门诊优质护理服务精选(九篇)
第1篇：门诊优质护理服务范文
【关键词】门诊 挂号分诊 优质护理服务
我院是一所综合性三级甲等医院，有病床2000多张，年门诊患者100多万人次左右，工作量大、业务繁忙。门诊作为医院服务窗口，是患者就诊的第一站，负责接诊、挂号、分诊、导诊、咨询、查询、健康宣教等工作，在医院护理工作中起着举足轻重的作用。做好挂号分诊中有优质护理服务工作， 为病人提供优质、高效、安全的优质护理服务，满足病人的身心整体需要，在护理过程中更多的站在患者的角度去换位思考，给以精神上的呵护，心理上的安慰，行为生活方式上的指导，给患者一种依赖感和安全感，从细微之处入手，充分体现优质护理服务。现将我院门诊挂号分诊中开展优质护理的体会报告如下。
1 提高对优质服务的认识
在以服务取胜的时代，服务质量是医院的生命，病人对质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势，只有病人满意才能使满意的病人成为医院忠诚的顾客[1]。如果护理服务只停留在配合治疗是不够的，护理是用我们的手、眼睛、语言去帮助患者恢复身心健康，提供优质护理服务。在工作中，不断吸取新的服务理念，转变服务意识，变被动服务为主动服务，注重患者心理感受，给予患者人性化的挂号、分诊、接诊护理服务，并注重护患沟通技巧，开展优质服务使护理人员服务的主动性、及时性得到提高，真正做到了“一切为患者着想”的人性化服务，而医院“一切为了患者”的优质形象鲜明地体现出来。
2 有效的科学管理是提供优质服务的可靠保障
门诊是医院的重要窗口，是病人首先就医的第一场所，也是展示医务人员形象和医院综合实力的场所。门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[2]。门诊患者流量大，服务流程环节多，病种复杂，看病时间短，候诊时间长，护理工作时效性强等。因此我们制定了门诊优质医疗护理服务规范，病人进入门诊大厅，导医用微笑引导病人就诊方向，挂号员用娴熟的电脑操作为病人挂号，分诊护士用敏锐的目光观察候诊病人动态，发现病情变化立即施救，医生用精湛的技术为病人诊治。门诊医护人员做到病人来有迎声，离有送声，语言失误或处理不当有致歉声，遇到疑问询问时有解答声。
3 优质护理服务在挂号分诊工作中的应用
3.1主动迎接，热情问候患者初到医院，由于对病情不明确，对环境不熟悉，大多会产生紧张、焦虑、不安等情绪，当患者怀着这种心情来到挂号分诊台挂号时，护士主动起身迎接并亲切微笑地对患者说：“您好，请问你是哪里不舒服?”等礼貌用语，主动询问患者病情，介绍相关疾病知识和出诊医生情况。这一声声的问候会减少患者及家属初来医院的茫然，使其倍感亲切、温暖、自然，增加对护理人员的信任。
3.2主动向患者介绍医院相关专科，利用为患者测量血压、体温及办理就诊卡的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，几句简短的介绍能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短了护患之间的距离。
3.3实行首问负责制，认真执行首问负责制，为患者节省盲目寻找科室的时间，是门诊挂号分诊接诊工作改革的重要措施，也是体现人文关怀的重要一步。遇到不熟悉环境的患者或外地前来就医的患者，护士应不厌其烦地向患者介绍，遇年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶并用轮椅将患者送至需要就诊的专科。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意。 转贴于
4 优化门诊挂号分诊流程
4.1合理分流患者 门诊挂号分诊是患者就诊的首个环节，一旦对服务过程中的某个环节不满意，就可能导致对整个就医过程的全盘否定。我院门诊实行分专科挂号，合理地将患者分散到各专科，各科室合理安排门诊挂号分诊服务，各挂号点按要求上午提前30分钟、下午提前15分钟上班，方便早来患者挂号。
4.2一般医院上午就诊患者相对较，，通过预约挂号，并根据预约挂号信息，提前掌握就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊，保证医务人员接诊时间充裕，避免“三长一短”，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象[3]。
4.3医院开展预约挂号作为优化门诊服务的一项有效措施，我们从2010年6月1日起开展了114电话预约，网上预约，现场预约服务三种方式供患者选择，大大方便了患者，患者可有计划的安排就诊行程，节约时间成本;对外地患者而言，更是可以节约住宿费、交通费、伙食费等，既降低就医的经济成本，又减少了来回奔波之苦[4]。采取多种宣传方式，提高预约挂号使用率。优质的预约挂号服务能有效提高患者对医院的满意度。
5 增设便民措施是实现优质服务的有效措施
在门诊候诊区域设有电视、电子屏幕、板报、宣传栏，各科室健康教育资料架上免费摆放多种健康教育宣传资料和健康教育处方，方便病人听、阅。各挂号分诊台免费提供纸杯、开水方便患者饮用，备有雨伞、针线、轮椅、平车，方便患者使用。开展“假如我是一个就诊病人”的活动，站在病人的角度，处处为病人着想，想办法为患者解决问题。
6 体会
优质护理服务活动开展以来，我们加强了与患者的交流沟通，融洽了护患关系，营造了充满关心、爱心和责任心的护理文化氛围。患者及家属对门诊护士的工作满意度进一步提高，拉近了护患之间的距离，形成良好的互动，保证了门诊工作的优质、高效、安全，使患者在门诊挂号分诊中享受到最优质的护理服务。
参 考 文 献
[1]邓燕妮.创优质服务 提升医院形象[J].中国医药导报，2009，6（31）：144.
[2]薛玉萍，张桂仙，高振丽.倡创优质服务 树窗口形象[J].中国医学创新，2009，6（26）：154.
第2篇：门诊优质护理服务范文
【关键词】门诊；优质护理服务；护理质量
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2013）04-0830-01
人性化服务是现代护理的发展趋势[1]。全国优质护理服务示范工程的主旨思想就是深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，实现“三满意”，即患者满意、社会满意、政府满意。临床护理工作通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。[2]在全国各级医院住院病区开展优质护理服务的同时，为此将优质护理服务理念引入到门诊护理工作中，并进行了实践和探索，门诊病人的满意度明显提高，病人零投诉率，门诊量不断增加。现将具体内容报告如下。
1 一般资料
1.1 医院门诊简介
锡林郭勒盟医院始建于1953年，是一所三级乙等综合医院，肩负着全盟20.3万平方公里100万草原人民的医疗、预防、保健和康复任务。内设31个科室，开放病床600张，医院日均门诊量500多人次。门诊楼占地面积4000m2，环境设施先进，共有候诊椅200张。一楼大厅宽敞明亮，设有导诊台、自助挂号、自助获取检验结果等区域，电子屏幕连续播放专家门诊安排、药物信息、健康教育等内容；门诊部有护理人员12人，设有方便门诊、报告单发放处、导医服务、便民服务、转诊接待、接待投诉、健康教育、医保审批等服务项目；各楼层均设立了收费挂号窗口、分诊、导诊、热水供应处；各专科均有护士工作站、候诊区和一台用于电子叫号系统，各诊室均配有隔帘，能做到一室一医一患和保护病人隐私，为病人提供了良好的就医环境。
1.2 门诊护理工作的特点
门诊护理工作具有如下特点：岗位多、工作杂；接待病人数量多；人群杂、病种多；诊疗时间短，病人要求接诊快、检查详细、诊治明确合理，护理人员与病人接触时间短、易发生护患矛盾；诊疗环节多、应急变化多，存在“三长一短”现象（即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短）等特点。门诊护士大多年龄较大、学历低、安于现状、适应病人新要求能力欠缺、应对危机状况能力欠缺、综合知识水平偏低。[3]每天面对各种各样的病人，较高的公众期待也使得门诊护士工作压力日益增加，因此加强门诊护士综合素质的提高，改变服务理念，采取人性化护理管理方法，对提高门诊护理工作质量具有重要意义。
2 方法
2.1 统一思想认识，更新服务理念
对优质护理服务内涵进行培训，加深护士对优质护理服务理念的理解，提高优质护理服务意识，转变旧的护理观念，以个体去适应整体，被动服务变为主动服务，及时为来诊患者提供全方位的服务。同时使护士充分认识到开展优质护理活动，是适应患者的需要，也是医院当今医疗市场竞争和护患关系发展变化的需求，从而以积极的姿态迎接新的形势[4]。
2.2 制订护理标准和具体措施
2.2.1强调门诊护士形象，规范着装。护士上班时仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、具备敏锐的观察力和应急能力，时刻保持微笑，让患者感到亲切自然、心情愉快，增进护患关系。
2.2.2提高门诊护士素质，规范服务行为。要求门诊护士时刻保持平和的心态和灵活冷静的处事能力，熟悉常见病的临床表现和相关的鉴别诊断，判断患者病情轻重缓急，及时指引患者选择相关科室诊治。实行“首次接待负责制”，要求护理人员热情接待病人，态度和蔼，礼貌待人，能急病人所急，主动为病人服务。称呼适宜，语气亲切，使病人感到被关心，被尊重。护士热情、诚恳的服务态度既可减轻患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖。
2.2.3注重细节，实行首问负责制。例如导医台免费提供纸杯、轮椅、平车、雨伞、健康宣传画册等。门诊护士以良好的精神状态迎接每一位来院患者，热情、准确地回答病人的问题，主动发现患者需要，主动进行帮助。并对病情危重、行动不便的患者安排医务人员帮助其完成诊疗。对需住院治疗的患者，专人送患者到病房，妥善安置患者。
2.2.4建立有效的沟通系统，增强患者保健意识，门诊护士主动向患者介绍医院相关专科建设，就诊程序，常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识等健康教育。不仅能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，还可增强患者的防病意识，有效地纠正患者生活中一些不良习惯，拓展护理服务的内涵。
2.2.5塑造温馨舒适的人性化诊疗环境。整洁的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪，配置屏风遮挡，尊重病人的人格尊严和个人隐私。做到准确分诊，保持一诊室一医一患，大大改善了就诊秩序，缩短了病人就诊时间。
2.3 规范护理质量管理体系
护理部成立门诊优质护理活动领导小组，每月随机发放10份问卷进行调查，对象选择我院门诊就诊的病人。问卷采用自行设计的格式，内容包括：主动热情服务，耐心解答态度，护士形象，就诊管理秩序，健康教育，环境整洁等多项内容。每个项目有非常满意、满意、一般、不满意，非常不满意5个等次分别赋分：5分、4分、3分、2分、1分。得分越高说明护士服务质量越好。在发放调查问卷时，为保证被调查者对调查内容能正确理解，预先向其介绍量表的使用目的与填写要求，在患者就诊结束时填写，问卷当场收回，有效率100%。
考核结果与个人月量化考核、绩效工资、年终评优、职称聘用挂钩，以提高护士工作的积极性，从而提高护理质量。同时适时应用激励原则和人本管理原则，尊重、关心护士，努力为护士营造一个宽松、温馨的工作环境，激发护士工作热情和创造力，提高职业认同感和自豪感，自觉将优质护理服务理念体现在日常工作中。
3 结果
经过门诊护理人员的不断努力，特别是受全国优质护理服务示范工程活动的推动，我院门诊护理工作取得了良好的成绩，提高导诊护士和门诊各岗位护士的素质水平，使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高，护理服务实现了零投诉。
4 讨论
门诊是医院的前沿阵地，是医院的窗口，门诊护士自身素质的高低将影响护理质量的高低。因此，通过优质护理服务培训，在夯实理论基础和操作技能的同时，也转变了护士的服务理念。由此可见，优质护理服务的实施得到了患者的认可，推动了门诊的护理工作，激发了门诊导诊人员的工作热情和积极性，真正做到了用服务内涵带动措施的落实，用服务措施带动质量的提升，促进了门诊主动、自觉、创新工作局面的形成。
随着医疗卫生体制改革的不断深化和医疗市场竞争的加剧，以护理对象为中心，加强门诊优质护理服务，已成为新形势下门诊护理工作面临挑战与机遇的必然趋势，因此，门诊工作要不断适应新形势的需要，始终坚持“让患者满意、政府满意、社会满意”的宗旨，在工作中不断强化“以人为本”的服务理念，树立“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的服务思想，不断提升护理质量，提高工作效率，使患者在门诊诊疗中享受最优质的护理服务。
参考文献：
[1] 黄峻.人性化服务―现代护理的发展趋势[J].中华护理杂志，2007，42（5）：391.
[2] 中华人民共和国卫生部.卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动[N].护理管理，2010-01-27.
第3篇：门诊优质护理服务范文
【关键词】门诊；优质护理；综合素质
一谈起医院，患者就会想到服务、技术、环境、价格这些方面的因素，并以此作为衡量医院好坏的标准，显而易见，服务已经取代技术被排在了第一位。为此，我们要以“优质护理服务示范工程”活动为契机[1]，在门诊管理模式、运行机制和服务理念等方面进行了积极的探索，笔者有以下几点思考。
1 良好的服务态度和规范的仪表是门诊实施优质护理服务的前提
1.1树立良好职业形象 医护人员在追求技术精益求精的同时，努力塑造自身形象，追求形体美与心灵美的和谐统一，才能更好地为患者服务。护理工作选择女性，是因为女性有天然的美。动作轻巧、心细如丝，对患者起到春风化雨的作用，容易拉近护患距离，从一定程度上可减轻患者的紧张情绪，增加患者的信任感[2]。
1.2加强自省服务 目前，有的人认为患者对医院的投诉率越低，证明其抱怨越少，这似乎是护理质量和服务好的表现，其实，辩证的看问题，有意见和建议才是一件好事，说明患者对医院的一种信任度和支持率。无论是投诉还是抱怨，首先要给予重视。对于患者的投诉，不仅要在第一时间处理解决，还要自我检查，及时整改。尤其是对护理工作提出的问题，作为护理人员更要自我反省，有则改之。即使患者寄来的表扬信，也要自清自醒，不要盲目乐观。总之，要把患者的投诉、抱怨、意见、建议，表扬和赞美作为宝贵的财富，重视其对实施优质护理服务的价值，从而落实到具体实践中，进一步把门诊护理工作做好[3]。
1.3提高服务意识 一个重视服务、不断改善服务品质、提高服务质量的员工，总是更能得到公司的重用。作为服务窗口的护理人员，最重要的、最关键的一点就是尊重患者，而真正尊重患者的前提，就是我们要假定患者永远是正确的。对患者要善解人意，要无微不至，要不厌其烦，如果拥有这样一种心态，拥有这样一种服务意识的话，我们就一定会做好自己的本职工作，也就是真正地敬业乐业。服务中的一切问题，都将迎刃而解。
2 坚持“以病人为中心”，注重知识学习，提高综合素质
每一个门诊护士都要注重自身素质、知识能力和水平技能的提高，向书本学习，向实践学习，向经验丰富的老同志学习，完善自己的理论知识，提高自己的业务技能，努力成为多元型综合人才。
2.1提高综合素质 随着现代社会门诊护理工作的发展，门诊护士要成为合格的技术工作者，首先必须要苦练基本功，刻苦钻研业务，努力完善护理技能，掌握运用各科新业务、新技术的精湛技能。其次还应该注意相关学科的学习，开阔眼界、丰富知识面、提高学科修养。随着医学的不断发展、更新，护理工作已不再是简单的技术操作，而是要对病人的生理、心理、社会、历史做出全面、正确的评估、诊断、护理和评价。
2.2细化护理服务工作 护理工作的对象是人，是一项服务性强、服务面广的工作，全心全意地为患者服务，是护士的崇高职责。门诊护士服务的患者来自四面八方，病情不同，心态不同，受教育的程度也不同，这就需要护士不断学习，不断丰富文化知识，提高自己的语言交流艺术，善于根据不同对象进行有效地交流和沟通，架起护患之间心灵的纽带，交往的桥梁，用良好的医德医风为患者提供全方位的服务，使护理工作逐渐系统化、规范化、全面化[4]。
2.3追求亲情服务 在工作中应树立以病人为中心的服务理念，要以热情、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表去接待患者，使患者感到亲切、信任，像一家人一样，愿意和医护人员沟通，从而主动配合治疗和护理。在门诊护理工作中，我们每位护理人员都要尽职尽责，全心全意地为病人服务，做到首问负责制。
2.4延伸护理服务 不断丰富和拓展对门诊患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近社会。
3 建立有效的沟通系统，对患者提供合适的健康教育
围绕患者所患疾病的特点及患病后的焦虑、恐惧等心理，有针对性提供合理的健康教育，最大限度的维护患者的身心健康。在门诊导诊台、分诊台放置各种宣传手册，可根据每个季节疾病的特点，在门诊分诊区的电视屏幕上滚动播放常见病、多发病的病因及转归，开展健康丰富的教育讲座，让病人养成健康的生活方式。通过灵活多样的活动，增加与患者沟通的方式，增强患者的防病意识，有效纠正患者不良的生活习惯，拓展了门诊护理服务的内涵。
总之，门诊是医院工作的大门，是面向社会的窗口，是患者到医院接受诊断、治疗的第一环节，门诊服务的好坏直接影响医院的质量和声誉。因此，以病人为中心，开展门诊优质服务，是新形势下门诊工作的必然趋势[5]。
参考文献
[1]郭燕红.卫生部加强临床护理工作相关文件的背景介绍及解读[J].中国护理管理，2010，10（3）：9～10.
[2]陈俊春，何华英.不同人群对护士淡妆上岗的认可程度的调查分析[J].现代护理杂志，2005，11（13）：1006～1007.
[3]赵金曼.关于“人性化服务，个性化服务”的探讨[J].中华现代中西医杂志，2002，3（3）：270.
第4篇：门诊优质护理服务范文
【中图分类号】R575.5 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）07-4366-02
门诊是医院的前沿阵地，是医院对外服务的窗口，而门诊输液室是门诊的重要组成部分，是处置门诊和急诊病人重要科室之一，输液室护理的质量好坏直接关系到医院的整个声誉，因此，优质护理服务在门诊护理工作中显得尤为重要 。然而，门诊病人流量大、病种复杂、工作量繁重，且停留时间短，提供全方位的优质护理往往难以及时落实。针对其特殊性我科制订了切实可行的优质护理服务项目，并监督落实，取得满意效果。具体如下。
1 提供良好的就医环境
设置明显的标识，方便病人就诊。准备纸笔，针线，报纸，杂志等，使病人有一种温馨感、亲切感和家庭感。空气污染是呼吸道疾病交叉感染的主要媒介，做好空气消毒，定编、定人、认真负责，经常保持床铺平整，床单干净无血迹，室内安静，空气流通。尽量满足病人的合理要求，要耐心解答病人对医院提出的看法和要求。输液室垃圾一天一清除，一天一消毒制度，每天保持室内良好的卫生状况，防止交叉感染。
2 优化服务流程
流程改善是提高服务质量，快速、有效、先进、科学的管理方法，是医院获得生存和发展取得成功的管理战略[1]。因此，要建立 “以病人为中心”的服务模式，首先是采用信息化、科学化和人性化的服务机制对现有的工作流程进行整合，杜绝了因一些人为因素让病人来回跑的麻烦。良好的保障了输液秩序，减少了医患之间、病人之间的矛盾。
3 更新服务观念，提倡人性化护理服务，提高服务质量
护理人员转变服务观念、优化护患关系，树立“以人为本”、“顾客至上”的服务观念，提高主动服务意识。在医疗工作中，护士的工作态度和形象对护理对象疾病的转归起着重要的作用[2]。规范护士行为语言，帮助护理人员树立护理新理念，从日常护理细节着手，进行规范化礼仪培训。在输液过程中加强护患沟通，制订完善的操作告知流程并实施到位。护士核对药物，并向病人介绍输液室的环境及所用药物的注意事项（如需进食或禁食）；输液中，对病人进行相关疾病知识的健康宣教，讲解所用药物的作用及注意事项。在整个输液过程中加强巡视，及时发现病情变化及输液的不良反应。主动关心病人，重视患者需求，多进行换位思考，最大限度地满足患者的合理要求。取得病人的信任，患者满意度提高，也提高了医院和社会的效益。
4 提高护士专业技术水平
门诊输液室的主要技术操作是皮内注射、肌内注射、静脉输液等，操作熟练，快、准，做到一针见血并疼痛小是取得病人满意的关键，是维护护患关系的纽带。因此，制订培训计划，定期进行“三基三严”的培训和考核，要求人人过关，不定时进行检查，提高护士的穿刺技术水平。以老带新，不断总结穿刺经验，讲究穿刺技巧及固定技巧；同时，对特殊病例，告知在先；婴幼儿，头皮注射者，可选择额正中静脉、颞浅静脉，穿刺固定容易，便于家长看护，减少因固定不好或家长看护不周引起的液体外渗或重注。并对工作中遇到的特殊及穿刺困难的病例，组织护士学习和讨论，互相传授经验，并提出有效对策。
5 加强安全管理
门诊输液病人病种杂，人数多，周转快，而护士的工作量大，输液繁忙时人手不够，保证病人输液过程中的安全是非常重要的。因此，我们完善各项规章制度，规范、细化操作规程，制定各种突发事件的应急预案，使护士执行护理操作时有章可寻，有法可依。我们制订严格的输液管理制度，要求在操作过程中，切实做好各方面的查对，如严格执行输液查对制度，药物双人核对及皮试结果的双人核对等。输液中调节好输液滴数后告知病人不要自行调节，说明输液过快的危害性。正确指导输液时病人的变换，以防止药液外渗，空气栓塞或因久坐引起的身体不适感[3]。输液过程中加强巡视，发现病情变化及输液不良反应及时处理。此外，随着社会的发展，新药相继问世，药物的作用机制和用法日趋复杂，这就要求护士加强药品知识培训，不断提高自己的用药能力。并且在日常工作中要有前瞻性，要及时评估和识别可能发生纠纷的不安全因素，及时采取措施加以控制。还要善于总结分析，组织讨论，吸取教训，杜绝类似现象再发生。
6 加强法律知识学习，提高护理人员的自我保护意识
认真学习《医疗事故处理条例》及相关法律法规、规章、规范的培训和教育，进一步提高熟悉，积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益，真正做到知法、守法、懂法、护法，尊重患者的权利，及时履行告知义务，取得患者的主动配合和理解，避免侵犯患者的合法权益而引发投诉。
讨论：
我院门诊输液室实施优质护理服务后，病人对门诊输液室护理投诉降为零，对护理质量各项指标的满意率达到99%以上。通过营造人文的就医环境，优化门诊输液服务流程，规范了护理行为，减少了护理缺陷，提高了护理质量，保证了护理安全和病人安全，减少了护理投诉[6，7]。从而提高了病人的满意度，为医院树立良好的窗口形象奠定了基础。实践证明，良好的服务态度和舒适的就医环境是实施人性化服务的前提，过硬的技术、良好的护患沟通、严格的查对制度以及完善的健康教育是提高输液护理质量的保证。实践证明，良好的服务态度和规范的仪表是实施人性化服务的前提，输液护患沟通流程、严格的查对制度以及完善的健康教育是提高输液护理质量的保证。通过培养优质服务态度，及时为病人提供全程、全方位的服务，满足病人在输液期间爱与归属的需要，对提高病人的满意度和护理工作质量具有积极的作用。
参考文献
[1] 郑惠新，达四平.提高医院门诊质量及改善工作方法及对策[J].现代医药卫生，2010，26（4）：607608.
[2] 白小芳.浅析医护人员的工作态度对疾病转归的影响[J].中国医药指南，2010，8（6）：143144.
[3] 李新辉，戴慧珊.对静脉输液健康教育中的问题的调查分析[J].中国实用护理杂志，2004，20（4）：6061.
第5篇：门诊优质护理服务范文
福建医科大学附属口腔医院门诊部，福建福州 350002
[摘要] 目的 研究分析优质护理服务应用于门诊护理工作中临床价值，丰富临床护理经验。方法 选择于2011年12月—2013年11月在我院门诊接受治疗的患者400例，随机分成对照组和观察组各200例，对照组患者根据患者的疾病予以常规护理，观察组患者常规护理的基础上同时将优质护理服务应用于护理工作中，观察对比两组投诉率、风险事故发生率以及护患纠纷发生率，并对比两组患者对护理的满意率。结果 观察组患者的投诉率为0%，对照组为6.0%，观察组患者的风险事故发生率为4.0%，对照组为16.0%，观察组患者于护患纠纷发生率为2.0%，对照组为18.0%，观察组在投诉率、风险事故发生率以及护患纠纷发生率方面显著低于对照组，差异显著（P<0.05），具有统计学意义；同时观察组患者对护理的满意率为96.0%，显著高于对照组的84.0%，两组比较差异显著（P<0.05），具有统计学意义。结论 优质护理服务应用于临床门诊护理工作中具有十分重要的意义，能够增强医院的整体服务治疗、提升医院形象从而增强医院的竞争力，临床价值显著，值得作为临床护理的参考和借鉴。
[
关键词 ] 门诊护理；优质护理；临床应用；应用价值；研究分析
[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）10（c）-0106-03
[作者简介] 黄荷端（1982-），女，汉族，福建，工作单位：福建医科大学附属口腔医院，护师，研究方向：口腔综合门诊护理。
口腔综合门诊是口腔医院的重要组成部分，每天会接待牙体牙髓科、牙周科、口腔外科、修复科、正畸科等各类疾病患者，是医院对外开放的重要窗口，门诊工作人员的服务质量对医院的形象有很大的影响作用。护理工作是医院进行疾病诊断和治疗必不可少的重要环节[1]，患者对医院的评价主要取决于医院的护理医疗工作，所以在门诊护理工作中灌输优质护理服务的理念十分有必要。优质护理服务以患者为中心，更加重视细节的制定与实施，满足患者需求的同时保证护理的安全有效，进而提升护理质量、降低投诉率、风险事故发生率以及护患纠纷发生率，并提高患者对护理的满意率[2]。本文选择于2011年12月—2013年11月在我院交通路门诊接受治疗的患者400例作为研究对象，旨在研究分析优质护理服务应用于门诊护理工作中临床价值，丰富临床护理经验，具体信息如下。
1 资料与方法
1．1一般资料
选择2011年12月—2013年11月我院门诊接待的400例患者作为研究对象。对照组中男105例，女95例；年龄3~78岁，平均年龄（21.8±8.3）岁；文化程度：小学与小学以下学历21例，初中学历83例，高中学历132例，大专学历100例，本科及本科以上学历64例；治疗病例：口腔内科病例205例，口腔修复病例72例，正畸病例55例，口腔外科病例49例，牙周病例19例；观察组中男108例，女92例；年龄2~76岁，平均年龄（22.1±7.9）岁；文化程度：小学与小学以下学历22例，初中学历85例，高中学历135例，大专学历97例，本科及本科以上学历61例；治疗病例：口腔内科病例201例口腔修复病例75例，正畸病例53例，口腔外科病例50例，牙周病例21例；两组患者在性别、年龄、文化程度以及治疗病例等一般资料上比较差异不显著（P>0.05），具有可比性。
1．2 方法
对照组患者根据患者的疾病予以常规护理，主要向患者讲述疾病的病因、治疗方法以及告知患者需要注意的事项，对于情绪较激动或者紧张的患者予以安抚，稳定患者的情绪；观察组患者常规护理的基础上同时将优质护理服务应用于护理工作中，具体如下：①护理人员遵循“以患者为中心”的护理原则，积极帮助患者分担忧虑、解除困难，给就诊提供文化、精神以及情感等多方面的服务。②护理人员在护理过程中需要注重自身的穿着，必须得体，与患者的交流过程中亲切、耐心，礼貌用语，缓解患者的压抑情绪；对于脾气较差、不讲理的患者，护理人员应该忍让，并耐心说服。③对于初次前来就诊的患者，护理人员通过询问患者的方式掌握患者的病情，给患者提出合理的建议；另外，看病的流程较为繁琐，需要挂号、检查、缴费、拿药，因此护理人员帮助患者选择合理的就诊流程，从而给患者提供便利。④给病情严重、年龄较小或较年长的患者开辟绿色通道，优先诊断；对于无家属陪护的老年人群，护理人员积极上前搀扶、陪护，行动困难者提供轮椅。⑤因每天门诊患者的数量大，1名分诊护士无法满足患者的需求，不仅增加患者的等待时间，同时分诊护士由于工作量大而出现分诊差错，影响患者及时有效的治疗。因此，增加分诊护士的人数，主要邀请经验丰富的护理人员参与分诊工作，倾听并回答患者的咨询，引导患者正确就诊，从而增加分诊准确度、节约患者的时间。⑥因资源不够，患者需要长时间等待就诊，可能会出现烦躁、厌烦的情绪而造成纠纷，因此首先需要改善门诊大厅的环境，创造一个安静、舒适。整洁的就诊环境，可以通过发放健康手册、大厅播放电视的形式打发患者的时间，避免患者过于无聊。⑦根据患者病情的不同，进行个性化的健康教育；针对患者的疾病，合理应用治疗药物，并对药物的性质、用法、服量以及可能存在的不良反应予以告知，告知患者需要谨遵医嘱，按时服药；同时根据患者的病情科学制定饮食方案计划以及生活作息习惯，使患者了解日常生活中的基本防治与护理方法。⑧由护士长以及经验丰富的护理人员组成质控小组，每周对门诊护理质量进行监督，对存在的问题进行总结分析，集体讨论应对措施，以不断提高护理质量为目标。
1．3 指标观察
观察对比两组投诉率、风险事故发生率以及护患纠纷发生率，并对比两组患者对护理的满意率，满意率调查主要选择问卷调查的形式,问卷自行设计，问卷内容主要包括患者对护理人员的服务态度、服务质量以及服务水平方面的满意情况，400例患者均进行了满意率评估问卷，全部收回。
1．4 统计学分析
采用spss 13.0统计学软件，计数资料采用χ2检验，P<0.05差异有统计学意义。
2 结果
2.1护理效果
观察组患者的投诉率为0，对照组为6.0%，观察组患者的风险事故发生率为4.0%，对照组为16.0%，观察组患者于护患纠纷发生率为2.0%，对照组为18.0%，观察组在投诉率、风险事故发生率以及护患纠纷发生率方面显著低于对照组，两组比较差异显著（P<0.05），具有统计学意义，具体见表1。
2.2 患者对护理的满意率
满意度调查显示观察组中129例满意，63例基本满意，8例不满意，满意率为96.0%；对照组中103例满意，54例基本满意，32例不满意，满意率为84.0%；观察组患者的满意率显著高于对照组，两组比较差异具有统计学意义（P<0.O1)，具体见表2。
3 讨论
优质护理服务强调“以人为本”的服务理念，旨在给患者创造更加舒适、满意的就医氛围，门诊作为医院面向社会群体的重要窗口[3]，在临床护理工作实施优质护理服务十分关键。通过在门诊工作中实施优质护理服务临床意义显著[4]，主要包括：①能够增强门诊护士整体水平。门诊护士的整体水平直接影响护理质量，所以通过开展优质护理服务，不仅能够提高护理人员的理论知识与操作技术，并促进护理人员服务理念的转变，实现了自身价值、降低了医患纠纷[5]，从而提高护理质量、给医院树立良好的形象。②提高护理人员责任感、增强医院凝聚力[6]。护理人员给予患者精心的护理，密切了护患关系，提高了护理人员的职业责任感，强化护理人员的优质护理服务理念[7]；通过不断宣传“以人为本，以患者为中心”的优质护理服务理念，不仅提高了医院的凝聚力，提高了患者对护理服务的满意率，促进医院形象的建设[8]。③改善护理质量、提高医院工作效率。随着优质护理服务的展开，对实施过程出现的问题进行讨论并制定解决方案，根据患者的病情实施个性化的护理服务[9]，很大程度上符合患者对护理的需求，进而改善护理质量、提高医院工作效率，最终达到提高医院整体服务水平的目的[10]。
随着社会经济的不断发展、医疗市场的竞争日益增大，并且伴随卫生体制的变革，如何在新时代满足患者对护理的需求、提高护理质量是医院工作的重点[11]，其中门诊护理工作是其中的关键之一，做好门诊护理工作有着十分重要的意义[12]，故门诊护理人员应该适应时代的需求[13]，遵循“以人为本”的工作服务原则，处处为患者着想，让门诊患者得到优质的护理服务[14]，将提升护理质量、提高工作效率以及优化医院形象作为自身的追求目标[15]，护理人员在日常工作不断提升自身的素质水平，提高对各类疾病的掌握了解程度，增强沟通交流与礼仪、应急抢救等方面的培训[16]。本次研究将优质护理服务应用于门诊护理工作中，取得了令人满意的效果，结果显示观察组患者的投诉率为0.0%、风险事故发生率为4.0%、护患纠纷发生率为2.0%，低于对照组的6.0%、16.0%和18.9%，差异显著（P<0.05），同时观察组在护理满意率方面显著高于对照组，分别为96.0%和84.0%，差异显著（P<0.05），与吴永珍[17]等研究学者的研究结果基本一致，充分说明了优质护理服务应用于门诊护理工作中的可行性与优越性。研究表明了将优质护理服务应用于门诊护理工作中能够提高护理质量，减少不必要的医疗事件发生[18]，提高患者的满意率；实施优质护理提高了护理人员的工作积极性[19]，优化护患关系，树立医院良好形象，促进了人们的身心健康和社会的和谐发展，顺应时代的潮流[20-21]。
综上所述，优质护理服务应用于临床门诊护理工作中具有十分重要的意义，能够增强医院的整体服务治疗、提升医院形象从而增强医院的竞争力，临床价值显著，值得作为临床护理的参考和借鉴。
[
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（收稿时间：2014-08-11）
·编读往来·
论文写作技巧——题名
1.题名应以准确、简明的词语反映文章中最重要的特定内容。一般使用能充分反映论文主题内容的短语，不使用具有主、谓、宾结构的完整语句。一般不设副题名。一般不超过20字。
2.题名应尽量避免使用非公知公认的缩略语、字符、代号等，也不应将原形词和缩略语同时列出。
第6篇：门诊优质护理服务范文
【关键词】优质护理；门诊输液；护理
优质护理的核心理念在于专业化基础上增加更多的人性化与科学化，提升护理技术质量的同时，提升患者的体验度。随着患者情况的多元化，人们对医疗护理工作有了更多的要求，为了减少护理不良事件与投诉率，提升护理服务品质可以有效的提升患者满意度，减少医患纠纷，构建和谐医患关系。
1 资料与方法
1.1 一般资料
研究我院2013年6月至2015年12月期间收治的500例门诊输液患者，分为对照组和观察组各250例，其中对照组男149例，女101例；年龄范围为1岁至65岁，平均年龄为（38.5±4.8）岁；观察组男127例，女123例；年龄范围为1岁至67岁，平均年龄为（34.6±6.7）岁；两组患者在基本资料上没有显著性差异，具备可比性。
1.2 方法
对照组运用常规护理，观察中运用优质护理服务，优质护理服务如下：
1.2.1 环境管理
由于门诊输液室属于较为开放的环境，人员复杂且流动性强，有众多的陪护人员，而输液室环境直接影响了输液的安全与患者感受，甚至影响患者疾病康复。患者群体中有不同年龄段人群，其中有一部分幼儿患者，其情绪的稳定性直接关系到输液的顺利程度。输液室可以依据患者时段内的主要群体进行对应电视节目的播放，墙面尽可能的保持干净整洁，同时以暖色的干净色调为主，能够有效的平稳患者情绪。可以提供报纸等供老年患者翻阅。同时提供便民服务，例如一次性水杯和干净饮水，纸巾或者纸尿裤等，能够有效的满足输液患者的普通需求。设置卫生间，并标注醒目温馨的安全指示表示，如防滑说明等。输液室尽可能的保持简洁、宽敞的环境，避免压抑狭小环境带给患者的心理不适感。输液室依据季节变化保持适宜的温度和湿度，保持患者温度的舒适度[1]。
1.2.2 为患者提供便捷特色服务
对于特殊患者可开放绿色通道，加快输液进程。避免患者与家属的反复性排队与等候，可以对皮试人员先做皮试检测，而后结果表明为阴性者再让医生开单做缴费取药。病情严重者或者需要人照顾的患者，可以开辟绿色通道来提升其输液速度，可以先进行输液救治再缴费的流程安排。
1.2.3 科学规范工作流程
输液室工作首位要求是保证输液安全，避免不良事件发生。因此，需要对工作流程做细化设计，标注流程图，同时针对每一项流程做细致的注意事项说明，将其制作成册，人手一本。在接药环节上，需要保持积极主动热情，同时细致的做好医嘱与药物的核查，明确输液号、药物名称，同时告知输液期间不可以外出的相关知情书确定签署，此外要做好输液登记。在注射前需要确定患者姓名、发票与门诊号是否准确，同时通过患者与家属做好协助核对，确定药物准确后再注射。关系患者冷暖感受，同时告知药物名称、作用与用药期间注意事项，提升患者输液治疗依从性。在输液后要做好输液速度调节，同时叮嘱患者不要自行改变输液速度，同时叮嘱患者家属做好陪同照顾[2]。
1.2.4 提升护理工作培训
相关护理责任意识与技术需要定期培训管理来巩固，针对不同级别的护理人员采用分级培训的方式。同时强调输液护理中涉及的法律问题，提升护理人员工作的严谨规范性。注重护理工作的礼仪培训，让护理人员有更规范的着装，标准的普通话，礼貌亲和的服务态度。相关操作环节要保持动作轻柔顺畅，同时保障患者隐私。如果患者刁难不讲理，不可以与患者进行争论，要耐心且语气委婉的让患者感到信服。相关培训应安排对应考核，考核分理论考核和实操[3]。
1.3 评估观察
评估观察两组患者护理满意度、不良事件与不良反应发生率。护理满意度采用百分制调查表进行，90分以上为非常满意，60分以下为不满意，60分至90分为基本满意，满意率为60分以上群体总比例。
1.4 统计学分析
将采集的数据通过spss17.0统计学软件处理，计数资料采用卡方检验，同时以p
2 结果
2.1 两组患者不良事件与不良反应发生率情况
如表1所示，在不良事件与不良反应发生率上，观察组为1.6%，对照组为16.8%，两组差异具有统计学意义，p
2.2 两组患者护理满意度情况
如表2所示，护理满意度上，观察组为96.8%，对照组为82.4%，两组差异具有统计学意义，p
3 讨论
除了文中所提及的护理服务，护理工作中要提升患者依从性和建立良好的护患关系，还需要做好健康宣教工作。健康宣教一方面是护理人员口头告知，另一方面还需要加强输液室相关醒目位置的宣传标示，让患者通过简要的说明了解输液相关程序和注意事项，避免输液不良事件发生，或者避免产生流程上的效率低效。健康宣教需要通俗易懂，让不同文化程度的患者方都可以充分领会。护理人员要多积极的主动的想患者方介绍，充分依照患者接受程度进行。输液期间加强巡查力度，患者随时需要询问问题能够及时的得到回复。
【参考文献】
[1]张锦霞.优质护理服务在门诊输液护理中的应用效果[J].中国医学创新，2013，（26）：72-73，74.
第7篇：门诊优质护理服务范文
关键词：优质护理；投诉事件；输液室
为适应门诊输液量的猛增，患者要求的提高，避免不必要的纠纷，我院开展了优质护理服务，优质护理服务工程建设的目标是要夯实基础护理，为广大的人民群众提供满意的服务，让患者、社会、政府满意。自卫生部在全国开展"优质护理服务工程"活动以来，我院积极地响应，深入学习优质护理的内涵，制订适合输液患者的优质护理服务标准和具体措施，强化护理的基础工作，积极地为患者提供高效、满意、优质的护理服务，最大限度弥补输液给患者带来的不适[1]。自开展以来，笔者近几年选取我院门诊输液患者进行了调查与分析，取得了良好的效果，现将报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料 选取2012年1月～2013年1月未开展优质护理服务前来我院门诊输液的患者4000例为对照组，其中男性有2023例，女性有1977例，年龄1～83岁，平均年龄（41±18）岁。选取2013年2月～2014年2月开展优质护理服务后来我院门诊输液的患者4000例为探讨组，其中男性有2009例，女性有1991例，年龄1～81岁，平均年龄（42±20）岁。两组患者一般资料无显著差异，（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1优质护理服务措施的开展 按照国家颁发的《医院实施优质护理服务工作标准》相关规定，我院必须要做到以下相关规定：①要建立完善的管理组织体系，完全落实护理的管理职责；②要健全护理工作的规章制度，使护士的岗位职责更加规范、明确和标准；③要建立好护士岗位的责任制，以便于更好地管理护士岗位；④要建立并且完善科学的绩效考核制度，这样可以更好地提高护士工作的积极性；⑤提高护士的专业知识和形象，增强护士的沟通能力；⑥改变护理的分工方式，要实行护理责任制度，确保全面落实护理的工作职责；⑦为患者创造温馨舒适的输液环境，提高护理人员的主动服务意识；⑧完善保障系统[2]。
1.2.2调查方法 对患者的满意度采用问卷调查的方式，进行统计和分析，统计两个时间段输液门诊的纠纷和投诉事件发生率。调查方面：服务态度、输液的环境、技术水平、护理的责任心、服务的主动性、健康教育和心理护理等七个方面。每个方面有三项选择：①满意；②基本满意；③不满意。本次调查采用随机抽样法对患者进行抽样调查，在每个时间段进行随机调查4000次，然后统计各项和总体的满意率。统计这两个时间段发生的纠纷事件和投诉事件，计算其发生率，并且以万分之一为单位。
1.3统计学处理 根据统计学处理方法，采用SPSS16.0统计软件进行分析和处理，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，P
2结果
2.1优质护理服务实施前后患者的满意度调查结果 从调查的结果来看，优质护理服务实施前后，护理的责任心、服务的主动性、心理护理和健康教育这四方面患者的满意度大幅度提高，探讨组与对照组相比差异显著（P
2.2优质护理服务实施前后患者的投诉事件和纠纷的发生率比较 从调查结果来看，优质护理服务实施前后，投诉事件和纠纷事件的发生率明显降低，探讨组与对照组相比差异显著，有统计学意义（P
3讨论
优质护理服务是这几年来国家提倡和推广的一种新型的服务模式[3]，伴随着社会的进步和发展，人们对护理的工作要求也不断的提高，我们只有紧紧跟随着时代的脚步，才能不断的改进和提高护理的服务质量[4]，我们才能与时俱进，优质护理服务的宗旨是在于为患者提供更加满意、舒适、高质量、高效的服务[5，6]，真正地做到让患者满意、政府满意、社会满意、医护人员满意。近几年，笔者选取了未开展优质护理服务的4000例输液患者与开展了优质护理服务的4000例输液患者进行了调查与分析，表1和表2结果显示，探讨组有与对照组相比，满意度大幅度提高，纠纷事件和投诉事件发生率明显下降，差异显著，有统计学意义（P
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第8篇：门诊优质护理服务范文
关键词：门诊导诊；优质护理；患者；满意度
1资料与方法
1.1一般资料 在门诊导诊实施优质护理服务后就诊的患者中选择50例作为观察组，实施优质护理服务前就诊的患者中选择50例作为对照组。观察组患者的年龄（45.5±4.5）岁，男性28例，女性22例；对照组患者的年龄（46.3±4.2）岁，男性24例，女性26例。所有患者同意此次调查的相关事项并且精神正常。两组患者在性别、年龄等方面没有明显的差异，P>0.05，数据无统计学意义，因此两组具有可比性。
1.2评价方法 观察指标包括门诊导诊护士的服务态度、仪表举止、专业知识、沟通技巧、解疑能力、预检分诊等，设计患者满意度调查问卷让患者填写[1]。
1.3调查方法 收集患者填写的满意度调查问卷，对照组有效问卷率95.74%，观察组有效问卷率95.98%。
1.4统计学分析 此次研究的所以资料和数据采用专业的统计学软件处理分析，计数和计量资料经过χ2和t检验，P
2结果
观察组对护士仪表举止满意的患者有41例，不满意的有9例；对护士服务态度满意的患者有43例，不满意的有7例；对护士预检分诊满意的患者有40例，不满意的有10例；对护士解疑能力满意的患者有39例，不满意的有11例；对护士沟通技巧满意的患者有48例，不满意的有2例；对护士专业知识满意的患者有45例，不满意的有5例；对护士健康宣教满意的患者有42例，不满意的有8例。
对照组对护士仪表举止满意的患者有35例，不满意的有15例；对护士服务态度满意的患者有38例，不满意的有12例；对护士预检分诊满意的患者有32例，不满意的有18例；对护士解疑能力满意的患者有31例，不满意的有19例；对护士沟通技巧满意的患者有40例，不满意的有10例；对护士专业知识满意的患者有36例，不满意的有14例；对护士健康宣教满意的患者有34例，不满意的有16例。
观察组患者的满意度在各个方面都比对照组高，二者有明显的差异，P
3讨论
门诊是一个医院的窗口，而导诊的护士是患者踏进医院进行治疗前最先接触的义务人员，患者对护理工作的满意度直接决定了患者对这个医院的满意度。患者在医院进行治疗时，相比于医生，和护理工作者接触的更频繁、更密切、更直接，护理工作效果直接影响了患者在治疗过程中的感受和体验，还关系到患者对医院服务和医疗行业的印象。因此护理工作有助于改善医院的服务，为患者送去帮助，送去关爱，送去方便，送去温暖，很大程度上提高人民群众对医院治疗效果的满意度。护理工作者以患者为中心，转变服务观念，不断提高服务质量，尽可能减轻患者的紧张、焦虑情绪，准确回答患者的问题，告知患者治疗的一些注意事项，引导患者按照程序进行治疗，同时接受患者、大众、社会媒体的监督，在护理实践中不断提高护理质量，不断进步[2]。
门诊导诊的护士代表了医院的形象，代表了整个医院的服务态度、工作质量、管理水平等，护士要在实践中不断提高自身素养和专业技能，具备高度的同情心、爱心、耐心和责任心，还要具备扎实的操作技能和专业理论知识，时刻关注患者的需求，主动去关爱患者，让患者在承受治疗痛苦的同时，还能感受到一份不一样的温暖[3]。
受过专业培训的护理工作者由于具有良好的形象和大方的举止，满足了患者的视觉需求，赢得了患者的尊重和赞赏，增加了职业的荣誉感。通过开展成效显著的优质护理服务，充分调动了护理人员工作的积极性，变被动工作为主动工作，极大程度上提高了护理效果，将优质护理的内涵真正落实到护理实践中去，并且经常总结经验，及时发现问题，针对不同患者进行个性化护理，不断提升门诊护理工作的质量和效率[4]。通过有组织、有针对性的优质护理计划，患者的满意度得到很大的提高，同时提升了医院的形象，据最近的调查显示，门诊量得到了明显的增加，为医院带来了社会效益和经济效益。
参考文献：
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第9篇：门诊优质护理服务范文
【关键词】 门诊流程再造；优质护理服务；示范工程
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.321 文章编号：1004-7484（2013）-11-6404-02
门诊流程指的是患者至医院就诊的全过程，其中各环节方便、快速及准确与否，对医院医疗质量与就医秩序有直接影响[1]，甚至会对医院声誉有重大影响。通常情况下，患者在门诊中就诊时，一次看病所需时间为1.5h-1d，在就诊过程中需要进行多次排队与付费，就诊速度较慢且流程较多，门诊护理工作效率较低。为给门诊患者提供有效、便捷的护理服务，促使患者候诊时间大幅缩短，我院门诊在2011年4月至2013年7月间展开门诊流程再造，开展优质护理服务示范工程活动，实施效果显著，现将相关情况报道如下。
1 方 法
1.1 在门诊流程再造中开展优质护理服务示范工程具体措施
1.1.1 提高认识 门诊服务属于医院服务中首要环节，是患者对医院医疗水平与服务质量展开评价的第一窗口。门诊护理服务质量可对医院整体水平予以直接反映，不仅会对医院名誉有直接影响，同时也与医院整体效益密切相关。因此，对门诊护理人员整体素质加以提升，在门诊流程再造中开展优质护理服务具有重要意义。
1.1.2 深入学习优质护理服务相关知识 优质护理服务是坚持患者中心原则，加强基础护理，开展护理责任制并对护理专业内涵加以深化，促使护理服务质量整体提升。为保证我院门诊护理人员对优质护理服务有准确把握且深入领会相关精神，在开展活动前，我院门诊加强优质护理服务宣传力度，在全体门诊护士间展开优质护理服务相关知识全员培训，在活动开展后定期进行后续培训。
1.1.3 对门诊硬件设施加以改造 坚持以患者需求为中心原则，对旧有门诊科室布局进行改造，调整了一站式服务台至大厅中心位置，对功能相近的科室进行整合，超声科搬迁就近于产科及妇科诊区，改扩建门诊采血室增加采血席位等等一系列举措，保证了门诊科室布局的合理，诊疗检查流程的顺畅，为病人就医提供了便利；分楼层设置挂号缴费处，各诊区设置“分诊排队叫号系统”，合理分流集中排队现象，有效维护就诊秩序；增加了足够数量的候诊椅满足病陪人的坐候；为空腹来院检查的病人设立了“爱心茶点站”免费提供餐点；立体完善了门诊引导标识系统方便病人查找。
1.1.4 在门诊流程再造中开展优质护理服务 ①实施全程护理：对于行动不便或有特殊需要的患者在门诊就诊检查，专业导诊人员应主动提供陪送服务，为患者就诊的安全性及便利性提供保证。②实施无缝隙护理服务：门诊护理人员工作任务较重且工作范围较大，不仅需要为患者提供良好护理服务，同时还应对门诊医师与各医技人员予以有效配合。在实施门诊流程再造中，所有门诊护理人员均应将导诊胸牌佩戴完善，当患者需要帮助或出现任何疑问时，应及时、主动迎上，以亲切、耐心、负责的态度为其详细解答，并且在护理工作中应真正落实首问首诊负责制，坚持“以患者为中心”的护理服务原则。③检查报告集中发放：保证所有患者各检查报告可在门诊一站式服务台直接领取，确保患者可及时获得检查报告。④成立门诊护理组：由一站式服务台、各分诊台、采血室等门诊护理岗位人员组成门护组单元，形成灵活调派机制，根据各岗不同的高峰时段，及时调派人员，如在9：00-10：00等候采血化验的病人较多，可将服务台护士调至采血室，增开采血席位，加快速度。⑤执行弹性排班制度：导诊护士应提前40min到岗开始接待分诊工作，各分诊台与采血室护士提前20min到岗，服务台中午连班不间断，下午班延至5：30，保证早来晚到的病人也能够得到及时、周到的服务。
1.2 观察指标 利用我院自制满意度调查表对门诊患者护理工作满意度进行评价，对2011年6月（未实施优质护理服务）与2013年6月（实施优质护理服务）门诊量进行分析，统计患者满意度与门诊量提高率。满意度调查表总分为100分，共有5项评价内容，经专家审定，我院自制满意度调查表具有较高效度。
2 结 果
与实施优质护理前相比，患者满意度提高率为18.2%，门诊量升高率为25.4%。
3 讨 论
3.1 促使护理人员整体服务意识提高 在门诊护理人员和患者短时间接触中，由于外地患者较多，护理人员工作量大且工作范围较广，时常会出现护理疏漏等问题。通过在门诊流程再造中开展优质护理，可促使门诊护士“首问首诊负责”意识得到强化，促使护士由原来的被动服务转变为主动提供帮助、积极接送，对患者问询中存在的实际困难加以主动解决，从而促使门诊护士整体服务意识显著提高。
3.2 促使护理工作效率显著提高 利用叫号系统可促使患者按照语音叫号进行安心等候，有效消除门诊患者插队及围观等秩序混乱现象发生几率，有效减少护理人员工作量，同时促进门诊工作效率显著提高。将门诊患者检查报告予以集中发放，可利用自主打印机进行检验报告打印，促使护士工作量大幅减少。
3.3 促使患者护理满意度显著提高 为患者提供零距离模式服务，可促使患者待诊时间大幅缩短；经门诊窗口的合理布局，对门诊流程加以优化，开展优质护理服务示范工程，可促使门诊服务质量显著提高，实现良好社会效益与经济效益。在我院门诊开展门诊流程再造并实施优质护理后，患者满意度提高率为18.2%，门诊量升高率为25.4%。
总之，在门诊流程再造中开展优质护理示范工程，可对构建和谐护患关系发挥促进作用，大幅提高患者满意度与门诊量，树立医院良好窗口形象，促使医院门诊实现经济效益与社会效益最大化。
