，让广大公路客运企业“有点懵”。众所周知，长期以来我国的铁路列车时速低、路网密集度低的特点让公路客运发展可谓是如鱼得水，客源饱和、经济利益有充足的保证。然而，近六年来我国铁路先后经过几次大的提速，国际油价节节攀高、车辆的档次和采购成本也日益提速，让中国公路运输业一下子从“衣食无忧”坠入“微利时代”，此外高铁的快速发展也分走了一大批客源，经济越发达、高铁发展越完善的地区，公路客运所受的冲击就越大。以南昌公司的南昌至武汉、长沙、杭州三条班线来说，动车组开行以前，平均实载率可以达到65%以上，这3条班线每年可创利750万元以上，动车组开行以后，南昌至杭州班线已经停止了公车公营，改成公车责任经营、南昌至武汉实载率不足25%，每天发班次数从原来的15个班减少到2-3个班，南昌至长沙实载率40%左右。另外，受浙赣铁路客车运行加密的影响，新余长运的客运量和客周转量同比也有所下滑。

我国高速公路通车里程已达8万公里，仅次于美国位于世界第二。中国交通企业管理协会副秘书长李长祈说，高速公路的飞速发展曾经让公路客运经历黄金十年，一直呈现“压倒性”增长。然而最近几年，随着铁路从提速到动车组再到高铁，面对高铁时代带来的如闪电一般的运输速度，高速公路客运面临前所未有的冲击，出现从盈利到亏损到停运的颠覆性变化。业界普遍认为，高速公路客运已经到了危机关口，必须发挥比较优势，创新服务模式，才能迎头赶上。

3长途客运的发展

3.1 长途客运的发展优势公路客运还是具有点多、线长、面广、路网发达、机动灵活、方便快捷、班次密度大、门到门服务等方面的比较优势。根据交通部编制的《公路主枢纽战场布局总体规划编制办法》。全国45个公路主枢纽共规划了329个客运站，46个信息中心。所规划的客运场站大部分已经建成并投入运营。公路客运可以延伸到全国各个农村城镇，辐射广，线路长。公路网发达，可以实现门对门服务，机动灵活，方便快捷，班次密度大，真正做到与居民群众的生活做的无缝衔接。这都是公路客运潜在的发展机会。公路运输的优势，也是其他运输方式无法取代的，而且各种运输方式之间的接驳最终都要通过公路客运来实现。出行最关键的是便捷、舒适。提供人性化服务，才能真正赢得旅客。动车组虽然速度快，但是目前车次少，班次时间相对公路客运不够灵活，铁路虽具有运输能力强，安全舒适、运行准点等优势，但铁路动车组为了准点运行，时刻相对固定，且时段间隔长，往往只停靠大中站而弃置小站，形成了区间盲点。另外，铁路依线而行，停靠站点固定以及铁路站点远离居民区，中转环节多，间隔时间长，出行者须通过其他运输工具提前衔接等而缺乏运输的灵活性，这样，在一定程度上就难以满足旅客的出行需求。相比较而言，公路客运的优势十分突出，更能满足居民的出行要求。

3.2 道路运输企业采取的措施对于高速铁路可能带来的冲击，公路客运企业目前也在思考应对方式。为了在激烈竞争中赢得市场，目前，客运公司采取了客运班线主动让利促销的方式来维持线路的正常运营。同时，努力提升服务水平，改善乘车环境，让旅客满意。道路客运业也有自身优势。高铁开通的动车组存在运营成本过高的弊端。动车组对硬件设备有较高的要求，造价昂贵，其长期运行存成本压力。“快车越来越快，慢车越来越慢”是高铁的特征，这为道路客运发展中短途运输、支线运输提供了良机。高铁开通将会催生新的运输需求，其带来的旅客必须由汽车运输予以分流，高铁开通后为道路运输结构的调整和优化创造契机，运输企业将主动应战，谋求发展，其自身存在的弊端将逐渐克服。

3.2.1 调整票价时间，提高服务质量针对个别线路的客源状况，在票价、发车时间上适时予以调整，以适应旅客需求，采取提前或错开发车时间，同时相应调整票价，减少客源不大面积流失。对部分班线还将采取加密班次以应对火车班次。加大全区联网售票在电视、报纸及新闻媒体上的宣传力度，方便旅客购票，争取客源。在实现全区一、二级客运站联网售票的基础上，在火车站周边、城区繁华地段与电信部门联系设立站外代售点，并把售票点覆盖到乡镇，方便群众售票，争取部分客源。与移动公司合作开展手机购票以及网上购票业务。同时，以优质的服务、优美的环境、优良的秩序吸引旅客乘坐汽车出行，以质量信誉赢取旅客，并增加免费送票和电信语音订票服务业务，让旅客足不出户就能购到票，就能了解到汽车班次运行信息，享受到公路运输便利、优质的服务。应该亮出“小学生”的姿态，借鉴铁路售票方式，从细节做起，如实现高速客运联网联售，有一张像火车运行图一样的汽车运行图。

3.2.2 发挥比较优势，从竞争走向竞合对客运班线和经营区域范围方面作了调整，在客运班线的新增申请和经营调整上，转向发展以中短途班线为主，兼顾发展部分长途客运班线，且尽量避开与高速铁路平行的客运班线，着眼内陆省份，发展调整铁路短期内无法覆盖地区的中、长途班线；铁路开通后，沿海各县市与内地县市间的客流势必会增加，届时将在短途和客流量较大的线路上积极推行客运公交化，建设长短结合的城乡道路客运一体化网络，创造条件发展行政村到乡镇、集贸市场客运班车线路；做好场站建设及布局，在铁路车站周边征地建设汽车站，尽量做到旅客“零换乘”的基础上，增加公司费收入，同时充分利用现有的站场资源和农村客运站建设的政策，吸引更多的社会客运车辆和农村客运车辆进站经营，对接火车站的乘客，让旅客出行更加顺畅。另外，目前很多长途公路客运企业的业务经营范围主要是以省际、城际、市县与县际之间的道路客运为主，农村客运与城市公交还处于非常薄弱甚至空白的状态。随着大部制改革、城乡交通一体化进程的加快，城市范围的不断扩大，以及农村客运基础设施条件的不断改善，农村经济的发展带动农民流动率及农村旅游客运量迅速增加，使得城乡交通一体化发展成为公路客运发展的“蓝海”。公路客运企业可以利用大部制整合的机遇，通过将城市公交与农村客运的资源进行整合，包括站场整合、线路整合、车型上的整合（公交车型与道路客运车型的整合），并努力争取政府主管部门的相关优惠政策，来推动城乡交通一体化的发展，实现客运服务网络的快速拓展。

3.2.3 发挥长途客运优势，开辟新市场相比动车，长途的公路客运虽然从时效看劣势明显，但也并非没有机会：除了降低票价，开辟铁路延伸不到的新线路，还可以通过提供个性化服务，提升服务水平，争取到更多的客源。发挥道路运输优势，适当调整长途客运，大力发展中短途客运，做到“车头向内、车头向下、车头向旅游”，实现与高铁共存共赢。加快现有资源整合，减少班线资源内耗，形成与高铁抗争的一致合力，把矛盾由内转外，提升服务质量，降低经营成本，拓展市场空间。同时，公路客运企业应充分发挥长途大行李仓的功能，留住随身行李较多的这部分旅客，同时也将依托客车便捷、门到门的优势，为道路长途赢得必要的空间。因此，高铁客运与长途公路客运之间的竞争，一方面，会给市民的出行带来了更多选择，有利于提升客运行业的整体服务水平，另一方面，也会培育出新的客运市场。

3.2.4 打破单一客运格局，创新服务模式东方不亮西方亮，关键是要有好的服务模式。客运班线与旅游嫁接，运游结合促发展，客运与旅游结合起来，构建新的增长点：客运与旅游相辅相成，旅游与客运唇齿相依，在公路建设日益完善的大好形势下，“运游结合”是各地道路客运企业做强做大的好思路。在现有资源优势下，开发旅游专线，旅游车队，客运企业可以充分整合车、站、旅游社、景区（点）、酒店、航空票务等，开拓出一种“运游结合”模式，将会使道路客运企业业迎来一番崭新的繁荣局面。利用从班线调整下来的车辆，大力发展单位包车业务，介入“大事件”专项服务也是公路客运的一个发展方向。例如世博直通车、全运会用车、亚运会用车等专项服务，以及企事业单位、学校班车业务。业内人士普遍认为客运低票价优势并不能赢得长期竞争，只有靠品牌服务才能东山再起。道路运输还可以逐步向物流业拓展，货运专线，还利用车辆、线路的优势开展“随车快递”业务。道路客运行业发展小件快递具有丰富的资源和独特优势，它以发达的高速公路网和密集的客运班次为依托，以多品种、小批量、高附加值、高时效货物为服务对象，具有方便、快捷、经济的服务特点，以及成本低、网络发达、客户资源好、附加值高等优势，顺应了市场发展需求，可以获得了快速发展。

3.2.5 集约化经营，规模化发展近年来，铁路7次提速、动车组的开通及铁路网的不断完善使得公铁竞争日益加剧。同时，随着国民经济持续发展和人民生活水平不断提高，公路客运市场需求发生了转折性的变化，从要求”走得了”向”走得好”转变。社会经济发展、市场竞争激烈的大环境以及通达能力、运行条件改善的小环境，都对公路客运发展方向提出了战略性转变的要求，集约化经营、规模化发展成为现阶段中国公路客运发展战略的主要取向。在这种趋势下现有公路客运经营主体多、小、散、弱的状况，已不能适应市场需求的变化。因此，作为公路客运企业应以”安全、快捷、舒适”为基本要求，有效整合资源，通过重组兼并联合，加快企业结构调整步伐，提高营运质量，走集约化经营、规模化发展之路。

3.2.6 在车辆选择使用、运营机制创新等领域采取新措施在车型选择上，运量大、客源充足的班线上可采用大容量客车来降低成本支出，提高与火车的竞争能力。使用大容量双层客车的客运班线，大容量双层客车可以明显减少客车单位周转量的燃油消耗量，降低运输成本，提高经济效益，提高道路运输企业市场竞争力，成为与铁路客运竞争的有效方式之一。

4结论

面对高铁开通的现实，政府及行业管理部门要正确引导公路客运企业应灵活应对，谋求分工合作，推进公车公营改造，转变发展方式，充分发挥道路运输优势，进行资源整合，实现与高铁共存共赢。适当放宽道路客运市场政策，引导企业采取差异化策略，为旅客提供更加便捷的多元化服务，使企业效益和社会效益得到较快提高。

参考文献

[1]刘友梅.铁路高速与可持续发展[J].电力机车与成规车辆，2004.5.

[2]陈道军，韦荣敏.现代汽车运输企业管理学[M].长沙:湖南科学技术出版社，1996.

第5篇：铁路旅客运输现状范文

1 铁路旅客满意度的影响因素

1.1外部因素

①旅客的社会属性。旅客的社会属性，如职业、社会地位等。不同的职业群体对客运服务的要求不同，例如，对于民工群体，由于他们的收入较低，所受教育程度也不高，所以这一群体中形成的预期标准就会低一些。这样他们对旅客运输的相关指标也会比较容易感到满意或一般。再以学生群体为例，虽然他们收入不高或者几乎没有收入，而他们受教育的程度较高，因此很容易对一项服务的好坏做出判断，这样，在这一群体中形成的预期标准也会比较高一些。而总体满意度最低的是商人、高层管理人员群体，他们对许多服务项目尤为不满，而对价格持无所谓态度。这在某种程度上也体现了收入水平对满意度的影响。

②旅客的自然属性。旅客的自然属性，如旅客的年龄，性别等。这里主要讨论不同年龄段旅客的满意度差异。年龄不同、阅历不同的旅客对服务关注的重点也不同，这是与旅客的自身属性相联系的。对于年长者来说，由于年纪大会带来一些行动不便或是身体不适，他们往往会更加关注与方便性有关的指标，而对于年轻旅客，由于他们身体状况较好，也可以较快适应环境，所以对方便性指标的重视程度就不如年长的旅客那样高，他们往往会更加关心列车的舒适度、站车的环境等等。

③旅客的分布状况。不同的地区由于其自然条件、经济条件等都存在差异，所以会使旅客满意度也产生一定的差异。其实，这也涉及收入水平和生活条件等因素，例如，以西北和东南地区为例，东南沿海地区经济发展很快，人们的收入较高，生活条件好，因此他们形成的预期标准就会稍高些。而对于在西北地区生活的人，由于经济发展缓慢，人们的收入较低，生活质量和生活水平都要比东南地区居民差，所以对客运服务他们会形成较低的预期标准，那么这部分旅客感知到的效果就会比较容易超过其预期标准，从而形成较高的总体满意度。

④旅客的旅行费用来源。旅客的旅行费用来源，如公费、自费等。依据这一标准可以将旅客划分为公务和非公务两个群体，对于公务群体，他们所关注的服务指标通常较多，更多注重的则是舒适性指标。而对于非公务群体，他们则更加关心经济性指标，如车票的价格，站车内商品销售价格，餐饮价格水平等。

1.2内部因素

①时间因素。从时间因素上考虑，主要存在两个时期：一个是客运高峰期，包括春运，“五一”、“十一”长假；另一个是非高峰期，即除去高峰期的时期。在高峰期，客流量明显增大，虽然铁路部门会增开许多列车，但供不应求的局面仍然存在。服务质量的降低势必会对旅客满意度产生消极影响。在客运高峰期，旅客往往会抱怨售票等待时间过长，候车室拥挤而且空气质量差，车厢拥挤，车内卫生状况差，在车厢内活动不便，票价上浮不合理等等，这些抱怨必然会导致这一时期旅客满意度总体水平的下降。

②空间因素。前面提到过旅客的地理分布对旅客满意度的影响，这一部分将从运输企业的角度来讨论空间因素对旅客满意度的影响。在不同线路上行驶的列车，它们的速度和车内条件是不相同的，对于车站也是如此。不同的标准会引起旅客满意度之间的差异。

③观念因素。虽然观念放在本节最后讨论，但是它却是一个最重要、最具有弹性的因素。说它具有弹性，是因为它是三个内部因素中最有可能改变的。最明显的体现就是工作人员的服务态度，如果他们具有全心全意为旅客服务的真实意愿，那么他们就可以在各个方面都做得很好。反过来说，如果运输企业和工作人员都缺少服务意识，那么就不会有很高的工作效率，这自然会造成售票等待时间的延误、工作人员服务态度差、站车治安秩序混乱等一系列问题，从而引起旅客满意度的降低。对从事服务性行业的工作人员来说，在心中形成一种优质服务的观念是非常重要的。因为只有真正具备这种观念，他们才可以真正地把工作做好。

2 提高铁路旅客满意度的措施

2.1给旅客以最大的利益

企业因所处的行业不同，服务对象不同，可能有不同的营销方式，但有一点是相同的，即消费者购买产品的目的是什么，企业卖的是什么，应该怎样卖，如何最大限度地满足消费者的需求。对铁路运输企业来说，服务的对象是旅客，旅客购买的产品是位移，但是旅客需要的并不只是位移，还需要运输企业提供一些附加的服务和利益，运输企业只有不断提升服务质量，才能最大限度地满足旅客的需求，如令人满意的工作人员服务态度，更加舒适、卫生的环境，良好的硬件设施能提高旅客的满意度；同时减少旅客的售票等待时间以减少旅客的时间成本，提高乘降便捷度以减少旅客的体力成本也能提高旅客的满意度。

2.2要培养“一切为了旅客”的理念

对铁路运输企业来说，其运作目标是“旅客是否满意”，这也是对其进行绩效评价的标准。因此必须要树立一种“一切为了旅客”的理念，要从旅客满意的立场来改善运输企业的经营。铁路运输企业要始终站在旅客的立场上，一切从旅客出发，从旅客的角度考虑问题，不断提高服务水平，提高人员素质和企业形象。

2.3注重旅客信息反馈，加强与旅客的沟通

铁路运输企业不应该惧怕旅客的投诉和意见，应该主动获得旅客的反馈信息。铁路运输企业应该为方便旅客的投诉而努力，并鼓励旅客的投诉。只有这样，旅客才会感受到自身的价值以及其对运输企业的重要性。工作人员应多与旅客接触，以了解旅客的意见和要求，这是一种获得反馈的经济而有效的方式。

2.4提高旅客满意度的具体措施

旅客对铁路客运服务总体是满意的，但仍然存在不足，需加以改善：

①站车治安秩序。这是旅客普遍重视的一个指标，铁路运输企业无论何时都不能放松对这一方面的管理，必要时（如客运高峰期）还应加大工作力度。

②工作人员服务态度。正如前文已经提到的，铁路运输企业的工作人员需要树立一种优质服务的观念，才能做到全心全意为旅客服务。

③列车到站正点率。它的改进在更大程度上还是依赖于铁路运输企业对列车运行方面的管理，因此铁路运输企业应考虑在这方面加强管理。

④售票等待时间。推广网上售票方式，在必要地段增设售票点，在客票紧张时期增开售票窗口以及延长售票时间。

⑤站车环境。应注意候车室和列车上的空气流通，及时清扫以保持站车的清洁，对于空调列车应注意在夜间调节适当的温度，此外还要加强无烟站车的管理。

第6篇：铁路旅客运输现状范文

关键词：顾客价值；高速铁路市场；营销策略

随着时代的不断发展，我国各地运输市场结构也发生了巨大变化。新形势下，我国高速铁路发展十分迅速，铁路运输企业想要抓路新形势带来的机遇，迎接全新的挑战，就一定要重视现代化运营理念，健全高速铁路市场影响策略，并且能够积极的参与到市场竞争之中。顾客价值是企业家以及众多学者关注的焦点，也已经成为新世纪企业竞争的新来源。

1高速铁路市场营销现状

我国高速铁路运营起步较晚，其中运营方法以及理论方面仍有不足之处，并且各个地区因为经济发展程度不同，高速铁路的运营水平也有所差别，随着市场经济的发展，相关部分也加大了对客运营销的重视程度，目前我国铁路运营也取得了不小的成绩。首先，客运营销能够与市场充分结合起来，开发出了一些全新的客运产品。例如：自2015年1月1日到3月15日，春运才结束，铁路运营部门按照市场的需求，开行了北京到深圳、北京到广州共计有四对高铁动卧列车。高铁动卧列车的开行运营，以其高效、舒适以及安全的性能得到了广大旅客的一直好评。全新的客运产品，再给旅客带来方便的同时，又能够为运行企业创造不小的经济效益；其次，要根据旅客上座的具体情况，实施价格浮动的策略。例如北京南到上海虹桥的客运，在一次运营中，依据高速列车上座的真实情况，适当地调整了商务座以及一等座的价格；再次，要拓宽车票的销售渠道，能够方便旅客购票。目前，我国铁路部门已经在全国隔离增设售票窗口，而且售票也延长了售票时间，同时也实行了电话购票、网上购票、自动售票机购票以及代售点购票等多种售票渠道，大幅度提升了旅客购票的便捷性；第三，客运营销提供了个性化服务。例如，铁路部门要求某些特殊地区的乘务员要掌握一些外国语言之外，还应该知道当地的一些名族政策、以及文化习俗等。个性化服务能够适应不同地域的特殊情况，在满足顾客需求的同时，也能够充分体现出旅客运输服务的理念。我国高速铁路客运营销虽然取得了不小的成绩，但是与国外较为成熟的高速铁路企业相比较，其中仍旧存在一系列的问题。首先，我国高速铁路运营整体营销的观念较为落后，近年来，我国高速铁路运营发展较为迅速，然而却未能很好的适应市场需要求，目前在铁路运营的现场，仍旧存在着“依赖观念”、“单纯生产观念”、“铁老大”等传统观念，从而导致一些管理阶层只是被动的等待旅客上门，对于分析市场和调研的重视程度不够；其次，系统营销的方法和理论较为缺乏。目前，铁路运营的市场份额出现了下滑状况，铁路的各大部门虽然采取了一定的营销措施，但就整体而言，仍旧缺乏系统方法和理论，导致高速铁路各种营销手段难以真正的推广和持续。例如有些铁路部门，为了促进营销份额，刻意的为营销人员下达一定的指标任务，并且指标任务与营销人员的工资或奖金直接挂钩，使得营销人员推销的过程中仅仅只是注重业绩，从而忽略了旅客真正的需求；第三，高速铁路营销优秀的秀的管理人才较为缺乏。铁路系统生产经营以及管理体制相对都较为落后，导致铁路内部缺乏优秀人才，导致很多科学的营销策略都无法实施，运营生产线的市场变化也没能在第一时间反馈回来。铁路现场也没有专业的市场分析、调研以及决策；第四，客运产品相关策略有待优化，我国国情特殊，各个地区高速铁路运营发展也不平衡，客运市场产品要跟着节假日以及天气发生大幅度变化，为了确保运输的安全性，高速铁路列车一旦行驶便很难改变，导致高速运输产品没能根据市场需求灵活变动，最终使得高速铁路运输企业竞争力降低。第五，缺乏能够适应市场的价格策略，我国铁路运价长期都是采用政府定价的策略，票价的形式相对较为单一，没能灵活及时的反映出客运市场变化方向，导致高速铁路运势一直处于被动状态。我国虽然对于某些高速铁路实施了票价折扣策略，但也仅仅知识局限于个别车次、个别路线，而且折扣的幅度较小，市场反映并不明显；最后，整体服务水平有待提升，高速铁路客运服务的水平虽然与普通列车比较起来有所提升，但社会大众对运输服务水平的期望值越来越高，要重视高速铁路车站列车餐饮服务、延伸服务以及车站商业服务等不等的地方，从而提升整体服务水平。

2顾客价值在高速铁路市场营销中的缺失

2．1什么是“顾客价值”

顾客价值这一思想由来已久，早在1954年，德鲁克就已经提出，顾客消费和购买的并未使产品本身，而是价值。其中“价值”可以理解为事物效用，这一概念从开始就已经和管理学和经济学联系在一起；1985年，迈克尔•波特教授也明确指出，企业可以为顾客创造超越竞争对手价值的多少，便是竞争优势根本来源；著名学者Jackson也曾指出，价值是价格和感知利益之间的一种比率，揭示了顾客价值的相对性和主观性；1988年Zei-thamel从顾客的角度提出顾客感知的价值理论，对顾客感知价值作出了界定，顾客感知交织主要是顾客在感知所得和所失的基础上对产品效用进行评价，若得到肯定则该产品具有顾客价值，反之则不具有顾客价值；1994年，Morris认为，顾客价值启示就是顾客在感知到质量与价格间存在的函数；同年，Kotler认为，顾客价值就是总顾客价值与总顾客成本之差；1994年，Albrecht提出顾客价值能够分为多个层次：满足顾客基本需求层次、满足顾客预期需求层次、渴望需求层次、未曾预料到的需求层次。我国学者对于顾客价值研究较晚，姚中华教授曾经指出，顾客所购买产品、服务质量以及功能利益便是刻骨价值发挥出来的效用，顾客价值也能够理解为顾客从某一种产品以及服务中获得的总收益与购买时所付出的总代价的比值。

2．2高速铁路市场营销中的“顾客价值”缺失

目前，我国高速铁路市场营销中“顾客价值”严重缺失，顾客价值的缺失，将会对我国高速铁路市场营销带来致命性的打击。在2013年4月，十二届全国人大会议就已经批准了《国务院机构改革和职能转变方案》，使铁路企业政企之间能够分开，并且组建中国铁路总公司，预示着中国高速铁路正式进入市场之中。最近几年，我国铁路运营市场环境逐渐发生变化，各类交通设备也逐渐完善，以往城市间紧张局面得到了环节，居民出行用了更多主动选择的权力，而客运市场开始有卖方市场向着卖方市场转变；铁路运营市场进一步推进，铁路的运营模式将会受到更多的挑战，铁路运输企业要想抓住机遇，就必须要树立起现代经营理念，充分掌握现代化运营及时，优化市场的营销策略，积极的参与进市场竞争之中；我国目前高速铁路可硬运输营销体系还有待健全，营销理念落后，缺乏专业的营销团队，与其它运输方式之间没有进行有效协调，运输企业内各种奖励措施不完善等，都严重导致了高速铁路市场营销中的“顾客价值”缺失。

3基于顾客价值的高速铁路市场营销策略分析

3．1拓宽顾客增加率的营销策略

拓宽顾客增加率，该类客户的当前价值以及潜在价值都比较高，是高速铁路主要的收益来源。针对该类客户营销在分析客户敏感点和个性化服务的前提下，提升旅客的忠诚度以及满意度，如此才能够提升高速铁路在这部分旅客上盈利的能力。该类旅客乘坐高速列车大部分都是公务出行，不太关注票价，但他们对旅程时间以及列车的正点频率的关注度较高，针对此类顾客的需求，要在提升舒适、便捷、正点的基础上，要加大对于客运服务便利性的重视程度，尽量减少候车时间以及候车时间，尽可能为客户提供便利。铁路企业也应该实施一系列的旅客计划，根据不同地区不同的客户资源，实施不同服务内容以及又会条件，进而实现差异化服务。

3．2提高顾客保留率的营销策略

提升客户保留率，高保留客户当前价值较高，但潜在价值却比较低，主要的特征体现：目前虽然能够带来较高收益（乘坐席别水平高或乘坐较为频繁），但对于高速铁路的忠诚度以及满意度都比较低，极易流失。这一类的顾客是高速铁路营销要着重保留群体，营销手段要着重集中在旅客的忠诚度上面。想要提升旅客忠诚度首先要能够得到旅客心理认同，可以从提升高速铁路有形服务的产品着手，例如，对于高速铁路产品引导牌，上面除了要标记必要的问题和图案之外，还应该从一些极易被忽略的细节上体现出对旅客的关怀，可以剪短路标指引的距离，对于最近的开水间以及洗手间做以指引等，如此才能够充分的体现出服务至上理念，人性化的服务能够获得旅客的心理认同和好感。

3．3延长顾客持续率的营销策略

延长客户保持率，该类客户当前价值较低，但潜在的价值较高，主要特征体现：虽然当前所带来的收益较低，但对高速铁路的忠诚程度以及满意程度都比较高，针对此类客户进行营销，主要将重点放在通过提供符合出行特点运输服务挖掘的消费潜力。此类客户对价格变动敏感，提升平均席别较为困难，所以，应该通过提升乘坐频率进而提高当前价值。该类用户主要选择的运行产品为250Km／h的D字头高速铁路列车和频率低G动字头列车，对前者而言，虽然在增加服务频率的基础上能够提升乘坐次数，但是250Km／h动车组对于路线的占用能力较强，因此可行性较低；对于后者而言，能够提升顾客持续率，进而刺激这部分客户乘坐的次数。

4结语

运输行业之间的竞争日益激烈，由于我国高速铁路企业未能重视顾客价值观，导致高速铁路运营效率没能随着客运量的增加而有所提升，这一问题随着铁路运营更加突出。本文着重探讨了高速铁路市场营销现状、顾客价值在高速铁路市场营销中的缺失、基于顾客价值的高速铁路市场营销策略分析，希望能够为我国高速铁路行业的发展提供借鉴。

参考文献

1代明睿，郑平标，李博．高速铁路客户价值评价指标体系与营销策略研究［J］．旅客运输，2014（2）

第7篇：铁路旅客运输现状范文

一、现状

国务院《国家中长期科学和技术发展规划纲要(20__～2020年) 》明确了6大主题,其中之一是优先发展轨道交通和航空等运输基础设施建设。根据《江苏省铁路建设发展规划》，到2020年，江苏还将新建12条铁路，形成“三纵、六横、八条对外通道”的路网结构；网络运行实现“321”，即省辖市至上海间3小时到达，南京与各市间2小时到达，长三角核心城市间1小时到达的布局效果。已通过评审的《××市中长期铁路规划》，旨在2020年前将××打造成为区域性铁路枢纽，提高与周边地市的通达能力，实现“通江达海”，接受“长三角”的辐射。××将用12年的时间，最终建设成衔接新沂、连云港、盐城、扬州、南京、宿迁六个方向，多条铁路交会××的“米”字型加环铁路网格局。在此期间，还将进行新长铁路电气化改造，特别是淮扬镇高速铁路、宿淮铁路和宁连铁路的建设，将对××公路客运产生重大影响。

二、挑战

铁路客运有别于普通的道路客运，有它自身的特点和规律优势,铁路所具有的运行速度快、交通流量大、运输成本低、舒适度高、交通事故少等鲜明的特点对道路客运业提出了挑战和更高的要求。铁路自1997年以来进行了六次提速，每一次提速都给道路客运业不同程度的影响，原有的客源纷纷流向铁路。在“高速时代”呼啸而来时，苏南的高速公路客运所受的冲击让人触目惊心，沪宁高速公路沿线客运站快客运输前不久是班班实载，受铁路提速和动车组的开行，现在公路快客运输一落千丈，班次一减再减，票价一降再降，经济效益严重滑坡，铁路输运对道路客运的影响由此可见一斑。可以说，苏南道路客运业的现状，就是将来苏北客运业的“镜子”。因此,如何应对铁路、轨道交通的大建设、快发展，已成为公司最关切和最紧迫的重大课题，也是一个必须面对和正视的现实。

三、道路客运比较优势

针对新形势，交通运输部提出了“充分发挥道路运输业在综合运输体系中的比较优势”的要求。那么，道路客运比较优势有哪些呢？

一是道路运输基础设施具有广泛性和便利性。道路运输的基础设施主要由道路、站场、道路交通设备等组成。民航运输是“点”的运输，铁路、水运是“线”的运输，只有道路运输才是“面”的运输。道路网覆盖了城镇、乡村、工矿企业等人类生活和生产的所有区域，可以实现“门到门”运输。

二是道路基础设施的延伸性和通达性。道路网的延伸性使道路运输成为区域建设的主要运输方式。道路以其通达程度深、延伸性强等特点本文来源：文秘站 为建设新农村服务。

三是道路基础设施建设的灵活性和适应性。道路、场站建设均具有等级灵活和建设规模灵活的特点，并可以根据当前和一段时期内的运输需求进行建设，分次分批投入资金。

四是运输服务的快捷灵活性。一般不需要中转换乘可以直接到达目的地，在途时间较短，运送速度较快。同时，由于道路网分布面宽、密度大，客运车辆可以根据需要随时组织运输，既适用于中短途运输，也能在一定程度上满足长距离运输需求，还可以和其它运输方式开展联合运输。

五是运输服务的多样化。主要体现在为运输需求者提供随到随走的个性化、人性化服务。道路客运既有面广量大站多线长的班线客运，又有旅游客运、包车客运等形式适应不同服务对象的需要。

六是道路运输的公益性。道路客运与群众的生活息息相关，具有公共服务的功能，是关系到国计民生的社会公益事业，要满足城文秘杂烩网乡居民的各类出行需求。

七是道路运输装备的多样性。由于客运车辆有大、中、小的车型，又有高、中、普的性能装备，还有用于特定需求的特种专业车辆和装备，它可以适应各种地区、方式的不同运输需求。

当然，道路运输的以上特点和比较优势是相对的，也是阶段性的，但其基本的内容和特点是相对稳定的。

四、应对策略

省厅运管局就加快江苏道路客运结构调整，促进转型升级提出了“主动对接铁路民航、理性发展城际客运、加快发展城乡客运、积极融入城市客运、高度重视旅游包车客运”发展理念，对我们采取相应对策有一定指导意义。

（一）调整经营策略。一要巩固、稳定、争取部分客源。对民工流，要按照车头向下的思路，设法使老百姓在家门口就能买票上车。对学生流，要掌握高校假期学生流向、流量，重点开发寒暑假和黄金周高校的学生客源，提前深入到高校进行宣传和组织学生客源，把被旅游车、“黑车拉走的客源夺回来。同时，要在开通江宁、仙林校区学生周末接送车基础上继续推进，最大限度的方便学生返乡、返校。在售票方式上，大力推行网上售票、联网售票、电话订票以及送票上门等便捷售票方式，并推动刷卡乘车、乘客积分、双程优惠、预订优惠、折扣票、特惠票等新服务模式。网上售票系统即将开通“支付宝”业务，对高端消费群体必将带来更大的方便，邮政等联网售票方式要强化协调、沟通，不断完善和巩固。二要调整经营方式。除商务旅客外，绝大部分旅客对价格非常敏感，所以在与铁路有竞争的线路上，票价的定位对客流的影响较大，要 综合火车开行的路线、时间、票价等因素，通过客流调查，对车型、票价、线路走向、发班时间进行科学调整。在选择公路出行的旅客中，务工人员占多数，此类旅客以价格属性为主，价格的调动对于他们的影响较大。应扬长避短，针对不同的客户群提供不同档次的车型。对客流较大、竞争较大的线路采取大容量、低票价、高密度发班，争取中低档的客源。在班线运行模式上，合理选择承包和公营，增强市场竞争力，发挥线路效益。三要加大班线发展力度。根据铁路干线的发展，积极寻找铁路覆盖盲区和空白点，利用铁路不能到达或需中转、途中营运时间超过公路营运时间的劣势，大力发展县级、乡镇班线，扩大线路覆盖面，增加市场份额。同时，对铁路发展相对滞后的皖西北、豫东南等腹地，充分利用公路客运门到门的优势，发展新的客运班线。四要加强班线发展的区域性合作。对新辟超长途班次，探索实行 “节点运输”经营模式，增加实载率，降低车辆运行成本，提高班线整体效益。

（二）优化运力结构。通过实行集约化经营，加快资源整合，减少同业恶性竞争，提高车辆的使用效率；通过优化运力结构，制定合格供方准则和合格供方目录，并采取集中统一采购，控制车辆厂牌、型号，改变备件难、维修不便等问题，解决车辆运行的“管、用、养、修”问题，降低车辆的采购成本及维修成本；通过试行投入大容量客车，降低人均营运成本，相应减少发车班次；通过有效、可控的节能降耗措施，减少燃材料物耗费用。

（三）做精做优短途线路，巩固稳定客运短途阵地。公交的扩张，私家车的发展，黑车的蔓延对短途市场形成很大冲击。因此，做精做优短途客运班线已成为巩固客运主业阵地的紧迫任务，淮盱等短途线路改造，即使在短期效益增长有限，但运行成熟后的回报是可观的。下一步，对客源丰富、运距适合的短途线路，要继续加大力度进行改造，借助国家大力推行城乡客运一体化改造的契机争取政策支持。

（四）提升旅游发展水平。一要巩固、发展好现有包车业务。要继续加大旅游包车的宣传力度，以高档车辆、安全到位、服务优质、价格优惠为优势，进一步扩大团队包车，占领市场份额。尝试开展厂租、厂包车业务，发挥车辆科学套班，低成本运行的优势，扩大业务。二要开发旅游专线。利用公路班线密、覆盖面广的优势，与旅行社或各旅游景区直接挂钩，采取车票及门票套票给游客优惠，争夺旅游客源，改变当前旅游包车依赖旅行社的现状，提高包车利润。三要壮大实力。适时、适度增加旅游车辆，力求掌握主动，左右市场行情。四要加强营销管理。建立适应市场的营销队伍，改变坐商作风，制定激励政策和措施。

（五）寻求快件货运发展。利用道路运输覆盖面广、密度大的特点，快货运输依托客运班线与铁路运输进行差异性竞争，开展中转业务。通过调整经营机制、增加服务项目、增强服务功能等途径，改变快货低层次徘徊局面。

（六）强化安全管理。通过严、细、实的安全管理，辅以科技及提升车辆档次等手段提高车辆的安全性和舒适性，吸引旅客选择公路客运出行，降低企业经营风险。

第8篇：铁路旅客运输现状范文

在市场经济体制下,各种服务等都可以被看做商品,而铁路运输作为一种商品,并不生产有形的产品,而只是改变运输对象的空间位置。由于铁路是以独特的列车方式进行运输,旅客和货物依附并伴随着列车运行而共同移动,完成位置的改变。对于铁路运输本身而言,运输安全不仅是运输生产过程的基本要求,而且也是铁路运输产品质量的第一个重要特性。因此,以列车运行的方式对旅客和货物进行位移,是铁路运输生产过程的基本特点。同样,列车运行安全,即行车安全,也就成为铁路运输安全最重要、最核心的部分,所有旅客运输安全、行李包裹运输安全以及货物运输安全在很大程度上都取决于行车安全。旅客和货物在全部运输过程中,除了由于不可抗拒的天灾和由于旅客本身的机能或货物本身的性质而无法防止的以外,铁路必须保证不使旅客造成心理和生理机能的损伤,保证不改变货物的物理性质。在运输过程中发生的人员伤亡、货物破损、设备破坏等任何事故,都必然在造成生命财产损失的同时,降低铁路运输在公众中的信誉和在运输市场上的竞争能力。

一、铁路运输安全的现状

1 缺乏路外事故监管

一般来说,铁路部门对路外伤亡事故的监管缺乏科学性,严格细致措施不够。由于历史原因,还存在一些铁路沿线穿越生活区的情况,而且这些铁路眼线没有设立安全防御设施,而且在一定时期内,这些问题的解决的时效性也比较差。但相关法规的立法调研已基本结束,这也将有助于减少铁路道口和路外伤亡事故的发生。

2 欠缺惩罚欠缺力度

由于法律对危害铁道安全行为制裁力度的不足,虽然这种行为潜藏着对铁路公共交通设施的巨大危害,甚至有些地区形成了针对铁路设施的犯罪产业链,而且按照现行的法律,公安机关在处理盗窃设施犯罪时,对屡犯者没有什么特别有效的制裁手段,法院在审理盗窃铁路设施的案件中,应考虑犯罪嫌疑人对铁路设施造成的危害后果,应以危害程度决定刑罚,而不是盗窃物数量,从刑罚上震慑铤而走险者。

3 创建平安铁路困难

到近年来,危及行车安全的案件时有发生,惯性治安问题没有得到根治,个别路段安全防范基础薄弱,存在治安隐患,而相关主管问题对示范路段创建的重要性认识还不到位,没有真正纳入平安创建和治安综合治理的整体工作之中,对示范路段人力以及相关的资源投入不够,部署要求太笼统,缺乏检查指导,尤其是在当地社会治安综合治理和平安建设中,没能发挥好应有的作用,同时,对如何建立长效机制研究和探讨不够。不知道应怎样防止铁路治安重点区段发生反复、护路联防工作如何更加深入地扎根群众等。

二、确保铁路运输安全的对策

作为现代化运输方式之一,铁路运输在世界许多国家中,对于国民经济发展和满足人民生活需要起着重要而积极的作用。它联接城市,深入乡村,密切联系着亿万旅客和货主,不仅对于社会经济生活,而且对于人民群众的生命、财产都具有最广泛、最直接、最迅速的影响。当某一干线铁路发生运输堵塞、中断,或当某一次旅客列车发生列车冲突、脱轨事故时,必然直接妨碍千百个企业的生产或引起千家万户的焦虑。正因为如此,铁路运输安全对于整个社会生活是具有重要意义和重大影响的。 铁路运输安全的状况反映了铁路运输的设备质量、管理水平、人员素质以及社会秩序的状况。世界各国铁路企业和政府当局历来都十分重视铁路运输安全,把防止铁路运输事故放在重要位置,并为此而进行持久不懈的努力。各国铁路和政府通过改善技术设备、加强管理和健全法制三个途径来不断改善铁路运输安全状况。

1 有效改善技术设备

改善技术设备是保证运输安全的重要物质基础。线路、车站、通信信号以及机车车辆的破损、故障和性能不良是发生运输事故,首先是行车事故的重要原因。线路上钢轨的损伤、信号的故障以及机车车辆的车钩、车轴、转向架、制动装置的破损往往导致严重的事故。随着科学技术进步,必须不断提高各种技术设备的性能、强度和可靠性,并努力采用设备故障防护报警和自动检测、自动控制、远程控制等先进手段,切实保证运输安全。

2 努力健全安全法制

健全铁路安全的法制是增强运输安全的重要保证。制定和实施有关铁路运输安全的法规、法令,有助于使保证铁路运输安全成为各级政府、铁路企业、各有关行业以及广大社会公众共同承担的义务。目前世界各国,有的在一般法律中列入有关铁路安全的条款,有的制定关于铁路安全的专门法律,如铁路安全法以及其它关于保安设备、特种运输的安全法规等。

3 完善安全监察体制

为了保证国家有关铁路安全法规的贯彻执行,加强铁路运输安全的监督管理,铁路安全监督机构主要应做好以下几方面工作,对新建和改建的土建、信号及电气化等工程项目进行检查,为部长依法批准使用作好准备;对上报事故进行调查,编写铁路事故报告以备公开发表;向国务大臣提供有关铁路事宜的技术咨询意见。铁

路安全监察机构代表政府依据法律执行任务,能够对铁路的安全运输实行有力的监督;在部内设立安全总监察室,根据部令和铁路有关规程进行工作,代表部长检查、监察铁路的安全工作调查处理事故,帮助贯彻安全规章制度,并具体帮助各级单位研究采取防止事故的有效措施,以确保运输安全。 4 切实加强运输管理

加强运输管理是保证铁路运输安全的基本环节,大多数的事故都是由于违反规章制度、违反劳动纪律以及职工技术业务素质不良而引起,因此必须反复不断地健全规章制度,严格劳动纪律、并加强技术业务培训。许多国家铁路还为此而制定安全奖惩办法,开展安全月、安全周和各种形式的安全竞赛活动。

第9篇：铁路旅客运输现状范文

保障民生服务 和谐春运旅途

春运工作事关人民群众切身利益，事关社会稳定，是体现以人为本国策的重要工作。民生问题事关安全和稳定大局，保障和改善民生也是党的执政能力的集中体现，是中国特色社会主义建设的本质要求，是实践科学发展观的出发点和落脚点，是全面建设小康社会的题中之义，是构建社会主义和谐社会的关键环节。

保障和改善民生在某种程度上是理念问题，是对老百姓的态度问题。民生工作做好了，既有利于推动广大人民群众共享发展成果、促进社会和谐稳定，又有利于增强经济社会发展的协调性。只有人民群众切实地享受到改革带来的成果，他们才会更加积极地投身到现代化建设中。发展依靠人民，发展成果也应该由人民群众来共享。

今年以来，全国重特大交通事故时有发生，国家和人民生命财产受到巨大损失，人们对交通安全产生了质疑，造成了不良社会影响。特殊形势下，加大力度保障和改善春运紧张的状况显得更加重要、突出。2011年是铁道部颇多波折与争议的一年，临近年底，人们对铁路是否会出现“一票难求”的情况忧心忡忡；而道路运输交通事故频频曝光，人们对道路出行安全也更加关注，尤其是春运期间的寒冻天气与不乐观的路况，加上客流量猛增，将给公路运输工作带来很大的难度与压力。

如何保证春运工作安全有序地进行成为道路运输各个部门不可回避的问题，面对巨大的压力，铁路运输部门与公路运输部门积极应对，陆续公布各种“人性化”措施和工作要求，为处在焦虑与疑惑中的春运旅客们带来了些许温暖。

“人性化”服务微笑转身

长期以来，由于铁路部门工作人员的服务态度差，车票紧张，“铁老大”与旅客之间的关系一直比较紧张，春运期间的少数区域甚至会达到剑拔弩张的程度。但2011年下半年，铁路管理部门的一系列举措使得这种局面有了很大的改观。

最近，铁道部就列车服务频频出台规定：要求各局力争在有条件的地区实现属地化配餐，保证旅客列车有2元以下矿泉水、15元以下盒饭的供应，且不得断供；就春运的列车服务提出若干规定，细节还武装到了厕所卫生纸的配套；制定新的退票费规定：开车前，退票费由原来按每张车票面额的20％计收下调为按5％计收，退票费最低按2元计收。重新修订了《铁路旅客运输服务质量标准》，《标准》要求，购票、候车、进出站安全有序，进站安全检查通道畅通，日常等候不超过5分钟；提供多种购票渠道和支付方式，公开、公平发售车票，开启数量充足的售票窗口，日常购票排队等候不超过20人；窗口分工、工作时间等文字标志清晰，售票、退票时唱收唱付，票、款准确无误，退票时向旅客提供报销凭证；《标准》还要求，车站环境整洁，候车室空气清新，有免费的饮用水，厕所无异味；候车室内温度冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。

针对春运购票难的情况，铁道部采取如下措施加以缓解：北京各大院校可通过12306网站集体提交学生票订单，学生票全部实行实名制；预计春运前，所有铁路列车都可实现互联网售票；为进一步方便旅客购票乘车，铁路部门将全国铁路客户服务中心的电话统一为“12306”，并进一步规范客服业务流程和服务标准，为旅客提供优质服务等等。

承担着90%以上客运量的道路运输部门虽然面临着种种困难，比如参与春运的营运主体分散、复杂，管理难度大，路况天气等影响大，车辆在途监控难等等，但是管理部门还是客服困难，力争为广大旅客出行创造好的条件，比如进一步规范执勤执法，最大限度地提供便民服务；第一时间公路通行信息和交通管制措施，解答群众出行遇到的问题；积极主动为骑乘摩托车返乡、包车返乡的农民工提供帮助；在车辆行经道路沿线增设临时服务点，依托交通安全服务站、高速公路服务区等提供饮食、药品、免费休息、指路问路等便民服务；针对春节期间自驾车出游增多的情况做好驾驶人交通安全宣传工作，确保行车安全等等。

“铁老大”与道路运输管理部门和企业种种体贴的便民措施，让人们在紧张的春运氛围中感受到被关怀的温暖，一定程度上缓和了旅客与道路运输部门的矛盾，拉近了百姓与运输部门的距离，促进了春运的和谐。

“人性化”管理预防为主

为了给旅客提供一个安全、舒适的乘车环境，铁道部充分利用春运前这段时间，抓紧对主要行车设备集中进行整修，消除安全隐患，保证设备运行状态良好；加强站车防火防爆工作，要把“三品”查堵摆在突出位置，保证足够的查危设备和安检人员，坚决把易燃易爆危险品堵在站外车下，加强防火检查，杜绝发生火灾爆炸事故；确保春运安全环境良好，加强对高铁安全防护区的巡查看守和设施维护，加强道口安全管理，最大限度地减少路外伤亡事故；高度重视应急处置工作，针对春运可能出现的极端天气、客流积压等突况，进一步细化各类应急预案，完善应对措施，最大限度地减少对运输秩序的影响。

同时铁道部还表示，要尽力扩充运能，增开旅客列车和临时客车开行对数。按照增加节前、保持节后、局部优化的原则，安排好重点地区运力。提高机车效率。确保重点物资运输，兼顾好货源相对充足地区的货物运输。

针对春运工作的紧张情况，公安机关最大限度地将警力投入一线，强化路面交通秩序管控，对客运车辆、危险化学品运输车辆和旅游包车严格执行“六个必查”。加大对主要城市干线高速公路通行秩序的管控。严查酒后驾驶违法行为，将查处范围从城市向城乡结合部、乡镇延伸，坚决遏制春节期间酒后驾驶违法行为的高发势头。加强客运场站监督检查，坚决不让超员车出站、不让带病车上路，严禁不符合要求的驾驶人参加春运。排查公路客运车辆安全技术状况，督促企业加强内部安全管理，通过GPS监控平台加强对公路客运车辆、危险化学品和烟花爆竹运输车辆的动态实时监管，严格落实企业的交通安全主体责任。

积极做好关于加强低温雨雪冰冻恶劣天气交通应急管理工作，确保一旦发生恶劣天气能够快速反应。加强省际间、市际间、县际间和高速公路与普通公路间的协调配合，通过警车带道、间断放行、分车型放行、分流绕行等措施，确保干线高速公路、国省道交通畅通。

种种管理预防措施的实施，显示了道路运输部门对自我工作的严格要求与对人民群众财产生命安全的高度重视，积极实践从群众的需要出发，把满足群众的需要作为工作的出发点，力争为百姓创造一段安全的回家旅途。

“人性化”执法严中有细

为确保2012年春运期间全国主要道路安全畅通，坚决遏制重特大道路交通事故，不发生长时间长距离交通拥堵，公安部交通管理局要求各地以集中整治“三超一疲劳”专项行动为抓手，整体谋划和推进春运交通管理工作。2012年1月3日，各地要全面启动省际春运交通安全服务站，对长途客车、卧铺客车、旅游包车、校车和危险化学品运输车辆逢车必查，严查超员载客、疲劳驾驶、准驾车型不符等交通违法行为。农村地区要发动自治组织劝阻、纠正拖拉机、低速载货汽车、三轮汽车载人等交通违法行为。城镇要以查处酒后驾驶、校车超员为重点，持续开展整治。

加大对违法行为的查处力度，严把出站、出城、上高速、过境“四关”，做到对长途客车、旅游包车、危险化学品运输车辆、校车等重点车辆的逐车检查登记，防止出现执法空挡。要严格落实责任追究，凡是没有依法履行职责或管理不到位造成严重后果的，不仅要追究驾驶人的责任，还要追究运输企业、管理人员直至驾驶人考试、车辆检测人员的责任。同时还要建立健全恶劣天气下道路交通管理应急机制，完善应急预案，加强岗位培训和应急演练。

为保障农产品的及时供应及司机的行驶安全，规定享受“绿色通道”政策的车辆必须整车合法装载，严格管理超载现象。但对于个别超限的现象，如辣椒、豇豆这样的泡货，只要不超载，也不会做出处罚。在严格执法的同时，彰显了对百姓日常生活必须品的重视与关怀。

道路运输部门各种改善措施的提出，无疑都是对自身工作的重新认识，展示了竭诚为旅客做好服务的崭新姿态。作为旅客，更多的应该保持一种理解、支持的态度，而不是责难与怀疑，毕竟种种措施的出台都是为了向旅客提供更好的服务。如果运输部门与旅客握手言欢，那么和谐春运指日可待。

链接

2012春运道路客流将破28亿

2012年春运即将拉开帷幕。春运期间，公路、水路、铁路运力情况如何？安全如何保障？交通运输部相关部门负责人进行了解读。

全国道路水路客运量再创新高

12月22日，交通运输部对外公布，2012年春运全国道路的旅客运输量预计为28.45亿人次，而这个数字相当于前一年春运公路、水路、民航的总运量。

2012年春运，全国道路的客运量平均每天将达7110万人次，同比增长约9.5%；全国水路的旅客运输量预计为4350万人次，同比增长约3%。道路、水路两项合计，约占到全国春运旅客总运量的92%，客运量再创新高。

2012年春运期间道路运输方面将投入84万辆大中型客车，平均每天发送班次在260多万左右。水上客运投入的船舶为1.3万艘，提供的客位大概在62万个左右。

学生流、民工流、探亲流将集中释放

交通运输部政策法规司副司长朱伽林介绍，2012年春运与以往相比，可用三个“更加”来形容。

春运运输高峰更加集中。2012年春节比2011年提前了11天，这导致节前民工返乡、学生放假的时间将非常集中，学生流、民工流、探亲流将集中释放。预计2012年春运重点地区，节前将主要集中在广东、长三角等经济发达地区，节后返程客流则以四川、湖南、安徽、河南等劳动力输出省份为主。

此外，今年道路运输总量也在增加，这也使春运基数增大。根据交通运输部规划司统计，今年1至10月，全国各地公路旅客运输量增幅很大，特别是安徽、河南、贵州、云南、陕西等地的增幅基本接近或超过15%。运输量基数的增加与春运效应叠加，高峰运输量将急剧增加。

运输安全形势更加严峻。据气象部门预测，春运期间我国出现区域性极端低温事件可能性很大，西南地区西部、江南地区西部和长江下游等局部地区很有可能出现低温雨雪冰冻灾害；新疆、内蒙古和东北地区可能出现雪灾。极端灾害天气条件下，极易诱发道路运输安全事故。

同时，冬季渤海水域气候、海况情况比较复杂，也特别容易诱发海上事故。