工程服务年中总结精选(九篇)

第1篇：工程服务年中总结范文

cpe电话部伴随cpe共同度过了一年多的风风雨雨，回首走过的365个日日夜夜，我心中感慨颇多。

现电话部将2012年cpe蓬达度假之旅简单总结如下:

电话部的岗位职责：负责外联及各类与度假、电话业务相关的协调工作。主要体现在：会员服务方面、酒店服务方面、酒店拓展方面、经销商规范方面、dae合作等方面等。

一、 会员服务方面

1、与各部门合作共同完成了《蓬达度假权益会员手册》内容及流程的制定。会员手册的制定取百家之精华，汇天下度假之大成，着实从会员的角度出发，充分融入营销、服务、流程的思想及理念，也充分体现了蓬达人的度假价值观与审美观。

2、《蓬达度假产品销售合同》、《蓬达度假权益承购合同》等蓬达度假会员资料的参与制定工作。

3、相关规范文件的制定：

1）《cpe电话接听礼仪》

2）《关于情景规范用语》

3）《客服情景电话问题集锦》

4）《业主会员电话回访》

5） 《酒店（公寓）房间全权委托经营协议书问答录—乳山银滩蓬达假日酒店》

6) cpe会员相关表格及文件的设计:

cpe会员度假交换申请表

cpe度假权益委托出租申请表

cpe会员注册资料信息变更表

cpe周次存储申请表

cpe周次储存证

cpe访客证格式的设计

4、培训方面：

1）乳山之行外出培训、上海之行、威海大屋、乌镇的学习

2）酒店主要管理层服务人员的2次培训及反馈：客服电话接听规范、会员接待及服务流程、dae及cpe的介绍等。

3）内部培训与沟通：每周一次及时发现问题、解决问题。

3）度假网内部电话接听礼仪、电话营销等系列培训10次。

5、会员温馨服务方面：

会员温馨服务内容的完善、细节的落实，主要体现在：

1）负责会员的度假咨询、酒店预订、行程设计、投诉处理、增值服务等。

2）预定机票的及时落实；

3）短信服务：签约后第一时间、收到会员资料时、寄出会员资料后、生日祝福、客户存周提醒。

4）邮件服务：电子生日贺卡、存周提醒。

5）投诉服务：本着态度第一、及时处理、合理引导、大事化小、小事化了的服务原则，追求蓬达、客户、经销商三赢的服务方针，在营销与服务之间搭建有效沟通的桥梁，体现在服务客户方面是合情、合理、合时的灵活处理各种投诉。

6、预定服务

1）度假会员的预定工作。

a、度假会员系统内酒店的度假预订、经销商临时预订、关系客户的协助预订、订单的变更、订单取消等。

b、度假会员加盟酒店的预订、变更、取消等。

c、度假会员dae系统酒店的相关预定。

2）cpe系统内加盟酒店的预定工作。

a、加盟酒店预订蓬达直营酒店（变更、取消等）。

b、蓬达会员预订加盟酒店（变更、取消等）。

c、加盟酒店预订加盟酒店（变更、取消等）。

二、 酒店服务方面

1、 相关服务流程的制定：

1）《酒店接待度假会员的流程与规范》的制定。

2）《酒店前台接听电话规范用语的管理规定》的制定。

3）《酒店前台接听电话规范用语之一》的制定。

4）《酒店前台接听电话规范用语之二》的制定。

5）中英文《会员服务评估表》的制定，从而使得客户有充分的发言权，同时也为我们的服务提供了更多实质性的参考。

2、 关于客户预订、反馈信息等问题的及时沟通及协调。

3、 与蓬达及cpe系统内各酒店及度假村进行有效沟通，完善并规范会员服务流程及接待标准，监督各种度假会员管理制度的执行力度及效果。

三、 酒店拓展方面

1、电话部自2012年9月份正式接手酒店拓展工作，当初制定的拓展计划是：每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。并且制定了规范的文件及流程：

1）多种开场白话术的设计（适应不同星级酒店、不同级别的客户需求）

2）不同时段、不同酒店、不同职位的跟进话术

3）短信祝福

4）邮件问候

5）各种版本的合作协议

6）不断更新的酒店列表

7）时常更新的精美ppt

2、酒店备用名单已达上千家，已联系过500余家酒店（度假村），多次的电话沟通、电子版各种资料的发送在一定程度上充分宣传了蓬达的企业形象，带来无形的口碑宣传效果。

3、酒店加盟多种方式并存：合作时间、合作方式、合作对象的灵活变通：

a、合作时间：1年、3年、10年不等。

b、 合作方式：单纯标间的互换、各种房型并存、置换比例的细化等。

c、 合作对象：单个酒店（度假村）、集团性的加盟、网络平台的合作：与畅游无忧、arsa等建立了战略合作关系。

d、沟通比较好因各种原因暂时不能合作的酒店（度假村）也都建立了长期合作的基础，衍生为日后的协议合作酒店。

四、 经销商规范方面

1、配合颉总关于经销商加盟的系列流程及制度的建立、经销商的谈判全程跟进。深知经销商合作谈判的艰辛、经销商客户的签约之不易、经销商销售过程中销售人员的违规操作，在与经销商的合作中采取“扶持、鼓励、配合、督促、规范、约束、警示”等灵活处理方式。从而在售前、售中、售后形成一条龙的监督及服务的规范流程。

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2、各经销商的日常联系工作。

a、针对各家经销商不同时段、不同问题的一系列联系函的建立及督促执行。

b、退款声明、退款申请的建立。

c、客户投诉档案的建立，并及时督促各经销商予以及时处理、改进。

d、发票问题的规范、声明等制度的建立。

e、经销商日报、周报、月报的制定、整理、分析。

f、邀约客户的活动咨询、会员的问题咨询、处理各种会员的投诉、退款等事宜。

g、经销商每套合同的及时审核、记录、规范。

五、dae合作方面

1、6月份上海之行：对dae各项操作流程的的沟通、学习、培训及深入合作等。

2、蓬达、dae、各经销商的三方规范协议的签订及监督执行。

3、dae的存周、补周、调周，会员在dae的存周等。

4、dae会员蓬达直营酒店的预定、变更、取消等。

六、其他方面

1、产权酒店加盟拓展方案及流程的制定。

2、酒店（度假村）加盟流程及相关表格。

3、经销商加盟流程及申请表格。

4、充当颉总助理，各种临时安排的外联服务等。

与各经销商及各分时度假合作单位进行各项操作流程的的沟通、学习、交接、改进及深入合作等。

虽然部门的工作琐碎、繁杂，但电话部始终围绕一个中心，两个基本点的工作指导方针：“以度假为中心，以会员服务、酒店加盟为基本点”。

回顾即将逝去的2010，曾经的彷徨、挣扎、坚守与执着，曾经的披星戴月、夜以继日的倾情投入历历在目，如今一路走来，当一切都已成往事，扪心自问：无愧于心，无愧于cpe！电话部与cpe相依相偎，共同成长，共同经历风霜雨雪。一个声音在心底呐喊：今日电话部以cpe为荣，明日cpe将以电话部为傲！！！

cpe电话部未来的一年是踌躇满志的一年，更是如虎添翼的一年。年年岁岁花相似，岁岁年年人不同，现将2012年电话部的工作重点简单梳理如下：

1、 以度假为中心。

1）随时关注国际及国内宏观经济形势，关注旅游度假行业的未来，关注度假平台的发展趋势。

2）各度假网络平台的swot分析、各平台的会员服务及拓展服务的借鉴。

3）关注cpe及电话部未来的发展，从而以电话部特有的视角看度假、看服务、看营销。

2、 一手抓酒店加盟。

1）酒店加盟计划的制定及落实：有计划、有步骤的制定酒店加盟的长、中、短期计划及具体方针。整理并针对各大、中、小城市的旅游、度假特色展开一系列的加盟发展计划。

2）酒店加盟方式的灵活性、创新性合作模式的探索。

3）与各合作酒店的续签及长期合作的洽谈。

4）酒店对账单的及时核对、分析、汇总。

5）建立多渠道合作酒店的实施方案，铺建cpe酒店联盟的多种合作网络。

3、 一手抓会员服务。

1）与会员度假相关联的各旅游系统进行洽谈合作，从而为度假会员提供全方位、多渠道的增值服务。

2）编制详细的会员服务系统流程及工作标准细则。

3）制定会员服务质量评价体系，对会员服务过程、服务质量及服务结果实施全面监督管理。

4）接听服务电话的录音定期播放、分析、语言及服务细节的规范。

5）完善客户需求分析，研制可行性方案提升客户满意度。

6) cpe精彩假期的推出。

7）与直营酒店、加盟酒店的及时沟通、会员反馈表信息的搜集、整理，并督促各酒店进行有效整改，从而真正的为度假会员提供更高品质的服务。

4、部门建设方面

1）度假会员服务团队组建、培训与考核，储备力量及电话人才的培养。

2）客户服务部日常管理、培训和运营工作。

3）制定与完善客户服务部管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程。

4）掌控客户服务质量，提升客户满意度。

5）唐山卖场开设的相关准备工作：人员招聘计划、培训计划、工作计划等。

6）电话部人员的培训计划及奖励、晋升方案。

7）电话部规范文件的整理、幻灯片的制作等。

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第2篇：工程服务年中总结范文

会议主持词

【第一议程】

各位领导、各位来宾：

大家上午好今天，我们在春意盎然的蓉城集聚一堂，隆重地召开公司××××年服务工作会议。

下面请允许我介绍一下到会的领导和嘉宾，他们是——

副总经理先生

总监先生

公司物流部经理

公司客户服务部客户服务组经理培训业务工程师

配件业务工程站务管理工程师

以及分布在全国各地、来自五湖四海的各特约服务站的负责人们，让我们用热烈的掌声欢迎各位的到来！

此次会议分三个议程，第一议程是今天上午，进行公司服务政策的宣贯和服务站代表讲述工作心得；第二议程是今天下午，进行分组讨论，并由小组代表总结讨论结果；第三议程是在明天上午，由徐副总作重要讲话，并对××××年表现杰出的单位和个人颁奖，最后由××总监××先生总结宣布公司服务政策决定。会议马上正式开始了，为了保持会场的安静，请各位把手机调成震动或设为无声，谢谢。

好，会议正式开始。今天上午我们进行第一议程。

首先有请公司客户服务部总监致开幕词，有请。（视会场具体布置而定。）

（引用××的话总结）××对我们的服务工作做了整体的展望，给大家描绘了一个融洽良好的合作关系。

接下来我们将就各项工作进行细致的讲述，大家可对他们讲述的各项业务稍作记录，以备下午讨论磋商。

首先，有请公司客户服务部客户服务组经理对服务、保修、信息等业务进行讲话。

接下来，有请客户服务培训业务工程师先生阐述培训业务及其年度计划的。

下面，有请客户服务配件业务工程师先生向大家讲述配件供应及服务站调拨相关事项。

下面有请公司物流部经理作配件发送工作总结。

最后，有请站务管理工程师先生就服务站政策、考核、协议说明进行讲话。

在全国近个服务站中，涌现出了一大批运作良好，诚信合作、业务水平高的服务站。相信大家也希望通过今天这难得的相聚相互交流交流经验和心得，那么，我们今天呢，就请来了两位代表——

首先有请，服务站的站长先生，有请站长。

还有一位是服务站的站长先生。欢迎陈站长为我们传授工作经验。

第3篇：工程服务年中总结范文

一、2011上半年度工程部工作总结

在南方的汛期事件发生后，我们认识到血的教训，总结别人在防台防汛应急预案中的不足与经验，在安徽汛期到来之前，结合各项目实际，修正防台防汛应急预案，提前配备防台防汛物质，主动与各服务中心配合现场指导防台防汛工作，保障了今年汛期安徽外滩所管理的所有辖区安全度汛，体现出公司部门的指导与服务能力。

在冬季到来之前，工程部全面提升部门服务意识，主动为各服务中心制订设施设备防寒、防冻应急预案并组织实施，保证寒冷冬季设备设施正常运转；主动为员工申购夜间值班大衣，确保员工值班时个人的防寒保暖，让员工感受到公司的温暖。

为加快推进物业工程服务规范化管理进程，工程与装修员工采取责任分包到人原则，分工不分家模式进行工程服务管理。工程部经理、副经理每周最少两次到各服务中心现场指导检查工程服务工作（异地项目每月不低于两次），重点检查隐蔽工程是否存在安全隐患，设备是否运行正常，上周安排的工作能否落实，检查员工的操作是否规范，设备运行记录是否完善。

公司工程部作为公司的一个职能部门，主要是执行总经理室的决议，完成总经理室交办的一切事务，服务于安徽外滩所有客服中心，本着团队协作及企业良性发展基础上，展开全面的服务与指导工作。2011年上半年主要完成工作具体如下：

（一）皖投家园项目

2011上半年协助皖投家园客服中心完成了中央空调的维护、节能方案的制订与实施以及出租办公场所供冷、供热收费的核算、住宅楼分时电表的改造、绿化的改造、住宅楼及办公楼电梯年检、高低压配电系统、消防控制系统、给排水系统及其它实施设备的维护等；

（二）望湖城“桂香居”项目

根据望湖城项目的交房时的进度，工程部全力协助望湖城各服务中心对已经移交接管的辖区进行全面监管，从给排水、变配电、暖通、消防、监控安防等系统入手，按照工程部制订的管理制度、操作规程等系统文件，实质性地处理好业主对房屋质量投诉，做好存在质量瑕疵的设备设施整改跟进、装修巡查管理及设备设施定期巡检维护工作，保障设备运行正常，延长设备的使用寿命，维护全体业主的安全与经济利益。通过望湖城“桂香居”的交房经历，总结交房过程中的经验与教训，细致分析用心学习，为后期交房、验房、装修管理、设备维护等工作提供经验，更好的为业主提供服务。

第4篇：工程服务年中总结范文

一般工作总结是为了我们的工作能够做得更好，又一年即将结束，那么年终工作总结该怎么写比较好呢?下面是小编给大家带来的个人2020年终工作总结通用【5篇】，以供大家参考，我们共同阅读吧!

年终工作总结通用(一)在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了2020年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商场中的一切交易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。为此我们在客服管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。

二、工作标准化

处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑问，无论时间大小，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场运行流程，为客户提供力所能及的方便。

三、服务规范化

服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把顾客服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门咨询，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次。一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

2020年悄然离开，我们的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。

年终工作总结通用(二)通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识。特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结：

作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。

客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。

在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。

在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力：

1.学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种知识日新月异。

我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践;

2.在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能;

3.不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。

年终工作总结通用(三)辞旧迎新，一年又过去，_设计公司再次理智的整理与总结，我们需要一如既往的做到让我们身上这双眼睛，一只去往前看，一只去往后看，往前看是因为需要远见和谋略展望未来，往后看是需要知道走过的路，总结过往的成功与失败，收获与失去。走过的2020，无论是公司还是每位同事我们都共同再次成长一个步伐，大家都知道，也能深刻体会，时间让我们每次的成长都伴随着喜怒哀乐，无论这个成长的过程是如何情感化，我们每个人和公司的发展大方向始终是积极与进步的。在此，我们需要非正式形式的祝贺与鼓励下自己。

首先我想代表_对每位同事道上一些真诚的感谢话!每个公司的发展，永远离不开每位同事所做出的贡献，_也是如此!最尊敬的同事，谢谢您一路同行!

2020年过程中，针对公司同事工作与情感事理态度，大体是如此和谐与融洽的，每位同事因为优秀的人格，专业的设计职业修养，能以最大的包容、耐心和热情与同事友善并并肩作战，能坚守职业素养，为每个设计项目贡献才华，并为每个客户做到项目策略保密原则，为客户贡献职业力量，真诚的期愿，无论在哪里，我们的同事都能一直保持这样的美好情操，因为出于设计行业的职业“病态”，我们总会不经意间去追求一些更完美的状态，因于此，我还需要对我们的已经很优秀的表现提出三点意见和建议，其一，和同事的生活中工作中，尽力多一份主动性，除了职业必须做的工作外，为同事乃至公司多做点“鸡毛蒜皮”的事情，培养一份“好人缘”，“鸡毛蒜皮”的友情赞助会为您的人生发展助上一臂之力。美好的人格，受人尊重的人格必须先建设起您积极而真诚的情商，一起共勉;其二，对我们的客户更多一份耐心，要时刻换位思考，多站在客户的角度上思考一些具体的问题，多站在客户的角度上来理解一些设计存在的问题，再此，我还需要更直观的表达一个概念，不要抱怨你的客户缺少审美，因为客户不像我们一样，一直在从事和钻研这个设计领域的工作，他们的偶尔认识显得非专业也是必然，所以请更多一份耐心去引导和建议，对方客户的意见往往多半就是设计所需要去解决的问题，所以，努力做到与客户心目沟通;其公司一直是定期的采购设计专业书籍和设计边缘学科书籍杂志等，多看，多听，多思考，努力培养设计师所该有的敏感嗅觉性，前沿性，秩序性质，充分做到理性和感性充分结合思考。

多参加公司内外的设计讨论交流活动，针对2020_年职业中所产生和遇见的设计问题进行总结，尽可能摸索出属于自己特有的设计方法，学会以最少的时间内更效率的完成工作计划和项目案，每个项目案子的结束，学会理性总结，这样才能获得所谓的“经验”，去年的一封信中，我曾提到过，公司整体就像个个_，希望您成为这个大系统中一个开放的子系统，积极有效的求助于他人，同时又给予支援，这样，您就能充分的利用公司的资源取别人的经验，很快的进入角色很快的进步，很快提高各方面的意识。

年终工作总结通用(四)2020年即将过去，新的一年又要到来了，转眼间我来公司已经快3个年头了，回顾自己这几年来的工作历程，才感觉到时间的流逝。在这辞旧迎新之际总结我一年之中的经验教训，有利于我在以后的工作中能扬长避短，更好的发挥自己的能力做好自己的本职工作。现在我想以以下几个方面对我这一年来的工作进行一下总结：

一、个人岗位职责

1.协助完成_项目的供电、防雷等工作;

2.参与图纸会审，设计交底，提出本专业的相关意见;

3.检查电气工程质量，控制施工进度，监督现场安全文明施工;

4.参与隐蔽工程验收工作，做好图像、影音等方面的资料;

5.组织对进入现场的有关电气工程方面材料和设备的检验和验收工作。

二、年度重点工作表现

1.在我拿到_项目科研楼工程的图纸时便及时对图纸进审核，对图纸设计内容，配电系统，消防系统，弱电系统进行逐一核对，研究施工过程中可能出现的问题，以便在图纸会审中及时解决，便于工程的顺利进行打下有利的基础。

按审批的施工组织设计和施工方案及现行质量验收规范，对我管理的施工班组进行技术质量安全和消防的技术交底。由于设计图纸对于满足使用功能上的欠缺，都及时与甲方、设计沟通，解决问题。

2.为了提高施工班组的质量意识，对施工中常出现的质量、预留穿筋盒、二次结构预留管线保护的缺陷，给班组长提出响应的预防措施。

同时积极组织电气工程专项会议针对经常在主体预留中管线敷设的通病，对其进行原因分析提出相应的预防方案，并及时与土建施工队进行协商，以免影响到主体工程进度，对二次结构中可能出现的问题通知施工队及时整改同时做到随时检查隐蔽工作。为了更好的配合总体的工程进度对本部影响到总体工程进度的工序及时到现场解决。

3.为了保证工程质量对进入现场的所有的电气材料进行严格检查。

杜绝不合格材料进入现场施工现场。在工程主体施工中我对我管理的资料做到及时、准确的收集材料合格证、进行材料试验、隐蔽工程验收、检验批质量验收、分部分项工程质量验收，并且及时找相关监理工程师进行报验，从而做到了施工资料各检验批、分项分部、隐蔽验收、材料试验的日期能够与实际施工日期相吻合，满足施工资料编制的要求。并对工程资料及时整理和归档。保证了施工资料的真实性，完整性和有效性。

4.根据项目部安全指示精神，每周二对施工现场临时用电、文明施工进行检查，发现安全隐患及时处理。

减少了施工过程中的用电安全事故的发生，为总体工程的顺利施工创造有利条件。

5.在项目部工作中，除了学习本专业知识，一定加强水暖、土建等方面知识的学习，不断地提高自己管理水平和其他专业知识。

加强系统管理，增加规范思维、归纳工程施工管理具体计划、进度、安全及文明施工。

通过总结一年来的工作，找出自己在工作中很多不足地方，以便在以后的工作中加以克服，同时还需要多看书，认真学习好规范规程及有关文件资料，掌握好专业知识，提高自己的工作能力，加强责任感，及时做好个人的各项工作。总体来说，我在_项目的工作自己感觉还不算太满意，我会在今后工作中，将不断的总结与反省，不断地鞭策自己并充实能量，克服工作的不足。努力学习新的工作方法提高自己的工作水平，我坚信我会在以后的工作中更加完善自己。由于管理工作的特殊性，必须进行全面发展，做一个合格而技术全面的管理者。适应时代和企业的发展，与公司共同进步、共同成长。

总之，在2020年的工作中，我取得了一定的成绩，相信在公司及项目经理的统一领导下，按照公司管理模式，坚持程序统一化、规范化，专业化的管理思路，发挥团队精神，共同努力。针对工程中存在问题及时调整，在工作中不断总结经验教训。形势喜人，但压力也大，我将压力变为动力，克服困难，不断总结，迎接新的挑战。争做一名优秀的员工。

年终工作总结通用(五)20020年即将过去，新的一年即将开始，在这辞旧迎新之际，回顾一年来的工作历程，总结一年来工作中的经验、教训，有利于在以后的工作中扬长避短，更好的做好技术工作，下面分几个方面对一年来的工作进行一下总结：

一、今年的主要工作

作为安装处的技术员、预算员，我按照公司及安装处的各项规章制度，按时按质地完成施工处的各项经营管理工作。

在过去的一年中，共参加6幢新建工程的图纸会审工作，并及时将会审内容通知施工人员。图纸会审后及时编制施工组织设计及技术交底，并下发至施工人员手中。在施工过程中，多幢新建工程及在建工程又多次按甲方要求对水电暖工程进行了协商变更，由于设计图纸对于满足使用功能上的欠缺，在施工过程中经常发生甲方临时的变更，对于能够在施工前签证的变更，都做到了及时准确，而部分不能在施工前签证的，在施工完成后，立即进行了签证。

对于在建、新建工程均按照工程的形象进度，及时、准确的收集材料合格证、进行材料试验、隐蔽工程验收、检验批质量验收、分部分项工程质量验收，并且及时找甲方驻土地工程师、监理工程师签字盖章，从而做到了施工资料各检验批、分项分部、隐蔽验收、材料试验的日期能够与实际施工日期相吻合，满足资料编制的要求。

今年共编制预决算_份，预算造价_元，共审定工程_幢，决算造价_元，累计审掉_元。

二、具体的工作情况

今年的技术管理、资料编制、预决算工作主要有以下特点：

1.工作量大：承担了17幢工程的技术管理及资料编制工作，并及时提供各工程的材料供应计划。

2.工地位置分散，面广干线长：今年石岛共有2幢住宅楼，崖头西到钢帘线，东至技校，北到橡胶厂，各工地之间相距较远。

3.工程涉及建设单位、监理单位较多，各工程变更多、监理例会频繁。

4.与多家建筑公司施工同一小区：在技校学生公寓、盐业住宅楼_、钢帘线车间，均与多家建筑公司相邻施工，工作的好坏，不只是个人问题，直接影响到公司的声誉。

在这种情况下，如何做好技术管理及资料编制工作，保证工程施工质量，既让甲方、监理方满意，为公司赢得荣誉，同时又能保证预决算的编审、材料数量的提供，这个问题就摆在了我的面前。

针对这种情况，合理安排好自己的工作，分清主次、抓住重点、兼顾其他。

第5篇：工程服务年中总结范文

关键词:新型工业化;现代服务业;发展;对策

新型工业化是以信息化带动工业化，进而实现科技含量高、经济效益好、资源消耗低、环境污染少、人力资源优势得到充分发挥的可持续发展的工业化。由于新型工业化更加依赖于现代服务业的发展，加快转变经济发展方式，推动产业结构优化升级更加紧迫，坚持走中国特色新型工业化道路是实现经济又好又快发展的必由之路。

一、现代服务业发展对新型工业化的意义

现代服务业主要是指与现代技术变革、产业分工深化和经济社会发展过程相伴随而发展起来的新型服务业，包括为现代生产活动提供服务的生产性服务，也包括一些新型的满足个人更高精神需求的现代消费性服务业。

国际经验表明，工业化发展到一定阶段，服务业就将异军突起，成为国民经济持续发展的主要增长点。“十一五”时期，国家把大力发展服务业作为重要的战略选择，2007年3月国务院的《关于加快发展服务业的若干意见》，制定的“十一五”时期服务业发展的主要目标是:到2010年，服务业增加值占国内生产总值的比重比“十五”末期的2005年提高3个百分点，服务业从业人员占全社会从业人员的比重比2005年提高4个百分点，服务贸易总额达到4 000亿美元;有条件的大中城市形成以服务经济为主的产业结构，服务业增加值增长速度超过国内生产总值和第二产业增长速度;到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%[1]。

改革开放以来，我国经济获得高速发展，但高增长主要是由高投入拉动的，GDP随全社会固定资产投资的增长而增长。新型工业化强调可持续发展，注重生态建设和环境保护，资源消耗低、环境污染少，这就要改变传统的单纯依靠增加投入，以消耗资源、污染环境为代价的粗放式增长方式，要求在工业的中间产品投入中，降低非再生性资源消耗的比重，提升再生性资源消耗的比重，会导致第二产业对服务资源需求相对上升。实现人均GDP1000美元后，我国的服务业发展处在一个加速期，为第二产业提供中间服务和支撑的物流、信息、中介等行业也蓬勃发展，工业产品增值构成中，与制造环节紧密关联的设计、研发、广告、营销、管理、信息、金融、会计、审计、律师等专业化生产服务和中介服务所占的比例越来越高，服务资源逐渐构成工业生产投入的重要部分。因此，现代服务业的发展对加快经济增长方式从粗放型向集约型转变，继续推进经济结构的战略性调整和经济运行质量的提高，将发挥重要的推动作用。

发展现代服务业是实施经济可持续发展的需要。我国正处在工业化和城镇化加快发展阶段，能源消耗强度较高，消费规模不断扩大，加剧了能源供求矛盾和环境污染状况，能源问题已经成为制约经济和社会发展的重要因素。现代服务业是无烟产业，对环境损害程度很轻，对资源依赖性很低。因此，加快现代服务业发展，用现代服务业对第一、二产业内部结构进行优化和重组，有利于减轻对自然环境的损害，保护自然资源，加强资源开发管理，推进资源综合利用和循环利用，促进经济社会发展切实转入全面协调可持续发展的轨道，推进资源节约型、环境友好型的社会建设。 现代服务业对于增强工业产业竞争力的作用十分明显。随着工业化的发展，在工业产品的附加值构成中，纯粹制造环节所占的比重越来越低，而服务业特别是现代服务业中物流、营销、研发、信息服务等专业化生产服务所占的比重越来越高，成为企业提高效益的主导因素。因此，有效地利用服务资源是工业企业增强市场竞争力的必然选择。 另外，服务业的快速发展，特别是物流、咨询、科技等专业服务机构的不断涌现，将为工业企业提供更好更多的服务，许多企业可以把过去自己从事的一些业务活动交给外部专业服务机构去完成。业务外包可以使复杂的业务得到更专业化的操作或在经济方面获得更合算的成本构成，使企业可以在更具比较优势的业务领域中扩大竞争优势，将更多的资源和精力集中于核心业务上。这种变化使得社会分工日益细化、专业生产日益规模化，社会总成本下降，从而增强工业企业的核心竞争能力，因此，服务资源成了新型工业化的生命线。

发展现代服务业可提高工业企业的信息化水平。由于信息化技术落后，我国许多工业企业内部管理效率低，科技进步相对缓慢，企业技术创新能力不足，对工业化推进的制约日趋严重。新型工业化是以信息化带动的工业化，这将引起工业部门对信息服务业的强烈需求。工业企业用信息技术来装备生产手段，改善制造工艺和生产流程，实现信息流、物流、资金流的“三流合一”，优化企业资源配置，全面提升生产、经营、管理效率;在企业客户关系管理、供应链管理、价值链管理中实行信息化，推动业务流程和生产要素的重组;用信息技术开发新产品，提高企业的自主创新能力。目前信息产业已成为世界经济发展的一个新支点，要把握这个新的机遇和挑战，积极发展信息产业，并对传统产业进行渗入、融合或改造，促进传统产业的提升和发展，真正走一条科技含量高的新型工业化道路。

发展现代服务业可使我国人力资源得到充分发挥。我国是一个人口大国，随着工业化的推进，工业资本劳动比率持续上升，资本对劳动的吸纳能力减弱，就业和社会稳定的压力会逐渐增大，发展现代服务业，对于缓解就业压力意义重大。据测算，服务业增加值增长1个百分点，可以新增劳动就业人员增长2个百分点，解决约40万人的就业问题。有关资料显示，1978年中国服务业就业人数为4 890万，到2006年已达到2.4亿，28年中净增1.9亿，平均每年增加682万人就业，而同期制造业增加的就业人数是1亿，平均每年增加357万。这些数据表明，服务业提供的新增就业机会大约是制造业的两倍。但与发达国家60%-80%的水平相比，还有很大差距。这说明我国第三产业尚有巨大的吸纳劳动力的潜力。因此服务业是我国由人口大国转变为人力强国的根本条件，只有大力发展服务业，才能实现人力资源优势得到充分发挥的可持续发展的工业化。

二、现代服务业发展与新型工业化进程不协调

改革开放以来，我国服务业无论是总量的扩大、结构的调整，还是对劳动力的吸纳以及运行机制的转变，都取得了令人瞩目的成绩，为经济社会发展做出了重要贡献。但总体来看，服务业发展还处于滞后状态，其中现代服务业发展更为薄弱，存在着与新型工业化进程不协调的现象。下面以河南省为例，谈谈存在的主要的问题。

1.现代服务业发展滞后，影响产业结构素质。产业结构高级化是工业化的必然要求，总体上我国产业结构还处于比较低的层次，其中第三产业严重滞后是产业结构最突出的问题。与大部分国家相比，第三产业增加值在GDP中所占比重仍偏低。如河南省2008年全年生产总值18 407.78亿元，其中第三产业增加值5 271.06亿元，增长10.2%，第三产业增加值比重为28.6%，比全国平均水平低11.5个百分点[2]，近年来一直徘徊在30%左右，与世界平均60%的水平相比，差距明显，只相当于世界低收入国家上世纪90年代的水平。在第三产业内部构成中，传统服务业比重较大，新兴服务业拓展不足。2005年，交通运输、仓储、邮电通信业及批发和零售贸易、住宿和餐饮业等传统服务业占河南服务业增加值总量的45.8%，而信息传输、计算机服务和软件业仅占服务业增加值的4.5%，金融保险业占服务业增加值的5.7%，房地产业仅占服务业增加值的9.4%[3]。以知识为中心的科技、教育、信息服务业落后，特别是在现代服务业中起核心作用的信息传输、计算机服务和软件业相对薄弱，也影响到第二产业技术水平的提高，制约了产业结构优化升级。因此，产业结构调整的重点应是加速发展第三产业，提高第三产业对GDP增长的贡献率，以适应工业化对产业结构高级化的要求。

2.服务体系不完善，影响工业企业的效率和竞争力。要走新型工业化道路，就要充分发挥制造业优势，把制造业尤其是高新技术产业做大做强，那就要延长制造业链条，并且确保链条的各个节点高效率。制造业链条，向上延长就是研发、金融、信息、教育、培训等，生产前的这些服务能够提高企业经营效率和生产效率，向下延长就是物流、会展、中介、商务服务、通信等，生产后的这些服务能够实现制造业价值，满足最终需求。目前，我国有相当部分制造业处于产业链的中低端，从而造成制造业对生产性服务业的需求主要集中在交通运输、仓储以及批发零售业等传统服务业上，而对金融保险业、信息技术以及电子商务等技术密集型的生产性服务业的需求偏低。单一化的服务需求导致产前、产后的服务业发展都不充分，没有形成完善的服务体系，影响了制造业的效率和竞争力。

3.传统服务业难以适应工业化过程中产业集聚的要求。产业集群是现代经济布局的一种重要形式，从发达国家经济发展规律来看，进入工业化中后期，工业体系框架已构建起来，经济增长方式将从粗放式转向集约式，这时产业集群对工业化的推动作用会日益突出。培育产业集群、加快产业集聚是优化资源配置的工作平台，是壮大产业规模、提升产业竞争力的重要途径，也是提升区域经济综合竞争力，推进工业化向高级阶段发展的必然过程和走新型工业化道路的现实选择。据河南省中小企业局测算，截止到2007年底，河南省有年产值1亿元以上的产业集群388个，集群内集聚了14.5万家企业，占全省中小企业总数的50.3%，年实现总产值占全省工业总产值的36.35%，其数量和规模都与河南经济社会发展及其工业化进程不相适应。要促进产业集群的形成与发展，需要相应的服务业支持，特别是需要现代服务业的支持，以传统服务业为主的服务业结构满足不了产业集群发展的需要，直接制约了产业集群的发展。首先，传统服务业难以适应产品的快速流转需要。产业集聚以产品快速流转为特征，需要发达的现代物流业支撑，而传统物流企业技术和设备落后、布局不合理、功能不全、专业化服务程度低的状况，不能满足企业需求;传统服务业也难以适应企业的空间布局。产业集群具有地域上集中、产品性质和形态相近、主导产业突出、产业结构合理等特征，这就要求有相应集中的、高质量和现代化的服务业。而目前服务企业大部分是处于“小、散、弱、差”状态，难以提高产业集聚的效益。

4.服务业产业化市场化国际化程度不高，制约工业化进程。在我国及河南省的服务业中，一些传统产业特别是商贸流通、餐饮服务等行业产业化市场化较早，竞争比较充分，但在一些现代服务业中，垄断性、公益性、福利性还很明显，如铁路、民航、电信和金融等行业不同程度地存在垄断，市场化改革还不到位，产业的高度化、规模化、专业化难以形成。

另外，现代服务业市场开放程度不高。实践证明，经济越开放，生产配套需要的现代服务越多，消费也更加国际化，也意味着企业进入国外市场的机会越多。受外贸、投资依存度较低，引进外资项目层次不高、地区分布不平衡等因素影响，河南经济开放程度依然很低，从而也影响现代服务业国际化水平，服务业国际化水平低又制约着制造业的国际化。从河南省服务业投资资金来源看，2008年，全省实际利用外商直接投资40.33亿美元，服务业实际利用外资 13.73 亿美元，占全省利用外资比例的34%，服务业投资中仍是内资为主[3]。服务业的产业化市场化国际化程度不高，已制约了工业化进程。

三、对策建议

要加快新型工业化进程，需要根据工业化所处的发展阶段，妥善处理好工业化和发展服务业之间的关系。如果将整个工业化进程按照工业化初期、中期和后期三个阶段划分，并将每个时期划分为前半阶段和后半阶段，根据我们构造的工业化水平综合指数，从人均国民生产总值、三次产业产值比例、制造业增加值占总商品增加值比重、三次产业就业比例、人口城市化率5个指标评价，到2005年我国的工业化水平综合指数达到50，这表明我国整体进入工业化中期的后半阶段。河南省的工业化水平还落后于全国，目前进入工业化的中期阶段，要实现河南省“十一五”规划中提出的由“工业大省加速向工业强省迈进”的目标，推动全省经济快速发展和社会全面进步，任务还很艰巨。

1.优化服务业结构，提高服务业整体水平。推进新型工业化必须靠非常完备的服务业结构来支撑。目前，在河南服务业结构中，真正能为新型工业化服务、体现支撑新型工业化的现代服务业与服务品种不多，因此，要进一步优化服务业结构。首先，要加大对新兴服务业的引导支持力度。利用河南地处中部的地域优势，推动现代物流业、电子商务、金融保险业、信息服务业、中介及会展业等现代和新兴服务业的发展，以满足工业化生产的服务需求;积极发展旅游、房地产、文化娱乐等新兴行业，以满足消费者消费结构升级的需要。其次，要着力改造和提升传统服务业的整体素质和竞争力。在目前现代服务业不能满足需求的情况下，传统服务业还发挥着一定的作用，因此在大力发展现代服务业的同时，要规范提升交通运输、商贸、餐饮、住宿等传统服务业，将知识、技术等要素投入到传统服务业中，增加其附加价值，以提高服务产业的整体技术水平和综合竞争力。

2.推进生产性服务业发展，以促进新型工业化进程。生产性服务业和新型工业化之间日益呈现出唇齿相依的互动关系。工业化的大力发展可以为生产性服务业提供良好的经济基础和提升空间，使生产性服务业的发展有强大的资源支撑，而生产性服务业对于降低工业交易成本和商务成本，延伸产业链、提升附加值，构建节约型产业模式和绿色增长方式具有不可替代的作用。生产性服务业增加的是以知识、技术为主要内容的“软投入”，减少的是对能源、资源消耗的“硬投入”，发展生产性服务业符合国家关于走新型工业化道路、建设资源节约型及环境友好型社会的战略要求。国外学者在20世纪80年代就开始关注这一问题，如Shelp(1984)认为，“农业、采掘业和制造业是经济发展的砖块，而服务业则是把它们黏合起来的灰泥”;Riddle(1986)认为，“服务业是促进其他部门增长的过程产业”。在推进新型工业化的过程中，必须认识到要一手抓工业化，一手抓现代服务业的战略意义。生产性服务业是河南现代服务业的软肋，加快河南生产性服务业发展，要充分利用河南的资源、区位和人力资源等优势，将重点放在现代物流、信息服务、金融保险、研发设计、商务服务等方面，促进资源集聚、产业集群、服务集成，提升服务业为制造业服务的能力。

3.培育壮大科技和信息服务业，以信息化带动工业化。新型工业化走的是以信息化带动工业化的新路子，要求工业产品中科技含量提高，这将引起工业对信息产业特别是信息服务业的强烈需求，推动第三产业中的通信、信息、计算机网络服务、科研服务和综合技术服务业的迅速发展。河南的科技与信息服务业发展相当缓慢，根据对科技市场最大的郑州市金水区调查，科学研究和技术服务业占该区第三产业的比重仅为0.1%，其他地区更为薄弱，因此培育壮大科技和信息服务业迫在眉睫。“十一五”期间，河南科技服务业发展的重点是:建立和完善科技服务和技术交易市场，建设一批科技企业孵化器和生产力促进中心;支持科技信息机构、技术交易机构的公共科技信息平台建设;围绕为工业、农业生产服务，选择一批重大科研课题，集中力量进行重点突破。河南信息服务业发展的重点是:加快信息基础设施的普及和完善;建立电子政务体系，提高建设和管理服务水平;推行电子商务，实现经营活动的电子化和网络化;整合信息资源，加强公益性信息资源开发利用，推进信息服务业向制造业的延伸，提升制造业信息化水平。

4.打造现代服务业企业集团，培育特色服务群，完善社会服务体系。打造现代服务业企业集团，增强现代服务业规模。要支持和鼓励现代服务业重点企业和已发展成较大规模的服务企业争创名牌，做大做强做响。实行跨地区、跨部门、跨所有制的资产重组，组成大型集团公司或股份公司，创建一批创新能力强、信息化应用水平高、在全省乃至全国同行业中具有明显竞争优势的服务业名牌企业;彻底改变河南现代服务企业“小、散、弱、差”和经营方式陈旧、技术设备落后、功能单一的被动局面，从政府管理与服务的角度来看，要花费更多的精力用于支持中小服务企业的发展，积极引导和扶植中小型服务企业向“专、精、特、新”的方向发展，增强河南现代服务企业规模，完善服务功能。

培育特色服务群。以省会郑州和中心城市商务区为载体和平台，形成以金融商务服务为主的核心集群、以娱乐高档消费为主的衍生集群、以旅游餐饮服务为主的支持集群;以高新技术园区为载体和平台，形成以产品研发和技术创新为特色的服务业集群。在多样化、多层次、网络化的现代服务业集群基础上，拓展服务辐射空间，使服务价值链向外延伸。

完善产业集群成长的社会服务体系。成立行业协会、商会、经营协会、中小企业融资担保组织等中介服务机构，积极为产业集群内的中小企业开展人才培训、市场开发、技术创新、资产评估、项目咨询、管理指导、纠纷调节、质量监测、融资担保等多方面服务，促使产业集群的形成和发展。

5.加快服务业对外开放，提升制造业的国际竞争力。加快服务业对外开放。加入世贸组织以来，我国颁布了40多项开放服务贸易领域的法规和规章，涉及物流、分销、金融、旅游等几十个领域。河南省现代服务业应抓住机遇，逐步开放银行、保险、证券、电信、商贸、旅游、医疗、教育、会计、审计、资产评估、国际贷款等领域。通过对外开放，广泛吸引投资，引进先进服务技术和服务标准，创新服务品种，发展现代服务业。

有序承接国际现代服务业转移。从未来几年外商在中国大陆投资的趋势分析，现代服务业将是国际上跨国资本继制造业转移之后产业转移的一个新领域。要充分发挥河南区位适中、市场潜力大、服务业资源丰富等比较优势，主动承接国际服务业的转移;加强现代服务业招商引资工作，大力促进国际现代生产服务企业进入，吸引跨国公司地区总部和研发、采购、营销中心等落户河南，以现代服务业的国际化带动制造业的国际化。

“十一五”是我国新型工业化进程中的关键时期，要调整产业结构，构建符合新型工业化发展的现代服务业，就要把握好新型工业化与现代服务业的互动关系，切实培育与发挥现代服务业的经济牵引力、产业整合力与国际竞争力，形成制造业和服务业协调发展的产业格局，使我国新型工业化健康快速发展。

参考文献

[1] 国务院.关于加快发展服务业的若干意见[EB/OL].gov.cn/zwgk/2007-03/27/content-562870.htm.

第6篇：工程服务年中总结范文

项目名称：*市*区20*年社区服务设施建设

建设性质：新建

建设地点：*区中街办事处辖区内

主管单位：*省发展和改革委员会、*省民政厅

建设单位：*区民政局

责任人：*（*区民政局局长）

建设内容及规模：在*区中街办事处辖区内建成1个示范性街道社区服务中心和新民路、*、*、二天门4个社区服务站。具体建设内容为：

1、中街街道社区服务中心:在*中路138号新建三层砖混结构楼房33间、二层砖混结构楼房20间，建筑面积1300平方米;购置办公桌椅、资料柜、文体器材、电脑等办公服务设施。

2、新民路社区服务站:在西兰中路2号新建四层砖混结构社区办公服务楼，建筑面积500平方米；购置办公桌椅、资料柜、文体器材、电脑等办公设施。

3、*社区服务站：在*路5号新建三层砖混结构办公楼服务楼，建筑面积500平方米；购置电脑、桌椅等办公设施。

4、*社区服务站：在*66号新建三层砖混结构办公楼服务楼，建筑面积500平方米；购置办公桌椅、资料柜、文体器材、电脑等设施。

5、二天门社区服务站：在*中路235号新建三层砖混结构办公楼服务楼，建筑面积500平方米；购置办公桌椅、资料柜、文体器材、电脑等设施。

项目投资：项目总投资385.2万元，其中：中街社区服务中心150万元，四个社区服务站各58.5万元。分项目投资额及比例为：基本设施建设投资330万元，占85.7%；设备购置投资55.2万元，占14.3%。

资金筹措：项目总投资385.2万元。资金来源为申请国家投资220万元，地方配套165.2万元。

二、项目建设的背景

（一）*区基本情况

1、自然概况

（1）地理位置：*市*区地处*东部、*土高原腹部，位于东经1*°25′-1*°27′，北纬35°12′-35°45′之间。东临*，西与*回族自治区泾源、固原接壤，北与彭阳和*镇原毗邻。

（2）行政区划：20*8月撤销原*市（县级），设立*区。全区辖17个乡镇、1个经济开发区、1个工业园区、3个街道办事处、252个行政村。全区东西长75km，南北最宽处43km，总面积1936km2，有汉、回、蒙、满等18个民族，其中汉族约占73%，回族约占26.5%，其它少数民族约占0.5%。20*年底总人口49.1万人，其中城市人口16.6万人。

2、社会经济状况

据统计资料，20*年全区实现地区生产总值46.86亿元，比上年增长12.83%；实现工农业总产值45.98亿元，其中工业总产值37.9亿元，农业总产值8.*亿元；全区大口径财政收入完成2.98亿元，其中地方财政收入完成1.54万元;城镇居民人均可支配收入7850元。粮食总产量达到17.91万吨；20*年底全区肉牛饲养量达到26.03万头。

3、交通道路状况

*市*区为陕甘宁三省区交通枢纽，是古“丝绸之路”必经重镇，素有“旱码头”之称。亚欧大陆桥复线宝（鸡）中（卫）铁路纵贯全境，312国道横穿东西，平定高速公路全线开工，宝中铁路最大货运站位于区域中央，天平铁路（*—*）、*铁路（*—*）正在建设之中。境内公路纵横交错，四通*，西接*，北上*，东连*，南下*，跨三省而连六县。全区共有车辆72*辆，其中客车2770辆，货车4438辆，货运量641万吨，年货物周转量53672吨，客运量896万人（次），周转量62747万人。城乡交通营运路线31条，公共汽车93辆，出租车1300多辆。

4、社区建设概况

*区城市规划面积255平方公里，建成面积36平方公里。城区共辖东关、中街和西郊3个街道办事处，其中东关办事处辖兴合庄、解放中路、解放北路3个社区居委会；中街办事处辖东大街、万安门、新民路、*、二天门、*6个社区居委会；西郊办事处辖广场、西门口、三天门3个社区居委会。共有社区干部90名，建立社区服务网点166个，创建省级文明社区2个、市级示范社区3个、市级文明小区11个、区级文明小区62个。20*年8月，*区被省民政厅命名为全省城市社区建设示范城。

（二）社区服务设施现状和社区服务活动开展情况

近年来，*区积极探索“资源共享、优势互补、条块结合、共驻共建”的社区建设路子，经过各方面的共同努力，新的社区自治组织格局基本形成。一是社区工作基础巩固发展。根据“财政支持、费随事转、社区自筹、社会资助”的筹资原则，解决了社区工作经费。每个社区每月办公经费确定为400元，社区干部生活补贴为350—400元，投资240余万元，解决了5个社区居委会的办公地址和办公用房。二是社区服务领域不断拓展延伸。社区服务坚持面向社会、面向群众、条块结合，优势互补的工作方针，已建立服务网点166个，从业人员846人，其中下岗职工占52％。服务项目由理发缝纫、百货副食、自行车停放发展到家政服务、物业管理、装璜修理、法律咨询、信息交流、中介服务等。社区服务在改善居民生活，扩大就业机会，建立社会保障社会化服务体系，大力发展服务业等方面发挥了积极的作用。三是社区医疗卫生服务和文化建设稳步发展。在城区已规划设置社区卫生服务中心3个和卫生服务站7个，目前，累计完成投资357.3万元，建成3个卫生服务中心和3个卫生服务站，专业技术人员已达77人，社区卫生服务机构的“六位一体”的功能得到了充分发挥。

三、项目建设的必要性和可行性

1、项目建设的必要性

一是构建和谐社会的要求。和谐社会建设包括经济、政治、文化等各个方面，建设和谐社区是构建和谐社会的一个必不可少的部分，而社区服务设施建设是建设和谐社区的基础，推进和谐社区建设就必须加强社区服务设施建设。二是拓展社区服务领域的要求。随着城市化进程的不断加快，居民对社区的服务管理提出了新的更高和要求，建设配套齐全的社区服务中心和服务站，已成为坚持和落实科学发展观、构建和谐社会的迫切需求，有利于加强社区社区服务设施建设、拓宽社区服务领域，推进社区居民自我管理、自我教育等基层服务工作全方位开展。三是促进社区“三个文明”建设协调发展的客观需要。随着人民的生活水平不断提高，城市居民对精神文化生活的需求不断加大。社区服务设施工程的建设，能够为城市居民提供更多的服务，引导他们参与各种健康、文明的活动，使聚众，打架、斗殴等不良社会风气明显下降，社会风气明显好转，有力地促进城市“三个文明”建设协调发展。

2、项目建设的可行性

一是有利于拓展社区服务领域。社区居民群众参与社区建设和社区服务的热情很高，社区已成为凝聚民心的重要基层组织，建成社区服务中心和服务站，将进一步拓展社区服务领域，使社区更好地为群众服务。二是有利于加强社区居民精神文明建设。发展社区服务中心建设，对于繁荣和发展社区文化，丰富居民业余文化生活，培养居民群众建立新的生活方式，形成和谐的邻里关系和文明社区具有非常重要的作用。三是有利于增强社区的凝聚力。社区工作人员依托社区服务中心和服务站组织城市居民参加各种集体活动，培养他们竞争、顽强拼搏的意识和团结向上、互助合作的集体主义精神，从而增强社区的凝聚力。四是具备开展社区服务项目的条件。中街办事处位于*城区中心地段，各社区都具备建设项目所需要的土地、水电配套设施等基本条件，建设社区服务中心和社区服务站切实可行。

四、拟建设街道和社区基本情况

项目建设涉及中街办事处和其下辖的4个社区，具体情况如下:

1、中街街道办事处基本情况

*市*区中街街道办事处是区政府于*年在原城关镇的基础上撤镇设处成立的，区域总面积5.47平方公里，居民人口8.24万人。下设6个社区居民委员会，其中省级文明社区1个。辖区内有行政事业单位89个，企业单位87个，商贸经营网点128个，中小学校7所，医疗卫生机构48个，宗教活动场所6处，有一定规模和档次的住宅开发小区15个。原街道社区服务中心地处*中路138号,占地面积2000平方米,现有八十年代修建的三层楼房1幢,建筑面积600平方米,服务设施陈旧,已不能适应新形势下社区服务的需要。

2、新民路社区基本情况

新民路社区位于中街办事处北部，辖区总面积2.24平方公里。社区下设16个居民小组，常住人口16438人，其中少数民族9205人，占总人口52%。辖区驻有行政、企事业单位43个，有医疗服务网点15个，经营门店1250个，宗教活动场所3处。社区服务站现租用新世纪集团四层楼房1幢，建筑面积410平方米。

3、*社区基本情况

*社区位于中街办事处南部，辖区总面积1.72平方公里。有9个居民小组，常住人口9359人，其中回族3559人。社区内有行政企事业单位22个，学校2所，宗教活动场所1处，部队2个，企业单位9个。有医疗卫生单位2个，各类商贸服务网点73个，幼儿园1所。社区现有土木结构平房7间100平方米，由于年久失修,已成危房，且服务设施陈旧,不能适应新形势下社区服务的需要。

4、*社区基本情况

*社区位于*区中街办事处东部，因境内有明代*而冠名。辖区总面积1.68平方公里，有居民小组16个，常住人口9436人。社区内有行政企事业单位35个,其中各类学校6所,是*文化教育集中地。社区设民调小组、党员志愿者服务队、青年志愿者服务队、夕阳红老年活动队、秦腔自乐班、社区服务中心、治安巡逻队等组织，初步形成了以社区为中心辐射周边的服务体系。社区服务站现租用新世纪集团三层楼房1幢，建筑面积510平方米。

5、二天门社区基本情况

二天门社区位于中街办事处西部，总面积为1.8平方公里。辖12个居民小组，常住人口11559人，其中少数民族626人，占总人口5.4％。辖区驻有行政企事业单位59个，驻军单位3个。社区设有民调小组、党员志愿者服务队、青年志愿者服务队、夕阳红老年活动队、秦腔自乐班、社区服务中心、治安巡逻队等服务体系。现有旧办公楼1幢,建筑面积400平方米，服务设施陈旧,已不能适应新形势下社区服务的需要。

五、建设内容与规模

（一）建设目标

在中街街道办事处辖区内建成1个示范性街道服务中心和新民路、*、*、二天门4个社区服务站，初步形成功能齐全、服务一流的社区服务网络。

（二）建设内容和标准

1、中街街道社区服务中心:在*中路138号新建三层砖混结构楼房33间、二层砖混结构楼房20间，建筑面积1300平方米;购置办公桌椅、资料柜、文体器材、电脑等办公服务设施。

2、新民路社区服务站:在西兰中路2号新建四层砖混结构社区办公服务楼，建筑面积500平方米；购置办公桌椅、资料柜、文体器材、电脑等办公设施。

3、*社区服务站：在*路5号新建三层砖混结构办公楼服务楼，建筑面积500平方米；购置电脑、桌椅等办公设施。

4、*社区服务站：在*66号新建三层砖混结构办公楼服务楼，建筑面积500平方米；购置办公桌椅、资料柜、文体器材、电脑等设施。

5、二天门社区服务站：在*中路235号新建三层砖混结构办公楼服务楼，建筑面积500平方米；购置办公桌椅、资料柜、文体器材、电脑等设施。

六、投资估算与资金筹措

（一）投资估算

项目总投资385.2万元，其中：中街社区服务中心150万元，四个社区服务站各58.5万元。分项目投资额及比例为：基本设施建设投资330万元，占85.7%；设备购置投资55.2万元，占14.3%。

（二）资金筹措

项目总投资385.2万元。资金来源为申请国家投资220万元（中街社区服务中心100万元，四个社区服务站各30万元），地方配套165.2万元（中街社区服务中心50万元，四个社区服务站各28.8万元）。

七、建设期限

项目从摸底调查、实施方案编制、批准立项开始至全面建成通过验收，建设期限一年，20*年底完成。

八、效益分析

一是项目建成后，将在辖区内形成一批管理有序、服务到位的新型社区，为建设和谐*发挥一定的辐射带动作用，具有一定的社会效益。二是项目建成后，将惠及中街办事处辖区的8.24万人民群众，为广大居民群众提供高效优质的社区服务，满足居民群众各方面的服务需要。三是项目建成后，将更好地开展对一残疾人、孤寡老人、五保户、贫困下岗职工、单亲家庭等弱势群体的服务，把党和政府的惠民政策落实到每一个居民身上，进一步推进社区服务工作上台阶。

九、组织管理与保障措施

1、切实加强组织领导。为确保证项目顺利实施，区政府成立由分管副区长任组长，区发改、民政部门负责人任副组长，财政、审计、建设、国土等部门和中街街道办事处负责人为成员的*区社区服务设施建设领导小组，专门负责社区服务设施工程项目的规划、建设和协调等工作。各成员单位在项目实施过程中，要加强协作，密切配合，把该工程作为为群众办实事、办好事的一件大事来抓，确保项目的顺利实施。

2、进一步明确工作职责。各成员单位要明确任务，各负其责，密切配合，建立协调、高效的工作机制和责任制度，全力抓好社区服务设施工程建设工作。区发改局负责项目的申报、审批、投资计划的下达等前期工作和项目管理工作；区财政局负责资金的管理和配套资金的筹措，确保建设资金及时拨付和专户管理，确保资金专款专用，封闭运行；区审计局负责对专项资金的使用监督检查和跟踪审计，杜绝挤占挪用现象的发生；区民政局负责项目的选点和实施，确保项目按期建成，发挥效益；中街办事处负责做好社区服务设施工程实施的配合工作，将社区服务纳入辖区经济和社会发展规划，精心组织，科学规划，加强管理，确保社区服务活动全面开展。

第7篇：工程服务年中总结范文

作为业务员，我们走在第一线上，我们有责任维护咱们企业的良好形象，讲团结讲协调，我们在外不是孤立的，从海南电网公司的投标情况让我深知团结的力量，我因到这个集体而感到自豪，因此我非常珍视在这个岗位上工作。在工作中用认真，积极主动的态度融入到这个集体当中。下面给大家分享关于客服部门的工作总结，方便大家学习。

客服部门的工作总结1_年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

_年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容

1、积极配合分公司做好vip客户工作。

为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

客服部门的工作总结2暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到_花园_物业客服部已两年多了。20_年对于_物业客服部来说，可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结如下：

一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。

在20_年初步完善的各项规章制度的基础上，20_年根据领导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。20_年致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。

二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，积极参与学习与培训。

自20_年7月开始交房以来，园区整体一期工程已完工23栋，共计_58户住宅，共60单元。二期工程已完工__栋，共计__户住宅，共__单元。总体上已收楼__栋，办理入住__户，其中具备办理入住条件共__户，未办理入住手续为__户。闲置房屋共计__户，其中空置房__户，样板间10户，工程抵款5户，施工单位办公借用2户，具备办理入住条件未办理入住__户。

自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访业主。

三、落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。

1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患154起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知58份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。

2、负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计83户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。

3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。

4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已多次联系施工方维修未果，至今仍有__户业主家相关问题未得到妥善处理。

5、为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境，积极开展20_—20_年B区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内)，B5已到期__户，现已催缴收取__户，B2已到期__户，现已缴纳__户。

其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。

四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。

业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。

工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。

20_年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来20_年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面：

1、继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规。

2、加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关物业管理案例解析。

3、进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

4、多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公司前进步伐。

不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。

客服部门的工作总结3我有幸成为_公司营销部一员，回顾和总结过去，在领导、师父和同事的支持、帮助下，我较好地履行了工作职责。使我不论在思想上还是在工作能力上都取得了长足进步。现将半年来的工作情况，作一简要汇报和总结：

(一)努力学习，全面提高自身综合素质

在工作中我也非常重视学习作为一名业务员的业务知识(专业技术知识、心理学)，坚持一边工作一边学习。用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的工作和学习，结合自己在工作实践中学习到的如何处理和解决事物的能力，不断提高自己。首先是向领导学。半年来，虽与我领导办事的时间不多，但我亲身感受到了领导风范，使我受益匪浅，收获甚丰。其次是向师父学，作为一名业务人员，师父走过了太多太多的路，崎岖蜿蜒地走过来的，他们会利用自己所积攒下来的丰富经验传授于我，让我在今后的路途中少走弯路。再次是向同事学习成功的业务员，他不仅有着跟人很好的沟通能力，同时他必须要学习产品技术知识，如不虚心学习，积极求教，实践经验的缺乏必将成为制约个人工作能力发展的瓶颈，因此，单位里的每位同事都是我的老师，坚持向领导、师父和同事学习，取人之长，补己之短，努力丰富自己、充实自己、提高自己，基本适应了本职工作的需要。只有不断地虚心学习求教，自身的素质和能力才能得以不断提高。

(二)扎实工作，全力培养敬业爱岗精神

在实际工作的半个月时间里，我个人无论是在思想境界、工作能力上都有了长足的进步。我不但学到了以前没有学到的东西，而且没有理由不珍视这份工作，没有理由不干好本职工作。在努力钻研本职工作的同时，加强对其它工作的了解和掌握，尽快适应本职工作的需要。“干一行，爱一行，专一行，精一行”在努力向合格靠近的同时，把珍惜自己的岗位，珍惜每一次工作学习的机会，作为提高自己的热爱本职工作岗位的关键环节，无论负责什么工作都能够竭尽全力的完成每一项具体工作，从而在实际工作中体现热爱本职、珍惜岗位的工作心态。在今后的工作中我会尽最大努力，以饱满的热情和良好的状态，积极投入到销售工作中，同时以最大努力完成好领导交给的工作任务。

(三)严谨细致，全心做好服务保障工作

作为业务员，我们走在第一线上，我们有责任维护咱们企业的良好形象，讲团结讲协调，我们在外不是孤立的，从海南电网公司的投标情况让我深知团结的力量，我因到这个集体而感到自豪，因此我非常珍视在这个岗位上工作。在工作中用认真，积极主动的态度融入到这个集体当中。

(四)存在问题

一个人有缺点并不可怕，但是如果不能发现自己的缺点就可怕了。因此，发现自己的问题，正视自己的问题，敢于纠正自己的问题，才能在不断的总结中成长进步。

在工作中，我也看到自己还存在许多不足之处。主要表现：主观性不够强，技术知识了解甚少，我一定在今后的工作中努力学习加以提高。

客服部门的工作总结4时光如梭，转眼间____年工作即将结束，回首一年来的.工作，感慨颇深。自入职_项目以来，在管理处领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。

不知不觉中从事客服工作已近三年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。____年x月，我正式升任住总集团_公司天诺物业15第四项目客服部经理助理，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。

在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。

本年度部门各项工作如下：

一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

自加入客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(三)圆满完成15收费工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础

(四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作心得体会和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

(二)协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

客服部门的工作总结5回首2020年上半年物业公司客服部，可说是进一步发展的半年，不断改进完善各项管理机能的半年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员半年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。回顾半年来的客服工作，有得有失。现将半年来的客服工作总结如下：

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在2020年上半年初步完善的各项规章制度的基础上，2020年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

三、日常报修的处理

据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

全年客服处理报修电话累计达__个，解决各类故障_x个，排除原施工问题、报修故障解决率为_x%;共接收投诉电话_x个，及时处理、反馈_x个。

四、信息工作

共计向客户发放各类书面通知_次。运用短信群发器发送通知累计__条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

五、物业费的收缴工作

根据公司下达的收费通知，积极开展物业费的解释、通知工作，做好催缴工作。

六、水电费的收缴工作

做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时，及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后，按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴，对逾期的采取停水处理。

七、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案_x份，并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计_x人次，公寓入住人员登记累计_x人次。公寓入住证明(办暂住证需要)累计_人次。

八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难

1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。

3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。

4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

5、精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

第8篇：工程服务年中总结范文

一、考核的原则、方法和范围

对“三支一扶”高校毕业生进行考核，坚持客观公正、民主公开、实事求是、注重实绩的原则，采取定量与定性相结合，平时与定期相结合，自我考核、组织考核和群众考核相结合的方法。

考核的范围是指本省2006-2010年通过公开招募派遣到基层服务单位服务的“三支一扶”高校毕业生。

二、考核内容和标准

考核的内容包括德、能、勤、绩四个方面，重点考核日常工作表现、服务业绩。“德”主要考核政治、思想素质情况和职业道德、社会公德方面的表现；“能”主要考核业务水平、业务技术提高情况；“勤”主要考核工作态度和勤奋敬业精神；“绩”主要考核履行“三支一扶”岗位职责情况及完成工作任务的情况。

考核分为年度考核和服务期满考核。年度考核以平时考核为基础。平时考核重点考核“三支一扶”高校毕业生完成日常工作任务情况及在岗（业绩）情况，可以采取被考核人工作汇报、工作总结，单位检查工作、考勤等方式进行，由服务单位主管领导予以审核评价。年度考核定期进行，每年10月份开始，年末前完成。服务期满考核以年度考核为基础。服务期满考核于服务期满前一个月内进行，对被考核人整个服务期间的总体情况进行考核。

考核的结果分为优秀、合格、不合格三个等次。

确定为优秀等次须具备下列条件：

（一）拥护党和国家的路线、方针、政策，模范遵守国家的法律、法规及各项规章制度和职业道德、社会公德；

（二）精通业务，工作能力强；

（三）工作责任心强，勤奋敬业，工作作风好；

（四）工作实绩突出。

确定为合格等次须具备下列条件：

（一）拥护党和国家的路线、方针、政策、自觉遵守国家的法律、法规及各项规章制度和职业道德、社会公德；

（二）熟悉业务，工作能力较强；

（三）工作责任心较强，工作积极，工作作风较好；

（四）能够完成本职工作。

具有下列情形之一的，确定为不合格等次：

（一）思想政治素质较低；

（二）业务素质和工作能力不能适应工作要求；

（三）工作责任心或工作作风较差；

（四）不能完成工作任务，或在工作中因严重失误、失职造成重大损失或者恶劣社会影响；

（五）经常无故脱岗、旷工或者因公外出、请假期满无正当理由逾期不归连续超过15天，或者一年内累计超过30天的，以及其他严重违反工作纪律的。

考核要严格坚持标准，符合实际。年度考核优秀等次人数，一般掌握在本县（市、区）参加“三支一扶”年度考核的高校毕业生总人数的百分之三十以内。服务期满考核优秀等次人员，考虑区域分布、服务岗位分布等因素，在年度考核优秀人员中合理确定。人数一般掌握在本市参加“三支一扶”服务期满考核的高校毕业生总人数的百分之二十以内。

三、考核程序

“三支一扶”高校毕业生考核按照管理权限和规定的程序进行。县（市、区）政府人事部门负责“三支一扶”高校毕业生年度考核工作；服务期满“三支一扶”高校毕业生考核工作由设区市政府人事部门负责，县（市、区）政府人事部门配合进行。其中对兼任乡镇团委副书记的高校毕业生考核工作由县（市、区）团委会同乡镇党委进行，有关考核材料汇总报送县（市、区）政府人事部门。

年度（服务期满）考核按下列程序进行：

（一）自我评价。“三支一扶”高校毕业生，按照年度（服务期满）考核内容的要求，对本人一年来（服务期内）的德能勤绩表现、履行岗位职责和完成工作任务情况以及存在的缺点与不足进行全面总结，其中重点总结工作服务情况即考核内容中“绩”的部分，并填写《省“三支一扶”高校毕业生（年度/服务期满）考核登记表》（见附件）。

（二）群众评议。“三支一扶”高校毕业生在所属服务单位进行个人述职和民主评议。

（三）领导评价。服务单位主管领导在听取群众意见的基础上，根据平时考核情况和个人年度总结，写出评语，提出考核等次建议。

（四）确定等次。

1、服务单位在“三支一扶”高校毕业生考核登记表中签署考核意见，经所在乡镇政府初审同意后将考核登记表报县（市、区）人事局审核。县（市、区）人事局进行汇总、审核，参照优秀比例，确定本地区“三支一扶”高校毕业生的年度考核等次，并报市人事局备案。考核结果由县（市、区）人事局通知被考核者本人。

2、对服务期满“三支一扶”高校毕业生的考核等次确定，由各市人事局对各县（市、区）人事局上报的“三支一扶”高校毕业生在服务期间的全面考核情况及考核登记表进行汇总、审核，根据被考核人两年来的德能勤绩表现和工作情况总结以及考核意见，参照优秀比例，在征求县（市、区）人事局和相关主管部门意见的基础上，确定服务期满考核等次。

（五）公示。

对确定年度（服务期满）考核优秀等次的初步人选须在服务所在地和单位进行公示。公示时间不少于三个工作日。公示无异议的人选最终确定为年度（服务期满）考核优秀等次。

四、考核结果的使用

年度（服务期满）考核材料存入本人档案。市人事局将服务期满考核结果汇总报送省人事厅备案。对考核等次为合格以上的“三支一扶”高校毕业生，经省人事厅审核，颁发由人力资源和社会保障部统一印制的《高校毕业生“三支一扶”服务证书》，作为享受“三支一扶”高校毕业生就业相关优惠政策的依据。对考核优秀、工作实绩突出的“三支一扶”高校毕业生典型要及时表彰、宣传。对服务期满考核不合格的“三支一扶”高校毕业生不发放《高校毕业生“三支一扶”服务证书》，不享受相关优惠政策。

五、相关事宜

对病假超过考核年度半年、事假超过考核年度中3个月或病、事假累计超过考核年度半年的“三支一扶”高校毕业生，不进行考核。

对无正当理由不参加年度考核和服务期满考核的毕业生，经教育后仍然拒绝参加的，直接确定其考核结果为不合格等次。

“三支一扶”高校毕业生出现擅自离开服务岗位、服务期满考核不合格以及有违法违纪行为的，均不得享受“三支一扶”的优惠政策。

第9篇：工程服务年中总结范文

整改阶段自今年4月开始至11月底结束。经全局干部职工的共同努力，各项工作任务基本完成，取得了阶段性成果。根据《全市集中开展转变干部作风加强机关行政效能建设活动工作方案》（柳办〔20*〕19号）的要求，从12月开始—明年2月底是考核总结阶段，即第四阶段。今天，我们召开转段动员会，回顾总结分析第三阶段工作，安排部署考核总结阶段的各项任务，进一步推动作风效能建设的深入开展。

一、回顾和总结整改阶段工作

整改阶段是在前两个阶段工作的基础上，集中精力和时间解决干部作风和行政效能方面存在突出问题的最重要阶段，是抓落实、见成效的关键阶段，我们按照《全市作风效能集中整改阶段实施方案》和《总体方案》要求，结合我局实际，制定了《*市农业局转变干部作风加强机关行政效能建设活动集中整改阶段实施方案》，提出了阶段的工作目标和任务，明确活动的具体工作要求，将任务落实到局机关的责任科室，各部门通力合作，共同完成任务，较好地完成市作风效能办布置的具体工作任务。

主要开展以下八个方面的工作：

（一）针对问题，制定公开承诺。根据市作风效能办《关于在集中整改阶段中开展公开承诺的实施意见》，局效能办按照有关文件要求，制定了《*市农业局关于在机关和干部中推行公开承诺的实施方案》。明确了单位、部门和个人对公开承诺的总体要求、基本原则以及承诺的内容，有步骤、有计划地开展制定承诺、公开承诺和评诺工作。

局作风效能办于6月中旬制定完成《*市农业局向社会公开承诺书》，并以文件形式上报市作风效能办。经市作风效能办审核后，刊登在7月24日的《*日报》上，同时，局效能办还将承诺制作成板报公布在单位内部和*市农业信息网站上向社会公开。到7月底，全部完成了科室承诺书和个人岗位公开承诺书。20*年8月6日，局作风效能办将局机关各科室、个人承诺制成专题版报在单位内部公开。

（二）开展主题实践活动和为纳税人办实事活动。开展主题实践活动和为纳税人办实事活动是转变干部作风最直接的具体行动，是服务基层、服务群众最好的体现。我们主要开展了以下几项主题实践和办实事活动：

1、开展服务“三农”主题实践活动。成立了农业生产指导工作组、农业技术培训咨询服务组、无公害农产品基地建设工作组、农业执法打假工作组、减轻农民负担监督服务组以及服务企业和指导新农村建设工作组六个服务三农工作组。各工作组多次到各县区深入农村指导农业生产、培训农民、开展咨询服务、执法打假、服务企业等工作，取得显著成绩。据初步统计，今年全市农业总产值达64.5亿元，其中种植业总产值达到63.1亿元，比20*年增加6.22亿元，增长10.94％；全市农民人均纯收入突破3351元，比上年增长15％，种植业给农民带来人均增收突破230元。超额完成年初市委市政府下达我局的任务。取得这些成绩是与全局干部职工的辛勤工作分不开的，也是广大干部转变作风、开展作风效能建设产生的显著效果。

2、为纳税人办实事活动。一是在市、县区建立无公害农产品市场营销点；二是开展无公害农产品质量安全工程；三是实施农业产业化龙头企业成长计划，为农业龙头企业做好服务。

3、党员志愿服务社区。根据市作风效能办《关于在全市开展党员义工服务社区活动的实施意见》文件精神，我局共有22名在职党员分别到宏柳社区、罗池社区等9个社区报名，报到认岗的党员人数占在职党员总数的52.3%。我们根据本单位的工作职责和实际情况，把社会需要和服务能力结合起来，真正使党员义工服务工作落到实处。一是到农村、城镇社区为农民开展农业技术咨询服务、农产品质量安全食品宣传咨询；二是开展向宏柳社区“爱心超市”和困难党员捐款捐物献爱心活动。三是为农村贫困地区“送温暖、献爱心”，到我局帮扶点融安县潭头乡特困农户家中，与他们结成脱贫致富对子，向他们赠送的科普种养书籍、钱物等。

4、开展城乡清洁工程。积极响应自治区党委、市委的号召，参与“城乡清洁工程”活动。制定市农业局城乡清洁工作排班表，将全局干部职工分成五个小组，每个月的月中和月末两次到我局清洁责任区--景行路进行环境卫生清洁，到20*年10月底止，共开展了20次、有256人次参加。

（三）认真落实和执行“三项制度”。自*市三项制度下发后，我局认真学习贯彻落实执行*市“三项制度”，制定了《*市农业局落实“三项制度”的实施办法》；加强办证大厅服务窗口工作。按照市政府的要求，我局在市政务服务中心设置了服务窗口，配备了窗口工作人员，明确首问责任人，认真执行首问负责、限时办结和责任追究制。从9月以后，我局将原来在部门内部办理的“农业植物检疫行政许可（核准事项）”，迁入市政务服务中心，与原来的“种子生产经营许可（审批事项）一同办理，工作的时间由原来的每周三的一天增加到现在的每天值班。此外，还在局机关内部设立了政策法规科为内设机关服务窗口，每天配备专人值班，切实将三项制度落到实处。

（四）进一步规范行政行为。一是我局农业执法人员严格执行法律法规，依法履行职能，按法定程序办事，公正、文明执法，认真学习贯彻《全面推进依法行政实施纲要》和《行政许可法》，积极参加自治区、市政府举办的各种法制培训班。在执法过程中严格按照《广西壮族自治区农作物种子生产经营许可证管理办法》等5个管理办法执行，严格按照《农业行政执法制度》规定的职责和程序等制度办事，到目前，没有发生农业执法过错的情况。二是积极开展行业协会和中介组织与行政职能部门脱钩工作。根据《*市人民政府办公室关于印发行业协会和中介组织与行政职能部门脱钩工作方案的通知》（柳政办[20*]86号）精神，按照脱钩工作方案的有关条件，及时与有关部门联系办理脱钩事宜。

（五）全面推行政务公开。为进一步增强行政行为的透明度，我局紧紧围绕效能建设的总体要求，制定了《*市农业局政务事项主动公开和依申请公开办法》6项政务公开制度。编制了政务公开的详细目录。一是在市政务服务中心办理的“种子生产经营许可（审批事项）和农业植物检疫行政许可（核准事项）”；二是在机关内部办理的“申报科技项目成果鉴定、登记、奖励，*市农业系列专业技术职称管理，*市支农投资项目管理”等事项。凡是依法将应当让公众知晓的事项都及时通过“政务公开栏”或农业信息网站对外，通过快捷、方便的公开渠道有效地进行政务公开。

（六）完善制度建设，建立健全内部管理制度。围绕优化发展环境、规范办事程序、提供优质服务为目标，加强了行政审批方面的制度建设，并将各项管理制度、办事程序在“*农业网”政务公开栏上公开。在办证大厅服务窗口印制市农业局窗口服务告知单，极大地方便到我局窗口办事的群众。此外，我们还对已有的各种内部管理制度进行清理，修改和完善各种管理制度，建立健全机关绩效考评办法。目前，我局制定了《*市农业局落实“三项制度实施办法》、《*市农业局工作制度》等各项管理制度共34个。

（七）加强理论学习，不断提高干部的政治思想素质和业务水平。一是搞好中心组学习，切实加强领导班子自身建设。中心组学习每季度一次的集中学习，形成制度化、规范化。二是加强党员干部的理论学习。邀请市委讲师团上理论专题课，采取各种丰富多彩、灵活机动、体现实效的学习形式，营造理论学习的浓厚氛围。三是加强干部培训工作。按照市委组织部、市人事部门的部署,积极选送党员干部到党校参加学习培训，参加公务员公共管理核心课程培训，还利用市农干校等各种资源对干部进行知识更新培训。

（八）积极开展群众评议和听证质询工作。我局按照市效能办关于《在全市机关单位中开展作风效能建设听证质询活动的通知》要求，开展了作风效能听证质询活动。10月23日市作风效能质询组第二小组到我局召开了管理和服务对象、局机关有关人员作风效能质询座谈会，与会人员诚恳地给我局作风效能建设方面提出了四个主要问题。11月21日在*市农业作风效能听证质询会上，市作风效能质询组第二小组人员就有关问题向市农业局进行了听证质询，市农业局领导及有关人员就有关问题作出了认真地答复，并提出了解决的办法，得到了市作风效能办领导的肯定和好评。

二、开展集中整改阶段取得的成效

通过广大干部职工的共同努力，我局作风效能建设取得了一定的成绩，干部作风、工作效率、服务质量等方面有了不同程度的转变和提高。一是机关干部作风有了明显的变化；二是服务意识明显增强。干部职工立足本职岗位，在工作中坚持高标准、严要求，尽心尽职做好本职工作，自觉为“三农”服务的意识明显提高；三是工作效率和质量比以前有了较大地提高；（四）机关自身建设得到加强。

三、存在的问题

在开展转变干部作风，加强机关行政效能建设方面，我们做了一些应做的工作，也取得一定的成绩，但与上级要求相比，还有一定差距，还存在一些不足：如干部素质教育还要进一步加强，各种制度、机制还要不断完善，服务三农的方法:和措施还不够多、不够创新，个别早退、不按时做早操的现象依然存在等等，这些问题有待于下一阶段认真加以解决。

四、巩固成果，切实做好考核总结阶段，推动作风效能建设深入开展

认真总结前一段工作经验，对存在的一些问题进行研究，在市作风效能办的统一部署下，积极做好考核总结阶段工作。按照《全市转变干部作风加强机关行政效能建设活动考核总结阶段实施方案》的要求，这一阶段的主要任务有以下几个方面：一是认真组织对整个活动进行考核，搞好总结提高，进一步深化整改，健全和完善作风效能建设长效机制，使机关作风效能建设制度化、规范化。二是以实事求是、公开、公平、公正为原则，主要从转变作风、贯彻落实“三项制度”、深化行政管理体制改革、建立作风效能建设长效工作机制等方面进行量化评分，力求全面客观反映各级机关开展作风效能建设活动的情况；三是认真总结作风效能建设活动开展以来好的做法和经验，建立健全作风效能建设长效机制。四是适时开展一次“回头看”，重点检查突出问题的整治、整改措施的落实、规章制度的建立健全和贯彻执行情况，切实做好查缺补漏工作，巩固和扩大整改成果，进一步推动作风效能建设的深入开展。