技能型旅游管理人才剖析

［摘要］经市场调研发现，近年来淮安旅游业发展迅猛，市场竞争激烈，技能型旅游管理人才紧缺，且流动大，严重影响了旅游业的进一步发展。旅游管理职业岗位群及其工作任务，是剖析技能型旅游管理人才职业能力的焦点。

［关键词］旅游管理人才;工作任务;职业能力

一、旅游管理职业岗位群及其主要工作任务

旅游管理人才是具有职业特征的应用型人才。适应旅游行业岗位标准要求以及激烈的旅游市场竞争需求，才能成为优秀的旅游管理者。剖析旅游管理职业岗位群及其主要工作任务是旅游管理人才研究的起点。1990年傅国华提出“产业链”一词。而整个旅游过程也存在一个不同行业组成的链状结构。依据目前国家旅游局主导的旅游产业统计界定，旅游产业是吃、住、行、游、购、娱六要素相关企业的集合。吃、住、行、游、购、娱等相关企业共同向消费者提供产品和服务，既有分工又有合作。旅游管理职业岗位群主要是面向旅游业管理、服务第一线的旅行社计调、旅行社外联、旅行社前台接待、导游员、景区讲解员、在线旅游平台管理人员、饭店基层管理人员等职业岗位。不同职业岗位对应的主要工作任务分别是:旅行社计调的主要任务是落实旅游接待计划，保证旅游活动的正常进行;负责与相关的旅游服务供应部门或其他旅行社签订合作协议;负责向外联部提供相关旅游服务部门的服务信息;负责旅行社客流情况的统计和各采购单位的统计工作。旅行社外联的主要任务是负责旅行社产品的设计;负责旅行社产品的促销;负责将旅行社产品销售给旅游中间商或旅游者。旅行社前台接待的主要任务是负责旅行社前台散客接待;负责宣传旅行社产品和树立旅行社形象;负责接听咨询电话和预订电话。导游的主要任务是遵守旅游合同或约定，有计划安排和组织游客参观、游览;同时向游客讲解介绍相关旅游文化资源;协调安排好游客的食、宿、交通等活动，保护游客人身和财物安全;并能提供与之相关的延伸服务。在线旅游平台管理人员的主要任务是能够进行网站管理;能够进行网络预订;能够进行电子支付;能够进行网络营销;信息安全管理。餐饮管理的主要任务是运用餐饮基本操作技能;中西餐服务;宴会设计;餐饮产品推销;餐饮物资管理;处理餐厅宾客投诉。前厅管理的主要任务是客房预订管理;入住接待管理;客账处理;宾客关系管理;销售管理;服务质量管理。客房管理的主要任务是熟练运用客房服务基本操作技能;客房接待管理;客房清洁管理;客房安全管理。

二、旅游管理人才的职业能力

旅游企业的实际需求是旅游管理人才研究的目标，职业能力是旅游管理人才研究的主线。所谓职业能力是指从业人员从事某项职业活动所具备的能力。结合旅游管理典型工作任务，职业能力分析如下:旅行社计调业务，就是要能够收集和分析与旅行社有关的信息;能够制定和落实接待计划;能够选择旅游供给单位;能负责旅游服务的采购。旅行社外联业务就是要能够掌握旅行社产品设计技能;能够进行旅行社产品促销;能够进行旅行社产品销售。旅行社前台接待就是要熟悉旅行社散客旅游产品;能进行旅行社散客旅游产品的促销和销售;具有较好的语言表达能力和沟通能力、应对散客提出的问题。导游业务，就是要能够了解导游服务与导游职业;全程陪同和地方陪同导游服务程序与内容;导游讲解服务;旅游事故处理;了解各类旅游资源情况;掌握江苏省的旅游知识。旅游法律问题处理，就是要能够掌握旅游相关法律知识;能够合理地利用法律规定维护旅游者的合法权益;能够依据相关法律法规维护导游人员的合法权益;能够利用法律规定为旅行社合理规避不必要的损失。餐饮管理，就是要能够掌握餐饮服务基本技能;掌握中西餐的主要服务方式;掌握中西餐的服务程序和操作要求;能灵活处理中西餐服务过程中的突发事件。前厅管理，就是要能够熟练掌握总台接待工作的各项业务及工作程序;会应用酒店预订系统，能对预订系统进行日常的维护与管理;能按要求准确填写预订处的各类表单、报表;能够较熟练地办理宾客离店支票、现金、信用卡结账手续;掌握处理接待工作中的常见问题;掌握迎宾及行李服务礼仪、程序和方法。客房管理，就是要能够能熟记客房部产品;掌握客房接待管理流程、注意事项;掌握中式铺床、西式铺床及客房清扫工作及管理;掌握客房安全管理方法、流程。旅游管理职业岗位群所需要的专业技能证书如下:高校英语能力考试委员会的英语等级考试A级、教育部考试中心的计算机应用能力一级B、国家旅游局的导游员资格证书初级、人力资源社会保障部的餐厅服务员证书中级、人力资源社会保障部的客房服务员证书中级。激烈的市场竞争，必有优胜劣汰。据中国报告大厅的《2013－2017年中国旅游行业竞争格局分析及发展趋势研究报告》，竞争在旅游市场中发挥着巨大的作用。旅游管理人才在岗位竞争中职业能力得到不断提升。淮安是一个旅游资源极其丰富的城市，竞有国家历史文化名城、国家优秀旅游城市和国家园林城市品牌，其自然风光、历史遗迹、风俗民情等等特殊文化旅游景区也争获国家AAAA级或AAAAA级景区名片。大力发展淮安文化旅游产业，紧紧抓住淮安地方特色:伟人故里、运河之都、美食之乡、历史文化名城、绿水名城，开发利用各种文化资源，满足人们对旅游产品和服务中的文化需求，努力彰显地域文化品牌优势，叫响“江苏旅游新三角”。近几年来，淮扬菜美食节、盱眙龙虾节、明祖陵、铁山寺、西游记博物馆、母爱主题公园、纪念馆实境课堂教学、古黄河民俗风光带及2014年5月即将建设的里运河文化长廊———中国淮安•世界运河文化旅游区等等精彩纷呈，推动淮安文化旅游产业蓬勃发展。经过调研发现，目前淮安市旅游业从业人员多数为非专业人才，随着旅游市场的进一步扩大，尤其是淮安文化旅游产业发展，需要有更多的素质优良高端技能型旅游管理方面的从业人员。高端技术技能型旅游人才是淮安市文化旅游产业发展的必备条件。偶有发生的强迫购物、售卖假货、欺骗旅客等，难免会影响旅客热情，并对淮安旅游业的声誉造成打击。淮安市历史、人文、生态等各种文化旅游资源的理解和表达，对旅游管理方面的从业人员的培养和培训提出了特殊要求。不能让针对游客的服务建设拖了淮安旅游业竞争力的后腿。

三、旅游管理人才职业能力分类剖析

职业教育专家姜大源先生对个体职业能力进行了专门研究，他认为个体职业能力的高低取决于专业能力、方法能力和社会能力三要素整合的状态。旅游管理人才的专业能力是指具备从事旅游业管理、服务第一线的职业活动所需要的专门技能、专业知识及合理的知能结构。旅游管理人才的方法能力是指具备从事旅游业管理、服务第一线的职业活动所需要的工作方法及学习方法，学会学习、学会工作，养成科学的思维习惯。旅游管理人才的社会能力是指具备从事旅游业管理、服务第一线的职业活动所需要的行为规范及价值观念，学会共处、学会做人，确立积极的人生态度。结合旅游管理职业岗位群及其主要工作任务，旅游管理人才专业能力、方法能力、社会能力具体分解如下:

(一)专业能力

1．熟练掌握旅行社管理知识，具有旅行社相关工作的服务和管理能力;2．初步具有旅游产品设计和优化的能力;3．具有导游服务能力和旅游突发事件的分析与处理能力;4．具有旅游管理相关软件的操作能力及旅游网站管理能力;5．具有运用旅游法律知识维护自身权益的能力;6．具有饭店餐饮、前厅和客房的管理和突发事件处理能力。

(二)方法能力

1．旅游市场开拓能力;2．社交与沟通能力;3．政策与法规的理解和运用能力;4．旅游业务创新能力;5．创业能力。

(三)三社会能力1．自主学习能力;2．突发事件分析与解决能力;3．总结能力;4．亲和力;5．经受挫折的能力。旅游市场开拓是指为扩大旅游产品销售，实现旅游产品的价值、扩大旅游市场占有率而进行的一系列活动。旅游市场开拓要在明确旅游市场战略目标的前提下进行市场调研和预测，了解市场需求和竞争对手;在此基础上，分析旅游企业所处市场的宏观环境和微观环境，使企业经营活动适应市场环境的变化;进行市场细分，并在市场细分的基础上，选择目标市场;然后针对目标市场，确定合适的市场营销组合，最终实现旅游市场开拓的战略目标。在旅游产品设计思路上贯彻《旅游法》精神，重点关注如何提升客户体验，进一步优化和升级旅游产品，增强旅游产品的市场竞争力，也为游客提供更好的服务。导游人员带团过程中可能出现的各种事故，分析这些事故发生的原因，掌握处理事故的原则和方法，作好预防事故发生的准备。主要有(1)误机、车、船、事故的处理和预防;(2)旅游活动计划和日程变更问题的处理、丢失证件事故的处理和预防;(3)旅游者死亡的处理:业务事故、个人事故、安全事故;(4)旅游者投诉处理。旅游者在旅游期间往往会出现一些不尽如人意之事，导游人员必须采取各种必要的措施，预防问题和事故的发生，一旦发生，导游要全力以赴，及时、果断、合情合理地进行处理。这种应变能力也是能否成为一名优秀导游的关键。饭店餐饮、前厅和客房的突发事件处理:饭店餐饮、前厅和客房接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。客人有时只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。所以尽力帮他们解决困难就好。灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护好酒店和自己的利益。员工挫折心理管理:受挫折的员工往往会表现出消极的心理状态和行为，如缺勤率、离职率和事故率增加，导致企业整体绩效下降，对企业长期的稳定、健康的发展产生了一定程度上的负面影响。下降，企业凝聚力、向心力逐步丧失，管理成本增加等等。旅游企业管理者应采取相应的措施和对策，增加员工满意度、归属感，提升企业凝聚力、向心力，使他们以良好的心态和面貌对待工作，对待游客，为我们旅游企业赢得信誉和效益。旅游业技能型人才是指符合旅游业第一线岗位需求的，具有一定的理论功底，以较强的实践动手能力和分析、解决旅游业实际问题的各类服务能力，在工作中能够解决关键性服务难题的，熟练掌握岗位职业技能的高等应用性人才。结合旅游管理职业岗位群及其主要工作任务，旅游业技能型人才应具备三个层次的综合能力:(1)适应旅游业管理、服务第一线职业活动的需要，接受新技术的能力、现场应用技术能力等核心能力。(2)适应旅游业管理、服务第一线职业活动的需要，合作能力、交流能力、信息处理与加工能力等关键能力。(3)适应旅游业管理、服务第一线职业活动的需要，自学能力、发展能力、自我推销能力等能力。依据旅游管理典型工作任务，旅游管理人才应当精通旅行社经营管理、导游业务、旅游政策法规与职业道德、餐饮管理、前厅与客房管理。

参考文献:

［1］韩哲英．基于就业目标的苏北地区旅游专业高技能人才培养模式研究［J］．学理论，2009(24)．

［2］姜大源．职业教育学基本问题的思考(一)［J］．职业技术教育，2006(1)．

作者：周导杰 单位：江苏财经职业技术学院思政部