药店健康顾问工作总结精选(九篇)

第1篇：药店健康顾问工作总结范文

主持人：

刘 丹 《21世纪药店》报记者

嘉宾：

汤刚兵 马应龙药妆事业部常务副总经理

孙 辉 西安汉丰药业市场总监

赵 阳 中国政法大学MBA中心特聘导师、原北京国大药房副总经理

近年来，我国越来越多的制药企业开始向快消品业务延伸，积极迈向大健康产业。在渠道选择上，大中型商超等传统快消品销售渠道往往成为制药企业的首选，其原本搭建起来的药店渠道却被遗弃。

传统的快消品销售渠道具有渠道成熟、消费者认知度高、指定购买率高等优势，但是，制药企业转战这些渠道也需要投入大量人力和财力成本，同时还可能面临投资失败的风险。如果能够依靠原有的药店渠道来销售，也许能够为制药企业跨界经营提供更多便利和专业化服务。目前我国药店在销售快消品方面并不如国外药店成熟，那么，药店的哪些业态适合快消品销售，制药企业和药店终端该如何共同致力于此项工作呢？

选址、客流和定位是首要条件

主持人：药店现有的哪些业态适合进行大健康产品的消费者培育，以及大健康产品的销售？

汤刚兵：目前我国药店中的医保店客流量最大，较适合多元化产品的消费者培育，但是限于国家政策，我国多数城市的医保药店不允许销售甚至不允许陈列多元化产品，这就极大地限制了药店的多元化发展之路。

而药店为多元化产品销售所成立的新的药店业态，如药妆店等，又因为在选址上无法与屈臣氏相抗衡，在形象、高端程度等方面也无法与商场相比，致使这些药妆店的客流量并不大。

赵阳：卖场店和药诊店这两种业态模式比较适合承接大健康产品的销售和消费者培育。

承接大健康产品销售，药店需具备以下三个条件：一是要有一定的规模和客流量，来提升药店销售额，有效挖掘消费潜力；二是公司的管理需及时跟进到位，大健康运作需要强有力的有效的管控；三是因地制宜，大健康产品要符合商圈要求。

孙辉：药店要做大健康应有与之相配套的业态，除了新的经营思路、运营流程之外，还应积极构建供应链、健康管理、专业服务及团队运营四大体系。具体适合的业态有以下几种：健康管理中心、中医药养生馆、理疗体验会所和个人药妆护理店等。

品类和健康服务要跟上

主持人：目前这些业态在我国的现状如何？能否承接药企的多元化产品销售？

赵阳：目前，我国药店中有不少药店都符合条件升级转换为大健康药店，需要经营者结合自身实力情况，整合资源，同时结合地区消费特点，不断尝试，不断围绕广义的健康挖掘潜力。

但是目前从整体看来，大健康产品的销售还不尽如人意。大部分有潜力承接大健康的药店未充分发挥自身优势。除不断提升服务体系、建立标准化、加强内部管理等方面外，还要结合自身情况设定、引进多元化的品类，做好健康顾问角色。

孙辉：参考日本、台湾等一些发达国家和地区的经验，成功转型大健康一般要经历以下几个阶段：首先是定位并扩充新的品类或提供新的服务，其次是形成新的业态，最后是门店复制，成功拓展到体系化运营。我们目前还处于业态的选择规划和尝试阶段，尚不够成熟。

整合资源，优势互补

主持人：作为制药企业，该如何与药店合作，共同将快消品业务培育成为双方新的利润增长点？

汤刚兵：首先必须搭建这样一个终端平台：能吸引足够客流的地理位置、具有吸引消费者进店的良好店面形象。其次，药店需具备强大的资源整合能力，将上游资源进行整合。但是因为目前我国制药企业的多元化产品有限，各个企业的品类又很分散，药店整合上游资源难度较大，而且仅仅依靠制药企业的快消品支撑就开设一家多元化店也不现实。所以制药企业要联合药店培育出成熟的药店多元化销售业态，路还很长。

第2篇：药店健康顾问工作总结范文

工作总结可以作为先进经验而被上级推广,为其他单位所汲取、借鉴,从而推动实际工作的顺利开展。年底了，各位工作人员要开始写工作总结了。下面就是小编给大家带来的药店下半年工作总结报告2020年5篇，希望能帮助到大家!

药店下半年工作总结报告2020年一20_年是江苏_药房连锁有限公司具有里程碑意义的一年，国药控股国大药房有限公司收购_全部自然人股权，以80.11的股权控股江苏_药房连锁有限公司，使_成为国大药房的一个控股子公司，为_的稳定，快速、健康发展提供了良好的契机。一年来，尽管内部矛盾突显，千头万绪，纷繁复杂，外部医药零售市场竞争激烈，形势严峻，我们能够正确面对困难和挑战，今年重新设置了内部组织架构，出台了多项管理制度，更新了微机程序、统一了国大编码，快速开发了多家连锁直营店，成立了自己的配送中心，取得了经营管理的良好业绩。

1.加盟国药控股国大药房有限公司，完成股权转让

今年，公司顺利完成了自然人股权转让，并于6月28日成功召开了第二届第一次股东会、董事会、监事会，企业更名为江苏_药房连锁有限公司，成为国药控股国大药房有限公司的一个控股子公司。这一具有里程碑意义的重大事件为_长远、稳定、快速、健康发展提供了良好契机。

2.实现“批零分离”、整合组织架构

按照国药控股“批零分离”的要求，上半年_与江苏公司整体分离，并重新整合了内部组织架构，组建了营运管理部、综合管理部、财务部、采购部、物流部、门店管理部、门店开发部等。

3.强化内部管理，健全规章制度

综合管理部是今年刚组建的部门，是管理服务并重的职能部门，他们在强化内部管理，健全有关规章制度的同时，做好经营的后勤服务工作。

1)狠抓制度建设：今年来制定“2015年发展目标规划”、“三年(2015-2015年)发展目标规划”、“2015年分配制度及绩效考核办法”，逐步完善内部激励机制，体现“按绩取酬”、“多劳多得”的分配原则。为规范促销费管理，制定了“关于加强厂方终端促销费管理的有关规定”。

2)细抓行政管理：建立健全了各项基础台账，收发文登记、档案保管、工章使用登记等。对固定资产进行彻底的清查核对、登记造册，并建立了电子文档。及时完成新老门店的装修、改造任务。积极配合门店开发部对新增门店的考察、选址、设计、装修及货柜货架等设备的购置工作，保证新开门店的顺利开业。建立了内容全面的房屋租赁合同电子文档，统一管理房屋租赁合同，配合门店开发部、门店管理部做好门店续租协议等工作。及时完成各类证照变更登记工作，为申报了中华老字号积极收集、整理、申报相关材料，为确保任务按质、按时完成，节假日加班是非常正常的事情。

3)实抓安全工作：连锁门店众多，分布面广，安全工作丝毫不能松懈。一是健全了安全制度，出台了“安全生产管理”制度及“安全工作责任制”;二是配齐配全安全器材，如报警器、灭火机等;三是开展经常性的安全检查工作;四是排查安全隐患，发现问题及时解决，从而确保了全年无重大安全事故。

4)狠抓质量管理，巩固gsp成果。我们严格按照gsp规程操作，质检人员严格把关，经常督促检查各环节有无质量管理回潮现象，发现问题及时纠正，确保了台账完整规范，手续完备无缺，巩固了gsp成果。

5)强化人力资源管理。今年综合管理部在优化人力资源，提高人员素质，绩效考核，员工培训等方面做了许多工作：一是及时考核，发放岗薪工资;二是根据企业发展需要适时招聘各类技术人员;三是进行了执业药师、从业药师继续教育，员工上岗培训;四配合收购高邮、宝应、邗江连锁店做好人力资源统筹安排。五是正常申报各项社会劳动保险。

4.完善信息系统，保证经营工作的顺利开展

今年信息系统进行了三次较大的调整，一是_批零兼营程序调整，二是部分品种独立采购时程序调整，三是彻底独立后程序调整，三次调整我们信息人员均花费了大量的时间和精力，加班加点，及时完成程序调整，保证了三次调整的顺利进行。

今年新开门店的不断增加，信息人员在不增加的情况下，完成了所有门店的计算机新增、系统安装及维护工作，为门店销售任务的完成提供了保障。同时还为领导及各职能部门及时，准确的提供各类分析数据。

5.保障货源供应，追求成本最低化

批零分离后，采购部逐步担负起保障各门店货源供应的艰巨任务，并为追求成本最低化作出了艰苦努力。一是新增自行采购品种1500条(个);二是不断更新t类品种，由年初的11_种现已增加到40_个品种;三是进行比对采购，虽然今年国家进行了四次较大范围的降价的情况下，_的商品毛利率不但没有降低，而由去年的22.5上升到今年的22.9，上升了0._百分点。四是积极与供应厂商沟通，多方寻求供商厂商的支持，全年争取到返利10_元，其他收入(如进场费、端架费等)11_元，为提高企业经济效益作出了努力。

6.强化财务管理，准确财务核算

财务部在财务管理方面做了大量的基础工作。特别是按照国大药房的新要求，在合理调拨使用资金，严格财务把关等方面起到了一定作用。特别是今年新开门店的会计核算，不仅增加手工帐，还要去所属地税务机关申报纳税，工作量大大增加，财务部基本完成任务。大量、复杂的2015年经营、财务预算报表也按时完成上报。

7.门店开发紧锣密鼓，连锁规模迅速扩大

按照国大药房长远发展战略，开发新门店的任务很重，门店开发部克服困难，放弃许多休息日频繁奔波在扬泰地区、南通、苏州、镇江地区，进行考察、选址，招聘人员、办理证照，举办开业活动。

一是新选址、考察、开业连锁直营店_。二是整体收购加盟店为直营店2_。特别是高邮、宝应等加盟店由于矛盾突出、遗留问题较多，开发部的人员想方设法，认真细致的逐个做有关人员的思想工作，切实解决实际问题，取得明显效果。三是吸取社会药店为加盟店，对于志愿在进货，并付给一定加盟管理费的证照齐全的合法社会药店，经变更名称、签订协议后发展为加盟店，对于名不符实的原邗江各乡、镇加盟店1_药店按加盟要求，重新签订了加盟协议，对加盟店加强了监督、管理。

8.开展多项促销活动，狠抓t类产品销售

门店管理部针对社会药店越来越多，规模越来越大，市场竞争更加激烈的严峻形势，认真研究对策、积极拓展市场、提高应变能力、注重细节管理、强化优质报务、提升品牌形象上做出了应有努力，较好的完成了销售和利润任务。

一是层层动员较早地落实销售、利润任务，并分解到各地区门店;二是正确面对挑战，坚持每周召开一次地区经理会议，分析形势、检查进度、研究对策，及时解决门店遇到的新问题;三是加强品类管理、加大“t”类商品的销售力度，及时实现奖励政策，促进了“t”类产品的销售，其销售比例由上年的2.8上升到今年的10;四是积极开展多种形式的促销活动，利用黄金周、节假日，及“3.15”绿色销费活动、下社区宣传活动，促进了销售任务的完成;五是弘扬企业文化，培养知识型员工，对新进员工及厂商联合举办的以营销技巧为主题培训达110_人，支持和鼓励参加考试，有效地提升了员工素质;六是与扬州晚报社联合举办了“健康与保健”、“安全月”、“我心中的放心药店”，为主题的第二届“_杯”有奖征文活动，进一步提升了_的知名品牌形象;七是强化优质服务，增强企业竞争力，积极开展十多项便民服务项目，全年送药上门200_，电话预约购药316_，代客切片852_，代客煎药1246_，夜间售药1242_(14._)，增强了企业竞争力，取得了市民良好的口碑。

药店下半年工作总结报告2020年二6年已经逐渐远去了，总结一下这一年的药品销售情况，能更好的为明年的工作做好准备。

一、加强学习，不断提高思想业务素质。

学海无涯，学无止境，只有不断充电，才能维持业务发展。所以，一直以来我都积极学习。一年来公司组织了有关电脑的培训和医药知识理论及各类学习讲座，我都认真参加。通过学习知识让自己树立先进的工作理念，也明确了今后工作努力的方向。随着社会的发展，知识的更新，也催促着我不断学习。通过这些学习活动，不断充实了自己、丰富了自己的知识和见识、为自己更好的工作实践作好了预备。

二、求实创新，认真开展药品招商工作。

招商工作是招商部的首要任务工作。20__年的招商工作虽无突飞猛进的发展，但我们还是在现实中谋得小小的创新。我们公司的商比较零散，大部分是做终端销售的客户，这样治理起来也很麻烦，价格也会很乱，影响到业务经理的销售，因此我们就将部分散户转给当地的业务经理来治理，相应的减少了很多浪费和不足;选择部分产品让业务经理在当地进行招商，业务经理对商的情况很了解，既可以招到满足的商，又可以更广泛的扩展招商工作，提高公司的总体销量。

三、任劳任怨，完成公司交给的工作。

本年度招商工作虽没有较大的起伏，但是其中之工作也是很为烦琐，其中包括了客户资料的邮寄，客户售前售后的电话回访，商的调研，以及客户日常的琐事，如查货、传真资料、市场销售协调工作等等一系列的工作，都需要工作人员认真的完成。对于公司交待下来的每一项任务，我都以我最大的热情把它完成好，基本上能够做到任劳任怨、优质高效。

四、加强反思，及时总结工作得失。

反思本年来的工作，在喜看成绩的同时，也在思量着自己在工作中的不足。不足有以下几点：

1、对于药品招商工作的学习还不够深入，在招商的实践中思考得还不够多，不能及时将一些药品招商想法和问题记录下来，进行反思。

2、药品招商工作方面本年加大了招商工作学习的力度，认真研读了一些有关药品招商方面的理论书籍，但在工作实践中的应用还不到位，研究做得不够细和实，没达到自己心中的目标。

3、招商工作中没有自己的理念，今后还要努力找出一些药品招商的路子，为开创公司药品招商的新天地做出微薄之力。

4、工作观念陈旧，没有先进的工作思想，对工作的积极性不高，达不到百分百的投入，融入不到紧张无松弛的工作中。

转变观念做的很不到位，工作拘泥习惯，平日的不良的工作习惯、作风难以改掉。在21世纪的今天，作为公司新的补充力量，转变观念对于我们来说也是重中之首。

总结20__年，总体工作有所提高，其他的有些工作也有待于精益求精，以后工作应更加兢兢业业，完满的完成公司交给的任务。

药店下半年工作总结报告2020年三20__年的岁末钟声即将敲响，回首20__，是播种希望的一年，也是收获硕果的一年，在上级领导的正确指导下，在公司各部门的通力配合下，在我们海王药店全体同仁的共同努力下，取得了可观的成绩。作为一名店长我深感到责任的重大，多年来的工作经验，让我明白了这样一个道理：对于一个终端零售店来说，首先是要有一个专业的管理者;二是要有良好的专业知识做后盾;三是要有一套良好的管理制度。药物核算是相当重要的，对药物成本和质量严格监督，尽量控制药物价格最低化，让市民吃得起，保障市民身体健康。最重要的一个是要用心去观察，用心去与顾客交流，留住新客人并发展为回头客，这样的话你就可以做好。具体归纳为以下几点：

1、以药品质量为第一，保障人们安全用药，监督GSP的执行，时刻考虑公司的利益，耐心热情的做好本职工作，任劳任怨。

2、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。

3、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。

增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。

4、通过各种渠道了解同行业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有理放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。

5、以身作则，做员工的表率。

不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。

6、周到而细致的服务去吸引顾客。

发挥所有员工的主动性和创作性，使员工从被动的“让我干”到积极的“我要干”。为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境;其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语(七字真言：请，您好，对不起，谢谢，再见)，使顾客满意的离开本店。

7、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些热情，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。

现在，门店的管理都是数据化、科学化管理，与几年前来比对店长的工作要求更加严格，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。

8、在本年度虽然业绩不错，但是还是存在客户的流失问题。

新的一年开始了，成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务治理好我们的药店。面对明年的工作，我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑，理清明年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫：

1、加强对客户流失量的调查与总结。

寻找出流失原因，并且改进。

2、对药店成本和质量严格监督，保障市民健康。

3、加强日常管理，特别是抓好基础工作的管理。

4、对内加强与员工的沟通，加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质。

5、树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。

6、加强和各部门的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去掉不和谐的音符，发挥员工的工作热情，逐步成为一个秀的团队。

药店下半年工作总结报告2020年四回首这半年，内心不禁感慨万千，打11月进入到这个团体以来，在老板和各位同事的帮助下使我迅速适应了新环境，积极融入到新的工作当中，这个两个月我学会了很多。药品的销售是一门技巧和学问，必须结合自己的专业知识及工作经验才能将它做好。

开药店是一项良心工程，但不意味着良心工程就该赔钱赚吆喝，以下有几点意见既可以赢得客源又能赚到利润：

1.我们可以搞一些健康宣传，聘请已退休执业医师坐堂，这样一来我们可以为广大的群众进行健康咨询，免费测血压等，针对附近的学生进行健康教育。

由此我们可以获得一定的“人气”，在他们有需要的时候，肯定会首先想到我们。

2.我们可以经常给客户发一些有吸引力的信息传单，让他们在得到信息的同时对我们更加信任和依赖。

3.多增加一些业务培训，提高药品推销技巧药店营业员专业知识的培训和合理推荐药品技巧的培训是零售药店提高店员素质和专业水平的重要手段。

我们也应该加强这方面的培训，比如：

(1).我们零售药店可以根据自身的实际情况，定期组织内部培训，让优秀员工进行药品推销方面的经验介绍把一些顾客反馈回来疗效较好的药品随时记下来并加以总结，把这些资源共享，让每个员工在给顾客推荐药品时更有自信、更专业，由此增加顾客对我们的信任感。

(2).我们零售药店可以充分利用生产企业的营销资源，让产品的生产企业协助药店进行店员的定期培训。

总之，要想让零售药店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并能发展壮大，提高药店的盈利水平，决不仅仅是销售高利润产品所能做到的，还必须有效提高门店店员的基本素质和专业知识水平，并在合理推荐药品的技巧上下工夫，做好销售年终工作总结，锁定稳定的客源，发展新的客源，才能让企业象滚雪球一样越做越大。

第一，因为工作初期我对于药品销售经验技巧掌握不足，使得药店销售业绩不能得到很好改善。

而从三月开始经过一个月时间的培训锻炼，我已经初步掌握全店1730余种药品知识，并将知识逐步运用实际工作当中。

第二：由于前段时间药店药品摆放情况不佳，直接影响到药店的整体形象。

经过一周时间的整理、编写严谨、详细的药品摆放规则，已经初步解决了这一问题。

第三：上半年时间我也对于药店各部门之间的工作沟通进行了改进，让各部门职能更加紧密衔接，以避免纠纷引起等问题。

第四：加大营业员之间的相互沟通、相互学习，促进建设一个团结、友善、互帮互助的工作集体。

药店下半年工作总结报告2020年五自踏入医学殿堂的那一刻起，我便深深的认识到，精医术，懂人文、有理想、有创新是新时期下的医务人员所具备的素质。下面我简单的对这个月的工作作个总结。

一、在思想方面。

作为一名药学专业的人员，我深深的认识到只学习书本上的知识是远远不够的，是不能学以致用的，理论和实践相结合才能把我们所学的知识带给人们。零售药房的顾客大多是对药品认识较少的非专业人员，所以在对顾客销售药时，要尽可能多的向顾客说明药品的用途和性能，对每一位顾客要负责。从瑞泰店转到中山店，无论在哪家药房我都严格遵守各项规章制度，以老员工为模范，需心求教，认真工作，大大的扩展了自己的知识面，丰富了思维方法，切实体会到了实习的真正意义。在近两个月来的实习过程中，我已经由第一个月的盲目被动转化了积极主动，找到了方向，找到了一套属于自己的思维方式。当遇到困难暂时无法解决时，必然会有一个新的想法在你脑中浮现，从而很好的解决眼前的困难。

二、在学习方面。

“师傅领进门，修行在个人”。虽然药房的员工都不是从教育事业的，但是“三人行，必有我师焉!”他们在药房的销售方式正在我脑中浅移默化，我也“择善而从之，其不善者而改之。”在中山店期间，我认真审视了第一个月的实习情况，改善了学习方法，制定了学习计划，从而达到了意想不到的效果。药品的重要性，那是勿庸置疑的。那货架上满目琳琅的药品，就像一个个汉字，只有掌握得越多越牢，才能写出好的句子，短文。而那联合用药就像成语，只有理解了它真正的含义，才能作出绝伦的篇章。药品也像文武百官，各有各的作用，各尽其职，只有用对了人，才能达到需要的效果。

三、在销售方面。

我也渐渐在向顾客销售一些简单的药品了。销售是最锻炼与人处事、说话的。在接待患者时，由于很多患者购买所需药品时需咨询，所以，向患者介绍药品时，要很熟练，以提高顾客对药房的信任度。

四、在生活方面。

第3篇：药店健康顾问工作总结范文

市场探源：同质化竞争导致药价拼杀

在我国医药尚未“分家”和药品市场总体消费水平较低的今天，国内医药批发企业超过1300家、零售药店的数量目前已突破20万家，药品零售市场明显供过于求，兼之基本是同质化经营，此起彼伏的“杀价战”硝烟日浓，药品零售行业竞争之激烈可想而知。

随着国家对于医疗、医药准入限制的逐步放开，我国药品市场得到了空前发展，医药零售终端更是在城市实现了密集布点，随之而来的便是恶性价格竞争：连锁药房拼不过平价药房，国有药店拼不过民营药店，这已经是不争的事实。单纯的价格竞争必然导致利润的直线下降。中国医药商业协会连锁药店分会会长王锦霞说：“从现在的情况看，我们一半的药品零售企业处于亏本状态，20％是赢利的，30％是保本的。”

随着各大医药企业的“跑马圈地”竞争，迫使营销水平不断升级。伴随价格竞争的是，各大药店的主动销药意识空前高涨：终端专柜促销、电话营销服务、送药上门服务、社区咨询服务等等，手段可谓五花八门、花样翻多。但无一例外，这些手段都带有强烈的售药动机，只是为了多买药品而进行的临时作秀，没有一家医药企业能把这些服务作为日常药店经营的一部分。作为消费者来讲，面对医药商家的种种赢利行为，只可能对等地秉持自利立场，在产品同质化的状况下，一切以价格或者实惠来衡量。

心性探源：“利”字当头自断前路

执着于一己私利，必然跳不出时时贪利，处处寻利的狭隘状态，自然就把经营利益与消费者利益放置在了一个对立面。

一个很典型的例子，医药零售终端普遍将店员待遇与销售业绩进行一种简单的挂钩。促销氛围显而易见，可消费者看到的是，堆满笑容的药店促销员在一种欲望的驱使下，用近乎强力的说教试图影响自己。这种压迫式推销非常类似于自由小商品市场里，商贩对于无标价商品的竭力叫卖。

没有信任，没有真情实意，有的只是一桩冰冷的交易，也许还搀杂了一次侥幸的欺骗，当药店的员工暗暗欣喜自己的提成时，殊不知药店的目标顾客可能又少了一个，药店的声誉可能又遭到了一次打击，无数个一次次便不断透支您药店的短期利益和长期发展。当药店全行业笼罩在这种赢利模式下时，消费者基于对药品刚性需求的无奈，便会退而求其次，一切以价格实惠为考量，迫使您陷入价格竞争的泥潭。

这是一个怪圈，完全自利的赢利模式最终导致药店被动让利给消费者，这在经济学上称之为博弈选择。市场交易双方就是一个互动博弈结构，当您完全无视消费者利益，等于向对方传递了一个信息：你我之间是在争利，不是你多我少，就是你少我多。你出招在先，消费者虽然被动，却也会理性接招，其结果是您主动选择了“惟利是图”的消费者。 二、医药商业思变

业内观点：差异化能否行得通？

无数次惨痛的市场经验告诉我们，产品同质化、营销同质化竞争必然导致损人不利己的价格战，只有差异化经营、特色化服务才能实现效益增值、盈利增加。遍观其它家电、啤酒行业经营态势，但凡陷入价格战泥潭，死伤遍地后，总会有若干反思者成功进行市场细分，乃至从差异化经营中培育出一片广阔的新市场，医药零售业也应如此。

通过市场细分，可以发现尚未满足或未被充分满足的消费需求，最大限度地开发市场资源，如婴幼儿药店、妇女用品药店、男性药店等，针对婴幼儿、妇女、男性等特定目标客户开展特色心理咨询和跟踪服务。在差异化市场策略下，药店之间的竞争可以实现错位，避免此消彼长的拉锯，共同把市场培育壮大。

正是在经历了药品营销同质化、产品雷同化的叫苦不迭竞争后，不少医药零售企业开始在药品细分经营、适度免费服务、调整产品结构、连锁加盟等方面进行尝试，以求变中取胜。这些适度差异化经营可能会改善局部经营状况，但是在“穿新鞋走老路”的经营理念指导下、在参与全体医药行业价格战的趋势下，其最终作用和效果如何实难评估，药品差异化能否行得通？

药企心结：服务营销谁买单？

药品不同于其它消费品，它与人的生命健康密切相关，而中国消费者又普遍缺乏基本的生命健康知识，同时医院机构数量较少。健康咨询、保健服务、用药指导，随着市民生活水平和健康意识的不断提高，这些延续性健康服务需求几乎是必然的。

在此方面，社区药店具有天然的终端便利性。考虑到中国尚未发展出成熟的健康咨询机构，药品零售终端如能进行整合，把药店不仅仅看作销售药品的场所，而是看做一个提供健康的场所，通过各种形式的健康顾问方式（如：在线咨询、电话问答、上门服务等），为社区居民提供健康指导和用药顾问，有助于建立巩固的消费者群体。

但这种消费者服务理念，短期内可能意味着药店净利益的减少，因为健康服务对于大部分民众来说是不可能接受收费的，而体系化的健康服务又需要进行不少投入，这就是为什么如今药店的健康服务理念基本上流于形式。如果基于通常的线性成本收益分析理论，这种投入是没有效率的，纯属赔本买卖，医药企业自然会问：服务营销谁买单？ 三、医药商业禅悟

禅商情怀：于大私处大公

在经历了农业文明、工业文明之后，人类文明正在迈向后物质时代，我们可以说这是一个心时代、心生活、心经济的时代。所有的发展也只是为心灵的回归所作的铺垫，一切物境只是心灵的作用而巳。比如我们看，教育产业只不过是“修心”、传播产业只不过是“明心”，娱乐产业只不过是“调心”、健康产业只不过是“养心”、咨询产业只不过是“益心”、服务产业只不过是“关心”， 慈善产业只不过是“爱心”、宗教产业只不过是“安心”，呵呵，这真是个“直指人心”的时代。

从市场的角度看，在后物质时代或商品同质化时代，消费者不仅购买商品的功能价值，还购买商品的心灵价值，比如商品是否有更巧的心思、更多的心意、更好的心趣、更爽的心情、更醇的心境、更高的心智、更美的心灵、更强力的心志。可谓得心者，得市场。进一步讲，商品乃此心之载体、符号、表象，万物乃心之大化流行。心有万殊，故有万种商品形式创意。

一个医药零售商说：赚十万，是自己的；赚一百万，是家庭的；赚一千万，是社会的。

这是大私极处即大公的禅商理念，禅商，亦当首先是“禅”家，然后才是“商”者。贯通禅修与经商的人必然从思想上形成了一个大的境界，拥有了推动社会发展的长远意识。个人的悟证成就实践了弘扬禅道；个人的财富积累，引领了消费潮流与福泽社会。一个人以道或事业为自我而努力进取时，私我也就融化为大公，这正是禅商发展之路。禅商的融合已是大势所趋，这也正是一国文化经济一体化的表现。

禅商精神：中国人自己的商业法宝

中西方文化差异决定了双方商业基础很难合一。中国社会既不可能抛弃基于情感基础的传统文化特征，也无法预见西方理性主义商业文化的在华前途。因此，中国医药商业必须从本土文化基因中寻求成功之源。

商人的成功一般都是某个历史阶段、某种文化形态下的成功，研读历史而为市场所用，已经成为了当代企业经商者的自觉行为；海尔CEO张瑞敏和成都恩威集团董事长薛永新以“道”、“无为”的禅商思想指导企业的管理，取得巨大成功； 中鸿天房地产公司潘石屹所推崇的“无偶像、无权威、无寺院”的“禅道”管理，获的丰厚收益；经商修禅已经孕育了一种新型的商业精神或商人精神（或企业家精神），这就是禅商精神。“心胸有多大，事业就有多大”，禅商精神是中国经商者取得市场成功的商业法宝。

禅商精神首先是要求医药零售商提高心性修养的大智慧，用出世之心行入世之事，把工作场当作道场，其实开办成功的医药企业就是为社会做的最大的善事，当然成功的医药零售商也就是最大的善人。医药零售商要能够坦然面对身上的社会责任和盈利压力，以慈悲心做人，用菩萨心做事，把“创建和谐社区、构建健康会所、进行健康行销”作为医药零售企业的经营宗旨，作为社区的健康顾问，在社区居民健康身心中获得药店业务的持续发展。 四、医药健康赢利新模式

行销健康：药品零售业者的一次禅悟

行文至此，理应把“禅修”和药品零售结合起来了。很显然，药品经营牵涉生命健康，它更具有心灵交流的迫切性和道德正义性。因此，放弃逐利当头的私心是应有之意。医药零售商如能以禅修之心看待自己的事业，必然可以进入到一个服务大众健康的社会发展意境。

首先，我们必须抛弃单纯的逐利动机。作为管理者来讲，应当重新定义绩效考评的标准，不再把营业额与员工收入进行简单挂钩，而是要激发员工对于消费者的健康关爱，象对待家人的健康一样去关爱每一个消费者，由此来打开情感交流的固有障碍。

其次，药品零售终端拥有整合社区健康咨询服务的天然优势，管理者理应立足全面健康服务体系的大意境，深入社区提供有效的健康服务，积累消费者情感信赖。

最后，通过不断开展丰富多彩的健康服务活动，如：健康之星评选、健康会所建立、健康顾问培训、健康俱乐部等多种形式，逐步积累社区资源、建立社区客户档案，实现药店与社区居民心与心交流的通道，最终树立起专业健康服务机构形象。

这一切都在做一件与以往不同的事情：把企业生存直接依赖的药品销售行为纳入更为周全的健康服务中去，实现前台健康咨询，后台药品销售。健康服务成为经营主题和业绩表征，它是消费者信赖与企业发展的基石，而药品销售只不过是环节之末，水到渠成。

第4篇：药店健康顾问工作总结范文

当前，药店经营已进入微利时代，药品零售市场的“价格战”打破了原有的市场平衡，其直接结果是药店的赢利水平下降，而这使得药店的生存与发展空间受到威胁。因此，药店依据什么样的服务理念指导其经营行为，以提高其赢利水平和竞争能力，是在当前药品零售市场激烈竞争态势下迫切需要解决的问题。本文拟就此作一探讨。

1、基于顾客满意的药店服务理念

任何经营行为总是受某种服务思想或意识的影响和支配，这种服务主张、服务思想和服务意识被称为服务理念。服务理念是服务活动的基本指导思想，是企业使命和宗旨的具体体现，也是企业服务的责任和目标。

药店要在激烈的市场竞争中生存与发展，就必须以顾客为中心，认真研究和分析药店顾客的需求特征，从而提供能够满足顾客需求的服务，进而使顾客在接受服务的过程中有满意感。这种以顾客在接受服务过程中是否满意作为服务评价标准并指导企业经营过程的服务思想就是顾客满意理念。药店在服务设计、服务创新、服务实施等一系列服务过程中，都要以顾客是否满意作为评价标准。药店只有建立起顾客满意理念，并在这一理念指导下提供服务才能使顾客满意并得到顾客满意后的回馈，这种回馈就是药店利润的源泉。

顾客满意的基本衡量尺度是顾客满意度。提高药店顾客满意度的战略措施有3个方面：一是制订和实施顾客满意战略；二是加强顾客关系管理；三是提高顾客让渡价值。在这些战略措施中最核心的就是通过提高顾客让渡价值以提高顾客满意度。

2、从顾客让渡价值理论看药品零售市场价格竞争

2．1顾客让渡价值理论

顾客的购买行为，是一个对产品的选购过程。在这个过程中，顾客运用他的知识、经验和收入等，按照价值最大化原则选择自己需要的产品和服务。其中，“价值最大化”是顾客在每次交易中力争实现的目标，也是顾客评判交易成功与否的标准。市场营销学家经过长期研究认为，顾客购买产品时所考虑的不仅是质量和价格，而是许多因素的综合，可用顾客让渡价值表示。顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额，顾客让渡价值=顾客总价值一顾客总成本。顾客总价值是顾客购买某种服务所期望得到的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力和所支付的货币资金等，包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本

产品价值是指药品的功能、特性、品质、品种等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容，也是顾客选购产品时所考虑的首要因素。服务价值是指伴随药品的出售而向顾客提供的各种附加服务所产生的价值。包括销售前的药品介绍、咨询，销售中的示范使用方法、帮助挑选药品、包装药品及销售后的质量保证等所产生的价值，它是构成顾客总价值的重要因素之一。人员价值是指药店员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。药店员工直接决定着药店为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。综合素质高且具备顾客至上思想的员工能够准确地了解顾客需求，提供所需产品和及时周到的服务，妥善解决产品销售和使用过程中出现的问题，消除顾客可能产生的疑虑和不满情绪。形象价值是指药店及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值，包括药店所销售的药品质量、包装商标等所构成的有形形象所产生的价值，员工的职业道德行为、服务态度、作风等行为形象所产生的价值，以及药店的价值观念、管理哲学等理念形象所产生的价值等。

货币成本包括购买和使用产品付出的直接成本和间接成本。直接成本指购买药品所支付的费用；间接成本是顾客为购买和使用药品而耗费的相关费用，如交通费等。货币成本是顾客总成本的主要构成因素，是顾客购买时考虑的首要因素。时间成本是指顾客在购买药品时所支付的时间。在顾客总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买总成本越小顾客让渡价值越大。精神和体力成本，又称精力成本，是指顾客购买产品时在精神和体力方面的支出。消费者在购买产品时总要支付一定的精力。精力成本越小，顾客让渡价值越大。

2．2提高顾客让渡价值的途径

顾客让渡价值理论认为，只有那些能够提供比竞争对手更大的顾客让渡价值的药店，才有可能争取和保留顾客。总的顾客价值越大，总的顾客成本越低，顾客让渡价值越大。总的来说，提高顾客让渡价值，有2种途径3种组合：(1)尽力提高顾客价值；(2)尽力减少顾客成本；(3)在提高顾客价值和减少顾客成本两个方向上都作出努力。

实际上，从图1可以看出，提高顾客让渡价值有多种途径和组合方法，比如提高顾客总价值可以有多种选择，降低顾客总成本也有不同的组合，药店应根据实际需要选择不同的组合方法来提高顾客让渡价值。

2．3顾客让渡价值理论在药品零售市场价格竞争中的应用

在目前的药品零售市场竞争中，药店通常是通过降低货币价格的方式来降低顾客总成本，从而提高顾客让渡价值，进而提高顾客满意度。这就是零售药店为什么要打价格战的原因。但是我们也应该看到，价格战的结果会使得顾客产生“以前多花了这么多的冤枉钱来买药，药品的利润高得惊人!”的“震撼”，这种“震撼”又同时降低了零售药店的形象价值，从而降低了顾客让渡价值，进而降低了顾客满意度。降低货币价格所降低的顾客总成本与贬值的形象价值所降低的顾客总价值，孰多孰少值得商榷。

况且，价格再低的药品如果不对症，对顾客就没有价值。顾客如果购买和使用了不对症的药品，因为购买和使用过程中发生了顾客总成本，其顾客让渡价值不是零，而是小于零；由于不对症用药而延误了疾病治疗，顾客总成本就继续增加；不对症所用药品的毒副作用对健康造成损害还会继续增加顾客总成本；不对症药品加重了现有疾病的病情，顾客总成本还会继续增加。这样，顾客总成本=购买和使用不对症药品的成本+延误疾病治疗使疾病恶化的成本+毒副作用对健康损害的成本+不对症药品加重现有疾病的成本。如此的成本不断累加，顾客自然就不能满意。

可见，对于理性的消费者而言，价格并不是其选购药品的唯一重要因素。药店要用全局观点综合考虑顾客总价值和顾客总成本的各项构成因素及其相关关系，制定正确的营销决策。

3、建议

3．1执行《药品经营质量管理规范》标准，严把药品质量关

就顾客满意度而言，最核心的要素是药品的质量，药品质量直接影响着其生命和健康。好的药品给顾客好的满意度药店应按《药品经营质量管理规范》(GSP)的要求严把药品质量关，杜绝为了追求低价格而经营假劣药品，进而提高顾客满意度。

3．2创新服务方式。提升服务水平

创新是企业的灵魂。服务方式的创新是提高顾客满意度核心途径之一。服务创新应该为顾客创造服务价值，减少顾客成本，从而提升顾客让渡价值，最终提升顾客满意度。药店服务创新的方式很多，可以在保证原服务基础上，增添免费服务项目，满足消费者的基本需求；可以提供多元化服务，满足消费者一站购齐的需求；还可以开发新的综合，满足消费者健康和美丽的需求。例如，可以一定距离以内免费送货上门、免费吸氧、代煎汤药、供应药茶、缺货登记及免费提供药学报刊图书阅览等，提升服务价值，减少其货币价格、精神成本和时间成本等。

3．3加强员工培训，提高人员素质

药店工作人员素质的高低，直接影响到药店服务的水平。药店对员工不仅要加强药品知识的培训，同时也要重视对员工综合素质的培养，如加强店员心理学、促销技巧、服务态度、语言表达等方面的培训，加强对员工的激励、监督与管理，提高顾客心目中的药店人员价值，进而提升服务价值。

3．4培育企业文化，美化企业形象

良好的企业形象，会给顾客带来精神上和心理上的满足感、信任感，从而提高顾客总价值。药店可以通过理念、行为和视觉3种基本方式来增强其在顾客心中的形象。优秀的企业文化包含优秀的经营理念、价值观念、行为规范和经营风格等方面内容，再结合高雅的店面设计、统一的药店形象和快捷方便的服务氛围，有利于使企业形成良好的整体形象，增强企业在社会上的声誉、知名度、社会影响和竞争能力，因此药店应当努力培育优秀的企业文化，以提高形象价值。

3．5加强成本控制，降低购买成本

药店可以打造战略供应链，利用规模优势，集中进货，降低药店采购成本及经营成本从而降低顾客货币成本；连锁药店较密集地布点或开设社区型便利药店降低了顾客的时间成本；简捷明快的药品导购指引、良好的药学服务人员和设施降低了顾客的精神成本；电话咨询或送药上门降低了顾客的体力成本等，这些方式均可降低顾客总成本，从而提高顾客让渡价值，进而提高顾客满意度。

第5篇：药店健康顾问工作总结范文

要想在夹缝中求生，零售企业在战略方面应做何调整？笔者就几种有代表性的零售业态作一分析。

健康管理中心

健康管理中心的定位应介于医院和药店之间，更多地扮演家庭健康顾问、营养师，慢性病康复指导等角色。

当下，老龄化社会的到来以及亚健康人群的日益增多，催生了人们对健康管理方面的需求。而国家药品价格的不断下调，药店单纯依赖药品谋利的模式早已一去不复返。健康管理中心的出现也就不足为奇了。以医疗器械、家用器械等产品为代表的健康管理中心的特点在于，产品附价值高，环境舒适体验度高，顾客群体以都市中老年顾客群体为主。其运作模式基于系列健康理念，为顾客提供诊断、治疗、用药、饮食、保健、亚健康管理等系列服务。此外，现代化、高科技的检测项目也是其经营亮点所在，主要包括基因、虹膜、经络、乳腺、血糖及血压等方面的检测。

由于健康管理中心对顾客体验、配套设施、营业面积以及消费能力方面有较高要求，所以选择此种业态的零售企业一般是百强连锁或区域龙头。其选址应定位在消费能力较强的一二线城市，依据城市商圈布局进行布点。

纵观器械市场，外企仍占据龙头地位，但其高昂的价格往往使得普通家庭用户望而却步。随着国内企业仿制能力提高，自主研发脚步的加快，一部分物美价廉的健康产品将会陆续上市，而健康管理中心也将会成为国内厂商的一个不错选择。

中医养生馆

中医养生馆是借助知名老中医坐堂，经营中成药、中药饮片、名贵滋补品以及养生保健类产品为主的零售业态。

中医养生馆的经营模式主要由三部分组成：聘请有资质的知名老中医长期坐堂审微恙，治未病，开处方；辅以药材加工、代客煎药等中医药特色服务；更重要的是，关联系列养生茶饮、药膳、保健酒等中医药衍生产品。一般来说，以中医养生馆为定位业态的零售药店，其中药销售额至少在50%以上。

与健康管理中心相对比，两者目标客户均为中老年群体为主，不同于前者现代化产品及健康理念运作，中医养生馆更多是中医药文化的传承熏陶。

两会传来最新消息，“中医药立法“从提出至今历经30年，如今离最终进入全国人大立法程序，只剩“最后一步”。这对于像同仁堂、片仔癀、云南白药、东阿阿胶、王老吉等一批中医药企业来说无疑是极大的鼓励和利好，这些企业均是几百年来中医药文化积淀的典型代表，品牌效应深入人心，进军大健康有其先天优势。

伴随中医药产业的规范和繁荣，相信以后会有越来越多的群体去关注中医药了解中医药。顺势应景，药诊店连锁、国医馆及养生馆等一系列以中医药文化为经营核心的零售业态将有所作为。

理疗保健会所

理疗保健会所是以中青年年龄段以及白领阶层为目标人群的业态形式，为这些人群提供减压、放松、康复、保健等各类服务。

高强度快节奏的生活工作环境下，职业病层出不穷，人们缺乏一系列个性化的放松、解压、锻炼的途径，而通过理疗可对颈椎腰椎、腿部足部等易劳损部位进行全面的调理恢复，零售经营者可以提供这样的一个体验平台。一方面针对不同人群制定个性化调理计划，另一方面可以搭配相关健康产品、家用器械、运动器械等。

与健康管理中心比较，除了定位人群不同外，器械产品的功能也从治疗偏向于调理、恢复、运动。关联口服类产品也不一定是药物，更多偏向于的是保健食品，如市场常见的蛋白粉、鱼油、螺旋藻等。此外，工作人员专业范围将更为广泛，如按摩师、针灸师、康复理疗师、营养师、健康顾问等，能够配合器械提供阶段性、周期性的理疗、运动方案，包括饮食搭配、康复套餐、运动计划。

针对服务对象及范围，环境体验，个性化的套餐以及会员制度是理疗保健会所服务经营的重点，适宜布点居民小区、社区附近，其周期性、稳定性的疗程套餐销售、充值卡消费将占到总体营业额的50%以上。

药妆店

“药妆”的概念来源于欧美，在发达国家和地区，消费者在药店购买功能性护肤产品和护理用品的现象极为普遍。

早在2003年，我国首批尝试药妆的药店就曾陆续出现，高毛利率以及和药品关联性强等优势使得药店经营者看到了转型方向。2009年前后，在行业内掀起一波转型药妆店的高潮，然而理想与现实存在很大差距，很多先行者成为先驱。

关于药妆店留给从业人员更多的是转型失败的思考，究其原因主要有这几方面：

首先，纵观整条价值链，国内药妆店受制于价值链两端。上游缺乏优质企业和产品，市场上仍以外企产品为主，如含有Q10、玻尿酸等成分的产品大多来自日本，以抗衰老闻名的优色林来自德国，而美国强大的研发致力于高科技产品的开发，以及源自法国的品牌薇姿、理肤泉等。下游消费者定位也存在问题，众所周知，药店主流消费人群以中老年消费者为主，而药妆的主力购买人群多为年轻人群，由于产品特点以及目标顾客的错位，尤其造成年轻消费者颇有微词。

其次，药妆店与药店经营管理模式大相径庭。产品特点方面，生病必须买药吃药，而药妆产品则无刚性需求；经营方面，药店往往注重高药品购进毛利率，这对于药妆产品则不一定适用；人员方面，药店自管理层到营业员多为医药背景，由于专业差异较大，无法给消费者提供合理专业的推介。

最后，市场不成熟，消费习惯需引导。虽然药妆兴起至今10年时间，但是药妆店一直没有形成本土品牌和体系化运作，无法引导带动市场快速发展。同时，消费者长期以来受传统消费观念桎梏，从而导致药店在转型药妆后无法把握方向，乃至放弃。

数据显示，国内药妆市场需求以每年8%的速度增长，而药店中药妆产品仅占到化妆品消费市场不到3%。所以说，在未来药店经营药妆产品的份额还很大。近年来，国内多家药企启动大健康战略，推出一系列健康产品，如云南白药以牙膏为代表的日化产品群；天士力集团的“五个一”工程；贵州百灵推出胶原蛋白饮料及口服液扩充化妆品和保健品等。这些健康产品的陆续上市将极大丰富药妆产品的供应，同时，也将促进本土药妆市场的快速成长。

第6篇：药店健康顾问工作总结范文

北京同仁堂集团是一家国有独资企业集团，从上世纪八十年代开始，发展特别快。京北管理中心的9家门店分为两类：一类是商圈药店，一类是社区药店。其中大部分药店在海淀北部新区，人们的消费水平比较高，又是新兴商

圈，前景非常好。

同仁堂京北五兄弟获“优良药房”

从世界药店业的发展来看，药店有一个不断发展的过程。最早药放在杂货铺里卖，以后才有专门的药店，又发展到现在把优良药房这种规范纳入到药店的管理之中。据了解，目前发达国家已经接受了这种概念，有些国家已经强制药店必须做到。

在问及同仁堂之所以做优良药房时，胡志宏说，同仁堂在发展中发现，药店服务是一个非常重要的环节，但以往对药学服务到底如何操作，在方式方法上有很多的困惑。“当我们知道优良药房的规范后，这便成为了我们药店发展的一个方向。优良药房的概念与我们的想法非常吻合，所以我们今年推行了优良药房。”

据了解，同仁堂以前也有一套完整的规范，也一直在尝试做优良药房，而且同仁堂的发展目标是把药店建成社区的健康会所。通过评选优良药房，同仁堂更清晰的认识到，要推动药店的发展，必须把药店建设、用药跟踪、咨询管理等方面做得更专业。

胡志宏指出，在同仁堂没做优良药房时，有职业药师专门做药学服务。在北京，同仁堂做得比较早，也比较彻底。在同仁堂药店内部有这样一个规定：必须为顾客做专业咨询。而药师的工作重点是：质量管理（为整个药店药品的质量负责）；咨询服务（为顾客提供专业的药品咨询服务）；跟踪新药（整个药品市场中对新药的跟踪）；培训员工（致力于把药店作为社区专业的健康会所或健康中心）。

诚信为本 专注品牌

据了解，同仁堂京北药店有以下几个特点：第一，同仁堂品牌；第二，几乎所有的药店都有中医门诊、中医大夫，在药师提供药学服务的同时，有医生提供医学服务；第三，药店店堂明亮，创造出一种良好的购药环境，药店都经过精心设计、布局，让顾客体会一种美感；第四，各店长都有热爱企业和成功的欲望，工作效率比较高，也有非常强的创新意识；第五，药品品种齐全，包括一些高档保健品，广大消费者只信赖同仁堂，只在同仁堂药店消费这些高档保健品。此外，在同仁堂药店有几百种中成药销售，几乎涵盖了所有中医能治疗的疾病。

在京北系统各药店的这些优势中，胡志宏认为，同仁堂最核心的竞争力是：品牌、诚信。现代企业要获得发展，必须讲究诚信。“商人的诚信可能比自然人的诚信更重要，商人的诚信一旦失去，永远都找不回来。而同仁堂一直讲究诚信，在经营的过程中不违法、自律。我们同仁堂内部管理中，包括董事长和几位老总，都对诚信非常重视，大家互相监督。”胡志宏说，同仁堂三个字已经把品牌、诚信涵盖进去了。要把同仁堂发扬光大，必须讲诚信。

在药企中，同仁堂历史悠久，有着深厚的企业文化。同仁堂中医药文化还被列入国家非物质文化保护名录，以“同仁堂”命名的电视剧，也体现了同仁堂文化。据了解，同仁堂在每年的培训计划中，都有关于企业文化的培训。“用不着我刻意去贯彻企业文化，每个员工的内心都很认同这种文化。我们京北系统药店，在宣传上做得比较多，其中也包括文化宣传。”

可以说同仁堂的历史是文化和经济交相辉映的历史，同仁堂品牌的一半是文化。在这个品牌社会，同仁堂如何在品牌理念上，做到与时俱进？对此，胡志宏认为，同仁堂集团，特别是各位老总在经营理念上高瞻远瞩，提出许多创新管理、创新服务、创新文化措施，而各下属公司、中层干部到员工都坚决执行，把现代管理的知识，自然地与同仁堂的文化结合起来。在重视质量的同时，融入新的经营管理。”

三位一体的管理模式

目前整个药店行业的竞争非常激烈，而同仁堂却一直保持着增长的态势。在总结同仁堂成功发展的原因时，胡志宏总结为以下几点：第一，同仁堂的品牌，在目前医药行业社会形象整体低下的情况下，同仁堂以企业的诚信发展起来。而品牌也成为了同仁堂目前最核心的竞争力。第二，我们一直追求做优良药房，把医药服务做得越来越专业。其实大家已经意识到了这一点，也有愿望提高这种能力。第三，我们店长有上进心，勤恳能干，有不服输的劲头和追求成功的欲望，组成了一个有朝气的管理团队。管理部门、同行来参观时，会感觉到药店的一种气势。

集团这几年要求拓展销售网点，今年同仁堂的打算是，在合适的地方继续开设新店，把优良药房继续往下深化。因为“优良”两字是没有止境的，越专业越好，不是达到一个规范要求就可以的。“优良药房是概念性的东西，要实现需要培训，形成经理、值班经理、药师三位一体的管理模式，并推行这种模式。我们正在努力实现自己的目标，我们还有很长的路要走。”胡志宏说。

胡志宏说，药店实际上就是医院的补充。去医院看病需要花很长的时间，仍得不到很好的服务，在这方面给药店提供了很好的发展机会。药店的药师可以详细的告诉消费者，该怎么吃药，药物的副作用是什么，有效成分是什么。所以，药师其实上是对医生非常好的制约与补充。“我们主要做品牌药店，以自己的诚信来锁定中高端消费人群，并提供专业、可靠的服务。我们不愿意进入平价竞争，我们更在乎提高我们服务水平和药品的质量，亮出我们精品药店的形象。”

第7篇：药店健康顾问工作总结范文

保健品市场从无到有，从20个亿到100个亿再到300个亿，如此惊人蜕变的结果是淘金企业泄洪式地涌入，市场竞争尖冰般冷锐——这种残酷的生存暴晒逼使保健品企业必须多渠道地寻找出路。这样，“保健品专卖店”作为一种渠道求生法为各保健品厂家或经销企业应用了。作为新生产物，这种特殊的商业形态有其的局限性及完善过程，但它的形成与发展毕竟有存在的道理，这也是同处竞争旋涡的我们可以弃短揽长的地方。

事实上，在商业渠道市场化的演化过程中，药店也遭遇了前所未有的生存冲击：通路僵硬、品牌老化、价格竞争、连锁障碍、资本威胁等等，都是药店纵深发展的绊脚石。苦练内功是一方面，其实吸收现成的，哪怕是竞争对手的一些可用精华何尝不也是一种便捷之道？

保健品专卖店与药店的标的交叉决定了之间互通之处，很多保健品专卖店经市场实践总结出来的先进营销方式大可为药店所参照和借鉴。

求变精神

与药店不同的是，保健品专卖店都是由以利润作为唯一考核单位的企业或个人创办的，其的生存法则更加残酷，被淘汰的机率更高程度更彻底。也正是这种恶劣的生存环境最大限度地激发了保健品专卖店经营者的机体潜能。他们明白一个道理：不进我就是退，不变我就是死。这种“进”和“变”炼就了他们雄鹰般敏锐的市场洞察力和行僧般坚毅的市场耐力。

与药店的历史专营性有关，药店经营者则大多还沿袭的公有制体制下的安逸和固守，在市场竞争面前往往缺乏防守及应变技能，更别说市场攻击能力了。在市场逐猎中，没人会同情弱者的无能。营销创新是不易的，但最难的经营者本身没有创新的意识和紧迫感。市场规律中唯一不变的就是不断地变，药店经营们一定要走出市场温室，拧紧自己的危机神经，保持对市场的高度敏感，随时接受和挑战市场革命。

因为受国家政策的限制，安利迅速做出反应，店铺营销就这样诞生了；因为受到渠道挤压，康基的健康顾问中心出现了——我们的药店呢？

差异化行销

因为“专卖店”是在传统渠道受限的背景下被“逼”出来的有别于传统流通方式的销售模式，因此它的成立本身就是一种差异化体现。除此之外，保健品专卖店的专卖店还体现在：

1、品牌差异化：象珍奥核酸的“健康家园”，统一VI统一设计统一装修统一服装统一服务统一规章等等，让我们不管到哪个连锁点都感觉到熟悉和温馨。

2、经营模式差异化：一般的保健品专卖店都是以销售自己产品为主，并采用“会议营销”“一对一营销”“关系营销”“旅游营销”等推广模式来深度挖掘责任区内的市场潜力，这种达成销售的经营模式是独创的。

比如在品牌管理上，现实中大部分药店确实做得还远远不够，要实现规模化发展，在这方面完全可以借鉴保健品专卖店的模式；再说到经营模式上，药店几十年来坐店等客、坐等下班的经营思维仍是一个烙印。想增强自身的核心竞争力，突破现状，药店不妨也学学保健品专卖店的经营模式，带着销售目标以药店作为圆心走出去，将工作做到小区里，做到家门口。

体验行销

珍奥核酸的“健康家园”里是家居式的布置，摆设的东西不单是自己的产品，还有“气血循环机”“心脑健康参数检测仪”“降压仪”“血压计”“听诊器”“体重秤”等等健康检测器材——并不是保健品专卖店在兼营这些保健器材，而是在为消费者提供一种人文体验。这种体验行销还包括对首次认识企业和产品的消费者提供定量的产品试用；服用者效果体验心得的交流联谊等等。当消费者走进“健康家园”时，他们不会认为这里是一个盯着自己口袋的消费场所，他们更多地感觉到这是邻里的串门走亲，这里有备好的座椅茶水，有社区老伴的交流沟通，有工作人员的微笑款待，有免费的各种健康检测，消费者在这当中体验到的是一种心的交流、一种企业文化、一种切身关怀。

当然，因为行业性质的不同，药店不可能完全像保健品专卖店一样操作，但在思路上是完全值得借鉴的。药店也可以根据实际情况设计一些消费者的体验项目，如在经营区域设立体验区，安排各类仪器的免费体验。因为药店特殊性质，这种体验行销其实可以做得更好：仪器采用范围可以更广，所有简便的医疗器械都是考虑范围；除了健康检测（让消费者知道自己健康状况）外，更可以设置一些治疗和保健性质的仪器（让消费者在知道了自己的健康状况后，更有一些辅助治疗体验）。不要小看这种看似只投入不产出的小环节，其所带来的不但是客源，更是一种口碑，一种竞争力的持续保证。

数据库行销

保健品专卖店通常都会尽可能了解每个消费者的详细资料，并依托电脑设备建成方便、实用的消费者数据库。数据库的消费者分两类：常客及准常客。常客是已经消费过产品的消费者，对这类消费者除了基本资料外，还详细记录消费者的消费目的、消费日期、消费数量以及服用效果，以便随时掌握消费者的消费动态并最大化深挖消费者的消费潜力；准常客是建立关系但还未产生消费行为的消费者，对这类人也专门建立档案资料，掌握其健康状况并适时引导消费。消费者数据库越健全数量越多就预示着专卖店的更多发展机会，这是市场实践的结果。

有句广告语叫“我的地盘听我的”，当我们的营销个性化到掌握每个消费者动态的时候，“听我的”便也水到渠成的了。

在这方面，药店是有可以做得更好的理由的。首先，药店经营范围除了保健品外，更有占大头的药品，客户资源更多；其次，药店在掌握了消费者资料后，可以向消费者提供的产品更多，除了治疗性的药品外也可以推荐辅助治疗的保健品，达成消费的机率更大。那我们为什么不去做呢？

服务行销

营销的至高境界莫不是占领消费者心智，让消费者即便是在为你提供利润却还是对你的销售行为心存感激。靠的是什么，其实就是“服务”。

迫于生存压力，保健品专卖店通常会有更多的服务意识。首先，保健品专卖店都会聘请有医学或药学背景的“健康顾问”，每个“健康顾问”负责定时定向地向一定数量的消费者提供服务。服务的内容包括售前的咨询，售中的指导及售后跟踪等等。服务的方式是多种多样的，提供免费体检，上门拜访，联谊娱乐等等。从消费者角度上说，第一，他有一个相对固定的“健康顾问”，他可以随时要求服务；第二，“健康顾问”因为有医药知识，他可以得到专业的健康指导服务；第三，因为各种服务活动是专门为他设计的，他乐于参与并希望有不断的更多的服务。不能不说，这种服务已成为保健品专卖店的营销利器。

同样，想立于不败之地，药店也应考虑培养这种服务修养。配合数据库行销，将对消费者的服务提到重要位置；药店有更专业的执业药师，围绕“健康”，可以为消费者提供更权威，更实用的服务。根据药店性质，可以设计更具特色的服务项目，比如便民义诊，指导设立家庭小药箱等等。

“上帝也有眼泪”，我们需要消费者感动的眼泪！

促销技巧

保健品专卖店的促销手段应用是相当稔熟的。产品上市之初，他们通常都会标以比较高的价位，紧接着就会有花样百出促销活动不断推出，常用的伎俩有：会员特价、节日礼品大赠送、销量突破××大回报、×周年买几赠几等等。值得一提的是，保健品专卖店还善于营造紧张的市场气氛，突然宣布产品热卖断货，搞得消费者还真怕买不到。

第8篇：药店健康顾问工作总结范文

一、县域健康需求处于快速增长阶段

我国的医疗体系是医院网络和基层医疗网络构成的二元结构。负责大病医疗的医院体系，自上而下分为部属、省属、地市属、县市属和县属，其中县市属和县属医院统称“县级医院”，县级医院是国家医院网络的底部，同时，县级医院又是国家基层医疗网络的顶层。2011年国务院办公厅关于“公立医院改革试点的工作安排”指出公立医院改革的先行者主要为县级公立医院，并于次年出台了“关于县级公立医院改革试点的意见”，公共卫生资源及相关政策向基层倾斜，县域居民卫生健康有望获得空前的提升。

1、县域医疗机构投入及就诊人次处于历史新高

国家历来重视县级医院建设。近年来，我国政府在医疗卫生事业领域的财政投人持续增加，特别是加强了对县级医疗体系的医疗卫生资源投入，旨在保障地区间医疗卫生资源配置的均等化。日前，国家发改委了《全民健康保障工程建设规划》，要求2017年起中央财政不再安排对支持乡镇卫生院和村卫生室项目建设的投资，并明确提出支持县级医院建设将会成为下一轮发展的重c：要确保每个县（市、区）建好1至2所县级公立医院（含中医院）；允许在新区建设县级医院分院，或在医疗资源短缺、覆盖人口多、距离主城区较远的地区依托中心乡镇卫生院建设县级医院分院。这意味一大波乡镇卫生院将要被提升到县级医院的档次。

2、县域居民医保体系升级

2016年1月，国务院《关于整合城乡居民基本医疗保险制度的意见》表示要整合城市居民基本医疗保险（城镇居民医保）和新型农村合作医疗（新农合），建立统一的城乡居民基本医疗保险制度，即“两保合一”。

此前，县级居民医保体系以新农合为主，新农合可报销药品目录普遍低于城镇居民。两保合一政策促使医保基金由县级统筹改为市级统筹，取消城乡户籍差别，农村和城市居民在参保缴费保障待遇上同城同待遇，从而实现县域居民在药品获取与城市同步。

（数据来源：根据各地新闻报道整理，广东、宁夏为已执行情况，山东、内蒙、河北为2017年预期变化）

二、县域医疗健康的挑战

1、老年化及空巢化加重带来的应对压力

据统计只有5%不到的年轻人会选择回到县级城市发展，这导致县级城市老龄化比一、二线城市来得要快，县域人口结构及家庭结构具有明显特殊性。2014年，全国老龄办选定天津市、重庆市、兰州市等12城市开展第二期全国居家养老状况调查。其中兰州市公布了详实的调研结果。数据显示：超过8成的老年人患有慢性疾病，患有慢性病比例相对高的依次是高血压、心脏病/冠心病、关节炎、患有颈/腰椎病、糖尿病、耳聋、胃肠炎、脑血管病（含中风）、慢性支气管炎等。

根据此前一项对县级综合医院门诊患者健康教育的调研发现，患者对健康教育的需求是全方面的。初诊患者对健康教育需要比例明显高于复诊患者；不同疾病、不同文化程度的患者均渴望获得健康咨询服务，特别是老年人相关的慢性病糖尿病、心血管病、呼吸道疾病；相对安静的诊疗环境和非疾病急性发作时是健康教育的最佳时机，而伴随诊疗全过程则可取得最好效果。

可以认为，县域医疗体系的建设应以基础医疗保障及慢病管理体系建设并重，并且针对于老年人行动不便、空巢化家庭心理状态，建立家庭医生制度，及更为分散化的慢病管理站。

2、药品可及性问题

现阶段新医改政策着力于降低药价，调整医疗收费。2016、2017年相继实施的“两票制”、“医保控费”、“招标政策”改革等。药品中间环节过多导致的价格虚高得到了控制。因全国“两票制”的限制，生产企业可选择的分销商大幅缩减，品牌、新特药企业产品优先保障城市经销商的供应。这衍生出的问题则是县级机构难以获取优质高效药品。

三、县域药店在医疗健康服务的补充作用

数据显示，我国县域药店数量接近24万家，占全国总数的51.2%，作为医疗机构的有力补充，县域零售药店在提升居民自我保健意识，用药依从性方面都有更大的价值发挥空间。

1、药品可及性的转移处

目前，国内大中城市的药品零售市场竞争激烈，县级市场没有得到足够的重视。在中国深化医疗体制改革的背景下，药店必将承担更加重大的责任。数据显示，近3年，公立医院终端药品使用陷入弱增长，零售市场，特别是县域市场已然成为了重启增长的发力点，渠道下沉精耕县域成为行业共识。而因公立医疗机构执行“两票制”的规定，生产企业难以完成县域医疗机构的覆盖，遵循市场化的县域药店则为其首选。

新医改政策着力于降低药价，调整医疗收费。患者在公立医疗机构的费用结构发生重大变化，医疗服务费用上涨。这对于只需配少量药品或长期慢病患者，因门诊挂号诊疗费及等待时间的增加而转移至社会药房购买，药品的可及性决定了购药者的渠道选择是药店还是县级医疗机构。药品“零差率”、“两票制”、“一致性评价”、药房托管、医院的用药目录数量的限制等政策逐渐将过去医疗机构依靠以药养医的局面打破，降低了过度医疗的冲动。而越来越多的药品会转向药品零售市场，这意味着药店的药品结构更丰富，更能满足患者不断增长的需求。

随着国民经济的快速发展，县级城市随着人们生活水平的提高，特别是消费成熟度的提高，购药者普遍希望健康类产品能有更多的选择，在这种消费需求的前提下，保健品等大健康产品进入县级市场，以大健康的市场营销理念来引导当地的消费理念的发展，促使购药者的消费观念和消费意识逐渐成熟成为可能，保健品等大健康产品在当前阶段进入县级市场，也是市场中目标顾客群拓展消费多样化的选择。

2、县域患者教育的重要落脚点

县级药店的患者教育更有可行性。众所周知，健康教育能有助于患者认识药品，促进患者整体治疗疗效，缩短治疗周期，对于降低疾病的复发率有重要作用。县级人口所占比重较大，地区具有一定的经济实力，但受限于人口密度较低、目标县级患者对健康管理观念滞后等因素，县级公立医疗机构难以较好承担健康教育功能。而县级药店分布广，长期服务于周边社区，店员影响力远远高于城市药店的影响力，更适合做患者教育。

但是长期以来市场对县级药店的重视度不够，导致县级药店没有建立专业现代化管理体系，也缺乏体系化培训，能够负责患者教育的执业药师人才更是稀缺，以上种种都制约县级药店提供更好的服务。

患者教育的关键点在于改变患者行为，以慢性病糖尿病为例，糖尿病管理中行为习惯管理占80%，医学治疗占20%。而慢病顾客要调整行为习惯，则需要进行长期的顾客教育。有证据表明，糖尿病自我管理教育与培训可增进患者对糖尿病的了解，使空腹血糖、HbAlc和收缩压水平降低，还有助于减轻体重。在这个过程中，让患者认识到自己在慢病防控中负有最重要的责任并积极参与，这对提高顾客依从性起着决定性作用。

第9篇：药店健康顾问工作总结范文

关键词: 医疗社会保障 连锁药店 燕喜堂 SWOT分析 差异化创新经营

中图分类号：F840.684 文献标识码：A 文章编号：

一、引言

社会医疗保障事关每一个人的切身利益，是一项重大的民生工程。中央政府高度重视，财政社会保障投入逐年增加。从2008年截止到2012年已累计投入6800亿。我国的医疗市场具有巨大的发展潜力，据中国药品零售研究中心的数据显示，2012中国药店市场容量为1830亿人民币(包括非药品），比上年同期增长10.6%。本文以山东省燕喜堂医药连锁有限公司为例，基于燕喜堂近年的发展和成绩，立足于对调查数据的合理统计、归纳，以消费者对药店服务的评价为切入点，为燕喜堂以及其他连锁药店加强自身优势，实现管理、服务的专业化、标准化提出可行建议。

二、燕喜堂连锁药店的经营现状分析

山东燕喜堂医药连锁有限公司于2009 年10 月1 日由原威海燕喜堂、威海天福、威海金丰、威海同真堂4 家企业合并而成。目前在威海地区总门店数180家，占全地区零售药店总数的20%，市场占有率达40%。在2010年的中国医药零售统计报告中，燕喜堂定点药店数量为165家，新增数量为43家，位于全国医保定点新增数量十强第九。

(一)消费者评价与期望

从被采访的消费者角度来看，燕喜堂在很多方面仍需要改进，其中药品的价格更加实惠是大多数消费者所希望的。8折的优惠对他们来说吸引力很小，所以药店结合自身的经营情况，为消费者制定合理优惠的价格是众望所归。其次，不少消费者认为药店仍然需要加大商品种类的多样化，最好能给消费者提供一系列关联产品，这样消费者就可以在一个地方把需要的东西买齐，从而可以大大节约人力和时间。同时，消费者认为燕喜堂药店在提升店员服务态度、加强店员专业知识、多开展优惠促销活动等方面都有很大改进空间。

三、燕喜堂及连锁药店行业整体SWOT分析

以上的SWOT分析同时也适用于燕喜堂，了解了燕喜堂的优势、劣势以及机会和成本，为我们为燕喜堂的创新经营打下坚实基础。

四、燕喜堂连锁药店创新经营的策略分析

4.1差异化经营实例

在医疗市场中，有两家企业的表现较为突出，分别是海王星辰与屈臣氏。其中海王星辰处于我国医药连锁领域的领导者地位；屈臣氏并不属于医药连锁，但其通过差异定位，在连锁行业优势巨大。下面将燕喜堂与差异化定位较为成功的海王星辰以及屈臣氏作对比，以突显出差异化经营的优势。

通过对比，可发现海王星辰和屈臣氏以自我准确独特的定位为基础，充分发挥差异化经营的优势，以获得大的市场占有率和利润率，巩固了在医疗行业的领导者地位，由此出发为燕喜堂也提出了相应的差异化经营实施建议。

4.2差异化经营实施建议

a品牌的差异化定位。企业可通过差异化定位例如：海王星辰的“健康+美丽”；燕喜堂可以定位为“让燕喜堂成为山东家喻户晓的健康品牌”，为更强烈地吸引客户可以开展一些针对目标人群的免费健康检查；开设细分顾客专柜；提供季节病预防咨询等等，以提升自身品牌的内在素养和顾客心中的形象。将自己独特的定位深深根植与消费者心中，以培养较高顾客忠诚度。

b创新是差异化经营的源泉。企业在产品研发上必须有较强的创新能力，可以与药品制造商合作开发创立自有品牌、自有产品，这样才能在同质化严重的医药行业中脱颖而出。同时，要运用自身的各种机制，培养、激励创新，充分发挥员工直接面对顾客的优势，收集、汇报信息，创新解决问题的方法，做好顾客与连锁药店的桥梁，让差异化被顾客感知并从中获益。

c.实行多元化经营。药店的利润很大一部分来源于药品以外的商品如保健品、化妆品、洗涤和日化用品。此外，各类医疗器械盒医药类书籍也可以成为新卖点。燕喜堂目前也以开展多元化经营，但其在多元化经营的战略及方式上仍有很大的上升空间，需要多多学习新的、适合市场和迎合顾客需求的方式来提升自己的经营水平。

在这一点上，燕喜堂已做的非常出色。根据各门店所服务的商圈、顾客类型和需求的不同，在产品结构上做出针对性的调整。在威海市大润发周边的6家门店中，塔山社区店以老年顾客为多，心脑血管商品比较齐全；外运店处在主干道上，门店面积较大，流动客比较多，非药品占比高，食品类、机械类、应季商品充足；大润发东面三十多平米的小店，服务周边的小社区，保证基本药品配备即可；超市的店中店，薇姿化妆品、便利性用品会多一些。

相信通过以上的实施建议，燕喜堂在今后的竞争中能有表现优异，锁定山东甚至辐射全国的医药市场消费者，为全国的消费者提供便民惠民的消费体验，为我国的社会保障、民生工程做出贡献。

参考文献：

【1】吴向：连锁药店现状和信息化建设思考，健康大视野2007 ( 8 )，第56-59页.

【2】王波，魏端：我国连锁药店差异化经营探索，中国药房2006，17 ( 8 )，第639-640页.

【3】 叶堂林，陈伟国：我国连锁药店的发展趋势探讨，中国药房2006,17 ( 12 )，第958-960页.