陪护服务精选(九篇)
第1篇：陪护服务范文
【关键词】 肛肠科；免陪护护理；临床效果
免陪护护理是根据每位住院患者的具体需求, 由专门的护士、护理员共同参与完成患者在整个住院期间的全部生活护理过程, 在整个过程中主要倡导和执行亲情式的护理服务模式, 从而使患者能够早日康复, 使患者家属的后顾之忧得到充分解除[1]。为了对肛肠科护理中采用免陪护护理服务的临床效果进行分析研究，为临床提供一种比较理想的护理模式，使患者的恢复效果更加理想，使患者的住院时间进一步缩短，缓解其经济压力，减少和避免出现一些不必要的并发症和不良反应，我们组织进行了本次研究。在研究的整个过程中，我们抽取在过去一段时间内来我院就诊的94例肛肠科住院患者病例，将其分为两组，分别采用家属陪护护理和免陪护护理。对两组患者的恢复情况、患者满意度、并发症和不良反应情况进行比较分析。现将分析结果报告如下。
1 资料和方法
1.1 一般资料 采用临床研究过程中常用的随机抽样方法，在2007年2月至2011年2月这四年时间里，抽取来我院就诊的94例肛肠科住院患者病例，将其分为两组，患者中年龄最大者53岁，年龄最小者23岁，平均年龄35.8岁；患者中有41例男性患者和53例女性患者；抽样患者所有自然资料，统计学差异并不明显，在研究过程中可以进行比较分析。所有患者在接受治疗前，均经过相关的临床检查后确诊，并由患者本人或家属在同意书上签字。
1.2 方法 将抽样中的94例临床确诊患者病例随机分为A、B两组，平均每组47例。A组在护理过程中采用家属陪护护理；B组在护理过程中采用免陪护护理。对两组患者的恢复情况、患者满意度、并发症和不良反应情况进行比较分析。
1.3 数据处理 在本次研究过程中所得到的所有相关数据，均采用SPSS14.0统计学数据处理软件进行处理分析，P＜0.05时认为有明显的统计学差异。
2 结果
经过仔细研究后我们发现，B组患者的平均住院时间明显短于A组患者，且统计学差异非常明显（P
表1 两组患者手术情况和满意度比较
3 讨论
对患者进行免陪护护理过程主要要求护理人员按照一定的规范与流程对患者进行相关的护理, 并且要求其与患者沟通和交流的时间要比以往明显增多, 对患者的病情情况要有更加全面的了解和掌握[2]; 同时,也可以使相关的护理人员从工作中获取解决一些实际问题的重要参考信息,为对患者进行准确及时的临床诊断和治疗提供更加可靠的信息依据,使护理过程的所有措施得以顺利的实施[3];如果患者的病情在护理过程中发生变化,也可以比较及时的对其进行妥善的处理,使得临床护理不良事件的发生率得到有效的控制, 使护理服务的质量得到进一步的提高[4]。免陪护护理方案在实施的整个过程, 虽然使得护理员的数量有一定的增加, 但是这种方法可以使病区内的患者家属人数显著减少, 既可以使病房保持安静, 又使患者家属给病区所带来的额外支出明显减少, 有利于病房管理工作, 患者对医嘱的执行能力也得到了显著的提高[5]。在日常的护理服务工作中，每一位护理人员都要始终保持一种“关爱生命, 关爱患者”的思想, 把爱心、同情心、责任心融入到这个护理服务工作当中, 真正把以“患者为中心”的服务理念落实到实际的工作当中。在实际的护理服务过程中，注重个性化、亲情式的服务, 要始终做到以患者为中心, 保证在护理过程中随时能够为患者提供足够细致和周到的护理服务, 使患者及其家属的后顾之忧得到解除, 从而使患者及家属对科室的满意度得到显著提高。
总而言之，肛肠科护理中采用免陪护护理服务的临床效果十分明显，可以有效缩短患者的住院治疗时间，可以有效避免家属陪护中的一些误区，能够进一步减少和避免一些并发症和不良反应的出现，可以将该陪护方式作为今后临床对患者进行护理的常规方法，在更多的具备条件的科室进行推广。
参考文献
[1] 孙怡,陈雯华,于毅.实施人性化管理与护理服务对提高住院患者满意度的作用[J].护理杂志,2007,24(18a):369-370.
[2] 赵立勇,王泉莉,费秀萍,等.护士病情知晓率与住院患者满意度的调查分析[J].中国医院管理,2008,28(19):248-249.
[3] 高金利.人性化全程护理对药物流产患者的效果研究[J].中国实用护理杂志,2009,25(16):177-178.
第2篇：陪护服务范文
关键词:导乐陪伴式分娩 护理管理研究
中图分类号：R471 文献标识码：A 文章编号：1004-7484（2012）04-0326-03
产时服务模式的改变直接关系到母婴安全，据统计孕产妇死亡50％发生在分娩当天，70％发生在产后一周，与产时的护理质量密切相关，随着围产期保健尤其是产时保健的进一步深入开展，一种以产妇为中心的新的产时服务模式“一对一”全程导乐陪伴式分娩应运而生。我院自开展全程导乐式陪伴分娩以来，产科的医疗服务水平和产科护理质量得到了进一步提高。医院工作人员的观念转变，对此项服务的监督、管理和持续性改进起重要作用，现将具体的实施和管理报告如下：
1实施方法及管理
1.1人员培训
召开全院动员大会，由专家讲课，目的是全体工作人员都了解产科模式的转变，陪伴分娩的开展对保证母婴安全的适宜技术。
对产房工作人员做重点培训，要求转变观念，认识其重要性，并在实施过程中定期进行复训。对新上岗的工作人员进行岗前培训，合格后上岗。培训内容：专业理论，产科新生儿窒息抢救、人际交流及技巧、健康宣教、产程中对产妇的指导、母乳喂养指导等相关知识和技能。
1.2陪产工作人员的管理
1.2.1助产士的工作安排
我院由助产士担任导乐陪产，取消功能制护理为整体护理，即由原来的3名助产士分别护理3个产程改为1名助产士全程护理。产房20名助产士分为4个工作小组，工作时间安排为：1组白班（8：00——16：00）、1组夜班（16：00——次日晨8：00）、另外2小组休息（1组夜班休、1组周休）。产房设护士长1名，负责产房的护理管理工作，每小组设组长1名，负责小组中的日常工作，并负责安排助产士对孕妇进行陪产。
1.2.2助产人员职责和工作常规
制定导乐的工作常规制度和导乐的工作责任，陪产助产士在陪伴孕产妇待产分娩过程中除观察产程，接产以外，还要为产妇提供信息和建议，进行健康宣教，指导产妇选择，生活护理，指导陪产丈夫。产妇分娩后尽早母婴皮肤接触，婴儿吸吮，鼓励母乳喂养，并指导含接姿势。产后两小时母婴各方面情况好，即送回病房。陪产助产士还要负责物品的添加，分娩房间的清洁，消毒、通风，为下一位孕妇使用做好准备。
1.3陪产家属的管理
1.3.1设立陪产家属须知单
将家属进入产房时的注意事项及要求制作成陪产家属须知单，并以书面形式进行告知，要求家属进入产房陪产前认真阅读，知情同意后在须知单上签字。
1.3.2陪产家属着装
孕妇家属自愿参与陪产，医院鼓励丈夫参与陪产。孕妇临产后进入产房，如提出陪产申请，由当班工作小组组长安排房间及陪伴人（助产士），鼓励家属全程陪护。为减少母婴感染的机会，家属进入产房前须更换专门的陪产服、拖鞋，陪产服装为一用一清洁一消毒，拖鞋为一次性使用。
1.3.3陪产过程中免费为孕产妇及家属提供饮水，一次性水杯、吸管、毛巾、牛奶、小糕点等。陪产助产士负责对孕妇及家属的指导和照顾，对提出的问题给予详细的回答。按陪产的要求给予孕妇全方位的支持，如改变、按摩、擦汗、协助进食、入厕等，同时助产士也要关注陪产家属的需求，并尽可能的满足。
1.4陪护质量管理
1.4.1设立陪产观察表
为更好地督促助产士做好陪伴分娩工作，设立陪伴助产观察表，由陪伴助产士记录陪产过程中的观察结果，实施的护理措施，用药、应用的等。要认真观察，如实记录，由护士长负责检查陪产观察表的记录质量。
1.4.2业务学习
产房主任（医师）及护士长负责业务及管理。定期组织工作人员学习，对需要及时提醒大家注意的问题，利用早晨交班后时间做简短讲话，确保陪产服务的质量和母婴安全。对开展的新技术、新的服务项目在实施前也要组织学习。
1.4.3征求意见制度
设立征求意见和建议制度。分娩后，产妇及家属离开分娩室前由负责陪产的助产士征求对陪产服务的意见和建议，并写在陪产观察表中意见和建议栏中，并对他们给予工作上的支持表示感谢。产后2小时观察无特殊情况后，将母婴送回母婴同室病房。
1.4.4产后访视制度
（1）助产士访视及征求意见：在产妇住院期间，负责陪产的助产士按要求到母婴同室病房对产妇进行访视，访问内容包括：简要共忆分娩过程，对产妇分娩过程的表现再次给予赞扬，如会阴有切口者还应了解伤口愈合情况，最后对提出的问题帮助解决。
（2）产房护士长定期征求意见和建议，并将征求到的意见反馈给相关陪护助产士，帮助分析意见产生的原因，提出改进意见，以督促工作进一步提高。
2效果及体会
2.1助产士观念转变
陪产服务的实施以及对助产士的不断培训，使助产士的观念逐渐改变，在工作中以孕妇及胎儿、新生儿为中心，开展人性化的服务，变被动工作为主动服务，给予孕产妇全面的支持。
2.2孕妇及家属满意度提高
在产程中给予孕妇精神、情感、生理、心理等全方位的支持，使其顺利分娩，保证了母婴安全，产妇及家属对助产士工作的满意度明显提高。
2.3产科工作质量提高
通过导乐陪伴分娩的实施和管理，产房护理工作及助产质量得到了提高，产程时间缩短。
自开展导乐陪产以来，自然分娩率逐年提高，会阴侧切率、产后出血率、新生儿窒息率逐年降低。在整个分娩过程中，主动与产妇及家属交流，及时进行心理疏导，鼓励并安慰产妇，宫缩时指导产妇如何保持平静、放松、呼吸、按摩子宫和腰骶部等以减轻疼痛，树立分娩的信心。鼓励产妇进食、自由活动、指导产妇休息和睡眠，避免过度疲劳。产时指导产妇用力和争取适当的。细心观察产妇的各种情况，以便及时通知医生处理，尽量减少不必要的医学干预，按医疗常规处理产程，接生及新生儿的处理。指导产妇和新生儿进行早接触、早吸吮、产后观察2小时、送回病房。通过导乐助产使产程明显缩短，自然分娩率明显提高，从而有效地提高了产科护理质量，保证了母婴安全。
第3篇：陪护服务范文
【关键词】优质护理服务 患者 需求
中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）1-266-03
【Abstract】 Objective This study aimed at investigating the needs of patients from quality nursing care service exemplary wards in order to develop and improve nursing services. Method By convenience sampling method, 98 patients were surveyed by a self-designed questionnaire. Results ①Among the 98 participants, 45 were male(45.9%),53 were female(54.1%), the average age of patients was （47.08±1.759） years old，the average in-hospital day was （7.59±0.355 ）days. ② ByX2 test, patients had more need on diet direction after discharge than in hospital. ③ ByX2 test, patients expected more psychological supportive from their families than the nurses. ④X2 test, whether the patients need accompany was not significantly related with self-care ability. ⑤ByX2 test, whether the patients need accompany was significantly related with the needs of caring. Conclusion Patients had the needs on diet direction, family accompanying and psychological supportive. A good nursing care model should be centered with the patients and meet their needs.
【Key words】Quality nursing service Patients Needs
2010年1月，卫生部在全国护理工作大会上首次提出在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，计划到2010年底在全国范围内创建100所“优质护理服务示范医院”、300个“优质护理服务示范病房”和600名“优质护理服务先进个人”，简称“136示范工程”，提倡护士分层使用，提高护士待遇，倡导把时间还给护士，把护士还给病人，加强患者基础护理，降低医院陪住率[1]。优质护理服务示范工程活动随即在全国各地公立医院中开展起来。优质护理服务开展到现在已经有一年多的时间，其内涵已经从开始的强调基础护理而逐渐发展为临床护理理念的革新，以病人为中心的护理理念逐渐凸显出来，而不单纯是一种口号。[2]
优质护理服务开展至今，患者的需求如何，是否得到满足，是临床一线护士亟待需要了解的。本次调查希望通过调查了解患者的体验及需求，为进一步有针对性地调查护士，发现优质护理服务推行中存在的问题及解决方法，使优质护理服务工程活动得到不断优化。
1 对象与方法
1.1 研究对象 2011年3月16日至6月27日，采用方便抽样的方法，选取东乡县人民医院（二甲医院）优质护理服务示范病房患者100名进行问卷调查。 纳入标准：①实施优质护理服务示范工程的病房中患者；②住院天数在4天以上；③即将出院的患者。排除标准：①认知障碍，基本不能理解问卷内容的患者；②听力障碍，听不清调查者解释的患者；③有语言表达、交流障碍者
1.2 资料收集方法
1.2.1 取得资料收集医院、病区的同意和许可。
1.2.2 到病房查看即将出院患者名单，住院天数大于4天的患者，纳入研究。向患者介绍自己和研究的情况，取得信任和合作，争得其同意参与调查，与其建立友好的关系。
1.2.3 为保证量表填写的质量和统一性，本研究由本人负责全部资料的收集。
采用统一引导语。如果研究对象对量表有疑问，采用一致性的语言进行解释。
1.2.4 要求患者尽量独立完成问卷。患者不能独立完成的由患者家属或者调查者协助完成，收回的时候检查量表和问卷的填写情况。
1.2.5 选项回答缺失的问题请患者补充回答。
实际发放问卷100份，有效回收98份，有效率98%。
1.3 调查工具 根据研究目的由调查者自行设计问卷。包括患者一般资料（性别、年龄、职业、婚姻状况、文化程度、住院天数）、自理能力级别评价（ADL量表）需求调查、原因调查4部分。需求调查分为知识需求（7项）、生活需求（5项）、陪护需求（4项）、心理支持需求（5项）共四部分。问卷内部一致性信度系数Cronbach's α系数为0.721。
1.4 应用EXCEL、SPSS软件对数据进行统计学分析。
2 结果
2.1 一般资料及自理能力情况
参与问卷调查的患者共98名，其中男性45人（45.9%），女性53人（54.1%），患者平均年龄（47.08±1.759）岁，平均住院天数（7.59±0.355）天， 详见表1
表1 所调查患者的一般资料情况及自理能力分级（N=98）
2.2 需求调查结果
2.2.1 知识需求情况
调查结果显示， 87.8%的患者会向医生询问病情，其余9.2% 的患者则不会向医生询问。而80.6%的患者会向护士询问病情， 12.2%的患者不会向护士询问。病人自己上网查询病情的患者占调查者的53.1%，不会去查询的患者有47.8%。
表2 对于知识需求情况调查（N=98）
出院后饮食指导需求大于住院期间饮食指导需求（X2=1.409E2a，df=12，P=0.000双侧）。
在调查中，有患者表示，希望护士做出院指导时，条目能解释的更清楚些，语速太快，难以记清，虽然给了书面的指导，但每个人对此的理解还有所差异，最好能详细解释一下。
2.2.2 心理支持需求情况
患者对于家人给与心理支持与性别、职业、文化程度、自理能力统计学上无相关性（P>0.05）而与婚姻状况有一定关系（P=0.001）。
来自护士的心理支持需求与性别、职业、文化程度、婚姻状况及自理能力尚均在统计学上无相关性（P>0.05）。
患者对家人给予的心理支持需求明显高于对护士的心理支持需求（Χ2=57.352a，df=16，P=0.000双侧）。
表3 心理支持需求情况调查（N=98）
2.2.3 生活需求与陪护需求
住院期间患者日常生活需要人来帮助有85人（86.7%）。而需要有人陪护的患者只有81人（占82.7%），其中79人（97.53%）表示希望家人陪护。在所有需要陪护的81位患者中，对于病房不允许陪护有29人（35.80%）表示完全不能接受，9人（11.1%）无所谓，43人（53.09%）表示可以接受，但其中39人（90.70%）仍旧希望家人陪在身边。
患者日常生活需帮助情况与患者的自理能力密切相关（Χ2=30.334，df=12，P=0.002双侧），而需要陪护与否与自理能力统计学上并不相关（Χ2=20.301，df=12，P=0.062双侧）。但日常生活需要人帮助与需要陪护密切相关（Χ2=43.373，df=16，P=0.000双侧）。
90.9%的患者认为护士来提醒他们洗澡、洗头是有必要的，78.6%患者觉得护士在生活上给予他们帮助是有必要的,但调查也同时显示82.6%的患者觉得像帮助进食这样的生活护理也不是非得护士做不可，别人一样也可以做。
调查显示患者日常生活最希望的照顾者家人占70.83%，护士占17.26%，护理员占10.12%，朋友占1.79%，详见表6。调查中，多数患者表示，“家人更为熟悉、方便，护士们都很好，可也很忙，总是麻烦护士会觉得不好意思”“晚上病房只有2个护士，在不停的跑，能不叫她们还是不想叫了。她们太忙，有时也照顾不过来。”
关于病床的每日整理特别做了调查，结果显示，觉得没必要必须护士来整理病床的有50人，占51%，必须由护士来整理的有30人，占30.6%，另外18人即18.4%无所谓。“病床整理毕竟是一件很简单的事情，谁来整理都无所谓，有一定培训的护理员当然可以，只要整理干净就可以了。护士日常工作已经很多了，这些简单工作也没必要非得她们做。”
患者需要家人陪护以及不需要陪护的原因见表4。
表4 陪护、日常生活护理调查（N=98）
3 讨论
3.1 患者对护士提供的健康指导有很大需求
患者对出院后饮食、活动方面的指导需求很高，尤其是出院后的饮食需求高于住院期间。患者回家后，缺乏有力的医护支持，因而希望在医院更加详细的了解回家后的注意事项。
目前出院指导做的很详细，但仍旧存在讲解太快，书面材料理解会有偏差等问题，这就需要我们医护人员的出院指导做的更细致，逐一解释每项注意事项，让患者听懂，听明白，记清楚。
3.2 患者对于家人陪护仍具有很大的需求
一方面，70.83%的患者更加希望自己的日常生活照顾由家人完成，家人在日常生活的照顾上更为熟悉、患者更加容易接受，另外一方面更重要的是患者需要家人给予心理上的支持。
患者需要陪护与患者日常生活需要有人协助有很大关系，确与患者自理能力并无绝对的相关关系。这点也从另一方面能够验证需要陪护主要作用并不在日常生活照料上，而是在于心理支持。94.1%的患者需要家人提供心理支持，而需要护士提供心理支持只占78.6%，家人在患者康复过程中心理支持的作用是护士所无法替代的。
对于病房通常情况下不让家属陪护的接受程度上，35.80%的患者不能接受，53.09%的患者表示可以接受，虽然这部分患者能够理解病房的安排，但90.70%的患者内心中仍旧希望家人能够陪在身边。同比既望其他类似研究不能接受不让家人陪护的占60.8%[5]，可见目前患者对优质护理服务较前理解有所加深，多数患者能够理解限制陪住对于减少交叉感染、促进康复的意义，但是内心需求上仍旧对家人给予的心理支持有很大的渴望。患者的心理需求不容忽视。
患者需要家人陪护，与自理能力并无显著关系，需要家人陪护最主要的原因不是生活上的照顾，更重要的是心理上的支持。片面强调低陪护并不符合患者的实际需求，也不能满足患者对来自家人的心理支持需求，在患者病情特定的时间段应该适当放宽允许家属陪护。
3.3 患者的生活护理并不一定非要由护士完成
对于危重病人提供相应的生活护理是十分必要也是保证病人安全的需要，而对于有一定自理能力病情缓和的患者，生活护理没有必要一定要护士来做，可以指导由其家人帮助或者是病房内经过一定培训的护理员来完成简单工作。而且也并不是所有工作都要由护士来完成最好，患者本身就更加希望日常生活由家人来照顾，当患者有陪住条件时可以适当满足患者及家属的要求。
这样护士也能从一些基础工作中解脱出来，为患者多做心理上的辅导，适当讲解患者的病情，耐心细致的讲解、指导患者的饮食、活动情况，增强与患者的语言性沟通。
3.4 护理模式探索
国内临床护理人员一直配备不足，患者在住院期间需要很大程度上依赖家人照顾，开展优质护理服务后，护理人员配备得到很大提升，患者家属无须全程陪护，经济负担减轻，但同时低陪护率的要求也引起了患者及家属的异议，患者对家属的心理支持需求在此时强烈凸显出来，对于陪护情况应根据具体情况具体分析，酌情处理，考虑到患者及家属双方的感受。患者对知识的渴求程度很高，对护士自身素质的要求越来越高，需要护士更为细致、耐心的讲解。护士更多的不仅仅是要做一个照顾者、治疗者，还要负担起教育者、管理者的角色，真正诠释优质护理服务的内涵。
参考文献
[1]卫生部副部长马晓伟在2010年全国护理工作会议上的讲话摘要.夯实基础履行责任努力为人民群众提供优质护理服务(J).中国护理管理.2010,10(3):5-8.
[2]马晓伟在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话(J).中国护理管理.2010,10(4):5-7.
[3]贾梅开展“优质护理服务示范工程”活动前后病人满意度比较(J).中国社区医师・医学专业.2010,35(12):260-261.
[4]邵文利,曹雪静,赵素梅,张艳. 某“三甲”医院实施“优质护理服务示范工程”后患者满意度调查(J).中国护理管理.2010,10(10):21-24.
[5]王攀峰,张会芝,祖鹏婧. 优质护理服务期间家属和病人陪护意愿调查研究(J).护理研究2011,25(2):494-495.
第4篇：陪护服务范文
白领小张接到母亲的电话后，心里犯起了难：母亲身体每况愈下，自己作为独子三天两头请假为陪母亲看病。这对于一个正在事业上升期的年轻人来说，成本不小，比如请假会被扣工资，拿不到全勤奖等。既不能让母亲独自上医院，又不能总是请假，这样的“两头难”给小张造成了无形的压力。
小张的烦恼在如今的社会中具有普遍性。很多年轻人的父母上了年纪之后，免不了常常跑医院。上楼下楼、挂号取药，每一个就医流程都是对老人的考验，“小张们”不得不频频请假，陪父母看病。除此之外，外地人、儿童、孕妇等特殊就诊人群，更是具有大量“陪诊”需求。
那么，如何才能让患者或者其家属花费更少的成本，享受到更高效率的看病服务？吴建华创立的安心陪诊，正在试图以“互联网+陪诊”的商业模式解决这一系列问题。
2015年7月，安心陪诊正式上线。首先，它针对“患者家属的就医时间成本高”这个痛点，采用了“以护士作为陪诊服务人员”的解决方案。
吴建华认为，一方面，护士熟悉本医院的科室分布、医生资源和就诊流程，能够很好地把控整个就医环节，节省患者时间。
护士们利用工作之外的休息时间进行陪诊服务，患者通过App、微信、热线电话等方式下单。护士接单后，可以为患者提供如医院排队挂号取号、诊前提醒、就诊陪护等全程陪同引导服务。
另一方面，让具有医疗背景的人陪同患者就诊，不但更容易得到患者和家属的信任，而且她们熟知医疗常识，能及时解答患者就诊时的疑问。
与其他陪诊平台不一样的是，安心陪诊目前的服务人员均是来自三甲医院的专业护士，而不是护工。那么，如何才能从把这些护士从医院体制内解放出一部分精力，获得这样一个兼职机会？为此，吴建华与医院管理层反复“博弈”，并把安心陪诊的模式以书面说明形式在各个医院进行宣传和报备，以此来赢得院方的信任。
事实上对于医院来说，安心陪诊主要对医院有两大作用：1.让护士成为患者与医生之间的“传话筒”，有效缓解了两者之间由于沟通障碍而引发的医患关系紧张问题；2.护士对于整个环节的熟悉程度，能及时掌握医院各个科室的看诊情况，这让患者对医院的就诊体验也有改善。
在吴建华的反复沟通下，一些三甲医院开始尝试接受商业化陪诊，为护士进行陪诊工作提供便利。
第5篇：陪护服务范文
2011年1月22日，卫生部办公厅印发【2010年“优质护理服务示范工程”活动方案】的通知。要求各医院加强基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量，并将整理床单元洗脸，梳头等列入基础护理服务规范，彻底转变护理工作中“重专业、轻基础、重技术轻服务”观念。
我院是集医疗、教学、科研、预防保健为一体的“三甲”综合医院，自开展无陪护活动后，患者就医的环境有了明显改善，护理人员自觉地走近患者，主动细致地观察病情变化，及时落实各项护理措施。在实施无陪护制度过程中，坚持以人为本和“以患者为中心”的服务理念，特别做好对患者的基础护理工作，规范护理行为，提高护理质量，使护理工作真正贴近患者、贴近临床、贴近社会。
一 转变观念
对于大多数护士来说，专业的医疗技术服务更能让他们有成就感，而对于生活护理，虽然大家都知道其重要性，但是护士似乎已经习惯以治疗护理为主，。目前中国绝大多数医院的护士配置不足，陪护已成了护士人力的补充，承担了一定的基础护理工作。加上护士对基础护理内涵及对基础护理的重要性认识不足，导致了基础护理被不断忽视、淡化，久而久之，护士中普遍滋生了轻基础护理、重治疗护理的观念 ，如有的年轻护士认为“我本科毕业，怎么能整天做翻身、处理大小便这种事”， “做这些伺候人的事， 会让我自尊心受损”。于是很多士便希望甚至鼓励患者能雇佣陪护来分担基础护理工作，结果造成了护士与患者疏远，家属对无陪护下的护理不放心。例如，74．0％ 的者认为洗澡、协助大小便等涉及隐私的生活护理由护士承担感觉不方便 。如果要转变回到重视基础护理上来，可能需要一段时间调整。
二 护理精细化管理
职责明确，分工合作：无陪护制度实施后，我院实施护理人员分层管理，明确各层护理人员岗位职责和工作流程，由技术护士和辅助护士组成责任小组，共同负责患者的整体护理工作，在明确岗职责的基础上相互协作、层层指导、分层不分等，最大限度地发挥各级护理人员的作用，保证患者各项治疗护理措施的落实。在院领导强有力的支持下，我院护理部于2009年元月实现了垂直管理。我院领导不但赋予了护理部人事管理和经济分配的权利，同时在护理人力资源补充及保证护理队伍的稳定性方面也提供了支持和保障。2007年实行全院护理人员同工同酬。护理部本着“按劳分配、效率优先、兼顾公平”的分配原则，将科室风险系数、岗位性质和劳动强度、工龄、职称、科室经济效益、护理工作质量作为分配的参数，并制定统一的考核标准及奖惩细则。组织科室护士长进行讨论，分配方案确定后在全院范围内公示，并在实施过程中根据临床实际情况进行不断地调整与完善，以达到公平及满意。垂直管理赋予了护理部具有人事、经济管理权力，能够将人员管理与经济效益相结合，使护理管理更富有力度，护士工作环境更加公正、透明、人性化。目前我院护士的工作质量、护理服务、专业考核等情况与奖金发放、评优、转正定级相结合，使优质服务的开展得到了保证。
三 实现医护无缝隙合作
医疗服务是一系列医疗行为的连续性工程，因此对需要合作的所有工作制定了流程和标准，包括送检验单、维修等非直接护理工作，也明确了每一个环节的要求和职责人，如医护合作：总责任护士通过医生查房，将了解到的信息，通过医疗角度对护理工作的要求传达到管床护士，同时也将患者在治疗上的要求，传达给床位医生，建立“护患共同护理"的模式，让患者参与护理。
四 加强无陪护患者安全管理
1 病区内交接：完善了病区内普通患者、危重患者床旁交接流程及内容。在加强对患者意识、生命体征、管路、皮肤情况交接的基础上，规范了危重患者机械通气及血流动力学监测等内容的交接，确保护士全面了解患者病情。
2 病区间交接：制定了各病区患者转入或转出交接表，住院患者手术前后交接表ICU、CCU患者转入或转出交接表，规范病区之间交接程序及内容，杜绝交接环节的安全隐患。
3 患者检查交接：针对无陪护护理模式的特点，制定了运送中心陪检制度、特殊检查通知单，及告知程序，规范了患者外出检查交接流程，建立送检患者评估交接记录表，责任护士对当天作检查患者的意识、生命体征、送检工具等内容评估、签字后，运送中心人员方可护送患者外出检查，有效保证了外出检查患者的安全。
五 制定和实施人性化服务措施
为加强无陪护病区人性化护理，提高护理服务水平，针对本病区工作特点设计患者满意度调查表，每周及时发放调查表，真诚地征求患者意见和建议，并对患者意见及建议进行汇总、分析、整改，以促进护理工作质量，提高患者满意度。为了给住院患者营造温馨、舒适的住院环境，病区走廊精心布置，积极购买基础护理用具，如洗头用具、多功能治疗车，为每张病床均安装床轮、护栏和餐桌，方便护士在病床边工作。将人文关怀注入到每一个工作细节中去。调整晚间护理工作，晚8点前增加一次危重患者擦浴、泡脚以协助患者入睡。
六 完善的护理后勤保障
医院的后勤保障主要由物业公司接手，住院病人的陪护检查等工作支持系统是一个全新的护理后勤保障机构。这样将临床护士从大量的非护理、非技术性工作中解脱出来，有更多的时间接触患者、了解患者、熟悉患者，并为他们提供更优质的服务。真正做到“把时间还给护士，把护士还给病人”，全身心地投入到直接为患者服务中去，提高基础
七 面临的问题与思考
(1)无陪护病区工作需要投入大量的人力、物力、财力，全靠医院投入，医院负担过重，同时，由于经济发展的不平衡性，很多低收入家庭很难支付相关的护理费用，这一矛盾极大限制了无陪护病区的发展。
(2)受到医疗环境的影响，病人与医生之间存在严重的信任危机，在无陪护病区，如果病人病情逐渐好转自然皆大欢喜，可是医疗行业是高风险的行业，病人病情瞬息万变，一旦出现问题，出现病情恶化甚至死亡，即使医护人员的确已经尽了全力，病人家属也未必能够理解。(3)生活护理标准不好统一。因为生活护理方面做的好与坏，满意不满意多为病人的主观判断，无法用统一标准衡量。同时，实行无陪护理，不可能做到一对一的护理，在主动满足患者需求的同时，只能做到随叫随到，这能否让病人满意也是所面临的一个困境。
(4)生活护士的思想、心理压力，职业远景等问题亟待解决，同时，更加需要的是社会大环境对护理工作的理解、包容、信任。
八 总结
第6篇：陪护服务范文
【关键词】 新生儿；床旁服务；优质护理
为了贯彻落实国家卫生部关于《2010年推广优质护理服务工作方案》[1] “以患者需求为导向， 以患者满意为目标”的政策要求， 结合荆州市妇幼保健院产科工作实际情况和病人的需求， 适时开展了部分病区的新生儿床旁护理， 收到良好效果， 现介绍如下。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 选择2012年6～11月产一科分娩产妇为对照组， 排除意识障碍和不愿意合作的病人， 共530例， 年龄17～40岁， 平均30岁， 孕周35～42周；其中剖宫产323例， 自然分娩207例。2012年6～11月产二科分娩产妇558例为实验组， 年龄19～43岁， 平均29岁， 孕周36～42周；其中剖宫产342例， 自然分娩216例。两组产妇年龄、文化程度、职业、健康状况和妊娠周数比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法 对照组实施传统护理方法， 仍由家属抱新生儿到产科病区固定地方进行沐浴、治疗、检查， 家属在门外隔窗相望；出院时进行集中宣教。实验组由每名分管6张病床的责任护士实施新生儿床旁护理， 与家属和产妇一起共同参与， 利用婴儿床旁护理车为新生儿进行沐浴， 抚触、游泳、预防接种、新生儿疾病筛查、听力筛查、眼保健、口腔保健、治疗， 同时对产妇及家属每天进行一对一的健康教育， 对新生儿护理技巧进行指导， 对家属提出的问题耐心解答， 住院期间家属也可在责任护士的指导下进行新生儿的护理技巧训练。
1. 3 评价方法 两组产妇在实施不同护理后， 在出院时发放医院自制护理服务满意度调查表（10个条目）和产科健康教育知识掌握程度的评价表（10个条目）， 均采用百分制， 分数越高护理质量越好， 满意度越高。陪护按住院期间每名产妇留陪一人为基数， 陪护率（由所有留陪人数-留陪基数）除以在院产妇人数计算， 陪护人数越低， 服务质量越好。
1. 4 统计学方法 将所有数据采用SPSS13.0统计软件进行数据分析， 计数资料采用χ2检验， 以P
2 结果
实施新生儿床旁服务以来， 两组进行护理服务质量比较：见表1 。患者满意度、陪伴率、健康教育知晓率差异均具有统计学意义（P
3 讨论
3. 1 新生儿床旁护理的开展密切了护患关系， 有效降低了家属陪伴率， 提高了患者及家属的满意度。患者的满意度是现代医院质量管理的金标准， 是评价护理质量及改进医疗护理工作的重要指标[2]。母婴床旁护理来源于以家庭为中心的产科监护[3]， 其实质是指产妇在住院期间母婴所享受的一切护理均有护理人员在产妇床边进行[4]。有研究报道[5]， 母婴同室病房的护理人员， 在新生儿的护理方面需花费大量的时间和精力， 因此造成了人力资源配置的相对不足， 往往需要多名家属与护士协助进行相关的一些基础护理， 易造成家属陪伴多， 病房不易管理。床旁护理使护士主动落实母婴两方面的基础护理及专科护理， 并在产妇的直视下进行， 家属和产妇都非常的放心， 大大减轻了家属育儿的精神负担， 减少了家属分工照顾母婴的工作， 降低了家属的陪伴人数（见表1）。新生儿床旁护理开展的过程中使责任护士每天与产妇及新生儿近距离的交流、指导， 能够更直接更客观的了解产妇及新生儿心理变化和需求， 能够及时对护理方式方法及措施进行调整， 体现出对母婴的关怀， 给产妇及家属一种依赖、亲切感和安全感， 满意度有明显的增高（见表1）。 而分娩后产妇对即将承担母亲角色的不适应， 对各种生活难题心里准备不充分， 均可造成产妇心理压力， 诱发产后抑郁症的发生[6]， 增加家庭矛盾及负担。而床旁服务使护士对产妇及家属进行母婴护理的一对一的交流指导， 便于产妇及家属在住院期间掌握新生儿喂养、换尿片、新生儿黄疸观察等多方面的新生儿护理技巧及健康教育知识（见表1）， 可减少家庭矛盾及产后抑郁症发生， 让产妇及家属更快的适应角色转变， 提高他们的满意度。
3. 2 新生儿床旁护理的开展提高了护士的整体素质， 保证了护理质量和护理安全。 新生儿床旁服务的开展对护士的要求较高， 在临床工作中， 需要护士的综合能力强， 善于沟通， 专科水平扎实， 知识面广， 能够及时解答产妇及家属提出的各种问题， 常由品质良好的护士来担当。因此， 该服务模式时时刻刻对护理人员提出挑战， 在工作中需不停的对自己知识进行充实与更新， 来适应工作， 满足产妇及家属需要。通过对患者提供全面、全程、连续的服务[7]， 责任护士能够发现孕产妇及新生儿一些异常状况， 及时进行处理， 方便病情的观察， 同时避免了家属抱新生儿四处进行“沐浴、新筛、预防接种、行为测定”等项目检查时可能出现的应急事件的发生。
开展优质护理服务， 做好基础护理是关键[8]，而新生儿床旁服务是以落实基础护理为主， 使患者看得见、体会得到的实事， 大大减轻了家属的负担， 提高了患者满意度， 创造了一定的社会效益， 形成了护患之间良性互动的双赢局面， 奠定优质护理服务可持续发展的坚实基础。
参考文献
[1] 中华人民共和国卫生部.关于印发《2011年推广优质护理服务工作方案》的通知.卫医政【2011】23号：6-7.
[2] 朱丽芹.护理服务示范病房的创建与实施.护理管理杂志， 2010，16（33）：4059-4061.
[3] 俞康民. 产科新模式-以家庭为中心的产科监护.北京：中国出版集团现代教育出版社， 2009.
[4] 王玉玲.母婴床旁护理务实手册.青岛：青岛出版社， 2010：1.
[5] 马迪， 姜梅， 何仲.产科母婴同室病房护理工时调查与分析. 中国护理管理， 2012，12（4）：54-55.
[6] 费喜之.产后抑郁症的病因分析及其护理干预.山西医药杂志， 2010，6（39）：581.
第7篇：陪护服务范文
【关键词】无陪护病房;血液科;阻力;对策
作者单位：221000徐医附院血液科本文力求找到血液科“无陪护病房”模式的各种阻力，并探索可行的解决措施。
无陪护病房是近年来各大城市医院为改变住院环境，夯实基础护理，丰富服务内涵，提高服务质量所尝试的一种新的护理模式。无陪护病房因其高效率、专业化的特质正逐渐成为护理正规化建设的发展趋势，据报道在有些医院也取得了不错的成绩，患者的满意度达到99%［1］，得到社会及媒体特别关注。但这一“新生事物”在倍受赞赏的同时也正饱受争议。我在血液科护理一线工作了近十五年，深知专业高效的护理环境对于血液病重病患者的康复尤为重要。近期，我在工作之余用随机样本法对我科320位患者、家属及护理人员进行了详细的调查。通过分析梳理调查结果，力求找到血液科“无陪护病房”模式的各种阻力，并探索可行的解决措施。
1血液科“无陪护病房”模式的阻力分析
1.1患者方面我科患者发病比较急，恶性程度比较高，对患者的打击非常大，家属是患者最大的心理支持，对我科一个月来200多位患者调查分析，90%的患者坚决要求家属陪护，5%的患者有家属也行，没有家属也可，5%的患者非常赞同无陪护制度。这部分患者大多数是文化程度较高，得病有一段时间已经化疗几个疗程，深知预防感染的重要性。患者认为无陪护满足不了自己住院期间的亲情陪伴的需求。提高的护理费用对于有人力承担陪护且经济困难的家属难以承受。
1.2家庭社会方面家人突然得了重病，对家属的心理打击也很大。家属就想陪护在患者身边,一是为了及时了解患者的病情变化，二是亲属认为照料患者的日常起居会使其感到欣慰。三是血液恶性肿瘤对于老百姓来说就意味着死亡，亲人的即将离去对家属来说是无法承受，所以探视和陪护的人居多。调查中有82位家属坚决要求陪护，其中有67人明确是出于此种原因。造成陪护的其他原因，也有受传统思想的影响，认为如果亲人患病住院不陪护，会被别人议论，造成被动陪护，还有家离医院远且生活困难的患者因怕花钱多而陪护。有的家属对护理人员存在猜疑或不信任，对护理治疗操作不放心而陪护。
1.3护理人员编制方面护士缺编是我国个大城市医院普遍纯在的问题，我科床护比远远达不到无陪护病房所要求的比例。现在由于环境污染等原因，白血病的发病率逐年提高，由十年前20张床到现在的100张床仍满足不了社会的需求，再加上医疗保险的普及、医学科学的发展，白血病的存活率提高，更显护理人员的不足。护理人员大多严重超负荷“过饱和”工作。我科几乎所有受访者都表示身体处于亚健康状态，对新制度心有余而力不足。
1.4护理人员观念方面对于无陪护制度，护理人员也有自己的顾虑。传统的护理观念还是以治疗护理为主，完成治疗任务就完成工作了，去给患者做生活护理，会不会被别人认为是保姆，社会地位会不会降低。
1.5医院管理方面困扰无陪护开展的另一难题是陪检和物流配送。住院患者的检查除大小便、血液类可在病房留样送检，心电图、胸透、B 超、 CT 等绝大多数检查都要患者到门诊，只能由陪人陪同前往。尚未建立静脉药物配置中心和物流配送系统，所有药品、器械，甚至办公用品也都要由护士根据医嘱到药房、器械室等处领取，常常一天不知要跑多少趟，根本做不到“保证护士不出病房”。 医院营养食堂的服务能力和水平，满足不了患者的需要。
1.6政策法规目前国家物价部门规定收取的护理费用较低，一级护理9.3元/天、二级护理4.8元/天，三级护理2.4元/天。这与当前护理工作的强度和专业性极不相称，更会阻碍无陪护制度的实施。
2探索可行的解决措施
2.1注重患者的生活护理，增强患者及家属对护理人员的信任护理人员必须加强工作责任心和主动性，及时巡视病房、及时发现问题并及时处理，各项治疗操作落实到位。克服护理人员的编制相对短缺、工作繁忙、任务重的困难，从根本上解决患者家属的后顾之忧，同时，护理工作重视人的护理应重于对疾病的护理，注重人的个性调适和深层次、多方位的护理［2］，通过加强基础护理让我们工作中的爱心、耐心、细心、责任心是患者安心、家属放心，不仅解决患者生理上的需要，还要注意患者的心理需要，建立良好、互动的护患关系，陪人自然而然就会减少，无需强制执行。
2.2建立专职陪护培训和统一管理系统实行陪护的统一管理是目前医院解决陪护多、陪护管理难的最有效、最实用的方法［3］。就现在的状况，招聘一定数量的陪护人员，在上岗前按拟定计划接受培训，经考核合格后医院录用，根据患者的具体需要提供陪护服务，并对陪护人员进行定期评估和考核，择优汰劣。陪护人员不参与护理工作，只是负责患者的生活护理和一些非技术性操作。徐玉兰利用新的医学模式3个方面探讨了陪护问题，她认为陪护管理应从心理学、医学社会学和医学伦理学的角度，根据不同情况给予考虑和适当的处理。实行陪护统一管理的做法一方面可以便于病房的管理，减少感染和交叉感染的机会，创造良好的休养和工作条件，另一方面又可以满足患者的陪护要求。
2.3完善相关配套服务措施，维护家属身心健康在信息飞速发展的今天，电话已经成为最普遍的沟通联系工具，建立住院患者的电话档案，可以就患者的特殊检查、治疗及病情变化及时与患者家属沟通联系。医院建立招待所和家属休息室，提供住宿和休息的场所，解决外地或病情危重患者家属的实际困难。还可利用互联网的有利条件，建立计算机管理的信息查询网络系统，提供患者住院用药和有关费用的查询服务。这样可以让家属在病房外就能全面了解患者的治疗详情和康复进程，减少心理上的忧虑感。
2.4循序渐进地推行无陪护制度无陪护制度推行不可急功近利，搞行政命令式的“一刀切”。可以分为试行期、推行期、全面施行期三个阶段。在试行初期可以根据患者的病情酌情允许陪护，但要大家讨论，不违反科室无陪护制度，而且要对陪护人进行消毒隔离知识灌输，最大限度的减少感染的发生。严格制订规章制度,切实抓好家属陪护管理。制订相应的陪护制度,做到有章可循、按章办事、严格执行。每个患者入院时均向患者及其家属介绍有关规定,护理人员都必须清楚陪护的有关要求,并且态度一致，向患者及家属解释严格控制陪护是为了维护患者利益。在执行有关制度时激励全员参与管理，动员全体医护人员以满足患者的最大需求为目的，认真探讨如何做好人性化护理。在日常护理工作中凸显“无陪护”制度的优势特质，并在此基础上逐渐推进“严格陪护制度缩小陪护范围无陪护”的进程。
2.5切实关心一线护理人员的生存环境护理工作常被称为“一半专业化+一半体力活”的“青春职业” ［4］。无陪护制度的实施首先需要该变护士的职业生存环境差的现状。一方面要加强护理人员的专业继续教育，关心她们的职业发展；另一方面也要关心她们的身心健康，严格执行休假、体检等制度。更主要的是要充分肯定她们在新制度下的工作价值！
无陪护制度在其他医院试行以来，有成功的，也有失败的，原因是多方面的。无陪护制度施行其优点是很明显的：危重护理、病房管理、基础管理、文件书写、健康教育都有明显的提高。社会老龄化的进程加速，独生子女增加等社会问题也要求无陪护制度。但，无陪护制度的施行也面临相当大的阻力，不光是经济的发展医院硬件设施的完善，更重要的是人们的思想观念的转变，包括患者的、家属的、医生的、护士的以及全体公民。
参考文献
［1］黎贵湘,向代群,陈英,等.住院病人对陪护需求的调查分析.护士进修杂志,2001,16(1):7677.
［2］郝庆英,郝玉芳,曾利琴.心血管患者家庭功能及其行为方式调查.实用护理杂志,1999,15(5):4.
第8篇：陪护服务范文
我们针对江滨陪护农民工工作辛苦，长期处于无组织、无纪律的自由状态，工作、收入极不稳定以及流动性大、季节性强、时间短等特点，积极推广江滨陪护员劳动合同制度，并做到“四个”规范，即规范劳动合同内容、规范工资标准、规范工资发放时间，规范休息休假，使劳务派遣用工行为得到了依法规范，并实行动态管理服务，推动陪护员队伍向职业化、专业化、规范化方向发展，保持了陪护员队伍的稳定。近年来，陪护员减少流失42.7%。
近两年来，在江滨医院护理部专家们的指导下，我们实施了自治区总工会扶持农民工职业培训项目，严格按照国家职业评定标准，对2000名农民工进行了初、中、高级职业技能培训，并通过职业技能鉴定取得了职业资格证。组织了600多名农民工参加市、自治区、全国职业技能大赛，并取得第一名的好成绩，有6名选手荣获市、自治区、全国的技术能手和五一劳动奖章等称号。
江滨医院给予了大力支持，为工作站提供了3间办公室和宣传长廊，宣传科、保卫科、后勤等相关部门直接为农民工提供了服务。工作站建立以来，在江滨医院保卫、后勤等部的支持下，帮助了21名农民工解决了工资纠纷问题。农民工田丽燕，在用户家服务近一个月，雇主夫妻正在闹离婚情绪不好，女主人抓住田丽燕有些工作不到位要投诉她，并且不给她工资，田丽燕半夜向工作站打来电话求助。我们了解实情后，积极主动联系雇主，经过多次协调，该农民工得到了劳动合同规定的工资，保障了农民工的合法权益。
2014年11月30日农民工陪护员班美珍不慎将患者摔伤，导致患者右锁骨骨折，由于工作站为每位上岗农民工购买了家政职业责任险，受伤的患者得到了平安保险公司理赔款5000元，同时，患者在江滨医院骨科住院，治疗及康复期112天，除去社保支付部分医疗费外，所产生的治疗费和陪护护理费19964.56元，全部由本公司承担。农民工班美珍万分感激地表示：非常感谢工作站的帮助，如果没有工作站的支持和帮忙，她根本无力赔偿患者。与此同时，公司工会江滨陪护分会为每位农民工送上了“农民工意外伤害互助保障险”，工会每年还定期给农民工陪护员进行健康检查和两癌健康普查，建立农民工健康监护档案。在江滨医院的大力支持下，工作站还定期组织农民工进行职业健康专业培训，有效地维护了农民工的健康权。
第9篇：陪护服务范文
【关键词】门诊；老年患者；护理需求
随着我国逐步进入老龄社会，老年患者就诊服务需求日益增加，如何做好老年患者就诊服务工作已是医院急需解决的问题之一。本研究通过分类问卷调查的形式，对2006年1月至2006年10月到某院门诊就诊的1000例60岁以上的老年患者的心理健康状况及对护理服务的需求等进行调查分析，根据老年患者就诊过程中存在的问题，有针对性地改善工作模式，为方便老年患者就诊、提高对门诊护理工作的满意度提供依据。
1 资料与方法
1．1 调查对象
对2006年1~10月在某院门诊就诊的60岁以上的老年患者发放调查问卷1 165例，收回有效问卷1 000例，年龄在60~91岁之间，其中本地居民462例，外地居民538例；城镇居民403例，农村居民597例；高中及以上文化程度者478例，高中以下者525例，文盲97例。问卷有效回收率85．8%。
1．2 研究方法
采用随机抽样方法对门诊老年就诊患者进行问卷调查。内容包括一般情况、就诊范围、诊治费用来源、心理健康状况、对门诊护理的满意度、对门诊服务需求及健康教育的需求等。每个调查项目采用单项选择法，填表时要求被调查者对每个问题只做肯定或否定回答。全部资料经审核合格后，统计时按每张表的肯定回答计算百分比。调查结果经SPSS统计软件分析。
2 结果
2．1 门诊老年患者一般情况
老年患者中男574例，女426例，男∶女=1∶35。本地居民46．2%，外地居民53．8%；59．7%来自农村，40．3%来自城镇；高中及以上文化程度者占47．8%，高中以下者占52．2%；86．4%自费，34．8%复诊。47．3%患者表现忧虑、36．4%情绪稳定、10．2%焦虑、6．1%抑郁。
2．2 对门诊服务的满意度
9．27%的患者对门诊服务有不同程度的不满意，其中高中及以上者占75．5%，主要原因为门诊服务流程欠佳，边缘服务不到位。
2．3 对护理服务的分类需求
68．9%门诊老年患者最希望得到的是全程服务，即挂号、陪诊、陪检及保健咨询等一条龙服务，其中外地农村患者占55%，城镇患者占45%。20．1%老年患者在候诊过程中最希望得到面对面的健康教育， 其中高中以上文化程度的城市居民占61．6%。
3 讨论
3．1 我国是世界上进入老龄化社会速度最快的国家之一，目前，全国60岁以上的老年人口已达1．2亿。与人口老龄化相关的疾病发生率大大增加，到2010年老龄化所带来的社会、心理、健康问题，将成为一个关系到我国社会稳定、经济发展的重要因素[1，2]。加之中国独生子女家庭越来越多，独生子女承担的社会责任和工作压力大，常常无暇顾及老年人的健康，老年人成为家庭的最大负担。为了减轻子女负担，老年人常常独自到医院就诊，由于老年患者具有体弱、行动不便、病情复杂多变、对疾病和衰老认识不足、交流沟通困难、多疑、对陌生的环境和生活往往产生不安全感、以及亲情疏远的失落感，渴望得到护理人员的理解、关心和尊重等特点，老年人就诊逐渐成为医疗部门不容忽视的重要问题，了解老年患者对门诊护理服务的需求，增强对老年患者的关怀势在必行。
3．2 调查结果显示，9．27%的患者对门诊护理服务欠满意，主要原因为门诊服务流程欠佳，边缘服务不到位。68．9%门诊老年患者最希望得到的护理服务是全程服务，即分诊、挂号、陪诊、陪检及保健咨询等。由于外地老年患者对医院情况不了解，城市老年患者大部分无陪护，加上看病的迫切心情，希望得到门诊护士的全程帮助，护理人员应该给予充分的理解和尽可能的帮助。20．1%的门诊患者在候诊过程中最希望得到的护理服务是健康教育，其中又以文化程度高的城市居民为主。这表明随着社会的发展和人们生活水平逐渐提高，人们的就医观念及就医时的需求发生了巨大变化。他们要求就诊时不仅得到诊疗服务，也希望获得心理关爱及相关疾病知识的宣传指导，并对健康知识有着强烈的知晓愿望。
3．3 主要对策
3．3．1 增强服务意识，重视健康教育
树立“以患者为中心”的人性化服务理念，了解患者的疾苦，最大限度地满足不同层次就诊患者对门诊护理服务的需求。实施健康教育要因人而异，对老年人均应采用通俗易懂的语言，反复强调重点，加深记忆。对文化层次较高的可采用书面材料、讲解、征求意见等形式，对文化程度低的患者多用讲解与示范的教育形式，或采取直观的、带有故事性的教育方法[3]。
3．3．2 注重护患沟通技巧
沟通是服务意识里重要的一个环节，沟通是护士与患者进行交流的一种治疗性的护理技术，是实施健康教育并取得成效不可缺少的方法，尤其对老年患者最有效。心理特征不同，采用的方法也不一样，对性格开朗者多讲道理；对疾病不在乎的，重点讲解疾病的危害性及预防；对抑郁内向的，要语言适度，耐心解释。对少数民族患者要尊重他们的生活习惯，注意保护患者的隐私[4，5]。
3．3．3 优化人性化服务流程
随着医保制度改革的不断深入与发展，患者就医途径增加，而患者流向则取决于医院的服务质量、服务效率、医疗费用和就医环境，人性化的就医流程在于简单、方便、快捷。优化服务程序，通过在关键时刻和瞬间服务的管理，给患者留下亲切和深刻印象。因此，门诊需提供多种便民服务措施如配置足够的轮椅、平车，提供开水、临时日用品等。设立老年患者就诊服务小组，并主动为年老体弱、残疾病员提供“四有”服务，即看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送。缩短患者挂号、划价、收费的等候时间，尽可能使老年患者获得满足感和安全感。
4 结论
多数老年门诊患者对就诊过程中护士全程陪护有强烈的要求，需要近距离关心和心理安慰，而城市老年患者不仅要求全程陪护，更注重就诊环境、门诊秩序维护及高质量的门诊服务，多数患者希望门诊能提供较广泛的健康教育，文化程度越高，对门诊护理服务的质量和内容要求也越高。因此，门诊护理服务应顺应老年患者就诊需求，根据其心理特点，尽可能多的提供便民服务措施及健康教育知识，方便老年患者就医，以尊重、关心、体谅、理解的态度去满足不同层次老年患者对护理服务的需求。
参考文献
1 李荫华.住院患者结构改变与人口老化.中国冶金工业医学杂志,2000,17(6)：372-374.
2 韩峰.现阶段护理工作中面临的挑战及对策.临床和实验医学杂志，2007,2：191-192.
3 刘敏.门诊护理服务满意度的调查与分析.护理杂志,2004,1：28-29.