内科护理沟通问题分析

1调查内科护理沟通过程中存在的问题

1.1调查对象及方法

在2009年3月-2011年3月期间，我院内科护理投诉的起数共计39例，这些投诉者有患者，也有患者的家属，主要的投诉途径包括如下三个方面（：1）院长热线：15起，占38.5%；（2）口头投诉：17起，占43.6%；（3）满意度调查：7起，占17.9%。本科室主要通过发放调查问卷，对平时患者及其家属投诉的主要内容的原因加以调查，调查的内容包括护理人员的业务能力是否专业、护理人员的工作态度是否端正等方面。

1.2结果分析

此次共计发放调查问卷为126份，有效回收问卷为123例，有效率为97.62%。由上表1可以看出，内科护理沟通问题的主要原因包括如下几个方面[3]：（1）护理人员业务不精；（2）医疗费用太高；（3）差错事件频繁发生；（4）服务态度十分恶劣；（5）患者家属自身的投诉。由上表1中的数据可以看出，医疗费用高是患者及其家属投诉的一个最为1重要的方面，对此医院应该高度地关注这点，应该将收费更加的透明化，这样才能够缓解患者及其家属在“医疗费用过高”方面的投诉。通过调查分析，本科室护理沟通过程之中的问题得以解决，并提出了具体的解决对策，最终取得了良好的效果。护理满意度也由原来的88.9%提高至99.6%。

2内科护理沟通过程之中的对策分析

分析如上调查结果可以得出，应该加强制定医院内科的护理对策，具体而言，主要包括如下几个方面：

2.1对患者家属采取的策略

随着患者及其家属法律意识的提高和自我保护意识的增强，在对治疗中出现的问题和情况不理解时，会有很强的求真欲望。但是往往由于缺乏专业的医疗知识，在治疗结果与预期结果有差异时，很容易对医疗技术和护理人员产生怀疑和指责。并且，各种临床新技术、新药品、新仪器的使用虽然会有良好的救治效果，往往也给患者家庭带来沉重的经济负担，易造成患者及其家属心态失衡，带来护理沟通问题[5]。针对此种情况，内科护理人员要做到换位思考、体谅患者家属的心情，多与患者进行沟通交流、耐心讲解。

2.2公开收费标准，消除护理纠纷的策略

在调查分析中，由于医疗费用引起的沟通同题所占比例较大。及时准确的费用信息对患者及其家属亦十分重要。护理人员是提供医疗服务的主体，患者入院时护理人员应向患者说明费用大概，让患者及其家属明确收费标准。应用贵重药物前应事先向家属说明情况，并征求意见。当患者或家属对费用标准有疑问时，应耐心、明确地解释清楚，维护患者及其家属的权益。

3讨论

护患关系是指医院护理人员通过医疗护理等活动与患者建立起来的人际关系。护理人员与患者及其家属接触繁多、联系紧密，容易引发由沟通不当造成的护理纠纷。通过调查分析，明确了内科护理沟通问题发生的原因和主要的解决方法。护理人员作为提供医疗服务的主体，应严守岗位职责，树立“以人为本”的理念，并切实提高自身素质和服务质量，增强法律意识、规范护理记录，以有效地减少内科护理沟通中存在的问题。总而言之，内科护理工作人员是作为提供医疗服务的主体的角色而出现的，应该尽职尽责，将“以人为本”的理念融入实际工作之中，并积极提高自身的素质与服务质量，加强专业素养的提升，尽可能做到让每位患者满意。