铁路货运服务质量提升途径与措施

摘要:当前阶段，铁路运输过程中对于大宗货物的运输量呈现出下降的趋势，货运占比和市场额度都是趋向于下降态势，我国铁路运输已经受到这种下降趋势的巨大影响。然而，在实施铁路货运组织改革的新形势下，铁路货运在物流运输业中占有重要地位。及时更新货运服务理念，实现铁路服务质量不断提高、客户需求高质量满足。针对铁路货运服务中存在的主要问题进行研究与分析，分析铁路货运服务质量要求以适应市场需求，最后提出相应的对策进而来提高铁路货运服务质量。

关键词:铁路货运;服务质量;对策

1引言

近年来，物流业已成为铁路货物运输的主要竞争者，已经发展成为公路物流、交通运输、短途物流、交通运输的主体，有望实现经济的快速增长。高速公路网的逐步发展表明，交通服务“门到门”到达目的地，短途项目只有1～2个，使得到达目的地成为可能，缩短了500km的城市间距离，具有短时间和短距离的特点。全部金额。链路，损耗低，快速方便。另外，为了吸引客户，赢得市场，当地物流公司采用灵活多样的物流配送方式，以满足客户的个性化服务需求。但是，特别是在高速公路、长途运输和道路运输中，如大型车辆、宽敞车辆，存在安全、环保、成本高、事故多等问题。铁路货运一直是国民经济的重要动脉。它在物流运输业中占有重要地位，具有规模大、范围广、安全经济、速度快等特点。物流业在近几年飞速发展，对国民经济有非常重要的促进作用，先进设施与技术在铁路货运部门中非常缺乏。位置逐渐呈现收敛过程。访问服务的便利性是不够的，服务效率并不是一个很大的挑战。为此，铁路货运组织应提高服务质量，增强运输合作和高速公路，从而提高服务质量，从而有效整合和改善运输服务部门。有必要进行改革，以扩大增值服务。水运和铁路货运量大，运量相对较大。体积小、成本低、能耗低、快速方便、安全环保。然而，铁路货运不利于与高速公路竞争，也与铁路运输的服务方式、宗旨、内容不太符合。因此，必须全方面实现铁路货运服务水平与质量的稳步提高，充分利用铁路满足客户的运输需求。铁路货运组织的改革贯穿于整个产品的始终，由于运输服务的延伸，没有服务。服务效率、服务意识、增值服务等问题需要通过改革过程来克服和提高。

2铁路货运服务存在的主要问题

2．1服务效率低

运输时间过长，是服务效率过低的表现形式。一般情况下，货物运输过程中对时间的要求是首要的，准时到达是货物所有者最关心的问题。当从当下的情况来看，国内铁路运输并不能够有效的保证准时性。第一，有些情况下不能及时处理货物运输。主要表现在:通过网络或电话发送请求后，响应时间较长;站点的一些商品与时尚车不兼容，操作延迟;机械化程度较低，更多采用手动方式。第二，有一些航线比较繁忙，这些货物运输通常会因为不具备足够运力，采用诸如停电、限流方式;货物较少的航线会导致较长的等待时间，货物等待时间比起繁忙航线大幅度增加。一个问题是，到达的车辆不及时送往操作通道，交货时间延迟，时间延迟，和一些商业场所不在晚上工作。有许多手工操作，许多直接装卸作业，许多设施，简单的网站，集装箱运输和机械化作业水平低，“三低一高”的现象，劳动强度大，工作时间长，工作效率低。货物运输效率不高。

2．2服务意识淡薄

一些员工仍然有冷漠对待顾客的现象，服务质量差。对于破碎、零散、包装的货物，不采取紧急服务措施，部分受托工人素质低，缺乏法律观念、职业道德和工作。在这一过程中存在着一种粗暴的装卸行为。在物流服务企业中，铁路货运企业是非常典型的企业之一。这些企业想要生存，良好服务既是关键，也是首要任务。但是，因为铁路货运市场在我国的改革之路才刚刚起步，转变员工思想与思维必然还需要一些时间。有些铁路货运企业员工固有的工作、思维方式，还没有完全转变过来。货物运输出现问题后，客户解决的问题没有及时解决。

2．3增值服务欠缺

货物装载空间使用不足，主要是由于货物的体积、比重、形状等因素造成的。货物装载时很难装载，尤其是货物的收集和运输。个性化服务的扩展是不够的。它主要体现在对特殊商品的准时要求(如质量保证和保鲜商品)。在有限的时间内交付。未采取紧急和紧急特别措施，造成货物变质和丢失;门或门到车站交货不及时，造成货物交货率低;铁路场地和设施差，不能满足货物存放要求。物流运输合作不强。铁路、公路、航道缺乏多式联运协调机制。另一方面，客户无法理解铁路货运列车的列车数量。不能根据时间要求选择列车，提前做好准备。该方法是无缝的和无缝的。服务产品不够多元，增值服务相对较少。物流行业与电子商务在最近几年发展飞快，客户对于物流的需求也不再单一考虑到时间，而是更为多样。比如说质量、保险运输，甚至还包括企业特色与区域特色。

2．4服务品牌亟待树立，货运营销方式亟待改进

至目前为止，在铁路货运营销上，主要存在两方面问题。一是铁路货运营销太过注重解决眼前问题，需要建设长效机制。许多铁路局只在供不应求、线路容量放宽时增强营销力度，营销效果得不到提高，服务品牌也没有树立起来。二是货运营销方式过于老套，缺乏创新。即便员工掌握多种传统营销方式，但营销作用完全没有发挥出来。

2．5服务评价体系亟待改进

在铁路货运服务评价体系中，我国现有企业大多评价主体为员工工作绩效，而不是铁路货运质量。这种服务评价体系没有从顾客角度出发，因此很难从该体系中获取问题信息，也就无法针对货运服务质量提出相应改进措施。

3铁路货运服务质量提高的建议与对策

3．1采用“限时能力”重点服务策略

如果目前可使用铁路无法实现全部客户需求满足，就应根据客户需求的紧迫性和需求水平，将各项服务要求进行细化，将客户服务策略与措施进行分类并对外提供不同层次的服务，实现不同客户需求的同时满足。针对客户的基本需求，我们可以采用能力保证增强等措施来满足，将发货过程缩短。第二，以货运的及时性要求和各客户的承载能力为依据，将铁路运输能力结合在其中，制定出具有及时性的服务策略。最后，铁路应该提供面向客户或其他用户的查询服务与在职信息跟踪，交通不够及时问题带来的不满也可以有所缓解。

3．2需求分类方面采用差异化服务方式

铁路应该对产品类别、特点以及客户需求进行分析和提炼，采用差异化服务方式和多元的服务策略，实现铁路运输资源的充分利用，满足不同客户类别的需要和客户需求。此外，铁路想要保持大客户稳定性，让非聚集的货源客户得到鼓励与引导，实现同时交货，应该制定运输优先政策和优惠政策，或者通过货运进行“零对零”型供货组织。铁路在散源配送上应该发挥社会物流力量的作用，将铁路大众运输优势发挥出来。铁路还需要采用一些灵活多变的服务手短满足小客户需求。货运产品可能会因为定价政策、包装运输量的灵活多变，价格产品系列、服务内容与方式也会有所区别。

3．3稳步提高运输准时性

当时间问题的适航成为客户越来越看重的因素，他们对铁路运输的时效性和准点达到的要求就会变得更高。在这样的情况之下，客户的不一定非得要求货物能够在很快的到达，只需要准时的到达就能够满足他们的需求，并希望在与铁路后续的合作中，对方仍然提供准时运输。通过以下几项措施可以提高时限准时度:一是大部分货物列车用于乘用车。货运列车的旅客列车运行是以专列、特快列车和火车的形式进行的。二是根据图表实现驾驶比例提高。

3．4提供确切的运输信息

顾客因为服务产品具有不可知性，因此非常渴望知晓运输信息。因此铁路必须不断完善信息服务体系，将最全面的货物跟踪信息服务提供给客户，加大宣传力度，使客户能够及时的了解货物动向。优质信息服务会促进客户与铁路运输的合作，也会对服务不足或不及时造成的问题有缓解作用。

3．5增强服务管理

首先，对服务流程进行优化。旅客在购票、换车等方面，出现了一些问题。因此必须简便流程，节省旅客时间、体力、能源成本，实现旅客素质、价值的提升。其次，对服务方式进行创新。采用更为科学、效率更高的服务方式。再次，对服务营销更加注重。铁路在运输业中的地位在最近几年受到不小的挑战，因此铁路必须注重服务营销。不断的加强客运产品的研发和创新工作，这样的话不仅仅能够满足旅客的出行需求，更能够让消费者能够感受到铁路运输过程中的各项服务，以更高质量、更多功能、更优质的服务，将附加值更高的客运产品提供给乘客。

4结论

铁路货运自改革以来，保证其竞争能力不减弱的因素一直是服务质量，而且还是基础为市场的服务质量。通过更为科学合理的铁路货运服务体系的建立，采用科学有效的方式方法，为管理者解决铁路货运中出现的问题提供数据帮助，这些都对促进铁路进一步发展具有非常重要的影响。随着我国铁路货运组织在未来进一步改革的步伐，铁路货运服务水平在一定程度上得到了提升，但是与其发展目标以及客户预期，仍然存在不小差距。本文在简略论述铁路货运背景后，主要研究分析了铁路货运中存在的服务方面问题，并提出自己的意见和建议，为提高铁路货运质量提供了一点拙见。在一定程度上影响或指导了未来铁路运输企业发展和转型方向。

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作者：苏默佳 单位：中国铁路北京局集团有限公司北京货运中心