客户信用管理分析浅议

电力客户信用体系建设的缺失，对供电企业持续健康发展带来极大风险和危害。本文在国家现行法律的大框架下，在深入分析当前供电企业客户信用管理现状的基础上，提出从宣传信用文化、实施客户信用评价和开展政企联合惩戒三方面加强客户信用管理，为供电企业探索建立日趋完善的电力客户信用管理体系提供参考和借鉴。近年来，国家发改委先后出台了《关于对电力行业严重违法失信市场主体及其有关人员实施联合惩戒的合作备忘录》《关于对失信主体加强信用监管的通知》《关于加强和规范涉电力领域失信联合惩戒对象名单管理工作的实施意见》等一系列重要文件，有效推动了电力行业信用体系建设。但从具体实践看，目前电力行业的信用监管范围主要聚焦在电力供应商、电力设计施工等相关企业，对供电企业客户的信用管理仍处于起步阶段。直至2016年，中国电力企业联合会印发了《售电企业及电力大客户信用评价指标体系（试行）》，提出从基本条件、守信能力、守信意愿、守信表现、财务状况、信用记录六个方面对电力客户开展信用评价，对供电企业客户信用体系建设途径进行了有益尝试和探索。然而，对电力企业而言，在当前电力营销环节，由于缺乏对电力客户信用评级资质和客户失信行为的法律认定权和行政处置权，电力客户信用价值体系、社会约束力、法律威慑力尚未完全建立，这也是导致客户恶意欠费、违约用电、肆意窃电等违法违规行为无法彻底根治的主因。从客户角度看，信用风险的产生主要源于以下三个方面：一是客户对电的商品属性淡化，电是特殊的与民生密切相关的商品，“先用电、后付费”的传统售电模式弱化了电力商品交换中电力客户应当承担的交换责任，供用电双方还未建立起具有较强约束力的信用关系；二是电力法规不健全，虽然《中华人民共和国电力法》《重庆市供用电条例》等法规规定“客户有窃电、拖欠电费、违约转供、私自增容等行为，供电企业可以依法中止供电”，但因法定证据认定困难，在具体司法实践中供电企业依法维护自身权利依然艰难，这也间接助长了电力客户违约失信的不良风气；三是不少电力客户对信用重要性认识不足，放任其恶意欠费、违约用电等行为透支其信用度，在客户失信且没有承担应有后果的情况下，进一步加剧了客户信用管理风险。基于对电力企业赊销营销模式和公共服务行业信用管理模式的研究，不难看出，作为当下最重要的公共服务行业之一，供电企业与一般企业相比，除了一般的商业资信，还对客户用电的安全信用、可靠信用等要求较高，所以电力客户的信用管理必须与电力产品的属性和特色相结合。

一、加强信用法制宣传

打好信用“预防针”人无信不立，企业无信不长。信用是企业赖以生存和发展的基本条件。供电企业要把信用作为一种资源来看待，培育信用文化，使信用渗透到供电企业的每一个组织、每一项活动和每一个员工的行为中。要通过对内打造企业信用品牌，对外加强诚信法制宣传，推动客户信用理念和法制意识提升。对内营造诚信的文化氛围，规范企业中以人为主体的信用行为，通过员工诚信的服务行为引导客户诚信守信。以开展诚信服务讨论、制定职工诚信手册、评选诚信服务明星等系列活动为载体，加强信用体系宣传，树立“全心全意为客户服务”的诚信企业形象。对外加大诚信文化传播，通过开展诚信用电企业和个人评选、诚信星级评定工作，挖掘诚信企业、诚信客户，选树诚信用电企业、个人典型，并通过“网上国网”、微信公众号、供电营业厅、大客户经理等前端平台，策划开展立体正面宣传，积极营造以诚信用电为荣的的良好社会氛围。制作以诚信为主题的高品质宣传作品，善用网络等新媒体介质，大力开展电力违法案例警示教育，深入挖掘和广泛宣传诚信典型，引领以诚信守信为美的新风尚，引导争做知法守法、诚信守信的践行者。

二、开展电力信用评价

把好信用“风向标”追缴欠费、处置窃电行为是供电企业维护经营权益的一项重要内容但通常通过事后利用法律手段的方式进行被动处理，极大增加了企业维权成本。借鉴其他行业诚信管理的经验，探索对电力客户电力信用开展常态评价分级，并针对不同客户群体建立差异化诚信服务、信用预警机制，树好电力信用“风向标”，可以极大降低企业维权成本。确定电力客户信用级别。按照供用电合同约定，供电企业与电力客户分别按约履行供电服务、付费、合规用电等责任。电力客户的履约记录是电力客户信用情况的直接反映，故供电公司可重点从电费缴纳、违约窃电两个方面，定期对电力客户开展电力信用评级，增强供电企业信息风险辨识力和预判性。如图所示，可设置SA、B、C、D五个电力信用等级，将无电费缴纳逾期记录、且无违约窃电记录客户定为S级；将电费缴纳有逾期记录，但均在当期予以完清，且无违约窃电记录客户定为A级；将欠费超过一个电费周期，但欠费金额不超过全年电费总额10％，且两年内无违约窃电记录客户定位为B级；将欠费超过一个电费周期，但欠费金额不超过全年电费总额的30％，或两年内有违约窃电记录客户定为C级；将欠费超过一个电费周期，且欠费金额超过全年电费总额的30％，或两年内有违约窃电记录，且情节较为严重的客户定为D级；对于单次严重违约窃电并窃电费用超十万元以上的客户直接纳入信用D级。实施等级客户差异化服务。将电力信用级别较高（S、A）的客户作为公司VIP客户，该类客户可以优先获得与其信用等级相匹配的相关优惠政策，如最高的电费折扣比率、高可靠供电保障（即高峰时刻保证不拉闸）、增值服务延伸等；开辟VIP服务绿色通道，在不违背现有供电政策的前提下，建立快捷VIP报装接电机制，配置专有VIP服务经理，提升客户办电效率；在各项常态工作中加大VIP客户支持力度，优惠打折客户设备故障抢修费用，指导帮助客户安全生产、协助节能降耗等；将VIP客户作为用电诚信守信典型，在公司各渠道积极宣传报道，提升企业信用美誉度，扩大企业影响力，助力客户企业长远发展。反之，对电力信用级别较低的客户，则实施针对性限制性措施。对评价等级为B级的客户，在手机短信通知、欠费通知单中信用预警，提醒客户及时缴纳电费、提高评价等级，否则在下一个电费周期中信用评价等级将被纳入C、D级。对于评价为C、D级的客户，纳入供电企业失信客户重点观察名单，加大上门催缴力度，严格依法执行停电催缴措施，同时采用装设预收费装置、资产抵押等手段，提前介入，有效规避供电企业经营风险。客户认为供电企业电力信用评价信息存在错误或遗漏的，有权向供电企业提出异议申请，供电企业在半个月内完成异议核查和回复。

三、实施政企联合惩戒用好信用“杀手锏”

 1取得征信授权及明确失信标准

当前电力客户信用体系建设工作仍处于初期探索阶段，特别是第三方对用电客户的电力征信信息采集还没有相应的法律法规作支撑。客户的征信采集是实施联合惩戒的基础，依据相关法律规定，供电公司要向第三方提供客户电力信用信息，需取得用电客户的征信授权。对于新装客户，可以在新装业务签订《供用电合同》的特别条款中约定客户信息采集授权；对于存量客户，在变更业务签订的《供用电合同》的特别条款中约定客户信息采集授权，或者与客户、属地政府三方签订《客户用电信息征信数据采集及征信查询授权书》，确保征信信息在法律框架下进行报送，规避法律风险。电力体制改革实施后，电力行政执法职能依法划归到政府综合经济主管部门，供电企业不再拥有行政执法权，对恶意欠费、窃电、违约用电等客户失信行为的认定和处置需要政府部门及相关司法机关的支撑。一般来说，恶意欠费失信行为的认定标准为：人民法院司法判决“未按供用电合同约定时间完清电费的”；窃电或违约用电行为的认定标准为：“窃电或违约用电，且由政府电力行政主管部门出具行政处罚书或者由人民法院出具司法判决”。供电公司可以通过与属地政府签订政企战略合作框架协议，将电力客户征信采集、电力失信客户联合惩戒纳入协议范围，由属地发改委、经信委等部门主导，以政企协同的方式推动失信认证各环节高效衔接，推动共同维护供用电市场秩序。

2失信联合惩戒及信用修复机制

通过签订战略合作协议，供电公司与属地政府共同建立以政府为主导的电力客户信用管理体系，供电公司每月对供电区客户的窃电、违约用电、电费拖欠行为进行信用量化分级，并根据企业经营管理的需要，经上级单位、属地政府联合认证后，将连续三个月被评为C、D级的客户纳入电力失信黑名单，并报送至属地政府信用管理部门备案。通过“信用中国”等政府公共信用平台，属地政府定期对纳入信用黑名单的企业进行通报，对其他市场主体进行风险提示，给其他公共服务、行政部门业务办理提供相关信用参考，并向相关部门提出强制退市并取消市场主体注册的建议。根据电力客户失信持续情况，对连续六个月评价为C、D级及以下的客户，加大联合惩戒力度，纳入严重失信黑名单，并联合相关部门严格限制纳入严重失信黑名单企业的经营活动，致使电力失信客户“寸步难行”，承担“言不信者，行不果”的后果，提升电力客户征信利用价值。建立信用修复机制，对电力信用等级实施动态管理。被评价主体可在下一个评价周期前，补交拖欠费用及信用承诺、提交信用修复认定资料，在此情况下，供电企业可向政府征信机构申请撤销该电力客户的不良信息记录，修复其信用评价等级。为避免同一类信用问题重复发生、重复修复，对于同类信用问题在第一次申请修复时，可以修复其信用等级；第二次修复时，需半年及以上无失信行为，方可受理修复其信用等级申请。目前，供电企业虽然对电力客户的信用管理迈出了重要一步，但仍处在探索和完善阶段，特别是在信用标准构建、法规政策支撑、信用评级系统建设、信用信息公示与共享等方面还需有更大的突破。一是供电企业客户信用管理模式不一，尚未建立相对统一的客户信用管理档案，对客户各种信用资料、记录完整建档保存，还不适应现行信用管理制度及规定。二是对电力客户的电力信用等级认定方式方法需进一步完善，除本文提到的拖欠电费、窃电、违约用电等信息，供电企业还可以充分结合企业资质等级、电力设备及操作水平、电工人员是否持证上岗、运行中有无责任事故、企业业绩、盈利水平、缴税情况等信息，对电力客户开展系统全面的电力信用评级工作，以此提升电力信用评价的准确度。本文探讨了信用法治宣传、电力信用评价、政企联合惩戒的思路做法，这是在国家现行法律的大框架下，促进电力行业客户信用管理体系建设的有益尝试。

作者:蔡磊 张俊耀 单位:国网重庆市电力公司永川供电分公司