公关危机管理精选(九篇)
第1篇：公关危机管理范文
公共关系是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。
危机总体来讲有两大类:一种是可知性的、可预知的;一种是突发性的、不可预知的。这样两种大的危机，又分成了由外部因素引起的危机和由内部因素引起的危机。危机公关，不一定能化解所有的危机问题；但是没有危机处理的科学方法，肯定要遭受损失。
危机管理的三个阶段包括：预案预警阶段、中间处理阶段、形象再塑阶段和评估阶段。
预案预警阶段
成功的危机公关决不是临阵磨枪，而是事前就有所准备。中美史克“康泰克事件”便属于非常经典的“有准备之仗”：
2000年11月6日，美国食品和药品管理局宣布禁药决定；
11月16日，中国国家药品监督管理局宣布暂停使用含PPA的药品；
11月16日，中美史克接到通知，成立危机应对组织；
11月17日，各大报以显著篇幅报道，中美史克召开员工大会；
11月18日，中美史克《给医院的信》和《给客户的信》数十名经培训的专职接线员负责接听询问电话；
11月18日，国家药品监督管理局局长郑莜萸公开表示：康泰克遭禁不代表其为假药劣药；
11月20日，中美天津史克总经理召开媒体恳谈会；
11月23～24日，媒体开始关注中成药、抗感冒药的发展，999感冒灵胶囊趁势强攻市场；
11月24日，北京晚报：康泰克在京近5年未惹大祸；
此后，康泰克事件逐渐尘埃落定。
从含PPA的康泰克被停止使用，到生产出新的不含PPA的新康泰克，中美史克的危机公关行为是在严密的预案指导下进行的。2000年10月19日，FDA建议将PPA列为不安全药品，中美史克已发觉事态的严重性。它准备了完整的危机管理方案，所以当政府禁止生产销售这个药品的时候，它很坦然：第一、表示坚决拥护中国政府，建立了一个良好的政府关系；第二、表示坚决回收含PPA的康泰克，每一粒药都拿回来。然后积极的研制新的符合标准的药。
中间处理阶段
公共关系在中间的危机处理过程中的作用是最重要的。而在危机处理时，公共关系也不是万能的，它要抓住信息传播和形象管理这样两个实务。
而从另一个方面来说，一次成功的危机公关，它可以挽救一个企业，或者至少使企业少遭受一些损失。它的作用又是相当大的。现在随着金融界逐渐地开放，竞争者越来越多，我们金融业也遇到了一些危机，而且今后可能会更频繁地遇到，那么会使用危机管理和不会使用危机管理最后的结果真的是不一样的。
遇到了危机的时候，你绝对不可以改变事实，但是你可以改变公众对你的看法。
形象再塑和评估阶段
危机管理的最后必然是要重塑企业的形象、政府的形象。这里面就有一个品牌的问题。品牌问题是公共关系行业里面至关重要的，因为一个知名的品牌是财富，品牌的价值来自于影响力。
品牌同危机管理的关系是什么呢？
品牌包含三个部分：产品品牌、企业形象，还包括企业家的形象。这样三个部分组成了企业的品牌，如果一个企业的品牌价值很高，影响力很大，这个企业是很不容易遇到危机的。首先在没有危机的时候，它不容易发生危机。当有了危机的时候，它比别人更容易处理，这是品牌和企业形象对危机管理的作用。
中国改革开放26年，面对国际贸易中的反倾销诉讼是很多的。比如纺织品，假如我们的纺织品都是世界知名品牌的话，你想想美国一个小的纺织行业协会，代表几个不起眼的行业企业，它敢不敢和大的企业品牌打官司？它敢不敢挑起这个危机来？所以金融业的朋友们如果要想把金融行业运作成一个知名品牌的话，就要运用公共关系这种科学的管理方法，要注意整个行业和公司的形象，同时也要注意让我们的老总和发言人等等注意他们的形象，这些结合在一起就成为品牌。
第2篇：公关危机管理范文
关键词:公共关系危机危机处理网络公关
公共关系(PR)是从英文“PublicRelations”一次翻译过来的,简称“公关”。在以往,公关因其在中国发展的不成熟,在中国社会经济中一直是一个被误解的词,但随着社会经济与传播业的发展,公共关系在现代社会特别是现代企业活动中提到一个很高的地位。在资讯爆炸,媒体泛滥,商品趋于同质化和消费营销多元化的社会环境中,公共关系给企业提供乐一种全新的、有效的宣传传播概念和策略,成为现代组织品牌发展的重要手段。公共关系已不再是一个被质疑和非议的字眼。
然而公共关系究竟是什么?由于公共关系具有丰富的内涵,因此给出一个确切、科学的定义仍是一个需要解决的论题。“资讯传播、关系协调、形象管理”三个关键词体现了现代公共关系的发展思想。公关的基本结构是由社会组织、公众和传播媒介三要素组成,主体是社会组织,客体是公众,联结主体和客体的中介环节就是信息传播,这三个要素构成了公关的基本范畴。至于公共关系学,是一门新兴、现代、边缘、交叉、综合性的应用学科。在公共关系学中要综合用到传播学、社会学、心理学、经济学、新闻学、市场营销学、人际关系学、广告学、管理学等学科的基本原理与成果。
公共关系成为了组织战略管理的重要组成部分。战略性地开展公关工作,针对给组织带来巨大威胁和机遇的事件进行事件策划,借助传播媒介扩大组织的知名度和美誉度,帮助组织建立起与公众的良好关系,为组织节省因关系不好而产生法律诉讼、消除抵制组织的活动等费用,为组织赢得来自各方公众的支援,为组织创造良好的长远效益,这些都是公共关系对组织管理的贡献。
公共关系作为一门独立的学科,其内容是多而且复杂的,我想着重的讨论其中的某些方面,而我最关注的是公共关系的危机管理。
一、公共关系危机管理
之所以特别关注危机管理这部分,原因有三点:(一)公共关系中的危机事件基本上都是突发事件(由其特性决定的,稍后将做阐述),在当代信息媒介的作用下,其传播速度快传播范围非常广;(二)公众心理具有不确定性,其对一个产品的信赖随时都可能因为一点恐慌而土崩瓦解,而且社会人群与企业具有天然的对抗性,任何一点小的事件都可能在个体之间信息传递不足以及被人为误导的情况下,因外部群众的夸大,谣言的流传而被放大,演变为一个大的危机事件,使恐慌蔓延;(三)危机事件是不可预测的,可能毫无前兆,在这种情况下,组织内部公关系统议题无法发挥作用,只有依靠管理者在极短的时间内作出诊断,紧急回应和处理这些突发事件。可以看出公共关系的压力最后都落在了管理者肩上,如果管理者没有及时的处理和控制事态,很容易造成内部和外部的恐慌,对组织造成致命的打击。危机管理是对组织公共关系工作极富挑战性的考验,对危机事件的处理、策划更能集中的反映一个组织的综合实力和整体素质,在讨论组织公共关系时研究和学习危机管理便变得重要而且必不可少了。
我想从一些案例着手来分析和讨论公共关系危机管理:
案例(一)可口可乐中毒事件
1999年6月初,比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐,发生了中毒事件。一周后,比利时政府颁布禁令,禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。已经拥有113年历史的可口可乐公司,遭受了历史上罕见的重大危机。
6月17日,虽然被认为是姗姗来迟,可口可乐公司首席执行官依维斯特还是从美国赶到布鲁塞尔举行记者招待会。第二天,比利时的各家报纸上出现了由依维斯特签名的致消费者的公开信,仔细解释了事故的原因,信中还做出种种保证,并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可口可乐,以表示可口可乐公司的歉意。与此同时,可口可乐公司宣布,将比利时国内同期上市的可口可乐全部收回,尽快宣布调查化验结果,说明事故的影响范围,并向消费者退赔。可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。此外,可口可乐公司还设立专线电话,并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页,回答消费者提出的各种问题。从第一例事故发生到禁令的,仅10天时间,可口可乐公司的股票价格下跌了6%。据初步估计,可口可乐公司共收回了14亿瓶可乐,中毒事件造成的直接经济损失高达6000多万美元。
案例(二)肯德基广告事件、三一重工博客门事件
两个事件同起源于网络,肯德基公司因其电视广告高考篇的播出,在互联网上爆出了网友的质疑声音,天涯社区出现了题为《肯德基现在放的老北京鸡肉卷广告好过分》的帖子,这名网友在帖子里指出,肯德基广告暗示不吃肯德基就会导致高考落榜。帖子一出,立即吸引了超过6万次的点击率,一些比较激烈的网友感慨:这个广告让即将为高考努力学习的同学看到不是备受打击吗?认真学习还抵不上吃KFC管用?
继天涯之后,很多网站纷纷转载此帖,一则小小的电视广告引发了广泛的社会争议,甚至有人提议拒绝吃肯德基,提出肯德基对好学生是一种嘲讽这样的言论。继苏丹红事件之后,这是肯德基所面临的一次最严重危机,幸好肯德基对于危机管理一向灵敏,帖子发表仅仅一周之后,肯德基就暂停争议广告的播放,并公开表示“尊重观众意见”,对这则广告内容进行修改。
三一重工博客门事件同样是起源于网络,并引起轩然大波,公司总裁向文波在自己的博客上接连发表言论,公开抨击当时热点的徐工并购事件,暗示徐工有作假之嫌。向文波的博客被认为是对徐工收购事件的恶意搅局,该言论一出,甚至引发了股市的波动,向文波和三一重工也被推到了丧失公信的风口浪尖上,网友纷纷质疑向文波的行为本意,是个人行为还是企业行为,对经济事件的干扰是恶意还是无意?博客门事件一出,在网上存在的主要观点认为向文波此举是在为贱卖徐工做局。最后向文波选择高调现身,在SOHU的网络访谈上郑重的指出博客中言论纯属个人言论,仅作讨论。事件后,网络上对于三一重工和向文波的搜索激增,二者加起来高达60多万,向文波和三一重工知名度飙升了上去。
这里的三个事件,都能从不同角度反映出公共关系危机的特点:突发性和严重破坏性是起主导作用的一般性特点。危机往往都不期而至,令人措手不及,大大出乎决策者意料之外(当然我们不排除决策者通过策划危机并掌控危机发展来提升品牌知名度,这点我们稍后再作讨论),同时其破坏足以让一个企业无法生存。在案例(一)中可口可乐中毒事件充分的反映了这两点,公司里的人绝对不会料到自己的产品会出问题,而且事件发生产生的影响也相当巨大,第一情况便是比利时政府颁布禁令禁止在比利时境内销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料;第二情况就是公司因这件事造成了6000万美元的直接损失。对于可口可乐这样的国际性公司,这可能不算很多,但如果这种情况发生在一个小公司身上,那么这比损失对公司来说无疑是灾难性的。另外,危机的其他特点在案例中也有体现,如:高度不确定性、事件的独特性、信息收集的滞后性、紧迫性,以及敏感性和社会性。特别是由突发性和破坏性所引致的紧迫性、敏感性和社会性。危机之所以成为危机,就是因为公共关系客体公众对事件的敏感,公司的形象和信誉因此而产生动摇,所以这三个特点值得公关人员注意,因为这关系到组织存在的根本:形象和信誉。
三个事件中管理者对危机的处理无疑都是成功的,公司及管理者应对危机所采取的措施都最大程度的降低了危机对企业的损害,从一定意义上来说使公司的损失降到了最低。经由这几个事件,我将要进一步讨论和学习公共关系危机处理的对策。这三个危机的爆发,因危机事件的独特性,其起源、传播和影响途径各异,这使得危机对各公司的影响程度有很大不同,管理者所采取的应对政策也有所不同。我觉得可口可乐中毒事件中可口可乐公司所采用的危机处理模式更符合一般性的、规格化的危机处理对策,而且很具典型性。在事件中,公司最高领导亲自到事件发生地举行记者招待会,公开向消费者道歉,表现出公司正确面对事件,不逃避责任的态度,在改善消费者与组织之间的敌对态度,恢复公司在消费者中的形象和信誉起到了积极作用;接着对外公布对受害者的赔偿措施,紧随其后的是对广大消费者的保证,进一步强化消费者对公司的信赖。在这次事件的处理中,我们可以发现一个隐性的部分——公司与媒体之间的部分。在事件处理过程中,媒体为公司充当了积极的角色,足见可口可乐公司在与媒体联系方面做了很多工作。比利时的一家报纸评价说,可口可乐公司虽然为事件付出了代价,却赢得了消费者的信任。不能不说,可口可乐公司在这次危机处理中表现的公关素质令人佩服。
对于后两个事件,我想提出一个大胆的假设,正是我在描述危机特点的突发性时提到的:通过策划危机并掌控危机发展来提升品牌知名度。当然这只是一个猜测而已,然而通过对案例(二)中的两个事件的分析,发现这样一种猜测可能已经成为了现实。这时危机的传统特点已成为隐性特点,其中的不安定因素都因为“策划”这一前提条件而消失,剩下给管理者思考的就是这项策划是否可行,是否有能力控制自己制造的危机,危机的危害性是否会对企业造成不可挽回的损失。肯德基广告事件属于这种情况的可能性不大,但毕竟它的危机并不如可口可乐公司那样严重,同时它在最后是从危机中获利的,再联系曾经在印度发生的“如来佛祖广告事件”,肯德基广告事件属于刻意策划的嫌疑就更大了。同样的,三一重工博客门事件在网络上也是先抑后扬,即化解了危机,又受到了广泛关注,提高了知名度。这种利用危机策划危机使企业其中获利的公共关系危机处理手段着实令人叹服,更有人评价说,这样一种刻意策划危机以获利的公关策略,需要十二成的功力修炼才能做成。
说到这里,需要谈到另一个与公共关系危机处理有关的问题,即危机的预防。毕竟防胜于治,即使通过危机管理企业可能从中获利,但这个利来的不容易,稍有考虑不周或操作不当,危机演变加剧,给组织带来的破坏将不可预知。危机的成因有很多,但大部分都是因内部失误造成的,如企业的素质、管理、经营决策等方面,往往这些方面的小疏忽给组织造成很大的危机;当然外部也可以形成对企业的危机,在接下来的部分中我将会提到。关于公共关系危机处理,最后我想可以这样表述:公共关系的建设固然重要,但最重要的仍是组织自身的修炼和核心能力提升,公共关系是用来推动企业发展的,而非为企业补漏的,所以好公关的前提是好企业好公司,不要让危机处理成为一个组织内部公共关系的主要内容。
二、网络公关
网络已不算是新兴事务,其在各方面的应用也飞速发展,可以说网络已经应用到了其能产生作用的每一个领域,公共关系也不例外。作为一种信息传播媒介,由网络媒体和公共关系结合而产生的网络公关应运而生。
在讨论完公共关系危机处理后我要再加一部分讨论网络公关不仅因其是产生于传统公共关系之外的新型公关,更因为正是这一新型公关的出现给公共关系带来新血液的同时也让公共关系危机处理变得更具有挑战性。
先简单介绍一下网络公关。网络公关又叫线上公关或e公关,它利用互联网的高科技表达手段营造企业形象,为现代公共关系提供了新的思维方式,策划思路和传播媒介。用专业点的分析来说,上面只是狭义上的网络公关概念,而我要说的正是这个因因特网和电子商务的发展、网络传播方式较之传统传播方式创新,以及公共关系发展的需要而产生的狭义上的网络公关。
网上关于网络公关的描述有这样一句话:“这是最好的时候,这是最坏的时候,这是希望之春,这是失望之冬;当公关遇上网络,让公关人有的直登天堂,有的直下地狱。”[]我觉得这句话一点也不夸张,正如我前面所提到的,由于互联网这种新媒体的出现,给公共关系带来了新的机遇,同时也给公共关系危机处理带来了新的挑战。为什么这样说呢?因为网络媒体的特性使得网络公关成为一柄不折不扣的双刃剑,能杀敌也能伤己。
让我们把网络媒体的特性与公共关系以及公共关系危机处理的特性联系起来讨论。区别于传统媒体,在互联网这个平台上,世界是平的,信息传播摆脱了时间和地域的束缚,以光速在进行,资讯传输的加速固然使得公共关系活动更有效,在一定程度上缓和了信息收集的滞后性,增强了组织形象的对外宣传广度;但另一方面,公共关系危机事件的突发性和不可预测性搭上网络这趟快车,突然爆发的一个小事件会给组织带来致命的打击。在组织被击溃之前,网络信息不受地域和时间限制的高速传播留给公关人员对危机的反应时间少之又少,要求公关人员在第一时间做出闪电反应,分析并决定如何应对。新浪科技“DELL邮件门”事件主题中,短短数天,参与的网友数量就超过了10万人次【这也不难看出案例(二)中三一重工选择网络作为公关媒介的原因】。如果速度快没什么,组织能够应付,那公关人员就不得不去考虑另一点了——网络信息的爆炸式效应。在上述案例(二)肯德基广告事件中我们可以看到,帖子被“网站纷纷转载,一个小广告引发广泛的社会争议”。而网络的另一特性——互动性,也使公共关系危机的外部成因比例加大,因为在互联网上受众不仅可以是信息的接受者,也可以是信息的提供者,这就让用户能即时的参与到网络事件中来,使网络公关更为复杂。肯德基广告事件已给我们提供了范例,而关于戴尔笔记本电脑客服—blogosphore事件更是一个典型的网络公关案例。
当互联网的三大特性:速度,超时间超地域性以及互动性与公共关系结合在一起时,加大了对公关人员的挑战。当然并非网络公关只会给组织带来灾难,我只是强调网络公关的出现带来优势的同时同时给公关人也带来更多的压力。它是一把正真的双刃剑,在互联时代,如何利用好这把双刃剑杀敌而不伤己,是一个具有挑战更是值得深入思考的课题。而我们在进行公共关系危机处理时,最好把网络公关这一部分也考虑进来,因为它已经正真的融入其中,不容忽视。
参考文献:[1]罗建华、阿木尔.公共关系学(高职高专“十一.五”规划教材).
北京:机械工业出版社,2006.2.
[2]唐燕凌、姜国刚.公共关系学(普通高校经济管理类立体化教材).
北京:清华大学出版社,2007.9.
[3]赵学前.公关心理学原理与应用.长沙:湖南师范大学出版社,
1994.8
[4]何春晖.中外公关案例宝典.杭州:浙江大学出版社,2003.3
[5]刘佳.网络公关案例研究:华普汽车,肯德基广告.
2008.2.12
第3篇：公关危机管理范文
关键词：公共关系；公共关系危机；危机管理
一、问题的提出
随着现代社会分工日益细分化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的社会环境中，企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在传媒发达的今天，企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。面对公关危机，一些企业成功地化危为机，一些企业在危机中遭遇损失，甚至遭受灭顶之灾。不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得发展，必须进行科学的公共关系危机管理。
从另一角度，危机具有双重属性，危机具有损害性的同时，还有正向性，危机之中往往孕育着转机。表面上，公共关系危机具有突如其来的偶然性，在不经意的情况下出现，甚至突然爆发。事实上，组织出现公共关系危机，无论是主观的，还是客观的，还是两者都有的原因，都是企业公共关系疏于警觉的结果。即使是非常偶然的人为因素和意外的自然灾害，也有其暗含的内在规律，而这种规律不论周期多长，都具有反复出现的多现性。把握规律和公共关系危机处理要点，做好公共关系危机管理，能够将危机中的压力转化为动力，驱使企业因势利导谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新，提高风险免疫力，主动地、有意识地化危机为契机，恢复组织信誉，扩大企业的知名度和美誉度。优秀的组织越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质，必要将危机公关意识及危机管理提升到企业战略高度予以重视。
二、企业公共关系危机管理
法国管理学家费尧认为：“管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。”危机管理也是如此，公共关系危机管理是处理危机事件过程中的公共关系管理，是企业为了解决自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的影响和带来的损失，在出现公关危机状态时，采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。从阶段上，公共关系危机管理分为事前防范、事中控制和事后恢复。
（一）企业公共关系危机的预警
企业公共关系危机的预防是事前防范，通过公关危机意识和公关危机的预警机制实现公共关系危机预防，帮助将危机扼杀于摇篮。
1、树立危机意识和公关意识。这里所说的“危机意识”是特指如何创造一个能让企业克服困难、不被干扰的良好舆论环境的危机公关思维意识。没有危机意识，单纯的硬性危机防预体系是无力的，超前、无形、全面的危机意识才是企业公共关系危机防范中最坚固的防线，其内容包括以下几个方面。（1）声誉和形象意识。把信誉和形象视作企业的无形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为企业危机公关目标，这是企业可持续发展的源泉。（2）传播意识。主动利用一切传播机会和传播媒介影响公众、引导公众和争取公众，引导新闻媒体对企业正面宣传，形成有利于企业发展的良好舆论环境。（3）诚信意识。市场经济不是智力游戏，比谁比谁更聪明，它需要的是信任与合作，任何的欺诈行为都会对诚信社会造成伤害。诚信是企业拥有良好公关危机意识的重要体现。面对危机，企业要开诚布公地说明事情原委，采取诚意的态度接受批评，淡化矛盾、转化危机。
2、建立公关危机预警系统。公共关系危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，必要建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆。首先，组建公关小组。只有做好组织上的准备，才能有备无患的应对公关危机。危机管理小组强调企业内各个关键环节都有人参与，在危机爆发初找出问题所在，避免拖拉、推诿，以便掌握主动。最重要的是，在危机管理小组中指定企业公共关系危机的新闻发言人，在危机来临时刻，企业内部很容易陷入混乱的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播，因而形成统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。新闻发言人专门负责与外界沟通，尤其是新闻媒体，及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息出去，形成有效的对沟通渠道。其次，建立科学的预报系统。在日常加强危机自查情况下，对危机持一种正确积极的态度，对出现的前兆危机要进行客观及时地评估，对各种潜在的危机形态进行分类，对各种危机情况进行全面、清晰的预测，制定预防危机的方针、对策，为预警危机制定策略和步骤，监督方针和步骤的正确实施，避免危机转化直至造成毁灭性后果。再次，健全信访和调查制度。在日常工作中促进沟通和社会公众加强交流，建立相互信赖关系，避免公共关系危机对外宣传的无序、混乱，以及由此可能产生的公众猜疑，便于企业驾御危机公关信息的传播，经住各种突发事件考验。最后，制定危机管理方案或危机处理预案。为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术，确定可能受到危机影响的公众，对全面工作做指导和咨询，对企业存在的危险情况制定涉及全公司的危机防范措施。
（二）企业公共关系危机的处理
第4篇：公关危机管理范文
关键词：公共关系；公共关系危机；危机管理
一、问题的提出
随着现代社会分工日益细分化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的社会环境中，企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在传媒发达的今天，企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。面对公关危机，一些企业成功地化危为机，一些企业在危机中遭遇损失，甚至遭受灭顶之灾。不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得发展，必须进行科学的公共关系危机管理。
从另一角度，危机具有双重属性，危机具有损害性的同时，还有正向性，危机之中往往孕育着转机。表面上，公共关系危机具有突如其来的偶然性，在不经意的情况下出现，甚至突然爆发。事实上，组织出现公共关系危机，无论是主观的，还是客观的，还是两者都有的原因，都是企业公共关系疏于警觉的结果。即使是非常偶然的人为因素和意外的自然灾害，也有其暗含的内在规律，而这种规律不论周期多长，都具有反复出现的多现性。把握规律和公共关系危机处理要点，做好公共关系危机管理，能够将危机中的压力转化为动力，驱使企业因势利导谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新，提高风险免疫力，主动地、有意识地化危机为契机，恢复组织信誉，扩大企业的知名度和美誉度。优秀的组织越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质，必要将危机公关意识及危机管理提升到企业战略高度予以重视。
二、企业公共关系危机管理
法国管理学家费尧认为：“管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。”危机管理也是如此，公共关系危机管理是处理危机事件过程中的公共关系管理，是企业为了解决自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的影响和带来的损失，在出现公关危机状态时，采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。从阶段上，公共关系危机管理分为事前防范、事中控制和事后恢复。
（一）企业公共关系危机的预警
企业公共关系危机的预防是事前防范，通过公关危机意识和公关危机的预警机制实现公共关系危机预防，帮助将危机扼杀于摇篮。
1、树立危机意识和公关意识。这里所说的“危机意识”是特指如何创造一个能让企业克服困难、不扰的良好舆论环境的危机公关思维意识。没有危机意识，单纯的硬性危机防预体系是无力的，超前、无形、全面的危机意识才是企业公共关系危机防范中最坚固的防线，其内容包括以下几个方面。（1）声誉和形象意识。把信誉和形象视作企业的无形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为企业危机公关目标，这是企业可持续发展的源泉。（2）传播意识。主动利用一切传播机会和传播媒介影响公众、引导公众和争取公众，引导新闻媒体对企业正面宣传，形成有利于企业发展的良好舆论环境。（3）诚信意识。市场经济不是智力游戏，比谁比谁更聪明，它需要的是信任与合作，任何的欺诈行为都会对诚信社会造成伤害。诚信是企业拥有良好公关危机意识的重要体现。面对危机，企业要开诚布公地说明事情原委，采取诚意的态度接受批评，淡化矛盾、转化危机。
2、建立公关危机预警系统。公共关系危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，必要建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆。首先，组建公关小组。只有做好组织上的准备，才能有备无患的应对公关危机。危机管理小组强调企业内各个关键环节都有人参与，在危机爆发初找出问题所在，避免拖拉、推诿，以便掌握主动。最重要的是，在危机管理小组中指定企业公共关系危机的新闻发言人，在危机来临时刻，企业内部很容易陷入混乱的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播，因而形成统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。新闻发言人专门负责与外界沟通，尤其是新闻媒体，及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息出去，形成有效的对沟通渠道。其次，建立科学的预报系统。在日常加强危机自查情况下，对危机持一种正确积极的态度，对出现的前兆危机要进行客观及时地评估，对各种潜在的危机形态进行分类，对各种危机情况进行全面、清晰的预测，制定预防危机的方针、对策，为预警危机制定策略和步骤，监督方针和步骤的正确实施，避免危机转化直至造成毁灭性后果。再次，健全和调查制度。在日常工作中促进沟通和社会公众加强交流，建立相互信赖关系，避免公共关系危机对外宣传的无序、混乱，以及由此可能产生的公众猜疑，便于企业驾御危机公关信息的传播，经住各种突发事件考验。最后，制定危机管理方案或危机处理预案。为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术，确定可能受到危机影响的公众，对全面工作做指导和咨询，对企业存在的危险情况制定涉及全公司的危机防范措施。
（二）企业公共关系危机的处理
公共关系危机预防，只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法杜绝危机。对于企业，危机的恶化很大原因是由于传播媒介的推波助澜，因此，危机发生之后，企业必须表明自己的立场，并通过积极的沟通，引导舆论，稳定人心，重构企业与公众之间的信任关系。
1、处理原则。处理危机时的原则，有管理专业人士提出了“5S”，即速度第一（SPEED）、系统运行（SYSTEM）、承担责任（SHOULDER）、真诚沟通（SINCERITY）和权威证实（STANDARD）5个原则，公共关系危机处理中5个原则同样适用，根据公共关系危机特点，其处理原则可以归纳为以下方面。（1）临危不乱。潜伏性和意外性是公共关系危机的重要特点，面对突如其来的危机，企业应临危不乱。乱则无法看清危机实质，更无法有效地进行整体公关，只有抓住危机实质，分析危机产生的原因，才能迅速做出判断，并制定出相应的危机公关方案。（2）快速反应。危机发生后，企业必须采取果断的应急措施，澄清事实、化解误解或敌意，控制事态，并及时与新闻界联系，企业的快速反应能最大可能地消除公众对危机的各种猜测和疑虑，防止连锁反应。（3）与新闻媒体合作。企业危机之所以出现失控的局面，主要是对危机出现了“信息真空”，在信息技术高度发达的现代社会中，媒体对信息传播具有加速、放大和扭曲效应，危机事件中不免有些毫无根据的猜测，混淆是非，扰乱人心。企业应及时与新闻媒体联系，确保危机消息来源的统一，将事件真相、处理进展传达给公众，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。（4）控制影响。公共关系危机要在尽量早的阶段消除影响，创造妥善处理危机的良好氛围，减少曝光，平息冲突，及早消除不利影响。2、处理程序。发生突发事件或重大事故时，企业公共关系便处于危机状态之中，企业要面对强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系，沉着冷静，循序渐进的处理是中心工作。（1）发现危机。危机是事物运动、发展、变化的结果，发现它才能在企业能力所及的范围内扼制并扭转。发现危机是指在日常的公关工作中，通过事物的现象和长期工作经验，对公共关系危机及时察觉和判断，它包括隐性状态下的发现和显性状态下的发现。隐性状态下公共关系危机情形下，公关工作还处在表面正常的状态，但是隐患已经在某些因素和环节中存在。例如，企业内部门关系、上下级关系不和；或者是企业内部管理混乱，效益低；或者是出现了企业和公众之间不协调；或者是企业与政府、同行产生了摩擦等，当一些细小的环节或因素上出现问题时，企业应该敏感而及时的发现。这种发现问题的能力需要学习和长期经验的积累，它不仅是理论学习的结果，也是社会经验，工作经验的体现；显性状态下公关危机相对于隐性状态比较容易被发现，它是既成事实的危机，而且多是影响较大的突发性危机，以重大的损失为标志，容易为企业所重视，但是对于重大显性危机的危害程度的认识和判断却需要丰富的公关经验，对危机的判断关系到危机处理决策、手段及处理措施的实施。（2）识别危机。对危机的识别很关键，如果对危机的形势识别不准确，就无法制定出相应有效的措施。公共关系危机的识别，通常从三个方面着手：查明事件的性质与危害程度；查明事件的起因和后果及影响；查明事件牵涉的公众对象和在社会中产生的直接和间接的影响力。查明事实和影响，考察这种危险情况是否真正影响企业的最终目的，所鉴别出的潜在危机其真实性如何，企业现有的行为能否阻止或遏制危机的产生，所制定的方针政策是否经得住公众考验，企业是否具备危机管理所需资源，公众对企业行动是否能接受，不采取行动的结果将会怎样等。（3）处理危机。面对危机企业应尽可能掌握主动权，避免被动，处理中，“沟通”是贯穿所有重要环节的核心，充分、恰当的沟通才能使危机得到控制。常见公共关系危机有两种情形：报道失实和谣言传播，它们是公共关系危机处理的核心。第一，报道失实的处理。报道失实是指新闻媒介报道的情况与事实本身不符致使企业形象受损，处理要点为：迅速搜集新闻媒介失实报道的信息内容，核准其失实程度；立即据实向发表失实报道的新闻单位提出更正要求；尽全力找到失实报道的记者、编辑及制作者，诚恳地提出更正要求；如失实报道的新闻单位和个人拒不认错，可通过上级主管部门出面处理，借其他新闻单位发表文章或广告，把真实情况公诸于众；如失实报道情节特别严重，造成不良后果，可诉诸法律，依法维护组织声誉。第二，谣言传播的处理。谣言传播指不正确事实的非正式渠道传播，它是对事实的蓄意渲染、夸大、歪曲，或是无中生有，损害组织形象和信誉，处理要点为：对谣言追根溯源，揪出谣言制造者；邀请本领域、本行业的权威人士、有关领导、新闻记者及其他有关公众来，以澄清事实，妥善辟谣；必要时组织新闻会，就有关问题向新闻界做出说明，公开事实真相，倘若属于不正当竞争而发生的恶性中伤事件，则应诉诸法律解决。
（三）公共关系危机总结
危机总结是整个企业公共关系的最后环节，当公共关系危机处理后，需要总结公共关系处理方法，方法的合理性和有效性，找到处理危机的规律，总结经验和教训，对企业新的公关危机预防提供参考。企业危机总结内容包括：
第一，对工作全面评价。包括对企业危机预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价。
第二，对危机发生的原因、预防与处理等措施的总结。研究危机产生的原因；研究在危机处理过程中公众受到的不良影响是不是降到最低；在危机公关的实施过程中，给社会造成的损害是不是最少；在危机事件发生后所进行的处理过程中，企业是不是以最小的代价，保住了企业在经济方面最大的利益；在危机公关的处理完成后，企业在公众心目中的形象受到的损害是不是最小，或者是否已经以最大的努力在公众中建立起企业的新形象，以最大可能恢复了企业美誉度和公众对其的信任。
第三，对危机管理中的问题综合归类，防止类似事件的再度发生，为企业今后公共关系危机管理提供经验和方法上的借鉴。
三、结束语
“智者千虑，必有一失”，任何企业的成长、发展都不可能一帆风顺，企业要尽一切努力避免自身陷入危机，一旦遭遇危机，就要接受它，重视危机的存在，客观认识到危机的危害性，做好公共关系危机管理。危机管理是对企业危机事件公关能力的重大考验，有效的危机管理是推动企业发展的助推器，通过公共关系危机管理使对企业的降到最低限度，危机管理的重要价值还在于发掘危机中蕴涵的“商机”，帮助企业在危机事件中发现机遇，化危机事件为企业转机的机会。
参考文献：
1、唐燕凌,姜国刚.公共关系学[M].清华大学出版社,2007.
第5篇：公关危机管理范文
概念界定
1、公共危机事件
公共危机事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。
2、危机公关
危机公关就是运用公共关系的手段来处理突发性事件。它是指当那些非常规的给社会组织造成重大损害的突发性危机事件发生时，组织所进行的公共管理活动，依据危机管理计划，对发生的危机事件进行预测、监督、控制和协调处理的全过程。包括危机发生前的预测，危机发生时的应对处理及危机发生后的善后工作三部分。
3、公共危机信息管理
公共危机信息管理是政府部门为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，对公共危机的信息进行收集、加工、输入和输出的总称。它括前期准备、现场管理、控制传言等方面的内容。
事例经过
海事部门常常在事故处理中遇到这样的情况：一艘船舶碰撞另一艘船舶后逃逸，造成1人死亡，1人失踪，船舶沉没，直接经济损失20万元，构成水上交通大事故。接到报警后，海事部门迅速启动应急预案，第一时间赶到事发水域进行现场搜救，救起落水船员1人，同时在全辖区对逃逸船舶进行排查。在此期间，死者家属情绪因悲伤而失控，多次聚集人员到海事部门扰乱正常工作秩序，要求海事部门公布肇事船舶。同时，死者家属还约见媒体记者，指责海事部门不作为，试图通过社会媒体舆论给海事部门施压。
事件分析
1、海事部门处理危机公关的有益启示
事故发生后，凭借多年应急救助工作的经验，海事部门在面对遇险搜救、事故现场处理、现场秩序维护、沉船打捞和逃逸船舶排查、船舶检验鉴定等业务工作时，都能够得心应手地处理。通过一系列措施，开展事故救援、调查，努力降低事故影响，提高了海事部门的公信力，取得了危机公关的阶段性成功。
2、海事部门处理危机公关的缺陷
危机的发生，就是问题的暴露。每一次危机都折射出海事部门原有危机管理体制中存在的问题，必须要加以修正和改进。
2.1危机预防机制不完善
上述案例中，海事部门在应对时，暴露出其对危机公关信息处理的缺陷。在危机出现的早期，海事部门根据事故应急预案成立了专案领导小组，领导小组负责事故调查处理信息的收集、汇总和反馈。但是海事部门忽视了一点：事故发生之初，往往会引发公众的恐慌和对信息的渴求，公众处于自我保护的本能迫切要求在第一时间了解相关信息，了解真实、准确的信息。因而群体性上访，到海事部门讨要说法，是常见的。对公众信息需求的不理解、不重视，这正是海事部门缺乏危机预防机制的表现。
2．2信息沟通不够有效
事故一旦发生，损失无可挽回。而事故应急处置中的危机信息管理可以实现海事部门与公众之间的沟通，从而在事故性质、应急处置目标以及善后事宜方面达成共识。
对海事部门来说，事故应急处置的工作目标是减少损失、影响传播。在上述案例中，海事部门出于谨慎的考虑，选择了回避与公众的信息沟通。只是简单的解释“海事部门正在调查中，请大家相信海事部门的公正性”，造成了危机信息管理的非有效沟通。如果海事部门能在事故应急处置中，准确、及时地通过有效渠道告诉公众发生了什么事情，采取了什么措施，不仅是对公众知情权的保障，更有利于事故处置的开展。
正确理解危机信息管理的三个问题
1、正确理解危机信息管理的观念问题
危机信息管理的观念问题是当前应急处置中的最大障碍。危机信息管理的决策者由于担心太早公开信息会导致公众的恐慌及对咨询的误读，所以，选择不公开相关信息。但是这种保守的工作方法忽略了两个重要因素，即公众等待的不安，及公众被延迟告知所产生的疑虑和愤怒。一旦被封锁的消息被公众获悉，公众就很难再去相信这些讯息的公正性。
2、正确理解危机信息管理的角色问题
危机信息管理涉及政府、媒体和公众三个角色。政府是危机信息管理的主角，媒体是连接政府和公众的桥梁，公众是信息的接受者和政府及媒体的服务对象。由政府统一、及时、准确的危机事件信息，是公众全面、准确了解突发事件信息的重要环节。如果失去先机，政府要想重新塑造舆论，将会非常困难。因此，增强危机信息的透明度和管理力度，主要责任在政府。政府应积极与媒体沟通，及时重特大事故应急处置的相关信息，满足媒体的工作需求和公众的知情权，已达到社会管理和社会服务的目的。
3、正确理解危机信息管理的法律应用
保障水上交通公共安全是海事部门的责任，因此海事部门必须及时、有效地回应和处理重特大事故。同时，重特大事故应急的处置也必须合法。目前，应急处置中的危机信息管理问题已经引起了专家学者的重视，也成为了立法的热点。《突发事件应对法》草案已提请全国人大进行审议，该草案规定了突发事件信息报道的管理，既要防止虚假报道，也要禁止谎报瞒报。
提高海事部门危机公关的路径探析
1、加强危机信息管理的准备
危机信息管理包括前期准备、现场管理、控制传言等方面的内容。在事故处置的不同阶段，危机信息管理都有不同的侧重点。美国危机管理学家劳伦斯·巴顿博士指出：“最成功的危机管理就是在危机发生前解决危机”。因此，危机信息管理的准备工作是解决危机的第一步。海事部门应该在事故应急预案中增加危机预警方案，通过采集、储存各类事故的前兆监测数据、发生原因、事件经过、损失情况、处置情况等信息，建立覆盖全面、检索方便的危机预警系统，研究各种可能发生的重特大事故，设计预防、处理危机的预案、事故处置程序。
2、发挥事故应急处置信息中心的作用
要正确处置事故应急工作，就必须收集和掌握事故的基本信息，了解事故发生的具置、性质、伤亡情况、事故影响范围、实际造成的损失和潜在危害等情况，并将这些数据汇总到现场危机信息管理的中心——事故应急预案领导小组。领导小组也同时成为了事故应急处置信息中心，它是事故信息的首要责任人，负责收集信息，向应急处置决策人提供信息，开展面向社会各界的信息咨询工作，纠正新闻报道中的错误信息。
3、新闻与新闻发言人制度
新闻发言人制度是信息公开制度的一项重要内容。通过建立新闻发言人制度，举行新闻会，向媒体和社会传达事故的即时信息、政府的态度、采取的措施、解决的程度，可以满足公众的信息需求，缓和公众的紧张情绪，取得公众的理解和支持，树立海事部门的良好形象。
4、信息沟通要遵循“3T”原则
第6篇：公关危机管理范文
关键词：新媒体传播 公共关系危机管理 流言
企业的公共关系危机是指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件，如公众指责批评、恶性事故等。危机使企业面临严重的困难，使企业陷入舆论压力之中，使企业失去公众的信任，影响企业的生存和发展。特别是在如今，在经历了传统大众传播媒介后，随着网络媒体、手机媒体等新兴媒体的出现，一个正在改变人们认知理念和资讯接受方式的新媒体时代已经走进我们的生活。
一、什么是新媒体
新媒体自出现到如今，无论从传播方式还是经营模式看，都处在不断的发展变化中，因此迄今为止业内都没有统一的定义。但总结新媒体某些共有的特点，目前国内对其比较认同的看法是，所谓新媒体，就是利用数字电视技术、网络技术，通过互联网、宽带局域网、无线通信网和卫星等渠道，以电视、电脑和手机为终端，向用户提供视频、音频、语音数据服务、连线游戏、远程教育等集成信息和娱乐服务的一种新的传播形式。目前比较热门的新媒体有数字电视、直播卫星电视、博客、播客、移动多媒体(手机短信、手机电视)等。
二、新媒体的传播特征
如今，人们整天都被立体的大众传播网络包围着，这使品牌的传播推广变得更加容易，可以在短时间大范围告知公众；但同时也让企业面临风险，那就是任何一点失误如果处理不当。都可能会通过随手可及的传播工具，给企业造成不可估量的影响。因此，在这个资讯泛滥的时代。企业应该比任何时候都重视品牌的公关危机管理。
信息传播的随时随地。新媒体是自媒体，具有去中心化和虚拟性。如今的新媒体大都采用流煤体技术，只要你拥有一台终端机。你就可以随时随地收看节目，这不像传统的传播媒介，传播者的议程设置功能很强。受众只能在特定的时间以特定的方式接受传播者发出的信息，而不能随时调出想看的信息，也不能立即对信息发表意见。而在网络上信息的门槛就会大大降低，受众具有高度的参与性，正如尼葛洛庞帝所说：“在网络上，每个人都可以是一个没有执照的电视台。”网络上无处不在的超链接方式延伸了受众对信息的了解，而论坛、博客、手机短信等传播形式更为信息的提供了便利的条件。这样的信息和传播方式使得每人所知的少量信息可以积少成多，集思广益，汇聚成整个事件的真相和各种意见综合形成的普遍代表性意见。从而形成舆论压力。
受众的自主性与交互性。在新媒体传播时代，受众一改过去只能被迫接受信息的状况，而有了较大的选择权和自。并可分享信息控制权，突破了传统新闻场域的信息垄断和资讯控制。新媒体时代给受众提供了一个宽松、自由和民主的舆论环境。它颠覆了传统模式下只有正统新闻媒介才具有的社会监督权。新媒体将“信息平台”和“意见市场”融为一体，掀起了“全民监督”的风气。它颠覆了传统信息的生产权，以往信息都是通过层层把关人的检验才能与受众见面，很多受众想知道的信息媒介并不能提供，受众只能按照媒介要求他们的方式去认识、去思考，受众接收的信息是同质的。新媒体场域中，由于开放民主的媒介环境，给了受众一个人人可以发丧意见的平台，每个人都有机会制作、分享新内容。以往品牌设计或企业管理上的缺陷和不足，还可能悄然在企业的内部运作中化为无形，或者通过捂、盖、压的解决之道，大事化小、小事化了，这也给许多企业侥幸的误导。如在三鹿奶粉事件之初，竟要求网友删除其在网上发表的涉及三鹿奶粉质量问题的帖子，并和百度签订协议以删除负面新闻。拿到新闻话语权。但在新媒体时代，如果不及时改变传统危机处理方式。依赖于操纵新闻话语权乃至隐瞒欺骗公众来解决随时可能出现的企业品牌危机。那么任何环节的疏忽、短路都可能酿成品牌悲剧。
流言滋生的温床。流言是一种极为普遍的社会心理现象，是人们根据某一事件歪曲、变形理解后形成的观念，它往往提不出任何信得过的确切根据，却传播速度极快。新媒体传播的自由性、开放性的特点决定了网络新闻的可信度、真实性、权威性比传统媒体逊色。由于新媒体工具的普及以及技术的兼容性，手机、DV、录音笔等都可以成为记录载体，公众可以通过博客、网络即时聊天工具、视频、论坛、手机短信等自己获得的信息。新媒体场域中由于“把关人”职能的相对弱化乃至缺失。“拥有许多以前没有的选择和发表的虚拟自由”。当然，公众不可能都是集体理性的，一旦流言滋生，在新媒体快速、广泛的传播特点的推波助澜下，将对企业和社会造成极为消极的影响。例如在去年的广元蛆橘事件中，由于人们通过网络、手机短信等媒介大量传播不实消息，使一次本来很平常的果树病虫害演变成了全民对柑橘的畏惧，给果农造成了严重损失。
因此，鉴于新媒体的这些特征，企业必须在平时就研究、探讨和建立一套完整的公关危机处理体系，以便在危机出现时能够从容面对。
三、新媒体传媒时代企业的公关危机管理对策
预防危机。由于新媒体传媒时代信息传播的快速广泛性。企业不能指望等到危机出现之后再进行处理，应该致力于危机预防。为了预防危机的发生，防患于未然，企业应建立灵敏的预警系统，设立自己的情报信息网络。保持沟通联络，建立预警系统。对公众、竞争对手、政府以及自然环境中有可能威胁企业生存和发展的信息优先处理，并作出科学的预测，分析危机出现的可能性以及出现后会对企业产生多大的副作用。但仅靠灵敏的预警系统、反应系统还不够。还要依靠健全的组织机构和完善的管理系统，以便根据预警系统的信息制定应急措施和采取必要的行动，将危机损失降到最低程度，或消灭于萌芽状态。
危机处理过程。如果危机事件一旦发生，企业应组织人员及时调查分析。迅速了解事件全貌，判明危机事件的性质与来源，选用恰当的方式方法去解决。针对不同公众确立相应的对策。制订消除事件影响的方案，及时采取措施消除危机。
1、果断采取措施，有效制止事态扩大。企业出现品牌危机往往是在意想不到的情况下，在极短促的时间内发生，而且会在社会上产生“爆炸性”影响。因此应立即采取措施作出妥善处理。迅速作出反应，尽量减轻其对企业的危害。首先，对导致危机的事件本身，应迅速弄清原因，控制事态的进一步发展和蔓延；其次，迅速利用传播媒介等有效手段及时公布组织所采取的处理事故的一切措施，制止流言的产生。譬如在今年3月出现的“强生门”事件中，强生公司第一时间就启动了危机公关，并联合第三方权威机构――国家质量监督检验检疫总局公布了对产品的检查结果，有效地制止了事态的扩大。
2、成立处理企业危机的专门机构。迅速成立处理事件的专门机构，由本组织一名主要负责人任机构领导，公共关系部会同各有关职能部门人员组成有权威性、有效率的工作班子。对危害特别严重的公共关系危机应由最高负责人直接指挥。在事件处理过程中不随意更换负责处理工作的人员，以保证工作的连贯性。
3、确定新闻发言人。危机出现后要统一对新闻界的口径，由新闻发言人代表组织对公众和社会各界公布真相，介绍本企业正在做的种种努力，毫无保留地公开事故的真相，对涉及机密的情况应妥善解释，求得记者的理解和同情。由专人负责消息，主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明组织的态度和处理原则，集中处理与事件有关的新闻采访，给记者提供权威的资料，以避免报道失实。
4、迅速、扎实、全面开展工作。并安抚好受害者。根据危机处理的方针、对策和有关安排，认真了解受害者的情况，实事求是地承担责任，并诚恳地道歉，冷静地听取被害者的意见，了解和确认有关赔偿损失的要求，给受害者以安慰和同情。并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。以期迅速获得公众的谅解、宽容，了解公众的需求，及时弥补公众的损失。
第7篇：公关危机管理范文
重庆市共有16000辆出租车，其中主城区出租车近9000辆，车子是3公里起租，起租金额是5元，单价1.2元/公里。重庆出租车罢工出于什么原因？现在看来是他们日常运行中的一些基本问题没有解决好，归纳起来就是“加气难、黑车多、罚款多”，当然这是从城市公共管理看问题，然而出租车行业领域的权力垄断产生的暴利和政府“设租”与“寻租”则是学者们讨论的另外一个更深层次问题。重庆“罢运”时间的导火线是：一是加气难，重庆市出租车的动力能源是天然气，但天然气总是供应紧张，时断时有；二是重庆市政府部门对黑车整治不力，导致黑车泛滥；三是罚款多，平均每个出租车司机一个月要接到10张罚款单。
这三大问题与正处在全球金融危机的时候，很多行业都在减薪、裁人，许多城市的出租车行业纷纷要求涨价，结果导致全国出租车行业出现了“重庆式罢运”，这对我们城市的公营事业管理是一个巨大考验。我们来看看事件的“偶然性”和“必然性”。
1.信息反馈不及时。对于长期存在的“的士疾苦”无人问津，久拖不决，政府对交警乱罚款听之任之，终于酿造成大祸。
此次罢运事件的发生，从某种意义上讲“看似偶然，实属必然”。重庆出租车“罢运”事件，暴露的是全国出租车管理的一个共性问题――“公司化剥削”、“垄断暴利”的存在、普通的士司机运营收入日趋减少和运营不稳定。
通过市政府的行政审批和“特许经营”权利寻租（例如湖南省2004年特许经营条例颁布），出租车经营权成为公司的合法特权，而非政府有效管理的普通城市就业的公营资源，说到底，政府与公司管理的模式造就了公司一本万利的“食利寻租“阶层，他们“坐宝马，劳动主体开的士”，劳动者利益因制度安排上的某些失误造成这个行业的矛盾日渐激化，所以其必然性也就毋庸置疑了。
2.利益分配失衡。应该说，这一行业的利益失衡和利益矛盾，早已超越了社会生活的局部范畴，但是，规费重、加气难和罚款多，直到出租车司机采取了罢工这种极端方式才得以“收买”的方式解决。却印证了 “会哭的孩子有奶吃”那句话。长沙（12月12日）又搞所谓的价格听证会，其实，在没有解决好制度设计之前，反复去思考如何“分切蛋糕”毫无意义。就的士行业来说，运营数量与质量之间的关系长期被忽视。
我们不要以为“补贴”和公司临时让利可以从根本上解决问题，国际经验表明，的士行业是一个可以通过市场化赢利的行业，过多地政府补贴无疑会增加财政负担（北京除外）。据报道，仅免除出租车公司违规上涨的规费一项，许多的士司机至少每人每年可增收近万元。如果不从根本上来改革出租车的运营模式，仅仅考虑政府补贴，重庆的做法会迅速形成其他城市的“示范效应”。
3.重罚惹的祸。的士产业长期的生存境况恶劣，但重庆的一条新规定却被大多司机认为是真正的罢工导火索。重庆市运输管理部门新近出台针对出租车行业绕路、拒载等问题的严厉的专项整顿政策。据称，这一政策自今年十月下旬执行，政策规定：拒载一次罚款五百元，如果拒载孕妇或老人，罚款八百元。而且执法部门罚款后，公司还要追加罚款。三次违规后吊销出租车营运权。由此可见，不对矛盾进行“解剖麻雀”的方式工作，“重典”未必治乱，反而激化矛盾。所以我们讲是出租车管理公司惹得“祸”，其实政府部门的简单思维，在市场经济条件下，对公共事务管理的无知也是根源之一。
尽管重庆把这一突发事件转化为了一次成功的政府公关行为，但问题远没有解决。因为，我们管理城市，绝对不能仅仅依靠这种亡羊补牢式管理方式，我们应该去寻找背后隐藏的制度化问题和城市公营事业的管理。
客观上，历史经验表明，人均收入达到1000至3000美元，一个国家就会进入社会矛盾的凸显期。在全球金融危机之下，中国正快步进入这一时期。社会矛盾的频发无时不在考验政府的执政智慧和底气。若处置不当，矛盾就有可能恶化为社会危机。
二、罢工是反映激烈矛盾的“和平诉求”
出租车这个涉及公众利益的行业被人视为暴利行业，但是成天辛苦的广大出租车司机却没有获得多少利益，在特殊利益集团的压榨、畸形市场机制的挤压下，成为现代的“骆驼祥子”。到底是谁惹的祸？“罪魁祸首”就是管理模式和出租车管理公司！政府为什么还要保护公司的利益，而置劳动者、城市公共利益和稳定不顾呢？出租车行业是采取政府管制还是市场化运营？对于这些问题，2008年12月15日由清华大学中国与世界经济研究中心（CCW）举办的“出租车运营模式研讨会”与会的经济学家和学者对此进行了深入的分析，与会者认为一些城市可以突破现行制度“先行先试”，寻找到一个良好的运营模式是关键。
我们从“政治学”的角度来看，这次“重庆式罢运”事件，说明中国没有建立“共同利益”的“谈判机制”，没有建立劳动制度结构上的谈判平台，政府仅仅有“危机对应”还远远不够。此次重庆“罢运”事件没有口号，没有纲领，没有明显的组织者，他们几近是自发、扩散式的方式成功实现了“罢运”，并终于得到重庆当局的积极回应。
据悉，此次罢工并没有车辆聚集示威，发起者只是敦促司机们不要将车开上公路，这让政府几乎没办法作出反制。“是的，这和游行示威不一样”，一位希望匿名的出租车司机说：“我们只是待在家里，没有聚众，他们就没有理由抓人，有人追究的话大不了就说自己那天病了在家休息。”
这给全国的出租车行业尤其是那些觉得自己同样受到不公平待遇的同业们以启发。很快，一个月内，在其他近二十个省市都出现了类似的出租车罢工运动。
从我们研究社会学和政治学的观点出发，我们注意到，所有城市的“罢运”没有采取 “集体上访”，没有到政府有关部门“闹事”和“喊怨”，而是选择罢工这种相对文明缓和的方式，一方面说明“上访难”使得他们对上访失去信心，另一方面，以消极的方式迫使政府积极对应，当然，我们从政治学领域来观察，应当被视之一种进步。和平的集体抗议，避免剧烈的“群体性”事件。
不过仅仅把重庆出租车全城罢工事件看成是一场由劳资经济利益矛盾引发的公共事件个案那就大错特了。一是是中国许多城市近来先后爆发出租车司机罢工事件，考验着中央政府在劳动力市场担忧日益升温之际对工人示威活动的容忍限度，毕竟“次贷危机”导致全球经济减缓的底线远没有到来；二是总理一再强调要解决“上访难”问题，但重庆“罢运”这条渠道被完全弃用，没有人可以预言今后还会发生什么？
非常耐人寻味的是“式”管理方法又再次体现。重庆当局在公开场合以及新闻会中多次指出，此次“停运”是一小部分人操纵策划，而部分营运出租车遭遇一些“暴徒”打砸，致使“受阻”无法营运。当局相关部门负责人多次声称要严惩肇事者，出主谋，维护社会稳定，保障行业秩序。显然政府部门遵循了“”一贯的“定式”处理问题。现在看来问题远没有那么简单。
现在我们来看看重庆所采取的措施：
据市政府新闻发言人说：本着对人民高度负责的态度，市政府于当日召开了紧急会议，决定采取三项措施解决主城区部分出租汽车停运问题：一是市级相关部门通过积极争取，每天新增10万立方米CNG天然气，缓解“加气难”问题;二是政府将对出租汽车“份儿钱”实行价格管理，凡出租汽车更换车型增加的费用从11月起停止收取;三是公安机关和交通执法部门，继续采取高压态势，严厉打击不法分子和非法营运，保护合法出租汽车驾驶员的生命、财产安全和权益。重庆出租车最终恢复正常营运。
三、城市公共事务和社会诉求责任与出租车运营模式改革应相适应
城市管理最根本的任务就是在城市中创造良好的物质环境和文化环境，使居于其中的人们愉快地工作和生活，从而实现城市社会经济可持续发展的目标。
城市虽然不同于企业，它有着社会、道德和许多公共事务和社会诉求等方面的责任。我国计划经济为主的城市治理模式中，政府通常被认为是城市治理的唯一主体。由于政府在城市治理中孤军作战，结果往往出现管不好、管不了的情况。现代城市治理从社会系统工程的角度出发，要求城市中包括政府机构在内的各类组织和社会成员都要发挥治理主体的作用，以真正实现人民城市人民管的目标。我们的建议是：
（1）出租车行业应该建立起以政府为导的非营利组织（或非政府组织）来实现这个行业的管理模式的改革，以消除背后存在的“寻租”现象；
（2）采用出租车车主自治的治理模式，将最大利益和收入回归于实际出租车运营者，建立起政府、管理公司和出租车司机三位一体的、利益均衡、自行协商一致的管理模式；
第8篇：公关危机管理范文
关键词：危机管理；静态；要素；绩效模型
公共危机管理是一个十分复杂的系统问题。对其进行研究必然会涉及很多方面和很多学科。从国内外的研究情况来看，所研究的具体内容相当庞杂。甚至给人眼花缭乱的感觉，不同学术背景的学者都可以从自己的认识出发，结合自身的学科优势，对公共危机管理的某个侧面或某一具体问题加以研究。虽然涉及的内容庞杂，但归纳起来可以发现。对公共危机管理的研究可以概括为两个方面：对公共危机管理的动态过程中的各个阶段的研究和对公共危机管理的静态系统构成要素研究。
一、公共危机管理的动态过程与静态要素
公共危机管理的动态过程可以根据不同的研究重点作不同的阶段划分，有时被划分得比较细，有时则划分得比较粗，如有三阶段、四阶段、五阶段及六阶段等划分方法。无论哪种划分方法，其共同之处是都以时间序列为基础，从前向后对公共危机管理的动态过程中的各个阶段加以分析。以四阶段划分法为例，可将公共危机管理过程分为减灾、预备、反应和恢复四个阶段。公共危机管理实施中的一些具体操作，如预案及计划的制订、危机信息的、应急决策、媒体管理、危机公关、应急场情景管理等内容，实际上都是整个危机管理动态过程中的某个侧面或片段。
公共危机管理动态过程中的每个阶段都需要以静态系统为基础。所谓“静态系统”是指危机管理系统中相对比较稳定、常设的部分，由各种静态要素构成，如危机管理的组织机构、人员等。公共危机管理中的静态系统与动态过程是同等重要的，也是不可分割的，静态系统为动态过程的运行提供了基础和保障，而动态过程则是控制危机事件的发生、发展和消除不良后果的直接手段。静态系统是为动态过程服务的，动态过程是否能高效率地发挥作用很大程度上取决于静态系统的建设是否科学、合理。用一个可能不很恰当的类比，如果说公共危机管理的静态系统相当于计算机的硬件系统，那么公共危机管理的动态过程则相当于计算机的软件系统。
从以往的研究情况来看，公共危机管理的动态过程的研究相对比较成熟，大多数研究论著都以公共危机管理的动态过程的时间序列为框架展开，对危机管理的风险评估、预案的制订、危机预警、应急决策、媒体管理等具体操作内容的研究都比较深入。相比之下，对危机管理的静态要素的研究则比较薄弱。造成这种情况的原因之一是以往国内外对危机管理的研究中，对企业危机管理的研究起步更早，积累的研究成果更多。相对于公共危机管理，企业危机管理涉及的静态系统的要素要简单得多，因此对企业危机管理的研究中不可避免地会忽视对静态系统的关注。而对公共危机管理则不同，相关的静态系统起到非常关键的作用，如果静态系统的建设不科学、不完善，那么再好的动态管理技术也将无济于事。
对公共危机管理系统静态要素加以分析，目的是将各种要素综合起来，概括出一个决定公共危机应急管理效果的综合绩效模型。这样一个综合模型是有意义的，因为影响公共危机应急管理效果的因素众多，而且各因素之间还存在着各种复杂的逻辑关系，难以全面把握。通过综合绩效模型，可以将各种因素综合起来，尽量全面、直观地显示各因素的作用，这无疑对深入分析公共危机应急管理系统有很大帮助。本文尝试运用控制论的分析方法将各种因素综合起来，概括出一个决定公共危机应急管理效果的综合绩效模型。
二、使用控制论分析方法的合理性说明
影响公共危机管理系统的静态要素甚多，要想把各类要素有机地统合起来，需要有一个合理的分析框架。公共危机管理系统具有高度的复杂性，而对于复杂系统的研究，上个世纪中期发展起来的现代系统论和控制论方法是比较有效的。正如控制论创始人之一的艾什比所说，“对于那些以复杂著称而其复杂性不容忽视的系统，控制论给出一种新的科学研究方法”，“研究复杂系统的种种方法里，控制论是数一数二的”。控制论事实上已经成为研究复杂系统组织的一个一般性原则，虽然控制论初创时期主要研究对象是生物系统、机械系统的控制和工程控制，如控制论的另一位创始人维纳把控制论定义为“关于在动物和机械中控制和通讯的科学”，但人们很快就发现控制论方法适合分析所有存在着信息和控制的系统，社会系统显然也是一个存在着信息和控制的复杂系统，可见控制论方法同样适合对社会系统加以研究，如维纳在他后来的著
述中就对法律的社会控制机理进行了分析。
按照系统论和控制论的观点，社会系统是一个开放的存在着负反馈的闭环控制系统。坎农(W.B.Canno)提出了开放系统存在的“稳态(homeostasi)”的概念，并分析了生物稳态与社会稳态的关系。所谓稳态是指开放系统必须对环境的变化作出反应，同时系统内部也会经常出现扰动，系统通过内部调节机制来应对各种变化和扰动，实现系统的动态平衡，使其能够维持相对持久的平稳状态。而系统的调节机制实质就是通过负反馈实现的控制机制。社会系统的稳态是人们期望的社会常态，是通过社会系统内部的调节机制来实现的，而这种调节机制也就是社会系统内部的信息反馈和控制过程。公共危机应急管理的目标也就是通过控制的实施来维持和恢复社会系统的稳态，因而控制论的分析方法在公共危机应急管理系统的研究中是有效的。
三、公共危机应急管理系统的控制过程
从系统论和控制论角度分析。可以给公共危机一个新的定义：公共危机是由社会系统内部某些因素的变化引起的，或由外部输入的因素促发的系统稳态的突然丧失，其严重程度足以威胁社会系统的正常运行或社会系统本身结构的维持和延续，公共危机的应急管理过程就是获取有关信息并对系统实施控制的过程。控制的目标是以尽量低的成本使系统恢复稳定状态。所谓控制是指“为了‘改善’某个或某些对象的功能或发展，需要获得并使用信息，以这种信息为基础而选出的，加于该对象上的作用”。危机管理的控制过程则是在危机发生后基于获得的有关信息，选择最恰当的措施，对危机事件本身及其造成的影响施加作用，使社会系统的正常功能得以恢复，保证社会的持续发展。
第9篇：公关危机管理范文
【关键词】媒体公关；企业危机；应用
从理论上看，媒体的反应如何在很大程度上影响到企业危机的解决情况，尤其是当前网络媒体高速发达的情况下，新媒体的技术在很大程度上能够使危机事件发生的频率增多、传播的速度加快、范围变广。因此重视通过媒体公关来解决企业危机至关重要。
一、媒体公关的内涵
从理论上来说，媒体公共主要是指通过协调企业与媒体的需求与价值取向，使双方的利益最大化，最大可能地达到企业的传播目标和媒体的信息需求的目的的一种公关方式。笔者这里所说的公共更是侧重于解决企业危机中的一种公关。
二、媒体公关在企业危机公关管理中的应用
媒体公关在企业危机公关管理中有着重要的应用，下面，笔者就美国强生医药公司为例，就其遇到危机的时候，是如何应用媒体公关来解决危机的。
强生医药公司是美国著名的医药公司，1982年9月30日早晨，突有媒体报道说，当天在芝加哥服用泰诺胶囊的人中，有7人死亡，另有250人中毒入院。消息一出，各大媒体都开始披露这一负面消息。
（一）主动控制
当危机事件发生后，不管企业是否情愿，媒体都会对危机事件进行采访以及相关的披露，尤其是目前网络媒体高度发达的情况下，各大网站的转载更是加大了媒体的宣传力度。在这种情况下，企业不能够逃避，因此，此时企业在某种程度上已经是公众和媒体的焦点，企业一旦逃避直接降低了其自身企业形象，因此，企业要主动控制局
一般来说，危机发生后要以最快的速度启动上述提到的危机处理计划，尽可能快地在危机没有进一步扩大到不可收拾的时候防治危机的进一步恶化。但是计划在手，也不是万事具备，所谓不变的是变，在具体危机出现后，要具体问题具体分析，以期能切实解决，不能一味按计划行事，当然计划还是需要的，作为一个参考的存在。
强生公司面对媒体的披露，不逃避，不抱怨，相反，强生公司领导层快速反应，组成了以总裁为首包括公关部长在内的危机处理委员会，全权指挥整个危机事件处理，同时邀请著名的公关公司配合。所有人员针对事件认真分析，主动寻找控制局面的方式，可以说，从危机发生开始，强生公司不逃避是此次危机解决的关键。
（二）坦诚沟通
坦诚沟通主要是指危机发生之后，企业能够以真诚的态度向媒体和大众沟通，在沟通过程中，主动承认相关错误，不给自己企业找理由。相对于给自己企业错误找理由的企业来说，坦诚沟通尤显珍贵，也更能够让大众接受。
经过公司公关层的决定，最终公司坚持将公众的利益放在第一位，决定向公众和媒体道歉，主动与全球范围内的各大主要媒体保持较为充分的合作。强生公司主动通知全国的医院、医生、经销商在真相没有查清前，暂停使用和销售泰诺胶囊，并不惜代价决定收回事发区域的两批“问题”产品。强生公司的坦诚沟通让大众和媒体看到了其诚意，另外，其措施也是极力挽回的，从某种程度上来说，虽然有危机，但是危机的影响并不太大。在整个危机处理过程中，强生公司的坦诚以及企业的担当，给公众和媒体留下了很深的印象。
试想，如果企业一味地推诿或者逃避，其形象会越来越差。很多企业为了自己的短期利益，在危机发生后，对公众没有一个很好的交代，没有把公众的利益放在首位。从某种程度上来看，是一种自毁形象的做法，不值得倡导。
（三）与媒体记者处理好关系
一般来说，在危机发生后，媒体会接入，拉近了企业与公众的具体，如果这个时候，媒体报道出的是对企业的危机有良性的方面，那最好，如果是报道负面消息，企业要注意与媒体记者处理好关系。有句话说得好“成也媒体，败也媒体”，而实际上，媒体新闻报道的内容更多是与媒体记者有关的。媒体的内容都是媒体记者所撰写的，因此，与媒体记者处理好关系是媒体公关处理中的重要内容。
公司管理层也通过媒体不断表示，公司坚决保护公众的利益，并保证彻底解决中毒事件，给消费者圆满的处理结果。为了让消费者随时了解危机处理的进展，强生公司开通了热线电话，认真回答每一位公众的问题，并且及时召开新闻会，针对记者的每一个问题，相公工作人员都积极回答。强生公司重视与媒体记者的关系，无论是采访的过程还是记者调查的过程，强生公司都积极配合媒体记者的工作，尊重媒体工作者，这给媒体记者留下了很好的印象，在报道的过程中也会注重涉及到问题的措辞，在某种方面来说，这也是一种解决企业危机的方式。
三、总结
媒体从某种程度上是企业危机的放大器，因此我们要额外重视媒体公关，上文中，笔者就结合自身的工作经验，从主动控制、坦诚沟通以及与媒体记者处理好关系等方面就媒体公关的应用进行阐述。在今后的工作中，我们要重视媒体公关，更要诚信经营，从而推动企业的发展。
参考文献
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