茶文化下迪士尼乐园服务现状研究

摘要：体验经济时代，人们对服务体验质量的要求越来越高，尤其像迪士尼这样的品牌主题乐园，人们对它的期望更高，从茶文化视阈来看，目前上海迪士尼服务现状与其品牌打造仍存在一定差距。

关键词：品牌服务；服务设施；服务态度；服务技能；服务技巧

1服务设施不足

服务设施是品牌服务的一个前提保证，设施不足势必会影响游客体验。虽然上迪在娱乐设施设备方面进行了精心的设计[1]，对配套服务设施也进行了一定的考虑，如园内设有两个医务室，其中一个设在刺激系数较高的明日世界内，但是，园内相应的配套服务设施相对旺季的游客量而言仍然不足。

1.1供游客休息、等候的设施设备不足

七大主题乐园内娱乐设施设备外面让人们可以坐下来的地方并不多，加之烈日当空，有些地方根本不适宜长时间停留。进园较早，年龄稍小的孩童大多较容易疲倦，一些妈妈便会选择有空调的卫生间入口处席地而坐。园内等候区域设施略显不足，如七个小矮人矿山车两三个小时的等候中，游客一般要在无遮挡的区域等候一个多小时，出入极为不方便，附近并未提供能量补给点位，一些妈妈会留下仅有的水以备救急。显然这些与迪士尼快乐奇妙之旅画面并不协调。

1.2景区解说系统建设有待完善

上迪七个主题乐园门前一般为不规则的丁字型路口，但是，大部分路口处却缺少必要的指示牌。有的指示牌设计较小，色彩与放置的位置不易引起人们的注意，并没有将指示作用很好地发挥出来。加之演职人员不足，就更凸显了指示牌的不足。

1.2.1娱乐设施解说牌不足

解说牌能使人们对项目有较好地了解，因此，解说牌系统的建设是旅游目的地一项重点工作。但上迪有的主题乐园缺乏项目解说牌，有的解说牌摆放位置有问题，有的解说内容设计不够合理。如海盗船、加勒比海盗、古迹探索营、独木舟漂流、创极速光轮等等一系列的项目都没有发现项目具体解说牌。七个小矮人矿山车发现两块解说牌，但从功用来说，这两块解说牌放置顺序并不适宜，乘坐限制说明的解说牌放在了后面，而乘坐规范要求放置了前面，两者相距较远。设想在前面漫长地等待中并没发现任何有关健康和身高限制的解说牌，而登车前才发现这样一块限制牌，要劝其放弃该项目，难度是很大的。而这块限制牌解说内容设计也存在一定问题：该公示牌一共六项内容，所有内容文字均居中对齐，其中有三项配有图示引起游客注意，但这样容易将夹在这三项中的第四项忽略。第五项虽然容易引起游客注意，但是“身高未达限定者请勿乘坐”并未明确标明限定身高到底是多少，所传达信息量不足。

1.2.2《乐园手册》设计内容过于庞杂，有些重点信息未得到足够凸显

上迪《乐园手册》内容非常丰富，既包括娱乐、餐饮等一系列信息的指示介绍，还包括一些实用信息及尊享服务等其他服务产品的详细介绍。但因为信息量过大，所以，有些内容游客根本无暇顾及，对于像身高限制和警告等内容由于颜色、字号及位置等因素影响，不易引起游客注意。解说要能充分满足游客的个体差异[2]，《乐园手册》设计针对性有待提高。

1.3缺乏必要的报警服务系统

园内游客众多，有时会发生一些“偷盗现象”，如果财务丢失，园内应该怎样提供报警服务是值得研究的一个问题。虽然乐园内有失物招领处，但是对于偷盗发生后相应的反应机制似乎并没有建立起来。一名女孩在七个小矮人矿山车项目对面的洗手间丢了手机，急得到处询问附近的保安、卖冷饮的演职人员，均未提供任何有效帮助，而女孩则继续无助地焦急地独自寻找她的手机。对这位女孩而言，迪士尼一定是个伤心的记忆，而不是奇妙的回忆。更重要的是这给周围游客带来不安，甚至会打下“烙印”。

2演职人员服务态度存在的问题

2.1面带笑容的演职员不多

从早上开园到闭园，迪士尼的演职人员兴奋度基本无迹可求。他们大多是面色凝重、呆板，甚至一部分是带着疲倦与哀怨，并且当着游客的面抱怨，例如梦幻乐园水晶珍品商店内，一位游客将废品丢在（或掉在）了店内。一名女演职员人员无视店内十来名游客，毫不避讳地向另一位同事抱怨游客的素质差。

2.2服务耐心不足

园内对于大部分游客来说都是一个未知领域，当演职员进行说明后，有时游客并没有领会其话语的意思，所以往往会再确认一下，或者追问一句，而此时有的演职人员就失去了必要的耐心。如刚开园，探险岛古迹探索营门前，游客被一位女演职员告知穿凉鞋不能玩，但是，因为该演职人员说话时声音比较低，加之背对着另一名男游客，所以这位男游客，就又确认了一下，该演职人员很不耐烦表明刚才已经说过了，不能参与该项目加之被责怪，进园时的兴奋陡然下降。

2.3服务不专心

提供品牌服务的人员应该是主动观察游客，预期游客的需求，但是，探险岛内一位男演职人员站在岗位上玩手机，回答问题游客问题前后都专注于手机页面，该行为无法诠释品牌服务。

3演职人员服务技能有待提升

3.1部分演职人员业务熟练程度不够

（1）对演出时间安排不够熟悉。游客询问演出时间，游客服务处的个别演职人员让游客自己看滚动的信息，自己无所事事的站在那里。（2）对业务流程不是很清晰。玩具总动员乐园内胡迪牛仔嘉年华项目，游客上车之后需要帮游客系好安全带，但是一位演职人员却将主要精力放在了帮助某位游客寻找一把伞，在不同车前进行巡视张望，忘记安全带的检查，在游客再三提醒下，才想起系安全带事宜。（3）对园内产品不是很熟悉。当游客询问快速通行证怎么领时，有的演职人员表示他们也不知道。（4）指路有误或不够明确。部分演职人员对园内道路不是很熟悉，所以指路是会出现一些问题，游客问灯光秀场地怎么走，一位男演职人员热情而自信地说“往前直走！”，游客按照指示前行，结果对面是一堵墙，两侧又都有路，不知该选哪一条。

3.2部分演职人员不能进行有效的管理

3.2.1对游客管理不当

因为排队久，园内项目多，所以游客往往来去匆匆，有时会发生一些违背规定的行为。例如，奇幻童话城堡内有游客兴冲冲地要推门进入一间屋子，结果被一位男演职人员当场呵斥，女游客面对众人满脸尴尬，连连解释不清楚这一规定。而附近并没有任何解说牌标明需要等待，现场演职人员也并没有人进行提前说明引导。3.2.2私自兜售无人管理虽然并未进行全面考察，但是偶然间发现梦幻乐园内至少有两个项目处有人私自兜售“迪士尼产品”。虽然不是很张扬，但还是很容易受到人们关注，而且看起来已经兜售了一段时间，可是现场一直没有看到演职人员前来进行管理。

3.2.3不能有效地解决冲突

暑假期间游客量大，长时间的排队，容易使让人烦躁不安，因此，游客间容易发生一些口角，然而对突发事件，演职人员似乎只会蛮横，不顾及自己的体态语，语言多为呵斥制止。加勒比海盗项目排队过程中有一男一女游客发生了言语冲突，一位男演职人员高声呵斥，加以不礼貌的手势语进行干预，而他的方法根本无法制止这场冲突。

4演职人员缺乏沟通技巧

4.1置身事外，无视游客担忧

因为有些项目看起来还是有一定危险系数的，所以游客有时不免有些担心，需要从演职人员那里得到更多的信息。如未来世界创极速光轮项目，一位女游客向演职人员咨询该项目是否吓人，她的孩子能不能玩。这位演职人员带着无所谓的腔调、生硬地表示他说不说没用，因为说不说最后也会玩，女游客满脸尴尬，不知怎么回答。

4.2不能解决质疑，致使矛盾升级

游客并不十分清楚迪士尼的相关规定，因此，有时不免有疑问，从而带来不满，产生质疑。面对质疑，部分演职员不能进行很好地解释，而是一味地争执，致使矛盾升级。如梦幻世界漫游童话时光项目入口处，两位六十多岁的老人对该项目安排异议，一位女演职人员向这两位年长的游客喊道“叫什么？这是迪士尼的规定！你冲我叫什么？”和游客争执的同时伴以毫不掩饰的白眼，最终导致矛盾升级。

4.3一味程序化，忽视中国式情感沟通

虽然迪士尼主题公园始于美国，但在中国境内，管理上要注意中国式情感沟通，尤其面对游客投诉时，一味强调程序、尤其是突出法律，便会缺少人情味。搜狐网（2018）所报地球静静在上迪的遭遇就属于这一情况。因此，在程序规定内，还要有“看着办”[3]的选择策略。虽然上迪《乐园指南》宣传册上明确地写着“欢迎随时向佩戴迪士尼名牌的演职人员提问。他们将十分乐意为您解答任何问题。”但是通过上面的现状分析，我们发现上迪演职人员在旅游旺季根本不愿意为游客解答问题，或者不会解答问题，这已经不是个别现象，应该引起上迪重视。

5结语

制茶、泡茶，终是为了品，而且是主客同饮。刚沏好的茶，不能牛饮，要闻香、观色，温度适宜时再饮。依照此标准，无疑上迪速度有些快，致使自己与游客都无法细品上迪的味道，因此，上迪应该慢下来，这样才能“客至心常热，人走茶不凉”。

参考文献

[1]许晓青.上迪:上千项设备质量安检措施确保游客安全[EB/OL].，2018-5-09.

[2]郭凌，王志章.基于扎根理论的文化遗产地旅游解说系统游客感知研究[J].学术论坛，2015（9）:104-108.

[3]曾仕强.易经的奥秘[M].西安：陕西师范大学出版社，2009.21-22

作者：闫立媛 单位：天津职业大学 旅游管理学院