探析在肿瘤护理中提升的优质服务

组织护理人员学习新的文化理念，举办“优质服务示范科室活动”培训班，一是对所有护士进行竞争意识、团队协作和亲情服务的培训教育，二是强化“三基”训练和急救技能训练，通过常用护理操作培训，技能比武，应急模拟考试等提高护理人员的临床实践能力。另外，针对刚进科室的年轻护士，实行“一帮一”的导师配对制，个别指导，定期考核，及时纠正和发现不足，不断提高综合业务。

1典型引导一片

病区设立意见箱、意见簿，每月不定时对患者进行座谈，征求患者意见，发放患者满意度调查表。根据患者的反馈，每月评选出一名护理明星进行表扬，并给予奖励。同时，根据患者对个别护士的投诉或抱怨，对其进行谈心、教育，通过各种正面与反面的典型案例，引导护士规范服务。再者，积极开展病区患者电话回访，不仅提高了患者健康知识水平和对出院后医疗、护理及康复的健康管理，而且为创建优质人性化护理提供了很好的努力方向。

2创新引航一生

2.1创新体制，实行人性化的护理管理

一方面，对护理人员排班模式进行尝试性改革，根据病区不同时段护理工作量的变化，动态安排人力资源，合理安排班次，这种弹性排班制不仅满足患者需求，而且改善了护理人员的超负荷工作状态。另一方面，完善监督机制。特聘请病区的部分患者或家属为护理质量监督员，定期召开护患沟通会，倾听患者心声，及时了解患者的需求和建议，不断改进护理工作。

2.2创新载体，重视病区的文化建设

一个护理团队没有团队文化也就失去了团队自身特点和竞争力。护理文化是一种以调动护理人员的积极性、主动性与创造性为中心的新型护理管理模式，护理文化反映着医院的整体观念和文化素质。一方面，利用“五一二”国际护士节，“三八”妇女节等重大节日组织护理人员联欢会，主题演讲竞赛、知识竞赛、服务流程情景展示及学术报告会等活动，为护士建立起学习、交流及展示自己素质能力的平台。另一方面，努力营造亲情味十足的护理平台。比如针对肿瘤患者的心理状态，在科室里播放一些舒缓的音乐；每逢春节，重阳节等传统节日，医患人员会一起欢度，科室里挂上节日的灯笼、中国结等。这些都为实现优质服务提供了良好的保障。

在创建优质护理服务的活动中，人是决定因素，因此，护士要不断提高自己各方面的综合水平能力，从根本上提高护理服务质量，同时在实际工作中注重护理行为、从业精神、自身素质、心理疏导等。总之，通过开展创建优质服务示范病区，提高了护理质量，也增长了科室的经济效益，达到患者、政府、社会三满意。接下来会不断追求以患者为本的人性化护理，从细节做起，实施细致服务，满足患者个体化需求，使人性化护理不断升华。

作者：陈国萍 单位：江苏省泰州市人民医院血液科