KSAO模型下办公室人员能力素质建设浅议

【摘要】本文运用KSAO模型，阐述人员能力素质建设四个层次的具体内容，提出加强办公室人员能力素质建设的对策建议。结合行业特点，初步构建KSAO模型，形成具体的能力指标项，并基于不同的评价类别，提出相应的提升措施，为相关行业和人员提供借鉴。

【关键词】KSAO模型；能力素质；对策建议

当前信息技术的迅猛发展以及综合事务日益繁多，对办公室人员的能力素质和工作水平提出了更高要求。办公室工作人员的工作质量和效率高低，在一定程度上影响着整个单位运转顺畅与否。由于办公室工作人员的工作绩效与个人的能力素质密切相关，对如何提高办公室工作人员的综合素质，业内进行了不少研究探讨：黄松花根据办公室工作的一般特性和相应的素质要求，从加强学习、严于律己等5个方面提出提高办公室工作人员综合素质的途径或方法；沈祖平则从勤于学习、勤于思考等7个方面探讨了办公室人员提高综合素质的途径；欧立静借助胜任力模型对国企办公室人员岗位能力素质进行了研究。但是必须看到，上述研究多是基于工作经验进行定性描述，即便是借助一些理论模型进行分析，深度仍不够，且缺乏具体的应用实例，很难参考借鉴。本文针对办公室人员工作中常见的问题，尝试采用KSAO模型进行分析，并提出相应的对策建议，初步搭建KSAO模型，以供其他行业和人员参考借鉴。

一、办公室人员工作中常见的问题在实际工作过程中，办公室人员往往存在以下几方面的问题：

（一）对办公室岗位认识不够，责任意识不强。提到办公室，很多人包括办公室工作人员自身也认为办公室就是朝九晚五，坐在办公室，喝喝茶，看看报纸，上上网，最多开开会，写写报告。基于这种错误的观念和认识，导致个人积极性不高，工作状态懒散，责任意识较差。

（二）缺乏主动思考。在谋事、想事、干事、成事上积极性不高，主动性不强，领导安排什么就做什么，不清楚也不去思考为什么要这么做，对个人工作缺乏计划性和主动性。

（三）服务对象片面。认为只要服务好主要领导就行，其他不闻不问或很少过问，不关注也不了解基层干部职工的需求。

（四）工作创新力度不够。依葫芦画瓢，以前怎么干，现在还怎么干，用旧经验处理新问题的现象较为普遍。工作求全求稳，不敢试不敢闯，工作局面难以突破。

（五）不注意工作的方式方法。安排某项工作事务时，往往高举“尚方宝剑”，说这是某某领导说的，某某领导让办的，工作方法简单粗暴。

（六）不注重调查研究。处理事务时多凭个人经验和感官印象，不去摸清事实真相，在一定程度上影响了决策层的战略决策。

（七）业务知识薄弱。对行业知识、单位主要业务知识了解较少，多从事非业务性的事务性工作。以上问题的背后，反映了办公室人员的能力素质欠缺或薄弱问题，因此急需对办公室人员的能力素质进行测评，依据测评结果采取相应措施加强能力建设，以提高工作绩效，服务办公室工作大局。

二、KSAO模型

KSAO模型广泛应用于人力资源管理中，以评价人员是否胜任工作岗位，主要从知识（K）、技能（S）、能力（A）、其他特质（O）4个层次进行评价分析。

（一）知识（Knowledge）。知识的定义是执行某项工作任务需要的具体信息、专业知识和岗位知识，这种信息可以通过学校教育、在职培训或工作实践积累获得。从知识角度来看，办公室人员应具有商务礼仪、基本业务、保密、文秘等相关知识。

（二）技能（Skill）。技能的定义是在工作中运用某种工具或某种设备的熟练程度，包括实际工作方法、工作技巧和工作经验。这种技能可以通过课堂学习获得，也可以在工作实践中通过其他途径获得。目前最能直接反映办公室行政人员技能的是相关资格证书的获取，如行政管理师资格证书、秘书资格证书。

（三）能力（Ability）。能力包括了智力、空间感、反应速度、耐久度等方面的内容，才能大小一般可以通过测试来衡量，在实际工作中，一般包括人的能力和素质，比如学习能力、逻辑思维能力、沟通能力、创新能力、观察能力和解决问题的能力等。办公室人员应具备较强的文字与语言表达能力、组织协调与合作能力、逻辑思维与分析能力等。

（四）其他特质（Othercharacteristics）。其他特质是指有效完成某一工作需要的其他个性特征，包括工作态度、人格个性、兴趣爱好等。普遍而言，办公室人员应具备稳重、严谨、认真、细心等工作特质。K、S、A、O四个层次并非严格独立剥离分开，比如知识（K）的习得可以促进能力（A）的提升，而技能（S）的掌握也会促进其他特质（O）的变化。这四个层次也有共同点，即都可以通过在职培训和工作实践进行提升改观。一般认为，全面提升个人工作岗位能力应巩固知识（K）、提高技能（S）、加强素质能力（A），培养个性特质（O）。从职业教育来看，K是基础性教育，S是职业性教育，A是素质教育，O是性格教育。长远看，A和O是个人成长的关键因素，但从KASO模型发展出来的素质洋葱模型来看，A和O却难以评价和后天获得，而K和S则易于培养和评价，这些是需要注意的地方。

三、加强办公室人员能力素质建设的对策

对应上述办公室人员存在的突出问题，基本上都能在KSAO模型上得到对应契合，比如责任意识不强反映的是O层次的问题，创新力度不够可能凸显A层面的薄弱。为进一步加强办公室人员的能力建设，提出以下对策建议：

（一）构建岗位KSAO模型。采用问卷调查法、专家调查法、头脑风暴等方法总结、提炼出办公室人员胜任工作或取得较好工作业绩的素质指标，既为现有工作人员搭建工作思路框架，也为今后办公室人员招聘和培训等提供必要参考。将总结提炼出的素质指标对应K、S、A、O四个层次进行归类。

（二）建立人员能力素质评价机制。对标KASO模型的具体指标，借助合适的评价办法，从K、S、A、O四个层次全面评价现有工作人员的能力素质符合程度，以便后续为人员能力素质提升制订针对性的措施提供事实依据。

（三）制订人员能力素质培养计划。基于人员能力素质评价结果，从短期和长期两方面，制订具备可操作性的人员能力培养计划，采用职业培训与考试、学习教育、针对性工作历练等措施加强能力素质提升。

（四）注重培养计划的落实。严格按照培养计划实施，实施过程中发现相关措施不合时宜或是作用效果不明显的，应分析具体原因，进行适当纠偏，确保提升措施有力有效。

（五）强化人才培养机制。进一步优化内部“选、用、考、育、留”机制，每个环节都可结合KSAO素质指标进行详细设置。在人才培养全过程中形成良好的工作机制、管理机制和奖惩机制，激发个人提升能力素质的积极性和主动性，以便更全面地满足办公室工作的需要，提升办公室整体工作绩效。

四、KSAO模型的具体应用

本人所在行业为水利工程规划咨询、勘测设计技术服务行业，结合行业、职业以及办公室工作岗位特点，初步构建了KSAO模型，并针对具体能力指标进行评价，根据不同的评价类别实施相应的提升措施，具体如表1所示。以A（能力）为例，随着互联网、大数据、人工智能等技术的广泛应用，水利行业也在加快推进新时代高质量发展，水利工程建设、设计、施工、运行、管理等和以往相比呈现出更加全面、严谨、规范、精细的特点。在当前水利行业形势下，将A（能力）层次细分为学习能力、思维能力、沟通协调能力、创新能力、团队合作能力5项主要的能力指标。针对人员的每一项具体指标进行评价，评价分为3个区间范围：较差、合格、较强。对处于较差区间范围人员的提升措施为加强自学和针对性工作历练，促进其能力提升，即评价类别A和提升措施a对应；对处于合格区间范围的提升措施则是让其承担更具挑战性的工作任务，即评价类别B和提升措施b对应；对处于较强区间范围的提升措施则是让其传授讲解经验，带领团队，促进团队整体能力提升，即评价类别C和提升措施c对应。需要特别说明的是，对于如何评价人员所处区间范围，可以采用问题测试、场景模拟、人员相互评价汇总等方式进行，设定分值，最后借助数据分析工具等进行直观展示。如图1所示，本文采用雷达图进行展示，可以设定规则：得分在60分以下为较差，60～80分为合格，80～100分为较强。四、结语办公室人员能力素质建设非一朝一夕能完成，需要长时间的历练打磨。本文借助KASO模型进行初步探讨，并结合水利行业特点搭建了KSAO模型，但在具体的能力素质建设工作中，应进一步拓展思维，充分关注行业之间的差异性和特殊性，以便寻求更切合工作实际和行业自身特点的能力素质指标，注重评价机制的全面性和准确性，进一步提高人员能力素质建设的针对性和有效性。

【参考文献】

[1]范立荣.办公室行政管理师资格证书教程[M].北京:国家行政学院出版社,2013.

[2]顾洋欣.办公室工作的特点及建议[J].办公室业务,2021(17):8-9.

[3]黄松花.办公室工作的一般特性与工作人员综合素质的提升[J].办公室业务,2021(7):13-15.

[4]沈祖平.浅析办公室人员提高综合素质的有效途径[J].办公室业务,2020(6):12+18.

[5]欧立静.基于胜任力模型的国企办公室岗位能力素质研究[J].办公室业务,2020(2):64+81.

作者:丁峰 高鑫磊 单位:北京市水利规划设计研究院