驱动社会责任管理创新的B2C模式

一、B2C：确保公众知情权、监督权、参与权

中国核电将“B2B”沟通模式（即以与政府、监管机构以及合作伙伴沟通为主）换之以“B2C”沟通模关键词：中国核能电力股份有限公司“B2C”模式社会责任管理三位一体文/左跃式。这里的C，一般意义上指的是客户（customer），本文则泛指政府、社会、用户、员工、伙伴、股东等不同的公众群体。“B2C”对于企业在价值观念、战略运营以及沟通实践上提出了更高的要求。从理念上让沟通向政府、监管机构负责，变成了对股东、政府、伙伴、用户、员工、社会负责，这驱动着企业转变根本的价值观念；从战略上让沟通从局部的被动的企业行为，变成了全局的主动的企业战略；从操作形式上让沟通不再仅仅局限于沟通，有效地沟通正是基于不断提升的社会责任绩效。同时，中国核电牢固树立了以“你对核电的疑问，就是我们的责任”为宗旨，树立以透明、公开、平等、广泛、便利为原则的“3C”理念，即Confidence（信心）、Connection（联结）、Coordination（协同）。信心。即用企业的硬实力保障核电卓越的安全业绩，用完善的环境管理和监测系统呵护公众的敏感神经，通过朝夕相处的彼此相知和始终如一的安全运行，筑牢公众的信任之桥。联结。以开放、透明的态度，拓宽信息沟通渠道，将深奥的核电知识转变为公众易于理解的内容，展示核电魅力。邀请公众亲身感受核电的魅力，努力提高社会公众对核电的认同感和接受度。协同。积极联合政府部门、核电企业、行业协会、媒体等多方力量，创新工作理念，改进工作方法，持续探索新的沟通模式，共同打造核电持续健康发展的美好未来。“B2C”沟通模式从本质上要求企业的管理方式与运作方式要与之相应地发生改变——企业从根本上变革履责体系、文化价值理念、品牌发展路径，提高包括管理层、员工在内的责任意识和责任沟通能力，提高以安全为核心的可持续的经营管理能力。通过与公众沟通，让公众扫除对核电片面的、非理性的认知，了解中国核电以安全为核心的企业文化发展历程，充分实现对核电的知情权；让公众作为利益相关方熟悉对核电在环境保护、安全健康等各个方面的信息获取渠道，有效地督促核电的建设落地以及运营，实现对核电的监督权；让公众从自身的诉求出发，为核电发展在沟通、管理、品牌建设等各个领域建言献策，积极地、理性地、有序地参与到核电发展的事物当中，实现对核电的参与权。如此，沟通不再流于形式，而是切实落地，抵达公众心中。为此，中国核电发起核电行业第一个公众沟通联盟，核电行业第一本公众沟通白皮书、第一份公众沟通倡议、第一本公众沟通指南，不仅为保障核电行业更好开展公众沟通工作提供指南，更有效带动核电产业参与方以更加专业、透明、开放的方式开展公众沟通，不断提高社会公众对核电与核安全的认知水平，营造有利于核电安全高效发展的舆论氛围和社会氛围。

二、“三位一体”的企业社会责任管理之道

中国核电顺应B2C公众沟通形式，识别与响应公众的核心诉求，逐渐形成了以核安全为根基的卓越文化体系，树立了“追求卓越，超越自我”核心价值观；在信心、联结、协同的“3C”理念驱动下，中国核电探索出了以品牌建设为目标、企业文化为动力、社会责任为核心的“三位一体”模式，推进社会责任管理，最终达成“做最具魅力的国际一流核能企业”的总体目标。1.价值观：以核安全为根基的卓越文化体系中国核电提炼形成以核安全为根基、以“追求卓越，超越自我”为核心的企业文化理念体系，构筑了具有中国核电社会责任特色的卓越文化树：吸取中华民族文化精粹，如自强不息、厚德载物、忧国忧民等等，这是树依存的“养分”，是树能够保持茁壮成长的营养来源。将“四个一切”（事业高于一切、责任重于一切、严细融入一切、进取成就一切）的核工业精神渗透于公司治理的各个层面。以核安全文化为根本，并作为卓越文化之树的“根系”；以追求卓越为导向，这是树的“主干”，是树生长的方向；子公司文化的特色，是卓越文化之树的“枝叶”，是树能够吸收阳光确保成材的保障；以“国际一流”为目标，这是树的“果实”，是树不断生长的价值追求。在落地规划上，中国核电推动责任理念与企业精神文化相融合，将责任理念融入制度体系，从员工责任实践入手规范行为文化，以负责任为导向强化物质文化，最终实现凝聚心力，增进了全员对社会责任理念的理解和认同。2.品牌理念：魅力核电美丽中国中国核电在品牌建设过程中坚持以利益相关方为核心，坚持“传承——创新——升级”的品牌建设思路，将与利益相关方充分沟通互动的意识融入品牌建设，将利益相关方的期望和诉求有效融入品牌建设管理的每一个环节，推进公司品牌建设的整体标准化和规范化，树立起“魅力核电”的品牌形象。同时，中国核电将“魅力核电，美丽中国”作为公司形象传播语，将“中国核电”巧妙组合，将核电的魅力与“美丽中国”的国家生态文明建设有机结合，彰显中国核电作为上市中央企业重责任、敢担当的优秀品质，体现出中国核电人建设美丽中国的绿色梦想。在具体的规划中，中国核电注重企业形象建设，打造“魅力之光”核电科普品牌，建好核电科普基地让魅力看得见，开展责任品牌价值评估让图通过3C理念的公众沟通模式驱动的“三位一体”社会责任管理路径魅力更可衡量，最终实现增进魅力，提升以公众为核心的利益相关方对公司的认同。3.责任体系：四力模型中国核电提出了社会责任模型，模型基于包括社会、股东、伙伴、用户等利益相关方对公司发展诉求的识别，通过透明开放的沟通交流，确立公司履行社会责任的核心议题，包括安全生产、科学管理、员工发展、自主创新、社会和谐及环境保护，这一模型最终演变成“倾力安全、给力环境、助力经济、致力人文”的四力责任体系。倾力安全，守护核电安全未来；给力环境，建设美丽中国绿色未来；助力经济，实现核电高效发展未来；致力人文，营造和谐美好未来。力图通过公众沟通，找准公司在安全管理、环境管理、经济管理、人文管理等层面的着力点。在生产运营体系中融入社会责任管理要求；在资产全生命周期管理体系中融合社会责任管理要求；在人力资源管理、企业文化管理、品牌建设管理等职能管理体系中融合社会责任管理要求，更系统地推进社会责任管理在全业务层面的落实实践。4.管理路径：“三位一体”中国核电持续以“安全、环境、经济、人文”四个方面为核心内容完善社会责任管理基本模型，秉承卓越文化之道，以安全为本，以创新为要，以责任为魂，明确提出实施“企业文化落地、社会责任践行、品牌传播推广”三大工程，系统打造“三位一体”的企业文化、社会责任及品牌传播推进模式。以责任为内核，实现内强文化，外塑形象，全面融入公司“规模化、标准化、国际化”发展战略，进一步践行“追求卓越，超越自我”的价值观，全方位打造“魅力核电，美丽中国”的上市核电龙头企业的品牌形象。其“三位一体”的社会责任管理路径为：以责任为内核，推动社会责任融入业务运营和管理。以文化为动力，实现公司领导层、管理层、执行层、操作层的每一位员工都能够理解并践行责任理念。以品牌建设为目标，打造在利益相关方中负责任的品牌形象。坚持“本部统筹、上下联动、专业支持”的工作机制。坚持贯彻“规模化、标准化、国际化”的发展战略。最终在2020年前，经过中国核电“三位一体”的企业文化、社会责任及品牌传播整合，推进模式高效运作，使公司成为能源行业安全文化的标杆、核电文化传播的领先者、上市央企中践行社会责任的示范者，获得政府部门、监管机构、社会、员工、投资者等利益相关方的广泛认可，进而成为中国核电行业的第一品牌，为中国核电“做最具魅力的国际一流核能企业”愿景的实现注入强大的精神动力。

三、社会责任管理创新成效

通过多年的实践，中国核电公众沟通驱动型社会责任管理路径，有效助推了公众核电接受度的提升，并让公众深度参与其中。如科普品牌项目之一“魅力之光”杯核电科普知识竞赛吸引了海内外超过170万名广大中学生的热烈参与，得到了国家能源局、国家核安全局和中国核学会等的高度评价。中国核电徐大堡项目公众接受率从2010年全面开展沟通工作前的60.9%上升到2013年的97.5%，被国家生态环境部视为核电公众沟通样板示范单位；漳州能源公司项目建设中环评公众支持率达到99%。中国核电还连续5年获得中国企业文化研究会“品牌文化建设优秀单位”称号，中国完全自主知识产权的三代核电技术“华龙一号”也成为中国“走出去”的先锋代表。

作者：左跃 单位：中国核能电力股份有限公司