卡车后市场服务及备件智能体系建设

摘要：随着我国社会经济的发展，国内重型卡车制造商之间的竞争愈发激烈。在产品高度同质化的情况下，重型卡车的后市场服务将成为用户重点关注的焦点之一。重型卡车制造商需要把握后市场服务的需求，并以此来提升自身品牌竞争力。在国家提出信息化与工业化融合发展战略的背景下，信息化在重型卡车后市场上的重要性日益凸显，信息化的应用也将成为引领与促进重型卡车后市场发展及优化的1个重要抓手。以重型卡车制造商A公司为研究对象，结合重型卡车后市场服务及该公司信息化应用的现状，对重型卡车后市场服务及其备件智能体系建设进行了深入的分析与探究，着重分析了相关技术流程，为重型卡车后市场的进一步规范与优化提供了有价值的思路与方法。

关键词：重型卡车；后市场服务；备件智能体系

0前言

在经历了长期的技术革新与发展，同时借鉴与吸收了国外先进技术后，国内重型卡车制造企业得到了较快发展，但同时也出现了产品同质化问题［1］。从技术层面上来讲，有些重型卡车的产品性能并无显著差异。因此，人们对于重型卡车的关注点也从传统的产品性能质量转向后市场服务。随着国家信息化与工业化融合发展战略的确立及实施，信息化运用促进了重型卡车的发展。经过各重型卡车制造商的探索与尝试，国内重型卡车后市场的服务模式、内容及信息化技术应用等方面都有了长足进步，解决了重型卡车后市场管理混乱的问题，提升及优化了后市场服务，推动了备件智能体系建设。

1重型卡车后市场概述

我国的重型卡车市场拥有巨大的潜力，而与其维修、养护相关的后市场服务市场也发展迅速，甚至在一定程度上超过了汽车自身的价值。重型卡车后市场是指重型卡车的售后服务市场，涵盖重型卡车在运营、使用过程中的各个环节，以及各种后续服务等一系列市场活动，具体包括了卡车保险、卡车养护、卡车备件及卡车租赁等方面［2］。因此，重型卡车后市场也可理解为从重型卡车销售后到其报废前用户所有的后续消费活动，包括了制造商对用户车辆使用过程中出现故障问题的及时解决，以及向用户提供相关的指导服务，如由汽车制造商提供的产品技术培训及技术咨询等。以生产制造商对用户进行重型卡车变速箱分类的技术培训及技术咨询服务为例，生产制造商通常按主轴中心线位置的不同对重型卡车变速箱进行分类，并将其划分为单中间轴式及双中间轴式。图1示出了某品牌重型卡车中间轴式DC6J85TZ变速箱结构。该变速箱结构特点是一轴的常啮合齿轮与二轴的各档齿轮分别与中间轴的相应齿轮相啮合，同时一轴、二轴同心。在进行扭矩传递时，除了直接档以外，其他档位都需要经过2对齿轮来进行。该结构的优点一方面在于直接档的传动效率比较高，相应的磨损及噪声会比较小；另一方面由于通过中间轴的传递作用，一档速比较大，能够很好地提升整车的动力性。但由于中间轴的传递作用，其缺点是除直接档外，其他档位的传动效率相对较低，同时对齿轮的加工精度、齿轮的材料性能及装配工艺等要求较高。图2示出了双中间轴式富勒RT－11509C变速箱结构。其主要特点是采用2根结构完全相同的中间轴将主轴夹在中间，动力通过输入轴输入以后，会被分流到2根中间轴上，最后汇集到主轴并输出。理论上，每根中间轴传递50％的扭矩。位于主轴上的齿轮处于径向浮动状态，主轴采用绞接式浮动状态。其优点为：（1）由于齿轮处于浮动状态，代替或取消了主轴滚针轴承的设计，使得主轴的结构比较简单；（2）由于中间轴对主轴所加的径向力相互抵消，使得主轴及轴承的受力状况得到了有效的改善；（3）由于主轴及齿轮均为浮动状态，对于装配工艺性的要求并不高。该结构的缺点是档位中间轴的传递作用降低了传动的效率。生产制造商结合重型卡车单中间轴与双中间轴变速箱的技术培训，可以让用户更清楚地了解产品的性能、技术指标及使用规范，这也是重型卡车后市场服务的1个具体实例。目前，国内多数重型卡车装配了双中间轴式变速箱，特别是在传递扭矩达到100N·m以上时，双中间轴式变速箱的成本优势更为明显。该变速箱结构对齿轮加工的要求较低，符合国内现有加工水平。通过生产制造商的技术培训，用户对产品参数等有了直观了解，在进行产品选择上将更青睐于体积更小、整备质量更为优化、结构更简单，以及成本更低的配装了双中间轴变速箱的重型卡车［3］。

2重型卡车后市场服务现状

2．1现状

本文以重型卡车制造商A公司为例。该公司成立于1956年，是我国较早成立的1家重型卡车企业。上世纪60年代，该公司生产制造出了我国第1辆重型卡车。2001年，该公司进行了改革重组，加大了对知识产权的投入。目前，该公司拥有多项专利。同时，该公司拥有先进的管理理念，产品具有较高的市场占有率，产品远销海外，已发展成为1家国内外知名的重型卡车企业。该公司重视重型卡车后市场服务工作体系的打造。首先，该公司成立了用户服务中心，专项负责售后服务工作。该公司结合各地区情况，通过与当地汽车修理厂建立合作关系，签订合作协议，将其发展成为该公司在各地区的特约服务站。用户在车辆使用过程中，如果车辆出现问题，便可就近与当地服务站联系，由服务站实施售后服务。该公司的售后服务体系包括2种类型。其中，1种类型是车辆的保修服务。公司所生产和销售的产品，在符合保修条件下均可进行维修服务。同时，该公司也对保修条件进行了详细的界定。比如，在保修时间内，车辆因产品设计或质量等非人为因素造成的损坏，将由公司为用户提供无偿的维修服务。另1种类型是公司提供有偿服务，即超出上述保修条件范围，且因用户自身操作不当而导致损坏的情况，则用户需要自行承担维修所需要的相关费用。车辆出现故障后，用户根据该公司提供的联系方式进行报修，服务站“三包”鉴定人员会对车辆故障进行鉴定。服务站在“服务备件一线通”界面生成“报修单”和“处理单”。同时，在整个过程中，用户服务中心对用户进行满意度调查、跟踪、电话回访、统计及分析。此外，就备件服务而言，该公司的备件服务也分2种类型。一是服务期内备件，主要针对满足保修条件范围内的服务所使用的备件；二是服务期外备件，是指除保修期限内服务使用的备件外，在市场上自由交易的备件。该公司备件部全面负责相关备件的市场销售及售后服务工作，其网络覆盖全国，相关产品涵盖全系列中重型卡车零部件。车辆部件如果在质保期内出现故障，用户可直接前往公司签约服务站进行更换。此时，用户对备件的价格不敏感。但是，对于已出保车辆，由于用户需要自行承担更换备件及维修工时的费用，用户将面对备件质量是否合格，以及相应价格是否昂贵等问题。如果用户通过该公司销售渠道购买了备件，备件的质量有保障，但价格较高；但如果用户通过第三方市场自行购买同质件，虽然价格较低但备件的质量却无法得到保障。

2．2用户痛点分析

用户在整车售后服务方面的痛点大致包括以下4个方面：（1）道路救援比较慢，特别是快递、冷链等行业对救援时间要求苛刻，对道路救援的效率及质量要求很高；（2）备件退换存在障碍，用户在其中往往处于弱势地位。在产品出现质量问题、服务不到位及价格不合理等问题后，制造厂商往往难以及时出面协调解决，用户的正当权益难以得到维护与保障，用户的满意度无法得到提升；（3）拖延修理的问题较为突出。由于配件不全、配件缺失等问题，维修人员无法对车辆进行及时、有效地维修，耽误用户正常使用；（4）预约服务等管理较为混乱，售后服务体系设计有待提升。用户在备件服务方面的痛点可归纳为以下3点：（1）备件价格不透明。备件经销商及服务站采购备件后均会进行不同程度的加价，原厂零配件经过经销商层层，而各级经销商又在产品价格上加了10％～20％的利润，导致备件价格高涨，用户不愿购买原厂备件。（2）备件品类不准确。随着整车产品技术的不断升级，很多备件都发生了迭代，车辆维修时易出现同类型新车装配备件虽名称未变更，但实际备件已发生了变化的情况，导致用户购买备件或服务站调件时出现错误。（3）备件质量真伪难辨。备件市场情况复杂，假冒伪劣产品比较多，用户无法识别备件真假，给用户造成较大损失。

3重型卡车后市场服务及备件智能体系建设思路

3．1后市场服务方面

重型卡车后市场服务是1个系统性工作体系，涵盖面较广。同时，这也是1个动态发展的过程，特别是站外服务、站内服务，以及代用车服务等关键服务。因此，后市场服务部门需要设计出1套科学合理的流程［4］。重型卡车属于商务营运性车辆，除后市场服务的经济成本因素以外，售后服务时间成本也是1个重要因素。后市场服务的最佳状态是后市场服务部门能够既快又好地应对和处理用户车辆的问题。为了更好地节约成本，提升工作效率，后市场服务部门可充分利用信息化技术手段，支持用户通过平台进行预约或提交服务申请等［5］。平台预设好相应流程并及时作出反馈，减少客户等待时间，提升工作效率与质量。3．1．1站外服务流程设计重型卡车在户外抛锚，尤其是在陌生路段抛锚时，用户可以通过平台发送服务请求。平台收到用户发送的服务请求后，将根据用户定位按照就近原则为用户推送附近服务站［6］。在此过程中，由平台实施全程监管。如果由于特殊情况，厂商不能及时派遣维修人员到场维修，则平台按照就近原则向临近服务站发送指令。此外，后市场服务部门须设定维修人员抵达现场的时间要求，比如要求维修人员在2h内到达等。在维修人员完成问题车辆维修后，用户可以结合实际情况及体验对本次维修服务进行评价，以改善服务流程，提升服务质量。3．1．2站内服务流程设计在站内服务流程中，用户可以结合车辆的状况自行决定相应的服务预约或者车辆检查维修等项目。用户通过平台提交服务请求，平台接到服务请求指令后，将对符合要求的服务站进行派单，服务站接单时间规定为15min。如果接单时间超过15min，该服务站仍未有下一步动作，则该条服务请求自动被接至另1家服务站。接单的服务站需要提前与用户进行沟通协商，确定车辆各项服务的流程细节，尽可能减少客户的等待时间，提升服务的效率与质量［7］。在完成整个流程后，用户可以在平台上对本次服务进行评价，以促进服务质量的提升。3．1．3代用车服务流程设计在重型卡车的后市场服务中，有关代用车服务的流程设计是必不可少的。当车辆处于运输货物过程中，在车辆出现抛锚等问题导致车辆无法继续运输货物时，用户可以通过平台提交申请，平台根据货物种类及载质量等，本着就近原则，尽快找到合适的车辆来为用户提供代用车服务，使用户能够继续完成运输的任务，保证货物能够准时到达目的地。当然，代用车服务的前提是公司需要与客户就价格及到达时间等细节进行协商，由用户完成支付后开展服务。代用车服务完成后，客户也可以就此展开评价。

3．2备件服务流程设计

备件服务方面的设计主要包括零件销售及退换货等流程。此外，备件服务也包含其他方面，比如批量采集和结算等。由于这些服务的对象为大量采购备件的商户，本文不展开深入分析。用户可下载企业开发的“智慧重汽”手机应用程序并注册登录，通过线上操作可以完成相应的备件选购等服务。用户可以结合个人需求，按照软件功能及提示，选择自己所需的备件并完成在线下单。用户所需的备件将通过物流运输方式送达至用户地址［8］。用户在收到货物后，如果发现货物的品类或质量存在问题，可通过手机进行线上退换货。由于整个流程均为线上操作完成，用户不仅可以选购到质量有保障的商品，而且由于减少了中间环节产生的费用，用户可以合理控制支出成本，加之物流配送效率的提升，用户也可节约时间成本。3．2．1备件销售流程设计。由于有些用户对自己所需要的备件具体型号规格等不清楚，且备件本身类型较多，用户的备件需求往往容易模糊。因此，公司在设计备件销售流程时，应通过平台支持模糊查找等方式，由用户上传或对比备件图号，以及上传描述文字等方式来指导用户精准挑选出合适的备件。此外，为降低成本并节约时间，平台需要根据用户的具体位置就近发货，并与物流公司进行对接，减少人工通知物流取货的环节，节省了成本与时间。3．2．2备件零售退换货设计。在备件销售及运输的过程中，备件供应与用户实际所需不匹配、备件损坏等情况难以避免。用户在购买到非实际所需的备件，或者收到破损的备件后，需要耗费大量时间与平台交涉处理。因此，后市场服务部门在备件退换货流程设计上要尽可能了解清楚用户真实需求，以减少不必要的流程及成本损耗。用户被要求在平台上详细填写退换货的理由，平台会根据用户的描述将相关信息推送至制造厂商企业资源计划（ERP）系统，售后部门及时做出合理的判断与处理。如果用户描述符合实际情况且符合退换货要求的，则后市场服务部门按照相应的退换货流程处理。如果用户描述不符合实际情况，则需要双方沟通后再处理。

4结论

随着重型卡车市场的发展，加强与优化重型卡车后市场服务及备件智能体系建设具有现实必要性。为了更好地节约时间与经济成本，重型卡车制造商需要充分利用信息化技术手段，设计好各项流程与环节，用更具智能化的体系方法，为用户提供多元化的优质服务。除本文论述的观点外，更多亟待深入研究及应用的课题，需要业内各企业参与研发与实践。

作者:吴红 单位:徐州工程机械技师学院