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客户关系管理在营销体系中价值探究

摘要:随着经济体系的不断完善,各大企业一直在不断完善企业结构。对一家企业来说,除了要拥有过硬的技术人员之外,客户的维护是企业长久发展中最为重要的部分。客户关系管理不仅有利于企业发展,而且可以为企业创造更大的利润。本文将分析现代营销体系现状,阐述客户关系管理的主要内容,研究客户关系管理在现代营销体系中的价值,并探析在进行客户管理时需要注意的问题。希望可以为今后现代营销体系的完善提供一定的参考价值。

关键词:客户关系;现代营销;价值研究

随着我国经济领域的水平不断提高,各大企业之间的竞争力也在逐步增加。对于企业来说,与客户之间的关系可以直接影响到企业是否能够长久发展,而在进行客户关系管理的过程中,许多企业存在一定的弊端,甚至有个别企业仅是将客户关系管理停留在表面,这不利于稳定客户关系,更不利于增加企业利润。客户与企业一直以来都是相辅相成的关系,当客户和企业可以达到一定平衡时,才能够达到双方利益共赢的美好局面。所以客户关系管理在现代营销体系中具有重大价值。

一、现代营销体系现状

营销是企业经营产品的一种手段,营销是从客户的需求程度出发,运用各种手段来进行推销产品,尽可能地将产品推广给最为合适的消费者。在营销的过程当中,一件商品的价格以及如何宣传都应当以消费者的需求为主体,在宣传的过程当中,不仅要满足消费者现有的需求,同时还需要尽可能地激发各种潜在客户的购买欲望。现如今的消费者对各种营销手段早已司空见惯,并且由于我国改革开放时间较短,导致各大企业对于营销体系的建立不够成熟,这都是现代营销体系停滞不前的原因。当前,部分企业的领导者拥有一定的建立营销体系的观念,但在建立体系的过程当中过于重视理论,反而轻视将理论应用于实践,进而导致营销效率并不高,同时有些企业存在库存类商品容量较大的情况,在这种情况下过于追求建立营销体系,反而导致企业的竞争力低下,同时在企业竞争逐渐激烈的状态下,消费者对于企业的营销套路有了一定的了解,企业在建立营销体系时不仅要以消费者为主体,同时还要针对消费者心理进行创新。目前,许多企业在完善营销体系的过程当中过于追求对广告的投入以及对宣传手法的创新,在这样的过程当中逐步减弱了企业对于品牌服务的意识,这样的经营观念在很大程度上阻碍了企业竞争力的提升,也不利于企业的长久发展。与此同时,受到传统的经营观念的影响,现代企业营销体系的建立大部分以销售产品为主,在进行构建营销体系的过程当中,过于重视吸引新消费者,从而忽视了老消费者的内心需求。同时疏于对客户关系的管理,许多企业难以认识到客户关系管理对于建设营销体系的重要性。甚至有些企业认为无需对现有客户进行关系维护,这样的思想理念会促使客流量流失,故客户关系管理在现代营销体系中具有重大价值。

二、客户关系管理主要内容

客户关系管理这一理念最早来自于美国的一家公司,在这家公司将客户关系管理理念在全球进行推广之后,得到了各大企业的广泛认同,并且客户关系管理被认为是维系企业发展的主要途径。随着经济领域的不断进步,客户关系理念的内涵也在不断地被完善,在完善的过程当中,客户关系管理逐步演变成为以客户为主体的管理体系,这里的客户不仅针对于企业经营中潜在的客户,更重要的是针对于现有客户。企业以缩短商品销售时长、压缩产品成本并保证产品质量、拓宽销售市场等方面为最终目标,利用多媒体等手段进行客户关系管理,从一定程度来说,这样的管理方式十分新颖,也是一种全新的营销手段,部分企业通过折扣对于客户的吸引力来增加客户黏性。客户关系管理的主要目的是从多方面提高企业竞争力,增加企业利润。在进行客户关系管理时主要分为五个部分:一是对企业所面向的客户群体进行分析,充分了解企业营销体系所针对的客户年龄区间,分析不同客户所存在的差异,并针对不同差异分析出对企业利润的影响;二是企业应当给予客户一定的承诺,向客户保障商品的质量;三是企业应当牢记对客户的个人信息进行保密管理,避免因为操作失误导致的客户资源外泄,并且实现企业与客户的双向交流;四是企业应当尽力获得客户的信任,这需要企业在发展前夕打好基础,同时要对客户的类型进行详细区分,要求企业内部的销售经常与客户联系,不断更新客户的最新思想,可以通过建立微信群的方式增强与客户之间的联系频率;五是当客户在企业消费之后,应当及时对客户的消费体验进行了解,并对客户提出的不满之处及时进行改进。客户关系管理中的这五个部分是相辅相成的,任意一部分的失误都会导致其他部分难以顺利进行,在进行客户关系管理的过程中,必须牢记尊重客户是最好的沟通方法。

三、客户关系管理在现代营销体系中的价值

良好的客户关系管理不仅可以向其他企业展示独特的奇特文化,同时可以增加与客户之间的黏性、了解市场对于产品的需求量、降低企业成本以及促进企业竞争力的形成。这些优势都表明了客户关系管理对于营销体系的重要性。

1.增加客户黏性,稳定客户关系

在进行客户关系管理的过程当中,最为主要的部分就是加强客户对于企业产品的依赖度,也就是在营销过程中增加客户黏性。在了解客户需求的过程当中,应当不断地完善企业产品以及产品售后服务,在与客户进行沟通的过程当中了解客户的深层需求,以此促进企业产品的发展前景。同时可以不断地对客户的消费体验进行回访,让客户产生服务态度良好的认知。当企业将产品以及服务完善的越来越好时,客户就会产生反复购买的行为,客户也会不断完善自身对于产品的认知程度,并向自己身边的人进行推广。当客户与企业之间存在一定的往来关系,就会形成固定的客户群体,企业产品的销售就拥有了一定的基础利润。在增加客户黏性方面可以采取老客户打折等方式进行客户维系,当客户享受到一定福利时,会增加客户对企业的满意程度,通过口口相传,可以达到免费宣传的效果。在增加客户黏性的过程当中,还可以为企业吸引一定数量的潜在客户,而这些潜在客户周围的亲戚也是可以为企业带来效益的人群,亲人的推荐往往胜过大牌明星在电视中的推广。同时在与客户进行沟通的过程当中,可以邀请老客户回忆自身的购物初体验,为企业的商品或者是售后服务提供意见,企业结合意见不断完善营销体系,及时调整产品的发展方向,在解决现有问题的同时可以为企业服务客户打下良好的基础。

2.了解市场需求量,拓宽营销范围

客户对于产品的需求量与市场内部的需求量成正比,客户本身对于产品的购买力度在一定程度上会引领市场购买力度,在这样的情况下,对于客户关系的管理就显得格外重要。通过客户关系管理可以树立客户对企业的信任程度,这在一定程度上有利于企业的长久发展。企业内部的销售范围存在一定的局限性,但通过老客户的不断推广,可以扩大企业销售范围,这对企业了解市场需求量,及时调整营销体系有着重大影响。当企业通过客户管理达到了宣传企业的目的之后,就可以将原本的营销范围扩大,由原本的周围销售演变成大范围销售,不仅有利于拓宽营销范围,还可以免费增加企业的知名度,为后续推出新产品打下一定的客户基础。当形成一定的潜在宣传链时,就可以为企业提供更多的销售范围,在扩大营销范围之后,客户关系管理更为重要,进而企业的长久发展也会得到保持,由此可得这三者一直都是密不可分的关系。

3.提升企业竞争力,促进长久发展

企业内部的营销体系的设立应当以客户的需求为最主要的标准,在当今市场竞争不断恶化的过程当中,市场经济正在飞速发展,进而导致了各大企业之间的竞争十分激烈。可以说在如今艰难的企业发展过程当中,客户关系的管理是促进企业发展最为重要的环节。由于各大企业为了争取客户量会采取各式各样的营销手段,进而导致客户在购买商品时面临更多的选择,这就导致企业在完善营销体系的过程中需要加大对客户关系管理的重视程度。所以如果可以在进行客户管理的过程中,当本企业的管理手段优于其他企业时,不需要对客户进行强制要求,客户便会自愿地相信本企业。但是在各大企业进行营销的过程当中,始终会秉承一句话“客户就是上帝”,但这句话并不是在所有的企业当中都适合,当遇到一些蛮不讲理的顾客时,切勿丢弃企业自身的原则,在足够尊重客户的基础上,尽可能完美地解决问题。在当今市场经济发展的过程当中,企业在完善营销体系时应当以客户为主体,不断提高产品质量以及服务水平,为企业营销体系积累一定的客户基础,为大范围销售铺垫道路,拓宽企业的发展空间。在一定程度上可以将客户关系理解为客户与企业之间的信任关系,当企业可以和客户进行友好交流时,就会大大影响企业产品的销售量。当销售量增加后,就会提高企业公信力度,进而提升企业在市场当中与同行的竞争能力。在我国目前十分紧张的经济趋势下,各大企业十分重视对于员工业务的管控,并且对于业务能力在营销中的比重十分重视。创新管理模式是企业发展过程中不可缺少的部分,企业可以通过加强对客户关系的管理来降低在业务方面所存在的风险。同时在过程中创造新型管理方式,进而实现企业的长久发展。

4.降低企业成本,增加企业利润

随着网络新媒体的不断发展,许多企业在进行营销时会采用广告等形式进行推广,根据以往的营销经验,产品的销售量确实会受到广告的影响,但这样的影响是短暂的,这其中的主要原因是由于经济市场不断发展,造就当今市场的营销体系与过去大不相同,客户不仅在意产品的质量如何,更在意企业的知名度,显而易见客户关系的管理在大部分层面都影响着企业的发展。企业如果想在营销过程中增加收益,就必须将客户关系管理放在第一位,并努力建立与客户之间的信任关系。与客户之间良好的沟通关系有利于企业站稳在行业中的地位,同时可以树立品牌形象,客户就是企业最好的宣传途径。当与客户建立信任关系之后,就可以通过与客户沟通或者是定期获取客户反馈这种回访形式,通过营销体系对客户关系进行恰当的维护,进而了解客户对于企业产品的意见与建议,及时针对不同的意见对产品做出调整。当客户满足于现有的服务体系时,就可以对产品进行完善。完善企业产品以及营销体系的过程,就是降低企业生产成本,增加企业净利润的过程,同时应当注意的是降低成本不代表着削弱质量,在企业经营的过程当中最忌讳的就是为了盈利而采用降低产品质量的方法。要想促使客户对企业越来越满意,在改革的过程当中要始终以客户为主体,这些改革都与客户关系管理有着密不可分的关系,由此可见客户管理不仅对增加企业利润有一定效果,同时对企业的长久发展也是至关重要。

5.其他层面:稳定社会经济

客户关系管理不仅对企业的发展以及企业营销体系建立存在巨大的价值,对于稳定社会关系也存在一定的益处。当客户满足于企业的产品质量以及售后服务,同时也会在一定程度上满足客户的心理需求,当客户的心理被满足时,会增加客户对其他事物的喜爱程度。客户的喜爱程度决定着企业是否能稳定发展,当各大企业均能够稳定发展时,对稳定社会经济自然存在一定的价值。

四、在进行客户管理时需要注意的问题

企业在进行客户管理时,最主要的就是应当得到企业内高层领导的支持,这里所指的高层领导就是企业内部的销售主管。其实整个企业当中销售项目的掌控者,他在企业中的作用体现在多个方面。在确定供应商厂家时,销售主管是整个决策当中的推进者,为供应商厂家提供一系列资源,确保商品准时供应,同时当企业客户管理出现问题时,销售主管应当引导员工解决问题,不能将整个问题推给员工解决。企业在进行客户管理的过程当中,应当正确地认识到客户管理不仅是营销部门的工作,而是整个企业员工应当全体参与的一项工作,各个部门的完美配合,是维系客户关系最为主要的途径。在进行客户关系管理的过程当中应当懂得适可而止,并不是所有的客户都能接受热情式服务,企业员工在进行客户管理的过程当中,应当对客户进行细微的观察,当客户出现些许抵触反应时,员工应当适可而止,并及时调整与此类顾客的沟通方式,以确保客户的体验感最大化。同时应当转变传统的客户关系管理理念,由传统的以企业为主体转向以客户为主体,把握客户的心理发展趋势,开拓新型管理手段。在与客户进行沟通的过程当中,尽可能地站在朋友的角度为客户分析利弊,给予客户“家”的感觉。同时企业应当加强审查力度,以防部分员工在进行客户维系时利用职务之便谋取不义之财,企业应当适时地安排不同员工进行客户维系,建立客户信息系统,方便员工调取信息。同时做好员工的保密工作,防止员工利用职务之便向其他企业泄露企业内部客户信息。而且在客户关系维系的过程当中尽量避免恶劣态度的出现,面对蛮不讲理的客户避免一味的忍让,客户关系管理的原则不可忽视。同时应当与供应商进行沟通,在进行客户关系管理以及营销体系的建立中不断与供应商进行交流,及时修改对于产品的要求,这样有利于供应商按照企业以及客户的要求做出改变,更好地为企业和客户服务。

五、结语

企业想要获得长久持续的发展,就必须在营销前期就降低生产成本,拓宽企业销售范围,充分利用不同的营销手段稳定企业的市场地位,这些都与客户关系管理工作的执行息息相关。了解到客户与企业是相互依赖的关系,同时客户关系良好与否直接影响着企业的生存周期,企业只有在发展过程中不断完善与客户之间的关系,才能使企业获得巨大的发展空间。良好的客户关系有利于企业构建正确的营销体系,紧跟市场步伐,故客户关系管理对于企业营销体系以及企业发展有着重大价值。

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作者:孙奎环 单位:广东东软学院

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