销售礼仪培训全文(5篇)

第1篇：销售礼仪培训范文

中职德育课教学当然是为了中职学生。《关于中等职业学校德育课课程改革与教学安排的意见》明确规定：“中等职业学校德育课是学校德育工作的主渠道……是学校实施素质教育的重要内容。”中职德育课教学大纲规定了《职业道德与法律》课程要“提高学生的职业道德素质和法律素质”，将教学目标明确为三维目标，即“认知”、“情感态度观念”和“运用”。但在教学实践中，有些教师没有全面落实教学目标，出了偏差。他们为了自己教得方便或应对校内考评等原因，把素质教育缩减为认知教育。这违背了德育课的初衷，忽视了学生能力的提升以及情感态度观念的培养。

2大胆创新课改让学生真正成为课堂教学主体

要让学生“成长”，就必须全面落实三维目标，必须要让学生成为课堂教学的主体。为此，笔者依据教学大纲，针对授课班级的学生特点，对课堂教学进行了大胆改革。

2.1改革内容。

梳理整合教材内容，设定课堂教学架构，帮助学生搭建“平台”，引导他们把“学知识”变成“用知识”。上课过程中，灵活运用演讲、“特殊体验”、表演、评论、模拟展示、辩论、培训、考核、训练、案例分析、角色扮演等多种教学方式，让学生不再是看客和听众，不再是被动地听，而是担当课堂的主角，让他们自由地进行创意、设计、实施、讨论、感悟，主动运用知识去解决问题，乐享其中。

2.2改革实例。

第一课《塑造自己的良好形象》，在第一部分“提升自己的人格魅力”中，先请每位同学以“我是谁”为主题进行演讲，引发自省。之后，实施“特殊体验”计划———让其他同学针对演讲，挑缺点、找毛病，由此帮助学生深入正确认识自己，并获取情感态度观念上的体验与升华。第二部分“礼仪修养彰显个人魅力”，针对实际生活中的礼仪现象，让学生编演小品，相互评论，提高对个人礼仪的认识，进而悦纳礼仪，加强礼仪修养。第四课《职业道德是职业成功的必要保证》，模拟学生入职某公司(注：与我校联办公司)后进行职业道德培训与考核的情境。先是让学生“担任”人力资源经理，对全体员工进行职业道德培训。学生运用第四课内容进行宣讲，并提炼出该公司特有的职业道德规范。然后是考核，以小组为单位进行。每个小组既担任考官，又接受考核。考核内容主要是三组基本职业道德规范：爱岗敬业，诚实守信、办事公道，服务群众、奉献社会。考核分两部分，一部分是职业道德基本知识测试；另一部分自创，可提问、笔试，也可情境模拟等。学生充分发挥想象力，创设了“骑车带人”、“捡纸团”、“我是总裁”、“商业秘密”、“贪腐下属”等考核项目。

3课堂教改成效

3.1三维目标成效显著提高。

认知方面，学生了解掌握了礼仪、职业道德、纪律、法律等相关知识。由于主体作用的发挥，他们的理解更深刻。情感态度观念上，学生喜欢德育课，悦纳道德、法律，课堂气氛活跃，积极性增强。学生上课越来越积极，抢着回答问题、抓住时机提问。当一名学生表达完毕，其他学生热烈鼓掌，形成了浓厚的学习氛围。课余时间，主动找老师交谈或打电话，询问学习或设计课堂活动。运用方面，作为课堂主体，学生主动将课本知识运用到解决实际问题上，不断提升能力。例如：第二课《展示自己的职业风采》，学生模拟了求职面试、生产、操控、研发、销售等场景下可能出现的问题及正确的做法。“销售”时，陈同学不仅展示了礼仪、话术，而且提供了无人机(注：该班所学专业为无人机)的型号、生产厂家、螺旋桨、遥控器、飞行高度、飞行速度、续航时间、质保期限等指标，既展职业风采，又现专业素养。白同学在随后的评论中，提出了销售话术的改进意见。学生将德育课与专业学习紧密结合起来。第三课《道德是人生发展、社会和谐的重要条件》，全班进行了辩论。学生深挖教材、搜索网络、观察生活，事先搜集整理出大量案例。辩论时引经据典，直击现实，不懈追问，妙语连珠，巧妙论证己方观点。兼听则明，同学们对教材内容学习得更深刻。

3.2规则意识增强。

第2篇：销售礼仪培训范文

【关键词】文明礼仪教育；职业院校；实践；探索

引言

近年来，职业院校大力开展文明礼仪教育，试图通过该项教育来提升学生的职业素养。从教育实践所反馈的信息中可知，其中取得了良好的育人效果。然而，在对学生进行分类考察时却发现，文明礼仪教育似乎对文管类学生的育人效果强于工科类的学生。这一现象便引发出笔者的反思，能否不加区别的开展同质化文明礼仪教育，是否应将文明礼仪教育根植于学生的专业背景之中。笔者认为，文明礼仪教育的根本目的在于使学生形成健康的社会心理和良好的社会行为范式，立足于职院人才培养的目标，文明礼仪教育还应成为增强学生就业竞争力的手段。因此，基于前者的考虑可以开展同质化文明礼仪教育，但基于后者的现实要求则需建立差异化的文明礼仪教育模式。本文将以工科专业学生的工作岗位特点，以及工作中人际交往特征为着眼点，探索文明礼仪教育的合理化实践模式。

一、相关研究述评

1.相关研究概述

目前，有关文明礼仪教育的研究大量涌现，这里笔者将具有代表性的研究观点归纳如下：有研究认为，在教育新常态下，职业教育开展文明礼仪教育符合育人为本的教育本质要求、人性化教育过程要求、习惯培养的教育终结要求，以及教育提高人民满意度的现实要求。在将文明礼仪教育与职业心理素质教育相结合的研究中，有同行从文明礼仪教育与大学生职业心理素质的内涵，文明礼仪教育对大学生职业心理素质的意义，以及旅游院校如何加强大学生文明礼仪教育的培养三个方面进行了研究。面对职院学生从整体上所呈现出的良莠不齐现状，有研究指出，目前大多数职业院校学生讲文明、重礼仪的现象并不理想，如何采取有效措施，加强学生的礼仪教育，是我们职业院校教育工作者所亟待研究和解决的问题。针对职业院校的学生文明礼仪素质参差不齐的现状，相关研究还对职业院校开展文明礼仪教育，提高德育实效的重大意义，及强化职业院校文明礼仪教育提高德育实效的措施等方面进行了分析。目前，从宏观层面所做的研究也大量涌现，如有研究认为，广大青年是国家的希望、民族的未来。实现中华民族伟大复兴，德智体美全面发展的大学生将是中流砥柱，培养出具有较高文明礼仪素质的大学生尤为重要。探索行之有效的大学生文明礼仪教育路径,提升大学生的文明礼仪素质,不仅是行业的要求,更是国家和人民的期盼。有研究从文明礼仪教育改革的角度进行了探讨，研究认为，目前高校较普遍地存在文明礼仪教育流于形式，教师在文明礼仪示范教育中缺位，学生文明礼仪素质较低的现象。研究指出，高校应转变观念，深化教育教学改革，把文明礼仪教育理念纳入教育管理的各个环节中，通过建立机制、强化管理，并在校内通过课堂教学、校园文化活动、礼仪实践、专项培训等多元化手段建立教育平台，将文明礼仪观念深入人心。此外,要多方探索，拓展校外教育空间,建立学校、社会、家庭“三位一体”的文明礼仪教育体系,将构建和谐校园进行到底。

2.相关研究评析

以上研究所形成的问题域和观点对本文的立论具有启发性，但笔者也需指出，在研究文明礼仪教育与职业教育之间的关系时，不仅需从宏观层面和意识形态层面进行考察，还需从微观层面和学生的切身利益方面进行分析。目前，相关研究主要聚焦宏观层面和意识形态层面的考察工作，而这在职院深化开展“大思政”教育和课程思政中已形成育人体系，然而与学生的专业背景相契合、与学生的专业思维习惯相匹配、与促进学生就业竞争力提升的研究工作还较为薄弱。基于以上所述，本文将重点从微观层面和学生就业能力培养方面入手，对本文主题展开讨论。

二、文明礼仪教育在实践中所面临的困境

以针对工科专业学生的文明礼仪教育为研究对象，可以将困境归纳为以下三个方面：

1.未与学生的利益关切紧密联系

在开展文明礼仪教育时需与职业院校的育人生态环境相适应，即职院学生毕业后主要面临就业的需要，找到工作、获得满意的薪酬预期、形成良好的职业发展趋势等，构成了包括工科专业学生在内大多数学生的利益诉求。而且，职教改革的初衷和目的也在于此。然而，不少职院在开设文明礼仪课程，及教育实践时却忽略了学生的上述利益诉求，仅以通识性课程和教育手段来培育学生的文明礼仪素养。在新媒体时代学生极易获取外界的各类信息，若是以通识化教学来对待文明礼仪教育活动，则势必在学生主观意识中形成观念上的冲突。如，职场竞争就应排斥人与人之间的和谐共处。再如，我即使与人和谐共处，但我并不会因此而改善自己的处境。可见，当前在文明礼仪教育若是无法解决学生的观念冲突问题，则势必使该项教育陷入自说自话之中。

2.未与学生的岗位实现逻辑自洽

在职教改革的大环境下，文明礼仪教育也经历了一系列的课程改革和教法改革，关于这一点从目前的相关研究中便能感知。然而，目前在文明礼仪教育中仍存在着未与学生的岗位实现逻辑自洽的困境。调研笔者所在职院工科学生的主要就业岗位可知，部分学生处于车间一线操作岗位、部分学生处于生产辅助和管理岗位、部分学生处于产成品销售岗位。由学生的就业岗位所决定，他们所需要的文明礼仪素养需与其的岗位工作环境相适应，若是背离了这一要求则会出现两个状况：即因学生表现得较为另类而被排斥，以及学生表现的过于客套而被敬而远之。可见，若是没有开发出适应工科专业岗位工作环境的文明礼仪教育体系，则会对学生的岗位工作过程造成困扰。

3.未与学生的社会心理形成共振

即使学生明白文明礼仪教育对自身就业和职业发展的重要性，但由于空洞的说教和干瘪的案例分析，仍难以充分引致出学生的学习与实践意愿。笔者将这里出现的困境称为，未与学生的社会心理形成共振。从本校工科专业的生源结构来看，占比为60%左右的学生来自中职学校。这就表明，学生的社会心理以职高生的社会心理为特征，并在群体意识决定个体意识的作用下，又会使普高生的社会心理与之趋同，二者趋同后的社会心理产生合力又会强化这种社会心理。因此，在未能对文明礼仪教育模式进行优化和重构的情况下，将极易与学生的社会心理感受产生对立。

三、文明礼仪教育探索中的思考

在问题导向下，笔者从以下三方面对探索文明礼仪教育的实践模式进行思考：

1.对如何紧密联系学生利益关切的思考

若要紧密联系学生的利益关切，首先就要知晓学生的利益关切是什么。在把握学生的利益关切时应防止出现我向思维的问题，即站在育人主体的地位单方面来解构学生的利益诉求。为此，借助一切可以借助的手段和方法，将学生的利益诉求外显出来，才能帮助我们具化对工科专业学生利益诉求的理解。同时，学生所隐藏的利益诉求外延十分宽广，所以在开展文明礼仪教育时还需收敛对利益诉求内涵的理解，即努力将文明礼仪教育与学生的职业素养提升、社会心理调试、自我心性调节相联系，这样才能发挥文明礼仪教育在微观层面和促进学生就业中的作用。

2.对如何契合学生岗位工作环境的思考

相对于把握学生的利益诉求，契合学生的岗位环境则较为困难。难点之一便是，开展文明礼仪教育的师资并不了解工科专业的岗位环境。难点之二则是，学生未来将分布在工科领域中的不同岗位，不同岗位存在着不同的文明礼仪元素，但若是在教育中做到面面俱到，又会弱化文明利益教育的聚焦度。这就要求需以求交集的方式，来提炼出工科岗位领域需要的文明礼仪元素，在形塑学生岗位基本文明礼仪认知的基础上，发挥其在工作实践中的主观能动性，逐步形成植根于特定岗位环境的、具有自我性格特征的文明礼仪实践范式。

3.对如何与学生社会心理产生共振的思考

此时就需要解决文明礼仪教育的质量管理问题，该问题也构成了当前职教界所关注的热点。在“职教20条”中对职业教育界定为“类型教育”，这就首次明确了高等职业教育与高等普通教育的差别，也意味着需要重新认识职院学生的社会心理。随着2000后步入高职院校，他们内心中所谓的自卑感显著低于90后，所以应放弃励志式教育的悲情色彩。他们的社会心理具有开放性的特点，这与他们成长于新媒体时代不无关系。而且，他们更能接受自我雇佣式的创业活动，所以这就为文明礼仪教育提供了更为丰富的视角。总之，文明礼仪教育主体应以积极的话语结构，以建设性的议题主张来引致出他们对未来美好愿景的向往。

四、对策根据以上所述，对策可从以下四个方面来构建：

1.面向工科专业学生开展问卷调查

为了使工科专业学生的利益诉求得以显性化，可面向他们开展问卷调查。同时，为了增强文明礼仪教育的指向性，问卷调查的题目设计应侧重于学生对未来就业和职业发展的诉求。问卷可以采取单选题与阐述题相结合，如在单选题中可以设计这样的问卷：你期望今后从事什么专业岗位的工作、你期望与同事之间的工作相处模式是怎样的、你将如何面对同事的无端猜忌、你将如何面对领导的无端责难等。可见，这些题目都与文明礼仪教育的初衷与主旨相吻合。在阐述题部分，则可以设计出：你希望在文明礼仪教育中拥有怎样的收获。

2.合作开展工科工作岗位环境调研

获取工科专业学生的利益诉求，只能为改革文明礼仪教育提供方向，但要落实改革则需充分了解工科专业的工作岗位环境。笔者建议，文明礼仪教师应与专业课教师合作开展岗位环境调研。在校企合作框架下，可以前往合作企业开展调研。调研的方式可以为，与班组负责人交谈，从中获取新毕业大学生在工作中所存在的人际交往问题；与人力资源部门负责人交谈，从中获取新毕业大学生在工作中所存在的典型问题，如在接人待物中所存在的问题、在团队合作中所存在的问题；与企业负责人交谈来获取企业的人才需求状况。通过在问题意识驱动下，便能尽快把握工科工作岗位的环境特征。

3.适应性再造文明礼仪的教育模式

在分别获取学生的利益诉求和工作岗位环境信息后，接下来便需适应性再造文明礼仪教育的教育模式。在职教改革背景下可以将文明礼仪教育分解为通识性课程、专业方向课程、实训实践课程，其中关键为后两者。笔者建议，在专业方向课程中应结合工科岗位时常面对的技术指导、业务交流、工作情况汇报、售后服务等工作内容，挖掘出其中已形成共识的文明礼仪要求，以课堂讲授的方式让学生获得感性认知。文明礼仪教育的实训实践课程可以融入专业实训教学中，最为简单的方式便是在专业实训中增设“文明礼仪实训”项目，通过引入技术指导、业务交流、工作情况回报、售后服务等工作情景，训育学生的相关能力。

4.融入创业案例挖掘典型人物特质

为了增强文明礼仪教育的趣味性，可融入创业案例挖掘典型人物的特质。如，可将知名企业家在20世纪90年代创业的纪录片播放给学生，在片子中有段反映知名企业家创业初期寻求合作被对方拒绝的现场镜头，此时企业家仍很礼貌的转身离开，而那家企业人员却在离开后说这家伙是个骗子。这样的镜头反映出知名企业家身上所蕴含的文明礼仪素养，而那位企业家的责难则会与学生社会心理产生共振。教师应对案例所反映出的，文明礼仪与职业发展间的关系进行宣讲，使学生能够相信形成良好的文明礼仪习惯，能够助力他们的就业与创业。

五、结论

第3篇：销售礼仪培训范文

在我国经济快速发展的形势下，电力市场的竞争更加激烈。供电企业与其他的行业一样受市场营销问题的困扰，优化供电企业营销战略已经成为现代供电企业发展的重要手段。但是供电企业的经营观念以及管理模式相对滞后，导致供电企业在营销工作中出现很多的问题。首先，供电企业提供的电力产品相对滞后。我国的供电企业所提供的电力产品，如电压、供电合格率、电力谐波以及供电频率等质量指标的完成情况以及考核标准，与其他的发达国家都存在着一定的差距；其次，服务质量以及服务理念相对陈旧。目前，供电企业的营销方式仍旧采用传统营销中的管理型营销方式，而没有采取服务型的营销方式。不管是机构设置，还是在服务内容的设置上都可以看成是行政管理的缩影，营销人员也不能为客户提供平等的供电服务；再次，电力企业营销模式比较落后。供电企业的现有营销管理模式的设置不是以客户为中心，也不是以获得效益为目标的，而是根据职能结构进行设置的，这种营销模式面对市场的变化不能及时地做出相应的调整；最后，供电企业内部管理水平有待提高。供电企业在内部管理上存在诸多问题，比如管理办法不能符合企业发展的实际需要、人员业务素质水平不是很高等，导致供电企业抵抗市场竞争风险能力差。

二、优化营销战略

在新的形势下，供电企业与其他行业的企业都需要对产品进行营销，供电企业主要的营销业务是销售电力，但是供电企业所销售的这种商品与其他行业所营销的商品存在差别，其他行业的商品销售出去之后，只需提供相应的售后服务，至于消费者怎样使用就与销售行业的联系不是很大了，但是供电企业销售是与客户之间的联系是不能中断的。两者之间的消费过程是持续的、动态的。供电企业的主要任务就是做好供电渠道的顺畅，减少相应的损耗并做好电力营销服务。也可以说，为客户提供优质的电力营销服务是供电企业发展的关键所在，因此供电企业要围绕客户优化以调整相关的营销战略。

（一）转变自身营销观念。供电企业要优化营销战略要先从转变自身的营销观念入手，以市场的变化为主要依据，并以提升企业效益为重心，从而保证供电企业运营的成效，提高企业生产力，促使供电企业在市场竞争中的优势地位。首先，供电企业管理者要增强改革创新意识。企业管理者要高度重视先进技术的引进工作与企业内部管理的变革，采用先进的生产技术方法，开创新的产品品种，积极努力的开拓市场，充分利用新的原料为企业节约成本，提升企业竞争力；其次，重视市场经济效益。开发电力市场是供电企业运营的必经之路，供电企业开发电力市场的过程中要坚持以国家政策为导向、以市场的需求变化为根本，以优化服务质量为重要的手段，最大限度地满足消费者需求，努力实现社会效益与经济效益的有效结合；再次，树立以客户为中心的服务理念，市场竞争的根本是争取到更多的消费者。企业产品的消费者越多在竞争中也就越占优势，如何争取消费者，除了要保证产品的质量以外，还要能够为消费者提供更多的附加值。而提高服务质量是提高产品附加值的有效途径。因此，面对如此激烈的市场竞争压力，供电企业要想生存与发展就需要为客户提供更优质的服务，提升客户满意度，扩大客户范围，进而获得更多的合法利润。

（二）合理利用市场资源。当前，供电企业营销工作主要从两方面开展：一方面是要扩大电力需求的总量，保证客户的供给需求；另一方面是促使需求曲线不断被优化，从而实现降低电力销售成本，减少电力销售损耗，降低客户价格，最大限度的利用社会资源。需求曲线的优化受很多因素影响，如当地经济结构、客户经济收入、当地的气候条件、生活习惯以及用电终端设备等的影响。因此，优化供电企业影响策略应该需要采取一些措施，如经济、技术以及管理等措施改变客户对电力的需求从用电高峰期转移、消减或者增强用电低谷期的电量，从而改变用电结构的需求，提高电力营销的经济性与可靠性。首先，调整电价，改变用电结构。电价对电力营销起着很大作用，它能够调节供求双方的利益，优化需求曲线的变化，因此制定不同时期的电价制度能够起到对用电市场的调控作用。可以根据国家电力政策，制定合理科学的分时段电价制度，调节高峰时期与低谷时期的用电价格，刺激客户改变用电习惯，减少高峰时期用电量，增加低谷时期用电量，缓解电网高峰时期的压力，提高电力的社会效益；其次，积极推广蓄电新技术。积极的采用新技术，将用电低峰期的富裕电能进行储存，然后在用电高峰期时释放，从而缓解电网的压力。同时，还可以推广节能新技术。为了节省电能，可以推广蓄冰空调新技术，把用电低峰时间的损耗量制成冰质材料，在用电高峰期利用冰原理调节室内的温度，从而缓解用电压力；再次，积极采用需求侧管理，在不影响用电质量的前提下，供电企业可以采取适当的引导措施，提高电能使用率，从而有效地利用能源资源，减少电力的投入，为客户提供低成本供电服务。

（三）提升员工职业素质。员工的职业素质水平与优化供电企业营销战略有很直接的关系，员工的职业素质水平影响着供电企业所提供的营销服务效果。在供电企业中，员工既是企业内部营销对象，又是为客户提供优质服务的关键角色，员工在营销服务过程中所表现出来的素质能力直接影响到供电企业的营销收益以及客户的满意度，因此供电企业要注重对员工职业素质能力的培养。供电企业员工应该具备以下四个方面的素质：一是要具有标准的职业形象。员工的形象影响着企业形象的提升，如果员工具有良好的职业形象，会在无形中提升客户的信赖度，因此员工要注意自己的整体形象；二是服务用语要规范，服务用语能够提升客户对企业的亲切度，因此员工要注意使用服务用语的标准化；三是职工要具有专业的服务技能，员工服务技能的高低决定了对客户的服务质量与服务水平，服务技能包含了业务技能和社交技巧，如专业知识、服务沟通技巧、处理投诉的技巧等；四是需要礼仪形态要标准。站姿、坐姿、面部表情以及肢体语言等都属于礼仪形态范畴，在对客户服务的过程中，这些形态要能够很好地把握，以便于与客户更好地沟通。另外，要提高员工的职业素质水平，企业还要对员工进行培训，可以采取有针对性的培训方式，如可以对企业员工不同的阶层进行培训，对管理层、高管层、主管层、操作层、服务层、技术层等不同层次进行专业培训，从而提升企业员工的整体职业素质水平。总之，客户是供电企业生存与发展的根本，企业营销是以满足客户的需求为中心的活动，只有不断提高企业的服务质量与服务水平，才能更好地提升客户满意度，实现与客户长期合作的目的，增强企业经济效益，在市场竞争中占据优势。

作者:赵彦峰 吕国 肖瑞雪 单位:河北省康保县供电局 河北建筑工程学院

主要参考文献：

［1］孟大勇.浅论供电公司电力营销制约因素及对策［J］.华章，2013.3.

第4篇：销售礼仪培训范文

为什么对于一个企业来说注重人力资源培训是非常重要的?现在的企业都非常注重经济效益和社会效益这双重效益。为了成就一个企业的成功，人力资源培训活动可以帮助这个企业达成战略目标。简单来说，人力资源培训的作用有以下四点:

(一)人力资源培训可以增加员工的知识，使员工更进一步了解自己企业的文化。

不同的酒店有着不同的企业文化。例如，以前的招待所转制后的酒店员工相对都十分团结，忠诚度很高，但缺点就是服务质量不高，缺乏服务意识。再例如现在越来越多的外资酒店进入中国，虽然有着先进的技术，高水准的服务理念，但是员工的流动性却非常大，员工经常会抱怨这样的酒店虽然有着光鲜的外表却给自己造成了非常大的压力。更有些酒店对自己的企业文化是不断创新的，比如现在人们关注绿色环保，就会提出生态效益的口号，通过倡导少用洗涤剂、客人入住期间尽量不更换床单等方式，既符合现代人们对生态环境的关注，又让客人感到满意，更重要的是让企业节约了钱。而这种企业文化在不断创新的酒店就需要有创新精神的员工不断激发新的灵感。所以员工只有清楚地了解了企业文化，才能清楚自己的定位，找到适合自己的岗位和工作发展方向。

(二)人力资源培训可以帮助员工掌握基本的运用新技术的技能。

人力资源培训可以提高员工工作时所需要的技能，而这技能也正是和企业的运营息息相关的。一个人从学成毕业，到成为实习生，再到成为正式员工，最后进入管理层，不是一天就能形成了，是需要通过不断的学习，循环往复才能一步步提升自身的层级。例如从最开始的没有电脑，到开始运用电脑，到现在电脑系统的不断升级更新，人也只有通过不断的学习才能跟上变化的脚步。几年前餐厅点菜都还是手写的，现在不仅仅是用电脑，许多小餐厅都用起了ipad点餐。如果一个员工从进入酒店工作后就抱着自己已经不用再学习只要工作的态度，那不仅不会进步，还会被企业、被社会淘汰。

(三)人力资源培训可以帮助员工通过团队合作来提高产品的质量以及服务的质量。

毫无疑问人力资源培训不仅仅可以给个人也可以给企业带来许多潜在的利益。人力资源培训是最重要的激励因素之一。同时人力资源培训也对员工的能力，士气，工作满意度和忠诚度，提高服务质量，和宾客之间的关系以及经济效益有着重要的关联。现在酒店服务质量的体现不是看单一的个体服务，而是一个完整的流程，从客人抵店前的预订服务、入住接待准备、客房分配工作，到客人抵店后的住宿登记工作、接待工作、行李服务、问询服务、总机服务、商务中心服务、餐饮服务、客房清扫服务等，最后到客人离店后的服务，这一系列的服务工作人员在每个工作岗位上看似是独立的个体，但是对于客人来说，确实是一个完整的组合，在这一整个服务过程中如果不能给客人感受到整体的高质量，不能做到环环相扣，那么即使单一的个体中有再高的服务质量，给客人的入住体验都是不好的。酒店的特征是员工工种多，所以如何能让不同的员工有效合作来完成企业的战略目标是非常重要的。

(四)人力资源培训可以确保当工作性质改变或工作任务改变的时候员工可以尽快适应，不影响企业的运营。

这不仅体现了人力资源培训对员工的重要性，更体现了人力资源培训对一个企业的重要性。员工想要发展就要通过正规的教育，丰富的工作历练，良好的人际关系，好的工作能力对未来不同岗位的工作做好充分的准备。因为发展是和未来相关联的，所以员工会需要学习和现阶段工作不太相关的内容。一般来说，人力资源培训的重点不仅是放在帮助员工更好地胜任现在的工作，也会涉及到让员工增强适应企业中其它岗位的能力，同时也会让员工做好适应因为新技术、新产品或不同的客户市场所带来的不同工作内容的准备。所以可以说员工参加培训与其将来的发展是相关联的。在这种情况下，如果企业可以给员工制定好一条适应自身的培训发展道路，让员工沿着制定好的发展道路定期参加培训，从一个岗位到另一个岗位，从底层到高层，不仅可以让员工对自己的职业生涯有一定的目标，可以减少员工对于新岗位的不适应感，更可以加大员工对于企业的归属感，留住最优秀的人才。培训、企业战略及目标之间有着直接和间接的联系。给员工提供学习和发展的机会能创造积极向上的工作环境，这样的工作环境可以吸引有才干的员工同时也能激励和留住现有的员工来实施企业的战略。通过培训可以保证拥有充足的技术以及社交能力的员工。培训的目的是为了增加知识与技能，并且养成很好的工作心态。核心的并且是不可或缺的培训内容之一就是工作岗位技能培训以及如何提供服务。

二、酒店进行人力资源培训的对策措施

(一)酒店需要创造一个学习的氛围。

什么样的环境可以培养出什么样的群体。想要每个员工都能发挥出各自最大的效能，就要不断学习新的知识技能。长期的学习可以改变一个人的行为习惯。如果酒店能营造出人人学习的文化氛围，那么不仅培训项目会进行得更加顺利，员工也会愿意利用休息时间去学习。

(二)人力资源培训需要针对不同的员工制定相应的培训计划。

如果想要通过人力资源培训来让员工掌握更多的知识和技能并将他们运用到工作中去，培训项目就必须要有具体的学习计划。员工不仅需要知道他们为什么要参加学习，还要知道他们将学习什么内容，更应该要知道他们将会怎样学习。只有在员工清楚了解培训项目的计划后才能最好地学习。培训项目的计划包括培训的目的以及希望达到的效果。最后这个培训计划也可以作为培训结束后成果的有效性的衡量标准。

(三)酒店人力资源培训要有考核机制。

人力资源培训课程结束后并不代表培训项目的结束，酒店要给每次培训制定考核机制，从而区分培训后有效果和无效果的员工。再好的培训如果让员工觉得是走过场那么就是失败的，每个人的适应能力与学习能力都是不同的，考核要针对不同的员工之前不同的基础进行考核，应考核每个员工进步了多少。要让员工感受到通过每一次培训的进步，自己正向目标的职业前进。

(四)酒店人力资源培训后要有奖惩机制。

所谓的奖惩机制也可以看做是考核的进一步延伸。考核能让酒店看到哪位员工进步了、哪位员工没有进步，奖惩制度可以让员工对培训考核结果感受更直观。具体来说可以将考核结果与员工的薪资、晋升等许多方面的因素挂钩，主要是要针对不同的员工需求采取不同的奖惩方式，使员工今后更积极地配合培训、更主动地寻求培训，逐渐提高学习的积极主动性。

三、酒店人力资源培训课程的开发

员工需要有意义的培训内容。通常来说员工会更希望培训的内容是与他们的工作内容相关的，而这对于他们来说就是有意义的培训内容。所以为了体现培训内容是有意义的，在培训过程中所运用的理论、举例等都尽量要是员工熟悉的内容。但如果培训的形式或者内容太过陈旧，会让他们觉得乏味，所以在有意义的同时又要做到新颖趣味，让员工在学习的同时能一直保持新鲜感，只有这样才能激发员工的求知欲。如果在培训过程中一味采用讲授的方式，很难吸引员工的注意力，尤其在酒店行业里，员工都是来自不同的岗位，能接受的培训方式也是大不相同，只有适当的培训内容配上适当的培训方式才能做到事半功倍。马斯洛需求层次理论认为:人的需要有生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要五个层次，只有低一层次的需要得到满足后，才会产生更高层次的需要。在一个企业中，不同岗位、不同层次的员工的需要是不同的，不能一概而论。对于需要层次相对较低的员工来说，人力资源培训开发的重点可以放在基本的知识与操作技能上面，而针对需要层次相对较高的员工或者管理层来说，管理培训就会更适合他们。所以在开发培训课程的同时需要结合不同的员工各自的需求。就酒店而言，人力资源培训内容可以有:

(一)从不同岗位来分。

针对酒店全体员工可以进行有关礼仪方面的专题培训，包括仪容仪态、基本礼节、服务礼仪等，还可以进行酒店日常服务英语的专题培训、安全服务专题培训等;针对前厅部的员工可以进行对客服务技能培训，包括客房预订服务、客人入住接待准备、客房分配工作、入住登记服务、行李服务、问询服务、总机服务、商务中心服务、客人借用物品服务、贵重物品寄存服务、客人离店结账服务等;针对客房部的员工可以进行客房清洁整理专题培训，包括客房清扫的方法、客房清洁整理前置作业、不同房态的清扫等;针对餐饮部的员工可以进行餐饮服务的专题培训，包括餐厅预订服务、引客入座服务、点菜服务、结账服务等。

(二)从工作经验来分。

针对新进的员工可以进行基本技能知识的培训，包括酒店的基本资料、组织构架、规章制度、产品知识等;针对熟练的员工可以进行团队合作精神的培训，包括人际交往的技能、理解与沟通、内部冲突管理、服务补救等;针对资深的员工可以进行高素质高素养的培训，让其更具前瞻性，包括服务质量管理、服务质量改进等。而在培训过程中值得注意的是员工需要机会练习。如果员工只是通过口述他们将会在工作中如何做，那就不能起到很好的培训效果。例如，在对员工进行宾客服务的培训中，就可以通过角色扮演的形式，让员工扮演因为服务质量太差等原因而非常生气的客人。让员工通过反复的联系来熟练掌握应该如何处理各类工作中会碰到的问题。即使员工已经掌握了这样的知识或技能，也可以通过反复的练习来巩固和加深印象，更好地运用新的知识和技能。四、酒店人力资源培训需要与时俱进社会是在不断发展变化的，客人也在不断改变，客人有任何的要求，就是酒店的要求。随着客情的变化，客人的需求也在不断改变，通过培训可以及时让每一个员工知道客情发生了什么变化，并熟练掌握要如何改变服务方式。随着中国旅游的深入发展，从以前的观光型团队游逐步向散客自由行发展。那么针对原来团队游的接待团队的服务模式就要有所调整了，针对团队客人更多的是需要标准化的服务方式，而针对散客则是需要个性化的服务方式。因为客人自己会通过网络、电话等方式联系到酒店进行客房预订，他们不了解酒店，会在预订过程中提出各种不同的疑问或需求;入住登记也不再由团队组织人统一办理而是每个客人自己前来办理，到达的时间不同，到达的方式不同，到达的心情也不相同，例如下午一家三口穿着休闲服悠闲地进入酒店，员工可以在入住接待的同时提供一杯免费欢迎茶水，可如果是晚上11点一个身穿西装看着疲惫不堪的客人进入酒店办理入住接待手续这时候再提供茶水就是没能考虑到客人的情绪了;散客也不会像团队客人那样有统一的导游和车，如果是第一次到这个城市来的客人就需要酒店员工对当地旅游产品进行一个简单的介绍;散客也是酒店餐饮、娱乐消费的潜力股，在接待散客的同时如果能很好地将酒店的附加产品销售出去，也会对酒店产生很大的效益。因此可以看出每个客人的需求都不同，需要员工及时通过培训了解不同客人的应对方式，包括各类客人的忌讳、个性特点及服务方式。随着国家廉洁政府的要求越来越高，不计成本、讲究排场的公款宴请也就越来越少，反之商务宴请、朋友聚会、家庭消费的比例就逐渐提高，与公款宴请相比较而言，商务宴请也讲究排场但相对考虑成本;朋友聚会则讲究热闹与气氛，相对前两者来说对穿着与礼仪等都会随意一些;家庭消费讲究的是要有温馨的感觉。这样的变化对酒店的经营模式、销售部门的营销手段提出了新的要求。酒店需要制造出温馨的聚会的氛围，员工要通过培训掌握如何提供让客人感觉到温暖、宾至如归的服务，让客人得到周到的服务体验，从而进一步巩固和拓展了酒店的客源。社会治安要求越来越高与客户私密性要求越来越高成为了一个矛盾体。随着客户安全防范意识的提高，酒店在服务过程中需要留意客人的异常行为，提高警惕心，在酒店里也会增设许多摄像头。然而现在人们越来越注重个人私密性，希望可以保证绝对安全的同时又想要不时时刻刻被监视，这就对酒店和员工提出了更高的要求，安保系统如何设置，提供服务的过程中如何把握好不打扰客人的度都是需要不断学习摸索，反复总结，吸取教训，推广成功案例，才能做得更好。

四、结语

第5篇：销售礼仪培训范文

关键词:高职高专;市场营销专业;人才培养模式

1丽江师专市场营销专业专业历史及办学效益

丽江师范高等专科学校市场营销专业2004年开始招生，到2012年共招9届学生，现在校学生112人，2013级45人，2014级25人，2015级42人。市场营销专业现有校内专职教师16人，建有5家稳固的校外实训基地。自市场营销专业开设以来，我们认真贯彻落实以“培养适应社会主义市场经济需要，德、智、体、美全面发展，掌握市场营销专业的基础理论和专业知识，具备从事企业市场营销活动以及市场管理的职业技能和职业道德，有一定创新能力的高等技术应用型专门人才”的专业培养目标，按照学校“办出特色和实现跨越式、可持续发展”的要求，对市场营销专业进行了定位，确立了市场营销专业的发展目标，制定了市场营销专业的发展规划，开展了一系列的教学教研活动。9年的建设与发展，市场营销专业已成为旅游与经济管理系的骨干专业，毕业生受到社会各界好评。

2专业定位及培养模式

2．1专业定位

本专业旨在培养德、智、体、美、劳全面发展，具有良好的职业素养，能够掌握市场营销基本理论、方法、技能，能够熟练运用现代化营销手段进行策划、调研、谈判、销售等工作。毕业生就业面向主要到企事业单位和有关的组织机构中从事经营决策、市场营销管理、市场调查与预测、商务谈判、广告策划、企业诊断、网络营销、国际营销及公关管理等相关工作。

2．2培养模式

1)知识结构

(1)具备一定的政治理论知识(主要包括思想政治理论、思想道德和职业道德修养、职业操守、形势与政策等)。(2)掌握营销职业技能教育和继续教育的文化基础知识。(3)掌握市场和市场营销的概念、市场营销观念、市场营销组合、目标市场营销、购买心理、定价程序与技巧、人员推销、基本社交礼仪、营销财务、市场营销标准术语、营销基础英语、公共关系管理、相关法律法规等市场营销基础知识。(4)掌握有关商品(服务)营销工作的销售分析、销售谈判、销售公关、市场调研、渠道管理、商品储运、销售激励、销售促进、广告促销等市场营销专业理论知识。

2)能力结构

(1)专业实践能力。主要包括顾客关系分析、顾客价值分析;谈判僵局的突破、商务风险的回避、经济合同纠纷的谈判;与媒体关系的维持、宣传稿的撰写;市场预测、市场分析;连锁经营、特许经营;商品分类管理、商品包装;销售人员甄选、培训、激励;销售促进;广告决策、策划与等必要的基本技能、专业特殊技能。岗位技能训练应取得相应的部级职业资格证书。(2)协调和发展能力。要具有与生产管理人员和其他部门管理人员配合与协调的技能;具有协调商品(服务)营销各环节的技能;具有市场营销专业领域新技术的运用能力;具有创新能力和创业技能;具有继续学习和适应职业变化的发展能力。(3)必要基本能力。包括读、写、算、口头与书面表达技能和外语、计算机的基本应用技能。能熟练操作计算机的一般应用软件，能比较熟练掌握英语听、读、说、写作能力。

3就业方向及社会需求

本专业主要培养面向企、事业单位及政府部门，从事产品(服务)销售市场开发、客户服务，策划、组织、执行产品和品牌市场推广方案，进行渠道管理与维护等工作。市场营销初始工作岗位职业岗位主要为市场调研、产品管理、广告策划、公关策划、促销策划、渠道管理、店面管理、销售代表、客户管理和物流管理人员等，发展岗位可以发展成为中层、高层的相关管理人员。

4实践教学

本专业培养第一线的技术应用、管理和服务的实用型人才，建立与专业培养目标相适应的理论实践教学体系。本专业坚持走产学研结合的专业改革发展道路，坚持“校企合作，工学结合，顶岗实习”教学改革方向，实施“2+1”的人才培养模式，体现我校办学特色;坚持因材施教的原则;坚持以培养学生适应职业岗位(群)能力需要为主线构建课程体系。在专业设置与调整、培养方案制定、课程开发、职业能力培训、质量标准制定与考核等专业办学全过程都由校企合作完成。本专业还聘请企业市场营销和管理人员任课、指导实习、举办讲座。建立高质量实习实训教学基地，为“工学结合，校企合作，定岗实习”人才培养模式的实施搭建平台。

参考文献:

［1］李云．市场营销实践教学的思考［J］．旅游纵览，2014(01)．