客服主管岗位工作思路精选(九篇)

第1篇：客服主管岗位工作思路范文

（一）建设学习型的领导班子，提高破解难题的能力。企业党委必须要适应市场经济要求，适应政企分开后的新形势，适应员工思想观念的变化，坚持解放思想、实事求是、与时俱进的思想路线，深入学习“三个代表”重要思想、市场经济和现代管理知识，树立现代管理理念，掌握现代管理手段，研究新情况，解决新问题，总结新经验，使各项工作能够把握规律性，体现时代性，富于创造性。一是要制定先进的企业发展战略。建设“一强三优”现代公司的发展目标和“三抓一创”的工作思路，是国家电网公司发展史上的重大战略突破。这一战略，落实了科学发展观的要求，代表了电力工业先进生产力的发展要求，代表了最广大电力职工的根本利益。我们必须尽快完善建设“一强三优”现代公司的长、中、短期规划，积极推进，尽快取得突破，推动企业持续健康发展。二是要坚持指标与管理兼备的原则，扎实推进创一流同业对标工作。既要进行指标数据的对比，更要进行管理手段、方法和流程的比较，真正找出差距的根源，从而优化管理流程，强化专业化管理和集约化经营。三是要在按现代企业制度要求深化公司制改革、健全法人治理结构过程中，不断改进领导方式和工作方法，依法治企，从严治企，强化民主管理和民主监督，提高管理的制度化、科学化水平。

（二）深化党建工作方式方法的改革，提高开拓创新的能力。企业党委的领导能力强弱，主要表现在研究新情况，通过改革创新解决深层次矛盾的能力上。企业党委要认真学习先进经验，大胆实践，按照、《公司法》的有关规定，明确党委参与重大问题决策的程序，以规范、易行为重点，加强领导班子民主集中制建设，发挥集体领导作用，增强贯彻执行党的路线方针政策的主动性、自觉性和创造性，确保领导班子和干部队伍的坚强团结和蓬勃生机。以开展保持共产党员先进性教育活动为契机，每位成员都要与一个基层党组织挂钩，建立抓党建工作联系点制度，着力研究企业党建工作的创新，把联系点当作创新的“试验田”；注重发现、培育新典型，总结推广新经验，把企业建成先进典型的“孵化器”。同时建立健全企业经营管理者向同级党组织报告工作的制度，并严格执行，提高履行监督职能的能力。

（三）形成有利于人才健康成长、脱颖而出的机制，提高培养使用人才的能力。在未来竞争中决定胜负的，不仅在于谁拥有人才，而且更重要的在于谁会培养和使用人才。在提高培养使用人才能力工作中，一要创新人才培训体制、制度、方法和措施，围绕提高成才标准、成才率来进行。企业党委要对每个培养对象制定系统的培养方案，有针对性地选择培养项目，在其锻炼成长过程中，由党委统一领导，分层次、分阶段实施；实行培养项目责任制，逐个层次、逐个阶段、逐个培养项目检查验收。二要加强培训基地建设。我公司的玉山职工培训基地自去年2月份建成以来，已先后举办中层干部、专业人员、农电工等培训班20多期，培训1000多人次，促进了职工整体素质的提升。我们必须注重加强培训基地建设，加大资金投入，配备配齐现代化教学设备，改善教学手段，为进一步提升职工整体素质提供更加坚实的保障。三要营造良好的用人环境，保证人才健康成长，充分发挥才干。以科学、严密为目标，本着“精干、效能、科学管理”的原则，健全干部选拔任用和监督管理机制，根据不同的岗位，科学、合理设计岗位职责，按岗位要求公平竞争上岗，由岗位来选择人，有效集聚各类优秀人才。坚定实施优秀员工、合格员工、待岗员工“三员并存”、转岗、待岗、下岗“三岗并转”末位淘汰机制，激发员工适应环境，适应企业发展需要，使员工从因循守旧向求知、充电、提高素质发展，为企业健康发展提供智力支撑。

第2篇：客服主管岗位工作思路范文

论文关键词：TAFE课程模式，课程体系，课程内容，工作任务

 

1.研究背景

1.1 TAFE课程模式内涵

TAFE学院即澳大利亚技术和继续教育学院，是倡导“以就业为导向”的职业人才培养模式的典范[1]。TAFE课程模式是国际公认的比较成功的职业教育课程模式，采用以能力为本位（CBE）的指导思想，是按照澳大利亚国家制定的职业岗位技能标准和获取职业资格证书的框架，同时以行业组织制定的职业技能标准――培训包和国家统一的证书制度为依据，以提高能力素质为原则进行课程设置，主要体现在灵活的模块化课程设计、实用性的课程内容和标准化的课程形式[2]。教学内容注重实用性，以学生获得实际技能为教学重点。

1.2研究意义

伴随教高16号文（2006）、国务院41号文（2009）、全国教育工作会议、广东省教育工作会议精神的贯彻和落实，我校“校企合作、工学结合”的办学、教学理念的深入，“职业导向、能力本位、项目载体、任务驱动”的教学模式的开展，原有《客房管理》课程改革滞后教育学论文，课程开发体系特别是课程结构、课程内容已不适应职业能力培养要求，学生不容易达到酒店客房岗位技能标准。因此，本文借鉴TAFE课程模式对改变《客房管理》课程重学科知识传授、轻岗位能力培养的课堂教学，重试卷考试、轻技能的考核方式，重以教师为主导、轻以学生主体的角色错位，促进教师参加生产实践，提升“双师素质”，编写以职业岗位能力培养为核心的实用性教材，提高学生知识运用、岗位技能和综合素质，实现学校与社会就业的无缝链接，均具有一定的研究和现实意义。

1.3国内外研究述评

国外比较流行和成熟的高职课程模式研究有北美的CBE课程模式、德国的“双元制”课程模式、国际劳工组织的MES课程模式、澳大利亚TAFE课程模式(吴缨,2008)。各课程模式特点表现在：（1）CBE课程模式对改变传统学科课程有积极作用，但注重强调满足社会经济需要，强化教育经济职能，而忽视人的潜力开发和个体培养；（2）“双元制”课程模式中企业可参与高职教育，缓解高职教育经费短缺和理论实践脱节问题，但难以同时满足个人全面发展和社会需求；（3）MES课程模式可缩短培训与就业的距离，有助于提高人的学习效率。但此课程模式适合于员工短期培训，对于高职教育暴露出明显不足（马达，2009）；（4）TAFE课程模式体现了以能力为本位的教育质量观（黄日强，赵函，2008）论文的格式。其课程设置围绕社会、行业对人才的实际需求，以培养人的实用技能为主教育学论文，对人的潜力开发、个人发展、职业需求等方面可以弥补以上模式不足，是CBE课程模式、“双元制”课程模式和MES课程模式的内在统一和应用，有一定的参考性和借鉴性。

目前国内学者对TAFE课程模式的研究主要有三种观点：（1）TAFE课程模式理论研究。黄日强(2005)、熊少微(2007)从TAFE学院的课程设置等方面进行了理论研究；（2）TAFE课程模式论证研究。马长世（2001）以澳大利亚新南威尔士州为例从TAFE课程开发内容和特点等方面进行了论证研究；（3）TAFE课程模式实践应用性研究。胡海燕(2007)、张东(2008)、张倩（2008）借鉴TAFE课程模式在《商务秘书》课程、商科类高职院校的课程体系中进行应用和探索性实践。因此，剖析我校《客房管理》课程教学现状，结合旅游管理专业教学指导委员会专家制定的课程标准和“技能包”，借鉴TAFE课程模式，对原有《客房管理》课程进行改革与创新。

2.基于TAFE课程模式下的《客房管理》课程改革

2.1改革思路

针对我校《客房管理》课程改革的滞后及国内外学者研究成果，借鉴TAFE课程模式，以酒店客房岗位标准所需职业能力为导向，分三个阶段：首先改革学科知识结构的课程体系，以客房岗位工作过程构建项目课程项目教学体系；然后改革传统的难以与能力标准对应的课程内容，以工作任务为中心组织课程内容，以能力项目为载体设计教学活动；最后改革传统的试卷考核方式，构建“本土化”的课程考核评估体系(见改革思路示意图)。

《客房管理》课程改革思路示意图

2.2改革内容

2.2.1改革学科式的课程教学体系，构建基于客房岗位能力的课程项目

改革原有以学科结构为主的课程体系，根据客房岗位能力分析，《客房管理》课程培养的能力可分解为基本素养、专业基本能力、可持续发展能力以及综合能力。各种能力原则上是相互独立，一般按岗位工作任务流程从认知到适岗、轮岗、竞岗的层级性来安排顺序，也可以根据岗位工作环境、教学资源等情况调整。然后根据各种能力进行构建课程项目。每个项目都有教学目标、能力标准、活动过程、相关知识、能力鉴定等。在设置项目时，对于知识含量非常大的教学内容，独立设置项目。对于那些知识含量比较少的内容，则根据内容之间逻辑和层级关系教育学论文，可合并形成一个项目，可以把同一个任务领域的几个单项任务合并在一起，也可以把几个不同任务领域的项目合并在一起，利用这种方法重组《客房管理》课程项目体系，每个项目又有多个工作任务，分理论篇项目和技能篇项目（见表一）。

表一 课程项目和工作任务表

 

项目（理论篇）

工 作 任 务

项目（技能篇）

工 作 任 务

项目一

认识客房

任务一：清晰客房概念

任务二：了解客房的类型

任务三：了解客房设计

任务四：绿色客房

项目一

宾客抵店前的准备

任务一：走客房及空房的卫生清洁

任务二：房间设施的清洁与保养

任务三：公共区域卫生清洁与保养

项目二

了解客房部

任务一：了解客房部的主要作用

任务二：明确客房部机构与业务分工

任务三：了解客房部员工岗位职责

任务四：明确客房部与其他部门的关系

项目二

宾客抵店时的迎接

任务一：宾客入住前检查与准备

任务二：普通客人的入住迎接

任务三：VIP客人的入住迎接

任务四：入住接待过程中质量控制

项目三

了解客房服务质量管理

任务一：选择合适的客房服务模式

任务二：设立有效的客房服务项目

任务三：制定科学服务规程及质量标准

任务四：加强客房服务管理与质量控制

项目三

宾客住店期间的日常服务

任务一：对客房服务进行质量管理

任务二：住客房的卫生清洁

任务三：日常接待服务

任务四：特殊接待服务

任务五：宾客投诉的处理

项目四

了解客房成本控制与管理

任务一：客房人力资源成本控制与管理

任务二：客房设施设备成本控制与管理

任务三：客房用品成本控制与管理

任务四：客房部预算的管理

项目四

宾客离店服务

任务一：宾客退房前的准备

任务二：送别客人及行后检查

任务三：损坏及带走物品的处理

任务四：客房遗留物品的处理

项目五

客房安全管理

任务一：认识客房部安全系统

任务二：客房部钥匙管理

任务三：火灾的预防与处理

任务四：防止盗窃

项目五

客房综合技能实训

任务一：标准客房综合技能实训

第3篇：客服主管岗位工作思路范文

【关键词】高铁客服 人力资源管理 品牌高铁

从2008年京津城际铁路开通到如今的密集运营，我高铁仅用了短短八年时间，就由少到多，由线到面，走进寻常百姓，拉进了地域间距离，深刻改变着人们的生活。到2016年末，我国高铁运营里程已超过2万公里，占世界高铁运营里程的60%以上。以高铁为骨架，城际铁路、区域快速铁路等构成的快速客运铁路网基本建成，覆盖我国50万人口以上的城市。

高铁是中国展示给世界的一张名片。随着中国国力日益强盛，通过一流的工程、设备、管理成功打造一批富有特色的“品牌高铁”，有助于大幅提升中国铁路形象，实现经济效益和社会效益双丰收。

除了优质先进的硬件设施外，高铁客服人员的工作质量也直接影响着高铁形象。从12306客服代表，到车站售检票、站内客运员、高铁列车员，所有查验、咨询、服务等工作的质量都在传递着中国高铁的“软实力”。因此，强化高铁客服岗位人力资源管理，提高客服岗位工作人员的业务能力、综合素质和工作积极性，将提升管理水平及让广大人民群众受益贯穿始终，可以助力打造高铁精品工程，叫响高铁品牌。

一、把好人员准入关

高铁客服人才的选拔是建设品牌高铁的关键。随着中国高铁日新月异的发展，在交通运输领域地位的提升，以及较稳定的薪酬待遇，使得高铁相关工作岗位在求职市场上具备一定吸引力。在选拔高铁客服人员时，要本着与机、工、供、辆、电等技能型岗位不同的思路和理念，注重求职者的“外在条件”和“内在素质”，通过专业院校、劳务派遣公司等渠道，经严格的笔试与面试，甄选出仪表形象佳、具备基本专业技能、认真负责、细致沉稳，拥有一定沟通协调能力和团队合作精神的人员到高铁站、客运段高铁客服岗位进行实习，实习期满经考核合格后正式准入。

二、强化职业技能培训

借鉴航空等大型国企的培训模式，通过建立专门的职业技能培训基地，引进优秀师资，配备先进的教学设施，设置与时俱进的课程，精心设计培训计划和结课考试，保证职培质量，在受训员工中树立当代铁路企业的服务理念，提升标准化作业水平和高铁客服人员整体素质，适应当代旅客运输对客服员工能力素质的要求。

三、注重鉴定考核与上升通道

通过职业技能鉴定、业务考核为高铁客服人员创造上升通道。以客运乘务员为例，除按照规定年限参加职业技能鉴定，获得职位晋升或转正外，还可根据安全履责、劳动纪律、路风情况、专业能力、团队测评、突出业绩、创新能力等设置考核系统，定期对员工进行考核，破格提拔一线优秀人才，让人才脱颖而出，提高年轻人工作、学习的主动性，为每名高铁客服员工成长成材创造条件。

四、建立科学的薪酬分配机制

建立高铁客服岗位人员工资分配与工作绩效挂钩的分配机制。做到工资收入和职务、职业技能等级、综合考评等级、供职年限等相挂钩的薪酬分配机制。其中，综合考评等级应占全部工资收入的50%以上，其核心是考核安全履责、劳动纪律、路风情况、专业水平、岗位履职履责情况，体现“干多干少不一样、干好干坏不一样”。薪酬分配所起的作用至关重要，它在有效激励员工的同时，间接促进着高铁客服队伍整体素质的提升，最终达到确保旅客享受优质、热情、准确、到位服务的目的。

五、定期交流与总结

铁路是一部“大联动机”，离不开各系统的联劳协作与密切配合。车站、车上客服工作则更像一台“小联动机”，负责着从客运事实发生到结束的整个过程。定期在高铁客运单位间开展交流，收集、总结、探讨客服岗位的人力资源管理好的做法，有助于提炼先进管理经验，改进不足，提升高铁客服整体效能，也可为各岗位日常协调与配合、工作交界处问题处理提出解决方案。

经过精心设计、建成的中国高速铁路网，凝聚着国家和所有铁路人的心血。一流“硬实力”的成果，需要一流“软实力”的匹配。从提升软实力的基础抓起，不断强化高铁客服岗位人力资源管理，精益求精提升高铁客服品质，有助于叫响“中国高铁”品牌，逐步实现各线路由“优秀工程”到“精品工程”的进阶，在中国及世界树立良好口碑，在交通运输市场上发挥更加突出的作用，在未来竞争中立于不败之地，为我国长远发展做出更大贡献。

第4篇：客服主管岗位工作思路范文

一、进一步健全和完善安全防范体系

1.组织落实

自从10月10日接手保安部以来，根据酒店治安、消防的需要，建立了防火委员会。现人员有变动，重新调整了防火委员会，总经理担任防火委员会主任，副总经理担任副主任，各部门经理任委员。按照“谁主管，谁负责”的原则，落实了三级安全管理目标责任书。

2.制度落实

为了确保酒店的安全，我们从酒店的实际情况出发，建立了一套安全防范的制度，使治安消防安全工作真真做到有章可循、有据可依。为此我们建立了火警火灾处置预案、各重点部位岗位责任制、大门岗职责、巡逻岗位职责、停车场岗位职责、突发事件保卫工作程序、消防重点部位档案等。同时落实了公安局、派出所规定的客人资料登记制度，做到认真登记，及时上传。

3.宣传教育落实

为了使消防、安全工作深入人心，增强员工的消防安全意识，我们采取有计划多形式地对员工进行消防安全的宣传、教育、培训，今年以来我部共培训员工怎么样使用灭火机150人次，消防安全知识考试170人次，观看消防安全影像资料140人次，同时将消防安全常识发放到各部门、租赁单位进行宣传。使员工懂得防止火灾的基本措施和扑救火灾的基本方法，提高预防火灾的警惕性。

二、落实安全检查，确保酒店安全。

为了使消防安全工作落实到实处，我们贯彻落实酒店总经理、我部门每周一、三、五每次晨会强调安全防范的指示精神，布置安全防范的内容，加强安全检查。针对二楼餐厅装修的施工场地，时间长，任务重，我们落实重点防范，加强巡逻检查次数，在装修有几个月中我们派保安专人现场进行监护，同时落实动火审批制度，做到不审批不准动火，没有操作证，不准动火，真正地把安全工作落实到实处。

接手以来，落实安全巡逻检查200余次，每半月组织安全大检查4次，同时安全检查发现不安全因素13起（例：1.灭火机过期失效。2.厨房操作间没有配备灭火毯。3消防栓缺少配件。）等情况。针对查出来的问题，我们都已下达了整改通知书，责令其限期整改，除部分灭火器未年审外，其余均整改完毕。

三、树服务品牌，抓学习、管理

1.组织学习

作为一个酒店，抓服务质量，首先是抓人，要抓自身建设，抓好员工的思想，素质。只有这样才能使员工真正懂得服务的目的。我们落实每月4次全体保安会议。充分利用会议与员工交流，剖解正反案例，灌输我们酒店为客人服务的宗旨。同时在会议时比较好的员工及时进行表扬，对表现不好的员工进行严肃批评，同时对员工要进行要加强铁的纪律教育，尤其是我们大门岗的员工，接触人多面广，更加要做到这一点，例如：在今年11月9日那天，我们的领班孔维龙在大门岗看见一位客人乱停车，把汽车停在进口处，挡住了去后院的路，就去跟这位司机讲，不要停在这里，影响其它车辆进出，他一定要停在这里，再次跟他讲时，他不但不听，反而骂人，并动手打了我们领班两拳，踢了一脚，我们领班始终没有还手，后被拉开。当时对面移动公司的人看了也非常生气，对我们主管讲，你为什么不帮你们员工打这位司机。从这件事看，正因为我们经常开会学习，强调铁的纪律，使得我们从主管到员工都能够做到这一点，能做到忍字。

为此在全体保安会议上大力表扬了领班孔维龙，同时剖解了这起案例：如果当时还手，心情得到平衡，但是损失会更大，会直接影响我们大门岗保安在客人及周围群众的声誉。甚至会对我们保安产生不好的看法，正因为我们有这样的保安，主要是酒店领导在平时教育，培养的结果。

2.人性化管理

加强对员工的管理,是我们部门要经常做的.如何加强员工进行管理，是我们部门更应关注的，对员工我们采取人性化管理只有这样，才能发挥出员工更好的积极性，在今后的工作中他们才能够用敬业来报答企业。

四、服务质量

1.大门岗服务

大门岗是我们酒店为客人服务的最前沿，他的服务质量好坏，关系到住宿客人第一感觉，为此为了保证我们的服务质量，我们从以下二个方面落实：

第一.经常性组织员工开会学习，培养员工对企业要有敬业精神，只有这样服务质量才会到家。

第二.服务质量，大门岗停车场保安服务，做到客人车辆来去时，指挥车辆服务，指路服务。尤其是是在天寒地冻，日晒雨淋，他们始终站在服务最前沿，为客人服务。

2010年的工作打算

新的一年，保安部紧紧围绕“形象要有新变化”的思路，突出“变化”二字，树立保安部新形象。全年工作的整体思路：

1、与各部门签订2010年度消防安全责任书；使人人肩上有担子人人心里装安全确保酒店安全万无一失。

2、完善各项规章制度，保酒店平安。必须保证酒店的消防安全运转，确保酒店消防安全，做到万无一失，坚持以防为主，防消结合。工作中不断完善和遵守各项规章制度，用制度管理人，成立安全巡查小组，定期对酒店及周围各种场所进行巡查，发现安全隐患，及时协同其它部门进行整改，杜绝一切安全事故的发生。

3、与人力资源部配合对新入职员工进行岗前消防安全培训考核，对于考核不合格的坚决不允许上岗。并且每季度组织一次全员消防安全培训。

4、开展学习读书活动，建设学习型组织。针对部门员工平时不太注重理论学习，制定详细的学习计划，改变这种不学习的习惯，多发一些酒店资料，或者写学习心得的形式，督促和鼓励部门员工的学习，特别是酒店业务知识的学习。做到月、季、年有检查，有成果，有提高。全面提高部门员工的素质。

5、岗位采取轮岗制。对部门各个岗位，（立岗、停车指挥、消防监控、保安）进行两个月一轮岗，改变过去那种固定岗位的模式，做到每一个人都熟悉和胜任各个岗位的工作，一专多能，全面发展。

6、加强内部考核，采取末位淘汰制。树形象，统一制服（配齐皮带、肩章、帽徽等），部门员工一律上班着装，以新的面貌展示。结合人资部制定的考核标准，对每一位部门员工进行考核，采取末位淘汰。如连续三个月考核分最低，作下岗处理。人员的补充采用招聘高素质的退伍军人。

第5篇：客服主管岗位工作思路范文

一、进一步健全和完善安全防范体系

1.组织落实

自从月10日接手保安部以来，根据酒店治安、消防的需要，建立了防火委员会。现人员有变动，重新调整了防火委员会，总经理担任防火委员会主任，副总经理担任副主任，各部门经理任委员。按照“谁主管，谁负责”的原则，落实了三级安全管理目标责任书。

2.制度落实

为了确保酒店的安全，我们从酒店的实际情况出发，建立了一套安全防范的制度，使治安消防安全工作真真做到有章可循、有据可依。为此我们建立了火警火灾处置预案、各重点部位岗位责任制、大门岗职责、巡逻岗位职责、停车场岗位职责、突发事件保卫工作程序、消防重点部位档案等。同时落实了公安局、派出所规定的客人资料登记制度，做到认真登记，及时上传。

3.宣传教育落实

为了使消防、安全工作深入人心，增强员工的消防安全意识，我们采取有计划多形式地对员工进行消防安全的宣传、教育、培训，今年以来我部共培训员工怎么样使用灭火机150人次，消防安全知识考试170人次，观看消防安全影像资料140人次，同时将消防安全常识发放到各部门、租赁单位进行宣传。使员工懂得防止火灾的基本措施和扑救火灾的基本方法，提高预防火灾的警惕性。

二、落实安全检查，确保酒店安全。

为了使消防安全工作落实到实处，我们贯彻落实酒店总经理、我部门每周一、三、五每次晨会强调安全防范的指示精神，布置安全防范的内容，加强安全检查。针对二楼餐厅装修的施工场地，时间长，任务重，我们落实重点防范，加强巡逻检查次数，在装修有几个月中我们派保安专人现场进行监护，同时落实动火审批制度，做到不审批不准动火，没有操作证，不准动火，真正地把安全工作落实到实处。

接手以来，落实安全巡逻检查200余次，每半月组织安全大检查4次，同时安全检查发现不安全因素13起（例：1.灭火机过期失效。2.厨房操作间没有配备灭火毯。3消防栓缺少配件。）等情况。针对查出来的问题，我们都已下达了整改通知书，责令其限期整改，除部分灭火器未年审外，其余均整改完毕。

三、树服务品牌，抓学习、管理

1.组织学习

作为一个酒店，抓服务质量，首先是抓人，要抓自身建设，抓好员工的思想，素质。只有这样才能使员工真正懂得服务的目的。我们落实每月4次全体保安会议。充分利用会议与员工交流，剖解正反案例，灌输我们酒店为客人服务的宗旨。同时在会议时比较好的员工及时进行表扬，对表现不好的员工进行严肃批评，同时对员工要进行要加强铁的纪律教育，尤其是我们大门岗的员工，接触人多面广，更加要做到这一点，例如：在今年11月9日那天，我们的领班孔维龙在大门岗看见一位客人乱停车，把汽车停在进口处，挡住了去后院的路，就去跟这位司机讲，不要停在这里，影响其它车辆进出，他一定要停在这里，再次跟他讲时，他不但不听，反而骂人，并动手打了我们领班两拳，踢了一脚，我们领班始终没有还手，后被拉开。当时对面移动公司的人看了也非常生气，对我们主管讲，你为什么不帮你们员工打这位司机。从这件事看，正因为我们经常开会学习，强调铁的纪律，使得我们从主管到员工都能够做到这一点，能做到忍字。

为此在全体保安会议上大力表扬了领班孔维龙，同时剖解了这起案例：如果当时还手，心情得到平衡，但是损失会更大，会直接影响我们大门岗保安在客人及周围群众的声誉。甚至会对我们保安产生不好的看法，正因为我们有这样的保安，主要是酒店领导在平时教育，培养的结果。

2.人性化管理

加强对员工的管理,是我们部门要经常做的.如何加强员工进行管理，是我们部门更应关注的，对员工我们采取人性化管理只有这样，才能发挥出员工更好的积极性，在今后的工作中他们才能够用敬业来报答企业。

四、服务质量

1.大门岗服务

大门岗是我们酒店为客人服务的最前沿，他的服务质量好坏，关系到住宿客人第一感觉，为此为了保证我们的服务质量，我们从以下二个方面落实：

第一.经常性组织员工开会学习，培养员工对企业要有敬业精神，只有这样服务质量才会到家。

第二.服务质量，大门岗停车场保安服务，做到客人车辆来去时，指挥车辆服务，指路服务。尤其是是在天寒地冻，日晒雨淋，他们始终站在服务最前沿，为客人服务。

年的工作打算

新的一年，保安部紧紧围绕“形象要有新变化”的思路，突出“变化”二字，树立保安部新形象。全年工作的整体思路：

1、与各部门签订年度消防安全责任书；使人人肩上有担子人人心里装安全确保酒店安全万无一失。

2、完善各项规章制度，保酒店平安。必须保证酒店的消防安全运转，确保酒店消防安全，做到万无一失，坚持以防为主，防消结合。工作中不断完善和遵守各项规章制度，用制度管理人，成立安全巡查小组，定期对酒店及周围各种场所进行巡查，发现安全隐患，及时协同其它部门进行整改，杜绝一切安全事故的发生。

3、与人力资源部配合对新入职员工进行岗前消防安全培训考核，对于考核不合格的坚决不允许上岗。并且每季度组织一次全员消防安全培训。

4、开展学习读书活动，建设学习型组织。针对部门员工平时不太注重理论学习，制定详细的学习计划，改变这种不学习的习惯，多发一些酒店资料，或者写学习心得的形式，督促和鼓励部门员工的学习，特别是酒店业务知识的学习。做到月、季、年有检查，有成果，有提高。全面提高部门员工的素质。

5、岗位采取轮岗制。对部门各个岗位，（立岗、停车指挥、消防监控、保安）进行两个月一轮岗，改变过去那种固定岗位的模式，做到每一个人都熟悉和胜任各个岗位的工作，一专多能，全面发展。

第6篇：客服主管岗位工作思路范文

火车站××××年客货运输总结和××××年工作设想

一年来，在段党委及行政的正确领导下，在段机关各科室的指导帮助下，我们火车站在安全生产、客货运输、职工队伍稳定及服务质量建设方面都取得了较好的成绩。××××年度我站安全生产实现了行车、人身安全双丰收，运输收入突破×亿元大关，在客货服务质量方面保持了省、市文明行业示范点称号。全年工作总结如下：

一、安全成绩

截止××××年××月××日，我站实现连续安全生产无一般事故××××天，无人身轻伤事故××××天。

二、生产任务

截止××××年××月××日，我站运输生产指标全部超额完成，指标完成情况如下（略）。

三、主要工作

（一）、坚持“安全第一”思想不动摇，认真扎实地开展了各种安全活动，强化了职工安全第一的思想，保证了安全年的顺利实现。

×、根据车务段的安排部署元二月份组织广大干部职工认真学习了全路运输安全工作会议和路局、段一号文件精神,并对一号文件学习情况进行了全员考试。

×、二月份开展了“大战冬春运、确保客运列车绝对安全”活动，活动中狠抓了上岗劳动纪律和接发列车作业标准，保证了春运客运列车的绝对安全；

×、为认真贯彻落实“×.××”全路运输安全电视电话会议精神，深刻吸取“×.××”京九线旅客列车追尾重大事故教训，根据路局《关于在全局范围内深入开展安全大检查、大反思活动的通知》要求，×、×月份开展了安全大检查、大反思等安全专项活动，车站、部门、班组、个人层层自查，翻箱倒柜式的查找问题，分析原因，建立“问题库”，逐步落实整改。

×、认真开展了以“遵章守纪、珍爱生命”为主题的“全国安全生产月”活动。劳动安全坚持以“安全第一，预防为主”的指导方针，进一步贯彻落实《安全生产法》、《劳动法》等法律法规，倡导安全文化。以《铁路行车作业人身安全标准》、《路局防止职工伤亡事故措施和人身安全“十不准”》、《安全生产法》为橱窗内容广泛宣传，以《典型伤亡事故案例》，每日一例，举一反三，进行案例分析宣讲。认真落实各项规章制度，严格劳动安全综合考核，切实抓好现场作业控制，通过深入开展“安全生产月”和安全宣传教育活动，提高了全员安全文化素质，规范了现场作业控制。实现了车站劳动安全年度目标。

×、七、八、九月份车站狠抓大战七、八、九和防暑降温工作，每天派专人给调车组、助值等室外作业岗位送清凉饮料和西瓜，并给予一定的高温补贴，极大的调动了职工的工作积极性。暑运期间无一人发生中暑现象。

×、八、九月份抓了防洪抢险和雨天行车办法的落实，通过认真学习胡副部长在× × × ×年×月× ×日全路防洪工作电视电话会议上的讲话精神，充分认识面临的严峻形势，提高对防洪工作的认识，切实增强责任感和紧迫感。车站迅速组织了本站的防洪抢险队伍，明确了汛期危险地段，落实了干部二十四小时值班制度，确保了雨天行车安全。

×、落实春秋季设备大检查制度，抓好设备保养，查找设备不良隐患，做好冬春运运输准备工作。×、×月份车站开展了春、秋季设备安全大检查及道岔保养专项整治活动。活动期间对所有行车设备一米不漏、一台不漏、一架不漏、一处不漏地认真检查整修，查出问题××件，对一时不能解决的××件问题建立了《问题库》，并落实了责任，抓了整改落实。对各类行车保安设备进行了全面检查，彻底整修，消除了病害，确保×××%状态良好。××月份针对新更换正线提速道岔保养差、困难大特点，车站党支部号召全体党员开展了“党员包保道岔活动”。

×、切实抓好施工和“天窗”修安全，严格按局长令执行。做到“施工不行车、行车不施工”。××、××月份车站配合工务部门完成了更换正线提速道岔工作，×-××月份“天窗”修兑现率达到×××％，圆满地完成了“天窗”修任务。为全路第六次大提速做好准备工作。

×、落实设备故障、施工、切割正线调车干部上岗监控制度。遇信号设备故障情况下，车站值班员必须立即通知干部上岗，并记录通知干部上岗时间，干部必须在××分钟内到岗，并登记到岗时间。对于设备故障车站值班员不通知干部上岗的，车站值班员就地下岗。

××、车站根据本站具体情况制定了停留车防溜办法和防溜器具保管制度。狠抓了现场防溜落实和防溜检查登记制度的执行情况。

（二）、坚持“以人为本、素质第一”的指导思想，强化职工素质教育，不断提升职工队伍的整体业务技术水平。

为适应铁路跨越式发展需要，我站针对职工文化水平的实际，开展了集中引导、自学为主的教育方针。一是认真抓好日常职工政治业务学习，坚持做到月初有布置，月中有指导，月末有讲评，对照“红线”管理措施和主要岗位《一班工作标准及一批作业标准》，力戒日常教育工作流于形式，学习要求落实到每一个班次中。二是积极参加各级组织的业务培训和车务段技能达标考试。一年来组织干部职工参加铁路局、车务段学习班××人次，参加车务段举办的技能达标考试×××人次，在组织职工技能达标模拟演练中，克服去年“职工练、干部看”的作法，今年车站领导高度重视，提前调整布署，安排专人负责，实行以人为本管理模式。首先，讲清学习的重要性。其次，学习与实践相结合，落实日常考核制度，并与竞争上岗、年度评先相挂勾。第三，车站本着“把职工教育作为一项福利”的宗旨，加大了在职工教育上的投入，全年共发放职教方面的奖金×××××多元。车站制定了灵活的激励机制。对技能达村工作实行押一奖一，对予一次性理论、实作达标班组长每人押×××元奖×××元，其他人押×××元奖×××元，对补考达标人员返还押金不奖励，对不能达标人员押金不予返还。极大的调动了职工学练比的积极性，让每位职工感觉到学与不学不一样，练与不练有区别。全站干部职工形成一种我要学的良好氛围，职工利用休班时间到段观摩、学习，付出就有回报，今年车站除货运班组外技能达标考核全部一次性通

过。对参加上级比武实行同奖，即对在上级单位比赛中取得名次的车站给予同等奖励，在××月份车务段举行的“对规达标”比武活动中，我站获个人第一名×人，获个人第二名×人，获个人第三名×人，客运班组获团体第二名。

车站职教工作坚持全年抓、抓全年，使得车站职工的整体素质有了明显提高，为车站的安全生产持续稳定提供了强有力的智力保障。

（三）、接发列车和调车工作坚持以贯“标”作业、减少“两违”为基准，狠抓了各项作业标准的落实。

由于新线改造，根据运输组织安排，一部分车流迂回运输，我站处于两线交汇处，这无形中给我站接发列车和调车作业增加了很大压力。接发列车作业方面我们坚持“车多标准不走样、方向多了防错办”的原则，强化了接发列车卡控措施的落实。一是接发列车方面人机并用落到实处，有人在与无人在一个样。车站值班员与助理值班员、信号员的联控、互控、他控，严格执行GB××××、GB××××作业标准。二是调车作业方面：认真做好交接班的防溜检查工作，按《站细》规定时机进行及撤除防溜，并按时更换防溜检查牌。提前做好调车作业前的准备工作，保障调车作业的正常进行。作业中严格执行《调标》、《调车联控用语》和《人身安全》作业标准。三是坚持设备故障、施工、“天窗”修、调车作业切割正线时值班干部上岗制度。

引以为戒，亡羊补牢。行车工作是铁路运输的安全所在。为了减少“两违”对行车安全的影响，车站一方面对职工进行安全宣传教育。另一方面坚持对发生严重“两违”以上的职工采取处罚和整改相结合措施，在交班会上必须进行分析、定责、处罚、究其原因、制定整改措施，会后写出书面检查、纳入《严违问题库》、保证限期整改、落实到责任人、跟踪整改落实情况，并对责任人进行联责罚款。今年我站共发生两违×××件比去年明显减少，发生严违×件比去年减少×件。

（四）引入竞争机制，培养青年骨干，最大限度地调动广大职工的积极性。

坚持一年一度的逐级聘用双向选择岗位，督促职工在日常工作中自觉展示自己的才华和能力，对政治觉悟高，业务技能过硬的青年职工优先提拔，先后有×名青年骨干走上班组长岗位，对敏感岗位实行一年一度的轮岗。如货运部门的内勤，客运部门的行李员，运转部门的值班站长等。这样一方面培养了多面手，另一方面使积累的矛盾得以解决。根据减员的需要，实行双向选择。由于工作需要货运室减员×名，运转部门减员×名职工，取消两个工作岗位，车站根据本人自己选择和生产需要进行了有目的岗前培训，其中有×名职工进入车务段劳务市场，有三名职工进入公司，有六名职工进入客运部门，让每一位职工都重新获得了岗位。四是岗位交叉、一职多岗。车站共有×名职工经过考试取得多个岗位上岗资格，缓解了定员紧张矛盾，保证了车站安全生产稳定。

（五）“以三贴”精神为服务理念，狠抓客运服务质量和硬件设施的提升，保持了省文明示范点的荣誉称号。

年初我们把“贴近旅客真情服务，贴近社会诚信服务，贴近市场优质服务”作为我们客运的服务理念，贯穿于全年的客运工作中。并把它作为服务总台的背景，以接爱旅客的监督，有力促进了客运服务质量工作。我站重新装修了软席候车室，在移动公司的请求下我站增设VIP候车室，并在软席候车室、VIP候车室里配备了沙发、茶几和电视，解决了不同旅客的需要。我站配合路局的“树标塑形”活动，增设了全站电子导向系统，使全站票额及列车车次等信息做到动态显示，旅客乘车更加清晰明了，提升了车站客运设备的科技含量和旅客出行的舒适度。过去我们对旅客的饮水采取保温桶供给方式，供水不足的现象经常发生，旅客颇有怨言。为此，我们专门购买了电热开水茶炉，××小时不停供应开水，尽最大努力为旅客提供周到的服务。为改变过去厕所的脏、乱的局面，我们对候车室的厕所进行重新改建,修建成宾馆式，并雇请了专人对厕所施行××小时的全天候保洁，厕所面貌发生了根本变化。按照路局要求，我们及时拆除了候车室内的“三品”查堵操作间，消除了“房中房”，增设了“值班站长”工作岗位，及时处理旅客投诉和求助。同时，我们加大了办公设施的建设，对售票房、微机房和计划室进行全面的更新改造，加大了安全防范措施，做到办公备品定置定位，规范揭挂内容和标准，作业流程更加具体，环境卫生舒适整洁，确保售票系统的畅通无阻，更好地为旅客提供快捷的购票服务。

（六）严密组织重点运输和认真落实不同时期的重点工作。

面对运力不足和客流骤增的矛盾，我们提前深入厂矿企业、机关学校和周边县市进行客流调查，做好第一手资料，积极与上级主管部门联系，争取加挂车厢或请求固定车厢，及时对外进行票额公告。临时增设售票窗口×个，延长售票时间，做到昼夜不间断，尽可能满足旅客购票的需要。同时，在乘降组织上，采取干部添岗、休班职工加岗方式加大人员的投入，重视安全隐患的杜绝，在地道口、楼梯口、车门口等关键部位进行引导，按照“横向切块、纵向成行、提前预剪、专人带队、前带后清、上下联系”的方法有序组织。加大对候车、站台、售票厅等重点部位的巡视力度，对重点旅客给予重点照顾，开设专门的进站通道让重点旅客提前进站，并与列车进行交接，确保了重点旅客顺利乘车。为了弥补客运人力不足的问题，我们与警官学校和市武警支队联系，共增加了警校学员和武警战士××余名，重点安排在各个进站通道和站台处，协助客运人员组织乘降，起到了良好效果。在春运期间，我们没有因为旅客爆涨而放弃服务质量，而是时刻牢记“人性化的关怀”是我们服务宗旨，“换位思考”是我们服务指南，时刻把旅客视为亲人和朋友，尽可能让旅客感受到家的温暖。为了让旅客更加方便地买到车票，我们分别在市内长途客运中心和铁通营业厅开设了两个售票点，在一定程度上缓解了旅客买票难、排长队的现象，受到了旅客好评。正因为我们始终坚持“旅客至上”的服务理念，不断完善、补充岗位服务规范，注重服务细节，使得广大职工自觉养成了将“规范变成习惯”的好风尚。一年来，涌现出客运员帮旅客找回丢失的行李、客运值班员及时将受伤的儿童旅客送往医院等感人事例，全年职工为旅客做好事×××多件，受表扬××多次，收到锦旗×面，感谢信×封，车站也荣获了铁路局“春运先进车站”、市“卫生

先进车站”等荣誉称号。

（七）装一辆车、保一路平安。

只有保住了安全，铁路运输才会有生存和持续发展的可能。货运室每次在装军用车辆时，均严格按照定型图及有关要求装车，不但外勤货运员要检查，货运主任、副主任及安全员都要到现场复查，合格以后才能放行。一年以来，累计装军用车辆×××余车，未发生一起整倒装，装载质量受到发货人的好评。对于普通车辆的装运，对苫盖蓬布的货车，严格按照铁路局“装载加固补充规定”的要求，每车均加盖规定的蓬布绳网，保证了运输安全。

（八）服从大局，积极开展货车增载保增收工作。

结合货运室现状，制定了增载考核的细化办法，确保一车不漏。根据路局对停时要求，车站面对停时过大制定了《车站压缩停时考核办法》，与专用线签订停时压缩协议，制定了停时奖罚办法，从车辆到达车站起，按照入线前、出线后及货物线作业时间分段计算停留时间，按部门考核，谁造成的停时过大，由谁负责。安排副站长和货运主任负责，每天××小时全程监控站内装卸车及专用线进出车情况，出现停时过大立即分析原因并写出书面整改措施。通过认真考核管理，车站停留时间大幅度压缩，保证了货车的利用率。今年五月份以来,集装箱需求非常紧张，缺口达×××余箱。积压的×××余个集装箱不到××天时间全部完毕。货运室积极与多方联系，调运空集装箱，缓解了集装箱运输能力的不足。由于货运部门抓住机遇组织得当，今年×－××月份累计完成装车×××××车，比去年同期多装××××车，同比增加××％。

四、存在的问题

×、在围绕安全生产开展的多项活动中，有的处于应付状态，没有收到预期的效果。

×、干部存在好人主义。管理不严，标准不高，工作分工不细的问题在管理人员身上存在比较普遍。

×、工作中劳动纪律松驰，存在个别岗位班中低职替高职现象。以致出现了“×.×”机外停车关折问题。

× 、折角列车防溜制度执行不好，货物线防溜换牌不及时。

×、助值填写占线板不认真，接发列车出务不及时。

×、清扫员不在“天窗”点内登记

×、少数货运员劳动纪律差，不能认真执行现场监装监卸。

×、上半年运输效率低，停时偏大。

×、思想政治工作有待加强，以罚代教的问题比较普遍。所谓思想工作一般都停留在交接班时间。

五、××××年工作设想

×、认真学习贯彻党的十六届六中全会精神,带领全站职工为建设和谐社会作出铁路职工应有的贡献。

×、认真学习贯彻全路运输安全工作会议精神和各级一号文件精神，进行安全生产的再宣传、再发动、再教育，继续开展安全专项整顿，再创安全年，建设新武铁实现大跨越而积极工作。

×、继续抓好职工队伍素质教育，努力造就一支政治思想和业务技术双过硬的职工队伍。

第7篇：客服主管岗位工作思路范文

大家好!基层、中层干部实行公平、公正、公开地竞争上岗，这是我们宾馆为打造一支高效率团队的一重大举措。作为宾馆的一员，我衷心拥护这次竞聘工作。在这里我非常感谢大家给我一个展示自我的舞台和施展才华的机会!同时也感谢各位领导和同事们对我的关爱和支持。

我现任客务部经理，今天竞聘的岗位也是客务部经理一职。要聘这个岗位，我认为就有必要向各位领导、同事汇报一下今年的一些工作思路。

大家都知道，现今的酒店竞争非常的激烈。从根本上说，就是在质量管理上比高低，在服务质量上见分晓。谁能坚持质量第一的经营理念，不断强化质量管理，以一流的服务赢得客人的青睐，谁就能在竞争中站稳脚跟，立于不败之地；反之，就会被淘汰出局。因此，加强质量管理，提高服务质量将是今年工作的重点之一。提高服务质量首先要牢固树立强烈的服务意识和质量意识，从部门管理人员到每个员工，都要深刻认识"服务质量是企业的生命"，要自觉坚持认真落实"让宾客感觉更好"的宗旨。部门在以往礼仪礼貌要求的基础上，从准确、快捷、优质上下功夫。即在完善今年限时服务的基础上，结合一站式服务，提高服务水平。我先介绍一下一站式服务:

服务理念：一站式服务，是指宾客进入宾馆某一区域或某一岗位就能享有方便、快捷、集中的服务，不会受到冷淡、推委或拒绝，员工从提供本岗位、本部门的服务扩展到满足顾客对其他部门或宾馆的综合需求服务，从提供宾馆服务扩展到满足宾客对宾馆以外以及城市综合信息咨询，从提供共扩展到满足宾客个性化服务。一站式服务强调，部门员工均能就客人提出的任何问题尽量一次性给予满意答复，最大限度缩短宾客直接获得服务的路径。宾客入住后，其需要提供的服务和对宾馆的不满，只经过一人次的受理，便可得到延伸服务；要求部门员工都要抱着尽力满足宾客需求和为宾客排忧解难的态度工作，树立首位负责、问题到我为止的服务意识。

服务原则：部门全体员工不论职位高低，不论份内份外，不论是否在

责任区域，不论在岗位或办事途中，任何时间、地点对宾客的服务诉求都应在第一时间受理，充分考虑宾客感受，予以妥善处理，并解决好后续问题，做好跟踪。从而最大限度、最高效率地满足宾客要求。

服务要求：

1、没有塞车现象，不会借工作安排或有其它事情而冷落宾客。

2、没有中转站，不会因超出职责范围对客人推来支去，第一个接受者有责任将问题移交受理部门及至分管领导。

3、没有交通事故和遇到红灯现象，宾客所要求的服务移交给配合部门后应快捷、有效地完成。

4、没有急转弯，无论宾客态度如何，始终抱着客人是上帝的宗旨，竭尽全力地为客人排忧解难。

5、提供充足的燃料，对宾客服务要有激情，站在宾客立场分析或处理问题。

6、掌握基本的对客服务的知识、技能，熟知本岗位、本部门的职责和工作内容，围绕宾客的需求，做好各项服务工作，为顾客提供满意的服务。

7、了解其他宾馆部门的工作以及信息，掌握丰富的城市公众信息，为宾客提供满意的咨询服务。

在要求完成这项服务的同时，作为管理者必须要为员工主动工作提供快速通道。比如说：要了解其他部门的经营项目、工作内容和相关公共信息就必须为员工提供相应交叉培训或公共信息培训。要让员工完成跨部门的工作移交就必须要让员工知道其他部门管理层的具体分工。同时建立质量监察督导体系，层层落实责任，严格考核，建立投诉经济责任制，保证各项工作标准和服务规范化的实施，努力把强化质量管理，提高服务质量的要求落实到每项工作、每件事情、每个岗位、每个人，将质量问题解决在事前。以此来带动提高全员的服务质量。

第二项是加强员工队伍建设工作。不经过培训的员工是企业最大的浪费。培训一直以来也是企业不变的制胜法宝。因此，部门也将加大培训力度，通过深化思想教育和优化技能培训来提高部门员工的整体素质。同时不断完善培训教材，丰富教学案例，扩大培训效果。使员工把培训的专业知识和实际工作相结合起来。通过班前会进行一些案例分析，每天不断的灌输服务理念。逐渐的把培训成果转化成经济效益。今年的培训我想分为三部分：1、加强部门内部基础培训的力度。从怎样做好一名服务员、怎样做好一名业务骨干、怎样做好一名领班等基础开始培训。以求达到以线带面的效果。2、实地参观考察培训。带领部门骨干分批去其他酒店进行实地参观，以吸收同行业好的经验。3、交叉互换式培训，使部门员工能了解本岗位以外、本部门以外的岗位知识。培训后日常的监督、考核必须跟上。在平时工作中，管理人员要坚持在工作一线，发现不规范的服务或操作。必须及时的帮员工指出来，给予指导。并能及时调整培训方向。

今年另一个主要工作是协助财务加强部门各项费用核算控制及成本控制，为企业当好家、把好关，以使部门经营利润最大化。理顺员工提成、计件、伊人宝、洗涤等核算工作程序。同时也要加强对六小件、印刷品、维修、水电燃耗等的控制。通过每日班前会的讲解、提醒来提高部门全员的成本意识。再把部门费用考核指标细分到各岗位，把控制触角延伸的岗位第一线，延伸到每一位员工的思想中去。使每一位员工都能有当家的意识。

第四项工作是提升保洁组、工程组的专业化程度，使部门各项工作合理、对口的进行管理运行。首先提高公共区域的专业清洁能力。通过购置设备、人员培训等，自主完成大堂大理石镜面制作和保养。今年保洁组将完成宾馆员工工服的专业统一清洗、印烫工作。工程组要不断加强专业技能的学习，响应领导号召，扩大内修范围，降低维修费用。同时加强工程、保洁两个二线部门的管理，提高内部客户服务意识，以全力保障一线经营为己任。任何时候、任何地点都要无借口、无条件的完成本职工作。真正体现保障部门的工作效能。

第五项工作是完善会议服务功能和岗位经营项目。完善会议服务

功能：1、细化服务流程。明确对会议服务员的工作要求；明确会议前

会议室的布置(摆台形式、横幅、鲜花、水果、话筒、音响、会议桌上物品的摆放等)；明确会议前检查流程及责任人；明确会议服务流程(引领拉椅服务、上茶服务时间、上香巾服务时间、便条无声服务等)；明确会后检查工作内容等。2、增加会议室台尼和椅套，以提高会议室的档次和创造会议氛围。通过这些工作提高会议服务接待水平，为销售部的销售提供质量保证，为今后发展会议客源奠定基础。完善岗位经营项目：1、拓宽商品进货渠道，增加品牌商品项目，提高商品部的经营档次。增加商品经营范围，增添礼品性商品及品牌商品，以此为增加销售业绩的基础。2、完善商务中心的营业功能。

第8篇：客服主管岗位工作思路范文

一、转变机制，强化改革求发展

县运输公司的前身为县运输公司，是一家以公路客、货运输为主的国有企业，下属的客运站经营着县内短途运输线路条、跨市县中长途运输线路条和国际客运线路条。在原有的计划经济条件下，机构人员臃肿，设施设备陈旧，经营管理松弛，经济效益不高。近些年，企业也曾进行过几次改革，从国营到国有民营，从承包制到租赁制，进而发展到一企多制，但都收效甚微，始终未能摆脱低谷徘徊局面。截止2000年月，企业资产总额万元，负债万元，资产负债率达%。当时，在国家和省深化国有企业改革精神的引导下，牡丹江市委、市政府提出了发展企业的"四不论"方针，县委、县政府也加大国企改制步伐，确定了"转变机制、靠大求强"的工作思路。借此大好形势和机遇，我们大胆地提出了"转换经营机制，吸纳社会资本，与最大的民营企业公司共同融资成立股份制公司"的想法。在各级领导部门大力支持下，企业于2000年月正式改组为社会法人控股、国家和职工个人共同参股的有限责任公司，其中，国有股万元，占总资本的%；职工个人股万元，占总资本的%；社会法人股万元，占总资本的%。企业改制后，理顺了各种关系，打破了旧的经营方式，实行了新的管理办法，逐步建立和完善了现代化企业制度，焕发了蓬勃的发展活力。

一是加强职工思想教育，树立现代化企业经营理念。对制约企业发展的问题，职工一般很难看到，对改制和不改制的效益差别，就更不容易理解。企业要改革必然会在职工当中引起波动，产生不稳定因素。为此，我们从做好职工的思想工作入手，引导职工积极参加改制分流，让职工对企业状况有一个透彻的了解，真正认识到改制的必要性、紧迫性与可行性，理解改制是为了企业更好地发展。公司多次召开职工大会，引导职工做一个明明白白的改革参与者。坚持以人为本、发扬民主、职工自愿，在客观分析改制后企业发展优势与风险的基础上，完全由职工自主决定，做到了留者安心、走者满意。分析、讲明企业情况，算好改制分流的效益账，使广大职工明白了改制的好处，从而支持参与改革。做好思想工作，号召职工入股，最低标准为每人元，多则不限。通过加强思想教育，广大职工思想观念发生了彻底的转变，人人积极参与企业改制，共有人参加入股，职工的身份也由员工变为公司的股东，成了企业真正的主人。

二是实行现代化管理机制，促进企业快速发展。企业改制的关键，是引入现代化的经营管理机制。改制前的运输公司，是全县唯一的国有垄断型运输企业，在计划经济"大锅饭"时期，企业管理粗放，人员思想消极，工作干好干坏一个样，多干少干一个样。改制后，我们全面引入现代化企业的先进管理办法，成立了董事会、监事会和股东大会等机构，负责企业经营管理，取得了良好效果。

1精简机构，内部重组，压缩管理人员，解决人浮于事、效率不高的问题。我们把公司原有的六科一办、两厂、三个分公司、一个分站进行重组，设立一个财务室和一个综合性办公室，将原来七个科室的业务压缩到两个科室工作，分流了富余人员人；同时，撤销两个厂和三个分公司，成立了一个国际客运车队。确立优胜劣汰的竞争机制，对人员实行流动管理，调动了职工的工作积极性，增加了紧迫感和危机感。

2办公实行数字化、信息化管理。改制后，为提高工作效率，适应现代化企业办公需要，公司投入30多万元用于办公设施改造，为所有部门配备计算机并安装了宽带网，实行了现代化办公，大大提高了工作效率。

3堵塞跑冒滴漏，狠抓增收节支。对出国客车实行定额加油，车辆检修层层把关，杜绝了公车私用、小病大修、无病也修的现象，月节约管理费多元。加强国际、国内客运稽查，控制了人情车、点头票，月增收万余元。

4实行主管负责制，做到责任清晰、目标明确。工作中哪个部门出现问题，直接由部门主管经理解决，改变了过去逐级请示的繁琐程序，避免了推诿扯皮，提高了办事效率。

5拓宽企业经营项目，开发新的经济增长点。在精兵简政的同时，公司不把富余人员当"包袱"推向社会，而是积极探索，利用区域和行业优势争取优惠政策，组建国际旅游行包托运处，成立托运队，安排了%以上的下岗人员负责出国人员行李装卸。每月既可为公司创收万元，又解决了下岗职工的再就业问题。对其它下岗人员，公司采取百分之百开资、个月内重新安排上岗的办法，减少了社会的不稳定因素，也为企业开发了新的经济增长点。

三是引入资金加大投入，增强企业发展后劲。以创建部级文明单位为目标，以"规范管理、优质服务"为主体，结合实际，突出抓硬件、搞建设，改善服务设施，完善服务功能，提高服务质量。改制后，我们着力引进大量民营资金投入企业建设。自2001年起，先后投入万元购置了台南韩现代客车，用于国际旅客运输，更新了运力，改善了运输条件，增强了企业发展后劲。强化环境设施建设，投资万元改建国内、国际候车厅，装修国内候车室和特殊旅客休息室，更换全部的办公设施，增设了空调、电视、音响、高级航空座椅等设施。在站内，设置电子显示屏，对班次、时间进行滚动播放；实行微机售票管理，实现查询、播放、售票、检票、报班、结算、监控等微机联网控制，达到了服务功能现代化，促进了环境创新和管理创新。2003年，又投入万元对客运站外墙加挂大理石，美化了客运站整体外观，树立了良好的企业形象。

强化改革、转变机制，取得了显著的成效。主要表现在：

一是经济效益明显提升，职工福利待遇大大改善。通过扎扎实实地抓管理，开发新的经济增长点，企业经济效益大幅攀升，近年来，公司年均收入1350万元，上缴税金180多万元，职工也相应得到了更多的实惠。改制后，职工工资平均上调了一倍；新建了住宅楼，改善了职工住房条件；每年春节、元旦等重要节日公司都拿出资金搞福利，还支出10万元专款为职工订做了工作服，实现了着装上岗，重塑了企业形象。同时，还为职工办理了医疗保险和失业保险，解除了大家的后顾之忧。

二是社会效益不断提高。各级领导、有关部门及社会各界，对运输公司快速崛起和豪华客车进入我县客运市场，给予了极大的关注和支持，普遍认为运输公司的改制，推动了客运事业蓬勃发展，对带动县域经济提速增长发挥了重要作用。广大旅客和经营者也认为，公司改制后的服务质量较比以前有极大的提高，树立了信誉，打造了品牌。

三是企业管理提档升次。随着公司硬件设施的完善，配套的服务环境及时跟上，使我们窗口行业的服务工作日趋规范化、标准化和程序化，为企业长远发展打下了坚实基础。

二、结合实际，严格管理促发展

客运站是社会的窗口，在其他行业人眼里，我们代表交通；在外地人的眼里，我们代表；在外省人眼里，我们代表；在外宾眼里，我们代表中国。我们的一言一行、一举一动，直接关系着"窗口"的形象。因此，规范的用语、规范的行为、规范的制度、规范的管理，是对车站每个员工的基本要求，也是站务工作的基础。工作实践中，我们强化管理，规范运作，有效促进了整体工作的提高。

一是加强学习培训，提高队伍整体素质。企业要发展，人的素质是第一要素。加强职工思想教育，培养造就一批敬业精神强、综合素质高、业务技能硬的职工队伍，是促进企业健康发展的基本保证。工作中，我们坚持以育人为本，加强职工的职业道德教育和业务知识培训，提高了职工素质和服务质量。

1以《职业道德规范》、《文明服务规范》为依据，结合本单位实际，每季度对职工进行一次职业道德行为规范教育。

2以《道路交通旅客运输服务》为主要教材，以"三优三化"为内容，对全体职工进行业务培训。

3以规范站务人员行为为目的，每年组织两次军事训练。邀请共建单位边防大队教官开展军训，以军姿为主，从坐、立、行上对站务人员进行严格要求，实行半军事化管理。

4根据旅客需要，举办哑语、俄语、朝语培训。从地处俄罗斯边境、与吉林延边朝鲜族自治州接壤的实际出发，着眼方便特殊旅客，组织站务人员开展俄语和朝鲜语专项学习，对国际客运司乘人员进行俄罗斯风俗习惯、交通法规等知识培训，目前，工作人员已能用简单的俄语和朝鲜语与旅客对话，深受好评。学习过程中，我们注重了"三结合"：即，理论知识和技术训练相结合，将所学知识与各服务岗位的具体服务综合一体，做到学以致用；集中考试和日常考核相结合，既考核培训期间的教学内容，又考核实际工作效果，增强实际应用能力；培训和奖惩相结合，将职工学习培训表现及考评成绩与经济效益挂钩，充分调动了职工的学习热情。

二是抓制度建设，规范管理行为。为满足社会需求，适应行业发展需要，促进管理登台阶、服务上水平，在行业主管部门--运管站的指导下，组织开展了"窗口形象设计"活动。完善岗位职责和工作标准，根据实际需要制定工作程序，规范了服务用语和服务忌语，并向社会承诺"窗口服务十不准"条例，即不准擅离岗位、不准在岗时间聚众闲谈、不准酒后上岗、不准在岗位打闹嬉戏、不准讽刺讥笑旅客、不准边接待旅客边做私活、不准吃拿旅客东西、不准边走边解答问题、不准态度冷淡生硬和刁难责备旅客、不准和旅客争吵打架，接受旅客监督。同时，制定、完善了《站务员考核制度》、《劳动管理制度》、《运行管理制度》、《现场管理制度》、《票证管理制度》、《安全管理制度》、《质量检查管理制度》等项管理制度，无论是干部还是职工均一视同仁，确保制度严肃性，为规范化服务提供了有力保证。

三是整顿现场秩序，强化运行管理。随着市场的开拓，班次的增加，车站发车现场空间越来越小，给现场管理带来了一定难度，特别是节假日旅客高峰期，极易造成现场秩序混乱。为解决这一难题，我们重新规划了停车场，在站内停车场划定了发车区和待发车区，合理安排发车时间，有效利用发车场地；安排专人负责进站车辆管理，要求所有车辆按位停放。通过严格管理，目前我站进出的车辆已形成了规矩，车主都自觉地停放班车，改变了过去乱停乱放的现象。

四是严格安全检查，保障旅客安全。安全工作是运输企业永恒的主题。我们始终把安全放在工作第一位，建立健全完整的安全管理制度，配备了专职安全检查员，每天早晨从第一班车5点20分开始对所发班车进行安全检查，到晚7点末班车发车后结束。通过安全检查，保证营运车辆技术状况良好，杜绝病车上路，消除了事故隐患。今年，我站还投资37万元购置了专用检查仪，加大检查力度，杜绝了"三品"进站上车。在候车大厅安装电子摄像监控系统，对车站公共场所进行全方位监控，预防了各种不测事件的发生。在安全管理上，我们始终做到售票员不售超员票、查票员不发超员车，近年来未发生一起安全责任事故，保证了旅客的平安。

五是抓质量管理，严格质量监督。质量是企业的生命。在站务管理工作中，我们在培养员工树立较强质量意识的基础上，进一步完善质量管理责任追究制，营造了旅客至上、质量第一的工作氛围。在质量管理中，我们明确提出："让旅客满意是管理的最终目标"。建立科学有效的旅客满意度动态评价体系，密切关注旅客需求的变化趋势，在车站设立《旅客意见簿》，并采取"服务质量跟踪调查"方式广泛征集旅客对客运服务的意见和建议，以此为基础，加强分析研究，改进服务工作。构建严格的服务质量监督体系，主要领导亲自抓，其他领导配合抓，值班站长具体抓，一级抓一级，层层抓落实。为保证质量管理到位，将质量监督体系细分为外部监督和内部监督。在外部监督上，定期或不定期对乘客发放《意见征询表》，征集乘客对客运站服务质量、环境卫生、规范服务等方面的意见和建议，设立投诉电话和意见箱，等等。在内部监督上，职工之间、部门之间开展横向监督，相互学习、互为促进；客运站与部门、部门与班组、领导与职工之间开展纵向监督，形成了一级抓一级、一级监督一级的目标管理网络。

三、打造品牌，优质服务助发展

服务行业打造自己的品牌，要比其他行业付出多十倍甚至百倍的心血和努力。服务对象的要求千差万别，要使每一名旅客对我们的工作都百分之百地满意，是一件非常艰巨的任务，也是一个不断进取的过程。工作中，我们以"为旅客服务，为经营者服务"为宗旨，完善服务措施，提高服务质量，形成了"人性化"的服务品牌。

一是倡行优质服务。把搞好服务作为推动企业发展、应对市场竞争的有力手段，弘扬全心全意为人民服务的精神，打造自己的服务品牌。提出了"展时代风采，创一流业绩，树窗口形象，建一流队伍"的口号，开展了党员、团员挂牌上岗文明服务活动，坚持以先进带后进、以典型带全面，收到了良好效果。对一些年龄偏大、不适应新形势下站务工作的人员进行内部分流，在集团其它分公司重新安排合适的岗位工作，面向社会招聘站务员，吸收了一批有文化、素质高的年轻站务人员，为企业注入了新鲜血液，促进了服务水平的持续提高。

二是积极为旅客办实事、做好事。引导广大站务人员积极为旅客排忧解难，人人争当服务标兵在全站蔚然成风，工作人员在旅客遇到困难时主动伸出援助之手，好人好事层出不穷。有拾到旅客丢失的财物，积极想办法找寻失主的；有主动为丢失票款不能回家的旅客垫付票款的；有护送走失儿童回家的，等等。近年来，共为旅客排忧解难330余人次，收到旅客表扬信150封。为适应运输行业发展需要，更好地服务旅客，我们还开展电话订票、登门送票、就地组织客源发车等灵活多样的服务，进一步方便了旅客的出行，得到了社会各界的认可。

三是放大服务空间。在为旅客做好服务的同时，我们还把为经营者和社会挂靠车辆提供优质服务当作一项重要工作，主动为社会车辆代缴工商、养路、运管等税费，给一些个体车辆办理了过路、过桥月票，既为经营者节省了时间，又节约了一定的费用；保证每月2号准时将票款结清，存入车主账号，为广大车主提供了便利。同时，对有单位包车或外来包车的，还积极帮助个体经营者联系，增加其收入，得到了广大经营者的欢迎。

四、几点体会

以改革促发展，靠管理增效益，客运站得到了快速和较大的发展，也积累了一些经验。总结起来，主要有：

一是依靠党的政策，用好党的政策。始终坚持从实际出发，善于把省、市的要求与当地实际结合起来，抓住机遇，深化改革，加快发展，开拓进取，创造性地开展工作，走出了一条符合实际、具有特色的发展路子。

二是密切与当地政府和上级行业主管部门的关系。认真贯彻执行各级领导机关的政策和法规，在工作中将上级主管部门的规定和意见及时向县委、政府汇报，同时将县委、政府的意见和建议及时反映到行业领导机关，在当地政府和上级管理部门之间架好桥梁、结好纽带，使工作得到了各级领导的一致支持，营造了良好的外部环境。

三是放眼全球找准企业发展的立足点。顺应国际经济一体化的快速发展，应对运输企业面临的机遇和挑战，不断拓展国内国际旅客运输业务，推行现代化企业管理方法，使企业向逐步走向国际化、市场化、现代化。

四是始终坚持以服务促发展这个根本。以想旅客之所想、急旅客之所急、帮旅客之所需为己任，牢固树立全心全意为旅客服务的思想，切实将充满"人本"和感情的优质服务落到实处。

第9篇：客服主管岗位工作思路范文

铁路跨越式发展离不开高素质的职工队伍加强教育培训，是铁路企业生存和发展的基石，为适应铁路跨越式发展的前瞻性要求职工教育工作必须主动服务和适应铁道部运输安全生产的需要，切实把教培重心放到素质教育上来，凸现以人为本的企业理念以科学发展观为指导把职工队伍的整体素质提高到一个新的水平。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实铁道部《关于进一步加强铁路职业教育工作的决定》和集团公司职教工作会议精神，紧密围绕铁路运输安全生产的中心任务，以“标准化教育培训中心”的建设为载体，创新进取，攻坚职业技能的培训，努力开创职教工作的新局面。版权所有

二、方针目标

坚持“主动服务、主动适应”的运输生产方针，深化安全管理基础工作，加强岗位达标培训，参加集团公司组织的各工种职业技能鉴定，持续开展运输生产岗位的群众性“大学习、大练兵、大比武”活动，努力建设一支业务技术精良、应急处理能力能适应运输安全生产要求的职工队伍。

具体目标：一强化、二提高、三个百分之百、一实现、一合格。

一强化：强化各工种岗位作业标准内容，通过职业技能鉴定。

二提高：提高乘务人员的服务意识和非正常情况下应急处理问题的能力。

三个百分之百：职工持证上岗、岗前培训合格率达、非正常情况下岗位技能演练覆盖率达。

一合格：职工教育达标单位验收合格。

一实现：实现安全年。

三、具体措施

⒈加强组织领导，完善三级教育网

充分发挥“三级教育网”在职工教育培训工作中的作用，进一步加强对客运段“三级教育网”的管理，做到职责明确，工作程序规范，切实抓好各车队（间）的职工教育和培训工作。

各车队、车间通过三级教育网的作用，根据不同时期安全工作的重点，结合本车队（间）的运输生产实际，开展各工种岗位技能演练，加强劳动安全、人身安全、消防安全知识教育，充分调动职工学业务、学技术的积极性，形成安全生产的浓厚氛围，使职工牢固树立安全第一的思想，在工作中认真执行标准化的作业程序，确保旅客运输安全。

⒉适应运输生产需要，积极开展各种适应性培训，以提高旅客列车工作人员的服务意识和服务质量

根据运输生产实际及铁道部要求“每名职工每两年完成天的培训任务”的需要，进行生产一线乘务职工的全员脱产培训，以车队为单位办班，全员脱产培训时间长，任务重，各车队要积极配合。脱产培训的内容包括：职业道德、服务理念、法制法规、作业标准、客运业务规章、安全知识、车辆基础知识、军运规章，加强军事运输知识的学习，铁路军事运输是铁路运输中的重要组成部份，尤其是我段每年均要承担繁重的军事运输任务，为此各车队（车间）在日常业务学习中要加强军事运输的学习，适应铁路军事运输的需要；强化技能演练（案例处理、消防安全知识和服务技能训练），提高队伍综合业务素质；采取灵活的学习方式，在培训过程中开展军训和业务知识竞赛，调动职工的业务学习积极性，提高职工队伍的整体素质。

⒊加强素质达标，组织列车员、餐车长、服务员、行李员参加职业技能鉴定的考前培训

今年参加职业技能鉴定的工种主要是列车员（中级），共人。鉴定前的培训工作安教科除按年度培训计划完成外，各车队要加强对参加鉴定的人员鉴定前的日常培训，培训情况在三级教育台帐中进行登记，培训任务完成情况作为职工培训季度评比考核的重要依据。

⒋抓好在职和预备列车长的培训工作

（）加强列车长的日常培训。列车长综合素质的提高是教育培训工作的重中之重，它直接影响铁路企业的形象，因此加强对在职列车长的培训是客运段职工教育培训工作的重点。今年将组织全段在职列车长的岗位封闭式培训，特聘请集团公司客运现场经验丰富的有关领导进行授课，提高列车长综合素质及现代化管理水平。

培训内容：应急处理、作业标准、计划运输、军运知识、班组现代化管理知识、客运规章、客运心理服务以及形势教育等。

（）抓好预备列车长的选拔培训工作。随着机制改革和列车长竞争上岗的深入，加快了列车长岗位变更频率，通过公开、公正、公平竞争、择优上岗的预备列车长除参加段举办的预备列车长培训班外，还要参加铁道部或集团公司组织的规范化岗位培训班，获得列车长岗位资格证书，持证上岗。

（）组织列车长季度考试。每季度组织一次列车长全员考试，考试内容以每月列车长季度业务复习范围为主。考试成绩纳入段对列车长奖励、考核的有关管理规定。

⒌开展运输生产岗位的群众性“大学习、大练兵、大比武”活动

各车班根据岗位工种的技能标准及客运各题库内容，四、五、六月分在全段开展岗位练兵、大比武活动，要求全员参与，车队、车间在班组岗位练兵的基础上，组织开展车队（间）的岗位技能比武活动，并选拔优秀选手参加集团公司组织的岗位技能大比武。今年大比武活动设立个人全能奖、单项奖、团体奖、组织奖，活动经费和奖励经费由段练兵比武活动的领导小组统一安排，参赛人员包括列车长、列车员、行李员、广播员、厨师、餐车长。

团体对抗赛在各车队个乘务工种中进行，团体成绩包括个人全能成绩（占总成绩的）及综合业务知识抢答赛成绩（占总成绩的）两项，各车队组织列车长、列车员、行李员、广播员各人（计名）组队参加业务知识竞赛。

旅行服务中心设专场，由旅行服务中心具体组织实施，安教科配合。

⒍坚持季度业务抽考，以考促学，加强各工种岗位技能达标

季度抽考的内容由安教科每季初下发的业务复习范围为准，各车队（间）根据业务复习范围，组织车班学习，确保学习时间（各车班日常业务学习时间不得少于小时），保证学习质量）。生版权所有产运输任务繁忙时，将进行随机抽考，也可由车队自行组织抽考，并将抽考情况记录在三级教育台帐中，季度抽考（随机抽考）情况纳入职教季度考核评比范围内。今年业务抽考的对象主要是生产骨干，包括列车长、安全员、广播员、行李员、厨师、餐车长。

⒎抓好各类人员送外培训工作

安教科从本段的培训需求出发，根据集团公司要求做好各类委外培训人员的选送，特别是特殊工种人员的取证、换证、复审工作。凡持有《铁路专业技术人员继续教育证书》（包括工程系列、政工系列、财会经济系列）或《铁路工人培训考核手册》的各类人员参加各类培训时，均应携带“继续教育证书”或“培训考核手册”在所培单位签认盖章。

⒏坚持持证上岗制度

各车队（间）要认真把关，新工、转岗、调入人员，先查验上岗证件，后安排上岗，做到证随人走，人在证在，教培中心每季度进行检查。

⒐整编客运乘务教教材，加强师资培养

）、随着旅客运输工作质量标准的不断提高，为旅客服务意识的不断强化，原各工种题库已不能适就现实工作的需要，××年上半年要完成对各工种题库补充、完善、整编工作。

）加强教学案例的收集整理，汇编成册，优化培训内容，有计划地组织案例教学。

⒑以“标准化教育培训中心”的建设为载体，规范职教管理

为加强对职工教育培训工作的管理，按质量标准要求，积极推进教育培训的管理创新和制度创新，完善职教管理软件系统的应用管理。教培中心除按验收标准进行自检外，各车队间的各类业务学习台帐的记录、考试成绩的登记、三级教育台帐的记录等均要规范化，车队间每季度末进行技术业务培训情况的综合统计，教培中心每季度进行职教综合评比，并做好参加“职工教育达标单位”检查评估的各项基础工作。

四、加强餐营培训基地的建设，完善教学管理

加强对餐营培训基地的建设，解决困绕多年的教学空间严重不足的问题以实现现代化的教学管理。

五、建立激励约束机制

⒈加强培训组织工作，严肃学习纪律，安教科对各种培训要加强管理，严格考勤，坚持将职工的日常业务学习与个人利益挂钩。学习迟到、早退、无故缺勤者严格考核，考试作弊者一律取消成绩，列车长考试作弊者待岗。

⒉参加季度抽考、随机抽考的人员中，凡达到分者给予奖励元，不及格者，除考核个人外，并连锁考核车队分人次，并及时补考，直到合格为止。列车长季度考试前三名按元、元、元进行奖励，考试不及格者考核元，无故缺考者免月奖有舞弊行为者一律免职。

⒊加强各类培训班的管理，对各类培训的“优秀学员”给予每人元的奖励。每年底对列车长学习笔记进行检查，对学习认真，笔记优秀者进行奖励；无笔记或笔记不全者进行考核。

⒋严格执行持证上岗制度，对无证上岗或涂改证件人员给予一次性罚款元人次，没收涂改证件，并在规定的时间内补办，无证不得上岗。属上级检查发现，连锁考核车队（间）分人次，并追究车队间管理人员的责任。