对服务礼仪的理解精选(九篇)

第1篇：对服务礼仪的理解范文

1.员工文化底蕴差，没有深入理解礼仪文化内涵

对于酒店企业来讲，企业人员的敬业精神、职业心理素质直接影响着酒店的核心竞争力。中国内资酒店竞争力不强，人员素质问题是影响竞争力的主要问题，由于酒店属于劳动密集型产业，一线员工多数来自周边农村，许多酒店员工学历层次都比较低，一半以上的员工都是初中以下学历，大专学历的员工比较少，本科以上学历的更是少之又少。学历低，文化底蕴较差，直接导致酒店员工礼仪知识的匮乏，由于礼仪知识匮乏，导致的宾客不满意现象时有发生。同时，礼仪知识的匮乏又直接影响着酒店服务水平的普遍提升。从礼仪文化的角度分析，酒店员工在为顾客服务过程中，需要注重服务态度和服务仪表，站、走、坐等基本素质不到位，就会影响到服务质量和服务效率。一些酒店给员工做培养，只是注重形式上的“仪”，而没有“礼”，只有外在表现形式，没有深入理解礼仪文化内涵。学习和运用礼仪，不仅仅是酒店服务人员自身素质修养的需要，同时，也是树立酒店形象，提升酒店核心竞争力的需要。

2.酒店礼仪文化培训流于形式，服务不能有效结合消费需求

对于一般酒店来说，员工每年都需要进行培训，培训员工必要的礼仪知识和形态礼仪等知识，但是，由于一些酒店礼仪培训只注重形式，不注重结果，礼仪文化的渗透性不强，对酒店的历史、酒店的特色讲解都很短浅，同时，很多酒店的培训没有计划性，再加上酒店员工流动性较大，员工的职业生涯没有规划性，反反复复的培训，导致酒店企业文化仅限于能模仿、会做，礼仪文化只局限于动作到位，知其然不知其所以然，只注重形式，不注重内涵，导致无法真正体现礼仪文化的价值。还有，一些酒店对于礼仪文化定位不清晰，没有仔细去研究礼仪文化，只注重推行相同的礼仪文化模式，酒店推出的礼仪文化产品，还是停留在“头脑风暴法”的构想之中，长期持续下去，不利于礼仪文化的发展。据有关资料显示，大部分酒店礼仪文化都没有自己的特色，不进行市场调研，不了解消费需求，就制定自己的礼仪文化，导致礼仪文化没有特色，不能有效结合消费需求，礼仪文化在酒店管理中没有发挥应有的作用。

二、酒店管理中礼仪理念文化建设

在酒店管理过程中，酒店的管理者首先要自己接受礼仪理念，在酒店的经营管理过程中融入礼仪理念，用礼仪理念指导酒店的经营活动，才有利于酒店礼仪理念文化建设的开展。在酒店的管理中，管理者首先要营造一种良好的人际关系氛围，以人为本，培养员工热爱本职工作，具有团队精神和团队意识，采取有效手段，调动员工的积极因素，在实际工作中，充分发挥员工的主观能动性，促进员工不断提升自我价值。酒店每一位员工都是酒店重要的一员，所以，我们在管理上，要一视同仁，一碗水端平，如果员工在工作中出现矛盾，管理者要采取有效手段合理解决，秉公办事，就事论事，遵循平等的原则，切忌在解决问题时掺杂个人情感。在酒店的经营管理过程中，管理人员也需要不断提高自身修养，加强礼仪意识的培训。只有管理人员不断提升自我，才能够在潜移默化中影响员工，促进员工礼仪意识的提升。酒店礼仪制度文化，礼仪理念文化建设，是礼仪观念向礼仪行为转化的动力，对于塑造礼仪精神理念，保障酒店礼仪行为具有重要意义。

三、酒店管理中礼仪制度文化建设

礼仪理念文化建设，礼仪培训是基础，所以，酒店要不断完善礼仪培训教材，补充和修订礼仪规范制度，建立礼仪培训教材体系。在这方面，基层培训一定要注重礼仪服务技能培训，中层培训，主要以基础管理知识为主，注重现场督导礼仪服务技巧培训，高层员工培训，要以战略管理为主，注重礼仪文化系统性思维培训。另外，礼仪培训，教师水平的高低，直接影响着培训效果。所以，酒店礼仪培养，一定要严格的把关，聘请培训专家进行指导，在培训过程中，要注重与员工的交流和互动。对于员工的礼仪培训，一定要有计划性，不仅要对新员工进行培训，对老员工也要定期进行培训，尤其是那些涉外酒店，更应该加强礼仪常识的培训，要让所有员工都了解涉外礼仪习俗，避免由于不懂涉外礼仪导致宾客不满意现象的发生。在酒店礼仪理念文化建设中，礼仪监督制度必不可少。礼仪监督制度可以有效的巩固礼仪文化。帮助员工将所学到的礼仪知识真正应用到实践中去。在这方面，酒店可以发放顾客满意调查表，客人在离店之前填写满意调查表，给其服务人员进行打分评价，这样，即可以有效地了解顾客需求，也可以检测礼仪服务质量。以便于根据顾客需求，找出工作中的差距，不断改进工作方法，提高礼仪服务质量。相对而言，发放宾客满意表，只是检测礼仪服务质量的一种手段，我们既要重视宾客满意表，也不要过度依赖宾客满意表。因为宾客满意表可能会带有客人的主观色彩。所以，酒店还要不断完善礼仪服务监督管理体系。礼仪服务监督管理体系主要分三个方面。一是酒店副总经理牵头落实礼仪服务监督，具体实施监督礼仪服务的是人力资源部，各一线部门配合实施监督。从心理学角度说，惩罚和激励都可以有效改变一个人的行为。惩罚和激励对于每一个酒店来说都非常重要，他直接影响着酒店管理能力的提升。所以，每一家酒店都要根据自身的特点，制定切实可行的规章管理制度和礼仪制度，只有这样，员工在服务过程中才能够表现出最好的状态。对员工的奖励有很多种手段，既可以公开口头表扬，也可以物质鼓励，同时，表现特别好的还可以升职，对员工的惩罚也有很多种，如果错误情节较轻可以批评教育，如果造成了一定的影响，可以给与扣工资、降职等处分。通过建立奖惩制度，不仅可以调动员工工作积极性，还可以促进员工加强礼仪学习，提升服务意识，使服务水平获得整体提升。

四、酒店企业管理中礼仪行为文化建设

第2篇：对服务礼仪的理解范文

一、铁路车站客运服务礼仪的内涵

想要了解铁路车站客运服务礼仪的内涵，首先要了解什么是服务礼仪？服务礼仪就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重的良好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。

铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

铁路车站客运工作内容，包括班前准备、交班作业、候车室作业、软席候车室作业、贵宾候车室作业、站台作业、出站口作业、给水作业、问询作业、广播（监控）作业、遗失物品服务作业、计划作业、售（退）票作业、行包作业等。

由此可知铁路车站客运服务礼仪就是职工在铁路车站的客运工作岗位上为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，通过言谈、举止、行为等，对旅客表示尊重的良好的行为规范。车站客运职工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为旅客提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立车站职工和铁路企业的良好形象，更可以塑造受旅客货主欢迎的服务规范和服务技巧，能让车站客运职工在工作中赢得理解、好感和信任。简单地说，铁路车站客运服务礼仪就是车站客运服务人员在工作场合适用的礼仪规范。

二、铁路车站客运服务礼仪培训的必要性

让职工学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高铁路企业社会效益，提升铁路企业竞争力的需要。近年来铁路企业积极开发新产品，开行了高速铁路、动车组列车等高端产品，服务礼仪水准有较大提高，但铁路车站客运服务礼仪水准依然变化不大。以我站的实际情况为例，目前的职工队伍状况是客运工作人员年龄偏大，文化水平偏低，对服务礼仪的认识不高。沈阳铁路局车站为一等站，目前客运职工中50岁以上74人，占客运职工总数的31%；41～50岁之间客运职工104人，占43%；31～40岁之间客运职工33人，占14%；30岁及其以下客运职工30人，占12%。初中文化占客运职工总数的52%，高中文化占12%，技校中专占29%，大专及以上文化占7%，年龄偏大、文化素质偏低直接影响服务礼仪行为，多数职工只了解一些最基本的文明用语，站姿坐姿要求等内容，对服务礼仪更多的内容没有了解，更谈不上掌握和灵活运用。与高铁和动车组列车乘务人员的服务礼仪相比有差距，与交通运输行业中在服务礼仪方面做得较好的航空空乘人员相比差距更大。从铁路旅客运输的市场定位分析，铁路的产品价格与航空业不能相比，我们的服务与航空服务不能相提并论，但随着社会的进步，对服务业的要求只能越来越高，相应地对服务礼仪的要求也只能越来越高。要想使服务礼仪达到更高的水平，在当前无法马上改变从业人员年龄结构和知识结构，职工综合素质不高的情况下，铁路车站对岗位上的客运工作人员进行服务礼仪专项培训是十分必要和迫切的，符合时代和铁路发展的需要，能促进和提高铁路窗口的工作质量。

三、铁路客运服务礼仪采用的方式方法

1.培训方式上可以利用本单位的培训机构对职工进行客运服务礼仪知识和技能的培训。利用本单位的培训资源优点是：对人员熟、情况清、掌握准，培训时便于更好地针对每名职工的具体情况进行培训，而且充分利用了本单位的教育资源、费用最少。缺点是：本单位缺少具有专业知识的专业教师，导致培训效果差。改进方法为：可以聘请院校的专业教师到单位授课。校企联合培训，特别是与职业技术学院合作对职工进行更专业化的培训。这种培训方式的优点是：教师知识结构更专业、学习气氛更浓厚。缺点是：工学矛盾不好解决，费用较高。改进方法为：可以在旅客运输淡季采用，职工分班分组轮训。在当今新技术广泛运用的有利形势下，我们可以充分利用多媒体、互联网等新技术对职工进行服务礼仪的培训。互联网等网络远程教育的优点是：打破了时间和空间的限制，能很方便地满足职工即时的和不同步的学习需求，职工在家可以随时学习；可以自学、集体交流和教师讲授；可以节省大量的时间和金钱。缺点是：年龄偏大的职工使用不熟练，适合学习自觉性高的职工。以上几种培训方式在实际操作时可以互相补充，综合运用，以期以最小的投入达到最佳的培训效果。

2.合理的培训方法。一是专业理论知识学习。通过以上方式，由专业教师对客运服务礼仪的理论知识进行讲解，讲授服务礼仪的含义、目的、内容、标准，从仪容仪表、站姿坐姿、动作、神态、表情、语言、具体场合的运用等各个方面进行详细说明，通过理论知识的学习深刻领会服务礼仪在我国这样的礼仪之邦的重要性，使职工对客运服务礼仪具体作法有初步认识。二是教师对所讲理论知识进行演示，让职工通过亲眼观看教师演示领会服务礼仪的具体做法和规范。三是职工进行行为模仿，自身按要求去做，让教师和同伴观看后给予指正。四是在实际工作中运用培训所学的服务礼仪，体会在车站不同的工作场所、不同的时间地点、不同的服务对象应如何运用服务礼仪。五是对服务礼仪在实际运用过程中成功与失败的案例每班进行交流，共同分析，达到职工共同提高的目的。

四、铁路车站客运服务礼仪培训注意的问题

1.服务礼仪的培训要充分调动职工的学习主动性。有人说：“一个人真正能学到的东西是他有所求的东西”。简单的培训是一种外力，这种外力作用于成年人身上，效果往往不如主动学习好。面对一个平均年龄45岁的团队，被动将知识灌输给职工的效果不会有激发起职工主动学习积极性效果好。首先要让职工认识到礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式，是做人的基本要求。车站多数的客运职工是非常珍惜自己的岗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知识技能完成本职工作的愿望，想提高工作质量就必须与时俱进、不断地学习。只有让职工认识到这一点才能激发职工学习的积极性，这样在他们的内心真正需要这方面的知识的时候适时地进行服务礼仪方面知识的培训，使他们获取更多的服务礼仪的知识和技能，从而帮助职工更好胜任本职工作。

2.铁路车站客运服务礼仪培训是一项长期工作，不能搞一阵风。铁路车站客运服务礼仪的培训重在实践，要在理解服务礼仪内涵、掌握服务礼仪标准和规范的基础上，敢于在日常的言行中、平时的待人接物中展现自己、经常不断地加以训练，才能在实际工作中灵活运用。

3.服务礼仪培训需要资金的投入，因此必须得到主要领导的高度重视和强力支持。按照中央的部署，铁道部党组决定在全路客运窗口深入开展“服务旅客创先争优”活动，目的是提高铁路服务质量，更好地适应广大人民群众对铁路的期待，提高人民群众对铁路工作的满意度。进行服务礼仪培训可以使“服务旅客创先争优”活动更好地开展下去，此时进行服务礼仪培训花的钱可以说是钱花在刀刃上，只有单位主要领导目光长远，认识到这一点才能给予资金上的支持和保证。

第3篇：对服务礼仪的理解范文

不论是培训机构还是客户本身，要想做好商务礼仪培训工作，必须首先要明确两个问题。一是“什么是商务礼仪？”，二是“商务礼仪应用的场合”。

什么是商务礼仪？商务礼仪就是人们在商务场合中适用的礼仪规范。说是“商务”，是为区别于服务行业的“服务礼仪”、行政机关的“政务礼仪”以及销售行业的“销售礼仪”等而言的。

有人把商务礼仪等同于公务礼仪。其实两者还是有很大区别的。所谓“公务礼仪”，是行使公事过程中适用的礼仪规范，很明显，“公务礼仪”从范畴上已经包括了“商务礼仪”、“服务礼仪”、“政务礼仪”、“销售礼仪”等内容。

对于相当广泛的人群来说，对职业礼仪的认知还是一知半解的阶段，需求信息往往来自媒体的宣传。所以往往对自己需求并不是十分明确的了解，对概念的理解上还相当模糊。但是作为一个专业的礼仪培训机构，一位专业的礼仪培训师，这时候就要明确，客户的真正需求是什么？

我们在培训之前，都有一个客户的需求调研过程。在主动提出“商务礼仪培训需求”的客户中，稍加分析他们的培训目的、培训人员、培训要求等情况后，我们发现：超过50%以上的客户真正需求的并不是商务礼仪，往往是销售礼仪、服务礼仪等等。如果只死抠字面，就会和客户的真正需求背道而驰。

礼出于俗，俗化为礼。所以，在讲商务礼仪的时候，最重要的是要分清场合。因为所谓商务礼仪，是应用在商务场合之中的。其中涉及到的一些规范，如果换个场合，甚至会使人莫名其妙、不可理解。

那么，哪些场合讲商务礼仪呢？主要有三个场合：

一是初次见面。

工作场合，初次交往的时候，为赢得对方的好感、显示对对方的尊重，必然要严格讲究商务礼仪。

二是公务交往。因公交往的时候，讲究商务礼仪一是和交往对象划清界线；二是维护企业形象。特别是庆典、仪式、商务会议、谈判等。

第4篇：对服务礼仪的理解范文

关键词：导游专业；礼仪培训；内容；方法

导游人员素有“民间大使”和“形象窗口”之称，在旅游接待工作中，是与游客相处时间最长的一线工作人员，他们的一言一行虽属生活小节，但却代表着个人、企业、民族和国家的形象。导游工作也是一项传播文化、增进友谊的服务性工作。优质的旅游服务与规范的礼节操作规程、礼貌的待客态度、完美的礼仪服务是分不开的。因此，导游专业学生不仅要熟练掌握业务技能，还要重视学习服务礼仪知识，注重礼仪训练，这样才能把自己塑造成为一名既能带领游客饱览名山胜水，传播中华文化，又能带给游客快乐温馨的经历，受游客尊重和欢迎的优秀导游人员。

导游专业学生服务礼仪培训的意义

导游人员的服务礼仪修养贯穿在整个旅游服务过程中，对旅游服务质量和效果起着重要的影响。

导游人员的服务礼仪修养可以反映一个旅游目的地形象旅游服务行业是“窗口”行业，具有涉外性和服务对象的广泛性。旅游者来自五湖四海，不可能有较长的时间来了解某一地区或国家，他们往往根据接触时间较长的导游人员来判断该旅游目的地的文明程度和精神风貌。所以具有良好服务礼仪修养的导游人员不仅受到游客的欢迎，还能为其所在企业、城市树立良好的形象。

导游人员的礼仪形象可以给旅游者带来美的享受旅游活动，从本质上说，就是一种审美活动。旅游过程中涉及的一切事物，都有可能成为游客的审美对象。自然景观是静态的审美客体，而导游人员的言行、举止在整个服务过程中却是动态的，是一道流动的风景线。导游人员传递给游客温暖的微笑、优雅的风度、得体的打扮、动听的语言都能使游客得到赏心悦目的审美效果。

导游人员服务礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂旅游服务过程中难免会出现一些纠纷事件，重要的是如何去对待、去处理。处理纠纷的第一条原则是有理有节地进行处理，任何与游客争吵、打斗的言行都是不礼貌的。“客人永远是对的”是服务业永恒的真理，所以作为一名具有较好服务礼仪修养的导游员，在游客抱怨投诉时，要心平气和、态度和蔼地倾听，并委婉地进行解决，这样会使激化的矛盾得到缓解。

导游专业学生服务礼仪培训的内容

微笑训练微笑是服务业中的一把金钥匙，也是服务人员的第一张名片。因此导游人员要学会微笑，而且养成微笑服务的习惯。要把发自内心的对每一位游客的热情欢迎流露在脸上，体现在服务中，从而使游客产生一种宾至如归的感觉。

化妆训练在服务业内，要求员工化妆是对服务对象的一种尊重，也可以增强员工的工作自信心。但是强调化妆要淡雅、清新、自然、协调，切忌浓妆艳抹。所以在化妆训练中要求学生要学会化淡妆，学会修饰自己，使自己化过妆后看上去更美丽，更赏心悦目。

仪态的训练导游人员的仪态，包括日常生活的仪态，也包括在带团过程中的各种举止，有站、坐、行的姿势，表情、神态、动作和手势等。基本要求是：站有站相、坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方，自然优美，工作中的各种动作姿势要符合规范。要有正确得体的体态，谦恭友好的神态，明确得当的手势与体态语。

礼貌话语的使用训练礼貌话语是服务行业从业人员用来向宾客表示意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是导游人员在接待游客时用来对游客表示友好和尊敬的一种礼貌性语言。包括“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”十字礼貌用语的得体、适当使用和约定俗成的礼貌辞令。这项训练要使得导游人员学会如何规范和准确得体地使用这些礼貌话语。

日常交际礼节的训练细节决定素质，习惯成自然，生活细节经常会带到工作状态中去。因此，要塑造导游人员的良好礼仪形象，包括握手、问候、接电话、介绍以及交换名片等一些日常生活中的常用礼节，都要进行适当的学习、训练与规范使用。

导游专业学生服务礼仪培训的方法

专题讲座要使学生能自觉地使用礼仪礼节，要在思想和意识上达到统一。如可以举办礼仪方面的专题讲座，让学生较系统地了解礼仪的起源、发展和在现实生活中礼仪对人的社会交往起的作用，以及国内外同行业从业人员礼仪的使用情况及效果等，从而在思想上引起学生对礼仪知识学习的重视。还可以邀请优秀导游作经验交流讲座，讲述他们在带团实践中如何运用良好的服务礼仪才能赢得游客的满意。

小组强化训练礼仪的训练要求学生不仅会说，而且要会做，所以需要个人化的训练。因此，可以可把一个班的学生按4～6人一组分成若干小组，进行小组强化训练。小组成员之间按照训练内容，互相检查、督促彼此的动作与仪容是否符合要求。然后，再进行小组间的礼仪展示竞赛，请相关教师进行评分，并评出最佳礼仪小组、最佳礼仪先生和最佳礼仪小姐。

录像观摩在导游人员的各种基本礼仪强化训练到一定阶段后，可以要求学生按照特定的程序，在摄像机前展示自己的微笑、站姿、走姿、讲解手势等仪容仪态。摄录之后，用大屏幕播放，组织大家一起观摩，学生可以看到自己的真实表现，从而进一步改善。

第5篇：对服务礼仪的理解范文

关键词：服务礼仪；高尔夫；指导；践行

  在高尔夫球场里，球童是指在打球时为球员携带和管理球杆，并按照规则帮助球员打球的人。因为球童是球场里和客人相处的时间最长的职员，球童的一言一行都直接影响着客人打球的满意度，也直接影响客人对俱乐部的评价；所以球童不仅是整个高尔夫俱乐部的正常运转的保证，更是球场的颜面，是俱乐部高品质的体现。

一．球童基本服务礼仪概述

   作为一名服务人员，在仪容仪态、言行举止、对客用语方面需遵循的礼仪要求如其他服务行业一样，但因高尔夫运动特点，球童在进行专业服务的时候还有一些自己特殊的礼仪要求。

（一）基本服务礼仪

着装。为保护球场草坪、体现绅士运动风采。在高尔夫俱乐部，球场人员的着装有一些特殊的要求。如，男女着装都以穿有领有袖的T恤、高领衫、休闲裤、着胶钉鞋为主。夏季，男士可穿齐膝短裤；女士可着高尔夫短裙、短裤。

安静。高尔夫是一项需要球员精力高度集中的运动。如果旁边有人在说笑、发出响声、走来走去等，都很难集中精力挥杆或推球，所以安静极其重要。

安全。高尔夫运动的重中之重。在挥杆击球过程中，球与球杆在受到外力的情况下、会因受力的大小变成危险程度不等的致命武器，威胁到球场上人员的生命安全。所以高尔夫规则和礼仪都将其列为首要位置。

（二）高尔夫礼仪文化

高尔夫运动本身蕴含着深厚的礼仪文化内涵。作为球童，其服务礼仪还必须熟知高尔夫打球规则与礼仪，在适当的时候礼貌巧妙提醒所服务的球员避免出现有损高尔夫运动形象的事件，也是一名球童的工作职责。在高尔夫球场上，不礼貌行为可分为三类，分别是：影响他人打球的行为，如，打球速度过快或过慢、试挥杆过多、在果岭上踩踏他人球线、长时间找球等；自身素养不高，包括，不按要求着装、不听劝阻、摔杆、爆粗口、迁怒于球童、乱扔烟头、不修理打痕、欺负小动物等；违反打球公平原则，多打一个球、球包里球杆超过14支等。无论哪类，它在一定程度上都会降低球员本身素质，矮化高尔夫俱乐部形象，为高尔夫这项绅士运动抹黑。

    在中国，高尔夫运动爱好者的长足发展，远远超过了对高尔夫礼仪文化内涵学习和研究的步伐。因此，作为一名优秀球童，除了自身具有较高的基本礼仪素养外，熟知高尔夫礼仪要求和打球规则，通过自己的一言一行引导与潜移默化在球场人员，也是高尔夫球童在服务礼仪方面独具特色之处。

二．影响服务礼仪践行难原因

在球场打过球或工作过的人员都知道，具体工作实际中，球童服务礼仪是典型的“知易行难”“掌握容易践行难”。上述几种特殊的球童服务礼仪要求，就有球童因各种原因和借口不能严格执行到位。

造成服务要求“知易行难”的原因，由吴国平研究得知有四种情况，分别是：1、由员工性格特征导致的对客服务态度和处理客人需求的能力有所不同；2、因员工对工作生活品质的不同追求而导致不同服务的质量；3、领导的个人魅力及领导能力对激励员工的工作状态有不可替代的作用；4、强大的企业组织文化对员工在工作中的知觉思维与行为有巨大影响等。

三. 如何强化球童践行服务礼仪

解铃还需系铃人。就培训指导的角度来看，破解服务礼仪“知易行难”的难题，在于“以多种培训手段为主，以企业组织文化支持为辅”的手段。在培训实践中，则要解决两个实际问题。首先，解决球童的思想问题；其次，解决球童自觉践行服务礼仪的问题。只有结合多种培训手段，对内有效提高球童礼仪践行水平；对外努力营造践行服务礼仪良好氛围，加强企业评估奖惩机制，“内外兼修”才能取得一定成效。

（一）运用多种培训技巧，内化培训内容

所谓“兵马未动，思想先行”。要解决“知易行难”“掌握容易践行难”的问题，从思想上让球童真正认识到礼仪的重要性，懂得何谓礼仪是关键所在。用案例法，以正反两方面的论证提高践行礼仪的说服力；“破冰法”，消除球童人前践行礼仪的心理障碍；讨论法，唤醒球童践行礼仪的意识；录像法，提高球童践行礼仪的自我标准；情景模拟法，让球童体味得到礼仪服务后的真实感受，等等。以多种培训方式，使礼仪规范由表及里，用思想带动行动，由“我该做”内化为“我要做”，自觉践行礼仪行为。

（二）区分球童性格类型，加强培训针对性

1.区分球童性格

（1）内向型

性格内向者少言寡语无笑容，不善言谈，缺乏与人主动沟通的自觉性。打一场完整的高尔夫球全程需4个多小时，和内向的球童在一起，因球童个性问题，会让客人感到尴尬不愉快。在针对性培训中，首先要强化微笑训练。除了对镜练习外，要发动周围同事无时无刻的监督与提醒，多给予鼓励的眼神与语言，树立内向型人的自信心；其次，加强沟通技巧的练习。在培训指导过程中，除以不同谈资为主题进行练习外，还可布置内向型人完成一定的沟通作业。如要求内向型人找陌生人沟通索要个人签名等，以逐步提高内向型人的沟通交往能力。

（2）外向型

性格外向者大多数开朗健谈，人际关系好，极受客人欢迎。但是外向型人也有自己的缺点：缺乏细心、耐心，自我定位不准，常混淆客我角色，易导致客人厌恶甚至反感。如果遇到比较挑剔的客人，这种外向型球童会遭遇抱怨乃至投诉。因此，针对此类型人，培训指导中应注重培养外向型人的细心与耐心。首先，通过各种方法帮助其明确自身角色定位，如，服饰暗示法、案例提醒法等；其次，培养其察言观色的习惯，要求其每天观察某事或某人的细节特点，并做好记录，以备检查；第三，可安排外向型人做些需要细心与耐心才能完成的工作。如要外向型人到球包室帮忙等；第四，规范语言。对外向型人进行语言规范，避免无心之语冒犯客人，以此达到礼仪服务的效果。

2.制订详细技术分解操作标准

真 正的优质礼仪服务，依托于专业服务人员由内而外自然散发出的专业气质，为养成这样的专业气质，离不开大量的基础操作技能与岗位服务技能训练。因此，要针对不同岗位和服务细则要求，制订详细的技术操作分解步骤，要求球童在正常情况下必须严格按照标准流程，反复练习，达到自然而然，熟能生巧的状态。所谓“熟能生巧”，指在具有非常娴熟技能的前提下，在技术不断成熟成长的过程中，结合自己的智慧与感悟，勇于创新而来。熟能生巧，应是一个具有创新思维的优秀服务人员必不可少的专业素养。

（三）提炼必用服务用语，提升语言能力

作为服务行业，根据不同情况，提炼有针对性的必用礼貌服务用语，要求员工熟记并能脱口而出，可以在一定程度上避免服务人员用语不规范、语言随意性大、语义冒犯客人等问题。其必用语言，除了文明礼貌十字用语外，礼貌服务用语也可有不同的变化，如：根据不同时间，以应景问候替代普通问候；根据不同特定情景，规范适用贴心语替代机械麻木的统一语；根据沟通技巧，用礼貌用语句型造句替代随意回答，等等。礼貌规范而又舒心体贴，应对自如而不拘泥死板的服务用语是提升客人满意度的法宝之一。

在高尔夫球场中，礼仪服务用语，也包括“静音”与“隐身”。所谓“静音”，指的是对脾气暴躁的球员，要“以静制动”。此类客人稍有不满，便会把气撒到球童身上。处理之道就是“静音”。不回嘴、不因客人的情绪变化而影响自己的服务，要继续保持良好的心态与平和的面部表情、肢体语言提供服务。所谓“隐身”，是对职业型球员的服务应答方式。因为他们的球技更高，技术更全面，只是对球场不一定熟悉，球童的服务礼仪就是适当的“隐身”，在球员需要的时候出现，并以超前的服务意识，及时提供球员所需的信息，为球员打球做好参谋。

（四）加强监督赏罚机制，落实培训成果

当然，人是有惰性的，要落实培训成果，必须有一个良好的践行礼仪的氛围。企业管理者在工作环境中要大力倡导标准礼仪规范、树立楷模、营造氛围；同时通过管理者、同事、客人与自我评估等多角度评估环节，赏罚并举，在工作中形成相互激励、相互监督的机制，不断强化意识，规范自身行为，使之从不习惯到习惯，并成自然，最终使球童的礼仪行为完成从他律到自律的升华，实现礼仪培训指导“学以致用”。

参考文献：

谭受清、熊定勋.球童学.湖南国防科技大学出版. 2006,12

李齐.不可忽视的高尔夫礼仪.光彩.2009,7

吴国平.影响空服员服务态度因素之研究-以中华航空为例.hppt//docin.com/ 2007,6

鲍日新.论“立体式”教学法在礼仪教学中的作用. 河北师范大学学报(教育科学版).2009,10

作者简介：

辛蕾（1973-）女，广西桂林人，桂林旅游高等专科学校旅游与休闲管理系讲师。主要从事旅游专业与公共艺术教育教学方面的研究。

第6篇：对服务礼仪的理解范文

（德州职业技术学院旅游，山东 德州 253000）

摘要：我国是礼仪之邦，在其传统的历史文化积淀中，礼仪已成为我国传统文化的重要组成部分。本文将以传统礼仪文化在酒店现代服务理念的导入为论述的主线，通过对我国传统文化礼仪的内涵及其在酒店现代服务中的应用进行了深入的分析，最后将就如何围绕传统礼仪文化的价值内涵对酒店现代服务理论的构建提出了一些对策和建议，旨在为推动酒店行业的服务升级、弘扬我国传统礼仪文化做些有益的研究尝试。

关键词 ：礼仪文化；酒店管理；服务理念；重构

中图分类号：F719文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）19-0134-02

在酒店的发展运营中，所推行的价值观应是酒店的发展核心与终极目标，更是企业文化建设的灵魂，是对酒店员工言行进行统一管理的规范和考核依据，它能使酒店员工形成良好的工作氛围、打造成具备竞争力的服务团队。重构员工道德和礼仪文化，更能使酒店取得经营上的突破与成功，这些文化所形成的动力必然能促进酒店实现应有的发展，在市场竞争中更具优势。

一、传统礼仪文化及酒店礼仪文化的简述

1.传统礼仪文化及其价值内涵

追溯礼仪的源头，是由原始社会人们进行祭祀产生的。人类的行为与发展一步步进入文明的轨道，国家与阶级也随之建立，早期的礼仪是稳定社会的一种标准与规范。在西周时期，通过礼教推行国家制度，因而有周公吐哺的典故，是遵礼的模范。尤其到春秋时代，礼仪成为孔子所倡导的育化方式。孔子指出，礼是人在社会与生活立身的根本，“不学礼，无以立”，正是最好的体现，一个具有道德标准的君子，需要符合“兴于诗，立于礼，成于乐”的标准。朱熹是我国南宋著名的儒学大家，他在白鹿洞书院讲学时制定了著名的《白鹿洞学规》，在此文中向学生们指出了，要形成“长幼有序，朋友有信”这样的礼仪。

综上所述，我国传统的礼仪文化深入到教育，并在整个社会中得到了很好的推广。使其渗透到人们的生活当中去。而礼仪也因此在人类的历史中世代相传。所谓礼仪之邦便是这样形成的。

2.现代酒店服务行业的礼仪文化

综观酒店业的发展史，客栈是它的古代形式，以及后来的大饭店与商业饭店和新时代的饭店不同时期有不同的经营模式。酒店业的管理机制越来越健全，新的更为明确的礼仪进一步规范起来。19世纪初期，也就是大饭店时期酒店礼仪得以发展，那一时期饭店的主要客户群就是王公贵族等高层的消费群体。以豪华、奢侈为主要特征，自然仪式与礼节也格外注重。i在之后的发展历程中，这一传统被保留并且发展起来。现代化的酒店文化，不只将礼仪的形式与物质方面做为发展核心，而且更侧重内在的精神领域的发展。

总之，酒店礼仪是一项具有悠久历史的职业礼仪，它经历了长期的酒店行业发展，得到了广泛的认可，酒店礼仪文化从根本上来讲是一项服务，也就是说，它是酒店向顾客提供的一项产品，酒店不断总结概括出来的有关工作人员的言行标准与规范，具有指导性。同时，它还是一项酒店经营制度。礼仪文化良好的氛围是以一些规定为基础，还需要员工自觉的从内心真诚的为顾客服务。

二、传统礼仪文化在现代酒店管理中的导入及必要性

酒店把握住礼仪文化的意义，并且按照其发展的方向在实践中运用到酒店经营各个方面，充分表现在酒店工作的实际当中。

1.提升员工的核心凝聚力，规范酒店内部管理水平

礼仪已经形成一种观念中的既定符号，它将人们交际言行进行了充分的提炼与总结，可缓解人们不安的情绪，使交往最适宜的情绪与言行派上用场，引起对方的关注，以此达到预期的交际目的ii。能使企业的整体效益有所提高，还能杜绝各种不应有的浪费，使员工对酒店这一集体更有归属感。所以，酒店礼仪文化是提高内部人际氛围的有效方法。

2.巩固消费者的忠诚度，塑造酒店的良好公众形象

马斯洛将人类的需求进行了这样的划分：生理、安全、自我实现、归属和爱、受尊重这五类。顾客在酒店不只能得到一些表面应对，顾客需要得到的基本生理上的满足，像吃、住等那是理所应当的，除了这些还要得到礼遇。顾客进入酒店不光是要求物质方面的满足，还有精神上的需求，有时顾客更注重得到尊重和礼遇。酒店应该从顾客的心理特点出发，既要让顾客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整体尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影响力，提升酒店市场竞争能力

在当前竞争日益激烈的酒店行业里，只有把握住酒店服务质量，提升服务水平才能立于不败之地。据统计，顾客在面对一样的酒店硬件设施时，首当其冲的就会选择酒店的服务水平，酒店的服务理念会直接影响选择的结果。礼仪、礼貌就是优质服务的重点。酒店行业要运用礼仪文化提升竞争力，礼仪文化能够树立酒店优质形象，打造酒店的品牌。这就要从礼仪的基本内容入手，注重酒店员工的行为举止、仪表谈吐、待人接物的礼貌规范等。还有，国内的一些酒店实行工装统一，标牌统一，甚至色彩也要求一致，这就从整体上构建了整齐划一的品牌印象，促使员工自觉遵守礼仪规定。要向优秀的同行学习，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五项核心内容：真诚质朴、温良恭谦、彬彬有礼、乐于助人、尊重备至。如家的服务理念：快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的亲爱。海景花园大酒店的“以情服务，用心做事”。因此，礼仪文化创造的价值在酒店行业竞争中发挥重大作用iii。

三、传统礼仪文化对我国酒店现代服务理念构建的途径

1.提升“礼”的思想认识，构建酒店礼仪文化体系

酒店礼仪文化机制建立的基础是强化礼仪观念，以规范、协作、融洽的礼仪规律作为从酒店制定整体政策、发展方针，武装酒店员工的个人思想。

其一，需要改变酒店管理层在礼仪文化上的观念。作为酒店的管理者首当其冲要认识接受酒店礼仪观念，还要把礼仪文化运用到酒店的管理政策与运行标准中去，规范酒店的经营行为。只有酒店管理者的礼仪观念根深蒂固，通达明白，才能具备传授一般员工礼仪文化的资格，高效传达酒店的礼仪文化精神。管理者礼仪观念强、素质高，才能有效的建立执行酒店礼仪文化。所以，酒店管理者需要立足工作实际不断创新管理理念，倡导有效的礼仪文化竞争的新思维，从考评思想觉悟，文化水准以及对酒店的展望等角度入手，挑选和任命酒店管理者，管理阶层需要首先武装正确的礼仪文化理念，不断培养酒店员工的思想认识。

第二，要让酒店员工从整体上形成酒店礼仪文化的共鸣。酒店的礼仪文化构建需要酒店员工深入了解酒店礼仪观念，并切实运用到个人自身的工作实际中去。通常情况，提高酒店员工的礼仪文化理念，可从以下几点入手：首先，培养礼仪文化理念要有选择性，侧重强调青年、遵守规章制度意识弱化的员工的培训工作；其次，要科学合理的传授礼仪理念，要从心理学的角度看待礼仪观念的生成，不断在实际工作中解决员工的问题，加强员工礼仪服务的理念；再则，礼仪观念需要润物无声、渐渐形成，通过酒店的内部刊物酒店文化网站等途径形成员工深入的学习的氛围，构建员工有序、协作的工作环境和生活氛围，提高员工自觉的礼仪文化观念。

2.完善酒店礼仪制度内容，保障礼仪文化的实施

长期不断的酒店营业和管理经验衍生出礼仪制度，这是一种遵循酒店礼仪规定的文化现象，目的是增加酒店社会经济效益，在酒店的礼仪传统中，它对其文化的根基与发展以及不断的创新，都起到了最为关键性的作用。其内容有管理与组织构建规范章程等，旨在使酒店管理更为正规，员工的言行更为规范，是带有强制色彩的。酒店行业的制度章程，在文化构建上主要可通过下边几点着手：

首先，开展酒店礼仪文化的宣传工作。依据酒店的实际情况，由酒店人力资源部门所属的培训部门制定酒店礼仪制度，请礼仪培训讲师向员工传授礼仪规范，担任具体执行礼仪制度的责任人。酒店的质监部门要把酒店的礼仪制度纳入到监督范围之内，保证切实执行。酒店的礼仪文化管理高层由酒店高层领导兼任，主要是监督和全员执行酒店礼仪制度，担当酒店礼仪文化运行中的重要事件处理工作。酒店必须构建上述机构组织，才会真正切实的把酒店礼仪制度落实到位。

其次，制定完善的酒店礼仪制度。酒店礼仪文化需要从酒店所出台的各项礼仪规定和制度去体现。当前酒店行业的规章制度基本上大同小异，但细分到各个酒店中去就不尽相同。所以，酒店之间要互相学习，总结好的经验方法，突出酒店自身特点，出台适合酒店自身运行的礼仪规定，让酒店员工的行为有所依凭，有所约束，让酒店员工在实际的执行时呈现最佳状态。

第三，要关注酒店礼仪制度落实过程中的具体问题。据统计，礼仪文化建设中最亟待完善的就是礼仪培训的过程和师资问题。酒店员工对礼仪文化接受的程度有赖于培训师的水平高低，正确合理的礼仪培训影响员工向顾客展现优质的礼仪服务。当前的酒店现状是，将礼仪制度和关联的服务行为规定施行捆绑制定，礼仪和服务是相辅相成的，可混合不是混淆，不能忽视礼仪制度的发展，要把礼仪制度具体化，让礼仪行为有所依凭。

3.营造酒店良好的礼仪文化环境，增进员工及客户之间的沟通

酒店不能停留在已有酒店礼仪文化的成绩上，还要促进礼仪文化的不断进步，这样酒店文化才能长久下去。从当前的整体情况来看，一般酒店和酒店的员工行为活动都可以满足行业礼仪规范，能够达到客人的基本需求。但具体起来，在酒店礼仪细节方面还需要完善和发展。比如，个人礼仪要在酒店员工行为上加倍具体和专心。有调查显示，许多酒店的员工在服务礼仪的实际运用上还需要加强管理，这种现象说明酒店员工没有专心学习，对工作不热情。对酒店员工的要求不能仅仅停留在整体上符合操作规范，满足客人一般需求，还要进一步提高到优质的礼仪服务。有一些具体要求需要强调，比如微笑服务，举止优雅等。顾客不能忍受冷冰冰的机械式的服务，顾客需要热忱用心的服务。往往在一些小的方面就会改变顾客对服务的看法，一些误解的产生就源于服务细节。酒店员工的言行举止属于个人行为，表现出一个员工的素质，同时也反映了一个酒店的面貌和服务水准，所以，必须从整体出发，注重整体服务，不断使员工的服务理念有所提升，培养他们的职业修养，培训员工的职业行为。酒店的礼仪文化具体由酒店员工去展现，必须把酒店礼仪文化贯穿到实际的酒店礼仪服务中，才能达到酒店礼仪文化的可持续发展。

现代社会，酒店的基础设备方面已经不存在对比优势，只有不断提高服务和质量，构建良好的文化气氛，树立优秀品牌形象才能在酒店行业的竞争中处于不败之地。所以，一定要跟上潮流发展的趋势，积极调动酒店的礼仪文化元素，正确解读酒店礼仪文化的含义以及发展趋势。

注 释：

[1] 周丽洁.饭店管理概论[M].长沙：中南大学出版社，2005：12-19

[2] 顾希佳.礼仪与中国文化[M].北京：人民出版社，2001：49

[3} 牟红、杨梅.旅游礼仪实务[M].北京：清华大学出版社，2007：23-27

参考文献：

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[2] 孔凯、刘云腾.内部营销在酒店管理中的应用研究[J].全国商情（经济理论研究），2008（20）.

[3] 冯红瑞、孔春艳.浅谈酒店文化建设[J].中国商贸，2011（20）.

[4] 陈妍如.酒店文化的精神品格和社会价值[J].山西农业大学学报（社会科学版），2008（03）.

[5] 徐耀强.企业礼仪：重要的企业文化型态[J].中国电力企业管理，2008（03）.

[6] 尹菲、宫宇宁.形体礼仪在酒店服务中的应用与培养[J].商场现代化，2007（28）.

第7篇：对服务礼仪的理解范文

客运办服务礼仪培训心得一：

为了提高客运办主任、服务岗位班组长的综合素质，更好地开展总站业务，为旅客提供更好的服务，总公司站务部于11月26日与12月3日开展了两期为期三天的培训班，本人有幸参加，通过学习，令本人获益良多。

这次参加了这个培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在培训过程中所讲的职业道德和客规、服务礼仪等课程，当中所陈述的内容，使我深有感触。

作为一个窗口行业，我们每天要面对无数来来往往的旅客，我们不仅要具有先进的硬件设备，如宽敞豪华的候车环境，整洁的站场，舒适的车型，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。

应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造车站良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给旅客留下美好的印象。

要切实规范服务行为，我将按照李老师所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。

在“如何当好班组长”这个课程中，我还学会了作为一个领导，不单要有与下属打成一片，还要相当的管理能力，这样才能更好地开展工作。

学习了理论的知识，我们还到了兄弟站：阳江站和江门站学习，向他们取经，学习他们的管理、服务知识，取长补短，应用到我们本站的建设中去，为创建一流服务，一流管理，一流站场而努力。

客运办服务礼仪培训心得二

在领导的安排下，我们第一次接受了礼仪方面的培训，使我受益匪浅。通过三天来的培训，为我们掌握服务礼仪规范，塑造良好的

银行形象提供了有力的支持，使我们深切的懂得了礼仪在我们日常工作、服务中所起到的重大作用。也让我了解到一个人的举止不但能够反映出他的思想、情感，同时也表现出一个人的文化修养和综合素质，也体现着整个社会的文明程度。

服务是每个行业越来越关注的话题，服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术。单从这个概念看来，这是一件挺容易做好的事情，然而真的从实际中运用起来就相当有难度。 应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。

我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人，而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。

礼仪的本质是尊重，是人们在社会交往中为表达尊重友善之意而共同遵守的言行规范。做为金融市场营销服务行业的普通工作者，要想真正做到优质服务，这就要求我们在掌握熟练的专业知识的同时，也要具备良好的交往能力。服务不再是简单的为顾客提供所需要的商品，而是要顾客得到物质和精神的双重满足，从而增加客户对我们的依靠和“忠诚”。

在培训中，让我体会最深的是：在服务中面对同样的顾客，有礼有节的服务沟通和盲目的商品买卖，所产生的服务效果是截然不同的。这不禁让我联想到我们的日常工作，作为服务行业的工作者，行为是最重要的，也是最直白的表达方式，同时也是最容易忽略的。因为人的生活环境，工作条件不同，压力不同，在工作生活中容易养成一些小的负面习惯，被自己忽视。如果在工作中我们严格使用礼貌规范用语、保持微笑，用平和、耐心的态度和顾客交流、倾听，了解客户需求，确保客户满意度，尊重用户的意见、建议，注意工作细节，那么用户的满意度会大幅度提升，用户对我们的依靠和“忠诚”也会大幅度提升。同时刘老师告诉我们，在服务工作中如果掌握了自己的情绪，就等于掌握了一半的成功。这就告诉我们首先不能把工作外的负面情绪带入工作中，同时在工作中如遇见不遵守秩序和违反安全规定的顾客或顾客对我们的服务不满投诉时，首先要严格要求自身，改变不良的思考方式，表达方式和行为方式，耐心、虚心、态度平和的解决所遇到的问题，从而减少和顾客之间产生摩擦。

其次，在此次培训中，我也学到了许多与人沟通、相处的技巧和方法，比如怎样介绍他人与自我介绍，推门礼仪、电梯礼仪、方位礼仪、谈话礼仪、电话礼仪等很多我们平时经常接触，但并不在意的细节，还有在和客人就餐或召开会议时怎样根据客人的身份、地位，为客人安排主、次、座位等。一个人如果想要成功，时刻保持适合自己的职业特点、场合的着装和讲究的妆容，会起到关键性的作用。人与人的接触过程中第一印象里，外表就占了55%的比例，所以我们还学习了如何根据不同的场合选择不同的着装和妆容。通过以上内容的学习提升了我们的内在素质，也塑造了我们的外在形象。

通过此次礼仪培训，使我深受鼓舞，受到很大的启发。如何得体行事，如何运用好所学礼仪，目前我还需要不断的学习和不断的练习。我会以这次礼仪培训所讲的内容为起点，通过消化和吸收来掌握这些知识，把我所看到的，听到的，全部运用到我的工作当中去，为我们信用社增添鲜艳的光彩，奉献自己全部的力量。

客运办服务礼仪培训心得三：

文明礼仪是中华民族的传统美德，也是德育的一个重要组成部分，更是每个人道德修养的外在体现。为了让幼儿从小养成“讲文明、重礼仪，懂谦让，会感恩”的习惯，让更多的人参与到讲文明讲礼仪的行列中，我园一直以来都在开展着“文明礼仪”的课程活动。通过了活动的开展和平日里的培训学习，我从中领悟到了文明礼仪的真谛，现在我来谈谈自己的一些心得体会。

一、什么是文明礼仪?

首先，让我们来了解一下什么是礼仪?对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，它是人类为维持社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。所以，学习礼仪不仅可以内强个人素质、外塑单位(小到家庭、企事业单位、社区，大到城市、国家)，更能够润滑和改善人际关系。随着社会的发展进步，文明程度的不断提高，以及与人交往的日益频繁，文明礼仪已成为现代社会中人们生活、商务等方面不可缺少的重要组成部分。因此，学习礼仪知识，运用礼仪规范，对提高我们自身综合素质具有重要的现实意义。

文明礼仪是我们中华民族的传统美德，我国素有“礼仪之邦”的美誉，自古以来，中华儿女一直将文明礼仪放在相当重要的位置。如今，随着改革开放和现代化建设步伐的不断加快，文明礼仪更显得尤为重要，它内容之多，范围之广，可谓包罗万象，无处不在。一个人的举止、表情、谈吐、对人待物等方方面面，都能展示一个人的素质修养，一个单位的整体形象。

二、不文明行为也是国耻。

在一个国家中个人是主体。对于个人来说什么最重要呢?我想首先应该是具备文明素质，只有当每一个人都具备了文明素质，那么这个国家的整体素质才能提高。在现实生活中，我们也无不遗憾的发现，在物质文明高度发展的今天，我国公民的文明素质却出现了一些问题。我们来看看一则新闻：“十一”黄金周的第二天，新疆乌鲁木齐市南山旅游景区出现80多名韩国游客集体捡垃圾的场面，其中包括30多名儿童。这些远道而来的客人在游览途中看到景区垃圾遍地，便自发地组织起来清理垃圾，短短20分钟，方圆近1公里的垃圾被清理得干干净净。再来看看孩子们，现在的孩子都是在优越的物质生活条件下生长起来的独生子女，在文明礼仪方面存在着诸多的不文明的言行：在家庭中，长辈们重智力学习轻德育教育，认为孩子只要学习好就行了，忽略了对孩子文明礼仪的教育，导致了他们对家人冷漠自私，一切以自我为中心，不与父母沟通，不理解家长的辛苦，不珍惜家长的钱财，不分担家庭的劳动，一味索取不知奉献;这些行为直接影响孩子们的健康成长，也影响了学校的形象。 三、文明礼仪从我做起，从点滴做起。

1、社交礼仪无处不在。

第8篇：对服务礼仪的理解范文

一、服务礼仪之于旅游行业的重要性

在国民经济发展中，旅游行业正起到越来越重要的作用。旅游行业的优势在于成本投入较少，涉及领域较广，拓展旅游地点周边商业机遇，经济收益较高。结合我国近年来，国民经济水平的不断提升、城市化建设的加深、交通体系的改进以及信息化技术的普及，都对我国旅游行业起到巨大的推动作用。更有专业的国际旅游部门预测，到21世纪20年代，我国的国外游客人数将上升至世界首位，发展成第一旅游大国。而伴随着旅游企业的发展规模日益壮大，旅游基础设施的不断完善，各企业很难再在硬件条件上取得较大优势，所以服务质量成为决定旅游企业生存发展的重要因素，旅游服务礼仪更是旅游服务的重中之重，良好的服务礼仪可以有效地体现旅游服务人员的品德素质，树立企业形象，提升游客满意度。

旅游服务人员所表现出的服务礼仪可以直接体现出企业的旅游形象，绝大多数游客来自五湖四海，他们的旅游行程往往短暂而紧凑，旅游服务人员作为游客了解该地区的窗口，其服务礼仪会极大影响游客对于该地区的印象和评价，直接关系到该地区的旅游形象和旅游行业发展。良好的服务礼仪则可以显著提升游客的满意度，让游客体会到宾至如归的美好体验，旅游的本质是发现美，这不仅体现在游客在游览景点过程中看到的美景以及各种新奇事物，良好的旅游服务也可以满足游客的审美。旅游行业涉及领域较广，游客身份复杂多样，很难满足每名游客的要求，当在旅游服务过程中，出现问题或纠纷，服务人员应保持耐心，良好的服务礼仪可以有效缓解游客的愤怒情绪，使矛盾得以有效解决，将损失降到最小化。

二、旅游服务礼仪的特点

旅游服务礼仪作为衡量旅游企业软实力的标准，具备物质性的特点，即须有合格的物质基础作保障，要确保服务用品的数量与质量，优化旅游服务程序，在礼仪知识和业务技巧也有要求，只有这样才能充分体现服务礼仪的优势。另外，旅游服务礼仪还具备一定的精神性，良好的旅游服务礼仪能有效提升服务质量，在旅游服务礼仪范围中，涵盖了服务意识、服务态度、服务用语、服务行为等各方面内容。旅游服务礼仪还具备直接性，因为旅游服务人员最直接的与游客交流沟通，所以服务人员的言行举止都会直观地表现在游客面前，给游客留下深刻的感受和印象，而游客往往会根据服务人员的言行表现，以及服务态度和效率来形成对于该地区的了解和认知。如若服务人员不具备良好的服务礼仪，将严重影响游客的旅游感受。

旅游的本质在于游客满足审美和拓展认知的需求，因此在游客的旅游行程当中，单纯满足游客的物质需求是远远不够的，还要着力于满足游客的精神需求，因为在旅游过程中，相比于物质体验需求，游客往往更注重的是精神感受，所以，旅游服务人员要强化服务意识，使旅游服务礼仪具备感受性，从言语交流到行为举止都要遵循顾客至上的观念，让游客感受到宾至如归的亲切感。旅游行业与常规的服务行业有所差异，旅游行业中的生产与消费融为一体、密不可分，旅游服务的容错率较低，游客的主观感受显得尤为重要，因此在旅游服务过程中，要想留给游客良好的服务形象，就必须尽可能少地犯错，对服务人员提出更高的要求。

三、旅游服务礼仪的要点

在旅游服务过程当中，由于游客来自五湖四海，不H年龄身份跨度较大，在人物的性格和兴趣爱好方面也存在较大差异，如何满足每名游客的需求成为一项难题，而良好的服务礼仪往往是最有效的沟通交流方式。服务人员要本着真诚的服务态度为游客提供服务，要时刻保持真挚的微笑，为游客带来亲切感，服务行为要得体，为游客提供营造良好的旅游氛围。因为刻意的示好和虚假的奉承反而会引起游客的反感，打消游客的兴致，影响游客的旅游体验，进而使游客对该旅游地区产生消极印象，有损旅游企业形象，阻碍旅游企业的发展。另外，旅游服务人员对待游客的服务礼仪应保持一致性，即不论游客身份的差异，对每位游客都公平对待，对待所有游客的服务礼仪都采取统一的礼仪标准，都要怀着真诚、热情态度。要将顾客放在首要位置，从游客的需求出发，提供令游客感到舒适愉悦的服务礼仪，要尽量让每名游客都能够充满期待的来，开心满意的回。

第9篇：对服务礼仪的理解范文

1锁定并规范礼仪服务语言及行为

开展礼仪服务，是以整体护理为核心，努力改进护理服务的具体体现。锁定并规范礼仪服务语言及行为是引导护士进行礼仪服务变革的重要举措。为了使礼仪服务变为护士的行为规范并落实到工作的每一个环节中，规范病人从入院到出院整个过程的礼仪服务。每天早晨大家第一次见面要互相问好，交班时要先说“大家早晨好”后再念交班报告。然后由护士长带领全科护士去病房看望每一位新入院的病人、危重病人、手术病人、需做特殊检查的病人并致以亲切的问候：“您好!昨晚睡的好吗?”等等。每当新病人入院时主班要起身、微笑、热情接待并介绍给责任护士，由责任护士将患者带入病房并做详细的入院宣教，并在以后的治疗中，逐渐做饮食、活动、需手术的做术前术后、需特殊检查的做检查前和检查后的各项知识宣教，每位病人不得少于3次。在做每一项操作时都要首先尊称患者，某一操作失败时，要马上道歉，然后再做或换她人再做。在患者病愈出院时，先给患者作好出院指导，然后将出院带药交于患者或家属并将服法写于药盒上同时向患者及家属讲解清楚。护送患者到科室门口并送上一句祝福的话，同时送上联系卡。把礼仪服务与临床护理融合在一起，体现了现代护理观，顺应了医学模式的转变，是整体护理的延伸。

2强化以人为本的礼仪服务程序

医院和病房应努力营造一种充满人性、人情味的，以关心病人，尊重病人，以病人利益和需求为中心的人文环境。开展礼仪服务是改进护理服务，实施人性化护理的具体体现。为了将人文关怀融入到礼仪服务中，强化了以人为本的礼仪服务程序。在日常护理工作中，要求护士每天都要对病人进行因人而异程序化的健康教育及康复指导。

3加强检查和监控

为了促进礼仪服务的健康发展，我们将礼仪服务纳入规章制度及质量控制管理中。为了有效的管理，护士长采取了日常观察、访问病人及家属、不定期检查，对礼仪服务效果进行考评，发现缺陷，及时予以纠正。

4效果

礼仪服务营造了以病人为中心，病人至上的护理文化。护士以良好的语言修养、优雅的行为举止使病人的心理需求和人格尊严得到了充分的重视和满足，赢得了病人的一致好评。一位曾经在几家医院住过院的病人深有感触地说：“我在这感受到了最优质的护理服务，你们不但治疗了我的身体，还安抚了我的心灵，我享受到了贵宾般的服务，我非常满意，谢谢你们!”象这样的话语在我科经常能听到。通过开展礼仪服务，我科的锦旗、表扬信、花篮己不计其数，大大改善了医患关系，病人满意率大大提高。

5讨论