人性化服务在儿科门诊护理管理的应用

摘要：目的探讨在儿科门诊护理管理中采用人性化服务的实际效果。方法选取2016年1月-2018年1月在天津市泰达医院儿科门诊进行治疗的160例患儿作为研究对象，采用随机抽签的方式分为对照组和观察组各80例，分别给予观察组和对照组患儿人性化护理服务和常规护理服务，采用自制的调查问卷观察两组患儿及其家属对就诊环境、护士仪表、服务态度、护理模式以及健康教育方面的满意度。结果观察组患儿及其家属在就诊环境、护士仪表、服务态度、护理模式以及健康教育方面的满意度分别为82.50%、91.25%、96.25%、92.50%和92.50%，均高于对照组的71.25%、76.25%、85.00%、82.50%和78.75%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论在儿科门诊护理管理中采取人性化护理服务措施有助于全面改善患儿及其家属对护理服务的满意度，有助于更好地推动儿科门诊护理管理工作的开展。

关键词：人性化服务；门诊护理管理；满意度

1对象与方法

1.1对象

选取2016年1月-2018年1月在我院儿科门诊进行治疗的160例患儿作为研究对象，采用随机抽签的方式分为对照组和观察组各80例。对照组患儿中男性和女性患儿分别为42例和38例；年龄1~9岁，平均（4.68±1.24）岁；包括肺炎29例、上呼吸道感染19例、肠炎14例、黄疸9例、扁桃体炎6例以及其他3例。观察组患儿中男性和女性患儿分别为41例和39例；年龄1~10岁，平均（4.76±1.31）岁；包括肺炎31例、上呼吸道感染16例、肠炎13例、黄疸10例、扁桃体炎5例以及其他5例。两组患儿基本信息差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2方法

分别给予观察组和对照组患儿人性化护理服务和常规护理服务。人性化护理主要内容包括：（1）对护理人员采取以人为本的管理理念，①是采取弹性工作制，根据就诊人数以及护理人员的性格特点和工作经验合理安排护理任务，保障护理人员的休息时间，提高护理人员的工作热情和积极性，保障护理工作质量和效率[8]；②是加强对护理人员的教育培训，护理人员的专业水平和综合素质直接影响儿科门诊护理服务质量，因此医院应该为护理人员的学习提高创造机会和平台，全面提高护理人员的职业素养；③是开展团队文化建设，通过定期组织护理工作座谈会等活动，了解每一位护理人员的心声，积极采纳护理人员提出的合理建议，提高团队凝聚力[9]。（2）优化儿科门诊环境，保持门诊大厅以及候诊室的干净卫生，尽量保障门诊的安静，禁止吵闹喧哗，对于噪音干扰源应该及时进行处理；合理布局，通过在儿科门诊摆放绿植以及根据患儿年龄小的特点提供相应的儿童读物等，缓解患儿焦虑、烦躁心理[10]。（3）优化导诊分诊流程，①是在对患儿及其家属导诊分诊过程中采取全程服务理念，根据患儿病情特点将患儿及其家属引导至特定的急诊室或者各科门诊进行诊疗；②是开展病房的巡诊工作，根据实际就诊数量对护理人员进行最优配置，保障导诊分诊工作的顺利进行[11]。（4）加强健康教育，护理人员可以根据患儿具体情况，包括年龄大小、疾病特征以及家属的文化背景下，采取适当的健康教育方式对其开展健康教育，包括疾病的基本知识、相应的治疗方式和注意事项等。

1.3观察指标

采用我院自制的调查问卷观察两组患儿及其家属对就诊环境、护士仪表、服务态度、护理模式以及健康教育方面的满意度。

1.4统计学处理

应用SPSS19.0软件，对各项护理满意度采用n（%）表示，比较采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

对两组患儿及其家属的护理满意度进行比较结果显示，观察组患儿及其家属在就诊环境、护士仪表、服务态度、护理模式以及健康教育方面的满意度分别为82.50%、91.25%、96.25%、92.50%和92.50%，均高于对照组的71.25%、76.25%、85.00%、82.50%和78.75%，差异均有统计学意义（P<0.05）。

3讨论

人性化护理是指在护理过程中应该坚持以人为本，更好地为患者提供优质的护理服务[12]。在儿科门诊护理工作中采取人性化护理服务有助于保持护理人员的工作热情，提高护理人员的工作积极性，从而不断提高护理服务质量和效率。本文以我院患儿为研究对象开展分析，结果显示观察组患儿及其家属在就诊环境、护士仪表、服务态度、护理模式以及健康教育方面的满意度均高于对照组。这表明在儿科门诊护理管理中，采取人性化护理服务措施有助于全面改善患儿及其家属对护理服务的满意程度，值得推广应用。

参考文献

[1]高志.人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用效果观察[J].中国医药指南，2017，15（27）：214－215．

[2]孟娜.加强护患沟通对化解儿科门诊护理纠纷的作用分析[J].医药前沿，2017，7（2）：238－239．

[3]杜佳月.沟通技巧在儿科门诊护理工作中的重要性[J].临床医药文献电子杂志，2017，4（51）：10093．

[4]张世梅，武玉娟.不同层级护理人员搭配在儿科门诊护理管理中的应用价值[J].甘肃科技纵横，2017，46（11）：97－98．）：129－130．

作者：杨春飞 单位：天津市泰达医院儿科