一站式医院后勤管理服务模式创建探究

【内容摘要】本文对医院传统后勤管理工作中存在的问题进行详细分析，阐明医院后勤管理服务模式进行改革的必要性，同时对创建一站式医院后勤管理服务模式的有效性进行探究，提出具体的实施办法。

【关键词】医院后勤;后勤管理;服务模式;一站式服务

一站式服务一词是从英文one－stop演变而来的，是指传统意义背景下的资源外包服务，其主要目的是通过集成和整合服务，能够尽量减少繁琐的服务流程。资源外包服务在国外经过长时间的发展已经较为成熟，同时也出现了很多能够提供资源外包服务的大公司。在医疗改革持续深化基础上，我国医疗后勤管理也开始创建医院一体式后勤服务模式，对后勤管理标准化服务流程进行优化和完善。在医院中建立一体式后勤服务中心，能够将后勤服务范畴逐步拓展，从而能够实行规范化和标准化的后勤管理服务，在医院后勤工作全过程推行优质服务，能够全面提升医院系统的后勤服务效率和专业化水准，能够为医院各部门、医务人员和就诊患者提供更为便捷、优质的服务，有效提升医院后勤管理的水平和质量。

一、医院传统后勤服务管理中存在的问题

(一)无法适应新时代医院现代化管理要求。医院工作正常开展离不开后勤工作作为坚实保障基础，后勤工作贯穿于医院工作的每个环节中，后勤工作水平是医院发展最主要的影响因素之一。现阶段，我国医疗机构加快了现代化建设的脚步，医院的软件和硬件方面相比之前有了飞跃式的发展，医院业务快速增长，因此对后勤服务工作提出了新的要求和标准。传统后勤管理和服务模式观念陈旧，工作效率低下，信息化建设力度不足，管理制度不完善，这些都无法满足新时期现代化服务的实际要求，同时还在一定程度影响了医院的信息化建设发展速度，也无法满足日益增长的临床部门和患者的实际需求。后勤服务人员学历不高、个人素质参差不齐，因此后勤队伍建设和人员职业通道不顺畅等问题是导致医院现代化发展和后勤管理之间存在差距的原因之一。

(二)后勤管理不规范。医院工作的保障和支持系统为后勤服务部门，在协助医院开展医疗、教学和科研活动过程中发挥着极为重要的作用。医院后勤服务管理部门较为分散，工作涉及的专业较多，同时工种和岗位多，服务人员也多，在工作过程中各个部门的规范和实际需求也不相同。如果后勤管理工作不具备有效的监管手段，那么必然会导致实际工作效率低下。管理过程中如果不能顺畅沟通，缺乏统一规划管理，无法对各项业务的交叉问题进行合理解决，工作中容易出现相互推诿、无法及时有效的解决问题等现象。同时会持续存在没有完整和规范的信息记录、甚至存在不记录的情况，无法有效追溯服务有效性，不具备信息数据积累能力，会严重影响工作效率和工作水平。

(三)后勤服务工作中存在信息孤岛。医院后勤工作繁杂，涉及到医院各个部门，因此一个简单的服务需求信息可能存在多次传递或是重复传递的可能，因此不能及时、准确地传递信息，同时也不具备信息共享和交互能力，后勤服务工作不及时的现象较为常见。各个环节工作中通常会存在信息孤岛。在现阶段的大数据时代，如果不具备收集、使用和共享服务信息数据的能力，那么就无法提供精准和便捷的服务。会表现为后勤服务人员工作积极努力，但是获取的服务评价却不理想，甚至存在批评和不满的反馈意见。

二、新型一站式后勤管理服务模式的创建策略

一站式后勤管理服务模式，是指建设后勤信息服务中心，并以此为基础构建医院后勤服务平台，作为一站式服务的主要依托。只有不断完善一站式后勤管理服务模式，才能确保后勤服务能够跟上医院快速发展的体制改革的脚步，确保后勤服务团队能够形成高效服务体系，提高后勤工作效率，有效降低运营成本。

(一)一站式后勤服务中心系统组成。根据医院日常服务需要，一站式后勤服务中心开展日常工作可以利用综合管理平台。综合管理平台系统需要应用计算机和电话集成技术，同时还需要利用通信网络、计算机网络和信息技术等众多技术，同时要和医院内网进行连接，形成综合性的服务体系。能够将当天和近期的后勤管理重要数据和信息用多维视角呈现，对后勤工作进行动态监控，有效提升服务质量并对服务全过程进行有效管理。系统硬件主要包括服务器、短信服务、电话盒、PC机、单据打印机、显示器等;软件主要包括系统平台、短信和电话平台以及档案、维修、膳食和保洁等管理模块，能够提供全方位的后勤服务。

(二)建立双向沟通服务模式。双向沟通服务模式是指将提供服务方和服务需求方定为两个重要因素，能够利用寻呼功能要求提供具体的服务，例如当需要提供维修服务时，后勤服务中心需要详细了解实际情况，细致记录相关注意事项包括:服务内容、服务时间和地点、项目联系人等数据。之后服务中心的工作人员能够明确服务的类型，合理进行安排，和维修人员确定好维修方案和维修时间，并将最终确定的维修流程、时间和注意事项以及检修和维修结果等告知服务需求方。提供服务的一方，能够给服务人员提供直接寻呼功能，便于为服务人员进行具体安排，明确服务类型及服务具体时间等，还可以对服务的起始时间和完成时间做准确的估计，能够和提供服务的人员进行详细沟通，详细安排之后再同时服务需求方。服务中心工作人员需要对任务登记、分派、完工和客户评价等全过程进行跟踪。

(三)多渠道采集和分析数据信息。要加强医院后勤管理服务系统的现代化建设，充分利用信息技术和先进的软硬件设施，实现数据和信息的现代化处理途径，能够将海量的信息进行分类、整合之后将其转化为数据信息在计算机和数据库中存储。为了强化数据处理能力，后勤服务团队还需要加强建设服务型数据库，将其作为后勤服务和工作的坚实基础。后勤服务中心需要辅助后勤工作部门将服务时间全过程的各项数据进行收集、录入和整合，能够建立详备的分级工作任务数据库，将不同科室、不同工种、不同类型的数据进行合理分类，记录服务事件采用数据录入方式。后勤服务中心还可以为后勤工作各个部门以及医院各个职能单位提供准确的数据分析和统计报告。要对后勤服务实行标准化管理，能收集到详实和可信的数据依据和相关证据。对后勤部门的能源和物质材料使用等方面的数据进行详细的分析和汇总，之后定期利用表格方式上报到有关部门，如果通过表格发现工作存在异常情况，那么需要对其进行分析找到原因后交由后勤管理科室进行审核处理。后勤服务部门还可以采取工作满意度打分制度，医院各个部门都可以对后勤服务工作进行打分和评价，有利于提升后勤管理服务的质量。

(四)建立后勤管理服务信息化平台。建设信息化平台是医院信息化建设中重要的组成部分，也是医院实行信息化管理的关键，为实现后勤信息化管理奠定了坚实基础。随着互联网技术和大数据的广泛应用，在管理系统中能非常便利地应用各种数据终端。为了提高后勤管理信息化平台数据和信息的安全性，需要建立严格的身份认证制度，同时明确各级人员的权限，建设完善的信息化平台，能够为开展医院信息化后勤管理服务提供完备和精准的数据分析，能够收集多样化、多层次的数据进行总结和反馈，全面提升医院后勤管理服务水平。

三、结语

创建一站式医院后勤管理服务模式是时展的必然趋势。能够利用信息技术构建对医院后勤工作进行整合的统一管理平台。便于服务中心更加合理的安排各项工作，提高工作效率的同时还能降低成本。有效的后勤保障能力能最大程度地提升医院整体实力和综合服务能力，能够促进医院更为健康的发展。

【参考文献】

［1］赵多娇．创建一站式医院后勤管理服务模式的探索［J］．中国医院建筑与装备，2019，20(8):84～85

［2］田小飞．创建一站式医院后勤管理服务模式的探索［J］．办公室业务，2018，10:10

［3］杨亚静．如何构建有效的医院后勤管理体系［J］．管理观察，2018，4:167～168

作者:唐丽 单位:四川大学华西第二医院后勤管理部营养膳食中心