中高端酒店餐饮服务质量研究

[摘要]本研究以抽样调查、深度访谈的方法探讨梧州市中高端酒店餐饮质量，调查分析发现梧州市中高端酒店餐饮服务硬件质量水平一般，从业人员服务意识有待加强，酒店和当地的人力资源的循环较弱。综合以上问题，提出改善的建议。

[关键词]梧州市；中高端酒店；餐饮服务质量

引言

梧州作为广西的东边重要城市，随着区域地位上升，经济增长，交通便利，旅游资源愈加丰富，来梧公务、商贸、旅游人员增多，市区范围内中高端酒店的数量在增长。酒店的服务，主要划分为餐饮和客房两大部分，餐饮收入成为酒店主要收入之一，因此如何提高酒店餐饮服务质量是酒店创收的重要途径[1]。

一基本概念和研究方法

（一）基本概念酒店向顾客提供的服务主要分为两大类，一个是有形产品，即酒店设施设备、实物产品、服务环境；二是无形产品，即酒店的服务态度、效率、程序、礼仪、技巧。

（二）研究方法1抽样调查本研究以梧州市内5家中高端酒店作为研究对象，通过配额抽样的方式派发问卷320份，调查时间为2020年11月至12月，调查员由本地高职院校酒店管理专业的学生组成，最后共回收问卷308份，回收率为96.2%[2]。2深度访谈深度访谈既是与熟知酒店服务行业的访谈对象进行长时间的访谈，对重要人物的访谈作为本研究的补充。访谈对象分为酒店高管、服务人员以及经常出入国内外知名酒店的顾客。

二梧州中高端酒店餐饮服务质量现状及问题

在疫情的影响下，梧州市中高端酒店餐饮面临着比较大的挑战，餐饮行业竞争愈发激烈。一是连锁餐饮公司、休闲餐厅的扩张，占据了较大的市场份额，中端酒店餐饮来说受到了挤压。在高端餐饮市场，消费者相比菜肴味道更加偏重于服务，受到的影响并不大；二是中高端酒店餐饮的营销力度远不如连锁餐饮公司、休闲餐厅等，管理模式过于保守，人员结构不合理，流动性较大[3]。

（一）酒店硬件质量问题酒店餐厅内部装潢缺乏特色和亮点。梧州许多中高端餐饮业装潢主要以欧式风格和新中式为主，缺乏整体性的设计和包装，与其他酒店同质化现象严重。

（二）酒店服务软实力有待加强1酒店缺少独特的服务文化从问卷中看出，选择在中高端酒店餐饮的顾客，主要因素是用餐环境和员工服务水平好坏，占比分别为79.65%和62.83%，可见选择中高端餐饮的顾客更加偏重于餐饮服务。但是在梧州部分中高端餐酒店缺乏服务文化，未在员工中营造以顾客为中心、服务立店的理念，更谈不上关注顾客个性化的需求。员工在实际工作中，局限于完成自身的工作任务，酒店整体凝聚力较差。2服务意识不强服务意识不强表现在顾客用餐过程中，有的酒店员工因工作较忙而忽略顾客用餐服务，从问卷中看到仅有41.59%的人主动热情为顾客提供用餐服务。虽然在引领入座时，大多数酒店都可做到，但是部分酒店在用餐过程中服务人员没有及时看到顾客的需求，如茶水补充和撤盘[4]。服务意识对酒店的服务质量占据非常重要的部分，这是顾客服务体验的直接来源，用餐过程服务体验差直接影响到顾客对酒店的满意度。3服务不规范以国龙大酒店、江滨国际大酒店为代表的高端酒店的服务水准得到很多顾客认可，符合行业水准。从问卷里可以看出有59.3%的顾客认为梧州市中高顿酒店餐饮衣着打扮符合职业形象，部分酒店的服务人员的服装没能做到统一。在仪态方面，仅有45.93%的顾客认为酒店餐饮服务人员做到了服务面带微笑，言谈举止恰当得体。部分顾客认为仪容仪表职业形象欠佳，有待改善，在形象方面，梧州市中高端酒店餐饮服务仍需提高。

（三）酒店餐饮人才供给循环较弱专业人员的匮乏是制约梧州市中高端酒店发展的重要因素之一，受限于地方经济吸纳人才力度不够，自然对整个行业影响很大。酒店行业人员流动高主要由三方面因素造成。一是在2020年初受到疫情的影响，政府提倡不集会不聚餐，部分酒店受到重创，为了维持运转，部分酒店停发或者拖欠员工工资，导致一部分员工选择离职。二是部分员工对当前工作满意度偏低造成了流动，这个因素包括对当前工作环境不满意、缺乏发展前景、薪酬待遇不理想、工作强度大等。三是地方服务型的人才市场较为紧缺，出现招工难的现象[5]。

三梧州市中高端酒店餐饮服务质量提升措施

（一）提升酒店硬件设施一是酒店餐饮结合自身风格更新完善硬件设施。酒店根据自身风格定位对硬件进行更换升级。通过对中高端酒店设备标准，结合当地特色，对现有设施提出科学合理的更新方案。除了整体硬件设施更新完善，也要讲究装饰的细节变化，餐厅的细节往往是给客人留下印象的存在，既讲究整体升级又注重细节变化，这样的硬件设施才能让顾客满意加惊喜。二是酒店的硬件设施管理必须由酒店全体人员参与。高度重视酒店的设施设备管理工作，明确酒店各部门各层级职责，纵向、横向上都做到无缝衔接，充分发挥计算机网络在酒店设施设备管理中的作用，培训并提升员工技能，提高工程技术水平，做到高质量维修维护；发挥监控设备作用，善于及时发现设施设备故障，在第一时间予以消除，减少对客影响程度。

（二）建立服务质量管理机制一是建立以顾客为中心的酒店服务文化。每一家酒店都应该要有自己的服务文化，优秀的服务文化会指导和激励酒店员工为顾客提供热情、适宜的服务，同时有着较好的服务态度。因此，该酒店管理人员应推动酒店服务文化建设，并让员工参与到当中，增强他们的责任心、归属感，努力营造一种温馨、和谐的文化氛围[6]。二是增进服务意识。增强员工服务意识，提供个性化需求。要采取多种方式增强员工的服务意识，在酒店内营造“顾客第一”的服务理念，可设置顾客反馈机制，根据其所提出服务与期望的“差距”，进而对服务进行改进，提高顾客黏性。以服务至上的理念设置优秀员工奖项，既是对员工的物资奖励，也是精神奖励。三是执行规范化服务。酒店要根据国家文旅部的酒店行业规范来制定属于本酒店的服务标准。首先是酒店人员形象的标准，仪容仪表做到统一，讲究文明礼仪，行为态度要符合职业形象，形象的规范化也是酒店服务文化重要内容。其次是服务操作的规范化，表现为引领入座、上菜撤盘、菜肴介绍符合规范。

（三）校企战略合作共谋人才培养发展新模式酒店应加强与本地中、高职院校合作，依托校企合作平台，共同探讨人才培养发展模式，深度开发合作内容和方式，实现酒店、职业院校和人才的三方共赢。第一，校企共同明确酒店管理专业的人才联合培养目标、细化人才培训标准、落实人才培养方案。结合酒店的特色和文化开发特色课程、贯彻人才培养过程，定制长线的酒店职业发展规划，不但是在校学习期间，还要有实习及就业后职业状态跟踪。第二，建立企业校区。借助酒店资源，提供真实的情境和资源，建立起酒店特色教学环境，让学生做到学以致用，实现课程教学和岗位需求相统一，学生和员工的无缝对接。同时酒店要完善薪资结构，绩效制度，以及上升渠道等，为员工职业发展规范，让员工在酒店中有归属感，留得了人才也提升了忠诚度，更有利于酒店服务。

四结语

酒店餐饮服务作为酒店服务内容的重要板块，是衡量星级酒店重要指标，其重要性对中高端酒店不言而喻。当下，梧州市中高端酒店餐饮服务质量存在的问题还比较多，结合当前疫情对酒店行业带来的影响，提升餐饮服务质量是摆脱困境的重要方法。

[参考文献]

[1]侯兴起.服务质量对顾客满意与顾客忠诚度的影响研究[D].山东大学，2007.

[2]王伯启.酒店服务意识要素的构建及其启示[J].江苏经贸职业技术学院学报，2016，（3）：35-37，44.

[3]胡兆欣.苏州金陵观园国际酒店服务质量管理提升研究[D].苏州大学，2018.

[4]朱伟，李婷.高星级酒店顾客忠诚分析[J].广西质量监督导报，2019，（11）：85-89.

[5]叶飞.三亚高星级酒店餐饮服务质量提升策略[J].中外企业家，2020，（5）：228-229.

[6]穆晓晗.浅谈星级酒店餐饮服务质量提升[J].河北企业.2016，（1）：85-86.

作者：张蓉倩 单位：梧州职业学院